客户咨询中心业务规划
未来的联想电脑公司客户咨询中心（以下简称中心）将利用INTERNET、电话等通信手段，融合电信、计算机和网络技术，建立国内第一、国际领先的客户信息服务中心，使之成为沟通客户与联想电脑公司的信息高速路和联想电脑公司的各种信息处理中心，为电脑公司的决策、规划提供客户信息支持,逐步通过提供信息服务，成为公司的利润中心。
实现中心规划的关键有两个方面，一是人员、二是信息系统也就是计算机管理系统的建设。
一、人员管理方面：客户咨询业务员分为两级管理，人员管理的组织结构图如下：
第一级咨询业务员回答用户的一些标准问题、进行电话回访等工作，对于一些自身无法回答的问题，在仔细了解客户需求后，将客户的问题记录到系统中，判断该客户应由二级咨询业务员的那一项目组为用户服务后，系统将该电话与一级咨询业务员记录的客户问题通过网上传递到二级业务咨询员。对该级的咨询业务员要求有较快的汉字录入速度和温和的性格，可记录用户的各种问题，计划与一到两家大、中专学校建立起业务关系，利用学校的环境在学生学习期间就安排联想电脑公司咨询业务的培训课程，由联想电脑公司出师资，经考试通过可成为联想电脑公司咨询服务中心咨询业务员或备件中心的检验员。
二级咨询业务员按回答用户问题的种类可区分为家用电脑项目组、商用电脑项目组、服务器网络项目组、维修站/代理商服务项目组、特殊用户服务项目组、售前咨询服务项目组、行业大客户服务组等，项目组可根据电脑公司的业务发展情况调整。该级别的咨询业务员应是该项目的专家，具有大学以上的学历，经客户咨询服务处的培养，达到业务的要求，而成为合格的专项业务咨询员。
二、计算机管理系统：
客户咨询中心计算机管理系统（以下简称系统）：整个客户咨询中心是在系统控制下运作，全部业务在计算机管理系统的控制下完成。系统的网络拓扑结构如下：
：CTI服务器实现对用户来电的控制，根据来电显示的主叫电话的号码，从数据服务器中提出相应的资料，根据资料的情况决定是由那一级别的咨询业务员接听客户电话，并将相应的信息通过网络传到该咨询业务员。CTI同时控制整个系统的呼出服务，根据咨询业务员的工作情况（在某一级别的咨询业务员有三人以上的空闲时，CTI服务器可呼叫由该级别的咨询业务员回答的客户）和数据服务器中的数据决定呼叫用户，对需要咨询业务员控制的呼出，由咨询业务员认可后，CTI服务器进行呼出。系统控制的呼出服务可有效的均衡中心的业务，避免出现话务量的骤增或骤减。CTI服务器同时对数据服务器中的数据进行报表统计，支持管理人员的各种查询操作。
在系统的数据服务器中包含以下数据库：用户信息数据库，维修记录数据库、联想电脑数据库、咨询业务员数据库、维修站信息数据库、代理商信息数据库、咨询记录数据库、标准问题解答数据库、产品信息数据库、服务信息数据库。
用户信息数据库：记录联想电脑用户和潜在用户的基本信息，应含有如下的信息：用户姓名、家庭电话、工作电话、移动电话、家庭（单位）地址、通信地址、邮政编码、身份证号码、最高学历、职业、使用联想电脑的主机号、客户级别等。
维修记录数据库：即联想电脑维修单，目前联想电脑维修单由备件中心输入完成。未来维修记录由维修站录入完成，通过INTERNET传输到客户咨询中心的数据服务器，经中心的呼出服务进行电话回访，进行客户满意度的确认。备件中心在收到维修站返还的故障件后，根据替换件的条码和备件管理系统跟踪区别条码的情况给予该维修记录的确认，只有通过备件中心和客户咨询中心的确认后，该维修单方可成为有效维修单，技术服务本部才给予该维修站结费。
联想电脑数据库：包含联想电脑的装箱单库，记录了联想电脑的主机号、生产日期、各部件的生产条码、出厂日期、代理商编号等信息，对于已进行维修的机器，系统需维护部件的条码。
