客户流失原因分析
客户挽留五步骤
客户挽留常用武器
太极沟通法则
掌握客户的性格特点
禁止行为
练习时间
目 录
一、客户流失原因分析
我要销户
服务
不再使用
佣金高
离开所在地
帮助亲朋
从业
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客户流失的佣金敏感性调研结论
一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下：
1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转
向其他券商也会继续要求降佣。
2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。
可见：客户流失与佣金没有明显关系
二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下：
佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认
为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商
给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开原券商，因为在原券商时间长、有感情、信赖度高。而除了感情因素外，客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要。
可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。
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一、客户流失原因分析
细分客户
1
正确引导
2
二、客户挽留五步骤
差异化、个性化服务
3
3
合适的沟通技巧
4
4
留住客户的理由
5
成功挽留的后续工作
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（一）介绍公司品牌优势
（二）讲解服务产品优势
（三）发挥个人影响力
（四）配合各种挽留方法
三、客户挽留常用武器——我们不是一个人在战斗
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（一）公司品牌优势
诚信稳定安全
品牌优势
技术优势
投研能力
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（二）服务产品优势
短信服务
研报
专属理财顾问
智远理财系列产品
创新业务
95565客户服务中心
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（三）发挥个人影响力
商人
朋友
秘书
顾问
服务人员四定位
Add Your Text
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四、太极沟通法则
Your Concept
Add Your Text
赞美
认同语
重复
跟进
2选1
正面论点回复
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经典太极话术
那很好
您讲得很
有道理
那没关系
是这样子的
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五、掌握各种客户的性格特点
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1、主导型（老虎）
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2、灵感型（孔雀）
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3、随和型（无尾熊）
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4、分析型（猫头鹰）
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六、禁止行为
禁止诋毁竞争对手
禁止对客户承诺低佣金
禁止通过承诺代客理财来挽留客户
禁止以开户优惠送礼限制客户转销户
（比如免费开户，销户补缴90元股东代码卡费。营业部应灵活处理，尽量不要引起客户投诉，详见OA7月15日下发的合规揭示书）
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七、练习时间
我要销户
荐股不准
不再使用
佣金高
离开所在地
帮助亲朋
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