上海浦东新区某大厦物业管理方案
我公司承担大厦管理服务项目的优势
· 我公司通过十多年的努力，在上海物业管理行业中建立了良好的品牌声誉。作
为一家具有一级资质的物业管理企业，我公司在企业综合实力、物业管理能力、顾
客评价方面处于行业领先地位。
· 我公司管辖之楼盘绝大部分多数分布于浦东新区，特别在小陆家嘴区域就有多
个公司管理楼盘。公司在以往的发展过程中，与大厦周边地区的行业及政府有关部
门具有广泛及密切的联系，为有效地处理各类矛盾打下了基础。我公司还在这些物
业中备有足够的人员、机械、物资可作为紧急待命使用，足以应对所有可能的各种
紧急状况。
· 我公司是物业管理行业内率先推行 ISO9000 标准质量认证的企业之一，我们按
照质量体系运行要求，建立了一套涵盖所有设施设备和岗位的各种规章、制度、职
责，以文件化、标准化的管理模式，使各项工作都在 ISO9000 国际质量管理体系
的监控下进行，能够充分保证我公司的服务品质。2007 年公司又率先导入了环境
和职业健康安全管理体系，现已通过了上海质量体系审核中心的第三方认证，成为
同行中为数不多的三标一体运行管理体系的企业。
· 我公司多年来不断在为争取高端物业管理市场份额而努力，公司从上到下，在
员工思想方面、在人材储备方面、在物资配备方面为承接甲级写字楼的物业管理项
目做好了充分的准备。我公司如能承担大厦的物业管理项目，必将全力以赴，用完
善的服务来树立更好的品牌形象，因此我们势必对大厦物业管理服务品质投注十分
的关注程度及重视程度。
· 我公司拥有在多类型、高档次物业的管理过程中所取得的丰富实务经验，我们
在不断学习汲取外资企业先进管理办法的同时，还能够因地制宜进行一些本土化的
改良，使其在日常管理过程中呈现更好的管理效果。我公司的管理质量同外资公司
在境内管理的物业相比可说毫不逊色，我们的管理成本却远较境外物业公司低。我
们在坚持国际化管理水准的同时，实行本地化的收费标准，这也是我公司具有的优
势。
对大厦物业管理服务的整体设想
大厦地处浦东新区陆家嘴金融贸易区的中心地带，总建筑面积 70014 平方米，为甲级
写字楼。其建筑外观简洁大方，大厦整体体现了高档涉外写字楼的内涵与品位。
1 管理服务目标
大厦作为甲级写字楼，其管理必须符合和满足高档写字楼物业管理服务标准。因此，
我们将根据大厦的运作特点和自身条件，勇于突破，管出水平，管出特点。
我们对大厦的总体管理服务质量追求是：达到全国物业管理优秀大厦的标准，并与国
际一流物业管理相接轨。
2 管理原则
通过对大厦的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出对大厦的主要管理服务
原则如下：—
· 紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念
对关键客户重点关注，提供所需服务
· 倡导“以客户需求为中心”的管理思想
建立以客户需求为导向的服务方向链
· 倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为
· 为开发商当好“管家”，
使物业管理服务成为大厦租售的亮点
3 管理思路
在确定管理原则的基础上，针对大厦的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业
管理的基本思路。我们的管理思路是： —
· 采用整体管理和专业管理相结合的办法
· 强调成本控制意识和成本管理程序
· 强调工作的计划性与及时性的有机结合
· 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
· 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
· 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识
4 拟采取的管理服务措施
结合大厦物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理目
标的实现及精品服务的供给：—
提供规范服务，倡导满意服务
我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的质量方针，
对大厦实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有
严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则。我们力求通
过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的要求。
导入 ISO9001 质量管理体系
我们认为，进行质量管理体系认证建立了一种科学、规范的企业内外部监督体系，使
企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准
化轨道。物业于九八年建立了质量管理体系，通过多年的实际运作和持续改进，质量
管理体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量管理体系已成为我们提供
规范化、标准化物业管理服务的基石。在大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既
往地推行 ISO9001 质量管理体系，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的
轨道。
建立通畅有效的沟通渠道
我公司在大厦的物业管理服务过程中，将在大厦开发商、大厦租售部、关键客户、众
多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。对于开发商，我们将实施“管理报告制
度”，定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以及维修、治安、保洁、
绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发商掌握大厦管理状态及各项费用开支
情况。对于大厦租售部，我们将保持密切联系，随时掌握大厦租售状态及客户情况，
并听取大厦租售部所获悉的内外部客户需求信息，积极完善大厦管理，为促销服务。
对关键客户，我们将建立定期沟通制度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提
高管理服务水平。对大厦众多客户，我们将主动了解其需求，拓展物业管理服务的内
涵与外延。我们力求做到能够及时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息，做到沟通
顺畅，服务到位。
安保工作符合大厦特点
大厦作为甲级写字楼，机密性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要特点之
一。在对大厦的安全管理方面，我们将采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。
在做好大厦的安全管理的同时，又使宾客感受到亲切的氛围。我们将在 “寓安全于服
务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防范的同时，寓安保工作于随意自然的
隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分保证机密性所需的严密防范，又适应开
放性所要求的宽松气氛。我们还将抓住安全管理的关节点，如通过控制外来人员（快
递人员）等，提高大厦安全防范力度。
致力于设施、设备的高标准养护和循环改进
大厦物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管理和维护。设施、设备运行状态的
良好程度将直接影响到客户的日常工作和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，
我们将大厦设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证设施、设备处于受控状
态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性
能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备
