员工行为规范
永远牢记我是公司的一份子。维护公司的整体利益，坚决不做有损公司形象、声誉和利益的事情；培养敬业精神，养成良好的工作习惯；
迎接客户走在前面，送客走在后，客户通过时要让路， 同行不抢道不许在宾客中间穿过；
3．在客户或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；不得在客户面前经常看表；
4. 正在工作或与他人交谈时，如遇有客户走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
5．严禁工作时吸烟和在客户区休息；
6．工作时忌吃零食、嚼口香糖和睡觉；工作时间不得翻阅杂志书刊、报纸等；不得将个人问题带到工作中来，以免影响工作情绪；
7．在办公场所、楼道内或园区任何地方，捡拾到他人遗失物品，不得私自保管，应立即交到办公室；
8．不得与客户议论其他客户，不得与同事议论客户；
9．同事之间要以礼相待，切忌互相嘲笑，开玩笑要适度，避免影响工作；同事见面要打招呼；
10．工作时间禁止打私人电话，如有紧急需要，均使用指定电话；
11．下班后立即离开公司，禁止使用公司给客户提供的设施；
12．不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上
有杂物需立刻拾起；不得在公共区域扔废物和垃圾；
13．保持安静的工作环境，以免影响他人。说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳；走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
14．除因工作关系外，不得随意到其他办公区串岗，聊天；在工作时间内不得与同事在客户区闲逛；
15. 见到客户要礼貌的打招呼，尽可能称呼客户姓名；
16. 员工使用电梯时，遇到客户、领导应请其先行，为客户开关门，先下后上，主动为客户引路；禁止在电梯内大声喧哗，爱护电梯内的各项设施 保持卫生、环境的整洁；
17. 下班前，注意关闭所有电器设备、所有灯具、锁好门窗。工作前、下班后保持办公室的整齐、清洁卫生；
18. 如员工有急事，需要请假应先告知经理，批准后方可离开；
19. 当有人问起有关国家、公司机密等敏感问题时，不确定不可随意回答；
20. 若发现异常问题，迅速报告上级主管，以利于及时处理解决问题；
21. 发现火情及异味及时上报中控室及部门负责人。
仪容仪表规范
一、站姿：
“站有站相”是表示站立时要挺立而自然，从正面看，身体重心线应在两肩胛骨中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。
挺胸、收腹，身体端正，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝和两个后脚跟靠紧，双臂在体前交叉，两手虎口相对，手掌自然微曲，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；
男员工站立时，双脚与肩同宽，双手在背后交叉，两手虎口相嵌，手掌自然微曲，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；“先生/小姐，请这边”，同时眼神随着移动至指示方向；
站立时防止重心偏左或偏右，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；站立时身体不能东倒西歪；手中不得玩弄物品；站累时，脚可以向后撤半步，但身体仍须保持正直，不可把脚向前或向右伸得过多，甚至叉开太大；
站立姿势要端正，不得依靠在家具或墙壁上，行走要挺胸，双臂自然下垂，目视前方。不得弓腰驼背、不得将手插在衣袋中。
二、坐姿：
坐时姿势要端正，平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，腰部向前挺，双肩放松平放，手自然放在双膝上或台子上，双膝并拢，双目平视，面带笑容；
坐时不可把椅子坐满，也不可坐在边沿上，应坐椅子的三分之二处；见到客人应立即站起；
不可坐在椅子上前俯后仰，不可双手抱在胸前，摇脚跷腿或半躺半坐，不可抖腿 ，不得趴在工作台上；
不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，更不能架在茶几上。
三、行姿
行走中昂首挺胸、收腹、眼平视、肩平、身直、两臂自然下垂摆动，四指靠拢，拇指紧靠食指第二关节，手掌微曲，
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不可在左顾右盼，手插口袋或打响手指，不可边走手上边玩弄物；不与他人拉手、搂腰搭背。
女员工走一字步，不可迈大步，男员工行走时双脚行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
两人可并行，两人以上行走要成列； 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
同向行走，如因工作需要 必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。
四、手姿：
为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上， 指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
切忌以手指或笔尖直接指向客人。
五、点头与鞠躬
当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；
当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
六、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
微笑，是起码应有的表情；
要热情、亲切、友好；
要坦然、轻松、自信；
要沉着稳重，不卑不亢；
不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。
七、言谈
语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
注意使用恰当的称谓称呼客人；
注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
不得模仿客人的语言，语调和谈话；
禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务
市场会员部员工着装规范
1、工牌的配戴
上班前所有员工应主动佩带好工牌，工作中不以任何借口摘下工牌；
工牌均佩带于左胸前，保持端正，不得有任何遮掩；
若制服左胸有口袋，则应将工牌戴在口袋修饰边上；
保持清洁、光亮无破损；
2、工服
所有员工必须穿工服上岗，下班后不得穿工作服；
所有工服必须干净、整齐、卫生、无异味。上衣扣子随时扣好，不得以任何理由松开扣子。冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；
所有员工---男式黑皮鞋、女式黑皮鞋。皮鞋擦拭光亮，无破损，不可穿拖鞋；
