第28卷第 2期
2 0 0 8年 5月
郑州牧业工程高等专科学校学报
Journal of Zhengzhou College of Animal Husbandry Engineering
VoI．28 No．2
M ay 2008
论秘书公关意识的培养
郑高峰
(郑州牧业工程高等专科学校 人文与社会科学系，河南 郑州 450011)
中图分类号：C931．46 文献标识码：A 文章编号：1008—3111(2008)02—0051—02
关于秘书的定义可谓“众说纷纭”。在此借用
1979年 辞海》的定义，秘书词条写到 ：秘书是“职务
的名称之一 ，是领导的助手 。”现代秘书学认为，秘书
是组织的“窗口”，因为组织的内外联系 ，接待来访 以
及各方商洽工作等，大都由秘书机构出面办理，同时
人们往往把他们看成是代表领导的。秘书人员的形
象影响着领导形象乃至整个组织的形象。秘书具备
公关意识则是塑造 良好个人形象、维护领导形象和
组织形象的首要因素。
1 秘书的重要地位
1．1 信息上承下达的“关口” 秘书的重要职责之
一 是做好信息的上传下达：一方面，秘书要向组织以
及各个职能部门发布领导命令、指示等，通过调研掌
握工作开展的状况以及组织发展动态，向领导汇报
准确、及时、客观的信息。另一方面，秘书要处理信
访事务，主要包括收集和处理群众以及组织内部公
众的信访内容，处理与内部、外部公众的关系。这些
职责体现了秘书的“关口”地位。可以说，秘书的“关
口”作用发挥得好坏直接关系到信息上传下达的质
量，群众信访工作能否顺利开展。
1．2 内外联 系的“窗口” 秘书职位还具 有一个组
织“窗口”的地位：一方面，秘书起草、拟定的各种公
文需要发布。秘书这些工作的质量直接体现了秘书
本人的专业知识水平和综合素质，进而代表秘书的
形象。倘若一个组织的秘书起草的文件总是漏洞百
出，错字连篇，那么就必然损害组织的形象。另一方
面 ，秘书在组织 内部和外部的言谈举止 ，体现了一个
秘书的形象及其辅助的领导的形象，最终代表了一
个组织的组织文化。
2 秘书公关意识的内容和重要性
2．1 尊重公众意识 尊重公众的意识又叫 “投公
收稿 日期 ：2008一O2—18
作者简 介：郑高峰 (1979一 )，男，河南许 昌人 ，讲 师，硕士 。
众之所好 的意识”、“公众优先”的意识 ，这是公关意
识中最基本和最重要的意识 。市场营销学的营销理
念经历 了市场观念 、产品观念、销售观念、营销观念、
社会营销观念等几个阶段。时下 ，营销观念 、社会营
销观念成为大部分组织的营销指导理念。它们都要
求以顾客为导向，充分尊重公众。在一个组织中，组
织成员可以被看作内部公众，同时对于组织来讲也
是顾客；在组织外的消费者、社区、政府、相关利益者
都可以被看作顾客，或者叫做外部公众。
一 方面，秘书是组织内部上传下达的“关口”，需
要和不同的公众沟通、交往；另一方面，秘书作为组
织内外联系的“窗 口”，经常跟随领导和外部公众交
际 ，甚至扮演发言人的角色 。这些工作的顺利开展 ，
需要得到组织内部和外部公众的认可、支持，需要具
备较高的美誉度，所以秘书首先要尊重组织的内外
公众 。
2．2 沟通协调意识 秘书处于领导与员工之间，具
有联系领导和员工 的纽带和桥梁作用 ，应该具备沟
通协调意识。组织与员工的利益冲突十分普遍：员
工追求高待遇 ，而一个组织则追求低成本和高效益 ，
组织给与员工的待遇也是组织运营成本的重要组成
部分。这种情况下 ，组织和员工之间 ，领导和员工之
