致销售一线的欧林家人
很多人没有工作的动力,
没有创新与服务的意识,
没有成长,
没有思考更好的人生,
是因为，没有核心信仰。
那么核心信仰是什么？
核心信仰最直接的表达，
就是无论人生如何活，
都要卓越！
卓越的人生，是闪光的。
所以，拥有核心信仰的人，为了生命存在的本质
生命存在的本质，是因为冠军
冠军，没有第一名，只有更好的第一名
人生最有价值的行为有两个
Commented [C1]:
创新与服务
有人以创新而闪光
有人以服务而卓著
但为什么有些人没有创新成长与服务意识
是因为没有动力
为什么没有动力
是因为没有追求人生存在的核心信仰
用一种无所谓的态度面对人生
用一种与世无争的态度面对自我
欧林的信仰
是成为冠军
是用实干与服务做出来
是用相信的力量做出来
在这个路上
会有人因为金钱的引诱而离去
会有人耐不住压力而倒下
但，有核心信仰的人，
依然明白
创新与服务，是存在的价值
只有核心信仰的人
才会，一路高歌，
无视两边
坚信生命的选择
成为冠军
总经理：白书彬
销售人员十大军规
1. 你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。
2. 如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。
3. 在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。
4. 企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。
5. 昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。
6. 新员工生存的价值只有一条：为客户创造利益。
7. 挫折是工作的家常便饭，惟有你是优质弹簧，恢复复能力才会最强。
8. 全世界成功者的共同点只有四条：喜欢，自信，悟性，德行。
9. 我们看中你的文凭，背景和经验，但实际贡献更能证明你的价值。
10.职场新人成长之道：准确 方便 伙伴 顾问
一、欧林德礼仪
礼仪形象是水平，修养风度的反映。员工是否懂得和运用现代化商务活
动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文
化水平和经营管理的境界。
礼仪是生产力，拥有良好的礼仪是拓展人际关系的必备素质，是销售的
有力武器。
欧林德礼仪是所有欧林德人应该具备的礼仪风范，请大家记住，欧林德
员工形象代表公司的企业形象。
社交礼仪：
介绍：
介绍是社交礼仪的重要环节，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介
绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，
本国同事介绍给外国同事，当被介绍者拥有多种身份的时候，只需介绍跟当
下场合有关系的身份即可。
名片礼仪
名片放在左侧口袋或者西装的内侧口袋，最好有名片夹，不要将名片放
在裤子口袋里，会客之前检查是否有足够的名片。
递交，接拿名片
右手的拇指，食指和中指合拢，夹着名片的右下方部分，使对方接拿好，
以弧度递交对方的胸前，如果坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，
认为看过之后，放入名片夹，交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
名片礼仪忌讳
无意识的玩弄对方的名片，把对方的名片放在裤兜里，当场在对方的名
片上写备忘录，先于自己的上司递交名片，接受名片时，随手放在桌上，递
出去的名片有褶皱等
电梯礼仪：
无人操作电梯时，不可让客户先进，若客户不止一人，一手按住“开”，一
手按住电梯侧门，对客户礼貌说“请进”
到达目的后，一手按住“开”。一手做出请的动作，说“到了，您先请”，客
户走出电梯后，自己立即步出电梯。
中餐礼仪：
如有餐巾，将餐巾放在自己的膝盖上，不可用餐巾擦嘴，
喝汤用汤匙，不出声
嘴里有食物的时候，不张口交谈，嘴角和脸上不可有残留食物
剔牙时用手挡住嘴，咳嗽，打喷嚏，应用手绢或者纸巾挡住。
饮食忌讳：
欧美地区大多忌讳：动物内脏，动物的头，脚，猫狗等宠物，淡水鱼，
蛇，泥鳅等无鳞鱼。宗教忌讳：伊斯兰教忌讳血，猪狗肉
职场礼仪：
不在公共办公区吸烟，扎堆聊天，大声喧哗，节约水电，禁止在办公家
具和公共设施上乱写乱画，保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆。
办公座位清洁，非办公用品不外露，桌面整齐
如不是接待来宾，应使用个人的水杯
最后离开办公区域的人员应关灯，门窗，及室内总闸
不得带外来人员进入办公区域，会谈和接待安排在洽谈区域
在征得别人许可前不随便使用他人的物品
对同事要热情待之，相互尊重
现代礼仪是每位欧林员工必须掌握的，养成好习惯，展现个人素质，为自
己和公司带来更大的价值。
二、行业介绍
进入 21 世纪，我国政府提出加快城市化和小城镇化建设步伐，以便进
一步拉动消费市场，扩大消费领域。国家的这一举措，必将进一步促进我国
的住宅建设，因而会使与住宅相关的行业得到发展，例如家具行业、建材行
业、商业管理等等。办公家具为家具行业的一个重要分支，随着现代办公写
字楼的建设，国外工商企业在国内设置办公机构，人们对办公环境的要求越
来越倾向于舒适、设计人性化、节省空间、环保等等。办公家具年需求量可
