目录
前言
一、组织理念识别---MI
（一）企业理念
（二）企业目标
（三）企业愿景
（四）企业作风
（五）企业精神
（六）企业价值观
（七）企业经营理念
（八）企业道德
（九）企业口号
二、组织行为识别---BI
（一）企业组织行为工作
（二）组织机构
（三）酒店标准
I.前厅
II.客房
III.餐厅及酒吧
IV. 厨房
V. 公共区域
VI. 选择项目
VII.服务质量要求
（四）接待礼仪
I.接站礼仪
II.到店时的接待礼仪
III.告别
IV.送车
V.重视分别接待
三、组织视觉识别---VI
（一）企业品牌
（二）企业商标
（三）应用系统
（四）广告系统
（五）推广系统
（六）VI手册
四、附录
简介:
中文名： 艾佩克斯国际酒店 开业时间： 2008年12月
外文名： Apex International Hotel 所属地区： 中国珠海
级别： 6星级 设计师： 星东
酒店地址: 中国广东省珠海市万山群岛南沙湾
酒店网站:
酒店电话: 0756-8888888
特点：
知名酒店集团----艾佩克斯酒店集团（Apex Intercontinental Hotels Group）投资
兴建了美轮美奂的艾佩克斯国际酒店（Apex International Hotel）。由中国设计师
星东 设计。建立在珠海南沙湾上，是一个现代化与古典相结合的酒店。一共有36
层，206米高，正对着南沙湾沙滩，客房面积从66平方米到660平方米不等，最低
的是商务套房房价1000人民币，最高的皇家套房则要18000人民币。
珠海市是珠江三角洲南端的一个重要城市，2008 年：国务院颁布实施珠江
三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020 年，并明确珠海为珠江口西岸的
核心城市。珠海市气候宜人，于广东省珠江口的西南部，东与香港隔海相
望，南与澳门相连，西邻新会、台山市，北与中山市接壤。珠海是国家新
颁布的“幸福之城”。
一、企业理念识别---MI
艾佩克斯(Apex)最高目标是建立新概念的酒店文化。艾佩克斯(Apex)集中的表现
了企业应有的精神，理念，价值观和行为准则。
（一）企业理念
A：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造顶点的国际级酒店。无论是服务，设施
以及环境都必须缔造世界的顶点。
P： perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美的品质，完美的服务，完美的享受，
完美的酒店。
E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服务的根本，每一个动作，每一
样事项都必须充满能量，充满活力。
X：x。代表未知，代表未来。X 代表否定、叛逆、在颠覆传统文化的同时，
传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手的开拓精神。艾佩克斯(Apex)
不断更新完善酒店设施，满足不同客人的不同需求。
（二）企业目标
缔造心中最美的酒店-----
艾佩克斯(Apex)将现代与古典梦幻完美的结合，打造新概念的酒店风格，打
造全新的酒店消费理念，缔造东方第一的酒店品牌。
（三）企业愿景
中国式五大文明古国之一，中华五千年的历史发展，从而形成有着中国审美观
的独特风格。而艾佩克斯(Apex)在中国打造一家极具中国风的酒店，并适应全球
经济发展趋势的有着自身独特魅力和性格的艺术形式。把中国风的展现形式艺术
化，真正中国风应是融入生活当中，是一种中庸的、含蓄的生活状态， 无论是
任何与中国风有关的作品都是一种“表现”的艺术，不同于西方的“再现”艺术。
（四）企业作风
认真踏实 无微不至 高效严谨 特色创新
艾佩克斯(Apex)本着认真踏实的工作态度给宾客无微不至的服务，一切从客
人出发，想客人所需，做客人所需，高效严谨地提供酒店带给客人的特色
服务，带给客人非一般的感觉。
（五）企业精神
企业精神是在企业长期经营活动中形成的，代表企业价值观和广大成员意
愿的，反映企业目标和方法，具有推动企业发展的一种意识和精神力量。
艾佩克斯(Apex)精神
A for Acme 追求顶点
P for Perfect 力求完美
E for Energy 蕴含能量
X for X 更多创造
（六）企业价值观
力求完美，追求顶点
价值观念是企业经营者和全体成员的最高要求和衡量事物的标准。因此，
价值观念对于企业的发展具有指导意义，企业价值观念对于企业的经济，
技术因素和组成因素是有支配作用。人，一直在追求着自我发展的顶端，
力求实现自身的完美。所以艾佩克斯(Apex)不断地从发展自我到发展企业最后
达到发展顾客，实现“中国酒店第一品牌”的目标。
（七）企业经营思想
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
企业经营思想是指企业经营的指导思想和方法论。具体体现为经营环境的
适应和开发，经营资源的利用，经营组织机制和多种制度的运用等。 “宝剑
锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”是艾佩克斯(Apex)一直以来坚持的哲学思维。
（八）企业道德
以人为本。
企业道德是在一定社会制度、文化形式、道德形态下，调整企业之间，企
业与成员个人之间及成员与成员之间的行为规范的总合。
艾佩克斯(Apex)一切从客人出发，想客人所需，做客人所需。同时，在这个
基础上全方面关注员工的身心健康。
（九）企业口号
悄然而至，无微不至，让宾客带着微笑走。
艾佩克斯(Apex)带给世界崭新的酒店文化。
二、组织行为识别---BI
（一）企业组织行为工作
建立良好的工作环境才是吸引和留住人才的关键。这里所说的“工作环境”，既包
括“硬件”环境，也包括“软件”环境。
在企业形象识别战略全面实施中我们应做好以下几个方面的工作。
1、根据"行为识别原则"具体制定或修改完善企业的各项规章制度，并严
格执行。
2、通过培训和教育规范领导与职工的行为表现。
3、根据《艾佩克斯国际酒店形象设计手册》完善内部工作环境的。
4、重新制定或修改职工的提拔与奖励制度，及生活福利的分配制度。
5、全面实施企业的经营战略、经营方针和政策。
6、全面重视企业经营管理水平和部门职工的素质的提高。
7、重新指定或完善对消费者利益保护的制度和措施。
8、重新指定或完善对所在社区的行为原则。
9、规范企业与有关企业、机构与人员交往的态度和行为准则。
10、根据《艾佩克斯国际酒店形象设计手册》完善服务环境和购物环境。
11、保证日常的对外公共关系活动和广告活动的一致性。
12、加强对社会公益事业的支持。
13、认真策划和实施加强形象识别的重大公共关系、广告和促销活动
（二）组织机构
设置原则
精简、统一、效能
具体设置
一室十部
管理体制
层级体制
1. 总经理（决策层）、副总经理 垂直性领导
2. 部门经理（管理层） 指挥——执行——督导——反馈