自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在大厦
设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。
再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能
设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最
合理的质量价格比。
完善“面子”工程，确保环境面貌与大厦档次相匹配
客户进入大厦首先能够体会的是大厦环境。整洁优美的环境等于是大厦的“脸面”，我
们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作，做到“室内无灰尘，室外无垃圾”，做到“四
季常绿、花卉点缀”。对大厦的清洁保洁，我们所做的将不限于简单的清扫类的项目，
我们将引进专业的建筑材料保养技术，定期进行石材处理等工作，尽力使大厦整体保
持崭新如一。我们将重点关注清洁保洁的细节部位，杜绝管理盲区，坚持不懈地做好
“面子”工程，使大厦环境面貌与甲级写字楼的楼盘档次相匹配。
建立多方监督机制，严格控制服务品质
在对大厦物业管理服务的品质监控方面，我们将建立多方监督机制。在公司内部，我
们将建立多级检察制度，除管理处自查外，还将进一步强化公司对大厦服务质量的定
期抽查。除内部监督以外，我们还将请开发商及大厦租售部相关人员担任督查员，定
期及不定期对大厦物业管理进行检查，提出整改意见。通过各方面的检查监督，从不
同角度寻找、发现大厦管理中的不足，第一时间消除问题，使管理服务更加严谨及周
密。
对员工队伍素质从严把关
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定
一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将
通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过
持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一
批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到物业的队伍中来，充分发挥员工的各
项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为
表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。在实施大厦
的物业管理过程中，我们要求每一位员工必须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作
主动热情，以自己的作为体现出公司的管理服务理念。
上述内容是我们针对大厦制定的管理原则和思路，这些思想将体现在其后具体的管理
方法和操作规范上，以确保大厦的管理取得成功。
物
业
管
理
前
期
服
务
物业管理前期服务
现代高层写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的
特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需要物业管理公
司的前期服务。
我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监督全过
程。它包括：早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序等内容，相关
项目如下图所示。
1 早期介入
早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业
的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求，为后期管理创造有
利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：
成立项目小组
电信设备 强/弱电设
备
能源节省计
划空调设备 给排水系统 停车场系统
早期介入
物业接管验
收
资料的
接管验收
钥匙的
接管验收
接管验收
准备工作
房屋土建
接管验收
设备设施
接管验收
工程遗留
问题解决
物业管理前
期服务准备
程序
用户手册
管理公约
对外联络
项目保险
管理预算
工作计划
流程设计
规章制度
员工招聘
上岗培训
进驻准备
装修指南
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成大厦项目
小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共
关系，同时对设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与
委托方协商解决。
主要工作内容
参与工程例会
项目小组相关人员将定期参加由开发商召开、总包方、施工单位和工程监理等单
位出席的工程例会，从便于日后管理的角度提出相关建议，随时与各有关单位保持联
络，以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽工程，保证项目的顺
利移交。
会审图纸
从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑，提出对大厦
今后物业管理工作有利的建议。
参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在
萌芽状态，促进物业建造质量和验收效率的提高，为今后的经济运行、维修创造条件。
收集技术档案
不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术
上的准备。
熟悉周边环境
熟悉大厦周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职
能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。
2 物业接管验收
接管验收的准备工作
新建物业竣工验收后、客户进驻前，我司将及时组建接管验收小组，对所接管
的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足客户的质量要求。
物业接管小组由我公司各部门业务骨干及大厦的管理人员组成，负责各分项的
验收接管。
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
· 与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
· 派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划；
· 准备好接管验收记录表格。
接管验收的工作程序
房屋主体结构按幢验收接管，属于整幢房的附属设备按幢一起查验接受。
设施、设备按台查验，按系统接收。
无论是房屋主体或设施以缺陷整改结束、复验全部合格后才能接收，并接受委
托方移交的钥匙和部分的看管责任。
资料的接管验收
· 物业产权资料；
· 物业竣工图纸；
· 综合竣工验收资料：；
· 施工设计资料；
· 机电设备资料；
· 相关客户资料。
接管验收标准和验收方法
· 验收方法为观感验收法和使用验收法。
接管验收遗留问题的处理
遗留问题的登记确认
· 对资料图纸接管中发现的有不全、不真实、不符合等问题，接管验收小组应当将问
题逐项记录，并交委托方相关人员签字确认；
· 对物业硬件设施接管验收中发现的质量不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐
项记录，并请委托方相关人员签字确认。
对资料图纸遗留的问题，接管验收小组应当积极同委托方联系补齐。
对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求相关单位在
两周内解决。重大问题接管验收小组应当要求相关单位在一个月内解决。
对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，我司将以备忘录的形式将问
题登记后交给委托方进行备忘。
相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。
3 物业管理前期服务的准备程序
