因此，卓越销售的第一步从
卓越的 Sales Calls 开始 ...
Worldwide Sales Force Excellence
制药行业的一项调研发现，目前60%的 Sales
Calls 对医生处方行为没有什么影响。 作为GSK,
我们能否突破这个行业的平均标准，使 60%的
Sales Calls也能有效 ?
有效的销售策略
最有效的Sales Calls
目前大多数情况 有效的情况 最有效的情况
销售方式 告诉式，推销式
以客户为中心的对话
（关注于患者的情况）
内容
资源 不用 DA 或 文献
• When
• Why
• How
• 产品名
• 适应症
• 有关报销和医院
是否有药
• 有关疾病诊断
DA 及 文献
讨论全部 —讨论1项或多项—提到一项或多项 —
• When
• Why
• How
要改变游戏规则
与医生面对面的时间越来越少，因为销售代表的数目在
增加，全都在竞争医生固定的时间，但这并不意味着我
们要接受2分钟1个Call 的现实。
（注：试想一下，一般每个医生每天能腾出多少时间接待
多少个10-15分钟的Call, 每周又能接待多少个 ？事实
上是很局限的）
作为GSK, 我们希望医生给我们比竞争对手更多的时间
只有当客户认为提供给我们的时间能给他们带来最大的
价值的时候，才能实现。
以客户为中心
双向沟通
关注于 When, Why, How 问题, 讨论中展现一幅病人的
图画
把 客户, 病人, 以及 GSK 产品三者联系在一起
如果一个代表能同时从自己的角度和客户的角度回答
when ? Why? How? 问题，Sales call 的影响力将会增
加
重要的是代表要将这些问题作为 sales call 前计划 和
sales call 后分析的主要部分
GSK Sales Call 模式 –– When? Why? How?When? Why? How?
目标
使每一个 call 都是有影响力的 Call
有效的 Call由什么来组成 ：
» 参照说明了 :
–有效性
–剂量和用法
–耐受性/安全性
–对比数据（如有，包括与竞争对手直接对比）
使用了 :
–产品DA
–临床研究报告
The GSK Sales Call Model
1. 为什么GSK拥有一个全球销售拜访模式是
必要的？
2. 使用连续的销售拜访模式如何影响销售成
功的？
Selling is …..
a defined process with steps that build on
each other
a process of discovery
Revealing something of value
Ask yourself…..
When?
Why?
How?
Reading the Customer’s Mind
When?
Why?
How?
First things First
访前计划是GSK销售拜访模式的组成步骤之一
作为GSK 的销售代表，你希望你的每一个拜访都
有最佳的收获
有效的访前计划将使你的销售拜访更有目的性，
也使你更充满信心
Session Design and Timing
准备 总结与讨论
应用练习
1 2 3
简介 提问问题
并快速回顾
应用你的技巧
步骤1：访前计划-目标
完成本章节培训后，你应能够：
回顾与分析客户的资料
制定销售拜访的SMART目标
组织你的销售拜访以获得最佳结果
问题
1.你认为在访前计划中对你的销售拜访结果
影响最大的最重要的事情是什么？
2.访前计划的三个关键步骤将如何提高你销
售拜访的成功率？
When? Why? How?
你今天是否像客户一样去思考?
When 客户何时以及为什么类型的患者处方我
的品牌？
Why 客户为什么应该改用或更多的使用我的品牌？
How 客户应该如何使用我的品牌？
问题
客户的期望
1、在你拜访前，你认为客户期望从你这得到
什么？
2、识别客户的期望如何影响你的访前计划？
总结与讨论
每一个销售拜访的总的目标是回答When? Why?
