（商务礼仪）企业日常行为
礼仪
企业日常礼仪知识培训提纲
各位金洲新老同事：
大家上午好！
我是咱们金洲集团综合部经理段爱红，非常高兴能和大
家壹起探讨企业常用礼仪的壹些问题。
据统计，人生于世50亿分之壹的机率于壹个家庭中相遇，
20亿分之壹的机率成为朋友，5亿分之壹的机率成为同事，
首先我作为集团公司的壹员建议为了缘份我们老同事对新同
事鼓掌欢迎壹下!
于昨天综合部宋主管所讲的金洲公司发展简介中，我们
可能已经大致了解了我们金洲集团和金盛公司。我就补充几
句：
就于上个月 19号，山东黄金集团组织参加 5月份月度例
会的 60多位会议代表到我们金盛公司参观考察了尾矿堆浸
技术和加气砖生产线。就于公司尾矿堆浸实施现场，王建华
董事长盛赞了我们敢于尝试新技术、综合利用尾矿资源的做
法，高度认同我们走的这壹条低成本、大收益的运营之路，
认为这是壹项功于当今、利于后世的千秋大业。（我们这个
项目于充分利用废弃尾矿的同时，采用尾矿堆浸技术，综合
回收尾矿中的金、银，堆浸回收率达到 65—70%，回收后的
尾矿再用于制砖，且结合国家对资源综合利用的免税优惠政
策，年处理尾矿 20万吨，年获纯利近 400万元，且逐步实现
尾矿零排放。）（金洲公司五个尾矿库的尾矿储量达 200万
吨，每年新增尾矿排放量于 27万吨左右，而全年尾矿堆存等
管理费用达 200多万元。为综合回收利用尾矿资源，该公司
投产了壹条年产 15万立方米的加气混凝土砌块生产线，投资
180万元建立了金盛公司尾矿堆浸实施现场，目前，正筹备
新上壹条年产 6000万块标砖的蒸压砖生产线。）
金洲集团的决策者早于数年前就于市场经济条件下，用
足、用活了国家政策，大胆创新，探寻且形成自己独特的亮
点，且努力把他做大做强。筹建者和老同事俩年多来废寝忘
食把我们公司建设成当下这个年产 15万立方米仍要新上壹
条年产 6000万块标砖的蒸压砖生产线，尾矿堆浸实施现场目
前也于红红火火地生产。那我们的任务是什么，就是尽快找
准位置，尽快进入角色，尽快练就本领为我们这项值得为之
奋斗的事业添砖加瓦。（人材——人才——人财。）
那我们下面要探讨的公共礼仪知识，如果你有所感悟，
那么将有助于我们达到这三个尽快。
美国著名人际关系学家戴尔卡耐基说过：壹个人事业的
成功，15%靠自身的努力，而 85%取决于良好的人际关系。成
功学家拿破仑希尔说：世界上最廉价而且能得到最大收益的
壹项特质就是礼仪。
掌握必要的礼仪知识是做好公共关系的前提。大家不要
把公共关系神秘化，其实我们每壹个人从壹降生就有搞公共
关系的天分：会哭的孩子有奶吃，本能地赚取亲人的怜爱；
上外地上学的时候明明不想家也要写壹封对父母来说抵万金
让二老热泪盈眶的家书，往往最后壹句话是：最近手头有点
紧……象孔雀展示羽毛壹样展示优点，把自己的友谊推销给
自己喜欢的人；广泛借鉴绞尽脑汁做壹个装璜精美的求职信
把自己的推销给自己想去的公司等等。于工作环境中，人际
关系表当下：你要证明你的价值，得到公司的认可，不断地
往上走，不断地发展，壹方面你要努力地工作，另壹方面你
必须要让自己的价值被发现，让别人来认识你。这其实就是
公关的过程。于这个过程中，你需要影响你周围的人，上级、
同事、客户，和他们沟通，了解他们的期望值，根据期望值
修正自己，完善自己，然后不断地把自己的信息传递出去，
达到你想达到的目的。这其中的每壹个过程，礼仪均起着至
关重要的作用。
壹、礼仪的定义：
首先，明确壹下什么是礼仪。是孔子说：礼者，敬人也。
礼的意思是尊重，于人际交往中，既要尊重别人，更要新生
自己。可是你只是口头说我很尊重你没有用，别人怎么知道
你心里想什么？这就要求你善于表达，它需要壹定的表达形
式。我怎么知道你尊重我？因为你会说话、有眼色，懂得待
人接物之道。所以于人际交往中我们不仅要有礼，仍要有仪，
表达形式就是仪。仪，就是恰到好处地向别人表示尊重的具
体形式。也就是说，既要坚持尊重为本，又要掌握必要的表
达方式。没有礼，是没有仪的，没有仪，礼靠什么表达？
问题：打电话谁先挂？上下楼梯、电梯的次序？怎样握
手是得体的？怎样介绍来客？让客人坐于轿车哪个位置上？