管理预算和工作计划
根据对项目更详尽的了解和认识以及详细的技术数据资料，我司将编制管理费预算方
案，其中包括今后管理处员工的编制和管理费开支预算。在此基础上，我们将从管理
和市场两个角度综合考虑，提出有关各单元管理费收取标准，并密切监察房地产市场
的动态，提出在管理安排上最有利的费用运算。同时制定专门的前期服务的工作计划，
并根据此计划逐步开展各项管理工作。
流程设计和规章制度
我们将根据 ISO9001：2000 质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细致、完
整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依照大厦的实际
情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟定各类机电设备的维
修保养计划、运行维护法规范，以完善日后的管理工作。
员工招聘和上岗培训
员工表现为物业管理最基本及最重要的环节，我公司将从本部派驻一位具有丰富写字
楼物业管理经验的物业经理负责大厦的现场管理工作，并调派各主管级人员，特别是
工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外，还将拟定招聘计划，筛
选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。
我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已发展出一套具有特
色的培训课程和培训体系。我们会针对大厦的特点和新聘员工的具体情况，度身定制
一系列上岗前的基础知识培训，使员工在上岗前能基本掌握高标准写字楼物业管理所
需的各类知识，以便日后工作的正常开展。我们还将对受训员工进行考核和评估，就
招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选合适人选，组建优秀的物业管理团队。
用户手册和管理公约
我司将协助委托方制定极具吸引力的用户手册和管理公约，详列所有有关客户需注意
事项和有关项目使用及管理资料，明确用户应享受的权利和应尽义务。并可根据委托
方的不同要求提供不同的印制式样。此类精美的手册和公约将足以充分表达发展商对
专业管理事项上的重视，从而可以有效地促进本大厦的市场推广和租售业绩。
对外联络
我们深知大厦所属地域中各政府机构、街道居委、警署、消防局、劳动局、交通管理
部门以及各公用事业主管部门的友好合作关系对于项目顺利交接以及日常管理工作的
重要性。我司对小陆家嘴地区、以及上海市各部门机构均建立了良好的公共关系。我
们将运用自身的优势代表大厦与所在地政府部门及时沟通协调相关事项，为今后管理
工作打下较好的公关基础，同时确保各类需审批、评定手续的完整有序。
项目保险
我们将及时了解贵司在项目建筑期间的保险计划，并提供与各家保险公司的联络，运
用本司的管理经验为项目挑选最合适的投保险种、费率并安排保险的投保事宜，以保
证项目于移交期及其后的使用期内有充分的保险安排。
进驻准备和装修指南
我司将在大厦落成之前制定一套详尽完整的交楼流程，并附上装修指南，以便可以在
各单元交付给客户使用之前能通知客户，从而确保用户在正式接收单元时充分了解项
目的装潢规章及审批程序，以便使客户的装修工程时刻处于全面的专业监管之下。
物业管理日常运作
1 安全保卫服务
大厦是一座现代化的写字楼，其安保工作涉及的范围较为广泛，因此需要树立一流的
安保形象，创造一流的安全环境，做好一流的安全防范工作。在安全管理方面，我们
将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技
术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确
保大厦的安全。
安保工作的主要特点
大厦安保工作的特点，是由大厦功能特性所决定的。由于大厦为多功能的写字楼物业
类型，其安保工作就具有不同于其它物业类型的一些特点。
机密性与开放性的统一，决定了安保工作的综合性
大厦作为集机密性和开放性为一体的综合性大厦，那么它的安全保卫工作就必然要与
其自身特点和有利于其功能发挥的要求相适应。也就是说，大厦的安保工作，既要保
证大厦内具有一定机密性的客户日常业务的的安全、正常开展，又要让大厦客户和出
入宾客感受到在普通宾馆、饭店、酒楼等高度开放的场所里消费或工作时所能感受到
的祥和气氛。既不能让闲杂人员进入机要工作区域，干扰其正常工作，又不能让客户
感到处处受到拘束和限制。如何掌握好二者之间的关系，把握好分寸，是直接体现大
厦安保工作优劣的关键之一。大厦在一开始进行安保系统的构思设计时，就要全面从
机密性与开放性角度考虑，在安全保卫工作上，要创造一套自己的管理模式。
消防等级要求高，决定了消防预案的重要性
大厦作为一幢甲级写字楼，其对消防等级的要求相当高，又由于其为高层建筑，一旦
发生火灾，在高层人员疏散方面必须有周密考虑。日常物业管理服务过程中，物业管
理方面必须将预防火灾，消防设施维护保养，消防安全检查等作为物业管理中的重要
内容，从最大限度上预防火灾的发生，最大限度上减少火灾损失，为客户的工作、生
活提供安全环境。另外，在消防管理方面，必须与大厦客户建立协同机制，组织大厦
所有客户全面参与消防管理，并使客户加强消防管理意识及掌握应急、避难等措施。
车辆管理情况复杂，决定了交通组织的前瞻性
大厦建筑设计共安排停车位 365 辆，其中地上可以停车 18 辆。从大厦整个建筑体量及
使用功能来看，这些停车位数量与满足大厦客户及宾客车辆停放需求之间可能会有一
定差距。另外，大厦机动车交通流线需经该区域内部道路方可连通城市外部交通，而
该区域内汇集了众多写字楼，区域内部道路地形较为复杂，为保证来往大厦宾客车辆
顺利、便捷到达，合理的交通组织相当重要。
做为物业管理方，必须对大厦周边及本大厦车辆管理方面的状态有一个全面的估计，
在实施日常物业管理服务前就应对车辆管理有一个前瞻性的交通组织设计，从而保证
日常管理服务的正常开展。
安全监控及巡逻检查方案
我们认为，物业管理方在安全监控及巡逻检查方面应根据大厦的实际情况及其特点，
对大厦的管理原则、管理方式进行综合考虑，权衡利弊，找出最佳解决办法。因为，
倘若只考虑大厦的机密性而采取相对封闭式的管理，对来往宾客严加盘查，固然会使
大厦的安全得到较为全面的保障，但同时会因其森严的气氛而令大厦的商业性公司感
到不便，丧失其顾客。反之，如果只是片面地强调大厦开放性的一面而放松应有的警
觉，就会给大厦的长期安全运作造成隐患。物业管理方必须处理好机密性与开放性的
矛盾，使二者有机地统一起来。
我们对大厦的安全管理，拟采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。
根据上述原则，我们提出以下设想：—
· 确立“动态管理”思想，大厦巡逻安保人员和中央监控室人员作为第一道防线，时时
密切关注大厦内外的动静。安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控等综合安保系
统为主，辅之以安保固定岗、流动岗、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网
络。大厦安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据大厦实际情况设置门岗、外围
巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层巡逻岗等。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、
人员、岗位、工作性质来执行日常任务；特殊情况下的安全管理，按事件的性质采取
相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大
厦的安全管理工作中，设定紧急事件和突发事件处理预案。在整个安保管理方面，实
行动态监控管理。
· 确保技防到位，大厦各重要部位都设有 24 小时严密监控系统，中央控制室通过集群
电话和对讲机与巡视安保员保持联络，以便随时掌握情况。此外，大厦还采用各种预
警设施，与人防力量互相补充，共同构成严密的安全网络，外松内紧，加强防范，从
而有效发挥二者的综合优势。对于重点部位的安全防范，我们建议在关键客户楼层设
置安全识别系统，以防止闲散人员随意闯入，确保重点楼层的安全。
· 门禁管理区分类别，采取不同管理措施。对于写字楼来说，人员进出复杂。除众多