3.主管领班（督导层）
4.领 班（基层管理）
5.服务员（操作层）
科学管理、组织、计划、决策、激励、领导、协调、控制
（三）酒店标准
1.功能划分合理；
2.设施使用方便、安全。
3.内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致,具有突出风格。
4.酒店内公共信息图形符号符合 LB/Tool。
5.有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
6.有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
7.有背景音乐系统。
办公室
客
务
部
房
务
部
礼
仪
部
工
程
部
商
品
部
餐
务
部
康
乐
部
财
务
部
人
事
部
保
安
部
I.前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华,风格独特，装饰典雅,色调协调，光线充足；
c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h 有工作人员在
岗,
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
g.提供信用卡服务；
提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全
国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相
适应的报刊；
j.可 18h 直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保
护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18h 迎送客人；
m.设专职行李员,有专用行李车，24h 提供行李服务。有小件行李存放处,
n.设值班经理，24h 接待客人,
o.设大堂经理,18h 在前厅服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供店内寻人服务；
r.提供代客预订和安排出租汽车服务；
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间
或厕位,能为残疾人提供特殊服务；
t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字
至少用中英文同时表示；
u.总机至少能用 3 种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
II.客房
a.有 888 间可供出租的客房；
%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于 66 平方米；
c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙
发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满
铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋
浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑
措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和,采用分区照明
且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V 电源插座、电话副机。配
有吹风机和体重称。24h 供应冷、热水。
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话
簿；
f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于 50 个,
其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合
中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放，晚间结束播放
时间不早于凌晨 1 时；
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有内窗帘及外层遮光窗帘；
i.有单人间；
j.有套房；
k.有至少 20 个开间的豪华套房；
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规
章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补
充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；
o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；
提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒,
备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
s.提供叫醒服务；
t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在 24h 内交还客人。18h 提供加
急服务；
v.有送餐菜单和饮料单，24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品
种不少于 10 种,饮料品种不少于 8 种，甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐
牌；
w.提供擦鞋服务。
III.餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供 2 种风味的中餐。晚餐结束
客人点菜时间不早于 22 时；
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐房；
d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早
餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 并有明确的营业时间；
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；
g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧
至少能用 3 种外语(英语为必备语种)提供服务。