咨询业务员数据库：由联想电脑公司员工人事档案加若干信息而成。在人事档案的基础上，对每位员工增加咨询服务级别、员工密码等信息，对辅助岗位的员工增加人员编号。联想电脑公司员工在咨询服务台或办公位上启动咨询服务程序后，输入自己的员工编号和密码后，该员工即成为一名在线咨询业务员，CTI服务器将向根据咨询业务员数据库中该员工的咨询服务级别，将对应的客户咨询电话及相关的客户信息转到该位置，员工在离开时，必须退出咨询服务程序，以免CTI服务器继续向该位置转接电话。
维修站信息数据库：以维修站编号为主索引的维修站信息数据库，包含维修站编号、维修站名称、维修站收货地址、联系电话、传真电话、货票的处理方式、风险抵押金、缺省运输方式、E-MAIL地址、覆盖用户区域（以电话的区号和电话局号来区分）。
代理商信息数据库：以代理商编号为主索引的维修站信息数据库，包含代理商编号、维修站名称、代理商收货地址、联系电话、传真电话、货票的处理方式、风险抵押金、缺省运输方式、E-MAIL地址、覆盖用户区域（以电话的区号和电话局号来区分）。
咨询记录数据库：以主机号和用户的电话号码为主索引的数据库，包含用户向咨询服务中心咨询的历史记录。
标准咨询数据库：记录一级咨询业务员问题及答案的数据库。
产品信息数据库：包含联想电脑公司各种产品信息的数据库，包含产品配置、产品简介、产品定价、产品图象等信息。
服务综合信息数据库：包含备件信息数据库，维修站可通过咨询中心了解备件的情况，即目前的备件商务查询工作，对一些咨询服务中心的待处理问题可跟踪。
语音、传真自动回复服务器（IVR）和WEB服务器是用于系统接受和回复用户需求的一种手段，是一种信息的载体，在信息的处理与分类上与普通的语音电话相同，WEB服务器可支持IP电话。
系统的通信线路由两部分组成，电话的语音线路和计算机的局域网，通过内部线路连接目前的中心和5500大楼的PBX，可方便地实现从中心向5500大楼其他办公电话转接的功能，通过计算机网络也可方便地将数据从中心的数据库传输到相应的办公位。在中心和基地之间采用2M的专线连接，传输语音和数据，也可方便地实现利用事业部的办公位接收用户的咨询电话。中心计划采用北电的51C PABX，与目前事业部、市场系统采用的PABX相同。在2001年公司迁移到基地后，利用事业部淘汰的PABX将中心的PABX升级为61C满足业务发展的要求，同时中心的PABX与公司办公的PABX采用专线连接。
三、业务的描述：
咨询服务中心的服务对象的描述
特殊用户：领导及有过投诉记录的用户，CTI根据特殊用户的电话予以识别，并转接到相应的咨询服务业务员，享有最高的优先级别。
行业与大客户：在系统中登记的特殊用户，根据主叫号码，享受特殊的服务，各种问题由系统直接转接到专人接听。
老客户：已经向中心咨询过一次或以上的用户，在数据库中有详细的用户信息资料，可判断出用户咨询问题的级别，系统优先转接到最近为该用户服务过的咨询业务员，如该业务员不在线，将电话转接到同一级别的业务员。
维修站：一家维修站需在中心注册两个电话号码，一个用于技术问题的咨询，系统识别该号码后，直接转接到技术支持人员，另一个电话号码用于其他业务的咨询，系统识别后，将该维修站的资料（包含备件、维修单、客户满意度等信息）从数据库中调出，传递到一级咨询业务员回答维修站问题。
代理商：一家代理商需在中心注册两个电话号码，一个用于技术问题的咨询，系统识别该号码后，直接转接到技术支持人员，另一个电话号码用于其他业务的咨询，系统识别后，将该代理商的资料（包含中心转出的用户信息、定单等信息）从数据库中调出，传递到一级咨询业务员回答维修站问题。