商务办公人士以外，不可避免还会有众多送快递人员、送外卖人员等进出。而送快递
人员、送外卖人员因其个人素质参差不齐，很可能会给大厦带来安全隐患，并且会在
一定程度上对大厦的管理档次有所影响。因此，我们将多方听取客户意见，针对于不
同人员，采取不同管理措施。对于商务办公人士，我们将尽可能营造一种较为宽松的
商务氛围；对于关键客户的快递要求，因其机密性，我们将与其共同协商确定外来人
员放行范围。对于其他客户，我们将选择几家品牌声誉良好的快递企业，提供其选择。
对于送外卖的情况，我公司拟进行严格的门禁控制。当然，我们建议在大厦招商时，
对餐饮商家能够有一些多样选择，并且引进罗森超市等，这既方便了客户，也能为该
项物业管理措施的实现创造条件。
· 强调全员管理。在大厦的安全管理方面，我们将着力减少宾客察觉安保岗位的频次，
使宾客感觉一种宽松的商务氛围。然而，在“全员皆岗”、“寓安全于服务中”的思想指导
下，我们将要求处处都有以其它更为自然随意的形式体现出来的无形安保岗位。不言
而喻，要真正做到机密性与开放性的矛盾统一，仅靠专职的安保、技保的力量而忽视
各类服务中的全员安全意识是远远不够的。相反，只有动员一切可以动员的力量，抓
好全员安全意识，寓保安工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，才
能既充分保证机密性所需的严密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。例如广场上
交通疏导的指挥工作、大厦广场区域的值勤巡逻均以停车管理的服务面貌出现，更符
合大众的接受心理。如大堂撤去大堂安保，以迎宾员的面貌出现在客户面前，既使客
户感到亲切，又起到了维护大厦秩序、留意周围情况的作用。我们建议在今后的日常
管理中，安保人员的制服为西服式样，坚持贯彻外松内紧原则，时刻保持高度警觉但
不露于言表，从而缩短与宾客的距离。
· 加强外部联络，取得外部支持。我公司在大厦所在的小陆家嘴区域管理着多个楼盘，
在我公司多年的物业管理实践过程中，与该区域行业主管部门以及公安、交警、城管
等政府部门建立了良好的协作关系。在对大厦的管理过程中，我们将进一步加强与这
些部门的沟通联系，寻求必要的支持和帮助，从而有力地保障大厦的安全运作。特别
在安全防范的策略上，强调与当地治安组织联防联制，发挥治安的规模优势。
消防管理方案
对于一幢高层甲级写字楼，其对消防等级的要求相当高，消防管理是大厦安全管理的
重点之一。作为物业管理方，在日常物业管理服务过程中将做好以下几个方面的工作：
明确物业管理人员职责
· 认真组织安保人员及所有员工学习有关消防知识，熟悉并能正确使用各种消防设施
和器材。
· 做好消防监控中心的日常值班。消防监控中心是接受火灾报警、发出火灾信号和确
定安全疏散指令等的机构，消防监控中心实行 24 小时值班，并做好值班记录。值班人
员应忠于职守，认真工作。公司相关负责人应做好管理、指导、督促、检查，对有问
题的及时进行整改。
· 严格贯彻、执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施。专职消防人员必须每天
巡视管辖区域的每个角落，及时发现并消除火灾隐患；定期对防火责任制、防火岗位
责任制执行情况进行检查，并进行汇报、交流；定期对客户进行防火制度执行情况检
查，阻止私自乱拉乱接电源，违反安全用电、用气的不当行为。
· 负责管辖区域内动用明火的批准和现场监护工作。
· 管理好管辖区域内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、试验、大修、更
新，确保它们始终处于完好状态。
· 组织消防宣传教育，宣传方式可灵活多样，生动活泼，培养建立客户的消防意识。
抓好义务消防队的培训和演习，定期向客户传授消防知识及应急避难方法。
· 定期对管辖区域内要害部位进行检查是预防火灾的一项基本措施。特别是检查大厦
内的电器、电线、燃气管道有无腐蚀、氧化等情况，防止线路短路或爆炸引起火灾。
· 管理好消防监视中心的各种设备、设施，保障监视中心始终处于正常工作状态。
· 建立切实可行的应急预案，一旦发生火警时，进行有效的现场扑救。
· 制止任何违反消防安全的行为和企图。
建立较完善的消防安全制度，做到有章可循
· 建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，值班员必须
树立高度的责任感，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作，并做好消防设施每天
运行情况记录。
· 建立防火档案制度。我们将建立防火档案，对火险隐患、消防设备状况(位置、功能、
状态等)、重点消防部位、消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅；还要根据档案
记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。
· 建立消防岗位责任制度。建立各级领导负责的逐级防火岗位责任制， 上至公司领导，
下至消防员，都对消防负有一定责任，从而建立健全防火制度和安全操作制度。每年
年初由物业管理方招集大厦客户签订《防火责任书》，确定消防联络员名单，并确定
职责，层层明确责任，建立全方位的监督体系。
· 定期开展消防安全检查制度。确保消防栓玻璃、阀门、水枪、水带完全完好。报警
系统准确无误，达到应急要求。配电房、值班室等应按规定配齐各种灭火器。备用发
电机、消防水泵、消防电梯能应急使用。定期组织大检查，每月物业管理方进行普查，
平时设置专人重点抽查，做到发现隐患立即消除。
· 保安人员的定期和演习制度。作为物业管理方应定期组织安保人员进行消防演练，
以提高安保人员的实际作战能力。同时，也应定期组织大厦客户协同演练，以提高大
厦客户的应急能力。
建立一支高素质的消防队伍
为加强物业的消防管理，物业管理方的全体员工都必须熟悉《中华人民共和国消防条
例》和公安部发布的《高层建筑消防管理规则》。在我公司，全体安保人员都是义务
消防员，这是一支不可忽视的队伍。公司会定期开展工作，一是对其加强防火业务指
导，二是对其进行灭火技能培训，三是定期开展检查，达到充分发挥这支队伍的作用。
加强消防设备的管理
为了保障消防工作的安全，根据建筑设计防火规范，大厦内部设有先进的消防设备和
灭火器材。作为物业管理方，我们将定期检查消防设备的完好，禁止擅自更改消防设
备的行为，特别是客户进行装修时，必须严格审查消防设备的完好程度，公共走道必
须保证畅通，绝对不准放置其他物品。
道路交通管理方案
对大厦的车辆管理，将重点突出以下几方面：—
制定切实可行的管理制度及运行方案
我公司进驻现场后，首先会进行调查摸底，合理规划地面及地下停车场库的使用管理，
防止乱停、乱放。同时，建立完善地管理制度，确保大厦的停车秩序。
进行安全有序的服务
对驾入车场、车库的车辆，均限速 5 公里以下，严防高速行驶，并有专人指引，按规
定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细
致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。
标识系统
为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的设立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸
镜、道路指示牌、车辆行驶导向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。
实施科技型管理模式
完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。
出入登记管理
贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，
严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。
规范化的人性管理
在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，
对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热辐射对车辆使用人员的影
响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损
坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减少损失。