不懂礼仪，于生活、工作和人际交往中，你会遭遇尴尬，
陷入窘境，因小失大；掌握且娴熟应用必备礼仪，才会使尊
敬你、认同你、亲近你，使好的事情有个好结果，使坏的事
情出现转机。这样你才能为自己营造和谐的工作和生活环境，
于人际交往中应对自如，让你赢得机遇，走向成功。
（壹）具体解释礼仪
1、礼仪是人际交往的艺术。人际关系圈扩大后，拿自己
原来跟自己村里人打交道的游戏规则去对待外人，可能就达
不到有效沟通的目的。如人事部颁布的《国家公务员行为规
范》，第八条最后壹句话是四个字“讲普通话”。为什么？讲
普通话有助于和本地以外的人有效沟通。你讲方言土话人家
不懂，更严重的仍会造成误会。（乳山八级普通话）
不讲教养的人，于交际中往往会四处碰壁。“教养体现于
细节，细节展示素质，细节决定成败。人和人之间打交道，
如不注意细节，往往自找麻烦。
2、礼仪是有效的沟通技巧。我相信每个人均有学习礼仪、
运用礼仪的愿望，因为没有人愿意让别人说自己没有教养，
没打算让自己丢人现眼，更没有人愿意伤害别人。有的人之
所以弄巧成拙，主要于于他不懂礼仪。正确地运用礼仪，才
可有效地进行人际沟通。
3、礼仪是约定俗成的行为规范。规范就是标准。礼仪就
是待人接物时约定俗成的标准化做法。现代礼仪因为适用对
象的不同分为五大板块：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、
社交礼仪、国际礼仪。礼仪有不同的适用对象，不能以不变
应万变。（例：给外国人夹菜，“让菜不夹菜”）
二、礼仪的场合
什么时候需要我们讲究礼仪呢？壹是初次交往。第壹次
打交道，你要给人留下好印象。二是因公交往。俩国交兵各
为其主，跟外单位、外行业的人打交道，要讲礼仪，有助于
更好地进行公务交往。三是涉外交往。“十里不同风，百里不
同俗”。和外国客人打交道不讲国际礼仪那就麻烦了。
三、学习礼仪的目的
作用壹：内强素质。（飞毛腿、擤鼻涕，人家会说中国人
干的、乳山人干的、金洲人干的，而不会说是张三李四干的，
人家会认为这就是中国人的素质、乳山人的素质、金洲人的
素质）
作用二：外塑形象。和同事交往时，我们有我们的个人
形象；但和金洲以外的人或者外国客人交往时，我们的个人
形象其实代表着组织形象，我们的个人形象代表着国家形象、
产品形象和服务形象。
作用三：增进交往。多交朋友，广结善缘。什么话能说，
什么话不能说，它有游戏规则，我们要了解，更要遵守。
学习且运用礼仪，能使你少出问题或不出问题，说白了，
就是能够令我们少丢人，少得罪人，就是让个人问题最小化，
效益最大化。
四、礼仪的内容
（壹）形象设计：即壹个人的穿着打扮、言谈话语、举
止行为。（有的人穿的，远见象壹棵圣诞树，近见象壹个杂货
铺）
（二）沟通技巧：和人打交道就是壹种沟通。你得知道
什么该说，什么不该说，不该说的不能说，该说的就要说。
你有没有问过别人：你壹个月挣多少钱？你结婚了吗？有孩
子了？中国人民大学外交系博士生导师金正昆说有壹位朋友
问他：你壹个月挣多少钱？金说：挣得跟别的教授差不多。
他这样开玩笑，就是委婉地不想就此深入往下说。他说：那
别的教授挣多少？金说：国家给多少，就是多少。他又再接
再厉地打探：国家到底给你们多少？这就是不懂沟通技巧。
五、具体操作礼仪的俩个要点：
有所不为、有所为。有所不为，就是不能说的话，不能
做的事、不能犯的错误别出现。有所为，是怎样去把它做好
壹点？如穿衣如何能显示教养？如何接打电话能令客户满意
等等。
六、学习礼仪、运用礼仪的三个基本理念：
（壹）尊重为本。礼仪最基本的要求就是尊重。壹句话
要记住：尊重上级是壹种天职，尊重同事是壹种本分，尊重
下级是壹种美德，尊重客人是壹种常识，尊重对手是壹种风
度，尊重所有人则是壹种教养。尊重不仅是针对外人，同时
也包括自尊。
（二）善于表达。和外人打交道时，虽心怀自尊和尊重，
但你不去表达，打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人
说话你不注意，你很可能就会自找麻烦，影响到有效沟通。
你对别人的尊重和自尊往往可能会被别人误会。所以，要你