新客户：在系统的资料中，没有该用户的咨询记录，也没有该用户使用的联想电脑的主机号，系统无法识别该用户的咨询问题种类，系统将此类电话转接到一级咨询业务员。
消极客户：在系统的资料中，记录到该主机号拨打过骚扰电话的记录，系统自动封闭该电话一段时间。
咨询服务中心的电话必须是完成的，对于待处理的问题系统要进行跟踪，如售前咨询的跟踪等。
呼入服务
用户呼叫中心，系统通过主叫号码识别技术，利用数据库中已有的信息，判断用户的身份和需要的服务，再转接到相应的咨询业务员完成咨询服务。对系统中已详细记录了用户信息的一般用户来电，系统根据客户上次咨询问题的种类和在上次服务过程中，咨询业务员赋给该用户的级别，将电话转接到相应的咨询业务员，同时将用户的信息通过计算机网络传递到该业务员，如系统中没有用户的详细资料或用户是第一次与中心联系（通过此电话），则该电话转接到一层人员接听，了解客户的需求，并将客户的需求输入到系统中，如无法解决客户的问题，在系统中指明能回答此问题的项目组的识别号后，将此客户提交给系统，系统根据一层人员提供的信息将电话转接到相应的咨询业务员。主叫号码识别后，系统需向接听该电话的人员传输客户的相关资料，以便咨询业务员可直接采用客户的姓名与客户沟通。
在系统的配置上，保证有足够的中继线，以保证用户电话的接通率，咨询业务员的数量可按需要适当安排，在话务量较大时，可能出现用户电话已接通，但无空闲的咨询业务员的情况，系统根据各咨询业务员的在线时间和已等待的客户数量计算用户需要等候的时间，系统通过IVR提示用户，可能需要用户等待的时间，用户等候。如用户主动放弃，系统记录用户的电话，并跟踪此电话号码，如用户再次拨进，则该电话享有最高的优先级别，任何咨询业务员空闲即接通此电话。
报修服务：用户呼叫中心，咨询业务员在了解用户需求后，判断用户机器的故障为硬件故障或需要上门解决的软件问题时，（如是软件问题，用户需同意支付上门服务费用），系统根据客户的主叫号码，识别客户所在地区，系统显示相应的维修站资料，并根据备件中心的数据库检查维修站的备件情况，如无备件系统向备件中心申领备件。（如有多家维修站满足条件，系统提示业务人员，由业务人员同用户一起选定维修站），咨询业务人员向客户通报维修站的资料，并约定需要服务的时间后，用户挂机。系统通过呼出服务或E-MAIL等手段通报维修站，维修站在为用户完成服务后，将维修单通过INTERNET通报到系统，系统在收到维修站的反馈信息或在规定的时间后，通过呼出服务与客户联系，了解服务工作的进展情况和客户对维修站提供服务的满意度，维修站在为用户服务后，如有更换下的故障件，则维修站必须及时将故障件返还到备件中心，备件中心在接到维修站的故障件后，将信息登入到系统，系统产生对维修站的全面评定结果，并计算维修费。
售前咨询：用户呼叫中心，咨询业务员在了解用户需求后，判断用户是否有明确的购买意图。如用户没有明确的购买倾向，中心定期通过呼出服务与用户保持联系，在确认用户已明确表示不选择联想时，停止与客户的联系。如用户有明确的购买意向，系统根据客户的主叫号码，识别客户所在地区，系统显示相应的代理商资料，（如有多家代理商满足条件，系统提示业务人员，由业务人员同用户一起选定代理商），咨询业务人员向客户通报代理商的资料，用户挂机。系统通过呼出服务或E-MAIL等手段通报代理商，代理商与客户接洽，完成销售。代理商完成销售活动后，将结果通报到系统。系统在收到代理商的反馈信息或在规定的时间后，通过呼出服务与客户联系，了解销售工作的进展情况和客户对代理商提供服务的满意度，如已达成的销售，了解机器的销售价格，以考评代理商，维持市场价格，保证市场秩序。系统产生对维修站的全面评定结果，通报市场系统，同时作为向代理商进一步提供信息的依据。