望在 400 亿以上。
目前我国国内家具市场上中低档家具品种繁多，出现供大于求的局面，
而高档家具却不能满足市场需求。国内生产高档家具的能力不足，从加工手
段，工人技术水平以及原辅材料的供应都不能满足生产高档家具的条件，国
内销售的高档家具很多是进口的，质量差的低档产品逐渐退出市场，以致中
高档家具的市场逐步成熟与兴起。
随着国家经济建设的迅速发展，政府机关的办公条件改善，银行、证券、
学校、医院以及企业事业单位不断扩大，办公家具需求量增长迅速，市场前
景会越来越好。
三、公司介绍
（一）公司介绍
南京欧林德办公设备有限公司成立于 1996 年，是一家专业为客户提供
办公系统环境优化的供应商。10 多年以来，成功为。。家大型企业提供了完
美的办公设计方案， 深受客户喜爱。公司拥有 1000 平米的现代化展厅，产
品涵盖：系统工作站、屏风、行政桌组、座椅、沙发、实木班台会议桌六大
系列。经营的 ONLEAD 家具由德国的专业办公家具研发，其中 ONLEAD 的
Berg、Golf 系列产品先后荣获最具权威的中国创新设计大赛“红棉至尊大奖”，
在历届家具展览会上荣获“产品功能创新银奖”、“最具外观设计奖”、“最佳工
艺奖”、“设计师首选材料”等多项殊荣。
1999 年率先通过 ISO9001 质量体系和 ISO14001 环境体系认证，并于
2009 年通过中国环境标志（十环）与 OHSAS18000 职业健康安全管理体系的
认证。先后成为广州市家协副会长单位、广东省家协副会长单位、中国家具
协会副理事长单位以及中国企业家理事单位。
2010 年，ONLEAD 世界顶级办公家具品牌 Vrita、Okamura 建立战略合作
关系。
为创造智能而独特、满足客户需求的人性化办公空间而不懈努力，
ONLEAD 在办公家具领域的专业性得到了可口可乐、联合利华、ABB、苏宁
电器、阿里巴巴等众多一流企业的认可。
尊重个人价值、共享企业成功，成为您身边的办公环境优化专家！
（二）竞争对手介绍
1、 震旦
震旦集团于 1985 年在台湾创立，创业之初以代理打卡钟及中文打字机销
售起家，逐步发展，目前事业版图涵盖通信、办公家具、办公自动化设备系
统及消费性电子商品。
震旦集团以打造美好办公环境为目标，累积 47 年的实战经验，营销通路
遍布两岸逾 1,500 个直、经销据点，提供顾客全方位服务。在台湾有震旦行、
互盛、金仪、震旦家具、震旦通讯等五家事业体， OA 市场占有率超过 50%，
其中震旦行和互盛是上市公司。
在大陆，「震旦」自有品牌深耕 OA、办公家具、电子商品产业多年，以专
业、快速、亲切的服务理念，创造业界领先的地位。为强化在地市场需求，
震旦家具以产销合一的策略于嘉定园区建置设计、工程技术、质量检测、办
公环境展示、物流和教育等六大中心 ,也是国内唯一一家拥有钢、木、椅厂的
办公家具品牌，主要以 catch 独立桌系统、沙发、P3屏风、办公椅、PS 屏风
工作位、catch 办公椅等为主的设计与销售，服务范围遍及全国。
2、美时
美时家具致力成为亚洲第一办公家具品牌，家具工厂占地100，000平
方米的生产基地，是国内同类厂家中最大的一家。美时经过多年努力，在中
国大陆和香港市场奠定了办公家具设计、生产和销售的领导者地位。通过在
重点市场如香港、上海和北京等地设立陈列室和销售办公室及遍布全国的销
售网络，美时多年来在中国办公家具市场独占鳌头。
美时家具覆盖五大主力生产线，环保油漆行政桌组、板式办公桌、屏风、
文件存储系统及办公座椅沙发系列。美时家具公司作为专注办公的行业先驱，
致力于创造价值与体验品质 。
3、圣奥
圣奥集团有限公司于 1991 年在杭州成立，是一家集办公家具、生活
家具、置业投资于一体的企业集团。 圣奥是国内同行业中较先获得省级专利
示范企业和企业技术中心的企业，自主研发的智能化、数控型产品荣获 IF 中
国设计大奖、中国轻工业精品科技创新奖，连续八年在全球第二大的中国（广
州）国际办公家具博览会获得设计金奖。
圣奥顺势导入精益生产（JIT）模式，全面提升现场管理水平和人均产能，
并成立了博士后工作站，攻关行业的前沿技术。先进的计算机辅助系统 ERP
为推行信息化管理奠定了基础，搭建了供应商、客户、企业之间的快速反应
平台。
“内外销并举，直经销共进”的营销模式日趋成熟。内销网点已经遍布全国
二线以上城市，合作的客户不乏有中石油、中石化、中央电视台、建设银行、
农业银行、工商银行、招商银行、阿里巴巴等大型企事单位。海外直销与地
区代理的外销模式，获得新突破，成为拓展国际市场的重要增长点。
战略目标：做强做大、高速发展、国内领先、国际同步。
经营理念：让工作成为一种享受。
企业精神：无德无苦，怎做圣奥人！不和不富，谁做圣奥人？
四、销售流程
（一）销售流程图
（二）各步骤细节流程
一、收集客户信息
1、 客户的背景信息
客户的背景情况对销售人员来说非常重要，所以需要事先搜集好足够多
的客户信息，尽可能地做到轨迹重叠；
序
号
我的客户的特征
1 大中型城市
收集信息 电话约见 上门拜访
成交 沟通方案 转介绍
2 外企、民企、国企、政府
2、寻找我们客户的方法
序
号
客户的来源、寻找客户的方法
1 老客户推荐
2 异业介绍（设计、物业、招商处、装修公司等）
3 跟踪施工现场
二、电话约见
1、如何能够做到用电话迅速约见客户？
熟练基本话术
充足的有效名单
打电话前做过客户筛选
了解客户基本状况，话术有针对性
情绪很好，听起来很舒服
话不罗嗦，能钩起客户好奇心
异议处理的很好，接口很快
量大
2、电话约见的训练
