欧洲质量奖模型
1 模型
与绩效、顾客、员工和社会有关的优秀结果是通过领导者驱动
方针与战略、员工、合作伙伴、资源和过程等得以实现的。
欧洲质量奖模型的 9 个方框对应于组织达到卓越的评审标准。
为方便起见，使用手段和结果两组指标。
手段标准是有关结果如何达成的标准。
结果标准是有关组织取得了什么结果的标准。
箭头，强调了模型的动态特性，表明创新学习能够改进手段标
准，并由此改进结果。
2 有关手段标准的内容
所要求的内容是组织如何说明手段标准，需要描述以下内容：
采用的方法——使用什方法或过程来说明标准，其理论基
础是什么，如何把它们和方针与战略，以及模型的其他标
准联系起来。
方法在组织垂直面上所有层次和水平面上的所有领域展开
的程度。展开是系统的，并且提供方法展开程度的信息。
评审和复审方法及方法展开的步骤。需要强调的采用的测
量手段，所需的学习方式，以及改进所采取的步骤。
3 有关结果标准的内容
所要求的内容是组织取得了什么成绩。提供的信息应当包括：
（1）组织用于衡量结果的参数，以及三年以来每个参数的统
计趋势。趋势应该强调：
— 组织的实际绩效
— 组织自己的目标
如果可能，还有
— 竞争对手或类似组织的绩效
— “业内最好”的组织的绩效
（2）要说明的参数的理论基础，这些参数如何覆盖了组织的
各项活动。结果的范围对评审员来说是一项重要的考虑事项。
（3）对于说明的每个参数要提供说明其重要性的依据。
在有关财务结果的情况下（标准 9a 或者 9b），数据应该以指数
而不是绝对数形式说明，以避免公开敏感内容。
如果想使比较更加容易的话，给每个参数提供一张表明趋势的
图会有所帮助。也希望对数据的重要性的认识给予简单的注释。
4 标准之间的关系
卓越模型给组织提供了一个用于自我评价和改进的框架。卓越
模型两类标准之间最基本的关系就是：如果手段标准强调一个过程，
那么这个过程相关的行为会自然在结果标准中反映出来。
模型中的 9 个标准相互联系在一起，有些关系非常明显，例如：
员工管理（标准 3）和员工结果（标准 7）
顾客（5c，5b，5e）和顾客结果（标准 6）
方针与战略（标准 2）和所有的其他手段标准有关系，也与结
果标准说明的结果有关系。方针与战略和在结果标准中说明的一些
“比较”有关。例如：
如果战略是达成“全球领导”，那么组织就应当寻求全球比较来
衡量绩效。稍弱的目标就要选择较弱的比较对象。
把运用欧洲质量奖模型作为改进的动力也十分重要的。取得的
绩效（在结果标准中说明）与手段标准中的改进活动之间有关系，
这种期待合理。把结果与内部目标，竞争对手，类似组织以及“行
业最好”的组织进行比较，以此来权衡优先顺序和推动改进。
在组织高层，把组织业绩与内部目标和竞争对手比较，会有利
于一些问题的分析：如何使顾客满意与忠诚，方针与战略的修改，
手段标准中达成改进的计划等。
三、欧洲质量标准
1 领导
领导者们如何开发和促成任务和远景目标的实现，开发长期成
功所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参
与确保发展和实施组织的管理系统。
1a 领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方
面起模范作用；
1b 领导亲自参与以确保组织管理系统的开发、实施和不断改
进；
1c 领导激励、支持和重视组织员工。
2 战略与策划
组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、
计划、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。
2a 战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为
基础；
