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销售沟通技巧
企 业 管 理 培 训— — — — — — — — — —
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汇报:某某某 时间:
4 实 用 沟 通 技 巧
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3 沟通的核心技术
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2 沟通的核心技术
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1 沟通的基本知识
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目 录/CO N TEN TS
沟通的基本知识
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沟通的基本知识
发送方将信息传送给接受方，并得到
接受方的反馈的过程 归根到底，一
切是通过沟通实现的
与同事沟通，建立协作合作关系
……
与客户沟通，建立业务关系……
沟通的定义
将“信息”传递出去
理解和被理解
接受和被接受
得到答复性的行动
沟通的目的
保持亲近、温和的
态度与对方进行交
流，简单、清楚、
直接、准确
沟通的原则
沟通的基本知识
我所知道的
我所想说的
我所说的
他所听到的
他所理解的
他所接受的
他所记
住的
他所想听的
100%
90%
70%
40%
10-30%
沟通漏斗
而且他还会向别人
转述……
因此，您应该：
多提问、重述
沟通的基本知识
语言 非语言
口头 书面 体势 副语言 道具
姿势 表情 眼神倾听 表达 提问
沟通方式
沟通的基本知识
语言沟通和非语言沟通 面对面 电话
语言 词语：7％
声调：38％
词语：38％
声调：62%
非语言 动作：55%
(肢体语言)
沟通的基本知识
肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）
嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）
外表（发型、化妆、衣着、首饰）
眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对
方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌
音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气
观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信
息的语言部分，核实一致性
－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话
您在平时的沟通中注意到了吗？
沟通的基本知识
积极方面：
开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然
的
头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一
水平；
脸部会一种轻松的微笑放松；
手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放
在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，
等等。
消极方面：
被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这
时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有可能
弯下来
手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤
子口袋里
通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌
上
如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃
肢
体
语
言
沟通的基本知识
① 沟通前要仔细思考你的目标
② 引进重要的议题时，要细心
③ 保持良好但不太过分的眼神接触
④ 仔细聆听
⑤ 使用一定的幽默，但要恰如其分
⑥ 要体谅他人会受到感情的左右
⑦ 声音的速度和大小高低要加以控制
⑧ 经常停顿，听对方的评论和反馈
⑨ 谈话时注意对方的肢体语言
⑩ 对方所讲的话要确实注意听
沟通十要:
① 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久
② 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性
③ 除非绝对必要，不要打岔
④ 不要忘情地沉浸于独白之中
⑤ 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方
⑥ 不要没有准备，或不必要的改变话题
⑦ 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等
⑧ 不要自作聪明地替对方“续话”
⑨ 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束
⑩ 不要讲得太长
沟通十不要:
沟通的核心技术
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沟通的核心技术
语言沟通
倾听 表达 提问
-------哪个较重要，为什么？
听是说的的基础，不听，知道要说什么吗
？
表示尊重。
言多必失，泄漏天机。
沟通的核心技术
01
了解内容把握对方心
态（意思和情绪）让
对方多说
------
哪个是最重要？
倾听的目的
02
不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；
想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想
法；
“害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对
方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。
也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。
影响认真倾听的因素
一、倾听－－仔细倾听是发现商机的最好办法：
沟通的核心技术
一、倾听－－仔细倾听是发现商机的最好办法：
倾听：DO
① 不要分神，直视对方
② 等对方停止后再做反应
③ 倾听对方说了什么同时注意没有说什么
④ 尽量多问问题以理解客户的信息
⑤ 如果不懂就说出来
⑥ 使你的反应与对方所说的内容相关
⑦ 集中注意力在信息的要点上
⑧ 倾听要点，发现兴趣所在
倾听：DO NOT
① 打断对方，不懂装懂
② 用面部表情或手势的表示使对方分神
③ 草率作出结论
④ 以错误的假设为前提
⑤ 犹豫而不要求澄清
⑥ 不成熟的作出评价
⑦ 没听，假装在听
⑧ 沉默不语
沟通的核心技术
二、表达
表达的目的
① 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；
② 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；
③ 接受你的对话者（我很好，他也很好）
表达的6种方式
① 了解、理解
② 支持重述
③ 推理
④ 演绎
⑤ 判断决定
⑥ 结论
销售中的沟通
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销售中的沟通
4×20规则：最初的20秒、最初的20个词、最初的20步、最初的20个动作
