一、质量机能展开（QFD）
摘要 质量机能展开是一种旨在开发设计阶段就对产品适用性
实施全过程、全方位质量保证的系统方法。它从市场对产品要
求的情报出发，将其转化为设计语言，继而纵向经过部件、零
件展开至工序展开；横向进行质量展开、技术展开、成本展开
的可靠性展开。形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，
尽量将生产中可能出现的问题提前揭示，以达到多元设计、多
元改善和多元保证的目的。该方法在欧亚洲、南美洲的部分国
家和地区得到广泛应用，并收到了明显的效果，成为提高企业
质量管理和质量保证能力的系统对策。
关键词 质量机能展开 质量展开 质量功能展开 综合质量
展开 质量职能展开 技术展开 成本展开 可靠性展开 质量策划
质量要求 质量要素 质量特性 要求质量重要度
1、质量机能展开的历史与现状
质量机能 展开的产生
日本质量管理发展到了TQC阶段后,出现了一个疑问,即:
为了保证设计质量,能否在产品未生产出来前,就对制造过程
的质量控制做出指示.设计质量确定后,在后续工序中相关的
质量控制的重点就已客观地存在了,为什么还要以大量的试行
错误为代价呢?解决这个问题的要求就成为质量机能展开出
现的最初原因.
1966年,三菱重工.神户造船所针对产品可靠性,提出了质
量表的雏形.随后,水野滋教授提出了狭义的质量机能开;1972
年, 赤尾洋二教授撰写了题为《新产品开发和质量保证---质
量展开系统》的论文,论文中首次提出了质量展开的17个步骤
.不过,当时的质量机能展开与现在有很大的不同,没有涉及到
如何根据用户的要求设定设计质量.
1978年6月,水野滋.赤尾洋二教授编写的《质量机能展开》
由日本科技出版.该书从全公司质量管理的角度介绍了该方法的
主要内容.其中,由赤尾洋二教授重新提出的质量机能展开27步
骤,为企业开展质量机能展开起到了重要的指导作用,从而使得
质量机能展开得到迅速推广和应用.
1988年,质量机能展开经过10年推广应用,从制造业发展到
建筑业、医院、软件生产、服务业。在总结各行业企业应用质
量机能展开经验的基础上，出版发行了由赤尾洋二教授编写的
《灵活应用质量展开的实践》。1990~1994年，陆续出版了赤
尾洋二教授以及大藤正，小野道照等质量管理专家编写的《 质
量展开入门》、《质量展开法---质量表的制作和练习 》《质量
展开法---包括技术、可靠性、成本的综合展开》。从而建立起
质量机能展开的理论框架和方法论体系。
最近，日本企业应用质量机能展开出现了一些新的动向，
其中包括：
（1）用户满意度（Customer Satisfaction简称CS）。该术
语是随着美国波得里奇奖的设立而流行起来的。评比审查项目
中，涉及CS的项目达30%。重视CS是日本企业的一贯做法，应用
质量机能展开更好地满足顾客需要是近年来的主要趋势之一。
（2）“同步工程”（Concurent Engineering）中的应用。
“同步工程”利用计算机信息技术构筑支持系统，以达到将策
划、设计、生产部门的工作和一系列方法，其中质量机能展开
和田口方法是开展出 “同步工程”有力的工具。
2.质量机能展开简介
质量机能展开
质量机能展开是英文Quality Function Deployment 的简称,中文应译为质
量机能展开.欧美国家也称之为质量屋(The House of Quality),这是由于质量
机能展开存在着一系列的展开,应用该方法时,要绘制一系列像房屋一样的展
开表之故.形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征,集合价值工程或价值
分析(VE或VA),FMEA的思路,在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示,以
期达到多元设计,多元改善和多元保证的目的.
质量机能展开的定义
从全面质量管理的视角出发，质量要素中包括理化特性和外观要素、机
械要素、人的要素、时间要素、经济要素、生产要素和市场及环境要素。将
这些要素组合成一个有机的系统，并明确产品从设计开发到最终报废的全过
程中各步骤的质量机能，并使各质量机能 得以切实完成，是质量机能展开的
目的。
质量机能展开（QFD）包括综合的质量展开（可称做质量功能展开）和
狭义的质量机能展开（也可称做质量职能展开），而综合的质量展开又包括
质量展开（质量表的绘制）、技术展开、可靠性展开和成本展开。其关系见
图2-2
与其它公司比较
设计质量
质量特性重要度
质
量
设
计
重
要
度
与
其
它
公
司
比
较
计
划
质
量
水
平
提
高
率
要
求
质
量
重
要
度
质量策划质量特性
图2--1
要
求
质
量
质量机能展开
综合的质量展开
狭义的质量展开
质量展开
技术展开
成本展开
可靠性展开
质量功能展开
质量职能展开
图2---2 质量机能展开的基本构成
赤尾洋二教授对综合的质量展开（QD）的定义如下：
“将用户的要求变换成代用特性，确定产品的设计质量，然后经过
各功能部件的质量，从而至各部分的质量和工序要素，对其中的关系
进行系统地展开。” 赤尾洋二教授指出： “美国的QFD得到迅速发展，
但应用过程中把QD的内容当成了QFD，实际上这两者并非同义词，
有必要指出这一点。”
国内有些场合将质量机能展开（QFD）译成了质量功能展开，其
原因估计有二：其一是Function的中文意思常指功能（当周折）；其
二，正如赤尾洋二教授指出，美国将质量展开（QD）当成了质量机
能展开。
质量机能展开的性质
QFD本身原理简单,但包括了大量管理技术的应用,便如:价值工程
和价值分析、FMEA、FTA、KJ法、矩阵图法、系统图法、层次分析法
（AHP）、市场调查和用户访问技术等等。它通过系统对应地展开，
并将大量的管理技术有机地融为一体。质量机能展开与其说是一种方
法，倒不如说它是一种系统管理的思想在新产品开发中的体现更
为贴切。
通常的质量管理方法主要是根据结果查找影响原因的方法，
因果图就是一个典型代表。进而，在发现问题的基础上，明确
各原因是否存在相关关系；对结果影响程度各自是多大。利用
各种解析手段查找原因，解决问题，不断地从事周而复始的改
进。这些解析手段是非常重要的，今后，仍将是我国企业从事
统计质量管理，提高企业质量管理水平的重要课题，是我国企
业提高产品质量的最基本的手段。
利用通常的质量管理方法（解析手段）对现存产品的不良
进行改进是有效的，但在开发新产品的情况下，就需要一种 “
设计的手段”。为解决飞机螺旋桨发动机质量问题，查找不良品
的原因时，是想象不出喷气式发动机的。只有针对如何产生具
有更高速度的空气气流的问题，寻找比螺旋桨更有效的手段时，
全新原理的喷气式发动机才被发现。
综合的质量展开与狭义的质量机能展开
质量机能展开由综合的质量展开和狭义的质量机能展开组
成,即:质量功能展开和质量职能展开.综合的质量展开中质量的
含义是多方面的.它包括质量.成本和可靠性,体现了日本质量管
理的特点.它以用户需求为依据,从质量表出发,横向经过技术展
开.可靠性展开,成本展开,纵向经过以技术展开为中介,进行零
部件展开.