IV. 厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面,有吊顶；
c.冷菜间、面点问独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。
V. 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅，并有服务电梯；
c.有公用电话,并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心,代售邮票，代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途
电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；
g.有医务室；
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；
i.提供市内观光服务；
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
VI. 选择项目(共 78 项，至少具备 35 项)
①客房(10 项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；
b.卫生间有饮用水系统；
c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务
中心及休息场所；
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；
h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；
提供洗衣加急服务；
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
① 餐厅及酒吧(8 项)
a.有大堂酒吧；
b.有专业性茶室；
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房,
d.有饼屋；
e.有风味餐厅；
f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；
g.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；
h.有 24h 营业的餐厅。
① 商务设施及服务(5 项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 8M/s；
b.封闭的电话间(至少 2 个)；
c.洽谈室(至少容纳 10 人)；
d.提供笔译、口译和专职秘书服务；
e.图书馆(至少有 l000 册图书)。
① 会议设施(10 项)
a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅，配有衣帽间
b.至少配有 2 个小会议室
c.同声传译设施(至少 4 种语言)；
d.有电话会议设施；
e.有现场视音频转播系统；
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件
粉碎机,
g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；
h.有现代化电子印刷及装订设备；
i.有照相胶卷冲印室；
j.有至少 5000 平方米的展览厅。
① 公共及健康娱乐设施(42 项).
a.歌舞厅；
b.卡拉 0K 厅或 KTV 房(至少 4 间)
c.游戏机室；
d.棋牌室；
e.影剧场；
f.定期歌舞表演；
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.冲浪浴；
m.日光浴室；
n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米),
o.室外游泳池(水面面积至少 l00 平方米)；
p.网球场；
q.保龄球室(至少 4 道)；
r.攀岩练习室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能综合健身按摩器；
v.电子模拟高尔夫球场； Apex 国际酒店提供的游艇服务
w.高尔夫球练习场；
x.高尔夫球场(至少 9 洞),
y.赛车场；
aa.跑马场；
ab.射击场；
ac.射箭场；
ad.实战模拟游艺场；
ge.乒乓球室；
af.溜冰场；
ag.室外滑雪场；
ah.自用海滨浴场；
ai.潜水；
aj.海上冲浪；
ak.钓鱼；
ai.美容美发室，
am.精品店；
an.独立的书店；
ao.独立的鲜花店；
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
① 安全设施(3 项)
a.电子卡门锁；
b.客房贵重物品保险箱；
c.自备发电系统。 Apex 酒店内部走道空间
VII.服务质量要求
a.服务基本原则
b.对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。
c.对客人礼貌、热情、友好。
d.对客人诚实,公平交易。
e. 尊重民族习俗，不损害民族尊严。
f. 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。
（四）接待礼仪
I.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，
应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班
机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人
不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人
员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
II.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行
动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，
精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客
人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾
是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可
在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随
员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
