【完整版】2019-2025年中国公共物业管理行业提升企业核心竞争力战略研究报告.pdf

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（二零一二年十二月） 2019-2025 年中国公共物业管理行业 提升核心竞争力战略研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 …… 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2 报告目录 第一章 企业提升核心竞争力战略研究概述 ................................................................................................6 第一节 研究报告简介 ............................................................................................................................6 第二节 研究原则与方法 ........................................................................................................................6 一、研究原则 ..................................................................................................................................6 二、研究方法 ..................................................................................................................................7 第三节 研究企业提升核心竞争力战略的重要性及意义 ....................................................................9 一、重要性 ......................................................................................................................................9 二、研究意义 ..................................................................................................................................9 第二章 市场调研：2018-2019 年中国公共物业管理行业市场深度调研................................................11 第一节 我国公共物业管理行业发展概况 ..........................................................................................11 一、公众物业管理概述 ................................................................................................................11 二、公共物业管理的要求 ............................................................................................................11 三、公共物业管理与住宅物业管理的不同点 ............................................................................12 第二节 公共建筑物业管理的特殊性 ..................................................................................................12 一、服务要求更高 ........................................................................................................................12 二、社会影响力巨大 ....................................................................................................................13 三、受体制条件限制更多 ............................................................................................................13 第三节 当前我国公共建筑物业管理现状 ..........................................................................................13 一、物业管理法律不健全 ............................................................................................................13 二、权利职责划分不明确 ............................................................................................................14 三、服务质量不佳 ........................................................................................................................14 四、专业人才短缺且待遇低 ........................................................................................................14 第四节 推进公共建筑物业管理发展的相关措施 ..............................................................................14 一、千方百计，争取国家政策和公共资金的支持 ....................................................................14 二、加强监管，建立健全物业管理监督体系 ............................................................................15 三、融入总体，注重人文环境的塑造与维护 ............................................................................15 第五节 公共建筑物业管理创新探讨 ..................................................................................................15 一、创新管理方针 ........................................................................................................................15 二、创新运营体制 ........................................................................................................................16 三、创新服务模式 ........................................................................................................................16 四、创新应用新技术 ....................................................................................................................16 第六节 2019-2025 年我国物业管理行业发展前景预测....................................................................17 一、影响发展的有利和不利因素 ................................................................................................17 （一）有利因素 ............................................................................................................................17 （二）不利因素 ............................................................................................................................18 二、物业管理行业前景展望 ........................................................................................................19 三、我国物业管理行业市场空间探讨 ........................................................................................20 四、中国物业管理行业宏观机遇 ................................................................................................21 （一）消费升级 ............................................................................................................................21 （二）开发协同 ............................................................................................................................21 （三）形态多元 ............................................................................................................................21 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 3 （四）技术崛起 ............................................................................................................................22 五、物业管理行业未来发展机遇 ................................................................................................22 （一）结合城市更新 ....................................................................................................................22 （二）租售并举拓展租赁业务 ....................................................................................................23 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 ....................................................24 第七节 2019-2025 年我国公共物业管理行业发展趋势预测............................................................24 一、行业外部环境的变化 ............................................................................................................24 二、行业未来发展变革 ................................................................................................................26 三、公共物业管理未来的发展趋势 ............................................................................................28 四、物业管理行业未来发展趋势 ................................................................................................28 （一）新技术应用快速增加 ........................................................................................................28 （二）专业化分工和服务治理持续提升 ....................................................................................29 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 ................................................................................29 （四）创新加速行业转型升级 ....................................................................................................29 （五）资本市场助推行业良性发展 ............................................................................................30 （六）基础物业服务外包 ............................................................................................................30 五、中国物业管理行业发展方向 ................................................................................................30 （一）专业化 ................................................................................................................................31 （二）多元化 ................................................................................................................................32 （三）定制化 ................................................................................................................................32 （四）智能化 ................................................................................................................................32 第三章 企业提升核心竞争力战略的基本类型与选择 ..............................................................................34 第一节 企业核心竞争力的概念、特征 ..............................................................................................34 一、核心竞争力的本质和作用 ....................................................................................................34 二、核心竞争力的内涵及特征表现 ............................................................................................34 三、核心竞争力是价值高的竞争能力 ........................................................................................35 四、核心竞争力是稀有的竞争能力 ............................................................................................35 五、核心竞争力是难以模仿和学习的竞争能力 ........................................................................35 六、核心竞争力是难以被替代的竞争能力 ................................................................................36 第二节 提升核心竞争力战略的基本类型与选择 ..............................................................................36 一、企业竞争力的构成 ................................................................................................................36 二、核心竞争力的构建 ................................................................................................................36 三、提升核心竞争力战略的选择 ................................................................................................36 第三节 企业核心竞争力内容 ..............................................................................................................37 一、市场营销能力 ........................................................................................................................37 二、项目管理能力 ........................................................................................................................38 三、服务创新能力 ........................................................................................................................38 四、品牌形象力 ............................................................................................................................39 五、制度有效力 ............................................................................................................................40 六、战略执行力 ............................................................................................................................40 七、研发创新力 ............................................................................................................................40 八、资源整合力 ............................................................................................................................41 第四节 世界优秀企业的四大提升企业核心竞争力战略 ..................................................................41 一、通过增强企业的资源整合能力来提升核心竞争力 ............................................................41 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 4 二、通过增强企业的应变能力来提升核心竞争力 ....................................................................42 三、通过增强企业的决策、组织及管理能力来提升核心竞争力 ............................................42 四、通过改进或创新企业的技术来提升核心竞争力 ................................................................42 五、通过加强企业文化建设来提升核心竞争力 ........................................................................43 第五节 避免核心竞争力变成核心包袱 ..............................................................................................43 一、学术影响 VS 大众传播 .........................................................................................................44 二、进行游戏 VS 改变游戏 .........................................................................................................46 三、业务能力 VS 管理能力 .........................................................................................................46 四、静态效用 VS 动态契合 .........................................................................................................47 五、独特稀缺 VS 普通同质 .........................................................................................................48 六、境遇决定 VS 普适通用 .........................................................................................................49 第四章 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略探讨与建议....................................51 第一节 公共物业管理行业提升企业核心竞争力的关键 ..................................................................51 一、创新是关键 ............................................................................................................................51 二、产品质量是基础 ....................................................................................................................51 三、基础管理是保证 ....................................................................................................................52 四、差异化策略是关键 ................................................................................................................52 五、品牌是重要标志 ....................................................................................................................53 六、企业文化是法宝 ....................................................................................................................53 七、成本控制是有效方法 ............................................................................................................53 八、建立学习型组织是重要途径 ................................................................................................53 第二节 公共物业管理行业提升企业核心竞争力战略探讨与建议 ..................................................54 一、树立战略思维，明确发展方向 ............................................................................................54 二、重视人力资源，建设优秀人才队伍 ....................................................................................54 三、鼓励技术创新，培育企业核心技术能力 ............................................................................55 四、服务战略发展，建立匹配的管理模式 ................................................................................55 五、实施品牌战略，建立品牌管理体系 ....................................................................................55 六、加强机制建设，打造学习型组织 ........................................................................................56 七、增强软实力，创建优秀的企业文化 ....................................................................................56 第三节 公共物业管理行业中小型企业提升核心竞争力战略探讨与建议 ......................................56 一、科技创新，打造技术核心竞争力 ........................................................................................56 二、发挥品牌效应，塑造名牌核心竞争力 ................................................................................57 三、专业化发展，提升核心竞争力最大资本 ............................................................................58 第四节 互联网环境下打造核心竞争力策略 ......................................................................................58 一、文化引导 ................................................................................................................................58 二、抓住趋势 ................................................................................................................................59 三、优势挖掘 ................................................................................................................................59 四、强力执行 ................................................................................................................................59 第五章 2019-2025 年中国公共物业管理行业基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造........................61 第一节 顾客价值与企业核心竞争力的关系 ......................................................................................61 一、顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 ................................................................61 二、顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 ............................................................................61 三、企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础 ................................................................62 四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。 ................62 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 5 第二节 基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法 ......................................................................62 一、实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系 .............................................................62 二、找出顾客最为关注的价值领域 ............................................................................................62 三、创新导向的顾客价值创造 ....................................................................................................63 四、培育以顾客为中心的企业文化 ............................................................................................63 五、企业内部营销管理 ................................................................................................................64 六、基于顾客价值的业务重组 ....................................................................................................65 第三节 案例分析 ..................................................................................................................................65 一、培养以顾客价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象 ........................................66 二、结合顾客所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色 ........................................................66 三、实施以顾客价值为主的营销策略，扩大品牌知名度 ........................................................66 四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵 ........................................................66 第四节 结论 ..........................................................................................................................................67 第六章 盛世华研总结 ..................................................................................................................................68 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ......................................................................................68 一、企业失败的原因 ....................................................................................................................68 二、提高胜率的策略 ....................................................................................................................69 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ..........................................................................................70 一、基于“产业”的研究与决策体系 ........................................................................................70 二、基于“周期”的研究与决策体系 ........................................................................................70 三、基于“人性”的研究与决策体系 ........................................................................................70 四、基于“变化”的研究与决策体系 ........................................................................................71 五、基于“趋势”的研究与决策体系 ........................................................................................71 六、小结 ........................................................................................................................................71 第三节 致读者：商业自是有胜算 ......................................................................................................72 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 6 第一章 企业提升核心竞争力战略研究概述 基于核心竞争力的发展战略，可以保证企业发展方向的正确性，巩固行业内地位，像大疆無人 机在消费级民用无人机领域的地位无人可撼动。通过企业战略进行内部分析，有助于企业根据自身 发展情况进行适度战略调整，强化其核心竞争力。 第一节 研究报告简介 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发 展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面 系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。 本公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国 家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公 布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法， 结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国公共物业管理业市场发展进行深入的调研和分析的基 础上，对公共物业管理行业提升核心竞争力战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行 的实战解决方案，为公共物业管理行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依 据，为企业未来提升核心竞争力战略提供可参考的路径与方向。 相信通过本报告对公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告全面深入的研究和梳理，您 对行业及提升核心竞争力战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部 署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。 与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富 内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。 第二节 研究原则与方法 一、研究原则 1、真实原则 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 7 只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究 中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信 息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。 2、全面原则 行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思 考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。 3、客观原则 能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是 基础，是能够为投资者做决策的前提条件。 4、逻辑原则 条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价 值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。 5、思辨原则 行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工 作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结 果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。 二、研究方法 本公共物业管理行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研 究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对公共 物业管理行业进行深入研究。 本报告主要研究方法有： 1、历史资料研究法 历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 8 述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方 法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解 决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历 史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全 面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。 2、调查研究法 调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性 和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形 式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手 资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分 析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信 息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点 是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。 3、归纳与演绎法 归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表 所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法 是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先 推论后观察，归纳法则是从观察开始。 在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有 理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理 论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只 有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。 4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较 研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和 作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。 