狭义的质量机能展开(质量职能展开)就是有关质量保证的
业务职能的展开.是继质量展开之后,结实工序展开,绘制工序计
划表,进而展开至工序质量保证项目一览表和作业标准,同时进
行协作企业的展开.质量机能展开的总体构造参见图2-2.
过去,企业在开展全面质量管理活动的过程中,或多或少地
接触过质量职能有概念.便如质量管理的螺旋上升曲线,质量职
能的概念,质量职能与部门管理的关系等等.尤其随着ISO9000族
标准的宣传贯彻,更加明确了这个概念.而狭义的质量机能
展开的结果通常体现为质量保证活动一览表.企业在开发设计
新产品时,在策划.设计,试制,生产准备,生产各个阶段,各有关
部门可能都在探讨质量保证的项目,通过狭义的质量机能展开
能做到系统而有效的明确各部门的工作内容,开展有针对性的
质量管理活动.
通过以上展开,明确要解决的问题,并反馈到有关部门,成
为质量改进的出发点和突破口,也成为改变设计的依据.
质量机能展开的作用
通过以下的介绍我们会发现,质量机能展开与统计过程控
制等质量控制的方法有本质的区别,它不仅可以消除用户的不
满,还可将企业的质量管理水平提高到一个新阶段.
当然的质量和有魅力的质量
日本的狩野纪昭教授将传统的一维质量评价体系拓展成
二维评价体系,并提出对产品质量要素的一种新的分类方法.
(1)质量的二维评价体系
传统的质量评价体系是一维的评价体系.即:产品中某一种
质量要素,如果能够充足地提供用户就满意,滞则就不满意.日
本的狩野纪昭教授将传统的一维质量评价体系拓展成二维评价
体系，并提出对产品质量要素的一种新的分类方法。
（2）质量要素的新分类
狩野纪昭教授将质量要素分成了魅力的质量要素，一元的
质量要素和当然的质量要素。
• 魅力的质量要素（attrctive quality element）
这类要素是如果充足的话就会产生满足，如果不充足也没办法
的质量要素。
• 一元的质量要素（one demensional quality element）
这类要素是如充分的话就产生满足，如不充分不会产生不满足
的质量要素。如商品房的居住条件，飞机上空中小姐的服务态度。
• 当然的质量要素（must-be quality element）
是指如果充分地提供的话会当然的接受（无感动，无满足感一著
者注），反之会引起不满的质量要素。例如：星级宾馆如果没有热
水或基本的客房用品，会让客人产生不满，但有却不会让客人产生
满足，因为客人认为这种服务是星级宾馆理所当然应该具备的。
这三种质量要素表现在二维评价体系中，如图2-3所示。
三种质量要素是主要的质量要素，还有两种质量要素有时也会
产生。
• 不关心的质量要素（indifferent quality element）是那些能否充
分提供都无所谓的质量要素。
• 逆质量要素（reverse quality element）
是那些充分提供了会产生不满，而不充分提供反而会满足的质量
要素。
有魅力的质量
当然的质量
不满足
满足
物性的充分状况
一元的质量
图2---3 二维质量评价体系
充足
不充足
积极质量管理
随着市场竞争的不断加剧,企业仅仅使产品具有最基本的质量特征性已
不能很好地满足用户的要求了.如果只是消极地减少用户抱怨和投诉,减少不
良品的发生(决不是否定工序控制的重要性),那只能达到基本要求,也就是当
然地质量,在今天这竞争激烈的时代是不够的.所以,必须把握用户需求的微妙
变化,通过各种市场调查的方法,了解用户的消费倾向及其变化,并以此为依据,
变换成一系列代用特性指标,设计生产出用户满意的产品,才能称为积极的质
量管理,这也是质量机能展开的主要作用.
质量机能展开的有效性
根据乔治R·佩瑞在第25届美国质量管理协会汽车分会上的论文,介绍质量
机能展开的有效性包括以下若干方面.
1.有形的效益
•大大减少研制时间;
•有效地减少后期的设计更改;
•在早期进行低成本设计;
•提高设计可靠性;
•降低企业的管理费用
2.无形的效益
•使顾客更加满意;
•健全企业质量保证;
•QFD数据库;
可应用于同一系列的或类似的其他产品.同时,积累开发生产工序中各种技能,
技术诀窍;
•改进产品策划的基础.
3.积累的价值
•强化了当前的研制过程;
在市场和经营需求的基础上,尽早明确目标;
同时注意产品和工艺技法;
使主要问题一目了然,以便优化资源分配;
改进部门间的协作与联系;
提高了企业开发设计人员的水平;
有效地获得了用户真正所需的产品;
更好地满足了顾客的需求;
产品更具竞争优势;
质量机能展开的应用步骤
第一步:确定对象产品
质量设定以前,必须明确研究对象属于哪一类产品.是全新产品还是现有
改进型产品;是计划生产型产品还是订货生产型 产品;是有形产品还是无形产
品;是整机还是零部件.根据产品类型的不同,质量展开也会有细微的区别.
以下步骤全以第一种情况(全新产品,计划生产型……)为前提介绍.
第二步:把握市场要求,绘制要求质量展开表
(1)明确是哪些用户?
(2)用户对产品基本功能的要求
(3)用户的特殊要求或偏好
第三步:与其他公司比较,确定销售重点(sales point)
第五步:就质量特性和可靠性与基他公司比较
第六步:绘制质量表
第七步:用户投诉和意见分析
这是传统的设计过程中也要考虑的问题.