配合开展重大活动及其它相关工作
遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查
工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。
进行车辆进出指引
因大厦周边区域内部道路复杂，宾客来往行车可能不便，为解决这一问题，我公司将
设立专职车辆管理指引员，对车辆进出进行指引，以方便宾客，给宾客一种人性化服
务的体会。
如我公司担任大厦的物业管理方，在安全管理方面，我们将充分运用大厦配置的现代
化安保设备，加强人防和技防想结合的具体运作方式，二者相辅相成，优势互补，在
大厦内部形成一个人员和设备有机结合的安全网络，并积极取得大厦客户的密切配合，
为充分保证大厦的安全运行作出有力保障。
2 房屋建筑及设备管理
大厦建筑要求十分高，它体现了一幢高级涉外办公楼的内涵与品味，因此大厦的设备
也考虑得十分周全。一流的设施，必须要有一流的设施设备管理与之相匹配，才能保
证其得到良好的维护和正常的使用。
设备运行管理的主要特点
从大厦整体情况来看，其从使用功能上对设施设备的日常运行和管理提出了高可靠性、
高安全性的高要求。其设备运行管理的主要特点为：—
· 必须统筹兼顾，突出重点
大厦的设备运行管理工作十分重要，有非常复杂，在涉及机电、水务、空调、电梯、
通讯、监控、计算机系统等现代化设备，特别是涉及到科技含金量高、运行要求严，
维护难度大的各类专业化设备的运行管理时，一定要妥善安排好工程技术力量，统筹
兼顾各类设备的技术保障工作，要在兼顾面上的同时，突出抓好重点设备和薄弱环节
的运行管理和故障预防工作，要充分认识到越是现代化的综合性大厦，对各类设备正
常运行的程度就越高，一旦设备出现故障，大厦的正常运作就会受到影响，而且几乎
所有设备的功能都无法由人取代。
· 必须全天候运作，零故障要求
由于大厦的业务将十分繁忙，大厦内的水电供应、内外照明、垂直运输、空调新风、
安全监控、消防报警等等必须保证全天侯运作。并且，渣打银行日常业务的开展也对
设备安全性提出了相当高。大厦内无论哪一种设备稍有差池，都有可能会给客户和大
厦带来很大损失。因此，对大厦设备运行和管理应力求实现零故障标准。尽管大厦采
用了两路进线并有自备发电设备等，但对大厦安全用电管理不能有丝毫的掉以轻心。
设备管理主要内容
· 日常巡检 以保证各系统的正常开通和运行为目的，按公司设备管理规范做好日常
巡检，对巡查中发现的问题及时处理和解决，一切巡视和保养均应有书面记录。
· 定期保养 遵照公司对设备管理以防为主、养重于修的指导思想，制订出各类设备
的中、长期保养维修计划，并严格按计划操作。各重点部位加强例行检查，发觉故障
即时排除。
· 报修处理 严格执行公司报修处理制度，及时、负责地处理好客户报修。接到报修
后应在第一时间到达现场，立即进行处理，并达到公司报修处理要求。
· 应急预案 根据大厦特点和设备配置，制订出发生停电、断水、电梯困人、水溢、
火灾等事故时的应急处理方案，以防万一发生情况即能及时、妥当的处理，不致造成
严重后果。
· 设备建档 对所有设备及大厦的结构、设备状况，建立基本资料及维修保养档案，
并作动态跟踪，及时记录每次维修保养的内容。
· 配合移交接收 在对每一项设备或系统进行检查移交验收时，物业管理方将积极参
与配合，尽可能使各种问题能够在免保期内发现并得到解决。
· 合理使用能源 重视能源管理，制订经济、合理的用电方案，对空调机组、照明等
重点耗能设施作动态跟踪，采集数据，使能耗达到合理的运行水平。
· 规范机房管理 严格执行公司的机房管理规范，保证机房环境良好。
房屋及设备设施的维修保养服务
房屋及配套建筑物的维修保养
· 做好季节性养护工作，确保大厦内干燥、通风，雷雨季节对避雷设施的完整有效性
重点进行巡查。
· 台风季节对大厦高空及室外建筑的悬挂物等进行检查，发现隐患及时整改，避免意
外事故的发生。
· 建筑物外观完好、整洁、无有碍市容和观瞻的搭建，建筑墙面、玻璃幕墙、地砖、
天花板等各种损坏物及时修复，保持建筑整体的美感。编制养护工作程序及实施细则，
落实内容并责任到人。
供配电系统
· 有关技术人员持证上岗，按国家标准进行变配电操作、日常保养和运行管理。
· 建立完整的规章制度：值班工作日志、巡视记录、进出人员登记、系统运行记录、
倒闸操作工作票制度、临时用电管理等。
· 定期保养、根据运行管理规定安排强制性电气检测，测试报告及时归档。
· 计划性停电和定期维修保养应提前知会相关单位及人员。
· 保证不间断供电，出现故障应立即组织技术人员排除。
· 发生供电部门瞬间停电，应立即向供电部门调度室确认并作详细记录。
· 制定停电应急方案。
照明和室内供电
· 每天安排巡检（同时要求楼层保洁工配合），保证照明灯具完好。
· 进驻初始阶段增加到各办公室巡检，检查插座等使用情况。
· 所有开关下端标明供电设施名称，便于缩短维修时间。
· 提出照明节能建议。
垂直运输系统
· 聘请专业公司负责电梯的维修保养，但必须对其工作质量进行监督、检查，督促其
做好维保记录，管理处主管技术人员亦作好电梯运行情况记录。
· 电梯发生故障及时通知专业公司抢修。
· 遇到电梯关人等突发事故，按电梯困人应急处理方案操作，并由专人操作。
· 大件或大批量货物运输安排专人手动操作。
· 定期安排劳动局作电梯安全年度检测，确保持证运行。
· 确保电梯内设施（照明、通风、通讯、报警按钮等）完好。
空调设备的维修保养
· 建立完整严格的管理制度（空调工岗位责任制、设备操作规程、交接班制度、降低
能耗基本原则等）
· 按客户要求管理处负责开、关机操作，每日做好巡视记录。
· 对中央空调机组聘请专业保养单位做好维护保养工作，以确保机组的正常运行，并
及时做好每次的保养记录。
给排水系统
· 根据管理处要求的操作规程，对水泵设备进行日巡检、周检和保洁工作，并做好相
关记录。
· 生活水箱定期清洗，并由为卫生部门进行检测，要求符合标准。
· 水泵控制柜、水控制器、传感器定期检查，并做好相关记录。卫生洁具定期巡检，
及时修复损坏的零配件，并做好相关记录。
· 保障对客户供水的连续性，若确需临时停水，应提前通知客户停水时间，突发性事
件导致停水，应及时向客户解释。
· 消防水系统（喷淋系统、消防栓系统）按消防部门和管理处操作规程，实行定期由
受消防培训的专业操作工，进行放水试验。以确保设备处于正常待命状态，并做好相
关记录。
· 保证消防控制中心及消防设施配备齐全、完好，按相关消防法律法规配备人员，建
立突发性火灾应急方案，保证消防疏散通道畅通，应急照明、指示标志完好，无火灾
隐患。
污水处理系统
· 排污管道通畅，无堵塞外溢现象
· 定期进行卫生消毒灭杀。
· 控制设备完好，对污水系统进行运行的巡视、记录。
弱电系统（门禁、应急广播、安保监视、防盗、消防报警、红外线报警等）
· 制定各弱电系统运行、管理的规章制度：操作要求、巡视检查等，编制各系统一般
性维保计划。
· 定期检测各系统状态，做好检测记录。
· 定期对消防控制设备进行检测、确保系统和相关设备可随时启动。
· 在免保期内，及时将发现的问题与施工方联系，落实整改。
· 主要弱电系统由专业公司负责技术维护，公司弱电技术员应监督、检查其维护结果。
· 配合专业单位对有关设备的周期性检测。
装修管理
大厦交付客户的房屋为毛坯房，因此每一客户在进驻前必须进行内部装修装饰方可进
驻，因此大厦的装修监管工作十分重要。物业管理方在此过程中必须严格管理，确保
装修活动的正常有序开展，减少装修情况对大厦的影响，因此我们在大厦装修高峰期，
设专人负责装修管理工作。
装修施工前
· 明确装修规定、装修办理手续、装修禁止行为、装修注意事项，并将各项内容明确
告知装修客户，要求客户在装修过程中严格遵守相关规定。
· 我们拟对客户装修采取双重审核，即客户将相关装修申请资料报送我公司，经初步
审核后，我公司将相关资料转呈大厦业主，必须经业主认可后，客户通过装修审核后，
方可进行装修工程。
装修施工中
· 在客户装修阶段，管理处将配备专职的装修管理人员，定时巡视装修单元，对装修
行为进行管理和指导。
· 及时发现并制止装修违规行为，防止装修行为对其他客户的影响和损害。
· 加强对装修施工人员及装修物品的进出管理，做好大厦安全防范工作。
装修完毕
· 我们将提醒客户与装修施工单位签订质量保证文书，确定保修办法。
· 我们将对住户整体装修情况进行查验，确保设备设施安全良好，对大厦整体无任何
不良影响。
· 监管装修施工人员的离开。
如我公司成为大厦的物业管理方，我们将全力保证大厦各项设备设施的正常、安全运
行。
3 清洁保洁服务