背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话
练熟：脱稿练习，练到对话自然为止
通关：没有检查就没有执行
应变：应变要快，处理异议要变成“下意识”
抗拒点话术总结：不断总结，创新
3、电话约见话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）
我是谁？
我要跟客户谈什么？
我谈的事情对客户有什么好处？
拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？
顾客为什么要见我？
顾客为什么现在要见我？
4、电话约见话术
例：------X 总，您好，我是欧林德办公设备公司的 XXX
------恩，您好
------X 总，欧林家具是一家专业优化空间的办公设备公司，主要是做中高端客户的办公系
统设计，根据不同企业设计出符合企业文化办公系统的同时优化空间，不仅让您贴近公司
文化，同时也节省了很大的空间成本。
------哦，我们已经有办公家具了。
------X 总，请问贵公司目前经营状况怎么样？
------还好啊
------现在欧债危机，大环境不好，很多公司销量都在下滑，那您企业是否要对新项目缩减
开支，节约成本呢？
------这个肯定要啊
------那就对了，现在钱少买不到好东西，万一您买的办公家具后期质量太差，不环保，员
工有意见，您是不是也很难受呢？
------恩，是的
------如果我们家具的一站式服务可以帮助您的采购成本降低 10%~15%，您愿意吗？
------如果能节约成本，那当然愿意啊
------那 X 总，我们欧林德就是在帮助客户解决成本过高以及空间优化的问题，您看，您什
么时候方便，耽误你 20 分钟时间，XXX 带些我们公司的资料给您看看，跟您具体的聊聊
我们这边的一些情况。
三、上门拜访
（一）如何上门建立信任
国际第一营销管理大师：杰·亚伯拉罕说：“销售的本质是信任”。
“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那
么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由
接触潜在客户，到切入主题的阶段。”
防卫是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地
打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。
打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然
后是引起客户的兴趣。
销售商品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销
售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，
说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性
与风格。接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户
说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。因此，先让客户喜欢自己或让客
户对你抱有好感，这才是接近客户的重点。
（二）对于首次拜访的陌生客户，要做到以下几点：
1）瞬间建立沟通平台，见面不要忙于介绍公司和产品，而是要说出客户
最痛苦的地方，他就会最关注你。
2）事先搜集好足够多的客户信息，尽可能地做到轨迹重叠（详见第四条：
客户的背景信息收集）。
3）时机成熟时从以下三个方面提供信任：公司形象；产品形象；个人形
象。
另外也可以用“关键时刻行为模式（EOAC 模型）”建立信任：
E：Explore，表示发掘、探求客户的需求；
O：Offer,表示提供建议，针对与客户共同明确了的客户需求，提供若干解决
问题的建议。
A：Action, 就是行动，按照客户同意的建议去行动。既可以立刻行动，也可
以按照承诺的时间行动。行动要先说出来，然后去落实，对行动的具体要求
就是细节化、环节化。总之，完全明确行为的每一个动作，每一个精确的要
EOAC模型
信任危机
发掘
提供
行动
确认
信任层级 获取信任的方法 选择适合您公
司的方法
通过运营制度、业绩、荣誉等获取客户的信
任
通过第三方证实公司的实力。
实地考察参观和设备
对公司的
信任
来自媒体，特别是权威报刊，杂志的相关报
道
国家权威机构的产品检测报告
ISO9001 认证证书
印制精美的产品说明书
对产品的
信任
使用过你公司产品的客户的推荐
幽默
拜访拜访再拜访——反复出现，关系是跑出
来的。
销售代表的人品和为人
成为为客户解决问题的专家
自信的态度消除客户的疑虑
对个人的
信任
关心客户，做客户贴心的朋友
求，从而提高事后落实的可能性。
C：Communication，意思是沟通、确认。沟通其实是一种解释、一种说明、
一种描述，可以是边做边说，也可以是对做了的行动加以立刻说明。
从上面的模型可知：不断建立与客户的沟通可以大幅缓解客户的不满和急躁
的情绪。
（三）销售时如何判断客户的价值：
1）按照潜力和关系把客户分成四类：关键客户；目标客户；维持客户；
垃圾客户。首先要重点关注的是关键客户，然后才是目标客户，对于维持客