第八步:确定策划质量
这是企业对所生产产品的总体设想和设计的根据。
第九步：决定开发前的评价
进入设计阶段之前，必须在以上探讨的各种资料和结果的基础上，对策划
质量进行评价，也就是通通所说的第一次设计评审。
第十步：制作功能展开表
从这一步开始，就进入了技术展开的范围。虽然，已经明确了对最终产品
的质量要求及其质量特性值，但用什么样的技术来达到要求，这是重要的
专业技术问题，产品开发一直都是以技术部门为中心进行的，而时刻围绕
质量，为达到质量目标，如何发挥专业技术
的作用是非常重要的。
价值分析中，功能展开是其中的重要内容。功能展开起着向专业技术过渡桥
梁的作用。
第十一步：制作子系统展开表
很多产品是由许多功能部件组成的，这些功能部件又是由一系列零部件
组成的。对它们进行树状展开，并与质量特性展开表，功能展开表形成矩阵
图。
第十二步：质量投诉，质量特性，可靠性及成本分析
结合第七步的分析，并对现有的数据进行分析，把握生产工序现有的工序
能力，对各零部件进行可靠性分析，掌握各种零部件的可靠性数据并进行分
析。同时，根据要求质量成本设定目标成本。积累了以上资料，可以作为设计
时的参考。
第十三步：设定设计质量，选定重要的安全部件和功能部件
到此为止，对第八步的策划质量进行了纠正，确定了产品设计质量，进而
确定了子系统和零部件的质量特性。这里还必须考虑工序能力、制造的容易度
和经济性。同时，确定安全部件和功能部件，分别注上相应的标志。将能力
不足的工序或可靠性低的部件作为改进的对象。
第十四步：应用VE、FMEA实施改进
第十五步：设定质量评价项目
即便是已经具有产品质量评价项目乃至实验项目体系的企业，其内容往往
也是从技术角度考虑的，没有充分反映用户使用方法的可能性很大。
第十六步：设计评审
经过以上的探讨，进入了确立基本设计的阶段，结合VE、FMEA的审
查结果，开展设计评审。如果发现问题，必须反馈到相应步骤再进行探讨。
决定所开发的新产品是否能够成立的工作主要在该阶段进行，设计变更尽
可能在该阶段彻底地完成。进入详细设计阶段后，不要再去反复改变基本
设计的内容，而且，从此要开始考虑与协作厂家共同探讨的内容。
第十七步：绘制零部件展开表
首先围绕在第十二步明确的子系统展开以及第十三或十四步中确定了
的重点零部件绘制展开表，也就是重要的零部件先进行展开，逐渐地层层
展开，形成一个零部件展开系统。最好把FMEA分析的结果与此表结合起来
一起考虑。到此为止，质量展开才算告一段落。
第十八步：作业方法研究和展开
对企业内实现用户要求的手段进行的展开就是作业方法展开。以最小
的成本和最容易的操作实现设计质量目标，达到质量和成本的最优化。
对我国企业来说，此时应注意的有两点：
（1）注意设计部门和生产技术准备部门的焦信息沟通和通力协作；
（2）要结合具体设计妥当性的探讨，开展工序能力研究。
第十九步：工序展开
到目前为止，已经将用户要求转换成产品质量特性，又确定了合适的
装置和功能来实现这些质量特性，进而展开到期了零部件的质量特性，而
将各零部件的质量特生进一步展开到各道工序的各项具体操作提令或管理
项目中去。
第二十步：质理标准、作业标准、检验标准的制定
产品、半成品、零产件质量标准的制定要参照工序能力的结果进行。
为确保符合质量标准，要制订作业标准；再与十五步的质量评价项目结合
起来，确定适当的检验方法，制订相应的检验标准。
第二十一步：设计评审和试制品评价
反复进行评审、改进，是将质量隐患消除在批量生产以前的必由之路，
这时应该再次整理出《问题或缺陷一览表》，再次利用企业现有的所有质
量情报进行探讨，查找原因，解决问题。
第二十二步：编制作业指导书
质量展开的步骤与方法
实旋质量展开时,首先要组成一个质量展开小组,然后在明确产品分类的
基础上来是全新产品还是现有改良型产品;是计划生产型 产品还是订货生
产型 产品;是有形产品还是无形产品;是整机还是零部件),实施不同重点的
质量展开.
质量展开的步骤
质量展开的步骤实际上就是绘制质量表的过程.如图2-4所示
实施质量展开的小组组成
将质量展开作为整个企业的一项活动来系统的开展比较容易获得理想
的效果.刚开始导入该方法时,必须所有部门都参加.然后以营销部门为中心,
掌握顾客真正的要求质量,分析用户的情报.企业质量发展战略和竞争对手
的数据,设定策划质量.再以设计部门为中心,将策划质量变换成质量特性,确
定设计质量.这一系列工作必须有组织地进行.
随着质理展开的进行,不能始终都由一个部门进行,要由相应部门分别承
担,质量表的绘制小组的成员也在不断发生变化.但在质理表的整个绘制过
程中,始终要有一个统一协调部门负责.
市场要求
变换 质量策划
质量特性
要
求
质
量
质
量
设
计
抽出
图2---4 质量表绘制程序示意图
对象产品的分类
(1)现有改进型产品和新开发的产品
确定对象产品时,调查用户对该产品的要求是可以办到的,因为这种产品是现
存的产品,如果调查用户对世上根本不存在的产品有什么质量要求就困难了.
目前人们经常提到的新产品,实际上绝大多数都是在原有模型地基础上改良
的.
(2)计划生产型产品和订货生产型产品
根据企业的生产形态,存在着计划生产型产品和订货生产型产品的两种形态.
计划生产型产品就是企业自主地开发设计,生产制造出产品后,投入市场进行
销售的产品, 这种情况下,企业将产品投放市场后,用户根据自己喜好决定是
否购买.订货生产型产品是企业接受用户订单,根据用户对产品质量性能以及
价格等一系列的要求组织设计,生产和制造.这种情况下,订货方和生产方要
充分地进行信息交换,生产出产品直接交给用户.
质量展开对这两种情况都适用,只是实施的程序有所不同.订货生产型
产品的情况下,按理说只要按照用户提供的产品要求说明书制造就可以了.而
计划生产型 产品就必须要确切地把握用户的需求,开发出符合用户需要的产
品.
(3)有形产品和无形产品
有形产品是可以看得见,摸得着的,例如通常的家电产品就是典型的有形产
品;而无形产品却与之相反,看不见,摸不着(尽管知识或者信息可以保存在书
籍.磁带,计算机软盘或光盘中).人们购买无形产品时,是购买知识或信息,而
不是去买那些磁带,光盘本身,无形产品有时以单独的形态出现,有时随着有
型 产品起出现,例如个人电脑中的软件.