清洁保洁服务是物业管理工作中的重要组成部分，尤其是综合型的甲级商务写字楼。
保洁服务工作的到位与否， 直接影响到整个大厦各楼层的企业形象。在一个甲级商务
服务区域中，整洁、舒适所带来的心情舒畅的工作环境，是一个十分重要的评价指标，
也是物业管理企业创建文明形象、体现一流管理水平的重要标志。同时，也是对建筑
物和设备维护保养，使物业保值增值的需要。
清洁保洁工作的主要特点
· 大厦作为甲级写字楼，其建筑所用材料多种多样，保洁工作必须适应各种材料清洁
保洁要求。
· 大厦使用功能丰富，保洁工作必须切合实际不同功能需要。
· 大厦作为综合性商务办公楼，每天来往宾客川流不息，给大厦的清扫保洁将带来一
定的难度。
· 大厦建筑及定位的高档次，对清洁、保洁提出了相应的高要求，大厦的保洁工作应
达到五星级宾馆的档次。
清洁保洁工作的总体设想
· 因物业管理市场中清洁保洁外委市场已经基本成熟，因此在高档写字楼管理中清洁
保洁项目基本采用外委形式。由于清洁保洁项目为物业管理各项目中属劳动密集型，
技术含量较低的类别，因此外委有利于提高清洁保洁质量，并相对地节约管理成本。
因此，对大厦的清洁保洁工作，我们将选择一家品质优、信誉好的专项服务企业承担。
· 我们将以高水平的保洁标准为指导，制订出大厦高水平、高标准、高要求、高细致、
高督导的保洁标准和操作规范，并切实将管理意图传达到专业清洁公司，使其管理服
务满足大厦的清洁保洁要求。
· 公司对外委方的保洁工作过程进行严格的监督控制，确保其保质保量地完成自己所
承担的保洁任务。
· 大厦的清洁保洁工作，我们将要求外委方采取“五定”，即定人、定地点、定任务、
定时间、定质量的方式，对服务管辖范围进行清扫、擦洗、上蜡以及垃圾清运等日常
清洁保洁工作，以维持大厦公共部位的清洁卫生。
· 大厦的清洁保洁标准将按照五星级宾馆的水准，做到高标准、严要求、规范化服务，
实现“六无”，即无垃圾污物、无碎纸皮核、无烟蒂、无痰迹、无污水赃物、无卫生死
角。
保洁服务的主要内容
· 大厦建筑物前后左右的公共区域，包括：前后广场、通道、空地、绿化等公共部位。
· 大厦建筑物内部空间的公共部位，包括：大厦底层至顶层、大堂、电梯、自动扶梯、
天台、房、外墙、玻璃幕墙、廊柱及各楼层的公共卫生间、安全通道、电梯厅、垃圾
节用通道、隔油池等公共部位的清洁保洁工作。
· 大厦管理区域内的日常办公垃圾、生活垃圾及餐饮垃圾的收集，清扫和清运工作。
· 另外，还接受客户的委托，对需要为其提供服务的私用单元部位进行清洁工作。
清洁保洁工作的主要措施
对大厦清洁保洁工作，我们拟具体从外委队伍建设和清洁保洁服务的标准化、规范化、
制度化建设方面着手，主要内容包括：—
· 我们将关注外委方对员工清洁保洁员工的队伍建设，要求服务人员树立吃苦耐劳、
不怕脏、不怕累、全心全意为客户服务的思想观念；同时要求外委方积极开展技术练
兵活动，重视岗位培训工作，使员工人人都能熟练地掌握清洁技术。
· 建立健全各类有关规章制度，使大厦地清洁保洁工作有章可循。例如将所负责的公
共部位如大堂、电梯厅、自动扶梯、电梯、楼梯、公共卫生间、走道、天台、广场、
外墙等划分成若干个清洁保洁区域，实行“五定”制度，做到人人分工明确，职责分明，
使清洁保洁工作得以有条不紊地顺利进行。此外，制订一系列有关规章制度，如各清
洁工种地岗位职责，各类、各道清洁工序的安全操作规程，清洁工具、用品的保管、
领用制度、清洁服务质量检查制度等。
· 根据清洁保洁服务不同工种，不同作业的内容，制定具体的操作标准、规范，包括
工作服要求，服务态度规范，标准工作流程，清洁设备、工具、材料、用品的选用标
准，以及各类、各道清洁工序应当达到的卫生清洁标准等。
· 制定详细周密的清洁计划和工作安排，开展服务质量达标活动。为了使有限的人手
充分发挥出最高的工作效率，使整个大厦的清洁工作做到张弛有序，忙而不乱，我们
将根据不同的服务对象及各类活动特点，有针对性地制定每日、每周、每月、每季、
每年地工作计划和具体安排，包括对日常清洁服务工作和重大活动期间的清洁服务工
作作出周密、合理的安排，并针对可能出现的特殊情况制定相应的应变措施，以确保
所有需要清洁保洁的区域、部位毫无遗漏地得到保质保量的服务。实践证明，事先制
定详细周密的计划、安排，可以使管理者和操作者都心中有数，以便根据计划合理那
派人手和时间，使各项作业有组织、有秩序、有节奏地进行，从而大大提高工作效率。
· 抓好各项制度，包括清洁服务质量检查制度的贯彻落实。有了齐全的规章制度，还
需要认真贯彻落实，才能取得预定的成效。否则制度再多再好，但未按照实施，那也
只是一纸空文。因此，大厦在积极推出清洁保洁服务的各项规章制度和工作计划的同
时，还将加强了监督检查环节，并使这项工作日常化、制度化。通过严格检查，层层
把关，将质量问题消灭在萌芽状态之中。
清洁要求与卫生标准
大堂清洁要求
· 地面每天循环推尘，大堂内其他部位，如玻璃门、玻璃带墙、柱面、墙面、台面、
玻璃、栏梯、自动扶梯、楼梯、沙发、灯具、烟灰缸、金属表面、地毯、花卉盆景、
各类标志、标识、指示牌等。要随时保持清洁光亮、明净、无污渍、无烟蒂、无垃圾。
· 定期对大堂地面石材进行彻底清洁、抛尘保养。操作时间主要安排在夜间进行。在
保养期间，在保养区域竖立指示牌或围栏以防客人跌滑，大堂石材的保养在客户入驻
前，应做一次彻底的保养，以防污物渗入，造成永久色差。
· 凡遇雨雪天气，在大堂进出口处竖立警示牌，并铺上防滑防湿踏垫，并为各人套上
雨套，同时增加拖楼次数，以防客人跌滑和将雨水带进大厦。
· 对客人进出频繁和容易弄脏的区域重复拖擦，并增加次数。
电梯及电梯厅清洁要求
· 电梯厅地面循环推尘清洁。保持整洁干净。
· 每天对电梯厅及电梯轿厢内的墙面、梯门、天花板、灯具等进行全面清扫和地毯吸
尘。
· 清洁烟灰筒内的垃圾和烟蒂（烟蒂不超过 5 个）。
· 每天调换轿厢地毯，必要时增加次数。
· 定期对电梯进行清洁保养包括：轿厢内壁、梯门打蜡上光，操作板每天进行消毒。
公共区域的清洁要求
· 各通道、门、墙面、楼梯、扶手、休闲区域、窗台、玻璃、天花地角等循环清擦。
保持整洁、明亮、无灰尘。
· 每天定期对通道地毯进行清扫吸尘，保持整洁、无污渍。
· 所有金属表面、木质装饰、各类标识、指示牌，循环清擦，保持光亮整洁。
· 各类设施、设备，如消防设备、灯具等定期清洁，保持干净整洁、无灰尘。
广场及通道清洁要求
· 定时清扫广场、通道地面及绿化带的灰尘和垃圾。
· 定时冲洗广场地面及通道。
· 室外场地的栏杆、灯座、各类指示牌循环清洁，保持整洁干净、无灰尘。
· 定期疏通室外下水道、保持干净畅通。
公共卫生间的清洁要求
· 地面、玻璃、镜子、云石台、便器等循环清扫、保持干净、无水渍、无杂物、无手
印。
· 卫生间用品齐全，皂液机、烘手机完好无损、干净无灰尘。
· 烟灰缸、垃圾桶及时清理。
· 便器定时消毒、定时喷洒洗涤剂，保持室内空气清新无异味。
垃圾收集处理清洁要求
· 垃圾收集袋装化，收集地无散落垃圾。运送垃圾走专用通道，垃圾收集、运送安排
在夜间进行，垃圾日产日清。
· 餐饮垃圾应装入专用器皿，及时冲洗地面、通道，以防油污积聚、保持地面干净，
无污渍、无异味。
· 提请餐饮商家注意油烟的排放，以免污染大厦外墙，影响上下客户的正常工作。
· 隔油池每天清理一次。
· 提请餐饮商家注意凡运送鲜活食品及各类副食品，应严密包装经专用通道在夜间进
行。
外墙清洗清洁要求
· 外墙清洗定期进行。
· 清洗后，外墙玻璃明亮、无灰尘污垢。外墙面砖表面干净明亮，无灰尘污垢。
· 花岗石光面纹理清晰、有光泽。表面无灰尘、有质感。
· 金属装饰无灰尘污垢，明亮光泽。
地下车库清洁要求
· 地下车库地面每天循环清扫，每半月冲洗一次（视情况增加次数）。保持无积水、无
污渍、无污泥、无烟蒂。
· 停车机位须循环清扫、保持无污渍、无污垢、无烟蒂。
· 各类标识、指示牌定期清擦，保持干净、无灰尘。
· 各类设施设备定期清擦，保持无灰尘、无污渍。
如我公司成为大厦的物业管理方，我们将尽力通过卫生、整洁、舒适、优美的环境给
众多的客户以及国内外宾客对大厦留下美好舒适的感受和十分深刻的良好印象。
4 绿化服务
绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有
重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美
的生态写字楼，将极大的提高环境效益。
绿化服务的基本要求
· 加强大厦的环境建设，不断提高绿地景观效应。坚持环境绿化“三分种树、七分养护”
的原则，加强绿化的养护管理工作，深化环境景观化的管理制度，强化绿化园容景观，
为客户提供十分和谐、温馨，且能反映时代特色的、高品味的绿色环境空间。