2b 战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新
活动的信息为基础；
2c 战略与策划的开发、复审和更新；
2d 战略与策划通过一个主要过程框架展开；
2e 战略与策划的沟通和实施。
3 员工
组织如何在个人、团队和组织高层上管理、开发和释放员工和
知识和潜能，把各种活动加以计划支持方针与战略和过程的有效运
作。
3a 人力资源的计划、管理和改进；
3b 员工知识和能力识别、开发和保持；
3c 员工参与和授权；
3d 员工与组织之间的对话；
3e 员工获得奖励、重视和关心。
4 合作关系和资源
组织如何计划和管理其外合作关系和资源来支持其方针与战
略和过程的有效运作。
4a 外部合作关系的管理；
4b 财务的管理；
4c 建筑物、设备和材料和管理；
4d 技术和管理；
4e 信息和知识的管理。
5 过程
组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客
和其他受益者完全满意和增加价值。
5a 过程的系统设计和管理；
5b 过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意
和增加价值；
5c 根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；
5d 产品和服务的生产、传递和售后服务；
5e 顾客关系的管理和扩大。
6 顾客结果
就外在顾客而言，组织要取得什么成果。
6a 感受的测量；
6b 绩效指标。
7 员工结果
就员工而言，组织要取得什么成果。
7a 感受的测量；
7b 绩效指标。
8 社会结果
就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。
8a 感受的测量；
8b 绩效指标。
9 主要绩效结果
就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。
9a 感受的测量；
9b 绩效指标。
四、术语表
学习 可以获得改进和变化的信息，了解过程。组织学习活
动的例子包括水平对比法，内部或者外部实施的评价和审核，以及
最佳事例研究。个人学习的例子包括培训和取得职业资格。
管理系统 过程和方法的一个框架结构，用以确保组织能够
完成所有任务而实现目标。
任务 描述组织意图或者目的的阐述，说明为什么存在这个
事业或职能。
合作关系 给顾客创造价值增值的两方以上的工作关系。合
作者可以包括供应商、共同投资者和联盟者等。
注意：供应商不总看成正式的合作者。
员工 由组织所雇佣的包括全日制、非全日制、临时和签约
的个人。
感受 个人或者一群人的观点意见。
绩效 对由个人、团队、组织或者过程所达成的成果的衡量。
过程 由各种输入产生所需要的输出，并带来价值的一系列
活动。
RADAR 结果，方法，展开，评审和复审的英文缩写。
受益者 与组织及其活动和成就有关系的相关者，包括顾客、
合作者、员工、股东、所有者、政府和制定规则者。
社会 除了顾客和合作者以外的所有会受到影响的关系者。
价值 对组织员工行为方式的认识和期望，所有业务关系都
以此为基础（如信任，支持和真理）。
远景目标 描述组织将来要成为什么状况的阐述。
五、欧洲中小企业质量奖标准
1 领导
高层行政管理者和其他领导如何以自己的行为举止激励、支持
和推动全面质量管理的文化。
提供他们如何做的证据：
1a 是否承诺全面质量管理。
重点强调的方面应包括领导层如何：
— 制定组织明确的价值取向和期望值并以身作则体现这些价
值取 向和期望值；
— 展示和传递对全面质量管理清楚地理解；
— 给予和接受培训；
— 使他们自己接近、倾听和答复组织内员工的意见和建议；
— 评审和改进他们领导的有效性。
1b 积极推动组织内的改进并使顾客、供方和其他组织参与其
中。
重点强调的方面应包括领导导如何：