How? 的问题，从而：
达成销售拜访目标
提升客户的品牌关系级别
为患者提供 GSK 的品牌利益
达成最终的销售结果
总结与讨论
目标：
每一个销售拜访都需要根据客户的现状
或所处的品牌关系级别给予量身订制
总结与讨论
访前计划的关键步骤：
回顾和分析客户资料
制定拜访的SMART目标
组织你的销售拜访以获得最佳结果
总结与讨论
1、回顾和分析客户资料
-对相关人员的综合了解
-调查客户需求和业务情况
-考虑品牌是否在当地的医保目录或用药指南中
-明确客户的偏好
-明确患者的情况
-回顾近期的拜访记录
-识别客户的处方习惯及其所处的客户级别
总结与讨论
2、制定销售拜访的SMART目标
-提升客户级别的基石
-确保拜访的连续性
-设定目标中包括你所负责的所有品牌药
物
-设定的目标中包括每一个重要的相关人
员
-与你的区域和商业计划相一致
总结与讨论
2、制定销售拜访的SMART目标
-信息目标
你希望了解该客户什么（如处方习惯）
？
-行动目标
你希望客户做什么（如试用你的品牌）
？
总结与讨论
2、制定销售拜访的SMART目标
Specific 拜访的目的具体吗？
Measurable 我是否具备提示我成功的标准？
Achievable 我对该客户的目标合理吗？能实现吗？
Relevant/Realistic 我的目标与我的区域/商业策略一
致吗？
Time-Limited 在对该客户的拜访时间内我能否
完成我的目标？
总结与讨论
3、组织你的拜访以获得最佳销售结果
计划一个围绕患者的交谈，谈话内容应包括：
疗效
剂量
耐受性/安全性
对比研究资料
使用
产品DA
临床研究报告（总部批准的）
总结与讨论
3、组织你的拜访以获得最佳销售结果
根据客户的品牌关系级别，思考你将如何：
设计一个有吸引力的开场白陈述
设计有针对性的问题
预估客户的问题/挑战
定位品牌利益并明确支持的销售推广材料
要求承诺，介绍其他品牌，阐明下一步的方案
观看录像，然后讨论：
在访前计划中你都观察到了什么？
与新的GSK销售拜访模式的要求相比，Jessica
做了哪些有效的事情？
Jessica需要提高的地方是什么？
你学到了什么？
从When? Why? How? 开始，回顾和分析
客户的资料 以了解客户的需要和品牌关系
级别。
利用信息和行动目标来制定SMART目标
组织你的拜访以获得最佳结果
--利用有效的拜访技巧
--计划你的销售谈话
Session Design and Timing
准备 总结与讨论
应用练习
1 2 3
简介 提问问题
并快速回顾
应用你的技巧
步骤2：开场白/建立融洽关系
目标：本章节培训结束后，你应能够
与相关人员建立良好关系
通过有吸引力的开场白陈述引起客户的兴趣
从一般性对话转到以患者为中心的交谈
问题
客户的期望：
1、你认为客户希望从跟你的会见中得到什么？
2、什么原因使得客户希望你继续你的拜访？
你学到了什么？
与其他相关人员建立良好关系可帮助影响
客户的处方习惯
在开场白陈述中使用有“影响力”的语言
可引起客户的兴趣
从建立融洽关系的交谈中迅速转到围绕患
者的交谈可最大程度地利用你的销售时间
Session Design and Timing
准备 总结与讨论
应用练习
1 2 3
简介 提问问题
并快速回顾
应用你的技巧
步骤3：发现需求—目标
完成本章节后，你应该能够：
探询针对性问题以发现客户的具体需求
在销售拜访中要主动聆听
问题
1、你认为在发现需求这一步骤中对你的销
售拜访最有影响的是什么？
2、在简介中所总结的两个关键步骤将如何
提高你拜访的成功率？
问题
客户的期望
1、你认为当销售代表提问问题时，客户感
觉如何？
2、客户认为重要的是什么？
总结与讨论
发现需求的方法
探询针对性问题
主动聆听
总结与讨论
探询针对性问题
开放式问题：鼓励客户自由回答，可以发
现有关客户的现状、存在的问题或需求的
一般信息
封闭式问题：得到客户“是”、“不是”
或非常具体的回答。
发现需求的问题犹如漏斗
总结与讨论
主动聆听的六个原则
持续关注
避免打断
鼓励客户参与
适当解释
拉回主题
对应你的反应
观看录像并讨论：
你观察到发现需求的哪些步骤？
与新的GSK销售拜访模式相比，Jessica 做
的好的地方是什么？需要提高的地方是什
么？
你学到些什么？
针对性问题对发现需求至关重要
以一个开放式问题开始你的拜访
你的问题应该能够促使客户改变，而不是
强调现有的习惯
给客户说话的机会
寻找机会
步骤4：定位品牌利益
将品牌特征与利益连接
传递关键销售信息并将GSK差异化
回答 WHY?