间就必然存在隔阂。秘书不是领导，这一事实弱化
了员工对于领导的畏惧心理，使得秘书能较好地与
员工打成一片，通过多种方式了解员工的心理，掌握
更多的信息，进而开展协调工作。
在对外联系中，秘书频繁出现于不同组织、部门
领导之间，相对于其他人员来讲，更了解各组织、部
门领导的性格、气质、兴趣、爱好。当组织之间的领
导之间发生不和谐的迹象时，秘书应能从中找出问
题的突破 口，找到不同领导的共同点 ，从 中斡旋。管
理学给秘书提供一些协调方法：酝酿协商、建议说
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第 28 眷第 2 期
2 0 0 8 年 5 月
郑州牧业工程高等专科学校学报 Vol. 28
沁1ay 2008 Journal of Zhengzhou College of Animal Husbandry Engineering
论秘书公关意识的培养
郑高峰
(郑州牧业工程高等专科学校人文与社会科学系，河南郑州 45001 1)
中图分类号 :C93 1. 46 文献标i只码 :A 文章编号: 1008 - 3111 (2008)02 - 0051 - 02
关于秘书的定义可谓"众说纷纭"。在此借用
1979 年《辞海》的定义，秘书词条写到 z秘书是"职务
的名称之一，是领导的助手。"现代秘书学认为，秘书
是组织的"窗口"，因为组织的内外联系，接待来访以
及各方商洽工作等，大都由秘书机构出面办理，同时
人们往往把他们看成是代表领导的。秘书人员的形
象影响着领导形象乃至整个组织的形象。秘书具备
公关意识则是塑造良好个人形象、维护领导形象和
组织形象的首要因素。
1 秘书的重要地位
1. 1 信息上承下达的"关口" 秘书的重要职责之
一是做好信息的上传下达 2一方面，秘书要向组织以
及各个职能部门发布领导命令、指示等，通过调研掌
握工作开展的状况以及组织发展动态，向领导汇报
准确、及时、客观的信息。另一方面，秘书要处理信
访事务，主要包括收集和处理群众以及组织内部公
众的信访内容，处理与内部、外部公众的关系。这些
职责体现了秘书的"关口"地位。可以说，秘书的"关
口"作用发挥得好坏直接关系到信息上传下达的质
量，群众信访工作能否顺利开展。
1. 2 内外联系的"窗口" 秘书职位还具有一个组
织"窗口"的地位:一方面，秘书起草、拟定的各种公
文需要发布。秘书这些工作的质量直接体现了秘书
本人的专业知识水平和综合素质，进而代表秘书的
形象。倘若一个组织的秘书起草的文件总是漏洞百
出，错字连篇，那么就必然损害组织的形象。另一方
面，秘书在组织内部和外部的言谈举止，体现了一个
秘书的形象及其辅助的领导的形象，最终代表了一
个组织的组织文化。
2 秘书公关意识的内容和重要性
尊重公众意识 尊重公众的意识又叫"投公
收稿日期 :2008-02-18
作者简介 s 郑高峰(1979- )，男，河南许昌人，讲师，硕士。
众之所好的意识"、"公众优先"的意识，这是公关意
识中最基本和最重要的意识。市场营销学的营销理
念经历了市场观念、产品观念、销售观念、营销观念、
社会营销观念等几个阶段。时下，营销观念、社会营
销观念成为大部分组织的营销指导理念。它们都要
求以顾客为导向，充分尊重公众。在一个组织中，组
织成员可以被看作内部公众，同时对于组织来讲也
是顾客 z在组织外的消费者、社区、政府、相关利益者
都可以被看作顾客，或者叫做外部公众。
一方面，秘书是组织内部上传下达的"关口"，需