从目前为止的应用事例来看,总体上,用的最多的当数现有改进型的计
划生产型 的有形产品的生产企业.不过,服务业应用的事例也经常在国外资
料中可以看见,最近,软件的质量展开表以及大学教育的质量展开也发表在
了杂志上.
3.质量机能展开在其他国家和地区的应用
质量机能展开不仅在日本,在欧美,南美,澳大利亚和亚洲的一些国家和地
区也得到了广泛地应用,并收到显著效果.
质量机能展开在美国的应用
质量机能展开的导入
1983年,福特汽车公司邀请石川馨带领日本科技连成员,对公司的全面
质量管理进行指导.同年,木暮正夫教授和赤尾洋二教授在美国质量管协会
(ASQC)发行的杂志《Quality Progress》第十期上，发表了题为《日本的
QFD和CWQC》的论文。当月下旬，由当时剑桥研究公司的今井正明在芝
加哥召开了为期四天的题为 “全公司质量管理和质量展开”的研讨会，赤尾
洋二木暮正夫和布留川靖教授出席了研会。
大多数美国的工商企业是通过《哈佛工商周刊》（《Harvard
Businenss Revew》）的题为《质量屋》（The House of Quality）的论文
了解到质量机能展开的。质量机能展开就这样进入了美国。
质量机能展开的美国化
花板 导入质量机能展开时，由于美国人认为全面质量管理是 “舶来品”
，对它有同对日本文化那样的异样感，也认为质量机能展开是一种充满异
国情调的方法。有两件事起到了关键的作用。
（1）通用汽车公司的哈罗德·罗斯(Harold Ross)将质量机能展开的术语
做了通俗易懂的说明.日本丰田车体的泽田将质量表比做 “质量屋”(The
house of Quality)，罗斯从中得到了启发，将 “质量屋”解释为“质理这个家
中有着各种各样的房间”。他还和该公司的比尔。尤列卡（Bill Eureka）一
道将“要求质量项目”、“质量代用特性”等一系列对美国人很难理解的术语
的术语解释为 “What”（顾客想要什么）和 “How”（如何满足这些要求），为
美国人理解并接受质量机能展开做出了贡献。尤列卡后来进入美国供应商协
会（ASI），对质量机能展开进行了简化，该简化了的质量机能展开被称为
ASI式质量机能展开。
（2）鲍勃·金（Bob Jing）执笔的《用一半时间做更好的设计》（Better
Designs in Half the Time）的出版。书中将相互连接的质量展开变成了矩阵
表的矩阵。该方式的质量机能展开被称为GOAL/QPC式。
质量机能展开在欧洲、南美和亚洲
除了美国之外，世界其他国家和地区也都开始注意质量机能展开，着手应
用，并取得了显著成果。其中包括同为发展中国家的又巴西和我国台湾。
质理机能展开在欧洲
欧洲于1981年开始注意到设计质理管理，但直到80年代末，总体上都有
没有对质量机能展开引起重视。从1985年，意大利的Galganol Associati首先
开始了质量机能展开的介绍工作。不仅在意大利，而且利用全欧洲所有重要
的研讨会、发表会的机会，宣传推广质理机能展开。下面列举意大利的一些
公司的应用情况：
• Sina Fibre公司首先于1985年在设计过程中应用了质量机能展开。
•1988年，RDB建筑公司将质量机能展开用于准确把握用户对一座办公大楼
的质量要求。
•1989年，Olivetti公司在工序管理中，使用质量机能展开。
•1989年，Merlin Aristae公司将质量机能展开用于广告和公关活动策划。结
果节约成本20%，缩短准备时产的40%。
•1989年，菲亚特汽车公司用于是 “Cascade”车的开发设计。1990年，用于
汽车选型评价，据称在节约时间上获得了解“戏剧性效果”。
•1992年，Whirlpool公司将质量机能展开用于大型会议的组织。
•1994年，ABB集团用质量机能展开为是否从事某项新事业的决策提供帮助。
另外，值得一提的是瑞典的企业对质量机能展开的研究和应用。
从1987年起，瑞典开始了质理机能展开的应用，以Link ping大学的质量
机能展开讲座和研讨会为中心，企业发表质量机能展开的应用成果并进行
讨论。其中包括：爱立信公司、沃尔沃（Volvo）汽车公司等世界著名的大
公司。Electoral Foodservice公司在导入质量机能展开后6个月后，成本降
低了半。
1993年，在米兰召开了首届全欧洲质量机能展开大会。
质量机能展开在巴西
巴西的质量机能展开是在日本海外发展协力团和日科技连的帮助下导
入的。其中大藤正教授先后6次赴巴西讲学指导，被赤尾洋二教授称巴西质
量机能 展开的播种者。
1996年夏天，大藤正教授在北京与北京科立特管理咨询公司共同举行
了质量机能展开的讲座后，9月就应巴西政府的邀请，又一次赴巴西开始了
为期限一年的质量机能展开指导。
巴西现有9个质量机能展开研究小组，仅1994~1995年，应用成果就达
48个。最初的研究小组成员，现在正指导着其他小组开展研究并向企业提
出供教学和咨询服务。
质量机能展开在我国台湾
台湾于1985年首次介绍质量机能展开，是赤尾洋二教授首次赴台湾后
讲授质量机能展开和教授的书在台湾出版发行为契机的。1988年起，由于
加大了推广力度，才逐渐为企业采用。
台湾先后邀请赤尾洋二、福原祉、大藤正、约翰·莱森等多名日美专家
赴台讲学，同时组织有关人员到海外学习，参加研讨会和成果发表会，并
接受日本专家和台湾专家的咨询和培训。
台湾的质量机能展开首先在制造业得到应用，然后发展到服务业。通常是
先在产品策划和开发设计过程中使用，然后与质量体系相结合，扩大到市
场营销活动。通过质量机能展开的应用，打破了传统的部门部无形的障碍，
促进了信息沟通。
各国、各地区导入质量机能展开的共同特点
各国在导入质量机能展开的过程中有着以下几个共同的特征：
（1）首先邀请日本质量机能展开的教授专家讲学，了解质量机能展开
的基本概念和内容。
（2）依靠某团体、咨询机构或成立推广研究机构。据赤尾洋二教授介
绍，他于1978~1985年期间，多次应邀去韩国讲授质量机能展开，但质量
机能展开在韩国的应用一直没有取得实质性的进展。直到1995年，成立了
质量机能展开研究会后，才迅速得到普及。金星电子集团就是一例，该集
团在名为 “v21”的改进管理、提高用户满意度的活动中，成功地应用了质量
机能展开，开发出一种新型的电冰箱。
（3）一般先在制造业，而且是在把握用户需求，完善设计开发工作方
面首先使用。
4.质量机能展开对当前我国企业的现实意义
质量机能展开在我国