5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会 有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判 断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 9 第三节 研究企业提升核心竞争力战略的重要性及意义 一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。 企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的 获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获 得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。 一、重要性 核心竞争力战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，直接关系企业的胜败 兴衰和生死存亡！！！ 核心竞争力是企业核心能力的综合体现，是内部一系列互补技能和知识的结合，也是企业本身 内在的综合实力，更是企业处于竞争优势的可靠保证。明确自身的优势劣势，明确自己的核心能 力，并根据企业战略强化其核心能力，打造出更强的竞争优势，保证企业的专业化发展，更强的竞 争优势带来成本的降低与更多的超额利润。 企业的核心竞争力是明显优于且不易被竞争对手模仿的，能够不断提高产品价值并能使企业获 得可持续发展的一种能力，是企业最关键的竞争力。更详细地说，企业核心竞争力是在拥有高素质 人才的条件下，以技术创新为根本，并通过管理创新、营销创新和服务创新等交互作用所表现出来 的企业不断产生的综合优势或某一方面的绝对优势，从而长期获利的竞争力。 核心竞争力能给企业带来持久的价值回报，维持企业竞争优势的可持续性。企业可以依靠本身 的核心竞争力来产生和扩展新的商业机会，可以使企业降低成本，显著提高企业的运营效率，从而 提高企业的市场竞争力和占有率。因此，打造核心竞争力，是企业扩展市场、高效持续发展的有效 捷径。 基于核心竞争力的发展战略，可以保证企业发展方向的正确性，巩固行业内地位，像大疆無人 机在消费级民用无人机领域的地位无人可撼动。通过企业战略进行内部分析，有助于企业根据自身 发展情况进行适度战略调整，强化其核心竞争力。 二、研究意义 除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经 营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经 营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 10 以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重 视。 通过对提升核心竞争力战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让 企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞 争能力。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11 第二章 市场调研：2018-2019 年中国公共物业管理行业市场深 度调研 市场及竞争环境是制定企业提升核心竞争力战略的基础 市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态 势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。 第一节 我国公共物业管理行业发展概况 随着国民经济的不断发展和提高，科技馆、博物馆等公共建筑得以快速发展，并逐渐成为人们 社会生活中的重要组成部分。现代公共建筑物业管理，能够更好的营造优质的公共服务环境，有效 提高公共建筑的整体服务水平，提高公共建筑的使用价值、经济价值以及社会价值，充分体现政府 的人文关怀，树立城市良好形象和提升城市档次.因此，探讨推进公共建筑物业管理的发展与创新 能够推动公共建筑物业管理服务职能的更好发挥，对满足群众精神文明建设需求，促进社会和谐、 城市文明建设具有重大的社会意义。 一、公众物业管理概述 公众物业即已建成并交付使用的，对公众开放的建筑物及附属设施，包括公众文化场馆、公众 体育场馆、大型会展场馆、公众交通物业等。公众物业管理是一项因公众物业存在而产生的一种特 定的管理服务，主要对已建成并交付使用的公众建筑物及其附属设施进行维护、修缮、整治等活 动。具有公众性，开放性，环境独特，公益性，安全性等特点。近年来，伴随我国经济的快速发 展，居民收入水平不断增加，居民消费需求不断升温，进而带动文化、娱乐、交通等公众物业服务 需求逐年增加，未来公众物业管理行业将迎来快速发展期。随着物业管理社会化、市场化、专业化 的发展趋势日益明显，物业管理服务领域由单一的住宅物业管理向多元化、综合型物业管理快速转 变，就公众物业管理而言，已逐渐覆盖如会展中心，体育场馆、轨道交通站点等大型社会公众项 目。 二、公共物业管理的要求 资格要求 具备从事相应物业服务的资质 人员要求 公众物业服务人员应具备与岗位相适应的知识、经验和能力；企业应根据公众物 业服务的要求对服务人员进行定期业务培训，保持其应有的服务技能；服务人员 应通过每年的应急预案综合演练，保持对突发公共事件的处置能力；服务人员应 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 12 统一着装，佩戴标志，文明用语，遵守职业行为规范等 资料来源：公开资料整理 三、公共物业管理与住宅物业管理的不同点 管理状态不同 住宅物业的管理对象及其活动的时间都相对比较固定，公众物业服务的对象以及流 量都是处于动态变化的，流量的变化更是随气候，节气，个人的兴趣和偏好，地 域，建筑特性等的不同而相差悬殊。流量的变化导致岗位设置，服务内容都随之而 变 管理标准不同 公众物业管理因为其开放性、公益性的特点，在为其提供物业服务过程中有更高水 平的质量要求。公众物业与住宅物业相比，除了常规的保洁、维修服务以外，更加 突出的服务项目包括安全保障、公共秩序维护、智能化控制、设备运行等，这无疑 给管理带来了难度和挑战，对物业服务企业及从业人员有较高要求，专业化程度也 更高 准入门槛不同 由于公众物业管理的动态性，高标准，严要求的特点，对从事公众物业管理的物业 服务企业来说，只有提供高质量、高效率的管理与服务，才能赢得政府、社会、公 众的认可和满意。所以，相对于住宅物业管理而言，公众物业管理的进入门槛更 高，对擅长公众物业管理的物业服务企业来说，是一个有利的因素 资料来源：公开资料整理 第二节 公共建筑物业管理的特殊性 一、服务要求更高 物业管理就是由相关的组织实施对建筑物的设备设施、场所以及场地进行维护、修缮和整治等 管理活动.公共建筑建设的最主要目的是为人们提供公共服务，供全民使用和受惠最大的服务工程. 公共建筑的物业管理不仅涵盖了住宅小区、办公楼宇等其他种类物业的管理内容，服务核心还很大 程度围绕着公共服务的满足，直接关联政府和城市的整体形象，有着与众不同的更高要求.相比较 于其它类型基本上以经营盈利为基础的物业管理，公共建筑的物业管理具有更加明确的服务公众的 意识要求，提供的服务必定带有公共建筑公益性服务的属性烙印，并存在和附带一定程度的公益性 服务内容.公共建筑的物业管理服务对象不仅仅是当地城市的市民，还包括前往该建筑的来自任何 地区和国家的使用者，场所都是公众聚集场所，内部人流密集集中，因此，公共建筑物业管理面对 的服务人群范围更加广泛，安全性要求更高.除了需要考虑常规因素外，还要着重关注治安安全、 消防安全、设备智能化控制等因素.各方面更高的服务要求都将对公共建筑的物业管理活动带来了 巨大的挑战.笔者所在的温州科技馆就是市级内部安全保卫、消防安全重点单位，治安安全和消防 安全管理是物业管理工作的重中之重，较之普通商业建筑给予了更多的日常监督管理和督查力度. 同时，本馆也是卫生文明城市检查的重点对象，隔三差五迎接各种检查和考核评比. 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 13 二、社会影响力巨大 公共建筑通常作为本地的城市名片，具有比较大的社会关注度，且在全国行业中很大程度代表 了本城市的公众形象.对于来该城市生活、旅游、贸易的人们，公共建筑无疑也是外来人口认识该 城市文明程度的重要窗口，其环境卫生、秩序维护、设备设施情况等直接体现物业服务质量的感官 体验，事关城市的声誉和形象，顺理成章成为外来人口判断该城市价值的依据之一.因此对于本地 人来说，公共建筑物业服务的质量好坏关系到他们日常社会生活的便捷性和使用公共服务的舒适 性，而对于外来人口来说，是对城市进行认识定位的重要参考条件.综上所述，公共建筑物业管理 服务毫无疑问具有相当的社会影响力.如笔者单位温州科技馆是本地十大标志性建筑之一，荣登本 地小学地方课程课本封面，运营一直受到群众和媒体的广泛关注，各类公益活动更是经常成为本地 焦点. 三、受体制条件限制更多 公共建筑一般都是由公共财政或公益机构出资进行建设修建和运营维护，目前国家对于经济建 设和国家财政资金使用的程序性和法规性限制比较严格，因此公共建筑的物业管理从运作方式的选 择、项目的实施、经费的使用、人员的配备等事项，往往需要经过招投标等大量繁多的流程审批和 批复手续，且在我国，公共建筑的上级主管部门或其他相关政府职能部门财政、人事、论文范文、 消防、纪委、审计、卫生、文化、安监、工商、旅游、行政执法、街道等管理要求都各不相同，甚 至有部分存在互相矛盾或不合理的规定，各方关系错综复杂，又必须力求面面俱到，因此在公共建 筑物业管理实施过程中，受体制条件限制更多.如我馆的大型技改或建设项目都必须提前一年事先 报批，财政落实资金后，经过发改委立项审批，再经住建委平台通过招投标程序进行实施，整个过 程往往需要跨年度. 第三节 当前我国公共建筑物业管理现状 一、物业管理法律不健全 2015年的《物业管理条例》是由 2003年颁布并在 2007年修订实施的，是国家级物业管理行 政法规，其他行政法规主要以部门规章以及地方性物业管理法规和规章为主.实际生活中凡涉及物 业管理的法律关系，其实是综合由宪法、民法、经济法等各部门法律中有关物业管理活动及物业管 理关系的法律规范约束.更没有对物业管理中如公共建筑、商业、工业各个分类类型做出区分和具 体规范规定，物业管理服务的操作实施指导性和约束性明显不足.公共建筑物业管理法律并不够健 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 14 全和完善，物业管理服务操作缺乏依据和规范要求. 二、权利职责划分不明确 公共建筑物业管理是一项综合性非常强的管理，管理过程中的权利、职责应当进行明确划分， 然而，当前我国公共建筑物业管理在权利职责方面的划分并不合理化，物业管理公司、技术服务公 司、业主企业、政府部门以及人民群众等的权利、职责区分存在交叉，彼此之间职能分配并不清 晰，这给公共建筑物业管理带来一定的困扰和难题. 三、服务质量不佳 我国公共建筑物业管理服务市场发展起步较晚，同时在发展的过程中其对应的物业管理市场体 制和法律法规尚不规范健全，进而不能在市场经营的过程中对相关公司行为形成明显的约束力，物 业管理服务公司水平良莠不齐.相关业务管理标准化和模块化程度不足，管理方式普遍不够专业细 致，应提供的服务和权利义务不够规范，进而物业管理服务水平难以提升. 四、专业人才短缺且待遇低 公共建筑物业管理看似简单，实则管理事务极其复杂，系统性规范性极强，不同的公共建筑物 业管理所涉及到的专业知识也各不相同，而具备公共建筑物业管理相关专业的人才较少，从业人员 社会认可程度低.另外，随着我国物业管理理念和管理模式的不断发展和创新，以及物业管理设备 的不断更新升级，对物业管理从业人员的综合能力有了更高的要求.但相关人员的薪酬福利待遇却 明显偏低，社会地位不高，有能力且专业知识强的人才不愿意长期从事该行业，也使得公共建筑物 业管理人员工作积极性受到严重影响，人员流动性较大，且使得物业管理过程中极易出现问题和安 全隐患.本馆的物业管理从业人员普遍薪酬略低于其他商业建筑同工种人员，常年员工流动率接近 四分之一，如何保持队伍稳定、招聘人才和留住人才成了普遍制约公共建筑物业管理发展的一大难 题. 第四节 推进公共建筑物业管理发展的相关措施 一、千方百计，争取国家政策和公共资金的支持 “巧妇难为无米之炊”，公共建筑的物业管理作为公共服务不可或缺的重要组成部分，其运营 消耗、人员薪酬、场馆设备的更新和技术升级需要大量政府资金的支持，千方百计努力争取政府层 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 15 面的政策和资源支持必不可少.可靠到位的物业管理对于维护公共建筑的正常使用功能，满足更多 用户的需求有着重要的保障作用，直接影响着公共建筑的稳定运行，关联着公共秩序和社会安定团 结，所以国家应该尽快出台相应的政策、法规、制度对公共建筑的物业管理运作进行法律约束，并 以法律形式约定对于公共建筑物业管理财政资金的支持保障力度、相关权责利的清晰划分，以便在 出现问题时能够有法可依，并指导公共建筑物业管理的规范运行和未来发展方向. 二、加强监管，建立健全物业管理监督体系 在公共建筑对外运营的过程中，物业管理人员的服务就与公共建筑的服务形象具有直接的关联 性.想要保证物业管理正常高效的进行，进行严格的监管非常关键，建立完善的监督体系非常必要. 必须配备相应的工作人员，以有效强化对公共建筑物业管理服务的监督力度，及时发现物业管理服 务不到位的缺陷，督促协调解决改善，及时发现处理物业管理过程中违法违纪问题，形成明显的客 观约束力，推动物业管理公司服务质量的优化发展，进而提升公共建筑形象. 三、融入总体，注重人文环境的塑造与维护 公共建筑的物业管理不单单要满足平安稳定、环境优美、设施完善等基本要求，还要体现社会 责任感，必须注重对人文环境的塑造和维护，融入当地文明城市建设的总体布局中，体现文明风范 和道德精神风貌，努力成为集中体现本地城市文化底蕴的展示窗口.公共建筑的物业管理服务过程 中必须着重对我国传统的谦虚礼让、尊老爱幼等社交礼仪以及风俗文化进行发扬与继承，例如设置 老幼优先窗口、母婴室、盲文说明、残障人士专用通道和设施等，为更多人提供更舒心的服务.在 公共建筑物业管理中构建和谐的人文环境，是推动社会文明进步不可或缺的重要组成部分. 第五节 公共建筑物业管理创新探讨 一、创新管理方针 公共建筑的物业管理往往强调服务第一的管理方针，但在新时代的复杂情况下，使用者对于服 务的口味和认知趋于多样化，难免众口难调，而一旦出了安全责任事故，所有的服务成绩和绩效都 会归零，所以，应更加重视和牢固树立安全第一的管理方针，突出安全责任前置于服务之前.对于 公共建筑的物业管理任务来说，安全是头等重点工作，安全因素是生产、经营、管理等业务工作开 展的必备前置条件，强化公共安全秩序维护，创造和谐稳定的环境氛围，是对国家、人民和社会的 负责. 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 16 二、创新运营体制 公共建筑物业管理的运作受制于公共财政体制，往往又客观存在员工流动大影响服务质量的问 题，可以创新运营体制，由机关事务管理局等公共建筑的上一级资产管理机构统一成立公共物业管 理服务单位，或者分区域统筹安排临近的公共建筑组建成立物业管理联合体公司，有助于物业管理 公司发挥规模效应和服务标准的统一，没有特殊技能要求的用工适当倾斜于同样部分依赖公共财政 的低保户和残疾人，可以更有效利用财政资金，有效解决人员流动过大的问题. 三、创新服务模式 1.提供主动式、人性化、合理化服务.公共建筑的物业管理主要管理对象虽然是建筑、设备、 环境，但归根结底还是为人进行服务，所以在物业管理过程中需要处处讲究以人为本，为用户提供 人性化、合理化的服务.首先是服务态度要主动，升级传统服务模式从要我服务到我要服务模式， 从被动的状态的召之即来，到主动地维修、检查或者是服务，能很大的提升用户感受；其次是服务 要齐全，要对传统物业管理服务项目从深度和广度进行拓展和改进，从而为用户提供更全面、完善 的服务.比如环境卫生可以拓展至公共建筑使用者的个人卫生，在停车场附带增加对用户车辆的洗 护等等；还有就是提高服务的技能，为用户提供靠谱专业的服务，公共建筑物业管理工作人员的培 训不能仅仅局限于岗位技能和文明礼仪培训，除了对物业管理的各个环节进行熟悉掌握外，还必须 进行服务理念和客户心理满足方面的专业培训，从而对应用户的各种需求，都能够提供设身处地的 相应解决方案，以实现人性化以及合理化的服务. 2.建立流程化、模块化、标准化事务管理服务模式，并整合形成规模化整体发展.公共建筑的 物业管理业务内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委 托性的特约服务三大类.必须针对每一类型服务建立标准服务流程，尽量采用模块化的管理方式， 制定员工行为准则和服务规范，建立相应的服务管理制度和岗位工作标准. 在流程化、模块化、标准化事务管理基础上，可以进行合理高效的智能化整合，形成规模化整 体发展，在统一的智能化物业管理系统安排和控制下，总体协调事务，集中解决出现的问题，统筹 安排各个物业管理进程，可以实现各类管理事务的无缝对接和人员物资的综合利用，能够使每个环 节都得到科学合理的管理，有效避免传统的物业管理模式普遍存在的细碎繁杂没有条理、顾此失彼 的缺陷. 四、创新应用新技术 物业管理相关的新技术和新理念日新月异，必须得到及时的创新应用，如物联网、智能化技术 等.在公共建筑的物业管理的过程中，应该注意对成本的控制，做到节能降耗减排.首先是要推动对 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 17 物业管理的对象设备、建筑与工具的节能低碳环保、物联网改造，如电梯和空调系统的环保改造， 可以让电梯在无人时自动减速，空调根据人流量和天气状况自动调温等等，有效减少能源浪费和设 备磨损.然后是对管理方法以及管理智能化技术的创新改进应用，缩小管理层级，削减冗员，简化 管理流程，采用质量管理控制手段，可依托专业的管理信息系统，推进管理系统智能化，可有效提 高物业管理的工作效率.最后，建立成本控制管理计划，将各种材料和能源的使用进行合理的规 划，在使用过程中严格按照计划进行，有效控制管理成本的支出.科学技术的发展以及节能减排等 新观念的深入创新应用，对推动公共建筑的物业管理进步有着举足轻重的重大影响作用. 结语： 综上所述，我国公共建筑的物业管理尚存在着众多的问题，阻碍了物业管理发挥其应有的重要 作用，推进公共建筑物业管理的发展和创新仍然任重而道远.我们应当强调安全第一的管理方针， 创新运营体制，建立流程化、模块化、标准化事务管理服务模式，提供主动式、人性化、合理化服 务，积极应用物联网、智能化、节能环保等新技术，推动公共建筑的物业管理创新进步，保证公共 建筑高效的为人们提供优质的公共服务。 第六节 2019-2025 年我国物业管理行业发展前景预测 随着城镇化进程加快，房地产蓬勃发展，人民收入提高，国家政策支持物业管理行业发展，物 业管理行业在管面积和收入持续增加，预计到 2020年全国物业管理市场规模超过 1万亿。 一、影响发展的有利和不利因素 （一）有利因素 （1）城镇化进程加快，城镇人口增长带动住房及物业管理需求 目前我国城镇化正处于中期发展阶段，城镇人口持续快速增长。国家统计局数据显示，国内城 镇化率由 1996 年的 %上升至 2016 年的 %。根据预计，到 2020 年我国常住人口城镇化 率将达 %左右。 根据国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020 年）》，预计到 2020 年，我国总人口数将达到 14 亿人，由此计算，至 2020 年，我国城镇人口约将达到 亿人，较 2016 年末增加约 4，700 万人，新增城镇人口以及由此而新增的住房需求将促进城市基础设施建 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 18 设和城镇住房建设投资增长，扩大物业管理行业及物业管理服务的市场空间。 此外，随着我国城镇化进程向纵深发展，扩大城镇边际范围，三线城市、其他城市以及中西部 地区的城市建设将迎来良好的发展机遇，对物业管理服务基本需求的扩张构成稳定支撑。 （2）房地产行业的发展，住宅总量的持续增长推动物业管理服务发展 近年来我国房地产和建筑行业不断发展，有效改善了城镇居民的住房条件，提高了城镇居民的 住房水平。根据国家统计局的数据，2016 年，我国商品房销售面积 亿平方米，较 2015 年 增长 %，增速比 2015 年提高 个百分点，其中住宅销售面积增长 %。此外，国家 住房和城乡建设部政策研究中心预测，未来十年我国城镇有望新建 7，000-8，000 万套住房。作 为物业管理行业最主要的管理业态，住宅总量的持续增长及房地产行业的发展将推动物业管理服务 的持续发展。 （3）居民收入持续增长和消费升级为物业管理服务发展提供了物质基础 国家统计局数据显示，2016 年国内城镇居民人均可支配收入 33，616 元，较上年实际增长 %，2011 年至 2016 年，我国城镇居民可支配收入的年复合增长率为 %，预计未来全国城镇 居民收入仍然将保持稳定增长。随着城镇居民可支配收入的提高，城镇居民消费全面升级，各类消 费支出均呈增长态势。居民的消费结构也有所变化，作为基本生存需要的食品、衣着和其他用品类 消费占总消费支出的比重趋于基本稳定，而对于各类服务支出所占比重逐渐提高。同时，随着居民 可支配收入的增长和消费结构的升级，居民对于服务的选择及考量因素从单纯的价格因素逐渐发展 到对品牌、服务质量等综合因素的考虑。城镇居民收入水平的持续增长和居民对服务需求的转变， 为物业管理服务的发展提供了坚实的物质基础。 （4）政策的完善为物业管理企业运营提供良好环境 我国物业服务相关法律法规的不断完善、产业政策的合理引导以及政府对于行业的支持性态 度，为物业管理行业及物业管理企业的持续稳定发展提供了保障。 在相关法律法规及产业政策的引导下，物业管理行业的市场化业务拓展、市场化定价机制逐步 确立，将行业的竞争机制进一步深化，有助于行业资源配置的优化和行业长期的健康发展。 （二）不利因素 （1）人工成本上升压缩行业利润空间 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 19 物业管理行业对于各类物业服务人员的投入情况具有一定的要求，人力成本也成为了物业管理 企业经营的主要成本之一。根据资料显示，2014 年、2015 年我国百强企业人力成本占总成本的比 重均超过 55%。 近年来，我国人力资源成本不断上升。根据国家统计局的数据，我国城镇单位就业人员年平均 工资从 2011 年的 41，799 元上升到 2015 年的 62，029 元，年复合增长率为 %；根据我国 人力资源和社会保障部的数据，我国各地于 2011 年起多次调增最低工资标准。工资水平的上升推 动了我国物业管理行业人工成本的上升，对行业的利润空间形成了挤压。 （2）上游行业标准化程度较低，服务质量参差不齐 物业管理行业的上游主要为保安、保洁、绿化等服务外包业务的供应商。现阶段，上游行业的 标准化程度较低，各供应商之间缺乏统一的标准服务模式，使各地、各企业之间服务的流程、质量 存在较大的差异，难以实现统一的高标准管理。同时，上游企业员工专业程度也存在较大的差异， 其所提供的服务质量参差不齐，对于物业管理企业的服务质量保障、品牌声誉积累将带来不利影 响。 二、物业管理行业前景展望 城镇化快速发展和人均可支配收入持续增加是物业行业发展的根本原因。中国的城镇化发展自 20世纯八十年代以来逐步加快，1980年的城镇化率仅为 %，2016年已增至 %。城镇化水 平的提高使得住宅及其他房产项目需求增加，对物业管理的需求也随着物业数量增多而日益增加。 预期 2020年的常住人口城镇化率将达到 60%。中国房地产行业及物业管理行业将随着城镇化水平 提高而继续发展。 物业管理服务的进一步渗透仍有较大的空间。 物业管理通过对各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理，使物业所有人或使用 人享受高效、周到的服务，为其提供良好的居住、工作环境。随着我国居民生活水平的提升，人们 对于生活水平的要求逐步提高，相应地对于所居住、工作环境的要求也会有所提升，物业管理也会 越来越受到居民的重视，预计未来我国物业管理面积及其占比和对物业的渗透率有望持续得到增 加。 业主的刚性需求推高行业的增速 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 20 由于人口结构的变化，改善性需求将逐步成为住宅市场的主导需求，叠加二胎因素的影响，改 善性项目的销售以及供应比例在未来都将提升。与刚需项目注重基础的功能不同，改善性购房人群 对于住房面积，物业环境，小区绿化等改善性因素的需求将会提升。物业管理升级是居住升级非常 重要的组成部分。与此同时，购房者对于物业管理能力的考量，对于购房决策也有极大的影响。除 了地段、交通、环境、学区房、建材质量、配套设施等先天因素外，高品质的物业服务配套无不时 时刻刻影响力了业主的生活质量及投资回报，倍受购房者所关注。物业企业品牌、消费者口碑、企 业实力、服务模式、服务特色、服务质量、服务承诺、成功案例、物业服务费高低等，大都与前述 的先天卖点一同登上了房屋销售广告，所以物业服务也是商品房销售的卖点之一。 