袜：男员工穿深色无鲜艳花纹的袜子，女员工穿肉色长、短袜子。长袜必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 勤换洗，保持无异味； 腰带---佩带公司统一配置皮带。
3、化妆
男员工报到前必须刮胡须；
女员工可使用化妆品，须化淡妆；但应适度，不浓妆艳抹；化妆应在上班前做完。前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面；
口红要使用淡粉色或红色；
眼影不可太鲜艳。不使用假眼睫毛；
保持指甲卫生清洁。不得涂抹艳丽或过于花俏的指甲油；
4、首饰
只允许戴一枚结婚或订婚戒指。项链不可佩带过于夸张和奇异款式；
手表样式必须很正规而不是很奇异的；
只允许佩带小型耳饰，但必须是同样式的一对，男员工不允许戴耳钉及耳环。
5、头发及发型
所有员工头发必须每时每刻保持干净并修饰整齐，应保持一种发型使其在工作中让客人感到卫生；
每天洗头，保证无头屑，不可过于不油腻和潮湿；
头发不挡脸，刘海不遮挡眼睛；
男员工头发后不盖领、侧不遮耳，两侧不可留大鬓角，前面头发不盖过额头一半。不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑，经常理发，梳理整齐；
按规定的长度，还应使其通顺。
女员工头发不遮盖脸，应该将头发梳起，用简单头饰将头发束起。不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；
发型首先应与个人仪表相配，要适合个人的职位与工作环境。
6、卫生和清洁
面容清洁，男员工不留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；女员工面容保持清洁，不油，不干，无皮屑；
所有员工应勤洗澡，保持良好的个人卫生习惯；
员工在上岗前要保持牙齿的清洁，口腔无异味；
在去过卫生间后必须洗手；
手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，指甲要保持干净、整洁；
男员工不允许留长发和胡须。
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市场会员部电话礼仪规范
员工在日常工作中经常会打电话或接电话，因此员工必须掌握一定的接打电话的规范和技巧。
----拨打电话规范（有效使用电话）
1.事前准备——至电目的（表示问候，或者商洽业务，或是通知事情等）
备好物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔
认真思考，列出所要问的问题和要索取的资料，收集相关资料备案，整理思路，避免出现言语不清的现象；
2.介绍——自我介绍和说明公司情况
3.第一句话——关系到自己给对方的第一印象，所以应当谨慎。用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓；
4.陈述至电内容—清晰的陈述
语言应当礼貌文雅，精练清晰、亲切；音调柔和、自然、甜润、语速适当；
5.转接——如电话由总机转接给对方的秘书或由他人代接， 应礼貌问候，烦请转达事项；
6.仔细聆听——确认所有通话内容双方都明白清楚；
7.突然中断——在通话过程中，若通话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍做解释，以免对方生疑；
8.收尾——复述要点；记录重点，达成协议或得到允许取得资料；
9.结束——留下良好的印象。
轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声。
10.事后工作——及时做好通话记录备案；
记录重点：姓名、联系方式（电话、E-MAIL、.、房间号、联系人等）、回电日期及通话相关事项。
特别提示：打电话时嘴部与话筒之间应保持在1厘米距离。
-----接听电话规范 1.迅速接听——不能让致电人等候
所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
2.态度积极和情绪良好——主动问候对方；不要遗漏报出公司、部门、岗位及本人姓名等；
3.声音自然，清楚表达——语调亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中
正确使用敬语，（“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”）等；
4.注意聆听避免至电人重复 ——认真倾听对方事由
如需转接，应请其稍候，轻放电话，再去传呼他人；
5.做好记录——问清要点，复述一遍
多使用敬语，以提问、反问或反复强调等方式附和、 延续沟通，达到双方谈话畅通；应不时用肯定词来给对方积极的反馈；
6.挂好听筒——全部通话完毕
确定对方是否听明白或记录清楚，向对方讲致谢语或 再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
7.事后工作——及时联系、 上报、处理通话事项，用简洁明了的语言、工整的字迹做好书面记录，不要忘记将未完成事项记录清楚，做好交接班工作。
----基本电话礼仪
不要讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解；
听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；
听到电话铃响，若正争执或情绪不佳，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；
拿起放下电话要轻，仪态文雅、庄重。把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。任何时候不得用力掷话筒
通话中忌拿腔拿调，应声调适中,语气柔和沉稳。传呼电话时，忌远距离大声喊叫。
不要在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
长时间占用电话，通话过程要言简意赅，回答问题应耐心简洁，以免阻碍其他客人的电话接入。
内部之间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；
电话铃响时,如果自己正与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再接电话。不要抛下客人,在电话中谈个没完。造成客人有被轻视的感觉。
不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
在通话过程中, 注意聆听。为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，与客人通话要十分注意语气和措词。
通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。
代客留言。应准确记录客人的姓名（正确的拼写）、公司、电话号码（包括区码）、事项内容、拨打电话日期及具体时间等，同时应写下自己的姓名。并向对方复述联系电话等重要事项。
要遵守保密制度。不要向无关人员提供客人的姓名、个人信息等的情况，保证客人隐私生活和静居环境不受打扰。
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