销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样
的人。客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。
第一步、与客户保持积极的接触
① 扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。 在收集信
息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。
② 运用“感情认同” 感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力； 运用感情认同，你将能更好理解客户的焦
虑和动力。 －－－－以客户为中心
第二步、了解
销售中的沟通
要避免的一些用语
1、表示怀疑的词组
所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词
我觉得好象……
毕竟……可能
我想，我以为
毕竟，也许吧
还可以，有一点……
我希望
应对方法：以明确的态度回答
2、不恰当的表示信任
所有用以取得客户信任的笨拙的努力
我们两人私下谈谈……
我实话跟你说……
相信我的话……
真的，真的，没错
应对方法：用有说服力的事实取得信任
销售中的沟通
要避免的一些用语
3、没话找话
所有填补谈话空白的词组
怎么说呢……
换句话说……
为了把话说得更明白些……
我冒昧地……
应对方法：直截了当一些
4、过于谦卑的话
所有不必要地贬低自己的词语
对不起，浪费了你的时间
我十分抱歉，让你浪费时间了……
应对方法：显示你的观点和价值
实用沟通技巧
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实用沟通技巧
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与
势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大
其辞的谎言是销售的天敌，不仅会让顾客，还会对店面甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。
一、不说夸大不实之词
销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客
户脑子里究竟在想什么？找出客户的真正的动机如何？找出客户相信什么？通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们
的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“
对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。
二、提问题
实用沟通技巧
卡耐基说“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个
人都会觉得自己可夸耀的地方，销售员如果能够抓住顾
客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞
美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，
销售成功的希望也大为增加。
销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，
选对时机，恰到好处地进行赞美。
同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美
是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项，
认真学好，练好，用好这个技巧，一定能让你的定单越
来越多
三、不时的赞美你的客户
实用沟通技巧
话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。永远不要对客户说不可以。人人
都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中，多给客户肯定的回
答会让他们觉得你很有诚意。就算客户有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，再附上
条件就好了，这样客户更加容易接受。比如你可以说“可以的，不过这样做的代价是......”。
四、不要说负面的话
纵观时下，有多少销售员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢?因为他们满脑子想的，只是他们自己的
需要，而不想象顾客并怒需要买任何东西，如果真有这个需要，他们也会自己上街去买。相反，如果销售员能使了解他
们的服务，是在帮助人们解决问题，在这种情况下，人们当然会掏钱买他的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需
求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。
五、替客户着想，站在对方的立场上说话
实用沟通技巧
把客户当作是同事在训练他们，满口都是专业，以显得自己很专业。但其实客户被绕
的云里雾里，根本不想听。很多专业词汇也听不懂，那还谈何购买产品呢？
如果能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通
目的，产品销售也才会达到没有阻碍。另外，话语的正面性与负面性或者说肯定性与
否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。
客户根本不关注你有多少代理、多少门店、多少专利、多少证书……
客户只关注你能给他带来什么好处，你的产品能够满足他的什么需求，解决什么问题！
营销不是给予你有什么，而是客户真正想要什么!营销一定要投其所好！
六、少用专业术语
实用沟通技巧
销售的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你
介绍的产品。销售员的目的是销售商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此销售员一定谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想
要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你销
售的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人。所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢?所以无论
在任何场合，都要使顾客在整个过程中处处受到尊敬，而不应该用批评来毁坏他的形象。如果你必须提出不同观点或纠正别人的话，你
尽可能把话说的得当一些，要一心一意做到对事不对人。
七、避免与顾客发生争执
上帝把人类造就出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在销售的时候，多听少说。销售员应该把持“说三分
话，听七分言”的原则。销售员都应该意识到说话的时候，要注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说
话。说话的目的就是为了解对方的心意，让对方说，你就能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就
可以有针对性的说服对方。正确认识销售技巧在销售中的重要性并毫不犹豫，持之以恒地加以强化练习，是每一位立志在销售界做出一
番成绩的人都必须认真去做的，它可以能够让你成为一名出色的销售员。
八、多听少说
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