— 重点确定、提供专款、组织和支持组织内的改进活动；
— 认可员工个人、团队、顾客和供方的业绩；
— 将承诺改进作为提升和奖励员工的准则之一；
— 管理与顾客、供方和其他组织的关系，采取积极步骤使他
们投入 改进过程；
— 在组织内外传播“最佳实践”
2 战略与策划
组织如何规划、部署、评审战略并将战略转化为计划和措施。
提供证据组织如何：
2a 建立在相关的和综合信息之上的规划、战略与计划。
重点强调的方面就包括组织如何识别、收集、分析和使用
与下列 有关的信息：
— 顾客、供方、社区和其他组织；
— 公司员工；
— 水平业绩指标和优势与弱点分析；
— 竞争对手的表现；
— 社会环境和法律事务；
— 经济和人口统计学指标。
2b 沟通和实施战略与计划。
重点强调的方面应包括组织如何：
— 将它的战略和计划传递给所有员工；
— 确保所有员工在自己工作范围内理解组织战略和计划；
— 全员共同参与，在组织的所有层次上建立与组织未来方向
保持 一致的切实可行的目标和计划。
2c 更新和改进战略与计划。
重点强调的方面应包括组织如何：
— 根据计划评审业绩，必要时修改计划；
— 确保所有者、投资方、员工和其他相关的地方，如顾客供
方参 与战略与计划的修改；
— 评审、更新和改进战略与计划。
3 员工
组织如何发挥其所有员工的全部潜能。
提供证据组织如何：
3a 制定和评审员工计划。
重点强调的方面应包括组织如何：
— 招聘和开发员工以满足业务需要；
制定与组织战略计划保持一致的员工发展计划（雇佣、培训、
开发和再分配等）；
— 同意、评审个人和团队与组织经营计划保持一致的目标；
— 评价所有员工的表现（业绩）和职业发展需要求。
3b 确保员工参与授权。
重点强调的方面应包括组织如何：
— 鼓励员工在规定的范围内开创和实施变革；
— 在所有员工中，达到上下和横向有效的沟通；
— 在持续改进活动中使所有员工（以个人或团队的形式）都
参与。
4 资源管理
组织如何有效和高效地管理各种资源。
提供如下证据：
4a 管理财务资源。
重点强调的方面应包括：
— 高效率地为经营提供资金和控制主要短期和长期财务
数据（现金流动和投资回报等等）；
— 分配和使用财务资源，支持组织的战略与计划；
— 评估投资决策；
— 管理风险。
4b 管理信息资源。
重点强调的方面应包括：
— 保证每员工都有适当的信息来完成工作，有关的指标已建
立并展开，有足够的资源完成他的工作并制定和展现有关指标；
— 保证有关信息（生产、过程业绩、员工、供方和顾客等）
根据需要随时可以获得；
— 保证信息的获取、安全和准确并符合有关的规定。
4c 管理供方和材料。
— 重点强调的方面应包括如何：
— 按战略与计划管理供方关系；
— 组织管理对供方及其供应业绩的选择和测量；
— 优化原材料的处置及其对环境的影响；
— 供应链不断改善；
— 尽可能完善库存和周转原料；
— 全球不可再生资源得到保护、再利用最在限度地免遭浪费。
4d 管理其他资源。
重点强调的方面应包括：
— 房屋、设备和其他资源得到最大利用；
— 确认和评估相关的正在出现的新技术；
— 应用新技术以获得商业和竞争优势；
— 保护和开发知识产权、知识和创新。
5 质量体系和过程
组织如何通过质量体系和过程的管理把价值赋予以顾客（这一
标准中提到的过程是指组织中的所有过程，特别是生产产品和提供
服务的主要过程）。
提供如下证据：
5a 以顾客为中心。
重点强调的方面应包括如何：
— 研究顾客需求、市场趋势和竞争对手；
— 搜集顾客反馈以改进产品和服务；
— 测量和监视顾客满意度；
— 积极发展顾客伙伴关系；
— 研究潜在的顾客需要求以便创新。
5b 管理质量体系。
重点强调的方面包括如何：
— 建立质量管理体系，保证产品与服务符合要求；
— 使用自已建立的框架（结构）作为质量管理体系的基础，
如 ISO9000、良好生产实践（GMP）良好实验室实践（GLP）