到1994年为止,有关部门和人员也翻译过一些国外资料,但总体上,我国企
业质量机能展开的知识是零星的,不够系统全面.由于资料来源不同,有的来
源于第三国.由于ASI式质量机能展开是省略的形式,通过它可以了解质量信
息传递的原理,但不能把握质量机能展开的全部内容,其中包括很重要的技术
展开、成本展开、可靠性展开等一系列内容。
目前尚未看到有关系统应用质量机能展开成果。
1944和1995年，国家技术监督局两次邀请著名日本质量管理专家赤尾
洋二教授，在北京和上海举行了质量机能展开讲习班。1996年7月，又邀
请了大藤正教授来华与北京科立特管理咨询公司共同举办讲学，全面系统
地介绍了质量机能展开的应用步骤和新产品策划的有关技法，使我国企业
第一次了解到了质量机能展开的全貌。
质量机能展开对当前我国企业的现实意义
解决了固有技术与管理方法的接口问题
为解决质量机能展开活动中固有技术与管理方法的中介问题，TQC的
各项原则应体现在具体工作与操作之中。应用质量机能展开从市场对产品
的要求出发，经过层层分解展开和变换，经过技术展开后，抽出关键技术
和重点工序并组织攻关，或寻求其它解决途径，为固有技术与管理方法之
间架设了坚实的桥梁，从而实现企业能顺利生产出产品，并使其更好地满
足用要求的最终目的。
可以提高企业改造老产品,开发新产品的能力
我国企业的制造能力与产品开发设计能力之间存在着严重不平衡.这成
为当前影响搞活大中型国有企业，制约着老企业二次创业的主要原因，也
是包括民营企业在内的我国企业整体素质较之发达国家企业之间存在着的
重要差距。
质量机能展开是集认识论与方法论为一体，将新产品开发至批量生产
的各步骤技法具体化，同时兼顾产品质量、成本和可靠性的多元设计手段。
无疑它将对企业找出自身的薄弱环节，重点攻关，对症下药，同时，对有
效地培养起具有相当水平的新产品开发和老产品改造的设计生产人员，提
高我国企业群体的整体水平起到关键作用。
可以强化企业的质量保证
随着ISO9000族标准的颁布实施，建立质量体系，取得质量体系认证
已成为当前不少企业质量管理的热点。在采用这套标准的过程中，可以将
ISO9000标准与狭义的质量机能展开对应，以系统的技术展开为中介，找
出必须改善和亟待解决的各项具体问题。从而可以提高企业标准化工作的
水平，促进企业内部各机能管理的有机协调，缩短取得认证资格的时间。
可以积累企业的无形资产
质量机能展开通过一系列展开表和管理图表，将企业产品的大量信息
和情报记录下来，从而促进企业内情报的不断积累和共享，为企为进一步
发展积蓄后劲。由于我国的工业化过程的时间还不长，企业再不重视无形
资产的积累，与发达国家企业之间的差距将会被进一步拉大！
对导入质量机能展开应持有的认识
导入该方法要得到企业上层领导的高度重视和支持
TQC常被人们称做 “头QC”,这是因为TQC的全过程性和全员性客观上要
求从企业整体的高度,全盘计划、实施。质量机能展开同样也是涉及企业设
计、试制、生产、销售全过程的一种系统方法，不站在整个企业的高度，
全方们系统地导入，至多只能停留于少数人学会、掌握的程度，无法体现
该方法的整体效果。
不能满足于现状，而要不断进取
有些企业认为自己是引进的全套生产线，产品和工艺过程都已配套熟。
即便如此（尽管往往不是这样），那种一个产品可以安心地吃几十年的情
况已实属罕见。何况随着我国经济的发展，国外产品冲击，产品寿命周期
（从投入市场到退出市场的时间）的缩短，如何根据市场的要求不断对老
产品进行改造，开发出换代产品，尤其是如何培养起企业开发新产品的能
力就显得迫在眉睫。不能一提到技术改造就想到引进生产线。
质量机能展开的应用可与准备质量体系认证相结合
通过准备质量体系认证的审核，可以促进企业质量管理的规范化和标
准化，使各部门明确自己的质量职责。但ISO9000族标准的各种模式或指
南只是一些原则性的框架，怎样建立起死回生 ”有血有肉“、充满生机的质
量体系，对策之一就是应用质量机能 展开。在系统地充实各质量机能的同
时，又在高起点上强化了企业素质，可谓一箭双雕。
二、QFD与ISO9000标准
ISO9001：2000《质量管理体系要求》标准的第八章《测量、分
析和改进》明确规定：组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、
分析和改进过程：a）证实产品的符合性；b）确保质量管理体系的符
合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。标准还指出：以上三个
方面应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。
ISO9001标准还在第七章“产品实现”中规定：要进行“产品实现的
策划”，即组织应策划和开发产品实现所需的过程，策划的输出，特
别是产品、合同、项目等可以用质量计划作出输出文件。
以上标准的引用，说明ISO9000族标准要求：
1）在产品实现的各个过程中应确定和采用包括QFD在内的统
计技术，以确保质量管理体系有效和产品质量良好，并进行不断质量
改进。
2）产品实现的策划，是至关重要的大事，关系到产品能否满足
顾客的需求和期望。QFD作为顶层展开步骤，将顾客的需求进行展开
为产品的设计要求，并由定性要求转化为定量要求，找出关键项（或
称之为“瓶颈”），然后在产品策划的输出---质量计划中予以明确规定，
使企业能迅速集中力量，采取有效措施予以突破和解决。
QFD在产品开发当中，作为策划的一种工具，量化为规格要求，
找出重点，采取有力措施、缩短开发周期，提高工作效率具有突出作
用。
、
三、QFD与并行工程
并行工程CE（Concurrent Engineering）是对产品及相关的设计、工
艺、制造等过程进行的并行、综合设计的一种工程（作）方法。它的概
念是20世纪80年代美国首先提出的。传统的工程方法：先开发性能样机，
后批量生产；先设计，接着工艺准备，再后是采购、生产。并行工程方
法：一开始就考虑到产品功能及全寿命周期的所有影响因素；产品的性
能、可靠性、安全性、经济性、美学、交货期；同时考虑到设计、工艺、
制造等阶段的“并行”，使产品开发或生产过程缩短，满足现代化顾客需求
的快节奏，也满足市场竞争的要求。
QFD与并行工种联合应用的要点是：
1）用QFD把用户需求逐层展开，转化为产品的设计要求和过程的措
施技术要求。
2）产品实现策划过程、设计过程、工艺编制过程、制造过程、交付、