房屋的不断竣工是行业增长的主要驱动力。统计 2012至 2017年 9月的房屋竣工面积增长数 据，年均增速约为 %，其中非住宅类的房屋竣工面积增速远高于住宅类。 非住宅类型物业的增长。非住宅物业是近几年开始新兴发展的物业服务类别，其占比逐年提 升，单位面积物业服务收费标准高于住宅物业平均收费，尤其是商业、办公及医院类别的物业。高 收费标准的非住宅物业的兴起，也将促进行业开拓新的增长空间。 三、我国物业管理行业市场空间探讨 根据“中国房地产业中长期发展动态模型”测算，预计未来五年全国商品住宅销售面积为 亿平方米，新开工面积为 亿平方米，即物业管理增量市场有约 50亿平方米的挖掘空 间，叠加 2016年全国物业管理面积约 185亿平方米，未来 5年全国物业管理规模近 235亿平方 米，如果按照 2016年 TOP100企业管理项目平均物业费来计算（2016年，TOP100企业管理项目平 均物业服务费为 51元/平方米/年），预计未来五年全国基础物业管理市场规模约为 万亿元。 此外，据中国指数研究院《2017中国物业服务百强企业研究》显示，2017年中国社区增值服 务市场规模将达到 4，亿元，2014-2017年 4年的复合增长率为 %，按照这一复合增长 率计算，到 2020年市场容量将达到 10，亿元规模。社区增值服务也将拥有万亿市场空间。 综上，未来物业管理行业将成为万亿级市场，行业前景非常广阔。 图表：物业行业拥有万亿级市场空间 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 21 四、中国物业管理行业宏观机遇 （一）消费升级 上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据 BCG消费者洞察 智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从 2015年的 23%迅速提升至 2030年的 61%，其中 上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来 15年预计增长 亿户。上层中产更加追求便利、 高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。 （二）开发协同 地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其 中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提 升。高品质的物业能够带来住宅产品 5%-10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口， 有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开 发商协同开发的业务多元化重点发力方向。 （三）形态多元 地产产品的形态日趋多元，从最开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、 产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复 合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现， 则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 22 （四）技术崛起 这是一个数字化崛起的时代：数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了 前所未有的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科 技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随 着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在 虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖据核心数据资源，实现数据价 值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。 五、物业管理行业未来发展机遇 2019年，房地产行业将持续调整，但物业管理行业是弱周期性行业，不但不会受到影响，还 会随着存量物业规模扩大，实现稳健发展。房企旗下物业服务公司，通过跟随政策引导、深挖存量 资源、借力资本驱动有望实现“反哺”“助推”地产开发母行业。 （一）结合城市更新 通过物业渗透，助推房地产企业扩大业务规模和覆盖范围。 改革开放 40年来，经历城镇化快速发展，持续发展需求与建设用地紧张的尖锐矛盾已成为我 国一二线城市面临的重要难题。推动城市更新，盘活存量土地和物业已经成为大城市的必修课。深 圳、广州、上海等城市都已经出台城市更新实施办法。在城市更新实践中，针对已批未供或是低效 工业用地的盘活，成效显著，但对中心城区物业权属较为分散的居民区的更新改造，除了借助棚户 区改造政策再难推动。然而近日，国家已经明确 2019年新开工的棚改项目，将叫停原有的政府购 买棚改服务模式，改为发行棚改专项债券，这对于资金本就难以平衡的项目将举步维艰。面对这一 困境，地方政府和改造企业要针对物业权属过于分散无法统筹这一核心问题，积极进行模式创新。 针对居民区有机更新，房地产企业可以探索先配置物业，引入团地再生理念，再实施更新的策 略。首先，房地产开发企业根据地方政府推出的城市更新目录选择中意的居民区项目，与区县政府 签订更新改造文书。通过区县政府协调或是收并购等方式将旗下的物业服务公司植入该小区。其 次，经过一段时间的物业管理运营，引入团地再生理念。通过培育社区组织或业主委员会等对小区 业主进行摸排了解，通过加强宣传及服务力度协调各方关系进行运作。例如，邀请业主代表参与改 造方案设计、主动帮助业主寻找合适的临时租住地等方式调动居民的积极性。再次，开发企业实时 更新改造，并负责对工程全程进行监控、并检查验收；在改造后期担负起商业物业的经营管理。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 23 中心城区的老旧小区大都以低密度住宅为主，容积率相对较低，给开发商预留了盈利空间；而 且通过对小区内原有的平房商业网点和废弃的食堂等厂房进行改造，新增商业物业空间较大，长期 持有经营有一定利润空间。对于开发企业来说，通过更新项目进入一二线城市或是关键性区域，品 牌战略意义本就较大；通过团地再生模式，无需通过土地招拍挂，缓解资产负债压力，实现轻资产 运营；开发企业和物业管理企业均能获得盈利空间，可谓一石多鸟。 （二）租售并举拓展租赁业务 结合租售并举，通过品牌打造，助力房企业拓展租赁业务实现区域深耕。 十九大报告提出“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有 所居”的战略部署。同年，住建部等九部委联合印发《关于在人口净流入的大中城市加快发展住房 租赁市场的通知》，提出了规模化住房租赁企业，创新住房租赁管理和服务体制等措施。在政策引 导下，长租公寓、白领公寓、蓝领公寓等公寓系列产品相继推出并进入快速成长期。龙头房企纷纷 涉足长租公寓，万科泊寓、碧桂园 BIG+碧家国际社区、龙湖冠寓、旭辉领寓等在集中式长租公寓 领域持续快速扩张。与国际成熟市场相比，国内住房租赁市场尚未完全成熟，针对现阶段面临的优 质房源获取难度大、回收期偏长、盈利空间有待提升等问题，物管企业应积极应对，通过实施品牌 战略、开拓融资渠道等方式助力地产母公司业务拓展，实现区域深耕。 一是提升品牌价值，助力地产母公司获取优质物业。由于我国一二线城市物业价格高企，租金 回报率偏低，相对于开发销售模式，房企自持物业的积极性较低，因此获取物业的途径及费用成为 关键。而在土地财政困境下，地方政府出让国有建设用地建设租赁住房的动力较弱。因此除了并购 其他长租公寓企业外，城中村改造、利用集体建设用地建设租赁住房、盘活国企和地方政府手中各 类存量用房就成为获取优质物业的主要途径，而这些途径均需要企业有较强的实力，或是与地方政 府有良好的合作基础和信用背书。为此，物业服务公司应全面实施品牌战略，在已进入城市进行区 域深耕，通过打造物业管理企业品牌，赢得市场口碑，巩固该区域的竞争力和控制力。积极涉足公 共物管，为机关、事业、企业单位办理开展公共事务的场所提供物管服务；为公众物业（包括公众 文化场馆、公众体育场馆、大型会展馆等）提供物管服务，加大与地方政府的合作，形成良好的互 动合作关系，提升区域公共品牌认识度，助力房企获取优质物业经营权。 二是物业服务公司要配合地产母公司积极开展多元化融资，提升盈利空间。一方面，2018年 4月，证监会和住建部联合印发《关于推进住房租赁资产证券化相关工作的通知》，明确提出将重 点支持住房租赁企业发行以其持有不动产物业作为底层资产的权益类资产证券化产品，推动多类型 具有债权性质的资产证券化产品，在审核领域设立“绿色通道”。在该政策支持下，物业服务公司 应借鉴新派公寓权益型房托资产支持专项计划和保利地产租赁住房一号资产支持专项计划，将优质 自持出租物业作为底层资产，探索开展租赁类 REITs。另一方面，适时推动物业服务企业分拆上 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 24 市，借力资本市场，加大收并购力度，拓展企业管理规模，提升市场占有率，实现物业管理“反 哺”地产。 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 随着我国经济的发展及居民生活水平的提升，人们对于与物业相关服务的关注重点将不仅仅局 限于基础的保安、保洁、绿化等物业管理服务上；能进一步提升居民生活质量的各类增值服务，如 社区电商、社区家政、社区养老等各类多种经营业务将受到越来越多居民的关注。物业管理行业作 为与居民日常社区生活联系最为紧密的行业之一，在开展物业相关服务方面具有得天独厚的优势， 诸多物业管理企业也将多种经营业务作为其业务发展的新方向之一。同时，由于多种经营业务对成 本投入的要求较低，其利润率也通常高于传统的物业管理服务。根据资料显示，我国百强企业 2015 年多种经营业务收入占营业总收入之比为 %；多种经营净利润占净利润总额之比为 %，成为物业管理行业重要的利润增长点。 此外，随着移动互联网技术、云平台、大数据等技术的进一步发展，该等技术也将进一步与物 业管理服务及多种经营业务相融合，为物业管理行业带来新的发展机遇，进一步提升行业的经济附 加值。 第七节 2019-2025 年我国公共物业管理行业发展趋势预测 中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场，我们在借鉴发达国家市场发展经验的基础之 上，对中国物业管理行业的发展现状、宏观机遇以及未来趋势进行深入研究，以期能够帮助企业在 激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点。 一、行业外部环境的变化 研判行业形势，需深刻理解当前外部环境变化对其产生的长远影响，通过理顺思路为企业后续 发展找准施力方向。 第一、政策环境 资质取消落到实处。物业服务企业资质核定成为历史并非一蹴而就，而是行业门槛逐步放开过 程中的一种必然。从物业管理师资格考试取消、企业二级及以下资质取消核定，到一级资质取消核 定，物业管理行业将真正步入无门槛的直面竞争时代，给更多的企业和个人带来机遇。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 25 酬金制计费份额的增加。从非住宅到住宅项目，酬金制计费可以减少委托代理的矛盾，委托方 通过参与服务过程的管理，能够快速与服务方建立互信，进而有利于建立“去中介”的“激励约 束”机制。由于没有中间商赚差价，在增强服务履约能力的同时，也保证了服务人员得到应有的待 遇和福利。随着全国各地实施酬金制项目的增加，广大业主认识到酬金制模式的优势，并在更多的 领域加以推广。 公平竞争的氛围正在形成。门槛的消失使更多的企业站在了同一竞争平台，企业公平竞争的氛 围正在形成。结合企事业单位后勤社会化改革的提速，以及“三供一业”分离移交事项的开展，会 有更多的物业服务走向公开采购或推向市场，中小型物业服务企业也会迎来在竞争中展现自身优势 的机遇。 信用管理得到认可和推广。当前，围绕物业管理行业的征信机制正在全国各地深入推行。以天 津为例，行业企业信用等级评定、招标项目后期回访巡查等事项已施行多年，个人信用机制的建立 与应用也正在逐步完善。 招标代理机构资格认定的取消。根据住房城乡建设部相关规定，自 2017年 12月 28日起，各 级住房城乡建设部门不再受理招标代理机构资格认定申请，停止招标代理机构资格审批。此举不仅 是主管部门“放管服”总体思路的进一步实践，也彰显了政府由事前审批更多地转向事中事后监 管，降低市场主体在交易中的行政成本，营造良好规范的竞争氛围、激发市场活力和创新能力的决 心。 第二、物业服务企业营商环境 创新创业的环境越来越好。随着大众创业、万众创新浪潮的推动，许多创业者投身于物业服务 行业或与之相关的下游产业链，而建立企业门槛的逐步放低，也将助推物业服务企业的大批量成 立。 SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务）模式让管理更便捷。现阶段，为企业提供 SaaS 服务的软件平台纷纷出现，让企业从出生到长大变得更加容易。如云记账、律师云等一系列服务， 软件即服务理念，让物业服务企业在依托租赁降低成本的同时，也拥有了便捷和高效。另一方面， 服务过程的可追溯性一直以来是物业品控的关键。时下，记录物业服务过程的 SaaS服务软件也已 出现，先进技术的施行让物业服务过程可查、可视、可控、可测量。 事业合伙人机制深入人心。随着事业合伙人机制、项目合伙人机制的广泛运用，从房地产到餐 饮服务等领域，包括物业管理在内的各行各业，事业激励的效果和影响力已经深入人心。物业服务 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 26 管理行业属于服务业，人的作用十分重要，事业合伙人机制能够激发员工的潜力和活力，体现了员 工的价值。有了满意的员工，才会有令人满意的服务，才能得到客户的认可。 第三、科技发展的推动力量 共享维修工。随着服务集成商模式与信息化呼叫技术的逐步成型，共享维修工已经成为现实， 物业服务企业不必过分担忧工程技术人员的短缺，从而充分实现了物业人力资源的集约应用。 物联网应用。物联网技术在设施设备管理上的应用，既降低了运营管控的成本，又增加了运行 的可靠性，成为打破物业中介属性的重要力量。结合物联网技术的成熟应用，人们不再担心因更换 服务企业而影响设施设备的运行管理。基于互联网与日常服务的深度融合，互联网+创造价值与传 递价值的作用已不可限量，深入人心的共享经济已让人们高度认可并充分享受。未来，物业服务企 业能否与“互联网+”全面对接，也将成为自身能够走得更远的重要一环。 培训平台。随着碎片学习、网络信息化学习等方式的不断研发，可视化的物业管理课件大受追 捧。包括中物教育在内的大型物管培训平台为物业从业人员提升技能铺设了路径，这也为物业服务 企业人才梯队建设提供了保障。 二、行业未来发展变革 新技术的导入、资本的注入、先进管理模式的实施不止给行业的发展带来了创新与活力，也必 将加剧内部行业的竞争与变革。 市场竞争更加激烈，行业集中度将进一步加剧。由于取消了资质门槛的限制，新房市场份额和 存量物业管理权之争更加激烈，更多的物业服务企业可在同一平台、同一领域展开争夺，客户的选 择面更广，偶然性与突发性将不断增加。 移动信息技术驱动企业快速发展。物业管理行业在企业的整体管理和项目的服务过程中均在广 泛地应用现代信息技术，实现了管理升级。技术应用促动了服务品质的优化、客户感受的提升，也 大幅度降低了管理的成本，增强了管理效率，带动了行业管理技术信息化、科技化程度不断提高。 移动信息技术还将推动物业服务企业组织架构体系的优化和升级，驱动管理更加扁平化、网络化， 促进管理的质量和效率不断提高。在成本领域，科技能够有效降低物业销售费用与运营成本。在获 利领域，科技可帮助物业服务企业拓宽销售渠道，并依托新业务实现利润增长。 规模企业持续领跑。资质门槛的取消，让那些拥有良好的经营业绩与市场口碑的物业服务企业 成为了客户的第一选择，客户黏性的增加与口碑的广泛流传，将带动一批先进企业的高速发展。已 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 27 经领先的企业规模具备了快速发展的势能，将持续领跑行业。 首先资本推动行业整合。截至 2017年 7月，物业服务企业在 H股有 5家上市，新三板上市的 接近 50家，企业之间的并购不断、以资本为纽带的整合不断，资本的流转与驱动使物业服务的价 值、物业服务项目的价值不断得到挖掘与扩大。 其次是品牌价值优势。品牌价值将成为影响客户选择的关键因素。依托品牌影响力与宣传推广 力度的不断加大，行业品牌企业将优先得到客户的了解与认知，成为客户的重要选择目标。毋庸置 疑，物业企业品牌价值将成为客户选择企业的焦点。随着物业管理资质的不断弱化、物业管理行业 竞争的加剧，企业只有专注品牌塑造才能获得更大的市场份额。 最后是自身管控优势。规模企业在内部评审、体系管控等领域具备显著优势，有利于大幅提升 管理绩效。进而帮助企业提升自身在市场拓展、诚信履约、品质管控等方面的工作水准。 员工激励的形式更加多样化。结合物业影响力的不断扩大，越来越多的公众与媒体在关注物 业、认知物业，乃至参与物业，物业从业者与创业团队的迅速扩张让行业企业的创业模式与激励方 式备受关注。 第一是规模企业内部创业。在行业一线品牌中，为更好地形成激励，将大量采用员工赋能的方 式，在新业务领域、新兴业态中，寻找创新创业的突破方向，进而带动新的利润增长。 第二是员工新建企业。未来，对于以大众创业与万众创新为依托的新建企业，将更多地基于创 新驱动，实现新企业的构建与成长。那些既有丰富管理经验，又具备一定市场开发能力的员工可以 选择自行创业，彰显自身价值。 第三是项目事业合伙人。结合激励方式的延伸与外来资本的注入，事业合伙人们将以项目为平 台，依托激励规则享有事业经营所得，并对经营亏损共同承担责任。为了获取利润来源，事业合伙 人将以物业服务加多元化的方式攫取市场价值。 物业服务交易平台的出现。物业服务属于服务行业，因其行业特点，如服务难以量化，过程难 以测量等，难以出现像淘宝一样的服务交易平台。随着科技的发展，物业管理行业出现像淘宝一样 的服务交易平台即将成为可能。这一服务交易平台大致会包括以下 3个层面的内容。 物业服务交易平台。物业服务的需求方直接在平台上发布招标信息，符合条件的企业可以积极 参与，给服务双方提供了更多的选择。平台内的供需双方可像网购平台中买家与卖家沟通细节、对 接需求、完成履约、评价服务。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 28 物业服务分包商交易平台。物业服务企业具有中介属性，是服务集成商，需要众多优秀的下游 企业一起完成物业服务。因此，能够帮助物业服务企业找到合格分包商的平台也十分必要。平台的 导入，能够建立起双向选择的机制，使已经领先的企业规模具备了快速发展的势能，他们也将持续 领跑行业，并借助平台，通过良好的履约能力，让服务更有保障。 交易双方的信用平台。物业管理行业的蓬勃发展必须依赖物业服务企业、物业需求方，物业服 务下游企业，物业服务从业人员都要具有良好的信用，如这些组织或者个人的信用在信用平台上可 查可知，将会大幅提升行业的管理效能。优秀企业可借助服务资源在交易平台中的集中展示，全方 位体现自身在规模发展、品牌效益、经营业绩、诚信履约、品质管控等方面的竞争优势，博取客户 满意，实现加速成长。 优秀的品牌不仅能够预见到自己的未来，更能够以自己的方式来定义和影响未来。有识之士需 依托对行业形势的系统研判，突破企业在发展中所处瓶颈，可围绕各自实际，分别以瘦身提质、强 身聚核或健身增效为着眼点，借助科学施策与精准发力，持续斩获佳绩。 三、公共物业管理未来的发展趋势 物业管理更加标 准化、规范化 公众物业管理的动态性对物业服务企业管理标准提出了更高的要求，需要针对不 同类型的公众物业管理，制定科学严谨细致的服务管理方案和细节标准，以便最 大限度的保证满足公众物业管理的社会需求和服务质量。未来物业服务企业将不 断借鉴先进的国际管理标准，形成更加标准化、规范化的管理模式，完善企业规 章制度 物业服务更加多 样化、专业化 不同于常规物业管理，公众物业管理具有开放性、公益性的特点，其服务范围更 加广阔。除了卫生服务、设备维护、修缮等常规服务外，更加强调的是安全保 障、公共秩序维护、智能化控制、公共设备运行等重要专业化服务功能。随着公 众物业服务更加多样化，细节化的发展趋势，对公众物业服务企业及从业人员的 专业化能力提出了更高的要求。未来，公众物业服务企业将提供更多专业化、多 样化服务，这些优势服务也将成为企业在激烈的市场竞争中的竞争优势 行业前景广阔， 盈利空间良好 随着“十三五”规划，“中长期铁路网规划”等一系列规划的编制出台，预测未来公 众物业的持续建设及居民对高品质公众物业服务的需求，将促使公众物业管理行 业持续稳定发展。此外，公众物业服务盈利能力较强，其所有权是政府或相关部 门机构，因此物业服务费用收取相对容易及稳定，为企业盈利预留的更大空间 资料来源：公开资料整理 四、物业管理行业未来发展趋势 （一）新技术应用快速增加 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 29 传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入，在近年人工成本的不断上升情况下，面临 盈利困境。随着机械化、信息化、智能化等新技术应用的推广和普及，物业服务企业一方面通过新 技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全 远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现物业 管理成本的有效降低；另一方面通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智 能化和标准化，降低企业人员数量和劳动强度，降低企业的人工成本。物业服务企业从而实现在有 效控制成本费用等情况下扩大有效管理半径，提升企业的品牌输出和管理能力，提高经营绩效和盈 利水平。 （二）专业化分工和服务治理持续提升 物业服务企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集 约化管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。根据报告，2016 年，七成以上百强企 业将部分基础业务交由专业外包服务公司管理。对比企业员工与外包人员数量来看，行业百强企业 在 2016 年外包员工数为 万人，占一线员工 18 的 %，同比增长 %。行业百强企 业充分利用外包公司的专业化优势，把人员需求较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心 业务水平。同时，专业化分工实现了服务实施和监督的分开，物业服务企业基于自身专业判断，对 外包公司的服务质量作出客观评价，以良性互动和评价机制促进服务治理水平持续提升。 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 随着我国房地产行业增速趋缓，新增物业资源增速也将逐渐减慢，物业服务企业的竞争重点将 从新增物业资源转向已有的存量物业资源。近年来，物业管理行业兼并收购节奏不断加快。根据报 告，行业百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，在 2016 年总计收购 91 家物业服务企业，收 购物业管理面积总计 亿平方米，占百强企业管理面积的 %，成为行业百强企业管理规模 迅速扩大的重要途径。优质的物业服务企业对行业进行兼并收购，将减少行业的无序竞争，提升行 业的服务水平和质量，优化行业资源配置。 （四）创新加速行业转型升级 物业顾务企业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改 造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，向智慧型的现 代服务业转型升级。我国物业管理行业已有超过 30 年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资 源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区 生态圈具备发展成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 30 （五）资本市场助推行业良性发展 物业服务企业所拥有的社区客户资源和规范的运作模式是其他行业所不具备的独特优势，越来 越受到资本市场的关注和认可。以彩生活在 2014 年于香港上市为标志，我国物业服务企业首次登 陆资本市场。