企业行为识别系统刘国华博士上海外国语大学国际工商管理学院@
第一节企业员工行为规范一、仪表规范1.服饰规范：整洁、得体、搭配合理2.外表形象：体态、发型、化妆3.神态规范：微笑、亲切、自然、尊重二、工作程序规范1.接受、执行上级命令：准确领会、高效执行2.召集和参加会议：事先通知、明确议题、充分准备、按时出席3.独立工作：按工作规范做好自己的本职工作4.与同事配合工作：有效协调、各司其职、最大化集体利益
第一节企业员工行为规范三、岗位纪律规范1．作息制度2．工作状态要求3．请销假制度4．保密制度四、礼仪规范1．基本礼仪2．电话礼仪3．接待客人4．交谈礼仪5．拜访礼仪6．引见介绍
第二节企业对股东的沟通行为股东沟通的主要方式包括以下七种：1.年度报告2.年度股东大会3.书信、邮件4.电话5.拜访6.邮寄新产品样品7.宴会等活动（所有活动均要符合公司理念、强化公司视觉形象）
第三节企业公共关系行为一、公关专题活动策划公关专题活动是指组织专门为实现某一具体目的而举行的公关活动，有主题明确、感染力强，时效性强等特征。公关专题活动大致有以下活动：1．典礼仪式2．展销会3．专题文艺活动4．专题竞赛活动5．社会公益活动
第三节企业公共关系行为二、公关新闻宣传策划（一）企业公关新闻媒体的策划（二）企业公关新闻稿件的策划1．公关新闻稿件的制造2．记者招待会的策划
第三节企业公共关系行为三、企业展览活动策划企业展览活动是一种综合性的传播活动，企业通过对实物、产品、图片等资料展示，使公众对企业的产品和服务有一个直观、具体的了解，是企业与公众直接沟通的最有效方式之一。1．按宣传目的，分为贸易展览和宣传展览2．按规模，分为大型的综合展览、小型的专题展览和微观展览3．按地点，分为室内展览和露天展览
第三节企业公共关系行为四、企业赞助活动策划赞助活动是指企业通过无偿提供资金或物质帮助的方式，发起、组织或参与有广泛群众基础的某项活动。1．赞助体育活动2．赞助文化生活3．赞助教育事业4．赞助各种社会福利事业
第四节企业广告行为1．企业实力广告2．企业观念广告3．企业公益广告4．企业庆典广告5．企业招聘广告6．征求类广告7．企业事故广告
第五节企业危机管理先记住以下几件事情：处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度。人们会记住组织对危机所做的反应，往往忘记危机事件本身。危机管理“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”。危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备。
第五节企业危机管理凡公共关系危机都可能经历危机酝酿、危机发生、危机发展、危机控制、危机消亡、危机善后等六个阶段。一个危机事件的危机管理应该包括危机识别、危机控制、危机处理、危机传播、危机评估、善后恢复等六个阶段。
第五节企业危机管理“征兆”浮现处理善后情势加剧情势稳定危机爆发•没有新的新闻点•公司震惊•媒体不再关注•媒体大量报道对外闭口实时沟通•公司内部找出事实•统一口径•研商对策•主管单位,员工,媒体•媒体持续报道•受害者,家属采取行动•媒体监看•解决问题•受害者,家属
第五节企业危机管理一、危机识别（六种典型危机警告信号）：深感震惊。危机事件突如其来，让人措手不及。谣言四起。许多事情顷刻发生在眼前，谣言漫天飞。外部质询。媒体不断打来问询电话，政府官员和观察家们纷纷评论正在发生的一切。危机升级。谣言在到处流传，不明真相的公众对公司猜测纷纷，形势难以驾驭和控制。失去控制。致使危机升级的事件接二连三地出现，谣言丛生，难以控制。客户恐慌。恐慌的情绪直接影响到客户内部，管理层很难确定应该采取什么行动。
第五节企业危机管理二、危机控制：尽最大可能实施抢救，控制事故损失。派专人现场调查，了解事实真相，掌握第一手材料。启动危机管理计划，设立危机管理中心办公室。实施危机传播控制，确保成为危机传播的第一信息源。对各种舆论渠道（受害者、员工、新闻媒体、政府、权威机构）进行监控。设立危机热线电话，由专人回答外界询问。
第五节企业危机管理三、危机处理：将情况准确传给总部，随时准备应付意外情况。主动与受害者及其周围人士沟通，确保向外传播信息的准确性。尽快召开新闻发布会，发布正式信息。确保危机期间定期对外发布危机管理进展情况。倾听公众意见，把握公众的抱怨情绪，使受危机影响的公众站到客户的一边。邀请公正、权威性机构参与危机管理，确保公众对客户的信任。开展公共关系活动，平息受害人员及其周围人士的不满。客户力量，展开积极、有效行动。
第五节企业危机管理四、危机传播：在第一时间发布危机信息，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。根据最新情况，准备有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。严禁发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。主动与新闻媒体沟通，建立广泛的消息来源。
第五节企业危机管理五、危机评估召集有公关顾问参加的专家对策会。尽快掌握事件真相，分清危机性质和类别。评估已遭受的损失以及潜在的危机。对所监测的舆论信息进行分析，判断其基本走向。作最坏打算，判断危机发生、发展、控制、消亡的周期时间。形成具体危机管理方案，明确工作职责和具体责任人。
第五节企业危机管理六、善后恢复取得新闻界的谅解，争取合作，表示感谢。公布新闻发布的具体时间，按照规定的时间发布新闻，减轻公众电话询问的压力。充分借助新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。对于与事实不符的新闻报道，应及时予以纠正。邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。游说与危机有关的公众对象站到客户一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。及时通报危机处理的进程和结果，稳定人心。
危机管理责任制单位姓名分工和责任董事长xxxx在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源总经理xxx危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源；对外新闻发言人公关总监xxxxx危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人人力资源部Xx对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源市场处xxxx诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合xxx销售处xxxx诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合生产处xxx诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合法律顾问了解、分析危机状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合公关公司Xxx媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息；向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展；调动自身资源予以支持广告公司xxx 根据既定实施方案，调动广告公司资源和优势予以配合
