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（岗位职责）VP,CCO岗位
说明书
VP,ContactCenterOperation职位描述
职位识别信息
职位名
称
VP,ContactCenterOperation 所属部门 ContactCenter
职位编
号
所于城市
工作地
点
出差要求 □无■偶尔□经常□常驻
版本号 生效日期
工作网络关系
直接上
级职位
,ContactCenter 汇报职位
直接下
级职位
AdministrationOfficer,OperationBranch;Manager,ResourceManagement;Head,TravelAcademy;Manager,QualityAssurance;
SeniorManager,SZOperation
薪酬 □无■建议权□决定权
直接下
级人数
5 绩效 □无■建议权□决定权
直接管
辖团队
5
人员管理权限
配备 □无■建议权□决定权
业务指
导职位
对职位
产生影
响的外
部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
任职资格
教育程
度
Graduate 专业方向 Seniormanagementincontactcenteroperation
工作经
验
Morethan10yearscontactcenteroperationmanagementinMNCs,5ofwhichinthePRCmarket 行业经验 Contactcenter
培训经
历
核心能力
• 客户导向
• 精诚协作
• 积极进取
• 立足创新
• 求真务实
• 敬业诚信
通用能
力
• 组织认知
• 个人管理
• 绩效导向
• 可靠性
• 口头沟通
• 书面沟通
• 人际交往
• 谈判能力
• 领导力
• 团队管理
• 员工管理
• 分析/解决问题
• 计划能力
专业能力
• 客户服务
• 业务知识
• 系统运用
• 销售技巧
• 效率导向
• 质量导向
• 投诉处理
• 知识管理
职位目的和职责
职位目
的（存
于的理
由，限
制和目
标）
Tocosteffectivelymanageperformanceandservicelevelsofthecontactcentersothattheyareinlinewithcompanyobjectivesandexpectationstogeneraterevenueandprofit.
职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)
责任级
别
（全部
/部分/
协助）
衡量标准
(数量、质量)
战
略
层
面
•Todevelopbothstaffandprocessestomaintainatop-classcontactcenterperformanceandserviceculturetobestserveclientsconsistently. •Ful
l
•Revenue
•KPIsachievement
战
术
层
面
•Toberesponsiblefortheday-to-dayplanning,managementandcontrolofthecallcenteroperationswhilstseekingoperationalcostsavings.
•Toensurethatlogisticsanddetailsmeetrequirementsfornewpromotionalprograms.
•Toensureahighbutcost-effectivestaffmoraleandteamspiritrecognizing,forexample,theneedforgoodstaffempathy,communicationsaswellasmarketpay,breaks,churn,recruitmenttimeandcosts,skillsandtraining.
•Tomeasurecall-centeroperationsKPIandseekimprovementsintheseareasagainstworldbenchmarks.
•Toberesponsibleforpropertyneedstocopewithexpansionneeds.
•All
•Costperseat
•Internalcustomersatisfaction
•Externalcustomersatisfaction
•Staffattrition
•OperationalKPIachievements
业
务
类
操
作
层
面
管理类
• 参和制定本部门的组织机构、职位编制和职责分工
• 参和下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队
• 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
• 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围
全部
部分
内部满意度
新员工试用期流失率