技术咨询：用户呼叫中心，咨询业务员在了解用户需求后，解决客户的技术疑难问题，系统通过抽查回访客户，了解客户对技术咨询服务的满意度，以评价咨询业务人员的水平。系统在接通客户后，不得显示被调查的咨询业务人员信息。
锁定服务：对已在中心登记过电话号码的行业/大客户、代理商、维修站等客户，客户在使用登记的电话与中心联系时，系统通过主叫号码识别客户的身份后，直接将电话转接到专人接听，使已在中心登记过电话号码的行业/大客户、代理商、维修站等客户享受到锁定服务。系统通过抽查回访客户，了解客户对锁定咨询服务的满意度，以评价咨询业务人员的水平。系统在接通客户后，不得显示被调查的咨询业务人员信息。
呼出服务
系统根据咨询业务员的工作情况进行呼出服务，呼出服务在系统与客户接通后，必须保证有咨询业务员向客户提供服务，不同的呼出服务享受不同的级别，对于享受最高优先级别的呼出服务可不考虑咨询业务员的工作情况，而由系统强行接通。系统可实时提供待呼出服务的统计。通过呼出服务要求尽量均衡咨询业务员在不同时刻的工作量。呼出服务可有效提高员工的工作效率，降低员工的工作强度，与传统的人工拨打电话的呼出方式相比，通过CTI系统自动控制的呼叫服务可提高工效300-500%。
日常回访性呼出服务：日常回访性呼出服务主要用于对服务效果的检查、客户满意度的调查和待处理问题的解决，主要包括有维修服务后的回访、售前咨询服务的跟踪、报修服务的跟踪、待处理问题的解决。待处理问题的解决是在二层咨询业务员也无法回答用户问题时，二层咨询业务员与用户商定再次联系的时间，系统在指定的时间内，通知相应的咨询业务员，由咨询业务员决定是否执行该呼出服务，如已决定执行呼出服务，系统在此服务完成前，不得再将其他的咨询转接到该业务人员，如系统在规定的一段时间内无法与用户接通，则通报该业务员，由该业务员决定下一次与用户的联系时间，系统可统计多次无法与用户取得联系的情况。
关怀性回访服务：在用户购买联想电脑一月之后，呼出服务，感谢用户对联想电脑的支持，同时调查用户对代理商在售前和售中服务的满意情况，了解用户购买机器的价格，以维护市场的价格秩序，在购买联想电脑一年后，再次呼出服务，感谢用户对联想电脑的支持。在用户的生日等日期，通过呼出服务，祝贺用户的生日。
客户调查服务：根据一定的规则，选出一定数量的用户，通过呼出服务，对一些问题进行客户调查工作。系统可对一些定制的问题提供支持。
中心的管理
系统实时显示咨询业务员的在线情况和中心的电话线路工作情况，反映呼入和呼出服务的数量。系统可根据数据库中的记录提供各种信息的统计报表，包含各组咨询业务员的工作情况、客户来电的情况、客户咨询问题的情况、待处理的问题情况等，协助管理者进行各种管理。
四、咨询服务产品
咨询服务是需要投入的，因此也是有价的，对用户不加区分，强迫全部的用户享受相同的咨询服务，对客户是不公平的，联想电脑公司的咨询服务应根据用户的特点进行定制，对于技术问题以外的咨询服务，采取全部免费的形式，主要由一层的咨询业务员回答。仅对技术问题和呼出服务做如下的设想：
标准配置的产品，购买所有的联想电脑公司产品，中心提供五次的相应产品技术问题咨询服务，在五次以内为免费服务。
咨询服务包：如标准配置的咨询服务产品无法满足客户的要求，客户可根据自身情况选择联想电脑公司咨询服务包，咨询服务包采取计次收费的方式提供技术咨询服务。
行业与大客户的咨询支持：客户可通过在中心登记享受此项服务，中心将指定专人为客户提供锁定服务。
定期回访服务：对于购买定期回访服务的客户，中心将采取呼出服务的方式，主动了解用户的使用情况和服务需求，及时解决客户的问题。
信息输出服务：中心可向事业部提供有尝的客户需求调查服务，同时中心向事业部输出各种客户的统计信息，对于向代理商提供的客户购买信息也计划采取收费的形式提供。