III.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
IV.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能
够离开。
迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音
乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有
素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派
人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理
工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的
有关资料传递给各部门。
V.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员
到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各
国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小
的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距
离会明显缩小。
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问
候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问
候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同
胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包
涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
酒店侧厅
三、组织视觉识别---VI
1、企业品牌：艾佩克斯（APEX）国际酒店
2、企业商标：
主体字:Apex International
Hotel
设计理念:整体设计是一个船
的形象,象征着艾佩克斯
(APEX)国际酒店酒店在行业
中的领航地位,也体现了
APEX 的企业理念。
即:
A：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造
顶点的国际级酒店。无论是服务，
设施以及环境都必须缔造世界的顶
点。
P： perfect。艾佩克斯(Apex)追求完
美的品质，完美的服务，完美的享
受，完美的酒店。
E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服务的根本，每一个动作，每一
样事项都必须充满能量，充满活力。
X：x。代表未知，代表未来。X 代表否定、叛逆、在颠覆传统文化的同时，
传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手的开拓精神。艾佩克斯(Apex)
不断更新完善酒店设施，满足不同客人的不同需求。
3、应用系统设计：
(一)公司名片
(二)员工工作牌
(三)信封
(四)硬质纸袋
(五)环保纸袋
(六)雨伞
(七)卫浴用品
(八)员工工作服
(九)CIS 手册
4、酒店环境：
(一)餐厅包间
(二)经济型客房
(三)SPA 会所
(四)礼堂
(五) 咖啡厅
(六)酒店整体烟花系统
(七)游艇服务区
(八)直升机载客服务
(九)
(十)
(十一)
(十二)
附录 1:
顾客常见问题
Q:酒店预订方式
A:用户可以通过互联网、电话、手机 wap 多种方式获得酒店预订服务。
网上酒店预定
(1)预订完全免费；
(2) 二是享受比酒店前台更低的价格；
(3)优先订到房间，避免因找房而耽误您的行程；
(4)无地域限制无时间限制实现酒店预定。
Q:如何在网上预定？
A:酒店预订网是纯互联网预订，不需要打电话。您只需登陆后，点击相
应房型后的预订按钮，然后填写个人资料等信息，提交后您将收到一条订
单正在处理中的短信(当网络堵塞时可能会延迟)，说明我们的工作人员正在
为您处理，一般 30 分钟内会发送预订结果短信给您。如果收到含有“订单
已确认”或“预订成功”字样的短信，说明您已经预订成功，按时到酒店入住
即可；如果收到“满房”的短信，建议您再选择周边其它酒店预订。
Q:预订时为什么要填写手机号？
(1)用来接收我们发送的预订结果短信；
(2)确认您的身份是有效的；
(3)其它情况下方便和您联系。
(4)如果是通过旅游公司预订的酒店则可以通过旅游公司进行退订酒店的业
务。
(5)在酒店预订房间交纳订金后，可以向酒店提出退订的要求，不过要及时，
否则将负赔偿的责任。
(6)还可以通过网上退订，如果知道该酒店的 IP 地址的前提下。
Q:电话预订
拨打4008-008-008电话查询，也可以在电话中直接下订单，预订酒店。您只
需留下姓名和联系方式，酒店就会给您预留房型。
Q：我到酒店时酒店前台说没有我的预订时怎么办？
A：如果您已经通过我们预订了此家酒店，并得到我方的确认，酒店前
台就会有您的订单，您可以用订单上的名字查一下，如果还是没有，您可
以与我们的预订中心联系，电话：86-0756-25678，由我们为您解决此事。
Q：我行程有变化，要更改/取消已预订的酒店怎么办？
A：如果需要更改/取消您的预订，请致电我们预订中心，电话：
86-0756-25678，由我们客服人员给您处理。
Q：我想在酒店再多住几天怎么办？
A：可以直接修改延长您的订单，也可以电话通知我们的预订中心，
电话：86-0756-25678。
Q：入住酒店时应注意的问题!
A： 当您预订酒店时应以实际入住人的名字做预订。入住时您应以预
订时登记的客人名字来办理入住手续，也就是说办理入住手续的客人姓名
要与预订时登记的姓名一致。
Q：到达酒店后怎样得到预订的房间？
A：当您到达酒店后，在总台报您在预订单中填写的姓名，并说明：我
有预订。前台确认后会给您提供所预订的房间。
Q:服务时间
A: 1、 我们为您提供 24 小时全天服务，节假日照常服务。
Q:预订时间
A:1、 建议您最多提前半个月，一般提前 2－3 天左右就可以。
2、 但节假日、会展期间或旅游旺季最好提前 5－6 天预订，以防酒
店客满。
Q: 修改及取消订单
A:如果预订成功或处理中，当您的行程有变动需更改/取消预订时，可
以致电 010 59610099，由我们工作人员给您处理。
Q:订单提交后确认时间
在您提交订单后，我们一般会在 15 分钟内以短信形式回复您，如遇特
殊情况（如系统出错、短信延迟等）会延时，如果 30 分钟内仍没有收到短
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