服务过程尽可能在一段时间内“并行”进行，缩短开发周期。
3）打破部门界限（不是取消相关的职能部门），成立多功能小组，
任命项目组长（多功能组长），协调市场销售、设计、工艺、生产、质
检、质管各部门“并行”工作，并在质量计划中作出明确规定。
四、QFD的基本原理及其结构框架
QFD是开展健壮设计的顶层步骤。它利用矩阵表这类工具，
科学地将顾客的需求逐层展开；1）产品的设计要求（设计规格
或规范）；2）分系统，零部件的设计要求；3）工艺要求；
4）生产要求等。然后，采取加权评分的方法，对设计、工艺要
求的重要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的关键单
元、关键部件、关键工艺，从而为应用优化设计这些“关键”，
提供方向和采取有力措施，最终保证产品开发和生产质量。详
见图1—2四个阶段的质量功能展开示意图。因此，从这个意上，
QFD的实质是用一种系统的保证方法，将顾客，市场需求通过
产品开发的各阶段，准确地转化为相关的技术要求和管理要求，
从而使企业的管理者及相关人员能清楚地跟踪产品初期的顾客
需求到操作层详细指令以及活动的途径。顾客的需求是QFD方
法的出发点。听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映
转化为现实行动，
顾客要求
顾客要求
1.设计
设计要求
2.详细设计
零部件要求
3.工序
工序要求
4.生产
生产要求设计要求
零部件
要求
工序要求
顾客满意
1---2 QFD的四个阶段
这是QFD的核心思想。
QFD的结构框架，就是用“质量屋（QH）”的形式，通过一系列矩阵表，
量化分析顾客的需求与工程措施之间的关系。见图1---1质量屋结构。
QFD的方法是利用矩阵展开图表，这种图表其形状类似一座房屋，因此
称为 “量屋”。质量屋中包括了大量信息，有定量分析和不定量分析，并且直
观易懂。质量屋的内容，可根据需要适当进行剪裁。
1.质量屋的结构要素
图3---1是质量屋的结构框架，其结构要素如下：
1）左墙---顾客需求及其重要度；
2）天花板---工程措施（设计要求或质量特性）；
3）房间---关系矩阵
4）地板---工程措施的指标及重要度；
5）屋顶---相关矩阵；
6）右墙---市场竞争能力评估矩阵；
国际对手
（7）地下室国内对手
改进后
本产品
（4）地板
Cn
右
墙
（6
）
（3）房间关系度
rij
左
墙
Cj（1）
C2
C1
国
际
对
手
国
内
对
手
改
进
后
本
产
品
n
···i···
天花板（2）21
工程措施重要度hj
技术竞争能力Tj
市场竞争能力Mi
1---1 质量屋结构
顾客要求重要度Ki
工程措施项
顾
客
需
求
（5）屋顶X
○
○
7）地下室---市场竞争能力评估；
根据上述结构以及需要，可以对结构灵活地进行剪裁或扩充，因而要
求：
1）建立质量屋，开发人员必需掌握第一手的市场信息，整理出对该产
品的需求（顾客），评定各项需求的重要程度，填入”左墙“；
2）从技术角度，提出对产品的设计要求（工程措施），明确产品应具
备的质量特性，整理后填入不敷出：“天花板”；
3）质量屋的“房间”用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵，其
取值rij代表第i项顾客需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，rij的值
（取）就越大。
4）“屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。因为各项工程措施
可能存在交互作用（正相关或负相关），在选择措施时必需考虑交互作用
的影响；
5）在“地板”上填入工程措施的指标及其重要度；
6）给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分，填入“右墙”和平共处“
地下室”的相应部分。然后，进行计算，质量屋的建造成，即告完成。
2.顾客需求与工程措施的设定
以开发X X型号PECVD为例:
1）收集整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、有条理、有前瞻性的
顾客需求（6条）“左墙”；
2）从技术的角度出发，针对顾客需求，将产品持量特长展开为7项“天花
板”。
3.关键措施与瓶颈技术的确定
1）对顾客需求进行评估，给出重要度系数Ki。
2）建立顾客需求与工程措施两两之间的相互关系，评出关系度rij。
3）分别计算每项工程措施的重要度hj；
i）顾客的重要度系数Ki是加权的可分5级
权数：1：不影响功能实现需求；
5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求
ii）关系度等级
权数：1：该交点所对应的技术措施与顾客需求间有弱影响
9：该交点所对应的技术措施与顾客需求间存在非常密切的关系
（见下节QFD的量化方法）
4）将计算出的工程措施重要度hj数值最大的列为关键措施，例如XX型
号PECVD设备的两项：气密性设计和可靠性、维修性的设计。解决技术关
键称为“瓶颈技术”。
QFD必须找出瓶颈，以便攻克难关。
4.四个阶段的质量功能展开
由于产品开发一般要经过产品规划、零部件展开、工艺计划、生产计划
四个阶段，根据下道工序就是上道工序的确良“顾客”的原理，各个阶段均可
建立质量屋。
上一阶段质量屋“天花板”的关键工程措施将转化为下一阶段质量屋的“左
墙”。
第一阶段的质量屋最完整，其他阶段的质量屋有可能将大中墙、地下室
外等要素剪裁。
五、QFD的量方法---加权评分法
现介绍QFD的一种量化方法：加权评分法。它简单、明了，便于工程上
应用。下面是加权评分准则及工程措施重要度hj等参数的计算：
1.顾客需求重要度
顾客需求重要度Ki （i=1，2、、、，m）可取下列5个等级；
1：不影响功能实现的需求；
2：为影响主要功能实现的需求；
3：比较重要的影响功能实现的需求；
4：重要的影响实现的需求；
5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。
2.关系矩阵
关系矩阵即关系度rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级；
