内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
酒店总统套房客人接待要
及程序
（标准、完整、实用、可修改）
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酒店总统套房客人接待要及程序
Hotel President Suite Guest Reception and Procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店总统套房客人接待程序
1、(1)入住前
接到 VIP 客人入住通知，必须先填写《VIP 接待通知单》，
经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准
备;
(2)入住时
在 VIP 客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由
大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名;
(3)居住期间
在 VIP 居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人
服务;
(4)离店时
VIP 离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大
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厅处送离;
(5)离店后
VIP 离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
(1)客房部接到《VIP 客人接待通知单》后，客房服务人
员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职
务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人
员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊
要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生
活习惯提供个性化服务;
(2)按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总
经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和
大堂副理共同检查、认可;
(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主
管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按
进房客人数把欢迎茶送上;
(4)在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，
采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一
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切信息保密，不能告诉无关人员;
(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时
通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人
意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主
管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、
有偿消费、设施设备是否完好等。
3、VIP 服务人员素质要求
(1)要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生
阅历和生活、工作经验;
(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的
欣赏水准;
(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;
(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往。
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