目前，已有彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务等物业服务企业在香港上市，已 有超过 50 家物业服务企业在全国中小企业股份转让系统挂牌。美国最大的地产服务提供商世邦魏 理仕（CBRE）为标准普尔 500 指数成分股，截至到 2017 年 6 月末，其总市值已经达到 123 亿 美元。资本市场促进了优秀的物业服务企业快速发展，使得物业管理行业加快优胜劣汰，减少无序 竞争，优化资源配置，实现良性快速发展。 （六）基础物业服务外包 随着业主对于物业服务质量要求的提高及物业管理企业间竞争的加剧，越来越多物业管理企业 选择将清洁、绿化、设备维修养护、秩序维护等基础物业服务外包给专业服务公司，利用专业服务 公司提供优质、低价的服务，在提升服务水平的同时降低经营成本。 五、中国物业管理行业发展方向 从竞争态势来看，物业管理市场整体呈现碎片化，但是整合在加剧。当前中国有超过 10万家 物业管理企业，其中营收规模在 1亿元以上的仅有大约 200家，长尾效应显著，而且超过 95%的企 业面临亏损。领先企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，集中度不断提 升，前百强企业的市场份额占比从 2013年的 16%迅速提升至 2016年的 29%。为了在激烈的市场竞 争之中找准自身定位和未来发展的突破点，物业管理企业亟需对目前行业的发展现状、宏观机遇及 未来趋势有深入理解，进而在此基础之上找到企业的应对之策。 中国物业管理行业现在及挑战 在企业背景上，大部分物业管理企业均具有开发商背景，例如万科物业、绿城物业等，成立初 衷是为了支撑住宅开发业务，近来看到物业市场潜力巨大，开始纷纷独立物业板块，另外还有部分 独立系物业公司专注于物业服务，例如彩生活、中奥到家等。 在收费模式上，包干制仍是目前国内主流收费模式，约 95%的物业采用此类收费模式，剩下 5% 采用酬金制的收费模式。而在以美国为代表的发达国家市场恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下 30%采用包干制。我们认为中短期来看，国内包干制为主导的趋势仍将延续，而酬金制在高端物业 中的比例将有所提升。主要原因在于中国尚未形成完善的政策和法律机制来支撑酬金制下强制性的 信息披露，同时大部分物业公司是开发商背景，定位着重在提升公司品牌，促进主业销售，采用包 干制较为简便。长期来看，酬金制的占比将进一步提升，原因是账务更加透明，更容易促进物业服 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 31 务的完善。 在服务供应上，基础服务仍将是重中之重，从百强物业企业的收入构成来看，超过 80%的收入 是来自于基础服务，优质的基础服务同时也是品牌口碑的保障。社区服务、咨询服务等增值服务起 步相对较晚，盈利能力相对较强，净利率可以达到基础服务的 2倍左右，但是业务占比仍然较小。 此外，我们也看到了物业行业未来发展面临的诸多挑战。首先是优质人才的短缺，包括专业管 理类人才的缺失和基层员工的流失；其次是服务专业化不足，对于专业性服务缺乏统一的全国性质 量认定标准，且公司准入门槛低，数量虽然急速增加，但是质量良莠不齐；最后是市场化定价推进 的迟缓，2015年国家发改委已明确放开非保障性住房的物业服务定价，但是业主群体尤其是中低 端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。 展望未来，借鉴美国等发达国家市场发展经验，结合中国的行业现状和宏观机遇，我们预计中 国物业管理行业将会呈现四大发展趋势。 （一）专业化 物业管理行业未来专业化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家： 物业资产管理商。业务重心以物业资产管理为主，包括咨询、租赁、销售、并购、招商等，兼 顾部分日常运营物业服务，例如商场、写字楼的日常运营物业服务。国外的典型代表企业为仲量联 行； 物业运营管理商。业务重心以制定物业管理方案，组织调度专业服务商提供相应服务为主，此 外物业运营管理商将会根据市场需求和自身能力择机拓展一部分专业服务能力及资产管理能力。国 外的典型代表企业为 FirstService； 物业专业服务提供商。业务重心专注在专业的外包服务，例如设备维修、园林绿化等，不直接 托管楼盘。国外的典型代表企业为 ServiceMaster。 此外，专业化还体现在服务流程的专业化以及人才培养的专业化。BCG团队在对美国领先的物 业企业实地考察过程中发现，领先的物业公司不仅对于各类服务项目均有专业的流程指导，而且在 每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。专业的物业人才培养机制 和人才考核认证机制则保证了专业人才的数量和质量。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 32 （二）多元化 无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务 的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企 业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方 面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的 服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。 （三）定制化 物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标 准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升 服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市 场已经屡见不鲜。以全美最大的住宅物业公司 FirstService为例，在电梯清洁标准上，高端楼盘 为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香 氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。 （四）智能化 物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据 提升管理效率，探索业务创新机会。 数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员 工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感 器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之 外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第 三方增值服务的重要载体。 依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服 务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美最大的住宅物业公司 FirstService通过搭建 一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业 主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。 基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业 智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长 期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 33 结语 在物业管理行业向专业化、多元化、定制化和智能化的发展过程之中，我们相信，未来的行业 胜出者需要对自身战略有深刻认识，包括（1）愿景定位；（2）目标客群；（3）模式特色；（4） 地域重点；（5）组织、流程、人力、IT、资本市场对接等支撑体系打造。如果没有符合行业趋势 的战略指引，公司的未来将会面临发展挑战。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 34 第三章 企业提升核心竞争力战略的基本类型与选择 企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样 也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样 的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。 我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短 的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。 第一节 企业核心竞争力的概念、特征 一、核心竞争力的本质和作用 核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力，是企业独有的、比对手强大的、具有持久 力的某种优势。现代企业核心竞争力由三个环组成：第一个环是竞争力的核心，核心是知识；第二 个环是企业制度，有好的制度和管理、知识才能成为真正可赢利的一种产品或服务；第三环是资源 要素，包括人才、技术、资金、自然资源等。核心竞争力具有三个特征，即整体性、不可重复性和 排他性，核心竞争力是竞争对手不可模仿的，是企业独有的。 核心竞争力在企业成长过程中的主要作用表现在：从企业战略角度看，核心竞争力是战略形成 中层次最高、最持久的，从而是企业战略的中心主题，它决定了有效的战略活动领域；从企业未来 成长角度看，核心竞争力具有打开多种潜在市场、拓展新的行业领域的能力；从企业竞争角度看， 核心竞争力是企业持久竞争优势的来源和基础，是企业独树一帜的能力；从企业用户角度看，核心 竞争力有助于实现用户最为看重的核心的、基本的和根本的利益，而不是那些一般性的、短期限的 好处。 二、核心竞争力的内涵及特征表现 “核心竞争力”的概念首次出现在 1990年《哈佛商业评论》中，核心竞争力是一个组织累积 性资源和学识，特别是那些灵活运用、整合这些资源的独特能力。企业赖以生存、发展、壮大之基 就是核心竞争力，它主要具有以下几个基本特质。 首先，它具有异质性，它组织内独一无二，有别于其它的。核心竞争力的评价在不同的行业、 不同的企业有不同的表现和认定，如联想的核心竞争力就是刷新理念，华为的核心竞争力是技术优 先，中集集团的核心竞争力是物美价廉等。而核心竞争力还表现为一个行业、一个企业内的独有 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 35 性，它是其他行业、企业所买不到、偷不来、带不走的有形或无形的企业财富。 其次，它具有不易识别性。它可能是有形的，可度量的，也可能是无形的，不可度量的。通常 核心竞争力比较容易从企业外部得到评价，常用的一种做法，称为“对标”，即企业将自己的产品 及经营管理方式与先进的企业进行对比，通过一堆堆的数据分析，以帮助企业找出差距，精确获得 核心竞争力，从而提升企业竞争力。而选定的一系列对比分析指标可以是公司规模、持续盈利能 力、持续发展能力、经营管理水平、国际化程度、抗风险能力等方面。 另外，它具有动态性。核心竞争力也是一个不断发展、动态着的过程，同一企业在不同的发展 阶段，会有不同的核心竞争力。尤其在企业有一定的全方位积累之后，企业如何发展，如何培养其 新的核心竞争力，这就要涉及规模效益、产品差异化水平、产业多元化及企业兼并等方面，它是一 系列要素的综合体。 最后，也是最重要的一点，它具有高附加值性。企业核心竞争力是一个企业竞争能力的基础和 获得市场竞争优势的根源。企业的核心竞争力不但能提高企业的效率，帮助企业降低成本或增加产 品价格，增加企业利润空间的同时，扩大客户利润，实现“双赢”局面。 三、核心竞争力是价值高的竞争能力 核心竞争力必须是那些能增加企业外部环境中的机会或减少威胁的竞争能力，它能够帮助企业 在激烈的市场竞争中保持长期的竞争优势。 四、核心竞争力是稀有的竞争能力 核心竞争力是企业独一无二的、没有被当前和潜在的竞争对手所拥有的竞争能力。即使一种竞 争能力很有价值，但是如果可以被许多竞争对手所拥有，那它产生的则只能是竞争均势而不是竞争 优势。 五、核心竞争力是难以模仿和学习的竞争能力 核心竞争能力必须是不易被其他企业模仿和学习的，并且模仿和学习的成本很高。在以下情况 下形成的企业的核心竞争力很难被竞争对手所模仿和学习：企业核心竞争力的形成有其独特的历史 经历和条件；企业核心竞争力与其所表现的竞争优势之间的联系不易被清楚分析；企业核心竞争力 的形成与一定的社会人文环境有关，包括社会文化、价值观念、习俗传统等。例如日本企业中家族 式的管理能创造极高的企业效率，但这种管理模式却很难为美国企业所模仿。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 36 六、核心竞争力是难以被替代的竞争能力 核心竞争力必须是难以被替代的，它应该没有战略性的等价物。所谓战略性等价物是指如果当 两种不同的资源或竞争力可以分别用于实施同一种战略的话，那么这两种资源或竞争力在战略上讲 就是等价的。通常来说，一项竞争力越是来源于知识与技能的结合，就越难找到战略上的替代物。 企业要取得生存，发展，并获得成功，核心竞争力是关键所在，而且是独一无二，不易被别的 企业模仿学习的，难以被替代的竞争能力，能使企业持续处于不败之地。 第二节 提升核心竞争力战略的基本类型与选择 一、企业竞争力的构成 竞争力是竞争主体争夺某种东西或资源时的能力，它从根本上决定了资源的配置格局和效率。 “企业竞争力”是由企业的一系列特殊资源组合而形成的占领市场、获得长期利润的能力。这些特 殊资源包括：企业的人力资本、企业声誉、营销技术、营销网络、管理能力、企业文化。 二、核心竞争力的构建 企业核心竞争力的构建中，关键要点是创新，主要包括技术创新、组织创新、管理创新和价值 创新。技术创新包括新产品、新工艺等的创造过程，是构建企业核心竞争力的重要途径，也是源泉 之所在，特别是高科技产业中的核心技术创新，将对企业的发展和扩大有着至关重要的作用。价值 创新是通过为顾客提供更多的价值来争夺客户，通过价值上巨大的扩展来作为支配市场意图的起 点，通过确立全新的价值来获得竞争优势，是企业竞争的一种策略手段，是增强企业核心竞争力的 策略方法。管理创新企业通过提高管理效率，协调和开发资源，增强企业竞争力，是强化企业竞争 能力的基本手段。组织创新是要使组织不断适应外部环境的变化，通过利用各种技术，在内部结构 调整，体制建设，对外的有关发展战略以及所采取的对外竞争策略上及时调整，确保企业的最终利 益能得到保障。而这四种创新，又是相互依存、相互渗透、相互促进、有机结合在一起，才能让企 业保持自身独特的竞争力，方可在竞争激烈的市场中立于不败之地。 三、提升核心竞争力战略的选择 企业的核心竞争力建设需要企业的管理者拥有识别相关企业资源的能力，只有这样企业才会获 取到对自己发展有利的资源，通过对这些资源的梳理、整合，又可以最终形成企业的一种能力，当 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 37 能力和资源相互整合达到一定程度，就会演变为该企业一种独特，别人无法模拟，对方也无可替代 的时候就可以形成企业的核心竞争力。核心竞争力形成之后，可以为企业在日后的发展中，制定相 关的战略目标的时候提供有力的支持，进而最终帮助企业实现既定目标，促进企业的发展和壮大。 另外一个方面根据企业自身的核心竞争力，能够帮助企业明确在对外战略对位分析以及采取行动上 提供参考，还能帮助企业明确自身的优势、劣势，明确目前自身面临的机会和威胁。 滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。在 21世纪，现代企业竞争的重点在于提高企业的核心竞争 力，并以此打造比较优势，方能在激烈的市场竞争中独占鳌头。 总之，一个企业的长期稳定、发展，不是靠产品的价格、质量，也不是靠多么英明的个体领 导，而是靠企业自身独特的核心竞争力，核心竞争力上去了，在激烈的市场竞争中自然可以占据一 席有利之位。作为企业管理者，通过整合企业资源、分析形势、完善自身建设，才能在严峻的竞争 形势下突围而出。 第三节 企业核心竞争力内容 不同的企业拥有各自的竞争力去占领不同的市场。普拉哈拉德和哈默认为，企业的核心能力有 三个基本特征：一是提供了进入多元化市场的潜能；二是对它所服务的顾客体现出的价值；三是使 竞争对手难以模仿。构成建筑业企业核心竞争力的要素可归纳为由三部分组成：市场营销能力、项 目管理能力、服务创新能力。 一、市场营销能力 市场营销能力组成的具体要素是：深入理解和准确把握业主意图的能力，即理解标书的能力； 企业的信誉和品牌；服务的能力。服务能力的重要一环是如何把无形的服务转换成有形的商品去和 业主沟通，能够把为业主增加的价值信息传递给业主。 业主在签订一项新的建设工程合同时，无法预先选择有形的建筑产品，也无法预先检测工程的 质量，因此企业的信誉和品牌往往成为至关重要的评判标准，业主通过比较企业以往的业绩和在行 业中的信誉来做出决策。对提供工程咨询服务的企业来说，信誉意味着技术能力和依靠技术控制风 险的能力。如负责造价达 40亿美元的南海石油项目的 pmc联合体，其超过约定预算的最大赔付责 任只有 2000万美元。因此业主选择 pmc的目的正是依靠它的技术能力和已取得的经验为业主控制 风险。对施工企业来说，信誉就意味着对建筑师或设计意图的理解能力和工程质量保证能力以及履 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 38 约能力。 对标书的深刻理解来自于比竞争对手更理解业主，了解业主的追求、业主的理念，甚至主动发 现业主，与业主结成伙伴，引导业主的需求，培育业主的个性化需要，提供竞争对手不可替代的服 务，形成自己的优势。 二、项目管理能力 项目管理能力包含了组合社会资源能力、技术创新能力、风险控制能力等。创新能力就是组合 各种社会资源的能力，通过对已有资源的集成来实现。技术创新并不是一般所指的技术进步，而是 指通过对已有产品或者技术的组合来产生新的产品和新的功能，不必要求企业一定要有自己的专利 产品、专有技术，更主要的是要求企业要有集成各种知识、信息、技术、产品、人才的能力。 施工企业对不同的项目类型，对其技术创新能力的要求是不同的，不一定都表现为企业拥有自 己的核心施工技术。如房屋建筑工程，施工技术创新的前提主要表现在方案设计的新颖性方面，如 果对结构没有特殊要求，它所需要的施工技术基本没有特殊性，或者说施工技术基本上都是通用技 术，创新更应注重对施工工艺的改进，以力求降低成本、提高建筑质量，从而提高竞争力。因此， 从事房屋工程施工的企业掌握发展核心技术，可能更多地体现在一些大型的标志性公共建筑，建筑 师的设计方案创新会对结构产生特殊要求，因而要求提供总承包或施工服务的企业具备相应的技术 创新能力。对于新的结构，总是先有设计，才有施工技术和设备的改进，因此只有把设计与施工方 法相结合才有施工的核心技术。结构体系的设计创新是施工技术创新的动力。对许多为建筑工程配 套的专业公司，如玻璃幕墙、智能化等，首先从产品体系的研发需要体现出自己的核心技术，再到 工程设计、生产工艺的改进直至施工安装工艺，都需要较强的技术创新能力。 对工程咨询企业来说，技术创新能力则是主要的核心竞争力，甚至包括制定标准规范的能力。 如中国建筑研究院的结构所开发的 pkpm结构设计软件已成为同类市场的主打产品，这与其是我国 结构设计规范的主要编制单位有着不可忽视的关系。拥有了技术制高点，企业才能有占领市场的主 动权、控制权，成为最终战胜竞争对手的有力保障。 在国际市场中，企业的风险控制能力非常重要，往往影响着企业的存亡。包括合同管理能力、 项目索赔能力、企业资信能力等多方面。国际工程承包市场均要求企业提供履约保函和风险抵压， 以化解市场风险。目前一些大型项目中普遍采用的联合总承包方式，一是联合企业的核心技术优 势，二是为了分散企业的风险。 三、服务创新能力 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 39 服务创新能力包含了制度安排、企业的文化和灵活并最大限度接近市场的工作流程。硬件环境 容易被模仿，而企业的制度安排、企业文化等“软件”是难以简单复制的，因此成为企业竞争力的 不可分割的组成部分。 制度安排体现在企业的内部运行规则必须符合企业的市场需要和战略发展，其核心是产权制 度，最突出的作用是人力资本化，人才作为一种可以组合配置的资源，直接构成到企业的竞争力中 去。对于设计院所、施工企业中的院士、建筑大师、结构大师、有丰富经验的管理人员、项目经 理、咨询工程师等等，都应充分发挥其作用。制度的创新表达了企业的战略选择、经营观念、组织 体制、管理方式以及对人的价值的理解，企业文化是人的价值观的体现，要为用户带来价值并能够 被用户所认可，在一定程度上可称之为“文化营销”。企业内部管理的思想、组织、方法、手段 等，都可以融入到企业文化中，文化是一种能力，在工程咨询企业表现为创新的气氛，在把低成本 作为竞争优势的纯粹施工企业则应有严密控制的精细生产文化。内在表现为能够激发企业成员的创 造性思维和持续创新的能力，外在表现出来则为企业的团队精神、企业成员之间的协作关系，充分 体现为追求业主利益最大化的服务创新能力。 服务创新能力还意味着通过灵活的工作流程保证迅速转型以开发新的市场。工作流程的创新意 味着企业服务能力的重组或升级换代。如香港的保华德祥公司于 1996年开拓澳大利亚和新西兰的 道路、铁路、电网、通讯网的维修市场，2001年仅在维修服务市场的营业额即达到 50亿港元（而 在香港市场的新建工程营业额为 70多亿港元），并且维修保养工程的利润率高于新建工程。 随着市场需求的变化，服务的模式也应有一个优化升级的过程，原来的高端产品市场现在可能 会变为中间产品市场，所以虽然还是原来的服务模式，甚至表现为增长，但实际上竞争力已沦为中 等水平，最明显的特征就是产值不断上升，但利润率在下降，甚至利润总额也在下降。许多企业被 由于经济增长而带来的营业额增长所迷惑，（有时由于原有的竞争对手已经采用新的服务模式，腾 出了原有市场的部分空间），而没有看到自己在项目管理服务链中的位置在后移，也就意味着核心 竞争力的下降。因此简单的为市场份额领先而竞争，容易导致混淆竞争的原因和结果，实际上营业 额增长本身对于竞争并不重要，重要的是具有竞争优势。 四、品牌形象力 品牌形象力是房地产企业的最基本的竞争力，包括企业品牌力和产品品牌力。 企业品牌力主要包括认知度、美誉度和忠诚度。随着消费者置业经验的不断丰富和提高，消费 者越来越倾向购买品牌企业开发的物业；同时，随着市场集中度的不断提高，大中型房地产企业的 竞争将越来越激烈，因此房地产企业必须塑造鲜明的企业品牌，提升企业的品牌形象力。 产品品牌力是指产品模式的竞争力，包括产品模式的市场预测力和市场竞争力，体现在价格 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 40 上，就是产品品牌的附加值。研究并确立企业的产品模式是提升产品品牌力的基础。 五、制度有效力 房地产企业的管理制度包括三个层面：最高层面是指企业的基本管理制度，包括公司体制及公 司治理结构、管理机制、薪酬制度、基本会计制度等；第二层面是企业的工作流程管理制度、规章 等，包括行政事务、法律事务、财务、人力资源、采购、工程管理、销售、客户关系等方面的管理 规章，可以形成文件的有 100－150项；第三层面的管理制度主要包括岗位、部门和项目部（项目 公司）内部使用的、没有纵向和横向工作接口关系的工作规程。 一个企业的成功往往是制度的成功。如民营企业比传统的国有企业更具竞争力，二元结构、三 元结构的股份制民营企业比一元结构的民营企业更具竞争力，具有完善的法人治理结构的股份制企 业比“换汤不换药”的“股份制”企业更具竞争力，职能设计合理、职责清晰、工作接口关系明确 的组织机构设计比经常推诿、扯皮、内耗的企业更具竞争力，有健全的管理制度且制度适宜的企业 比虽然建立了一堆制度（如管理制度汇编、ISO9000质量管理体系文件）、但制度不适宜、执行不 力的企业更具竞争力。 房地产企业要提升竞争力，必须建立一套全面、适宜的管理制度，并确保各项制度的有效施 行。 六、战略执行力 与计划的作用一样（制定计划的原因是因为有“变化”，制定计划的目的是应对变化），制定企 业发展规划的目的也是为了应对企业各种权变因素的变化。在企业发展环境发生重大变化的时候 （如市场政策的变化），越应该加强对企业发展战略的研究，调整或重新制定切实可行的企业发展 战略规划。 企业发展战略研究包括：（1）发展环境研究，（2）企业特点、优势、劣势研究，（3）竞争对 手研究，（4）发展资源研究，（5）战略选择，（6）战略规划。 发展战略确定后，企业应通过沟通、宣介等方式使企业员工所知晓，以提高员工的认同度，进 而提高企业的凝聚力和战略执行力。 七、研发创新力 研发创新力是指企业在制度、产品、市场、营销等各个方面的研发能力和创新能力。