户可以通过一次活动，一次性维持多个客户。垃圾客户可以酌情舍弃。
2）也可以从下几个方面进行分析，得出需要重点对待的客户。
-是否明确立项；
-购买力；
-是否符合公司的强项；
-是否有很好的关系基础；
-是否对技术要求高；
-付款条件是否优秀；
3）对待客户的原则：核心高手负责大单，新业务员拿小单练手；业务领导
要听取或把握客户所处的阶段，业务人员明确了客户所处的阶段后，就要针
对性地开展工作把客户引导下一个阶段去。
（四）销售所需要的工具
潜力 目标客户 关键客户
垃圾客户 维持客户
关系
工具 种类 选择适合您公司的工具
名片 √
身份证 √
工作证 √
推荐信 √
个人身份认证
介绍信 ——
营业执照复印件 √
企业信用等级证明文
件
√
媒体报道的资料 √
企业荣誉证书 √
企业身份认证
企业宣传资料（企业
介绍的图片、文字光
盘）
√
实物样品 √
产品说明书 √
商品广告图集 √
企业内部产品（内部
产品目录，模型等）
——
质量检测文件 √
产品介绍时用的工具
第三方独立机构的产
品验证书
√
产品荣誉证书 √
产品使用的示范工具 √
用户反馈证明资料 √
小礼品 ——
商品价目表 √
同类产品价目比较表 √
买方信贷合同书样本
（售楼）
√
仓储运输文件（物流） ——
订单 √
合同文本 √
交易时所要用的工具
其他业务手续文件
现场测试工具（如对
环境、温度等）
——
咨询服务工具（电脑
咨询的软件及解决方
案）
√
售后服务时用的工具
产 品 使 用 拓 展 赠 品
（菜谱、衣样等）
——
四、销售过程中的具体方法
1.如何探查客户的需求
首先要对客户进行购买分析，熟悉顾客以问题为中心的购买循环（世
间所有的顾客购买东西都是围绕以下六个购买循环阶段在进行）：
1）觉察阶段：客户认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。
2）决定阶段：客户感到烦躁和痛苦，准备解决问题。
3）制定标准：制定评选标准，如何用标准来评价商品。
4）选择标准：针对标准对比不同的解决方案。
5）实际购买：选择最符合它的标准的解决方案，决策中最简单、最快的
一步。
6）感受反馈：客户再次评价他的决策，后悔程度与交易的金额直接相关，
不满的客户可能向 11-20 个客户诉说他们的不满。
在实际的业务进行过程中，业务高手要认真分析目前客户所处的阶段，
及客户端的决策流程；一般的业务人员，汇报给领导并一起分析目前客户所
处的阶段，客户端的决策流程。便于有针对性地采取行动。
购买分析【举例】
买车的王太太
1、察觉问题阶段：王太太想买一台豪华轿车（原因是目前开的车不够豪
华，让她在自己朋友中没有面子）。
2、决定解决阶段：王太太与老公商量此事，并将自己在朋友中因为车而
发生的一些不愉快告诉老公，希望老公支持她买一台豪华轿车。
3、制定标准阶段：王太太的得到老公同意后，在构思应该买一台什么样
的豪华轿车。最终决定在法拉利、兰博基尼、玛莎拉蒂中选择一款适合自己
的车。
4、选择评价阶段：一个月的时间，王太太周转与这三大名车的 4S 店，
不断在进行选择。
5、实际购买阶段：最后王太太决定买玛莎拉蒂 2010 年款，价格 240 万
的世界名车。
6、感受反馈阶段：这下王太太在朋友圈里面面子十足，还为自己的人脉
提升了更高的档次，同时也推荐朋友买这个款型的车。
总结：有了顾客的察觉问题，我们才有以问题为中心（探测聆听）的销
售技巧，在日常推销中最常见的错误是：推销员的话太多!（起了反作用！）
如图 1、所示：
问题
察 觉
问 题
决 定
解 决
制 定
标 准
选 择
评 价
实 际
购 买
感 受
反 馈
探 察
聆 听
冲击
试探
确 认
需 求
跟 踪
维 护
展 示
说 服
要 求
生 意
内环（客户）：以问题为中心的销售循环；
外环（销售人员）：以问题为中心的销售技巧
探察聆听
探查聆听的定义：通过有效的问与听，了解客户目前所处状态，遇到的
困难和问题，从而发掘客户的需求和痛苦，引导客户进入购买的开始。
实在是觉得紧张的话，可以用这句话开头：如：张总，您好，我能问您
一个问题吗？
（一）提问的方式有两种：一种是提开放式的问题，让对方畅所欲言的回
答；一种是提封闭式的问题（封闭式的问题就是要对方只需回答 YES 或 NO
的 过 程 。 一 个 优 秀 的 销 售 员 如 果 提 的 问 题 能 让 对 方 不 停 的 回 答 ：
YES\YES\YES\YES。。。。那他就成功了）。
开放式问题 封闭式问题
1、请问，您喜欢哪几家的产品？ 1、请问您喜欢我们的产品的风格吗？
2、您主要关注产品的哪些特性？ 2、如果价格再低一点您买我们的产品
吗？
探察
聆听
3、您感觉产品价格在什么范围内
您能接受呢
3、我们的方案您喜欢吗？
五、成交流程的方法和话术
（一）如何试探冲击使客户决定解决。
通过上一节的探查聆听，我们让客户觉察到了问题；就要继续对这个问题进
行试探冲击，使客户下决心解决问题。（SPIN 问话是一种成交的技巧，它可
以反复循环使用，一般在大客户成交过程中，背景问题会问得比较多，了解
客户的背景，有利于找准切入点），SPIN 是解决顾客买和不买的问题。
用 SPIN 问话技术把问题放大，SPIN 问题定义：
-1、背景问题（套近乎）；
-2、难点问题（找伤口）；
-3、暗示问题（撒盐）；
-4、需求利益问题（给药方）。
欧林公司 SPIN 问题的设计
序
号
背景问题 S 难点问题 P 暗示问题 I 需求利益问题Ｎ
1
请问贵公司目前经
营状况怎么样？—
欧债危机，大环境不