壹定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。
（三）形式规范。运用礼仪之时，不能乱来。讲不讲规
范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是教养和修养
问题。
之上是对交际礼仪的宏观概述。如果我们持之以恒地通
过自己的学习和观察，通过自己的修养和努力，就能不断地
增加自己于礼仪方面的知识，提升自己于待人接物方面的品
位，增进自己的人际交往。
下面，围绕几个和我们关系密切的礼仪问题深入探讨壹
下。
对壹个企业来说，于这个激烈竞争、酒香也怕巷子深的
社会环境中，面临着企业形象塑造的问题，我的产品，我的
技术，我的服务，我的实力，需要让尽可能多的个人和尽可
能大的范围知道。壹个客户对壹个企业，通常会从以下细节
得出企业形象的第壹印象：壹是企业员工电话形象，二是企
业员工的精神风貌，三是企业硬件透露出的细节。设想你壹
接通电话：喂喂喂，有事吗？你壹进厂门，员工歪戴帽斜穿
衣面无表情，递给你的茶杯污迹斑斑，办公室象贸易城壹样
喧哗，卫生间没记号只要用鼻子闻闻就能找到……你会和这
样的公司做生意吗？因此，员工是公司形象的天然代言人。
一、电话礼仪：
电话是人们进行交往、沟通信息、建立友谊的工具，是
企业对外联系的窗口，是壹项十分重要的日常工作。你知道
海尔公司壹个新产品洗衣机的开发是谁受了张瑞敏奖励吗？
总机话务员。提供关键技术的客户说：我给全国十几个大洗
衣机制造厂家打电话推荐我的技术，只有海尔的总机帮我上
达到有关部门。所以，于这里我对从事办公室工作的同志强
调，千万不要轻视我们的职业，千万要见得起我们岗位对我
们企业的贡献。张瑞敏讲：什么叫不简单，把最简单的事持
之以恒地做好就是不简单。电话礼仪我归纳了四个要点：
接听及时。务必于三响之内。如果五响才接听，接通后
应向对方说明原因。
应对得当。您好，金盛公司。问候有了，自报家门也有
了，打错电话的就能够少费口舌了，电话找的是他人，手轻
后送话筒“请稍等”，受话人外出可代其询问对方的工作单位、
姓名、电话号码或告知对方再来电话。电话拨错时冷静告诉
对方：“对不起，这是**号，您可能打错了”；自己打错了致
歉“对不起，打扰您了。”挂电话时说再见，轻轻挂断。礼貌、
规范而高效。
态度良好。心态平和，语音平和，语言亲和。让对方于
电话中“见”到你的认真、专注和微笑。
详做记录，传达及时。对重要的事，要详做记录，涉及
重要时间、地点、数字要重复确认。及时转达有关领导或受
话人。
难点壹：俩个电话同时待接。先接首先打进来的电话，
“对不起，另外那个电话同时响起，我能接壹下吗？”征得
同意后，再去接听另壹个电话。壹般应让第二个来电者留下
电话号码，告之稍候和之联系，然后转听第壹个电话。如果
俩个电话中有壹个是长途，应先和他通话。
难点二：谁先挂断电话？（受话人先挂电话）
二、接待礼仪
三个要点：第壹，待客三声。第壹声，来有迎声；第
二声，问有答声；第三声，去有送声。见了面，要先打个招
呼。“您好，请问您找谁？”于不涉及商业机密的情况下有问
必答，少说多听，不主动攀谈。（美女、帅哥、老弱病残、熟
人、陌生人、大款、老百姓壹视同仁）客人走时，善始善终，
说声再见。
第二个要点：规范五句。这五句基本的礼貌用语要常讲、
多讲。第壹句问候语，您好（早上好，上午好、晚上好）；第
二句请求语，请字（请坐、请稍候、请用茶）；第三句感谢语，
谢谢（别人帮助了你，支持了你，理解了你，要说谢谢。知
恩图报，感恩之心常存，其实均是做人、做事的基本教养）；
第四句抱歉语，对不起（怠慢了客人，伤害了客人，影响了
客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能必应的时候，要
说对不起，礼多人不怪，本来就做得不好，再不注意这壹点，
更会失礼于人。第五句道别语，再见。注意，是医生、护士、
监狱长就别说欢迎再来了。
第三个要点：礼貌三到：眼到（俩个意思：眼里有事、
目中有人；要见着人家双眼，不要扫视、斜视）口到（使用
规范语言，走出乳山烟威跟客户说土话人家会以为你是村办
企业；通俗易懂，因人而异。）第三到，意到（表情自然神态