例如在产 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 41 品方面，企业通过系统地研究房地产的产品形态，研究消费者的消费心理和购买行为，研究建筑的 外观设计（色彩、造型等）、户型设计等，设计出满足消费者需求的产品，就能够提高项目的销售 力。如果在设计方面有大量、独有的创新的话，就更具比较优势。 八、资源整合力 资源整合力是指企业利用和整合内外部资源的能力。 房地产企业的内部资源包括人力资源、土地资源和资金资源；外部资源即企业的公共关系资 源，包括政府关系资源、媒体资源、融资资源、投资者（包括股东）资源、供方资源和客户资源等 六个方面。其中供方资源是指为企业提供产品或服务的组织或个人资源，如设计单位、施工单位、 监理单位、材料设备供应单位、销售代理公司、物业管理公司等。房地产开发企业的供方有二十类 左右。 房地产企业的“投资管理型”和“外包型”的特性决定了企业整合资源的重要性。要提升竞争 力，房地产企业除了充分利用、发掘内部资源外，还要构筑全面、均衡、稳定的公共关系资源链— —在每一个环节都要有 1－3家相对固定的长期合作伙伴，从而降低选择的风险和时间成本、使用 成本，缩短项目的开发周期，提高效率和效益。 第四节 世界优秀企业的四大提升企业核心竞争力战略 核心竞争力是企业在市场竞争中取得优势的保障，是一个组织内部各种资源的有效集成组合， 是企业在生产经营中获得长期的可持续的竞争能力的优势。企业必须要做多方面努力来实现核心竞 争力的形成和发展。 一、通过增强企业的资源整合能力来提升核心竞争力 资源是相对有限的，企业如何把有限的资源运用组合好，发挥出最大效益，这是企业必须要解 决的。资源整合是企业通过合理地配置资源，将企业的内外资源组合调整到最佳状态，以发挥出最 大效能，从而进一步增强企业在市场中的整体竞争实力，获得竞争优势的企业战略。第一，要进行 内部资源整合。企业内部资源整合要围绕企业的核心竞争力而对企业内部资源进行调整和重组。通 过整合，使企业原已体现出优势的资源更好的发挥作用，更好地发挥其优势和长处，使企业原来那 些有劣势的资源能通过组合的方式与优势资源相互补充、扬长避短，进一步促进企业的能力的提 高，以使在竞争中占有更多的优势。第二，要进行外部资源整合。企业外部的资源主要是指那些与 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 42 企业相关的、并能为企业的生产经营提供帮助的一些实物形、货币形和无形的信息资源等。进行外 部资源整合，企业要将内部的资源与外部资源要有机结合地进行整合，使企业资源组合更加合理。 资源整合要围绕提升企业核心竞争力进行，通过核心竞争力的提升又会进一步促进资源整合程度的 提高和加强。 二、通过增强企业的应变能力来提升核心竞争力 企业的应变能力就是企业对市场机会的把握及进入市场或根据市场情况适时调整企业经营战略 以应对市场变化的能力。企业的市场适应能力是一种企业通过对市场环境的调查、分析与研判后通 过对市场、企业自身和竞争对手的各种策略的调整来实现的。 现代企业经营的理念是以市场需求为中心，同时兼顾到企业与社会的利益，这就要求企业的生 产、经营、服务等要以市场需求为导向，围绕市场的变化而改变、整合、重置企业现有的各种资 源，把企业原有的各种参差不的齐、目标各异的行动力进行整合聚集成具有同一目标的各种能力， 使得各种能力之间避免不必要的内耗，集中优势适时应对环境的变化，以增强企业的竞争能力，这 样才能实现企业应对市场的变化，准确及时地为市场需求提供产品或服务并能得到市场的满意，以 现实企业的经营目标，从而进一步提升企业核心竞争力。 三、通过增强企业的决策、组织及管理能力来提升核心竞争力 管理就是决策。一个企业决策能力的强弱对企业在市场竞争中的地位有着决定性的作用。决策 是企业走向成功的关键一步，决定了企业的发展方向、目标市场及核心产品和服务等。对现代企业 的决策要有准确的市场洞察力、研究和分析力、判断抉择力，遵照科学的原则和方法把企业的战略 目标进行分析实施于决策过程之中。同时还要有决策制度和相关机制的保证，充分发挥每一位管理 人员或全体员工的智慧，以增强企业的决策能力，从而进一步提升企业核心竞争力。 企业的组织及管理工作是很普通的，但其过程和结果却是至关重要的，它决定着企业运营的成 败，所以说在企业提升核心竞争力过程中其组织及管理工作是决不能忽视的。随着现代企业智能化 水平的提高，知识工人的出现，组织及管理也要发生转变：一方面，企业的组织及管理应更多地转 向激励型，充分发挥知识型员工的积极性、主动性和创造性，提高员工工作的效率和效益，以帮助 企业在市场竞争中占据优势地位。另一方面，企业要根据自身资源的特点、员工的素质和职业技能 及实际客观情况等建立相应的规章制度，并能切实执行。不可盲目效仿国外企业或国内的其它成功 企业。 四、通过改进或创新企业的技术来提升核心竞争力 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 43 企业的技术水平决定企业的生产成本、产品质量和服务水平等，它决定着企业在市场中的地位 及竞争的优势水平如何。因此，一个企业要想取得竞争优势，就要比其竞争对手先改进、先创新并 能更好地运用各种技术完成企业的各种生产经营活动。首先，企业技术的改进和创新都必须以市场 对产品及其工艺或服务的需求为出发点，以提升企业核心实力为目标，并能在市场中占有一定的优 势和维持较长时间，不可相当然地盲目改进或创新；其次，技术的改进要有利于企业降低生产成本 或销售成本，即可增加企业利润，也可让利于顾客，便于企业采用低成本竞争战略；第三，企业技 术的改进或创新要围绕顾客的使用技术水平进行。顾客对那些能满足其需要的产品或服务的操作应 用性技术的掌握与否，直接关系到企业产品或服务的市场销量。企业技术的改进或创新所生产的产 品或服务要便于顾客的使用，并能给顾客带方便，减少顾客的使用成本，这样就能极大的增强顾客 的忠诚，增强企业在市场中的竞争优势，从而提升企业的核心竞争力。 五、通过加强企业文化建设来提升核心竞争力 从现代企业经营的角度来看，不论是产品策略、价格策略、渠道策略，还是促销策略，都是为 了企业在经营中能获取竞争优势，而竞争优势的获得不光是要有好的产品和服务，更需要有特色的 文化精神及内含，如“孔府家酒”、“孔府家宴”之所以能名扬四海，就是这个道理。从市场的角度 来看，消费者不再是单纯的以“量的消费”为主，也不再是单纯的以“质的消费”为主，而是建立 在产品质量为基础上的以“文化的消费” 为主。例如，“金利来， 男人的世界”，它使顾客感受到 所购买的不仅仅是一条领带， 最重要的能让男性消费者体会到成功男人的信心和标志。因此，现 代企业要想能在市场竞争中获得更强的竞争优势，就必须注重企业文化的建设和发展，使得企业的 核心竞争力能受到企业文化的影响和引导而得已提升。 第五节 避免核心竞争力变成核心包袱 说到核心竞争力与动态能力的关系，大家经常会提到希腊神话“伊卡拉斯悖论”（Icarus Paradox）。 伊卡拉斯悖的父亲用羽毛和蜡为他制作了一双翅膀，使他得以飞翔。父亲告诫他不要飞得过高 （以免太阳的灼热将蜡融化），也不要飞得太低（以免海水的阴湿阻滞羽毛）。然而，当伊卡拉斯振 翅高飞的时候，他完全忽略了父亲的忠告，最终太阳的光芒融化了由蜡联结的翅膀，伊卡拉斯坠海 而亡。导致前期起飞和成就的因素，可能恰恰是导致后期衰败或死亡的同一个因素。上坡路和下坡 路是一条路。核心竞争力可能成为僵硬的核心包袱。 怎么避免你的核心竞争力变成你的核心包袱？如何避免骄横傲慢地沉迷于昔日辉煌？如何避免 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 44 循规蹈矩与固步自封？如何从容有序而又敏捷矫健地闪转腾挪从而与时俱进？欢迎来到动态能力的 世界。 动态能力（Dynamic Capabilities），不是企业进行某种特定游戏本身的能力（比如在某个业 务上的竞争力或者一般性的经营能力），而是不断探寻并进入全新游戏从而改变自己所参与的游戏 组合的能力。具体而言，动态能力帮助企业改变自己的资源配置与业务范围，从而使自己的核心竞 争力与外部环境变化保持动态的契合。此乃梯斯（David Teece）动态能力学说的精髓。 一、学术影响 VS 大众传播 虽然梯斯动态能力学说的正式学术发表是在 1997年，但其缘起与基本成型则是始自 1990年他 与两位学生的一篇工作论文。从时序上说，这与 1990年问世的核心竞争力概念同时出现。从思潮 而言，二者都是基于战略管理学界在 1980年代涌现的所谓资源本位企业观的学术基石。在学术文 献中，动态能力学说与方法在过去的二十年间引发了轰轰烈烈的运动，追随者众，检验者多。而在 商务媒体和大众传播中，核心竞争力的概念则是风光无限，家喻户晓，尽人皆知。 让我们简单地回顾一下战略管理学科百年发展史，以便将动态能力学说放置在学科发展的大背 景中。 战略管理学科起源于哈佛商学院的“企业政策”教研传统。该传统强调跨越职能管理的“一般 管理”（General Management）的重要性，强调从总体上看企业经营管理问题以及所谓“整合” （Integration）的重要性。在 1965年推出的战略管理分析框架中（SWOT分析乃是其中的一部 分），哈佛企业政策学派强调企业内部实力和运作（归结为强项和弱点）与外部环境要求（体现于 机会与威胁）之间的匹配与契合。但这种框架只是指导性的和直观上的建议，并非细致精准的分析 手段。 1980年，波特（Michael Porter）的《竞争战略》横空出世。他对产业分析和战略定位的研 究贡献使得 SWOT分析中的外部分析更加严谨系统。然而，过分强调产业结构和定位的重要性难免 招致环境决定论的嫌疑。同时，大家意识到一个所谓好的产业并不是对所有企业都有同样的吸引 力。企业自身的资源禀赋与能力组合可能更加重要，它们不仅决定了企业能否进入某些有吸引力的 行业，而且它们自身的特点可能会比产业结构的各类构成要素更加令人信服地解释竞争优势和卓越 绩效的源泉。 在 1980年代中期，沃纳菲尔特（Birger Wernerfelt）倡导的资源本位企业观（Resource- Based View of the Firm）应运而生，成为对波特运动的一种反动与补充，强调企业资源组合的重 要性。在学术界，资源本位企业观的成型体现在巴尼（Jay Barney） 1991年的分析框架，强调资 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 45 源的独特、稀缺、不可模仿和难以替代等特点作为可持续竞争优势的决定因素。在实践界，资源本 位企业观的影响体现在核心竞争力的说法上，强调共享于多元化经营企业不同产品和业务终端的某 些独特的和标志性的能力，比如佳能的图像处理和本田的发动机制造。 在早期对于单一业务企业的描述中（或者并不刻意区分多元化与否的时候），类似的说法是所 谓的“显著竞争力”（Distinctive Competence），亦即一个企业最为拿手并以之著称的能力。无论 是显著竞争力还是核心竞争力抑或巴尼对独特资源的描述，资源本位企业观的贡献使得 SWOT分析 的另一半，企业内部分析，更加严谨系统，能够与波特的产业分析法遥相呼应，分庭抗礼。一个强 调外部定位的重要性，看重市场强权的作用。一个强调内部实力的不可或缺，阐释独特资源与能力 之魅力。 此时梯斯出场。他虽然没有明确张扬，但其潜台词其实昭然若揭：我们要保持企业独特资源与 不断变化的外部环境之间的动态契合！他对动态能力的解释是这样的：动态就是要不断调整与更 新。能力就是调配、整合与重组企业内外资源从而适应其外部环境的能力。外部定位法可能忽略内 部资源的重要性。资源本位企业观则可能忽略了资源与环境的适配性。环境变化可能使得原来的核 心竞争力成为核心包袱。因此，企业需要动态能力来保证其核心竞争力与外部环境之间的动态契 合。说白了，动态能力学说，实际上是在精神上对 SWOT框架的一种动态回归。 在商务文献和大众传播领域，动态能力学说基本上没有掀起任何波澜。潜在的原因甚多。首 先，特色为王。极端强调某个特定概念的学说，因为过激甚至偏执，通常容易被传播。分别强调产 业定位和独特资源的学说，相对容易传播，而提醒大家要整合和兼顾的这种相对复合的学说，则可 能不那么夺人眼目。其次，先入为主。核心竞争力的概念，早于动态能力在商务文献登场，形成了 先动优势和受众的思维定势。后续的概念，如果不是更加偏激和新奇，很难撼动固有的定势和影 响。再次，缺乏曝光。核心竞争力概念的问世本身就是在商务畅销媒体上。而梯斯极少给纯商务媒 体写东西。最后，时代变迁。这也许是尽人皆知的原因：如今大家基本上不谈战略了，时髦的说法 是商业模式。 值得一提的是，梯斯本人也是商业模式文献的主要贡献者之一，颇具影响。但商业模式的说法 与传播主要盛行于梯斯并不走红的商务媒体。当然，他自己也没有特别明确地把商业模式与其动态 能力学说很精炼地揉在一起，拿出一个能够令人耳熟能详并广为传播的分析框架或者语言体系。尽 管如此，在学术文献中，相关的学者们倒是可以清晰无误地看到如下一条主线：对价值创造 （Value Creation）的可收益性（Appropriability）的重视与探究，贯穿于其数十年间各种研究 工作的始终，从技术管理、战略管理、商业模式到法律制定与公共政策。 为了帮助大家更好地解读动态能力学说，下面通过五个专题来详细探讨。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 46 二、进行游戏 VS 改变游戏 回到我们开篇的比喻，动态能力是超越任何游戏本身的能力，而不是在具体游戏中领先和取胜 的能力。举例而言，美国著名的 3M公司，其名称的三个 M其实是明尼苏达矿业和制造业公司 （Minnesota Mining and Manufacturing）全称之缩写。从其名称可以看出，这家公司从第一产业 到第二产业的演进（从矿业到研磨剂和粘合剂产品的生产）。其名称没有体现的是后来进入高科技 研发服务等第三产业的业务。可以看出来，这家百年老店不断与时俱进，随着时代与环境的变迁而 更新自己的业务组合与资源能力组合。如果它只是专注于最早矿业游戏本身的玩法，便不可能有今 日的辉煌。 另外一个经典案例是诺基亚。由于诺基亚手机业务的败走麦城，一时间大家的贬抑之声此起彼 伏，不绝于耳。其实，就事论事，诺基亚手机业务本身确实是由于产业变化以及内部应对不利而导 致了该业务的败落及其被微软廉价收购的厄运。这是游戏内的失败。但对于其母公司而言，即时果 断地（虽然已经相对较晚）退出一个大势已去的业务，可能是必要的止损过程，以及整个母公司资 源重组、业务重新定位与组合的过程。 从这一点来看，也许诺基亚母公司的动态能力还没有差劲到致使一个业务将整个母公司引入深 渊的境地。诺基亚原来并不是做手机的。从纸浆业务起家，150多年来，它曾参与过水电、橡胶、 电缆、电器、军工、通信等多种业务。2015年，诺基亚兼并了法国企业阿尔卡特朗讯，增强了它 在电信网络和设备业务上的实力。这也是动态能力的展现和应用。其结果如何，尚待时日检验。 长期而言，一个企业的兴衰，也许不在于某个具体业务的成败，而在于一个企业是否能够不为 任何游戏本身所累，从而不断地通过业务与能力的更新重组来保持生存与永续发展。 三、业务能力 VS 管理能力 在对动态能力的理解上，与上述比喻直接相关的问题，就是业务能力与管理能力的区别。动态 能力到底是业务能力（或曰某个具体业务上的经营能力）还是企业在管理方面的能力？动态能力， 乃是企业更新其业务与资源组合的能力。根据定义，不是具体业务上的运营能力和执行能力。无论 你怎么称谓，管理能力也好，战略能力也罢，战略管理能力云云，动态能力一定是和企业的总体管 理相关的能力，一种超出业务能力和技术能力之上的超级能力。 虽然这个答案显而易见，但有些学者却硬是进一步提出了所谓的“动态管理能力”（Dynamic Managerial Capability），将管理者个人层面的认知能力、人力资本和社会资本等方面的要素定义 为动态“管理”能力，未免有些画蛇添足、重复定义。其实，没必要细分到企业管理实践者根本不 屑于深究的地步。无论是基于管理者特点的动态管理能力，还是镶嵌于组织过程之中的企业动态能 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 47 力，最终其效果都要体现在企业是否能够成功地更新其核心竞争力（通常是业务能力层面的竞争 力，虽然它通常贯穿多种业务）与其业务组合。 产品设计和制造的微型化，曾经是索尼的一大核心竞争力，贯穿于随身听、随身看以及照相机 等多种电子产品中。这种能力便是典型的业务能力或者技术能力。即使是核心竞争力之一，也不属 于动态能力。动态能力是寻求新业务的能力，重新组合企业经营活动和背后资源支持体系的能力。 出于硬件与软件互补的理想化动机，擅长硬件业务的索尼在二十世纪后二十年大举进攻娱乐业，兼 并好莱坞电影厂和音乐唱片企业。然而，索尼并不具备同时经营和管理软硬各异的业务组合之动态 能力，最终导致其公司在 B2C业务上的整体失利。 同样，甫自成立之初，乐视就不断推行多元化业务扩张，花样翻新，希望纯粹依靠其令人眼花 缭乱但并非真实存在的“动态能力”去寻求机会并拓展自身资源与能力集聚。但与索尼不同的是， 至少索尼还有扎实的现有业务能力和曾经的辉煌，而在成立之初就大肆多元扩张的乐视，除了早期 在局部范围内和特定时点上盈利的版权影视业务，几乎没有任何一项业务可以贡献持续的现金流或 者在具体业务上数一数二。以此观之，没有超强具体业务能力的企业，光靠动态能力的臆想和拆东 补西是难以为继的。当然，乐视用的幌子并不是动态能力而是生态战略。好在如此。否则整个战略 管理文献中便再也没有一个囫囵完好的术语了。 在 1997（1990）那篇奠基性文章中，梯斯与合作者只是大致描述了动态能力的功能和效用， 提倡采用动态能力的研究视角和方法，并没有具体地勾勒和界定动态能力的具体构成要素和维度。 直到 10年之后该论文获得《战略管理杂志》优秀论文奖的 2007年，梯斯才在对获奖文章的回顾与 更新中界定了动态能力的三大类别要素：对机会与威胁的感知（与塑造）能力（Sensingand Shaping）；捕捉和利用机会的能力（Seizing Opportunities）；应对威胁的重组再造能力 （Reconfiguring andTransforming）。显然，这些都是与企业一般管理职能紧密相关的能力。 一言以蔽之，动态能力是企业管理层面的能力，不是任何业务能力。 四、静态效用 VS 动态契合 无论是波特的进入壁垒和市场强权，巴尼的独特稀缺、不可模仿和难以替代的资源，还是普拉 哈拉德与哈默尔的核心竞争力，在梯斯眼里都是属于能够在某项业务上（或者同时在多项业务上） 为企业带来竞争优势和卓越经营绩效的“静态”要素，是属于增进企业“效率”以及与对手竞争时 可以胜出的“竞争力”。而当外部环境发生剧变的时候，某种业务本身的存在已经值得怀疑，原本 支撑在这些业务上取胜的竞争力，不管多么强大，无论核心与否，都可能会变得不再相关，而且会 由于不可能迅速有效地寻求到新的用途而变得一钱不值。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 48 大英百科全书权威无限的纸质出版以及令人叹为观止的销售实力曾经使得众多对手望尘莫及。 而面对数码技术不断成熟所带来的 CD-ROM和在线检索的挑战，大英百科全书举棋不定，左右为 难，徘徊于纸质出版和数字发行之间。最终，它不得不关闭了其盛行 230多年的庞大的纸质出版业 务，聚焦于数字出版，缩小规模，主要为那些需要权威精准知识服务的职业用户服务，比如并不接 受维基等大众信息来源的大学和研究机构用户。 有些时候，不在于你具体有多牛和曾经有多棒。关键在于你是否能够持续地风光下去。在巨变 的时代，快速的社会变革、技术变革、文化变革与观念变革，会使得信息迅速传播，产业迅速演 变，资源迅速漂移。这也意味着，如欲生存和基业长青，企业必须与时俱进，不断调整和更新自己 的业务范围，重组和再造企业的资源组合。 核心竞争力可能一夜坍塌。必须用长期动态的眼光看问题。动态能力学说中的竞争优势，既不 在于转瞬即逝的超级竞争中的短暂优势，也不在于那些由于垄断地位或者独特资源而带来的相对静 态而持久的优势，比如当年 DeBeers在裸钻石矿开采和集中销售上的绝对优势，而是在于不断地对 业务与资源进行重组的动态能力，不断更新游戏组合的能力。 在 SWOT分析出现和流行的时代，企业内部实力与外部环境的匹配与契合大抵是静态的。一招 鲜，吃遍天。一个独特的核心竞争力，也许可以使得某个幸运的企业数十间高枕无忧。如今是动态 能力的时代。需要不断地调整与重组。 五、独特稀缺 VS 普通同质 与梯斯动态能力学说同时并行的另外一个动态能力学说乃是爱森哈特（Kathleen Eisenhardt）与其学生的贡献。其文章标题单刀直入，简单直白：什么是动态能力？爱森哈特版本 对于动态能力做出如下定义：动态能力乃是企业应用资源的过程，尤其是那些整合、重组、获取和 放弃资源的过程，旨在应对抑或制造市场变迁。如此，动态能力正是这样一些组织常规和战略常规 （Routines），企业通过它们去重组资源，应对市场的产生、碰撞、拆分、演进与消亡。 乍眼一看，爱森哈特的定义与梯斯的定义貌似并无二致，二者强调的都是对资源的重组以及对 环境的应变。然而，具体到动态能力本身的独特性与否这一问题上，二者的解读大相径庭。 资源本位企业观的主要缔造者之一巴尼通常是把资源和能力二者并列而谈的（Resourcesand Capabilities），基本上对二者不做具体的区分，都被认为是企业的某种独特战略能够以之为支撑 基础的“战略要素”（Strategic Factors）。而且巴尼基本上认为没有必要区分动态能力和他定义 的资源与能力。虽然认为巴尼的资源本位企业观是静态的，梯斯本人对其动态能力的解读却是在某 种程度上符合巴尼范式的界定：与核心竞争力一样，动态能力通常具有很强的企业特定性（Firm- 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 49 Specificity），即独特、稀缺、不可模仿和难以替代。 动态能力本身的积累和使用与企业自身的业务特点有关，与自己特定的初始位置有关，而且其 积累过程中不可避免地会有路径依赖。如此，动态能力注定有很强的企业特定性。比如，不仅 IBM 的系统集成能力是惠普和戴尔难以匹敌的，它从大型计算机、微型计算机、个人计算机再到系统集 成服务不断转变的动态能力也是对手们难以相比的。 爱森哈特则认为，大而言之，动态能力可以是同质化的，其类别和一般性特点是可以预知和鉴 别的，并且是可以通过公开的渠道学习并获取的。她认为动态能力不过是一些具体的组织和战略过 程，比如，生产与制造创新，战略决策过程，有关战略联盟形成与管理技巧等。而且，动态能力也 可以是大家经常传颂的所谓“最佳实践”，是可以通过对标学习等方法而获得的。不同的动态能力 之间也是可以替代的。 当然，在强调动态能力共性特点的同时，艾森哈特也承认一个企业某个具体的动态能力在一定 程度上的独特性。也就是说，动态能力在主要一般性特点上是可以公开鉴别的，但在具体的内容上 则可能是各自不同的。而且，不同的动态能力在对竞争优势的最终影响上可能殊途同归：两个具有 类别相似但内容不同的动态能力的企业都可能获得卓越经营绩效。 比如，在导致业务更新的产品创新领域，富士-施乐公司的复印机研发、本田的汽车研发、佳 能的照相机研发。这三个不同行业的不同企业，其动态能力显然是在内容上各有区别的，但在形式 类别上却是惊人地相似。三家企业都采用了容易促进信息传播和即时协调的跨越职能领域的协作小 组。 也许，两种说法各有其道理。动态能力，大抵是在类别领域上有章可循同时又有其企业特定性 的。 六、境遇决定 VS 普适通用 在核心竞争力学说盛行的时代，大家有一种幻觉，认为核心竞争力能够令一个企业无往而不 胜。后来，有了伊卡拉斯悖论的诅咒，有了核心包袱的警示。 如今，有了动态能力学说，可以帮助企业更新其核心竞争力。动态能力是不是能够无往而不胜 呢？也别妄想。没有包治百病的灵丹妙药。企业管理也是一样。管理者不可能用一种理念和一种方 法去解决所有的问题。 爱森哈特的研究表明，动态能力在不同的环境中的具体表现和作用效果也是不一样的。在变化 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 50 动态相对适度的环境中，动态能力可能非常稳定而且细致具体，具有很强的理性和分析成分，其应 用结果也是相对可以预测。在极端动态多变的环境中，比如硅谷的创业企业所面临的快速多变的技 术与商业环境，动态能力则更加会表现为比较简单而脆弱的过程，强调快速实验和纠偏，其应用结 果则是相对难以预料。 后来的实证研究也进一步验证了爱森哈特的理论预测。在动态适中的环境中，动态能力对竞争 优势的贡献最大。这时，章法很重要。动态能力欣逢其时。在动态程度极低或者极高的境况下，动 态能力基本上没啥作用。道理也许很简单。环境动态低的时候不需要动态能力。在变化缓慢的阵地 战中，与其极端动态地折腾，倒不如心平气和地沉下心来，精耕细作，提升业务能力和效率。环境 动态高的时候，动态能力往往玩不转，Hold不住。即使原来较为系统精准的动态能力也可能显得 手足无措，于事无补，遑论新兴企业稚嫩而脆弱的动态能力。 所以，对动态能力也不能一概迷信。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 51 第四章 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战 略探讨与建议 第一节 公共物业管理行业提升企业核心竞争力的关键 近年来，我国公共物业管理行业得到了快速发展，行业竞争愈加激烈。在竞争中有些企业被淘 汰了，有些企业越做越强，究其主要原因是企业是否具有核心竞争力。 