好，销量下滑。
那目前贵司必须对
新项目缩减开支，节
约成本，是吗？
钱少买不到好东西，
万一后期质量太差，
不环保，员工有意
见，您是不是也很
难受呢？
如果我们家具的一站式服
务可以帮助您的采购成本
降 低 10%~15% ， 您 愿 意
吗？
2
请问贵司团队中，是
不是年轻人居多呢？
年轻人追求个性化，
是不是很难管理呢？
这样就造成员工流
动性强，对公司发
展不利，是吗？
我们用家具营造一个年轻
人喜欢的氛围，帮助贵司
吸引并留住人才，您愿意
吗？
3
贵司有很多部门在工
作 上 需 要 相 互 协 调
吗？
各部门都独立办公，
很 难 做 到 协 调 通 畅
吧？
这样容易造成很多
无谓的内耗，也给
您这个决策者造成
很多困扰吧？
如果我们的设计方案，能
够促进部门间有效沟通，
减少内耗，您愿意吗？
4
按照贵司的发展势头，
将来一定会越来越大
吧？
现有的空间不够用，
是不是要寻找新的办
公地点呢？
到时要更大的人力、
物力、精力，这样
是否是一次重复投
入呢？
如果我们推荐的家具，具
备很强的可延展性，避免
您的重复劳动，您愿意吗？
5
您认为办公环境是否
是品牌文化建设的重
要组成部分呢？
文化是很个性的东西，
您的办公室是在十年
前建立的，现在并不
能很好的体现贵司文
化，您认为呢？
如果有客户或者领
导来参观访问，他们
觉得贵司和您的同
行没有任何区别，您
会不会觉得很可惜
呢？
如果我们能够打造出一个
空间，营造和烘托贵司企业
文化，您愿意吗？
（二）如何与客户一起制定标准，确认需求。
1 你觉得这样的方案能不能解决你的问题？
2 你所需要的产品在这个范围之内吧
3 这样高品质的产品能够满足您所说的实用性吗？
4 今天我来除了向您了解一下您对我们公司看法，同时如果有合作的可能性，
我们将详细谈谈您所需要的哪些配置产品。您看如何？
六、反对意见处理的方法和话术
（一）处理客户的反对意见
我们在跟客户展示产品的过程中，或在业务进程中经常会碰到各种各样的反
对意见，反对意见一般跟如下三个因素有关：
不了解：与 F 或 A 有关；
不相信：与 F 或 A 有关；
不值得：与 B 有关。
什么是ＦＡＢ？
Ｆ即 Feature，产品的特点或属性，是最容易让顾客相信的一点；
Ａ即 Advantage，产品的优点，就是Ｆ所带来的优点；优点是比较而言的，就
是产品的属性将会给顾客带来的作用或优势；
Ｂ即 Benefit，顾客利益点，是指作用或者优势会给顾客带来的利益。
FAB 的关系图：
当我们确认了客户标准和需求之后就要及时用ＦＡＢ方法解说产品，展示产
品；特别要注意的是，用 FAB 展示产品时，一般只讲客户需求的特点。
欧林德产品优势 FABE
序号 F——特点 A——优点 B——利益点
E——证
明
1
研发机构由中、德
联合组建
设计风格简洁，时
尚，引领行业潮流
通过优化空间从而降低
10%~15%的采购成本。
2
德国进口生产设备，
ERP 生产检测管理
系统
产品质量稳定，健
康环保。
通过 ONLEAD 专业的
设计团队并结合客户企
业文化以及功能性需求
进行办公环境优化设计，
从而为员工营造一个舒
适愉悦的办公氛围，最
终达到提高工作效率；
3
原材料全部符合国
际 E1 级环保标准
2 小时响应，24 小
时到场
实用性强，我们在业内
首次提出产品质保 8 年
的标准。
（二）处理反对意见常用步骤有四步：
— 缓冲：化解敌对力量。
遇到所有反对意见时，先说“我理解”，这三字基本可以达到解决
反对或抗拒意见 40%的效果）。在与客户交流时，忘了该怎样回答或
怎样辩解的时侯也可用“我理解”。
— 反问：引导其思考。
— 权衡：赢得思考时间。
— 答复：有针对性地回答。
下面例举的是客户对我公司产品常见反对意见的处理。
价格太高 (太贵了！)
缓冲：我理解，先生，的确有一些客户认为我们的产品比较贵。
反问：那请问您认为跟谁比贵？
- 跟欧林德比贵。
如果我们跟欧林德价格一样，你会选我们吗？
那会选你们的产品。
什么原因呢？
因为你们的设计更加专业，质量也比较稳定。
专业的设计，质量稳定不仅让您使用更放心，也能让你空间优化降低
成本，是不是能给你带来更多的价值呢？
是的。
我相信您一定会选择有价值的产品，而不是便宜的。
你们品牌影响力不够
缓冲：看您怎么来理解知名度了。
反问：你是指我们宣传度还是指客户认可度？
权衡：在办公家具行业，拥有世界 500 强的客户群体；例如：可口可乐，联
合利华，西门子，蒂森克虏伯，微软等
答复：我相信我们的客户认可度以及众多 500 强企业的服务经验，一定可以
帮你解决办公空间优化问题。
我正忙着，回头再说吧（我现在没时间）
缓冲：1）好的，不着急，您先忙，我等您。
2）我理解，像您这样的领导工作都很忙，我今天来就是怕耽误您的
工作， 就是想了解一下您几时有时间。
3）真抱歉，我没很好地了解您的作息时间，冒昧地来了。
反问：1）有什么地方我能帮您的吗？
2）请问您看周二还是周三方便？
3）通常，我什么时候来找您，比较方便呢？上午、下午还是下班之后？
权衡：等客户回答，赢得思考时间
答复：领导，这种小事，您就交给我，你留个电话，我给您发短信再约时间？
品牌没听说过
缓冲： 先生，我理解，确实有些客户说没听过我们的产品。
反问： 先生，请教一下，您比较了解哪些品牌呢？
权衡： 等客户回答，赢得思考时间
答复： 先生，其实你是这方面的专家，我相信你不管买什么品牌，您都有
您的理由。 请问你是看重品牌的哪些方面呢？
你们规模太小了
缓冲： 是的，我们和一些国际大品牌相比，规模确实不大。