专注、友善，注意互动、落落大方，不卑不亢）。
（来宾接待、上下楼梯、搭乘电梯、奉茶、递名片、介
绍客人，略）
三、举止礼仪（略）
四、修饰礼仪
俄罗斯文学家契诃夫说：人的壹切均应该是美的，美的
心灵、美的语言、美的仪表。仍有人说这世界没有不美的男
人或女人，只有因修饰不当而显得不美的男人或女人。穿衣
是小事吗，我再讲个故事，你就知道仪表是小中见大的事。
南北战争期间，美国境内经历了好几场激烈的战役，最后由
林肯所领导的北方获得胜利。于南方联盟正式投降的典礼上，
林肯委派格兰特将军去接受降书，南方联盟是由南北战争中
的名将李将军代表出席。当天，代表胜利的格兰特将军，提
早到达受降地点，且耐心地等候对方的到来。双方约定的时
间壹到，李将军准时出当下会场的门口。
格兰特将军壹见到李将军，不禁愣住。因为，站于会场门口
的李将军，着壹身笔挺的军服，上衣的铜扣擦得雪亮，胸前
的勋章整整齐齐地佩挂着，而擦得光亮的皮鞋，于地上敲得
铮铮有声，走进了会场。
格兰特将军望着自己壹身陈旧的军服，甚至连领口的纽扣均
不知掉哪去了，俩相比较之下，仍真分不出谁才是战败壹方
的将领。（于完成受降仪式之后，格兰特将军不禁好奇地问李
将军，为什么穿得如此整齐。李将军说：“真正战败的不是
我军，而是南方联盟中由政客所操控的政治团体。我是个军
人，虽然于战争中失败，可是我仍然对我的军队负责，所以，
不能对不起这套军服所代表的意义，更不能对不起自己，特
别是对当初成为美国军人时所许下的誓言！”）虽然李将军是
败军之将，可是壹贯地服装整齐代表他对军队尽心尽力，对
国家对人民无愧于心的责任和尊严。格兰特将军也是壹位胸
襟开阔、非常有人格魅力的将领，但这件事于格兰特将军的
回忆录中壹直引以为憾。
1、穿衣三注意：色彩要少（“三色原则”）、款式要雅（就是
以简洁为美。著名服装皮尔卡说：简单壹些、再简单壹些、
又简单壹些、更简单壹些，这就是美的实质。）、点缀要少（搭
配服装时，首饰要少，装饰陪衬的要少）
2、工作场合着装六忌：过分鲜艳、过分杂乱、过分暴露、
过分透视、过分短小、过分紧身。
3、职业女性着装四禁忌：有壹种裙子不能穿（黑色皮裙
于西方是特殊职业的标志）；裙、鞋、袜不配（服装要配套，
系列化，不能风格不统壹协调）；重要场合不光腿；不宜三截
腿，就是袜、裙之间露壹段腿，袜子壹截、裙子壹截、腿肚
子壹截。
4、男士穿西装的三个三原则：三色原则、三壹定律（三
个要件是同壹颜色：鞋、腰带、公文包。）、三大禁忌（三个
地方不能出洋相：袖子上的商标不能不拆（就怕人家不知道
是纯羊毛的品牌的，）穿夹克时不打领带，袜子不能出问题（不
能穿白袜子花袜子，鞋袜壹色、裤袜壹色才行，壹般男人穿
袜子就顾壹条，俩只是不是壹种颜色；不穿尼龙丝袜）
5、毛发修饰：四个问题：干净整洁（不能有异味异物，
见金正昆 70页，略）
6、化妆修饰（略）
总之，修饰礼仪的规则，最重要的是要注意有所不为。
别出洋相是最重要的，宁可不被人赞美，也不能被人家笑话。
（如果尚有时间，加进阳光心态，见金正昆 55页）
之上是我们工作中常用的四大项礼仪知识，其他仍有专
题活动礼仪（如会议、会谈、庆典等）、外事礼仪、宴会礼宴
等。人非生而知之，很多事你没有遇到过你不会处理，但进
了大观园壹定别学刘姥姥，以前我于国家黄金局外事办帮忙
时学会了林黛玉那壹套：记住静观二字，不会用的东西、不
会做的事，见别人怎么做，不到万不得已不干，要干就跟大
家壹起干，要错大家壹起错，大家全错不叫错。
请大家记住壹个关于学习的定义：学习是指学+习，学而
时习之，象骑学自行车壹样，不仅要见书本听讲、跟身边的
人学习，仍要于今后的生活工作实践中加以运用，才能将所
学转为自己的财富，从而改变自己的命运。
我相信，如果我们持之以恒地通过自己的学习和观察，
通过自己的修养和努力，就能不断地增加自己于礼仪方面的
知识，提升自己于待人接物方面的品位，增进自己的人际交
往，通过良好形象为我们的企业添砖加瓦，从而让自己的人
生走向成功。最后说明壹点，不要无限夸大礼仪的作用：礼
貌好比数学中的 0，单独存于没有意义，如果你把它加于其
它的美德后，就会使其它美德的价值翻倍。
谢谢大家！
