客户档案管理方案
客户档案管理方案为公司的客户档案管理工作提供了依据，有利
于指导公司客户档案管理工作。
一、目的
①建立完善的公司客户档案管理体系，提高营销效率，与本公司交易
伙伴建立长期稳定的业务联系。
②指导开展公司客户档案管理工作。
二、适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使
用和更新工作。
三、客户档案信息收集
1.收集渠道
①网上信息收集。
②客户相关宣传广告和产品广告。
③同客户的交易记录。
④向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。
⑤销售代表在进行市场调查和客户访问时作整理汇总。
⑥向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
⑦委托专业调查机构进行专项调查。
⑧其他渠道。
2.收集内容
包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、
E-mail、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、企业文化和
发展方针政策等。
四、客户档案的立档和归档
1.立档和归档要求
①确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。
②在归档的资料中，应对每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发
文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。
③做到客户档案资料排列的三个“前后”
A.批复在前、请示在后。
B.正件在前、附件在后。
C.印件在前、定稿在后。
④客户资料应按顺序依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每
页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
2.客户档案的内容
客户档案的内容如下表所示。
客户档案表
档案编号： 建档日期：
年 月 日
客户名
称
客户地
址
邮编
客户电
话
传真 E-ail
成立日
期
注册资
金
主要股
东
客户基本资料
开户行 账号
客户负责人及 公司法 姓名 职位 教育背
景人
出生日
期
兴趣爱
好
家庭情
况
姓名 职位
教育背
景
公司主
要负责
人
出生日
期
兴趣爱
好
家庭情
况
姓名 职位
教育背
景
联系人资料
主要
联系人 出生日
期
兴趣爱
好
家庭情
况
公司规
模
员工人
数
中方人
数
外方人
数
公司性
质
□ 上市公司 □ 私人有限公司
□ 中外合资 □ 外商独资 □ 国营
公司同
业地位
□ 领导者 □ 具有影响力 □ 中等 □ 小型厂商
□ 其他
公 司 业
务
主营业务 附加业务
客户经营资料
销 售 业
绩
公司近三年
销售业绩
同本公司的交易情况
编号 交易时
间
交易地
点
交易金
额
交易负
责人
是否有违约
情况
备注
该客户当前
信用等级
本公司在
交易中的优势
本公司在交易
中的劣势和对
策
备注
五、客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理。
1.原则
①确保客户有限资源利用的最大化。
②实行客户档案的分类管理、区别对待。
2.标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施 ABC分类管理。
3.具体管理措施
具体的管理措施如下表所示。
客户档案分类管理表
类别
占客户总数的比
例
管理措施
A 20%
1.每周保证电话沟通一次以上，每两个月拜访其高层
领导一次
2.专人对其进行信息收集，如通过专业报刊、公司网
站等途径分析客户动态
3.随时为客户提供良好的建议和合作切入点
B 40%
至少每周电话联络一次，每三个月拜访一次其营销总
监及以上管理人员
C 40%
每两周保证电话联络一次以上，每四个月进行一次拜
访，拜访对象包括营销部经理、营销总监等中高层管
理人员
六、客户档案信息的使用
①公司对客户档案信息实行电子化管理，将所有收集到的客户信息、
表单记录全部输入计算机之中，以便调用和查找。
②根据客户档案信息编写在“客户联络一览表”，制定《客户关系维
护方案》。
③公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用
需经过市场营销部经理以上级人员审批。
④其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服
务部批准。
七、客户档案的完善和更新
①客户档案的完善和更新是一项连续性的工作，市场营销部由专人负
责客户档案的完善和更新工作。
②在获取新的客户信息后一天内完成客户档案信息的更新工作，最多
不超过两天。
③根据公司对客户档案实行分类管理的原则，要及时根据所掌握的信
息对客户类别进行变更。