反问： 1）是什么原因，您这么注重企业规模的呢？
2）您觉得规模大小和产品品质有必然的联系吗？
权衡： 等客户回答，赢得思考时间
答复： 如果我们的产品品质是完全有保证的，而且有大量的客户验证，是
否您对企业规模的顾虑会小很多了呢？
发货时间周期长
缓冲： 您说得对，您知道凡是卖得好的东西交期都长。请问您手上的项目
有多少是必须要十五天交货呢？
反问： 为了准时交货，我们能不能提前确定您的需求呢？
权衡： 等客户回答，赢得思考时间
答复： 这么重要的项目，你是否可以提前确定下来，打点定金给我们，我
们好早做准备呢？
付款条件不好
预付款的问题要分情况来对待：如果客户信誉好，实力雄厚，可以作一些退
步；如果是风险较大的客户，就要坚持原则。
缓冲： 是的，我理解。的确，有些公司考虑到资金紧张，不愿意付预付款。
反问： 1）如果，非得要预付款，那我们该怎么办呢？
2）请问李处，关于付款方式，哪些条件还需要协商呢？
3）李总，如果你们这周就签单的话，我可以回去向老总请示一下。
4）您知道，李总，为了保证您的产品能准时交货，我必需要向财务
申请资金提前准备材料。
权衡： 等客户回答，赢得思考时间
答复：（对于这个款项的问题，原则就是要求要比期望的多；宁简勿繁；让
客户感觉利润已经被压缩得差不多了。）
暂时不买
缓冲： 我理解，我并不奢望您今天就和我们合作。有机会能与您交流，我
已经觉得很荣幸了。
反问： 请教一下，你愿意对本行业的创新产品做一个了解以保持您专家的
视野吗？
权衡： 等客户回答，赢得思考时间
答复： 如果您愿意，你将和大多数行业专家一样，定期从我司收到有关此行
业的新的资讯。
我们已经有合作的供应商了
缓冲：我理解，一个公司的发展离不开一个稳定的供应商。
反问：您选择他一定有您的理由，什么原因让您一直只选择他作为您唯一的
供应商呢？
权衡：如果我们也能做到您所说的这些条件，您愿意不愿意考虑再增加一个
供应商呢？这样也许会让您享受更好的服务。
答复：我们可以向您提供优质的产品以及最合理的价格。、
你们总是换人，我没有安全感
缓冲： 我理解你的意思，由于公司人员调动给你带来不便我深表歉意！
反问： 你所说的安全感指的是？还有其它吗？
权衡： 您看，您实际合作对象是我公司而非某个人！
答复： 像你这样优质的合作伙伴，我们只会安排更优秀的人员服务的，您大
可放心！
交货不及时
缓冲： 我理解您的意思，感谢您提出的宝贵建议，这也是我正关注的问题！
反问： 早期我公司是没有这个问题的，您是知道的，最近公司产品的整体销
量大幅度上升，以至于发货速度受到影响，但我认为这对你我来说是
件好事！
权衡：一些实木的产品的制作工艺，它需要一个合理的自然烘干过程，这样
才能保证它的精细的制作工艺，所以这个周期需要 35 天
答复： 你放心，我将最快速解决这个问题，以至不要影响你的利益好吗！
你们公司的服务太差了，不想跟你们合作了
缓冲：谢谢您的坦诚，
反问：我只想了解具体情况，除了这个问题还有其它的因素影响你的意愿吗？
权衡：您的坦诚，我的真诚！我们都不能很好的合作才是最大的问题！
答复：我将尽全力支持你，帮助你，我们一起成长！
（三）如何促成
这是客户购买流程的最关键的一步：实际购买，方法：要求生意。
1)．常用句型：
如果我们能做到......，你就买我们的产品吗？
如果这些问题已经解决了，现在就签单吗？
如果现在就签单，我可以回去跟老总申请一下。
2)．识别客户购买信号
一般而言，客户很少会主动提出购买要求，甚至有些客户的购买意识也只
是转瞬间的事情。如果销售代表不能及时发现客户发出的购买信号，适时地
促成生意，很可能就会错过成交机会，除非销售代表的产品是独一无二的。
销售代表要善于观察客户的行为，捕捉客户有意无意地通过各种方式流露出
来的信号，抓住时机，及时成交。客户购买的信号稍纵即逝，销售代表必须
细心识别。购买信号一般是通过动作、语言、表情流露出来的。信号可以分
为以下几类。
信号类型 具体表现
动作信号 ①由一个角度到多个角度去观察产品。
①由对资料随手翻翻到看得很仔细，甚至还问问内容。
①动作由紧张变轻松。比如由身体前倾、靠近销售代表及产品，
变为放松姿态，或者身体后仰，或者做其他舒展动作。
①由只是听销售代表讲解到动手翻资料、观察模型等。
①有签字倾向动作。如似乎在摸口袋、拿订货单看等。
①对方做出一些显示焦虑的举动。例如，用手敲桌子，喝水等。
(这表明对方在做激烈的思想斗争。)
①对方把他的朋友或同事或亲人等请来一起参与探讨。来回踱
步，不断地拿起茶杯 (这是对方对产品重视的信号。)
语言信号 ①由强硬的口吻转换成商量的口吻。
①请教产品的使用方法和售后服务。
①客户反复就某一问题提问，而且都是些非常具体的问题。例
如，产品的性能、规格、型号、运输、包装等。(这时销售代
表需沉住气，有耐心地为客户进行介绍，直到他无问题可问
为止)。
①压低产品价格，甚至施以“不降价不购买”的威胁。例如，再
不降价我就买其他类似的产品了等。(这时候销售代表要沉住
气，不要自乱方寸，如果对方真的知道有更便宜的同类产品，
早就不在这儿跟你讨价还价了。)
①对方频频对产品表示赞赏。例如，好/不错/还行/挺符合我的
要求的等。
①向周围的人问：“你们看如何?” “怎么样?还可以吧?”这是在
寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。
①褒奖其他公司的相关商品，甚至列举出这些商品的名称，这
犹如此地无银三百两，既然别家的商品这么好，为何费尽周
折与你拖拉呢?