· 绿化工要熟悉大厦的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数
量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。
· 对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，
更换死亡苗木、浇水。
· 要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及
时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告安保人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。
· 淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天
不淋。干燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性品种多淋。
· 除草要及时，做到“除早，除小，除了”，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、
争肥。杂草多、劳力少时可用化学除草剂进行灭草。
· 结合除草进行松土、施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造
成肥害。
· 发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适
度的药剂浓度之前，药先行小量喷施试验后才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉
生长不受害。
· 管理好划定区内的绿地，养护树木，培育花草，使草地茵绿，花木枝茂叶盛。
· 不断学习与研究新技术，积极引进和培育新品种，培育出各种花卉苗木，满足大厦
绿地的补植、更新和本公司用花、客户摆花、插花的需要。
· 用色彩艳丽的花卉，碧绿青翠的植物，通过艺术的处理，装点大厦内空间，绿化美
化室内环境，给人们清新高雅、赏心悦目的享受。
· 搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生，尽量减少花泥和污物
的散落。
· 发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换，在大厦内不准有枯死的花卉出现，插花要
按时换插。
· 保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期揩拭叶上灰尘和淋水。
· 摆、插花要讲究艺术，品种配置、摆放位置要得当，风格统一协调，构图要合理。
· 学好种花、养花、摆花、插花知识，提高花饰技艺，并向客户宣传讲授，争取客户
配合，共同做好花饰工作。
大厦外绿化服务内容
· 对植物群落进行合理养护。乔灌木、地被、草坪配置合理；植物季相分明，色彩鲜
艳，生长茂盛，营造优美植物景观。
· 植物群落完整，层次丰富；四季有花，黄土不裸露，叶面清洁，有整体观赏效果。
· 乔灌木生长健壮、树冠完整、形态优美。按时开花结果，球、篱、地被生长茂盛、
无缺枝、空挡。
· 树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝。
· 草坪生长茂盛，无空秃、无明显杂草、草坪边缘清晰。
· 综合防治，以防为主，控制各类病虫发生。
· 保持土壤疏松通透，无杂草、无积水，根据植物品种生长特性及时施肥。
· 在大厦主要出入口等地点配置适当盆花造型布置。
大厦内绿化服务内容
· 在大堂合适位置，设置有大型各类盆景布置。
· 在主要过道、电梯厅、会议室等处视情况放置对人体无害的观赏花卉。
· 提供各商家企业办公室地点花卉租赁业务及花卉养植咨询服务。
· 对楼内大型盆景、观赏花卉、绿化员工循环巡视，认真养护；如有枯萎、病虫害等
及时更换。
良好的环境绿化，将会给人们带来一天愉悦的心情和饱满的工作热情。我们将对大厦
内外绿化环境进行细心营造，提供客户和来往宾客一个良好、优美的环境。
5 接待服务
接待服务是物业管理服务的一个方面，接待服务的好坏，是企业或楼盘对外的一种的
形象。对有高规格礼仪要求的大厦来说，接待服务尤其重要。良好的接待服务将对大
厦整体品质产生重大影响，是体现物业管理企业水平和理念的重要标志。
接待服务的主要内容
· 宾客迎送
· 总台综合服务
· 电梯乘运服务
· 根据客户需求提供延伸服务
宾客迎送服务
大厦的宾客迎送由礼宾服务员承担。礼宾员主要负责为出入大厦的宾客提供迎送服务。
根据不同接待规格等情况，为来往宾客提供拉车门、厅门、送迎、致礼貌用语、引进
路线导引以及召唤出租车等具体服务。
该岗位的设置可以取代一部分安保门卫的职责，该人员在服务的同时，密切关注进出
大厦人员，寓管理于服务，加强安全防范。同时，该岗位的设置能够体现大厦的管理
档次。
前台综合服务
· 接待并答复来宾与客户的寻访和问讯。
· 协助联络有关部门处理客户的报修事宜。
· 为客户提供信报、邮件的分发投送服务。
· 为往来宾客提供留言服务。
· 宾客提供物品寄放服务。
· 为客户提供出租车扬招和预约服务。
· 为客户提供车、船、机票的订购服务。
· 为拨打投币电话的宾客提供硬币兑换服务。
· 为宾客提供餐饮引导服务。
· 全国及世界各地酒店预定服务。
· 于大厦客流高峰时为宾客提供礼仪性的分流引导服务。
电梯乘运服务
电梯乘运服务由电梯服务员承担。电梯乘运员包括专用客梯的迎客乘运服务、客货两
用梯的客货运输服务等。该岗位可以根据大厦的实际情况进行相应调整或由相关岗位
兼任。
延伸服务
延伸服务是物业管理方应客户的特殊服务需求提供的。在大厦物业管理中，由于进驻
商务机构的档次相当高，商务活动需求和办公人员工作和生活的需求对物业管理企业
的延伸服务提出了更高的要求。我公司将根据实际情况，因地制宜地开展形式多样的
延伸服务项目，并根据客户及宾客需求不断丰富延伸服务内容，最大程度方便客户及
宾客的商务活动及生活、工作之需。
管理服务要求
接待服务基本规范和要求
· 仪表姿态优雅大方： 接待服务人员的个人形象是企业形象的一个缩影，因此对其个
人形象有着十分严格的要求。接待服务人员须着统一服装，并保持衣着整齐，发型简
洁，皮鞋光亮；面部略施淡妆，并摘除多余首饰；仪表姿态幽雅大方，符合规范；精
神饱满，思想集中，密切注视出入宾客，以随时候命的姿态向宾客表示诚意服务的信
息。
· 微笑服务牢记心上：微笑服务也是接待服务人员应当作到的基本要求之一。如果做
不到这一点，那么优质服务也就无从谈起。微笑服务说到容易，做到不容易；敷衍做
作容易，发自内心不容易；偶尔为之容易，一以贯之不易；心情好时容易，情绪坏时
不易。但不易并不等于不能，只要严格要求，加强引导，提高认识，倡导自觉，微笑
服务不仅可以做到，而且可以做好。
· 语言理解表达准确：接待服务人员的语言理解能力和表达能力，是构成其服务水平
高低的重要因素之一。为更好的适应大厦的开放型管理，接待服务人员必须具备良好
的语言理解能力和表达能力，并根据其各自的岗位要求，组织上岗培训，使之能够迅
速、完整、准确地理解、把握客户所表达地意见、要求和建议的要点，并根据不同实
际情况，及时作出言简意赅地恰当答复。
· 对大厦情况了如指掌：接待服务人员必须十分熟悉大厦的总体环境、内部结构和行
经通道，了解大厦拥有的各类设施以及楼层分布情况，掌握大厦各客户的情况、联系
电话等资料，以备查询。
应变能力的要求
在接待服务的过程中，随时可能会有特殊的情况发生。这就要求接待服务人员无论在
工作方面的相互配合上，还是在妥善处理各种矛盾冲突的机智灵活上，都必须具备对
付复杂局面的较强应变能力。
· 细心观察主动服务：接待服务人员应变被动地坐等宾客前来问讯为积极、主动、热
情地为来访宾客提供导向服务，在工作中随时注意宾客的神情举止，细心揣摩宾客的
心理动机，积极主动的为其提供必要的、而又及时的的帮助。例如每当看到宾客在大
堂内徘徊观望时，接待服务人员就主动上前打招呼，热情的为其提供必要的帮助。
· 见缝插针合理安排：大堂作为宾客集散的枢纽，迎来送往十分繁忙。在人员编制十
分有限的情况下，如何打破墨守成规的习惯性思维定势，妥善处理好不同工作时段的
忙闲节奏，加强不同岗位服务人员之间的默契配合和相互支援，见缝插针地为来访宾
客提供力所能及的延伸性服务，也是考验接待服务人员的应变能力的一个重要方面。
· 机智灵活化解矛盾：大堂既是出入大厦的宾客的集散地，又是许多重要活动的举办