核心竞争力是企业独有的、可使企业获得长期、可持续竞争优势的核心能力。企业一旦拥有核 心竞争力,可使企业长期具有竞争优势，推动企业良性、长久发展。公共物业管理企业要生存、发 展，必须不断适应市场变化和运用自己的核心竞争力。培育和创造比竞争对手强的核心竞争力，已 成为公共物业管理企业的生存之本。培育企业的核心竞争力应抓住创新这一关键，以产品质量为基 础、以基础管理作保证。 一、创新是关键 创新能力的强弱决定了企业核心竞争力的高低及其可持续性。创新可以提高核心竞争力，为企 业的持续发展提供动力。因此，企业必须基于对现实产品和顾客需求的分析，为顾客创造更大的价 值，在制度创新、产品创新、服务创新、技术创新等方面做得比竞争对手更好。 公共物业管理企业应认真分析市场，把握行业发展动向，本着降低成本、提高效益的原则进行 创新。与大中院校、科研结构合作搞新技术、新产品、新材料的开发是创新；不断地合理运用新技 术、新产品、新材料是创新；运用企业实践中的经验对现有的技术、产品、材料、设备等进行持续 地改进也是创新。实力比较强企业多采用第一种创新方式，企业比较容易采用后两种创新方式。 （1）企业要根据市场的发展方向大胆的引进、运用新技术、新材料，只有敢为人先才有机会 在竞争中胜出。 （2）针对工作过程中存在的问题进行小改小革，将现有的资源发挥的淋漓尽致。这些随处可 见的创新作用虽然是片面的，但积少成多可为企业创大利润。 二、产品质量是基础 企业要取的长久的竞争优势，首先其产品要得到客户的认可。产品质量可以打开一方市场，也 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 52 可以毁掉一方市场。质量是企业的生命，核心竞争力的培育要打好产品质量这一基础。①工艺是保 证产品质量的前提。完善企业工艺文件，加强图纸审核力度，严格按照工艺流程操作，制定完善检 验细则与质量奖惩办法，坚持自检、互检、专检制度；②质量管理体系的建立和完善是产品质量的 重要保证。严格执行文件，强化过程管理，在企业内部树立全员质量意识。 三、基础管理是保证 基础管理工作是企业培育核心竞争力的保证。公共物业管理企业的管理要及时转变观念,特别 是一些中小型企业必须抛弃那种经验式、粗放式、家长专断式的随意管理，建立完善企业内部的管 理制度，辅之以科学的管理手段，不仅要发挥管理制度的作用，更要发挥管理中人的作用，完善企 业中的激励和监督机制,增强员工的主人翁意识。 （1）企业规章制度的建立、执行，使企业管理规范化。企业规章制度是企业员工在企业生产 经营活动中共同遵守的规定和准则的总称。企业规章制度本身就是一种规范。企业制定这些系统 性、专业性相统一的规定和准则，就是要求员工在职务行为中按照企业的相关的制度来统一行动、 工作，如果没有统一的管理制度，企业就不可能正常运行，也就没有可能形成核心竞争力。 （2）企业要建立一支稳定的、高素质的人才队伍。 核心竞争力的形成是知识、技能的学习与积累，而人才是这些智力资源的载体，因此企业核心 竞争力对人才有高度的依赖性。在一个组织中，人才不仅是指那些超越常人的能人，而是包括企业 内的所有员工，无论是营销人员，还是财务、技工、管理等只要为企业的发展做出贡献都是企业的 重要组成部分。 首先员工队伍要稳定。员工队伍只有稳定的才能保证产品质量的稳定。其次要不断的提高员工 业务素质和综合素质。工作间隙要加强员工质量意识教育，增强员工市场意识，树立下道工序是用 户，用户是上帝的理念。 企业核心竞争力得培育贯穿于企业的生产、经营、管理过程中，是一个长期、系统工程，公共 物业管理企业必须重视和加快培育、提升核心竞争力。 四、差异化策略是关键 要提高公共物业管理的核心竞争力必须形成自己的特色，满足顾客的个性化需求，实行专业化 经营，开发一批专门服务于某一细分市场的服务产品或专业化产品，以扩大自己的市场份额。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 53 五、品牌是重要标志 品牌具有非常可观的价值，是公共物业管理行业无形资产的核心，是未来市场竞争的制高点。 把公共物业管理行业竞争从粗放式的价格战引向核心竞争力为基础的价值战、品牌战，是企业“做 强”之后再“做大”的必由之路。创造品牌要以顾客的满意度、忠诚度和知名度、美誉度为核心， 通过顾客满意的最大化来实现市场份额的最大化。有品质才有品牌，将品质建设视为重中之重，以 高品质的形象定位于市场，形成品牌忠诚。 六、企业文化是法宝 企业文化建设对内增强凝聚力，对外增加吸引力，是企业生存和发展的基础。优秀的企业文化 能有效调动员工的积极性，吸引和留住核心的人才，为增强企业的核心能力提供人才支撑。 企业文化是一个企业的灵魂，是企业在长期发展过程中逐步积累、提炼出来的，是员工对整个 企业发展乃至制度的一种认可。企业文化是核心竞争力的外在表现，企业文化的高低决定了企业核 心竞争力的强弱。 公共物业管理企业应积极建设自己的企业文化。①企业最高层管理者要认同企业文化，这是企 业文化建设成败的关键；②提炼企业的核心经营理念；③传播企业文化，使人们接受企业的核心价 值。 七、成本控制是有效方法 为了有效地降低产品或服务的价格，企业必须了解企业在行业中的相对成本地位。通过了解企 业在产品或服务成本总额与结构上的差异情况，明确自己在成本上是否可与竞争对手相匹敌，以及 如何才能保持长期成本优势，根据成本链条上的短板采取前向一体化、后向一体化、加强成本节 约、进行技术改进等措施加以调整。 八、建立学习型组织是重要途径 企业建立学习型组织的要点包括以下三个方面： 1. 企业的发展建立在管理团队、员工素质不断提高的基础上，为此必须创造一种终生学习的 氛围。 2.通过企业文化价值观潜移默化的影响，形成不断学习、超越自我的企业环境。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 54 3.通过培训，让员工学习新观念、新知识，学会系统分析问题与解决问题的能力，学习过去的 经验教训，学习他人的成功经验，并将这些学到的东西应用到工作中。 第二节 公共物业管理行业提升企业核心竞争力战略探讨与建议 企业要想生存、发展并取得成功，培育核心竞争力是关键。培育核心竞争力对于不同的行业来 说侧重点会有所不同，但基本可以从以下几个方面构建。 一、树立战略思维，明确发展方向 战略是把方向、管大局的，指明的是企业的发展方向，任何企业要想获得长久的生存与发展， 就一定要有清晰的发展战略，一切的生产经营活动都要围绕战略开展，以战略引领企业的发展。因 此管理层在作决策、谋划企业的未来时，一定要转变观念，树立战略思维，站在全局和企业长远发 展的角度，对企业所处的生存环境、面临的挑战与机遇做出判断，对企业的发展方向和战略目标做 出决策，制定企业战略并不断根据所处环境的变化及时调整战略，然后以企业发展战略为导向，构 建核心竞争力，最终实现企业总体战略目标。 二、重视人力资源，建设优秀人才队伍 人是培育企业核心竞争力的能动因素，人才更是企业发展的基础，企业要形成自己的核心竞争 力，就必须重视人才队伍建设，建立良好的人力资源管理体系。企业建设优秀人才队伍，应重视两 类人的引进与培养，一类是具有企业家精神的经营管理者，另一类是掌握了核心技术的专业技术人 员。 （1）培养具有企业家精神的管理者。企业家在企业中具有独特地位，直接参与企业的最高管 理，制定企业战略，领导企业的未来发展，其核心价值观必然对企业造成影响，培养合格的企业家 就显得尤为重要。提高企业家的素质是增强企业核心竞争力的前提，优秀的企业家应具有开阔的思 维、创业的精神、创新的意识以及坚忍不拔的意志、宽容开放的胸怀和独立人格的魅力，作为企业 的领导者，企业家要时刻审视环境、把握时代脉搏，依据外部环境的变化不断调整企业经营战略， 把握好企业发展的大方向。 （2）引进和培养专业技术人才。专业技术人才是企业的中坚力量，企业的技术创新、管理创 新、价值创新、经营模式创新都离不开人才的参与。企业应从发展的战略高度，重视人才、培养人 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 55 才、留住人才，采用引进和内部培养的方式，引进和培养符合企业价值观，具备实施企业发展战略 所需的知识、技能和素质人才；通过体制创新，建立能上能下、能进能出、收入能增能减的人才管 理与激励机制，打造高素质人才队伍，尤其是打造一批懂技术、会管理的战略管理人才、高技能技 术人才和国际复合型人才；企业应加大人才培养力度，加大对员工教育培训投资的力度，采用多种 方式促使企业人才辈出和人才向人力资本转移，保证企业在实现战略发展过程中的人才需要。心 三、鼓励技术创新，培育企业核心技术能力 核心技术是企业制胜的关键要素。由于核心技术拥有超越行业平均水平的尖端性，其产品在功 能性和独特性上为客户带来的超值的体验和价值，能使企业获得更多的市场占有率、客户关注度和 认可度。每一个成功的企业都非常重视对核心技术的研发投入，通过加强研发力量不断推动技术创 新与技术进步，掌握核心关键技术，成为市场的引领者和开拓者，稳固行业领先地位。中国华为集 团一直非常重视在研发上的投入，目前在众多核心技术领域已经具备了全球领先地位，华为在欧盟 委员会发布的“2016全球企业研发投入排行榜”中以 836亿欧元的研发投入位列中国第一、全球 第八位，华为在电信领域的核心技术确保了其大规模基础设施供应商的领先地位，特别是高铁通 信，正是由于华为的通信信号系统技术支撑，中国高铁装备才能走向世界，走向全球。因此有意识 地培养和发展企业的核心技术能力是企业建立和保持竞争优势的关键，企业可以通过引进、消化、 吸收及自主研发，与研究机构、高等院校合作开发等方式，大力推进技术创新和技术进步，打造企 业核心技术的领先优势，增强核心技术能力，为提高市场竞争力奠定基础。 四、服务战略发展，建立匹配的管理模式 由于各个企业所面临的内外环境不同，管理方式也存在差异，但关键是要围绕企业战略，培育 适合自身发展的管理模式，以专业的组织能力和先进的管理体系支撑企业战略，通过高效优质的内 部运作，充分发挥人才、技术和管理优势，实现战略从点到面的拓展，就像恒大帝国的“紧密型集 团化管理模式”在其攻城略地迅猛扩张的过程中，保障着恒大每到一地都能所向披靡，这种扁平化 的垂直管理模式，其核心是“标准化”和“复制”，不仅保证了集团总部对地区公司实施严格的标 准化运营，还最大限度降低了集团在全国拓展中带来的经营风险，也成为恒大成本控制的关键。因 此企业必须从服务战略发展的角度，建立适合自身发展的管理模式，从而保障战略的落地与实施。 五、实施品牌战略，建立品牌管理体系 品牌战略是企业战略的重要组成部分，是企业战略的核心，品牌一般有可靠的质量、高的知名 度和美誉度，独一无二且不易被对手模仿，对企业发展有强劲的拉动作用。未来的市场竞争，只有 优势品牌才能获得发展机会。李嘉诚曾说：“建立个人和企业良好信誉，这是资产负债表之中见不 到、但却是价值无限的资产。”对于任何一家企业来说，要想长期成功，就要扩大品牌的认知度， 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 56 树立差异化的品牌形象。品牌形象的建立与品牌认知度的培育是一个长期的过程，企业首先要从公 司整体层面建立品牌管理的组织架构，制定整体的品牌发展战略，明确品牌发展的路径，提炼品牌 的核心价值；另外要树立全员品牌意识，对员工进行与品牌理念相配套的教育与培训；开展品牌宣 传、扩大品牌认知度，增强品牌忠诚度。， 六、加强机制建设，打造学习型组织 未来经济的发展方向是知识经济，现代企业竞争是知识、智力的竞争，核心竞争力结构中的智 能化成分所占的比重越大，企业便可凭借其核心竞争力获得长期的竞争优势，因此，企业核心竞争 力的培育和维护，很大程度上需要组织与个人具有紧跟形势任务变化不断学习、不断思考、不断创 新的能力，在不断学习、思考和创新中创造工作价值，创新工作方式，不断提升引领行业的专业能 力。培育核心竞争力不仅要重视员工个人的学习和智力的开发，更要重视组织学习能力的提升和团 队智力的开发，要改革、创新组织体制和激励机制，增强团队凝聚力，全面激发组织内部的活力和 潜力，用团队的活力激发员工个人学习的动力与潜能，反过来推动组织学习能力的提升，从而增强 整合企业内、外部资源的能力，始终保持企业的竞争优势。 七、增强软实力，创建优秀的企业文化 文化在企业的发展中起着引领的作用，是企业建设重要的软实力。企业要发展，文化需先行， 企业文化影响着企业的核心价值观、经营理念、管理模式和人才战略。优秀的企业文化对内能增强 员工的认同感和企业的凝聚力、战斗力，不仅提高员工工作的热情、积极性和主动性，更能激发员 工的创造性和潜能，企业内部充满正能量，企业各种资源得到最佳配置，对外能塑造良好的企业形 象和品牌影响力，赢得消费者的忠诚，增强企业的市场竞争力。企业的成功离不开核心竞争力，而 核心竞争力的培育，必须以企业统一的目标、理念为指引，构建与之相匹配的优秀企业文化。值 现代企业面临的世情、国情都在发生深刻变化，市场竞争更加激烈，竞争也逐渐趋于国际化， 企业要想在激烈的竞争中胜出并保持持续的竞争优势，必须培育和构建自己独特的、不易被竞争对 手模仿的核心竞争力，必须从企业战略发展的角度出发，把培育核心竞争力作为企业的一项战略目 标任务来实施，这也是现代企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本。， 第三节 公共物业管理行业中小型企业提升核心竞争力战略探讨与建议 一、科技创新，打造技术核心竞争力 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 57 为了更好地融入世界经济的大潮，我国中小企业必须提高自主创新能力，加大对科学技术的投 入，同时用先进的技术优化产业结构。从长远的角度看，我国的中小企业需要不断革新技术，提高 自主创新能力。这样一种技术状况，要想使我国的中小企业打入世界市场，参与世界竞争，其结果 是很难想象的。因此，我国中小企业需要以不断增强技术革新来促进中小企业的快速发展。维 为了实现这一目标，需要细致地规划技术改造方案，确保技术改造能够有序高效地进行，同时 要注重借鉴国外的先进技术，对重要的工序和关键的设备进行完善，以国际上的新型设备加快我国 传统设备的改造，满足现阶段和未来发展的需要；要积极融入国际，加强国际合作，以加快科技改 革的步伐。当今世界体现的是经济全球化和经济一体化，我国的中小企业要有选择地开展国际合 作，依托自己的优势资源，引用国外的优秀技术、卓越人才、吸纳充足的资金以解决自身发展的困 难；积极开展相关培训以提高中小企业职工的专业化水平和素质。府 作为市场经济的中坚力量，在知识经济时代，中小企业必须要从信息化技术建设上，完善自身 的核心竞争力。信息化的建设，包括信息的更方便传输和资源的更合理共享。对于中小企业发展的 每一个环节都有着重要作用，不仅可以更节约成本，而且还有助于推动企业数据库的建立，借助云 计算等现代科技，革新企业的管理体系，保障企业核心竞争力。三星、苹果与格力、华为的技术创 新发展，已经为中小企业的技术革新发展提供了成功经验借鉴。企 二、发挥品牌效应，塑造名牌核心竞争力 理念是引领企业进行一切经营活动的指导性原则，在某种程度上，它的重要性还要超过企业的 战略目标。市场竞争在我国深化改革后越来越激烈，我国的企业和消费者更多关注的是“名牌”的 效应。“名牌”策略已经是多数企业实现自身价值的策略首选。名牌不仅是通向消费者的“通行 证”，而且也是走向世界的桥梁。通过发挥品牌效应，在市场经济体制下强化中小企业的核心竞争 力，将有助于提升我国市场经济的国际化地位。 中小企业名牌策略的开展，可采取以下手段：第一，要对产品质量进行严格的把关，增强企业 的信誉。产品质量是名牌产品的根本。只有过硬的产品才能提高消费者的信任，提高市场占有率， 从而提高产品带来的利润。因此，我国的中小企业在实施名牌策略的过程中，首先要保证其生产的 产品是优质的产品，把质量意识摆在最首要的地位。第二，产品价格要合理，通过低廉的价格提高 市场占有率。我国生产长期的优势在于产品的价格较低，因此在以后的发展中，要保持优势，综合 各个成本因素，大力减少成本，提高生产率，追求少投入多产出的生产目标，在保证质量的前提下 以价格压倒同类竞争产品。从而在国内国际市场上开辟一条发展道路，以廉价的优势获得更丰厚的 回报。第三，加强产品的宣传和推广以赢得市场。广告宣传是消费者得知一项产品的重要途径，是 产品与消费者联系的关键环节。广告的范围在一定程度上决定了销售的范围，而且要制造高品质的 广告才能吸引消费者。同时，可以请明星和知名的质量认证机构提高自己产品的可信度，给消费者 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 58 留下深刻的印象。当然广告不是一种虚假宣传，要立足于过硬的产品才能保证广告宣传的效果。 三、专业化发展，提升核心竞争力最大资本 中小企业要根据自身的发展状况，制定自己的专业化发展道路，另辟蹊径，努力开辟一个区别 于大企业道路的“小市场”。“术业有专攻”，随着市场化经济的飞速发展，市场竞争的加剧，必然 会导致市场细分的发展，深度挖掘专业路径，才有助于推动企业的可持续发展，专业化发展将是中 小企业在跨境电商背景下提升核心竞争力的最大资本。专业化策略的展开，可从以下几个方面入 手：第一，产品类型专业化。中小企业可专门生产一种特点的产品或一个系列的产品。把某单一类 型的产品做到极致，便有了与大企业竞争的优势。虽然在规模和生产量上，中小企业无法正面抗衡 大企业，但是转变策略，走收缩战线，做到专有化生产，做到集小、专业和精细于一身的产品优 势。如美国国民罐头公司在竞争激烈的情况下，单一生产空罐头取得了巨大成功就是一个很鲜活的 例子。第二，顾客类型专业化。顾客类型专业化指的是，中小企业为了满足某种类型的特殊需要， 专业从事生产满足这部分人群的产品，从而在局部范围内寻求竞争的突破口。如杭州的“娃哈哈” 集团没有盲目跟随市场，专门生产儿童营养液，取得了很大的反响和巨大的收益，以低成本创造了 今天坚实的地位。第三，质量和价格专业化。即迎合某种质量以及价格而专门生产经营的产品。如 专门走高端或低端的生产路线。对于走高端生产路线，生产高价优质产品，必须在产品的款式、设 计、服务等多个方面占据优势，保证其高价所具备的高水平生产，建立鲜明的产品个性特征，吸引 消费者对这一产品的目光。对于走低端生产路线，低价低质的产品，企业要尽量减低生产成本和销 售环节中的花费，以更低的价格引领低端市场，用同行业的最低价格打败国际上的竞争对手。 第四节 互联网环境下打造核心竞争力策略 核心竞争力已成为最常提及的词汇之一。那么什么是核心竞争力？核心竞争力就是相对于竞争 对手的、独特的、不易被模仿的、并能够为公司产生价值的核心能力和优势资源。 寻求核心竞争力的实质就是在是在产品服务同质化的时代实行差异化行销、个性化行销。根据 行业特点，结合自身优势资源，找到有别于竞争者的突出优势，使其成为公司永续发展的动力。笔 者总结，四大动作，是打造核心竞争力的关键。 一、文化引导 在互联网社会大环境下，内容为王、价值为先已经成为大势，然而一般的内容、一般的产品价 值已经成为社会疲态，已经失去市场优势，在新的市场竞争下，要想创造出有内容、有价值的信息 和产品，必须要有强烈的创新思维引导。一个企业的创新思维，不是平白无故就会出来的，他需要 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 59 企业文化的引导、培育，一个不崇尚创新精神的企业，能长久持续创造出为社会为客户热捧的产品 和服务吗？未来的竞争，是信息的竞争、是创新的竞争、是创造价值能力的竞争，一个崇尚创新、 鼓励创新、培育创新企业文化的企业，没有理由打造不出企业独特的核心竞争力。 而创新的企业文化，同样需要所有员工是以继日的朝思暮想，创新也是从脚趾头开始的，而且 是自强不息，上下同欲，只有同呼吸，共责任，才能培育创新的文化土壤。 二、抓住趋势 趋势就象荒地上的野草，春风吹且长，天天很疯狂，不用浇肥，不用搭蓬，只要有阳光和水， 瞬间三月成草原。趋势也是这样，只有顺着趋势，才能顺手牵羊，养成小肥羊。网络手机化是趋 势、渠道网络化是趋势、服务便利化是趋势、一体多能是趋势，媒体电子化全民化是趋势，城镇化 是趋势，农场主是趋势，居民是趋势，随时旅游是趋势，汽车生活是趋势。反过来，PC是反趋 势，批发分销是反趋势，巷子深是反趋势，纸媒是反趋势，一亩三分田是反趋势，农民临时工是反 趋势，限购是反趋势。 趋势来了，就要抓住，一个大的趋势不一定准确，二个趋势进行综合，那就基本不会有错。比 如城镇化、农场主、居民三个趋势，汽车增长、服务便利化、旅游三个趋势。还有最大的趋势，一 体多能，一个新产品，可以解决以前多个产品才能解决的整合趋势。 三、优势挖掘 传统营销时代，资产、资本、关系是最大的优势资源，然而，在互联网时代，这一切已经变得 不是那么重要，很多的模式从一无所有到凭空而起。阿里如此，百度如此，小米也如此。微信公众 帐号中的“逻辑思维”，仅仅凭借其到处收罗的微信内容推送，就积累了号称 200万的粉丝，成为 被各大传统媒体羡慕膜拜的经典，他凭的就是对文章公众兴趣的嗅觉，是对热点搜索能力的挖掘。 我们很多的客户有什么优势？他们没有高楼大厦，他们没有多少多少的资产，就算是有也不是 优势，他们多年所积累的优势，无非是对行业多少年来的服务经验，是服务创新，是因为客户的认 可，他们才有了所谓的行业第一，行业黑马。他们未来要做的，是对这一原始领域、优势范围持续 提升、持续创新、持续引导，在趋势之下，融入文化创新，筑就更高的核心竞争城墙。 四、强力执行 这是个高速信息爆炸时代，这是个高速变化的时代，这更是一个调整科技进步的时代。从 18 世纪中英国开始的第一次工业革命，整整用了 100年，工业产值增加了 10倍，面第四次信息浪潮 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 60 则只过了二三十年，增值已经远远超过了历史任何革命时代。所以，作为企业也是一样，我们生于 这个高速变化的时代，速度，成为我们打造核心竞争力的一大有力武器。快，意味着走在前面，被 别人摩仿，从未被超越，慢，意味着随时被超越。如何做到快，唯有强力执行。 当然，让一个人快速蹦奔驰，不仅仅他要脚力好、有爆发力，也需要他轻装前进，背着一个大 包袱，任何高手的速度都要打折扣的。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 61 第五章 2019-2025 年中国公共物业管理行业基于顾客价值的企 业核心竞争力的塑造 随着市场经济的发展,消费者越来越处于市场主导地位,以顾客为导向的理念也越来越受到企业 的重视,顾客才是企业生存和发展的根本。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,获得强有力 地竞争力,就必须不断地探寻顾客的需求,比竞争对手创造和传递更优异的顾客价值来赢得顾客的认 同和青睐,即顾客价值大小决定企业竞争力的强弱。企业要以创造顾客价值为出发点，以企业获得 持续回报为依靠，创建以顾客价值为中心的企业文化氛围，最终形成企业的核心竞争力。本文通过 阐述顾客价值定内涵，介绍了顾客价值与企业核心竞争力的关系，最终提出了源于顾客价值的企业 核心竞争力塑造的方法。 第一节 顾客价值与企业核心竞争力的关系 目前，市场竞争范式已经或正在发生着新的变迁,一种以获取“顾客价值垄断”优势为根本,以 顾客价值创新为前提,以培育和发展企业核心竞争力为宗旨,围绕企业竞争优势的获取并服务于企业 竞争战略的顾客价值优势新理念现实地摆在了人们面前。 一、顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 顾客价值概念与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念,它 使企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核 心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带不仅可以制造较大的 市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争 力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素,很多跨国公司在其创造新的市场需求 和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。 二、顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 由于市场竞争的日趋激烈的、市场经济充分发展，客户需求的日趋多样化，技术进步和日趋成 熟，以经济全球化的汹涌浪潮。企业的生存环境出现了巨大的变化，这给企业带来了更多的挑战和 机遇，互联网的发展，使顾客更容易获得产品和服务提供的信息，使顾客在消费企业提供的产品或 服务时付出更少的成本，同时由于信息充分，顾客在消费产品和服务时有了更多的选择，这样加大 了顾客讨价还价的能力，这就要求企业能为顾客提供定制的产品或服务，要求企业有不同于其他企 业的核心竞争力。