和其他行业或部门的独特框架（结构）。
5c 管理重点过程，生产产品和提供服务。
重点强调的方面应包括如何：
— 确定重点过程的所有者、建立产品和服务业绩水平和保持
过程（责任）的最新阐述；
— 保证产品和服务交付的一致性并发展与供方的合作；
— 管理新产品和服务的开发，满足顾客期望的要求。
5d 管理持续改进的过程。
重点强调的方面应包括如何：
— 确定与顾客需求有关的改进；
— 不断改进与顾客要求和潜在需求保持一致的目前的产品
和服务；
— 制定过程表现指标和改进目标；
— 在改进活动中使用适合的质量工具；
— 通过项目控制、测试、培训和评审，管理和支持改进的实
施。
6 顾客满意
组织在外部顾客满意方面取得了什么成绩
提供与下列有关的结果：
6a 顾客对组织的产品、服务和关系的感觉（理解）。
重点强调的方面应包括下列顾客的感觉（来自顾客调查、焦点
问题小组、零售商分级等等）：
— 整体印象：
— 容易接近
— 沟通
— 灵活性
— 积极行动
— 反馈
— 产品和服务：
— 符合规范
— 交付
— 设计
— 环境状况
— 创新
— 价格
— 可靠性
— 销售和售后服务：
— 员工能力与行为
— 说明书和技术文件
— 投诉的处理
— 产品知识培训
— 反馈时间
— 技术支持
— 保修条款
— 忠诚度：
— 再次购买意向
— 愿意购买组织的其他产品和服务
— 愿意将组织的其他产品和服务
— 愿意将组织推荐给他人
反馈来自正常的顾客调查（用于收集顾客对组织产品和服务的
看法和感觉），获得其他信息的来源可以是消费者协会，焦点总是
问题小组和顾客卖主评估体系。
6b 关于公司顾客满意附加的测量。
重点强调的方面应包括组织使用测量它外部顾客满意与忠诚
的其他支持性信息：
— 整体形象：
— 获奖和称赞的数量
— 媒体报道情况
— 产品和服务：
— 竞争
— 缺陷、错误和拒收率
— 保修条款
— 物流指标
— 投诉的数量与处理
— 产品寿命周期
— 投放市场的时间
— 销售和售后服务：
— 培训要求
— 反应率
— 忠诚：
— 顾客份额
— 关系持续时间
— 有效推荐
— 订单频率和价值
— 寿命时间价值
— 新业务或失去的业务
— 回头业务
7 员工满意
组织在员工满意方面取得了什么成果。
提供与下列有关的结果：
7a 员工对组织的感觉。
重点强调的方面应包括员工反馈，这种反馈应能评估、测量和
了解组织在满足他们需求和期望方面做得如何。
例如：
— 工作环境
— 沟通
— 工作前景
— 管理
— 赞扬
— 认可
— 培训
— 员工条件
反馈通常来自员工调查（问卷调查和有组织的谈话）。
7b 关于员工满意附加的衡量。
重点强调的方面应包括组织使用衡量员工满意程度的其他支
持性信息。
例如：
— 旷工
— 疾病
— 员工流动（率）
8 社会影响
在满足组织所在社区的需要和期望方面，取得什么成果。
重点强调的方面应包括：
— 减少和防止噪音、污染、废水；
— 健康与安全风险的减少和预防；
— 浪费的减少和可回收利用材料的使用；
— 积极参与社区、慈善、学校和公益活动；
— 通过调查和其他方式获得的社区对组织的看法。
9 经营业绩
组织在经营目标方面取得什么绩效，在满足每一个与组织有经
济利益者方面取得了什么成效。
提供与下列有关的成效：
9a 组织业绩指标的财务测量。
重点强调的方面应包括：
— 损益表项目如：销售、成本、毛利、利润；
— 资产负债表项目如：资产、流动资本、长短期借款；
— 现金流动项目如：信贷评级、融资。
9b 组织业绩指标附加的测量。
重点强调的方面应包括：
— 组织关键过程的业绩和对标准与 5 个确定的测量结果（以
及在标准 6、7、8 中没有报告的内容）；
— 市场份额；
— 产品或服务表现的测量；
— 周期时间：
— 投放市场时间
— 订单处理过程时间
— 生产和交付时间
— 解决投诉时间
— 库存周转时间
— 缺陷的测量。