要和不同的公众沟通、交往;另一方面，秘书作为组
织内外联系的"窗口"，经常跟随领导和外部公众交
际，甚至扮演发言人的角色。这些工作的顺利开展，
需要得到组织内部和外部公众的认可、支持，需要具
备较高的美誉度，所以秘书首先要尊重组织的内外
公众。
沟通协调意识 秘书处于领导与员工之间，具
有联系领导和员工的纽带和桥梁作用，应该具备沟
通协调意识。组织与员工的利益冲突十分普遍 z 员
工追求高待遇，而一个组织则追求低成本和高效益，
组织给与员工的待遇也是组织运营成本的重要组成
部分。这种情况下，组织和员工之间，领导和员工之
间就必然存在隔阂。秘书不是领导，这一事实弱化
了员工对于领导的畏惧心理，使得秘书能较好地与
员工打成一片，通过多种方式了解员工的心理，掌握
更多的信息，进而开展协调工作。
在对外联系中，秘书频繁出现于不同组织、部门
领导之间，相对于其他人员来讲，更了解各组织、部
门领导的性格、气质、兴趣、爱好。当组织之间的领
导之间发生不和谐的迹象时，秘书应能从中找出问
题的突破口，找到不同领导的共同点，从中斡旋。管
理学给秘书提供一些协调方法 z 酝酿协商、建议说
52 郑州牧业工程高等专科学校学报 第 28卷
明、思想教育、冷处理和缓冲等。
2．3 塑造组织形象意识 秘书的“窗 口”地位决定
了秘书要树立塑造 自身形象 、维护领导形象和组织
形象的意识。就塑造自身形象方面，秘书尤其要谦
虚、礼貌、敏感、自制、忠诚、负责、得体、雅正等。此
外，秘书要勇于承担责任，以免使领导的形象受到损
害。秘书在撰写材料时，应该注重正面宣传来提高
组织的知名度和美誉度。塑造组织形象方面 ，公共
关系学提供一种很好的方法就是 CIS的设计 和导
人，秘书掌握一些 MI、BI、VI的基本知识，即理念识
别系统、行为识别 系统 、视觉识别系统 的设计 和导
人 。
2．4 危机公关意识 孟子日：“生于忧 患，死于安
乐。”对于一个组织来讲更是如此。外在的客观环境
的可控性极小，对于一个组织来说要时刻关注时局
变化。当前 ，国内企业“忧患意识”淡薄 ，缺乏应对危
机的一整套管理体系和方法。在企业平安无事时，
我们的企业一般不会有“未雨绸缪”的防范意识和战
略考虑 ，所 以反应 比较慢。应该说 ，这种意识对于领
导来讲 ，更为重要一一创维七旬老帅王殿甫告诉记
者 ，从 12月 7日到创维上班的第一天起 ，自己就是
“胆战心惊，如履薄冰”；中国科学 院高能物理研究
所所长陈和生说：“我没有一丁点儿成功的感觉，每
天都处在无穷尽的矛盾和压力下，如履薄冰。”作为
领导参谋和助手的秘书，在工作中扮演着领导的“智
囊团”、“思想库”的角色 ，领导的众多决策来源于秘
书的数据和建议，领导要具备危机公关意识，秘书也
应该具备危机公关意识 。
3 培养秘书公关意识的“瓶颈”和途径
3．1 拓展秘书知识面 许多人一直认为秘书是“文
字型”的秘书。这种观念指导下 ，在秘书教学方面长
期以来只是重视技能训练，不重视思想熏陶，导致秘
书知识结构单一，甚至可以说是畸形，因而秘书成为
单纯的“打字员”“电话员”“复印员”等。
当今，很多秘书专业学生知识面狭窄，缺乏基本
的人文学科 、社 会学、管理学、心理学 、政治 学的知
识 ，综合素质低下，悟性极差。面对未来知识型的领
导，他们与领导沟通中，不知如何“下手”，可以说他
们本人的人际关系都一塌糊涂，更不用说让他们来
协调关系 了。由于不懂心理分析 ，不会把握领导意
图、员工想法，被领导指责为“没有眼色”。
鉴于此，要培养秘书的公关意识 ，让秘书掌握沟