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 62 三、企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础 如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代, 那么该企业所创造的顾客群体就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代,同时由于在现有市场或 者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争,就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场 在很短的时间内被其它经营者所抢占,企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有 较强的核心竞争力,其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制,才能保证企业在激烈的买方 市场竞争中获取稳定的收入和利润来源而不会被竞争对手所夺取。 四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。 企业核心竞争力具有下列特征:价值优越性,企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优 秀；不可交易性,无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖；难以替代性,核心能力受到替代 品的威胁相对较小。由于核心竞争力具有以上特征,当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者 新兴市场后,可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市 场壁垒。在企业不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识,可以为企 业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技 术能力保障。 第二节 基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法 一、实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系 现代企业必须清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑价值得失所进行选择择的。如果一个企 业寻求的是顾客价值最大化, 就必须了解目标顾客的购买动机, 也就是了解是什么促使他购买自己 企业的产品和服务, 是价值、消费习惯、身份还是情感如果企业真正懂得去理解顾客是如何与之建 立起关系的, 必将有助于去构建和培育适合自身的核心竞争力。那些仅仅关注产品战略的企业之所 以被市场淘汰, 就是因为他们没有从顾客的角度进行经营, 忽视了顾客价值。而只有当顾客感到下 一次仍愿意购买自己企业产品或服务时, 该企业才是一个好企业,说明该企业拥有忠诚于自己的顾 客群体。 二、找出顾客最为关注的价值领域 顾客在购买产品时, 关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好的服务。什么是 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 63 好产品、好服务?这不是企业想象出来的, 而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此, 企业必须分析与顾客建立起联系, 要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么, 还要考察这些价值 领域受哪些因素影响。比如, 顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌 由哪些因素组成?公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在顾客心目中的价值? 找出这些因 素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与顾客的联系. 三、创新导向的顾客价值创造 企业通过产品创新或服务创新,可满足顾客不断出现的多种需求,从而提升顾客认知利益。只有 企业致力于为顾客提供更有价值的产品或服务,满足不断变化的顾客需求与偏好,企业才能获得持 续、稳定、健康的发展。这不仅可更好地满足顾客的需要,也可构筑防御竞争者的堡垒。价值创新 的真谛是“超越”和“突破,现状,如突破陈旧的产品、服务、观念等,为顾客创造全新价值感受。 按照交易导向的观念,核心产品是顾客价值感知的主要甚至唯一来源,为在这种背景下进行创新,企 业可能需要变革现有产品,如取消、降低、加强、添加某些产品属性;甚或重新界定顾客面临的问 题、创造全新产品。顾客需求的动态变化要求企业必须进行持续的顾客价值创新,使顾客感受到企 业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值,吸引顾客不断地重复购买,从而 保持企业拥有持续的利润源泉。但是,当顾客与企业建立起某种关系之后,除核心产品之外,关系本 身对顾客价值感知也有很大影响。这种背景下进行价值创新,企业除了可以变革现有产品或重新界 定顾客问题后创造全新产品之外,还可以变革现有的顾客关系,即在现有顾客关系基础上取消、降 低、加强、添加某些关系属性,如改变关系双方交互的内容、方式、频度;甚或重新圈定企业的目标 顾客,并与这些顾客建立全新的顾客关系。另外,现有研究己经表明,顾客关系中的信任与情感等无 形要素不但对顾客关系的维系至关重要,同时也能为关系双方带来价值。因此提升关系顾客对企业 的信任度和情感,将是顾客关系背景下价值创新的独特途径。 四、培育以顾客为中心的企业文化 企业文化作为组织成员所共同认可的价值观念和行为准则,它可以促成企业成功,也可以加速其 失败,例如很多重组兼并企业失败的原因多发生在企业文化的整合上。因而,我们要实施基于顾客价 值培育企业竞争优势的战略,必须培育以顾客为中心的企业文化。首先,将以顾客为中心的理念,内 置为文化,使其成为文化的根基,而且这种将满足顾客需要和期望放在首位的企业文化必须要由高层 指导,而且整个组织要把它视为唯一的、普遍的承诺。实践证明,以顾客为中心的文化与诸如获利 性、销售增长率和市场份额等绩效测量间存有正向关系。其次,以顾客为中心的企业文化是可以识 别的,是可以通过有形展示(如语言、符号、形象识别,员工手册等)让组织成员了解,并且不同的人 也不会产生理解上的歧义。最后,这种文化要求员工必须要有顾客服务意识,而且这种服务观念被员 工普遍接受。因而企业首先应将员工视为“内部顾客”,通过建立有利于实现员工个人价值和发挥 其潜能的机制,以及切实有效的激励机制满足“内部顾客”生存与发展的需求;同时对员工进行不断 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 64 的培训和教育,提倡将员工的利益与企业的利益、顾客的利益紧密地结合起来,最终改善企业与员工 的关系,使员工感到满意并减低对文化转变的抵制和接受。 五、企业内部营销管理 企业创造和传递顾客价值的所有活动归根结底是依靠企业员工来完成的。员工的满意程度与顾 客所感知的服务质量之间有很强的正相关关系。满意的员工会和顾客建立起积极的关系,提高顾客 在消费过程中的感知利得,而不满的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给顾客,加大顾客在交易 过程中的感知利失,这样会使企业为顾客创造和传递的价值大打折扣!同时,满意的员工关心组织发 展,乐于提出革新和改进组织的建议,而不满的员工通常会抵制创新性文化,组织变化和学习。因此, 企业要基于顾客价值培育竞争优势,就必须要积极改善企业与员工的关系,在确保员工满意的前提下 实现顾客满意。为了提高员工满意度,必须了解影响顾客满意度的因素,目前关于这方面的研究有许 多,不同学者从不同角度提出了不同观点,简要概括为下面几方面 1、宣传企业愿景。根据马斯洛的需求层次论,当今在每个人的生存和安全的基本需要都能满足 的情况下,每个员工尤其是知识型员工都有归属和尊重的需要,让企业员工充分了解企业在短期和中 长期的发展目标,从而鼓励员工将个人的职业生涯发展目标与企业的生存与发展结合起来,这不仅可 促使员工与企业共同发展,更重要的是员工享有了作为企业主人对企业发展方向和理想的知情权可 以得到很大的激励从而可以提高对企业的满意度。 2、对员工进行系统地有针对性的培训。员工作为企业的内部顾客,既是企业内部营销的对象, 又是内部营销的参与者。作为对象,员工也需充分被认知,如同了解企业外部顾客,员工的需求感,认 知行为特点,以及环境对其行为的影响等,企业都必须好好把握。通过与员工有效的沟通,了解员工 个人发展需求,并有针对性地为员工提供发展提高其能力的机会,如实施员工教育培训计划,重新进 行工作设计等。作为参与者,对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作,工作质量是产品质量的 保证,工作质量又在很大程度上取决于员工素质。以内部营销为导向的培训教育把企业战略目标与 员工利益结合起来要求因人施教对各类员工在深度广度和侧重点上要有所区别 3、交叉销售/团队销售。实行交叉销售/团队销售,使与顾客直接打交道不再只是某一位员工或 销售人员的事情,而使组织内每一位员工都有义务为达成销售而作出贡献。技术人员可能直接进行 销售,而销售人员可以为顾客提供技术方面的服务。这样不仅可以使员工的工作内容丰富化,提高员 工的满意度,也可以为企业培养培养能力全面的人才,同时使员工更容易理解他人工作岗位上的压力 和困难从而有意识地加强与工作伙伴的团队合作。 4、参与剩余价值分享。员工,尤其是技术型员工,作为企业价值创造活动中最关键的生产要素, 不仅要合理获得其劳动报酬—工资,还必须参与企业剩余价值分享,员工和组织必须共同分享生产率 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 65 提高带来的利益。这种所有对增长做出贡献的人都应该得到奖金利润分享方案,不仅是以劳动力价 值为基础的按劳分配理论决定,也是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方 法。 5、激励与认同。实行内部营销要求根据科学的激励理论,针对员工的不同特点,充分考虑员工 的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其材,以激发员工的内在工作热情;要赏罚分 明客观评价员工的工作,激发员工的工作积极性;同时也应通过教育培训提高员工素质增强员工的自 我激励能力和进取精神。 六、基于顾客价值的业务重组 企业的使命是为顾客创造价值，因为我们的全部财富都是为顾客创造价值的回报。而为顾客创 造价值的便是流程，如何对业务流程进行协调管理，动态地满足客户的需要，已成为各企业所关注 的重要问题。 企业流程管理的核心是流程重组，即对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系 统、政策、组织和结构的快速、彻底、急剧地重组，以达到工作流程和生产力的最优化。在进行业 务流程重组时，首先应该明确企业的发展战略，然后首先选择关键的业务流程进行重组。对于有些 非核心的业务流程，不能将思维局限于重组，还可以根据企业的发展战略考虑能否通过外包来解决 存在的问题，以更好的服务于企业的发展战略。总之，要分清关键业务流程和次要业务流程，对关 键业务流程，如营销和研发，要立足于企业内部流程的重组，对次要业务流程或企业不具备优势的 业务流程，可以通过业务外包或者是通过与其他企业的合作，来突破企业发展瓶颈，实现资源的扩 张，实现交易成本和管理成本的节约来进一步提高自己的核心能力。建立起符合顾客价值管理的组 织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相 关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团队精神，突出管理 者和员工的能动性、积极性、创造性 第三节 案例分析 2009 年 10 月 1 日，新《邮政法》正式实施，第一次以法律形式明确了民营快递的法律地 位，之后，民营快递飞速发展，再加上近几年电子商务的兴起，也给民营快递的发展注入了强心 剂。据国家邮政局《2012 年邮政行业发展统计公报》，2012 年，民营快递企业业务量完成 亿件，实现业务收入 亿元（国有快递企业 13 亿件，业务收入 亿元；外资快递企业 1 亿件，业务收入 亿元），民营业务量市场份额分别为 %，业务收入市场份额为 % （国有、外资快递企业市场份额分别为 %和 %，业务收入市场份额分别为 %和 %）。 但民营快递在迅速发展的过程中，一些问题也逐渐显现，社会声誉差，投诉率高居不下；员工素质 低，服务质量差；行业集中度低，业内恶性竞争。在这样的竞争态势下，民营快递要想进一步发 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 66 展，关键在于能为顾客带来多大价值，民营快递的核心竞争力在于树立自己的品牌。 一、培养以顾客价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象 品牌是企业的理念、价值、服务甚至是信誉的表达，快递提供的是门到门的服务，庞大的业务 量背后是庞大的顾客群体。当前，民营快递提供的服务具有同质性，不同层次的顾客会根据自己的 感知到的价值决定是否要选择购买，价格并不是绝对决定因素。只有成为某一民营快递企业的忠实 拥护者，才能从长远上留住顾客，形成自己的口碑，进而慢慢形成自己的品牌形象，品牌形象是影 响顾客价值的一个重要因素，因此，民营快递企业在快速发展的过程中应该意识到通过品牌建设提 升企业竞争力的必要性和长远性。 二、结合顾客所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色 差异化是快递企业品牌竞争力提升的核心，当前，国内的民营快递企业的业务同质化严重，很 少有自己的特色，客户在选择时感觉选择哪家都可以。民营快递企业可以根据自身情况进行定位， 一些地方小型快递企业可以重点开展小范围内的业务，比如只开展同城快递，效率就会提高，时间 长了，也可以在这方面培育自己的核心竞争力。也可以根据客户的需求开展夜间送货上门，现在很 多双职工家庭白天家里无人，收取快递比较困难，而大部分快递企业投递包裹都是在白天。快递企 业应该对经常有业务往来的顾客进行资料整理，到一定程度上分析本企业顾客的一些特征，从而有 针对性地开展服务，从而形成自己的特色。 三、实施以顾客价值为主的营销策略，扩大品牌知名度 国际快递公司非常重视其品牌形象的塑造和推广，FedEx 被誉为快递业的“亲善大使”，“使命 必达”彰显了对顾客提供高品质服务的自信；DHL“一路成就所托”的承诺通过各种媒体让其人性 化的服务深入人心。国内的民营快递企业在制定营销策略时，也需要突出顾客价值，充分考虑不同 顾客的需求，塑造出与众不同的服务品牌。同时利用各种可以进行有形展示的途径，比如企业的网 页、加盟店的外观、车身喷绘、员工的服装等等，让顾客了解快递企业的特色、文化，从而扩大快 递企业的品牌竞争力。 四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵 企业之间的竞争终究是人的竞争，快递企业提供的是面向终端客户的物流服务，目前，快递企 业人员素质尤其是与顾客直接接触的业务操作人员素质普遍不高已是众所周知的问题，有的快递企 业也开展了一些培训工作，但培训工作大多针对企业的中高层管理人员，不能做到全员培训，更不 用谈培训内容的广泛性、培训时间的持续性。因此，民营快递企业要提升企业的品牌竞争力，必须 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 67 高度重视员工的整体素质的提升，从员工的作业规范性、仪表形态、客户沟通能力，甚至到员工的 客服服务意识、客服异议处理能力等等都需要进行深入细致的培训工作，只有这样，才能从根本上 提升企业的内涵，为品牌竞争力的提升创造良机。 第四节 结论 21世纪企业的竞争优势究竟源自何处?毫无疑问,来自企业创造的优异的顾客价值。正如日本 经济学家大前研一认为:在一个自由的、充满竞争的经济环境中,如果一家公司忽视了为顾客服务的 这一基本使命,那它绝对不可能有太平日子;而如果它能比竞争对手更成功地为顾客提供服务,利润 就会滚滚而来。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 68 第六章 盛世华研总结 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 一、企业失败的原因 我们每天都在面临各种可能性的变化，特别是当前经济、社会、技术等都处于剧烈变革的时 代，企业稍有不慎就面临破产倒闭的风险。 我们发现，大部分企业： 风口来了，大家一窝蜂的涌入，结果短短几年就将一个行业作死； 风口没了，很多企业就开始变卖资产、破产倒闭，迅速离场； 行业热时，大家拼命扩张，实施并购、多元化、国际化等战略； 行业冷时，大家又拼命收缩，资产贱卖、大砍特砍等痛苦离场； …… 殊不知：当大家都能发现的机会，可能最好的时机已经错过； 殊不知：风口有可能是利益集团人为操控的，你进去就是买单者； 殊不知：行业最火热时，应该准备逆周期调节，开始收缩，保证现金流，为接下来的衰退做准 备； 殊不知：行业进入寒冬时，才是逆势扩张的最好时机，因为这个时候成本最低，机会最多，可 以为公司占据最有利的地位； …… 十余年的商海观潮，看到了太多企业为此付出惨痛而巨大的代价！！！ 其他失败的原因还有： 1、行业属于赢家通吃，但竞争对手超级强大或已建立很深护城河 2、衰退的行业，失去用户需求的产品，被科技进步代替的行业 3、严重多元化，缺乏用户心智定位 4、商业模式或服务业态已经落后，被新模式代替 5、企业治理结构有问题，管理层不以股东利益为重，业绩作假。 6、对政策敏感，政策变化可以影响企业生死，或极大可能受到政策打压的企业。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 69 7、重周期行业周期高峰大幅扩张的企业 …… 通过以上总结，我们发现这些企业失败的一个最重大的原因，就是对行业缺乏深度的研究和分 析。这也是盛世华研在十余年的研究咨询实践中，发现众多企业普遍存在的问题： 没有系统的研究方法； 行业信息没人搜集、整理； 对市场没有系统全面的调研； 对政策不了解，没有深入的解读； 对行业趋势判断不清晰； 没有成熟的战略规划； 组织管理体系混乱； …… 然而，行业研究与咨询管理，对学习能力、复杂问题分析能力、客观面对问题等能力要求越来 越高，行业研究也变得越来越难。众多企业、特别是中小微企业享受不到很好的研究、咨询、管 理、培训等服务，只能凭借个人能力在市场中摸爬滚打、闭门造车，最终大致失败。 二、提高胜率的策略 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工 具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大， 起着越来越重要而关键的作用。 作为一个负责任、有情怀、有担当的企业，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与 知识体系，以及借鉴了众多学者、专家以及前人的理论，将针对各个行业设计出百份以上的专题策 略研究报告（您可根据盛世华研的命名习惯+策略在平台上搜索，比如“【完整版】2019-2025年 中国公共物业管理行业企业发展方向及匹配能力建设/发展战略规划制定策略/转型升级战略/市场 竞争策略研究报告”），供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理 者、政府等企事业单位参考决策，让每个人都能更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定 策略。 盛世华研致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 70 功企业家…… 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 一、基于“产业”的研究与决策体系 盛世华研发现，我们在开始研究公共物业管理行业之前，我们必须先明白产业的本质是什么， 有哪些特征，发展逻辑和影响因素有哪些，产业驱动力是什么。任何行业的发展，都不能脱离产业 的本质，不然就有可能导致企业的失败。我们也要先明白行业有哪些特征、发展逻辑和影响因素、 当前的驱动力，这样我们才能更好的把握规律，制定可行的发展战略。基于此，盛世华研提出基于 “产业”的行业研究理论和战略决策体系，解决以上问题。 由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业本质研究与 战略决策咨询报告》进行阅读。 二、基于“周期”的研究与决策体系 盛世华研发现，随着我国市场经济不断完善，经济周期影响越来越大，成为理解宏观经济与行 业运行的重要逻辑。经济周期都有哪些？有什么规律特征？它的影响因素有哪些？产能周期的理论 基础和规律是什么？我们怎么判断行业当前所处的周期？基于此，盛世华研提出基于“周期”的行 业研究理论和战略决策体系，通过周期理论，来更充分的理解目前行业发展现状、市场格局、市场 规模、发展速度、经营效益、行业景气度、产业供需、价格走势等信息，让企业对整个产业周期及 产业结构有一个清晰、深入的了解和把控，从而制定科学可行的战略决策。 由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业周期研究与 战略决策咨询报告》进行阅读。 三、基于“人性”的研究与决策体系 盛世华研发现，经济的运行深刻反映了人性，然而人类的非理性恐惧和疯狂无法计算，人性在 某些时候也成为理解宏观经济与行业运行的重要逻辑。人性的弱点都有哪些？有什么规律特征？它 的影响因素有哪些？我们怎么根据人性判断行业当前所处的问题？基于此，盛世华研提出基于“人 性”的行业研究理论和战略决策体系。通过人性理论，来更充分的理解目前行业发展存在的困境、 问题、面临的制约、风险等信息，让企业对整个产业存在的问题有一个清晰、深入的了解和把控。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业痛点研究与战略决策咨询报告》进 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 71 行阅读。 四、基于“变化”的研究与决策体系 这是个高速变化的世界，我们的产业在变，我们的环境在变，我们自己在变，我们的对手也在 变，……充满着各种变化和不确定性。盛世华研发现，我们周围的一切全在变化之中！面对各种无 法控制的变化，我们该如何去拥抱变化，如何在变化中发现关键变化，如何在变化中找到新的发展 机会？基于此，盛世华研提出基于“变化”的行业研究理论和战略决策体系。并通过变化理论，来 更充分的理解目前行业政策、经济、社会、技术等领域正在发生的深刻变化，让企业对整个产业以 及整个宏观环境有一个清晰、深入的了解和把控。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业变化研究与战略决策咨询报告》进 行阅读。 五、基于“趋势”的研究与决策体系 盛世华研发现，行业的发展过程不是一成不变的，在不同阶段会呈现不同趋势。对于企业来 说，把握行业趋势， 及时做出调整，才能迎来更大的发展。那么影响及驱动公共物业管理行业未 来演化的主要因素有哪些？未来公共物业管理行业发展前景如何？有些什么样的变化趋势？投资机 会在哪里？影响企业生产与经营的关键趋势是什么？基于此，盛世华研提出基于“趋势”的行业研 究理论和战略决策体系。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业趋势研究与战略决策咨询报告》进 行阅读。 六、小结 盛世华研提出的基于“产业”、“周期”、“人性”、“变化”、“趋势”的五大研究与决策体系，是 在前人的基础上总结出来的新的知识体系和方法论，理论部分通俗易懂，战略决策亦具有非常强的 可操作性和实战成果。 此理论是盛世华研第一次开创性的提出，必然存在不尽完善之处，但仍然是不可多得的新的研 究咨询理论体系和战略决策方法论，具有非常强大的理论创新和逻辑。 后续我们将会努力完善、推陈出新，不断迭代，研究出更多、更有用的知识体系和实操方法， 实现盛世华研的使命：让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 72 成功企业家…… 第三节 致读者：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 73 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 74 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。 更多资讯，请关注盛世华研网站。 2019-2025 年中国公共物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 75