场所，因此接待服务人员肩负的接待任务十分繁重，不仅要承受较重的身心压力，而
且还会不可避免的碰到各种实际问题，乃至遇到尖锐的矛盾冲突。这就需要服务人员
具备较强的应变能力根据不同的实际情况和自己的丰富经验，采取机智灵活的方法去
予以妥善的解决。
· 保持警觉防患未然：在大堂服务工作中，如何将各种可能发生的事故苗子消灭在萌
芽状态之中非常重要，要在保证其祥和氛围不受影响、破坏的前提下，维护好大厦正
常的运作秩序，仅靠安保人员的努力是不够的。在这里，接待服务人员作为大厦一线
岗位的耳目，具备在第一时间内及时发现事故征兆的有利条件，接待服务员应以温和
方式解决某些矛盾冲突。此外，接待服务人员在日常的管理和服务工作时应时时处处
注意不露声色的留意各种异常的异常动态，当好安全服务的有心人。平时加强对客户
的识别性记忆，既有利于接待服务人员对人员出入进行有效控制，也利于在突发事件
当时或事后回忆线索，寻找证人。
延伸服务的要求
· 便捷和优质
办公楼办公时间集中，人流集中，商务活动集中，人和事都比较集中而频频出现高峰
时段，开设延伸服务，一要使客户和外来宾客感到便捷高效；二要突出优质服务，服
务放心，有较高的信任度，客户和宾客愿意投入花费买服务，以赢得时间，赢得商机。
· 合理配置
延伸服务项目的设置应从大厦及周边状况出发，从商办活动出发，采用拾遗补缺、富
有特色的原则。如下雨天为客户提供借伞服务；引进洗衣机构为客户提供洗衣服务等。
延伸服务的建议
· 考虑到小陆家嘴地区商务楼林立，商业网点相对缺少的特点。建议可以引进如便利
店、洗染店、快餐店、美发室、餐饮、休闲等服务性行业到大厦，以满足大厦客户的
各项需要。
· 可以引进如银行、邮政、通讯、外币兑换等机构进驻大厦，以方便商家开户、结汇、
增加银行的营业渗透；设立自助存取款机，便于个人现金存取；设立邮政，提供邮政
服务及外币及时兑换等服务。
· 在大厦内合理安排适当的服务项目及机构，既是大厦综合服务功能丰富的一种体现，
而大厦内超市、餐饮等机构的设置，也能为物业管理方加强门禁管理，控制外卖等管
理措施创造有利条件。
我们将不断丰富接待服务的内容和形式，尽力保证各项接待服务的质量，确保体现大
厦一流的对外形象。
6 应急服务
在大厦日常管理服务过程中，经常会发生一些突发状况，只有对突发事件有充分的考
虑及准备，才能遇事不乱。我们将根据大厦实际情况，制订各类型的应急预案，并定
期组织相应演练，确保大厦管理服务的正常进行。
物业管理服务收费
1 收费原则
我们拟根据国际惯例和目前物业管理行业比较通用的模式，对大厦的物业管理费用拟
实行酬金制的方式。
由于大厦目前尚在筹建阶段，许多技术数据还未明确，特别是大厦的配套设备设施尚
未确定，因此无法做具体详细的费用标准测算。我公司将根据目前所掌握的资料，大
致估算出大厦的物业管理服务收费标准。在该标准的基础上，按物业管理行业管理标
准 8%-15%（具体比例可以协商确定）提取管理酬金。其余部分按“取之于大厦，用之
于大厦”的原则进行合理使用。
2 采用酬金制的优点
· 对业主或委托方而言，物业服务费用的收支情况较为透明，避免了收费与服务不相
符的情况，保护了业主的合法权益；除去每月提取的管理酬金外，物业管理费的结余
全部归业主所有，真正体现了“取之于大厦，用之于大厦”的原则。
· 每月编制费用预算，并向委托方书面申请，得到批复后才列支，使委托方能全面掌
握物业费的收支情况，对物业的财务状况知根知底，有利于大厦的运作。
· 大厦管理处定期向委托方公布收支帐目，接受委托方的监督。
· 运用本公司优势，在节能降耗方面采取切实可行的措施，结余的物业费用于大厦的
更新改造等方面，延长大厦配套设备设施的使用寿命，使大厦能保值增值，树立开发
商的良好品牌形象。
· 对物业管理企业而言，由于酬金是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的固定
性，可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。
3 大厦周边楼盘物业管理费调研情况
为了使大厦的物业管理费测算既符合大厦实际情况又与市场行情相符，我们对大厦周
边楼盘的物业管理费情况进行了调研，现详列如下，以供参考。
物业管理费（/M2.月）
项目名称 物业管理公司
美元 人民币
金茂大厦 Imtech
花旗银行大厦 仲量联行
震旦国际大厦 仲量联行
中银大厦 新中物业
上海银行大厦 上海东湖物业
汇丰大厦
森茂物业管理有限
公司
信息大楼 仲量联行
证券大厦 宝利物业
招商局大厦 浩富物业管理公司
中保大厦 中保大厦
船舶大厦 锦江物业
国家开发银行大厦 第一太平戴维斯
浦发银行大厦
东华展晶物业管理
有限公司
渣打银行大厦 我司管理
4 物业管理费测算
在物业管理费的测算中，由于大厦的技术书数据特别是设备设施的技术参数尚未确定，
因此我们参照周边同类大厦的情况以及我们的实务经验，进行费用估算。
前期服务费用：
在前期介入阶段，我们将派驻工程技术人员进场早期介入，按每月人民币 5 万元的标
准收取的服务费，工作内容前面已经详细描述，此处不再重复。
日常物业管理费测算
（1） 管理处人员开支：
本大厦管理处共有员工 162 人，其中 40 人为保洁绿化外包人员，122 名员工的
人工费用在物业管理费中列支，人均月薪以 2500 元/月计算，包括：各类福利、
绩效考核工资、奖金等。为充分调动员工积极性，贯彻公司对人员的考核的完
善的机制，根据我们的实务经验确定了此标准。
2500 元×122 人×（1＋%）×13 个月÷12 个月＝ 元/月
服装费：54000 元/年＝5000 元/月
服装清洗费（80 元/月.人）：80×122 人＝9760 元/月（外包人员未计入）
加班费：×5%＝ 元/月
饭贴：162 人×10 元/天×23 天＝37260 元/月
总计： 元/月
（2） 行政办公费用
办公用品和办公室行政费：10000 元/月
广告费：500 元/月
培训费：1000 元/月
律师顾问费：1000 元/月
保险费用：5000 元/月
节日装点费：5000 元/月
递延资产摊销费（包括办公家具、办公器材。保洁机械、绿化机械、保洁工具、
维修工具、劳防用品等，二年分摊）：900000÷24 个月＝37500 元/月
清洁开荒费用（二年分摊）：240000÷24 个月＝10000 元/月
不可预见费：5000 元/月
总计：75000 元/月
（3） 保安服务费用
电池、手套等易耗品：500 元/月
总计：500 元/月
（4） 保洁绿化费用
保洁外包费用： 元/M2.月×100000M2＝150000 元/月
擦手纸：30000 元/月
生活垃圾清运费：30000 元/月
化粪池清理费：800 元/月
外墙清洗费：一年 2 次分摊后，8000 元/月
室内摆花费：5000 元/月
绿化养护费用： 元 M2.月×100000M2＝15000 元/月
总计：238800 元/月
（5） 工程维修和保养费用
各类测试费用：8000 元/月
办公楼电费（公共部位）：
5 元/M2.月×87000M2＝435000 元/月
地下车库电费：
30 元/M2.年×9000M2÷12 个月＝22500 元/月
办公楼水费：
元/M2.年×87000M2÷12 个月＝26100 元/月
地下车库水费：
元/M2.年×9000M2÷12 个月＝1350 元/月
商场水电费：
120/M2.年×3000M2÷12 个月＋ 个月＝31350 元/月
电梯保养维修费用：30000 元/月
设备设施维护保养费：
5 元 M2.月×100000M2＝500000 元/月
土建维护： 元 M2.月×100000M2＝20000 元/月
不可预见费：30000 元/月
总计：1104300 元/月
（1）～（5）合计： 元
（6） 管理酬金——（1）～（5）合计数的 10%： 元/月
（7） 税金：（＋）×%＝ 元/月
（8） 物业费收费标准：
（＋＋）÷90000M2＝÷90000＝ 元/月.M2
结束语
本公司极其重视此次对大厦物业管理服务方案的编制，真诚希望能够为大厦提供物业管
理服务。
如我公司有幸能够成为大厦的物业管理方，我们将根据大厦的现场实际情况，不断完善、
细化管理方案，并通过各种措施予以有效落实，尽力使管理服务满足、甚至超越开发商
及客户对物业管理服务的期望。
专业之道，惟一惟臻。我们将凭借优质之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，不
遗余力地为开发商及客户尽职尽责，用完善的服务回报开发商的信任和厚爱。
上海物业管理有限公司
二零零八年二月