通艺术 、协调艺术 ，让秘书懂得尊重公众 ，首先应该
架构合理的秘书教育知识结构，应该加大人文科学、
心理学、管理学 、政治学、社会学等方面的教育。可
以说，这些是做好秘书工作的基本，而不应该过多地
强调技能教育，与人交往靠的不是简单的技术，更多
的是艺术和悟性 。
3．2 宣传、学习公关知识 公共关系的系统研究在
中国起步比较晚，更多的人提到公共关系就想到“拉
关系”、“走后门”、“金钱关系”和“美女经济”等。不
健康的公共关系观念根深蒂固，各行各业公共关系
意识淡薄者大有人在。对于秘书应普及和推广健康
科学的公共关系基本知识。同时，公共关系知识教
育不仅仅是死记硬背，不是简单地记住一些“定论”，
更多的是把公共关系意识融入到工作中，否则那些
“真理”最多被称之为“口号”，起不到现实意义。所
以秘书应该 自觉地学习公共关系知识 ，树立公共关
系意识 。
3．3 建立激励机制 在开展公关知识宣传学习的
同时 ，应建立激励机制 。激励就是激发人的内在潜
力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使其
发挥内在潜力 ，为达到所追求 目标而努力 ，即主要通
过内部、外部刺激，以及正强化和负强化来激发组织
期望的行为动机、抑制与组织相背的行 为动机的过
程。可以说无论任何组织管理活动都离不开激励机
制。在此，我们可以借鉴马斯洛的需要层次理论、斯
金纳的强化理论，弗鲁姆的期望理论，赫茨伯格的双
因素理论指导我们激励机制的建立。机制建立之
后 ，关键还在于执行，对 于具有公关意识的员工 ，一
定要有及时而具有针对性的奖励 ，这也叫做“弘扬正
气”；对于公关意识淡漠的员工给与及时、足量、平等
的惩戒 ，遵守“热炉法则”。通过内在的教化 和外在
的约束 、激励 ，公关意识的培养将不再是高不可攀 。
参考文献 ：
[-11 李兴国．公共关系实用教程EM1．北京：高等教育出版
社 ，2000．
[-21 吴东泰，张亚．实用公共关系学i-M1．北京：北京交通大
学出版社 ，2007．
[-31 刘熙瑞．现代管理 学i-M1．北京：高等教 育出版社，
2007．
[-41 张玲莉．公共关系原理与实务I-M]．北京：高等教育出
版 社 ，2005．
[-51 史玉峤．现代文秘学i-M1．青岛：青岛出版社．1999．
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52 郑州牧业工程高等专科学校学报 第 28 卷
明、思想教育、冷处理和缓冲等。
塑造组织形象意识 秘书的"窗口"地位决定
了秘书要树立塑造自身形象、维护领导形象和组织
形象的意识。就塑造自身形象方面，秘书尤其要谦
虚、礼貌、敏感、自制、忠诚、负责、得体、雅正等。此
外，秘书要勇于承担责任，以免使领导的形象受到损
害。秘书在撰写材料时，应该注重正面宣传来提高
组织的知名度和美誉度。塑造组织形象方面，公共
关系学提供一种很好的方法就是 CIS 的设计和导
入，秘书掌握一些 MI、BI 、 VI 的基本知识，即理念识
别系统、行为识别系统、视觉识别系统的设计和导
入。
危机公关意识 孟子曰:产‘"生于忧患，死于安
乐。
的可控性极小，对于一个组织来说要时刻关注时局
变化。当前，国内企业"忧患意识"淡薄，缺乏应对危
机的一整套管理体系和方法。在企业平安无事时，
我们的企业一般不会有"未雨绸缪"的防范意识和战
略考虑，所以反应比较慢。应该说，这种意识对于领