1：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；
3：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；
5：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；
7：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；
9：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系。
有时,也可以采用三个等级：
1：符号△
2：符号○
3：符号◎
3、相关矩阵
相关矩阵即相关度。
“相关”指的是两个（或多个）变量之间存在相关关系，不是完全的函数
关系，并可以以相关度去表示相关的性质（正相关或负相关）和相
关的程度（强相关或弱相关)。
符号：
○：正相关
◎：强正相关
×：负相关
#：强负相关
4、市场竟争力
市场竟争能力Mi（i=1，2，---，M）
可争取下列五个数值：
1：无竟争能力可言，产品积压，无销路；
2：竟争能力低下，市场占有份额递减；
3：可以进入市场，但并不拥有优势；
4：在国内市场竟争中拥有优势。
5、在国内市场竟争中拥有优势，可以参与国际市场竟争，占有一定的
国际市场份额。
5、加权后工程措施的重要度
加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：
hj=Σkirij （i=1，2，---，M）
如果j 项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要
（ki 较大），则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。
6、技术竟争能力
技术竟争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标
本身的水平，本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，
可取下列5个数值
1：技术水平低下；
2：技术水平一般；
3：技术水平达到行业先进水平；
4：技术水平达到国内先进水平；
5：技术水平达到国际先进水平。
7. 市场竞争能力指数
对市场竞争能力Mi（i =1，2，…，m）进行综合后，获得产品的市场
竞争能力指数M。
M=∑KiM i /5 ∑Ki （i =1，2，、、、，m）
M值越大越好。
8. 技术竞争能力指数
对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。
T=∑hjTj /5 ∑hj （j =1，2，、、、，m）
T值越大越好。
9.综合竞争能力指数C
C=MT C值越大越好
六、QFD举例
示例
技术通讯杂志为业务展开而确定的任务、目标和策略如下所述。
1、任务
• A、 创办一个高声誉的技术月刊；
• B、保证具有竞争力的价格；
• C、保证出版周期。
2、目标：
• A、改进月刊的编辑质量；
• B、改进月刊的图面质量；
• C、减少月刊的图面质量；
• D、缩短月刊的出版周期。
3、策略：
• A、组建一个编辑顾问委员会并每月召开对策会议；
• B、聘用一位专职的总编辑；
• C、投资一台综合桌面出版系统；
用QFD方法进一步展开这些任务、目标和策略，如图6-18所示。
之后，从策略中演化出下列的指令：
• A、为编辑顾问委员会物色制造经理和工程师；
• B、寻找熟悉桌面出版系统的资深总编辑；
• C、研究各种综合桌面出版系统并作出选择；
• D、准备1份详尽的职责和任务说明。
图6-19给出了示例中下列量化指标（“多少”项目）：
• A、在6月26日前聘任15人；
• B、在6月26日前聘用1名总编辑；
• C、在6月26日前得到所有有竞争力的投标书；
• D、在6月26日前订购桌面出版系统；
• E、在6月26日前提交工作文件；
• F、在6月26日前提交最终文件。
◎强
○中等
△弱
任务
组建一个编辑
顾问委员会并
每月召开对策
会议
聘用一位专职
的总编辑
投资一台综合
桌面出版系统
创办一份赢得
声誉的技术月
刊
改进技术月刊
的编辑质量
◎ ○
改进技术月刊
的图面质量
△ ○
实现具有竞争
力的价格和出
版周期
减少技术月刊
的排版成本
○
缩短技术月刊
的出版周期
○
图6-1 技术月刊杂志策略的QFD矩阵
目标
策略
◎强
○中等
△弱
为编委会物色
制造经理和工
程师
寻找熟悉桌面
出版系统的资
深总编辑
研究各种综合
桌面版系统并
作选择
准备一份详尽、
的职责和任务
说明
组建一个编辑
顾问委员会并
每月召开对策
会议
◎ ○ ◎
聘用一位专职
的总编辑
◎ ○
投资一台综合
桌面出版系统
○ ◎
6月26日前聘任
15人
6月26日前聘
用一位总编辑
6月26日前得
到所有有竞争
力的标书，6
月26日前订购
桌面出版系统
6月26日前提
交工作文件，
6月26日前提
交最终文件。
指 令
图6-2 示例的量化指标
策略
QFD还可以用来进一步将这些科室的指令展开为个人的工作安排。它可用
于满足几乎任何策略规划的需要。
示例二
开发xx型号PECVD设备（见图6--3）一级质量屋各参数的计算。
1）加权后工程措施重要度hj的计算
h j = ∑Kirij
已知 i =6，j=7（即：顾客需求有6项，工程措施有7项）
h1=K1r11+K2r21+K3r31+K4r41+K5r51+K6r61
=5X9+5X3+4X5+2X1+2X1+1X1=85
h2=5X3+5X5+4X5+2X1+2X1=64
h3=5X5+5X9+4X7+2X1+2X1=102
h4=5X5+5X5+4X5+2X1+2X1=74
h5=5X5+4X5+2X1+2X3=53
h6=5X5+5X7+4X7+2X3+2X1=96
h7=5X1+5X3+4X5+2X1+2X3+1X1=49
hj=取值越大，即该项工程措施就重要。
上述h3，h6最重要
2）市场竞争能力指数M的计算 M= ∑KiMi/5 ∑Ki
现市场竞争能力有4项，即i=4
本产品 M本= ∑KiMi/5 ∑Ki ∑Ki=19
改进后
国内对手产品
国外对手产品
M改 =
M内 =
M外
=
3)技术竞争能力指数T的计算
T= ∑hiTj/5 ∑hj
hj j=7
Tj j=4