定位品牌利益-目标
本章节结束后，你将能够：
通过应用已被批准的临床研究报告和/或
产品DA将品牌的特征和利益连接
明确使用已被批准的销售推广资料有效传
递关键销售信息的方法
问题
在本章节中你认为最重要的是什么？
定位品牌利益的关键步骤如何提高你拜访
的成功率？
问题
你认为当销售代表提供特征和利益的时候
客户感觉如何？
客户希望听到什么能有助于他或她处方你
的品牌？
总结与讨论
主动聆听—贯穿于整个拜访过程中
持续关注
避免打断
鼓励客户参与
解释你所听到的
回到主题
你的反应要恰当
总结与讨论
有影响力的拜访
关注客户的双向交谈
对已明确需求的反应
应涉及下列所有内容
--疗效、剂量、耐受性/安全性及对比资料
使用产品DA及临床研究报告
以医生为中心的交谈+高影响的技巧或方法
定位品牌利益
观看录像并讨论
1、与销售拜访模式相比，Jessica做得好的
地方是什么？
2、Jessica有待提高的地方是什么？
你学到了什么？
针对客户的具体需求选择恰当的销售信息
将特征与利益相连接从而为该患者创造价
值
针对不同的客户选择使用恰当的推广资料-
仔细聆听客户的谈话
提供剂量、疗效、耐受性/安全性以及对比
资料
缔结/过渡-目标
本章节结束后，你应能够：
识别购买信号
介绍（过渡到）另一品牌
问题
1、在缔结/过渡这个步骤中，你认为能够影
响客户给与承诺最重要的是什么？
2、本章节所总结的三个关键步骤如何提高
你拜访的成功率？
问题
考虑客户的观点
1、当你要求客户承诺时，你认为客户感觉
如何？在拜访中什么将影响客户“购买”
？
2、当你转向其他销售机会时，对客户重要
的是什么？
你学到了什么？
识别购买信号
要求客户承诺
介绍（或过渡到）第二个品牌
访后分析—目标
本章节结束后，你应能够：
根据高质量的拜访纪录更新你的客户信息
资料
进行自我评估
跟进你的承诺
问题
1、花时间做访后分析为什么如此重要？
2、为什么在拜访结束后要立即做访后分析？
问题
考虑客户的观点：
1、你认为当你结束你的拜访后，客户期望你
做什么？
2、你认为客户希望你如何利用你在拜访中所
记录的信息为其带来利益？
总结与讨论
有效地访前计划依赖于有效地访后分析，包括：
通过高质量的拜访纪录，更新你的客户资料
进行自我评估
跟进你的承诺
访后分析涉及到你、你的团队、
GSK以及我们的客户
总结与讨论
3、跟进承诺
要求许可
-及时反应
-在客户适当的时间拜访
-好的拜访理由
你学到了什么？
有效地访前计划依赖于有效地访后分析
通过综合地分析和记录扩充你的客户信息资料
评估你的绩效
跟进承诺
访后分析涉及到：
你、你的团队、GSK以及我们的客户
处理客户挑战—目标
本章节结束后，你应能够：
利用MILD分类框架对挑战进行分类
利用APACT流程处理不同的客户挑战
问题
你所了解的有关处理客户挑战的步骤中最
重要的是什么？
处理客户挑战的关键技巧如何提高你销售
拜访的成功率？
问题
考虑客户的观点：
1、客户为什么会提出挑战？
2、你认为当客户有挑战时，他们感觉如何？
总结与讨论
挑战类型（MILD)
Misunderstanding 误解
Indifferrence 漠不关心
Limitation 局限性
Doubt 怀疑
处理客户挑战
处理步骤（APACT）
Acknowledge 理解
Probe 探询
Answer 回答
Confirm 确认
Transition 转换
你学到了什么？
客户对GSK品牌会提出误解、漠不关心、局
限性以及怀疑等挑战
通常分５个步骤来处理这些挑战
通过提供证据来处理客户的怀疑
不要同意客户提出的挑战－要有效地处理这
些挑战然后转回到你的拜访中
要表现出同理心并保持镇静－要充满自信
聆听！聆听！再聆听！