导来讲，更为重要一一创维七旬老帅王殿甫告诉记
者，从 12 月 7 日到创维上班的第一天起，自己就是
"胆战心惊，如履薄冰"中国科学院高能物理研究
所所长陈和生说"我没有一丁点儿成功的感觉，每
天都处在无穷尽的矛盾和压力下，如履薄冰。"作为
领导参谋和助手的秘书，在工作中扮演着领导的"智
囊团"、"思想库"的角色，领导的众多决策来源于秘
书的数据和建议，领导要具备危机公关意识，秘书也
应该具备危机公关意识。
3 培养秘书公关意识的"瓶颈"和途径
3. 1 拓展秘书知识面 许多人一直认为秘书是"文
字型"的秘书。这种观念指导下，在秘书教学方面长
期以来只是重视技能训练，不重视思想熏陶，导致秘
书知识结构单一，甚至可以说是畸形，因而秘书成为
单纯的"打字员川电话员""复印员"等。
当今，很多秘书专业学生知识面狭窄，缺乏基本
的人文学科、社会学、管理学、心理学、政治学的知
识，综合素质低下，悟性极差。面对未来知识型的领
导，他们与领导沟通中，不知如何"下手"，可以说他
们本人的人际关系都一塌糊涂，更不用说让他们来
协调关系了。由于不懂心理分析，不会把握领导意
图、员工想法，被领导指责为"没有眼色"。
鉴于此，要培养秘书的公关意识，让秘书掌握沟
通艺术、协调艺术，让秘书懂得尊重公众，首先应该
架构合理的秘书教育知识结构，应该加大人文科学、
心理学、管理学、政治学、社会学等方面的教育。可
以说，这些是做好秘书王作的基本，而不应该过多地
强调技能教育，与人交往靠的不是简单的技术，更多
的是艺术和悟性。
宣传、学习公关知识 公共关系的系统研究在
中国起步比较晚，更多的人提到公共关系就想到"拉
关系"、"走后门"、"金钱关系"和"美女经济"等。不
健康的公共关系观念根深蒂固，各行各业公共关系
意识谈薄者大有人在。对于秘书应普及和推广健康
科学的公共关系基本知识。同时，公共关系知识教
育不仅仅是死记硬背，不是简单地记住一些"定论"，
更多的是把公共关系意识融入到工作中，否则那些
"真理"最多被称之为"口号"，起不到现实意义。所
以秘书应该自觉地学习公共关系知识，树立公共关
系意识。
建立激励机制 在开展公关知识宣传学习的
同时，应建立激励机制。激励就是激发人的内在潜
力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使其
发挥内在潜力，为达到所追求目标而努力，即主要通
过内部、外部剌激，以及正强化和负强化来激发组织
期望的行为动机、抑制与组织相背的行为动机的过
程。可以说无论任何组织管理活动都离不开激励机
制。在此，我们可以借鉴马斯洛的需要层次理论、斯
金纳的强化理论，弗鲁姆的期望理论，赫茨伯格的双
因素理论指导我们激励机制的建立。机制建立之
后，关键还在于执行，对于具有公关意识的员工，一
定要有及时而具有针对性的奖励，这也叫做"弘扬正
气'气对于公关意识淡漠的员工给与及时、足量、平等
的惩戒，遵守"热炉法则"。通过内在的教化和外在
的约束、激励，公关意识的培养将不再是高不可攀。
参考文献 g
[l J 李兴国.公共关系实用教程[MJ. 北京 z 高等教育出版
社， 2000.
[2J 吴东泰，张亚.实用公共关系学[MJ. 北京 g 北京交通大
学出版社，2007.
[3J 刘照瑞.现代管理学 [MJ. 北京 z 高等教育出版社，
2007.
[4J 张玉争莉.公共关系原理与实务 [MJ. 北京 z 高等教育出
版社， 2005.
[5J 史玉吩.现代文秘学[MJ. 青岛 g青岛出版社.1999.