4)综合竞争能力指数
(原)本产品
C本=MT==
改进后产品
C改==
国内对手产品
C内==
国外对手产品
C外==
控制
系统
设计
真空系
统设计
气路
系统
设计
推拉
舟装
置及
其他
系统
设计
RF电
源的
设计
可靠性、
维修性
设计
成
本
工程措施
顾客需求
重要
度Ki
市场竞争能力Mi
本产
品
改进后
产品
国内
对手
国外
对手
1.淀积的薄膜质量好 5 9 3 5 5 5 5 1 4 5 4 5
2.对有害气体防护好 5 3 5 9 5 7 3 3 4 3 5
3.可靠性高又便于维修 4 5 5 7 5 5 7 5 3 4 3 5
4.可比国内同型号设备略大 2 1 1 1 1 1 3 1 3 4 3 5
5.价格适中 2 1 1 1 1 3 1 3 4 5 3 4
6.美观,与生产线上其他设备
和谐
1 1 1 3 4 3 5
∑Ki 19 主机
和功
能单
元的
电路
设计
泵的抽
气速率
达标及
能排除
副产物
气密
性设
计达
到要
求
晶片
舟进
出反
应室
平稳
射频
电源
与负
载之
间阻
抗匹
配良
好
MTBF=
250H
MTTR
=6h
售
价
不
高
于
100
万
圆
人
民
币
工程措施重要度hj 85 64 102 74 53 96 49 ∑hj=523
技术
竞争
能力
Tj
本产品 4 4 3 3 3 4 4 技术
竞争
能力
指数
T
改进后产品 5 5 4 4 4 5 5
国内对手 3 4 3 3 3 3 3
国外对手 5 5 5 5 5 5 4
图6---3XX型号 PECVD设备一级质量屋
屋顶
市场竞争能力指数M
七、QFD的工作程序
1.确定项目
QFD适用于产品开发，也适用服务项目的开发设计，既适用于目标管
理，也适用于某项质量保证。QFD的展开可能涉及公司的许多部门，也可
能涉及技术部门及与技术部门有密切关系的几个部门。
公司领导/各部门领导根据市场需要、产品开发需求、管理工作需要，
确定开展QFD的项目。
最直接、最基本的就是产品开发设计项目，例如：开发XX型号
PECVD设备，满足市场和顾客需求。
2.成立多功能小组
多功能小组是与QFD项目有关的部门管理人员、专业技术人员等人员
组成的临时性组织机构。
小组负责人由具有权威性和协调能力的较高级别的负责人担任，例如，
副总工程师担任多功能小组组长，组织项目实施，协调各专业技术之间、
各部门之间的关系，控制项目的质量、成本和进度。
多功能小组的大小与项目大小及复杂程度有关。对产品开发设计而言，
一般可包括市场销售、产品设计、产品工艺、产品制造、计划管理、财务
管理、质量管理、供应等部门的代表。有条件、必要时邀请顾客代表参加。
3、顾客需求展开和采取的工程措施分析
满足顾客需求，达到或超越顾客需求是开展QFD的最终目的。因此，
顾客所需的产品特性往往是不严格、不定量的确良“安全”、“耐用”、“使用
方便”、 “美观”等要求，通过多功能小组集体讨论，采用“头脑风暴法”，将
顾客要求转化为系统的、有层次、有条理、有前瞻性的要求，这项工作是
极其重要的。
在此基础上，从技术的角度出发，对顾客要求，提出产品的质量特性
（设计要求），即在工程上采取技术措施，满足顾客需求。
顾客需求重要度Ki、技术措施和顾客需求间的关系度rij，既可以由小
组负责人提出，亦可由多功能小组组员集体评价（打分）综合而定，特别
确定采取的关键的”瓶颈技术“，要进行科学的分析，发挥集体智慧。
4、建立产品规划---一级质量屋
上面已经提到，多功能小组应进一步汇总，确定顾客需求，确定顾客
需求的重要度Ki，关系度rij、工程措施重要度hj，并对市场竞争能力Mi和
技术竞争能力Tj进行计算和评估，建立产品规划---一级质量屋。
5、开展并行工程
与产品规划阶段的质量屋一起，按“并行工程”原理，协调的、同步的建
立零部件展开“二级质量屋”、工艺计划“三级质量屋”、生产计划“四级质量
屋”。
并行工程另一个要求：所有的开设计工作（一、二、三、四级质量屋）
要在生产加工开始前完成。
6、落实关键技术（或环节）的稳健性设计和控制手段
QFD各阶段的关键技术、关键环节，都应采取相应的质量工程技术方
法，如正交试验设计、三次设计、FMEA、FTA可靠性分配与预计、可靠
性筛选及SPC等技术方法。
7、质量屋的不断迭代与完善
通过实际运行，有时会发现QFD多功能小组的认识和推断可能不符合
或不完全符合顾客的原意，从而导致一些顾客需求在质量屋没有体现/没有
正确体现。另一方面，有些工程措施考虑不周，在实践中难于实现。因此，
为了使产品最终满足顾客需求，要及时修改质量屋，使质量屋不断地得到
迭代和完善。
练习题
美国雷兹一卡尔通旅店公司，为了搞好
本公司的服务满足顾客的需求，采用了
QFD技术，建立了一级质量屋，顾客的需
求有10项（包括店主要求1项），如图所示。
同时，他们将顾客的要求转化为服务工作的
7项要求,并提出了7项工作措施(表中未披露
具体数值),请计算该质量屋的工作措施重要
度hj，并确定“瓶颈”是哪几项?
下图所示为美国 雷兹---卡尔通旅店公司
一级质量屋(1992年获波多里奇国家质量奖)
雷兹的措施
重
要
度
失误
率 随
机抽
样
房间整
理时间
可能
打扰
次数
固定
的打
扰次
数
优惠事
项与折
扣率处
理
房客不在
时一次打
开房间门
数
房间
整理
效率
顾客的
要求
房间供应充足 4 ◎ ○
及时服务 5 ◎ ○ ○ ○
打扰尽可能少 3 ◎ ◎
打扰时间尽可能短 4 ◎ △
服务质量始终如一 5 ◎ ○
房客到达时房间已准
备好
5 ○ ○
在房客方便时清扫房 4 ○ ◎ ○
荣誉条件准确及时兑
现
5 △ ◎
随身物品安全保险 5 △ ◎
雷兹的
要求
减少房间整理的成本
与劳力
5 ◎ ◎
目标
#条失
误
#分钟
每日#
次
每日#
次
每千房
客比率
开#扇门
每人
#房
间
注:质量功能展开hj 符号△ :1 ○ :3 ◎ :9
屋顶
练习题答案
h1=4x9+5x9+5x9+5x1=131
h2=4x9+5x3+4x3+5x1+5X9=113
h3=5x3+3x9=42
h4=5x3+3x9+4x9=78
h5=4x3+5x3+5x3+5x9=87
h6=5x9=45
h7=4x1+5x3+4x3+5x9=76
其中可确定h1， h2为“瓶颈”，针对h1 h2分别采取有力措
施，突出重点和解决一般问题，满足顾客（旅客）需求和
期望。
THE END！
THANK！