① 紧锁的双眉分开、上扬。频频下意识地点头或眨眼睛
①眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，情绪高涨。
①嘴唇开始抿紧，面露微笑。
①由咬牙沉思或托鳃沉思变为脸部表情轻松明朗、友好活泼。
①由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。
①沉默，陷入沉思。(这是个很明显的购买信号。)
表情信号
备注：人的面部表情是最不容易捉摸的，这就销售代表经过反
复观察与认真思考．从客户的面部表情中识别客户的购买意向。
这些是客户即将购买的征兆中的一部分，还有许多这样的征兆，需要销
售代表在跟客户交谈的过程中仔细地观察才能识别。很多时候，客户的表现
并不像上面所提到的那么明显．那么理想化，这就需要销售代表用心倾听，
认真观察，根据具体情况进行分析、揣摩，适过客户的举止言行发现端倪。
当然，客户有了类似以上的种种表现，并不代表马上就可以买：事实上，有
了这些征兆，销售代表仍需进一步试探，委婉地提出成交要求，否则，客户
会被吓跑的。利用上表内容来识别客户的购买信号。
3．成交的九种方法及案例
销售代表除了能识别客户的成交信号外，还要掌握具体的成交方法。常用的
成交方法有九种。如下图所示。
成 交 方 解释 案例
法
选
择
成
交
法
销售代表为客户设计出一个有效成交的
选择范围，使客户只在有效成交范围内进
行选择，
这种方法有利于减轻客户的成交心理压
力，消除成交心理障碍，直接促成交易：
使用时应注意：
①一般只有 2 个方案可供选择，最多不超
过 3 个，而且每个方案均可导致实际购买。
①向客户提出的选择方案应具有可行性。
①当好客户购买决策的参谋与顾问。
“××小姐，您选择哪种
方案?是要 A 方案还
是要 B 方案?”
“您是喜欢这种又简洁、
设计感又强的风格呢，
还是那种实用性高的
呢?
“您想付现金、支票还
是信用卡?”
异
议
成
交
法
销售代表利用处理客户异议的机会直接
要求客户成交。凡是客户提出了异议，尤
其是客户认为重要的异议，大多是购买的
主要障碍。异议处理完毕如果立即请求成
交，往往能收到趁热打铁的效果。使用时
应注意：
①因为随机性较强，促销员应该密切注意
客户的反应，把握机会。
①对真异议和假异议、次要异议和主要异
议要认真分析，只有在主要异议得到圆满
答之后才是较好的机会。
“X 先生，既然你认为
价格合适，还是先订货
吧!”
“×先生，既然你承认
产品质量很好，我们就
备货了。”“×小姐，既然
你已经相信这种产品
的优点，你打算定哪一
种方案的?”
试
用
成
交
法
销售代表想办法把产品留给客户，使客户
对产品拥有一段时间的使用权．从而促成
客户购买。适用于确有需要但一时不能下
决心的客户，以及在试用过程中损失不大
的产品。在试用期间，客户通过人际交往
而扩大产品的影响，有利于扩大销售。使
用时应注意：
①允许客户试用不满意时退还产品，而不
必承担任何责任：
①在客户试用时，应帮助客户总结使用心
得，指导其正确地使用，开展一些服务业
务，尽量扩大影响。
销售代表可以这样说：
“我认为您现在还是先
定下这种风格的，试
用 7 天如果感觉不合
适，再来换其他价格高
的，您说呢?”实际上，
客户重新换购的可能
性非常小。
分
解
费
用
成
交
法
销售代表将总的费用逐项分解、缩小，使
客户感到有能力支付或可以接受。因为这
一类小的决定并不复杂，所以客户会感到
很容易下决心：当回答完所有的问题后，
客户就能毫不为难地做出购买决定。这种
方法运用得当的前提是：人们能够毫不费
力地做出小额数目的决定，但对大额费用
却迟迟拿不定主意。
销售代表：张总：您看，
我们这个方案，价格是
×××，保证使用 5 年，
款式和风格三年内不
淘汰，一个月才×××元，
一天才×××元，其实是
非常划算的。您就定了
吧。
可
靠
成
交
法
通过向客户介绍其他人使用此产品的情
况来印证销售代表的介绍，从而消除客户
的疑虑，促使其做出购买决定：介绍其他
客户的使用情况可以弱化产品的问题，消
除客户犹豫的因素，比较容易让客户感受
到销售代表的真诚，而不是强行推销。本
方法专门用于那些胆小、心里没底、小心
翼翼甚至抱怀疑态度的客户。
告诉我，您是做×××行
业的吧。咱们行业里的
×××跟我们合作了 A
方案，非常满意。
从
众
成
交
法
从众成交法指销售代表利用客户的从众
心理促使客户立即进行购买的洽谈技术。
有效地运用这一方法会大大提高销售代
表的销售效率，因为借助于已成交的知名
客户吸引下一批目标客户，无疑增强了销
售论证的说服力。使用时应注意：
①所列举人物必须是公众所熟悉的，不能
任意虚构。
①所列举的人物事迹、经验必须与产品有
密切关系。
①销售现场最好向客户出示实物证明，如
合同文本。
销售代表: 您看，这
是您这个行业很有影
响力的一家公司，跟我
们签订的合同文本复
印件，他们都我们合作
了，您就没有必要考虑
了。
设
想
成
交
法
销售代表只管设想销售成功，客户没有别
的选择，因此没有必要请求客户做出决定，
销售代表只需设想客户正在购买。其特点
是：
①在一次销售中，促销员可以重复使用几
遍。
①应用广泛，适用于各种产品的促销，适
用于老客户、中间商购买者、受指示型与
决策能力低的客户。
①减轻了因决策而给客户带来的心理压力。
①可以避免因客户的反复而拖长推销时间。
①可以把客户的成交信号直接过渡到成交
行动，把成交暗示转变为成交明示。
销售代表：今天上午就
送货到您公司，行吗?
客户：最好是下午。
销售代表：(拿出订单)
您公司地址在……(注
意这种说话方式，客户
可能不知不觉说出地
址来。)
直
接
请
求
成
交
法
这是明确而直接地要求客户购买产品的
成交方法：借要求成交向客户进行立即提
示并略施压力；节省时间而提高销售工作
效率；适用于客户已有明显购买倾向但仍
在拖延时间的情况?使用时应注意：
①过早直接提出成交可能会破坏销售气氛。
①可能会给仍未最后下决心购买的客户增
加压力。
①可能使客户认为销售代表有求于他，从
而使自己处于被动?
“×经理，您刚才提出
的问题都解决了，这次
您打算定哪个方案? ”
看准有利的成交时机，
直接向客户提出成交
要求。
让
步
成
交
法
当双方僵持不下、成交受到极大威胁时，
销售代表暂时让一步，以保住大局，为销
售双方下一步促成交易留下余地=销售一
方总可以通过一定的让步换取客户的某
种妥协，最终打破僵局。这种让步成交法
在客户面前时常能奏效。常用的承诺内容
有承担质量风险，明确保用期限，允许先
用后购：使用时应注意：
①在销售承诺中．既不能增加过多开支也
不能乱开空头支票，不考虑承诺的可行性。
①通常先讨高价再还以低价，先紧逼不舍
再逐步松口。
①在原则性问题上很少也很难让步．但可
以追加补偿。
客户：你这个价格太高
了，你再降低一点价格
吧。
销售代表：这个价格我
实在没有权力再降低
了，这样吧，我再送您
一些其他的欧林德促
销品或欧林德东西。
记住：顾客都不喜欢买
便宜，但都喜欢占便宜。
五、售后服务
（一）服务的概念：
服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满
足客户的需求。
售后服务是推销的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而
借由满意的服务创造再次销售的机会。
（二）售后服务的目的:
1 树立公司社会品牌 2 树立员工自身品牌，建立专业形象
3 建立客户满意度群体 4 赢得客户转介绍
（三）售后服务的方法：
1 节假日：重大节日
2 客户的生日，公司纪念日
3 客户公司大型活动
4 定期拜访
（四）做好售后服务的措施：
1 对客户的承诺高于一切
2 通过短信，电话，经常保持与客户的关系
3 建立客户服务档案
4 积极处理客户抱怨
5 给予客户高于他们理想期望值的服务
六、转介绍
(一)转介绍的重要性
LIMRA（美国权威培训机构）调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他
们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。
你最大的挑战就是要有好的客户。而且唯有做好不断开拓新的客户才能做到
这一点。让我们事半功倍，获得高质量准客户的一个有效途径就是寻求客户
的推荐介绍。我们应该逐渐地养成习惯。
（二）转介绍的优点
1、转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户
2、可信度强，销售成功机会高
3、客户的从众心态
4、获得再次转介绍的几率高
5、业务员所受拒绝的可能小
6、建立成熟的目标市场
（三）转介绍的重要观念
1、转介绍是我们主动要求来的
很多人以为转介绍是客户主动给我们介绍，实际上，客户主动给我们介
绍的机会并不多，除非他非常满意和感动，在机缘巧合时给我们介绍。一个
业务员单靠客户主动转介绍，可能会等不到那一天。所以大量的转介绍一定
是主动要求来的。
2、要求转介绍很简单
只要你的为人不是很差，不令人讨厌，客户对我们的产品不是很抗拒，
你只要开口要求就可以了。
（四）客户转介绍的理由
60%——中意你的为人（喜欢、看好、欣赏你的人）
23%——他们的朋友愿意合作或感觉有购买的需要
10%——信赖你的公司
7%——其他
（五）转介绍要点
1、询问介绍人他们对你工作的看法
2、提供他们一个名字或客户范围
3、收集准客户资料
4、问“你还想到谁？”
5、告诉介绍人你将如何对待被推荐人
6、要用引导性问题争取名单
7、提问后送上纸、笔
8、肢体语言要想配合
（六）培养客户推荐的程序
1、与客户接触时尽量展现专业素质
2、评估所获知的准客户并尽速与其联络
3、与准客户面谈等事宜后，要将结果告知推荐的客户
4、准客户推荐者以质取胜
七、结束语
给欧林德家人的祝福
六年的风雨征程，欧林德从无到有，从小到大，产品从优到精，从品牌
形象到辉煌的业绩，每一步都展现着欧林德人的雄心壮志。我们从来没有忘
却创业的艰辛：一路走来，有过困难重重，更有柳暗花明；有过艰难跋涉，
更有快速发展；有过风雨沧桑，更有雨后彩虹。我们始终不曾放弃最初的梦
想：致力于成为“办公家具中的空间优化专家”是欧林德人亘古不变的追求，
责任与使命让我们站得更高。我们永远不会辜负真诚的客户：荣誉固然凝结
了欧林德团队的奋斗血汗，更是社会各界和广大用户朋友大力支持的结果。
未来的岁月，欧林德人将始终坚持跨越式发展的战略目标，励精图治，
追求卓越。在人才引进、技术创新、品质优化、客户服务、营销网络建设等
方面全面提升，加快品牌的跨越式发展进程。我们将以更优质的产品、更周
到的服务、更优异的成绩回报广大用户和社会各界朋友。
明天的欧林德会是什么样子？也许我们现在还不能准确地去描述她，但
欧林德人已经有自己的定义：她首先必须是一个能够不断创造价值的企业，
为国家、为社会创造财富，为客户创造价值，为员工谋取福利，事业提升；
其次，在“宽容、坚忍、进取、严谨、善学、感恩”的欧林德企业文化感召下，
构建和谐企业，更广泛地推广欧林德的品牌形象，拓宽对外联络的渠道，增
强公司与社会、同行业、各企事业单位以及内部员工之间的信息交流。我们
创造历史，更要创造明天，欧林德人无法拒绝理想的召唤，六年的风雨历程
让我们变得更加强大，欧林德人将始终坚定、勇敢、快乐地走下去，迎接一
个又一个未知的挑战，续写欧林德的传奇，让欧林德的旗帜高高飞扬在这片
深沉的大地上。
