Part 04
沟通是管理的浓缩
《成为管理者必备的55个管理学定律》
1. 沟通位差效应
美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后发现，
来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，
而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则
可达到90%以上。通过进一步的研究发现，平行交流的效
率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础
的交流。
一、沟通位差效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》
2. 沃尔玛董事长与基层员工直接对话
经常有一些各地的基层员工来到沃尔玛总部要求见董事长，
董事长沃尔顿先生总是耐心地接待他们，做到将他们要说
的话听完，并详细记录下来。如果员工是正确的，他就会
认真地解决有关的问题，并且要求公司每一位经理人员认
真贯彻，而不要只做表面文章。
通过这种方式，沃尔玛降低了组织内的沟通位差效应，员
工的意见帮助沃尔玛不断完善，并且员工有信心与沃尔玛
共同成长。
一、沟通位差效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》
3. 有效应对沟通位差
一、沟通位差效应
对于员工的意见，正确的要认真去解决
员工觉得自己的意见受重视，才会有动力去提，而重视与否，就
看是否采纳或者进行了改善，并且让提意见的员工感受到变化。
遵守层级管理，但也需要偶尔突破常规
企业高管与基层员工的层级差距比较大，但借助一些活动或者会
议，能够与基层打成一片，真诚地与基层交流，也会神奇地消除
一些员工心中积压的误解。
让员工明白无误地了解组织
当所有的人都知道管理者倡导什么，反对什么的时候，就不会有
太大的顾忌，也会判断自己的行为得当与否。
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《成为管理者必备的55个管理学定律》二、雷鲍夫法则
1. 语言的力量
雷鲍夫法则是指在着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：
01 最重要的八个字是：我承认我犯过错误
02 最重要的七个字是：你干了一件好事
03 最重要的六个字是：你的看法如何
04 最重要的五个字是：咱们一起干
05 最重要的四个字是：不妨试试
06 最重要的三个字是：谢谢您
07 最重要的两个字是：咱们
08 最重要的一个字是：您
《成为管理者必备的55个管理学定律》
2. 沟通的重要性
《圣经》旧约“创世纪”中记载着这样的一件事：诺亚领着
他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他
的子孙打算造一座通天塔以扬名显威。上帝知道后不悦，
他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们
彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，
通天塔始终未能建成。这一故事充分道出了语言在人们交
往中的重要的功能，也即沟通的重要性。
二、雷鲍夫法则
《成为管理者必备的55个管理学定律》二、雷鲍夫法则
3. 认识自己和尊重他人
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认识自己
即使作为管理者也不是一个完美的、全能的人，所以自己不擅
长的事要分配给擅长的下属去做，并且犯错误不可怕，只要主
动承认错误，同样能获得员工的尊重。
尊重他人
管理者在进行对下沟通时，牢记前述八条要点，在语言上尊重
员工，在行动上支持员工。
《成为管理者必备的55个管理学定律》
1. 踢猫效应
一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来
跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打
滚的猫。猫逃到街上，正好一辆卡车开过来，司机赶紧避
让，却把路边的电动车撞坏了。
对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪，会造
成坏情绪感染的连锁反应。
三、踢猫效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》
2. 谁是受害者？
某公司CEO由于某些原因迟到了，还在路上因超速被开了
罚单，来到办公室心情很糟。
业务主管来请示工作，CEO各种挑毛病，把主管训斥一通。
主管很窝火，带着怨气回到办公室，又将前来送文件的秘
书训斥一番。
秘书也不乐意了，就找文员的茬。
文员憋了一肚子气回家，看到儿子把家里搞得乱七八糟，
就把他骂了一顿。
……
三、踢猫效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》
3. 不对下属发泄自己的不满
三、踢猫效应
换位思考
首先要明白自己情绪的来源，不要怒发冲冠地找下属发泄，毕竟
如果你被骂也会很不舒服。
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02 找朋友倾诉
将工作与生活分开，自己无法排解，可以找家人、身边的朋友倾
诉，不将坏情绪在组织内传播。
《成为管理者必备的55个管理学定律》四、威尔德定理
1. 倾听是沟通的开始
威尔德定理指出，人际沟通始于聆听，终于回答。说的功
夫有一半在听上，一问一答之间就可以受益无穷。
同样的费斯诺定理指出，人有两只耳朵却只有一张嘴巴，
这意味着人应该多听少讲。
《成为管理者必备的55个管理学定律》
2. 误解源于你自以为
某公司有个男生，想找个女友谈对象。午间小憩时他与某
女同事聊天，对方说话总是那样喜爱笑，热情、活泼而大
方，仿佛还与自己暗送秋波。于是乎，每周六休假他都会
买了鲜花送到那个女同事的住宿，插在门上，以表求爱。
这样不间断的送了几次花，那个女同事却一点没什么回示。
后来，他等在门口，才发现那位女同事与一位男子出双入
对亲热非凡，正处于热恋之中。
四、威尔德定理
《成为管理者必备的55个管理学定律》四、威尔德定理
3. 做一个善倾听的管理者
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倾听要专注
当员工向你说明情况的时候，一定要把正在做，正在考虑的事
情放到一边，认真地听对方在说些什么，给予对方全部注意力。
让对方把话讲完
在进行交流的过程中，不要随意打断对方的思路，即使你已经
完全明白了他的想法，也不要告诉对方应该怎样去做或是进行
评论，不要争辩或是其他方式转移话题。
03 维持你的角色
牢记你的身份是一个管理者，你可以带着同情和理解去听取情
况，但不要承诺任何自己职责以外的事情。
《成为管理者必备的55个管理学定律》
1. 霍桑实验
20世纪20-30年代，美国研究人员在芝加哥西方电力公司
霍桑工厂进行的工作条件、社会因素和生产效益关系实验
中发现，改变照明、工资、福利政策等外部因素，无法提
高工人们生产效率。
通过后续进一步研究发现，意识到自己正在被别人观察的
个人具有改变自己行为的倾向。同时耐心听取工人对管理
的意见和抱怨，让他们尽情地宣泄出来，可以大大提高工
作效率。
五、霍桑效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》
2. 宣泄有利于情绪调节
一天深夜， 某医生正处于熟睡中，却被一个陌生妇女的电话吵醒了，
还没等医生开口，这位妇女就开始抱怨起来：“我恨透他了!”“他是谁？”
医生问。“他是我的丈夫！”医生感到莫名其妙，于是礼貌地告诉她：“你
打错电话了。”
但是，这位妇女好像没听见似的，继续说个不停：“我一天到晚照顾四
个小孩，他还以为我在家里享福。有时候我想出去散散心，他却不肯，
而他自己天天晚上出去，说是有应酬，谁会相信…”
尽管这位医生一再打断她的话，告诉她，他并不认识她，但是她还是坚
持把自己的话说完。最后，她对这位素不相识的医生说：“您当然不认
识我，可是这些话已被我压了很久，现在我终于说出来了，舒服多了，
谢谢您，对不起，打搅您了。”
五、霍桑效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》
3. 让员工将不满发泄出来
美国一些企业，设定有一种叫作“发泄日”的制度，每个月公
司都会专门空出一天的时间让员工发泄情绪。在这天，员工
可以跟同事与上级开玩笑，管理者还要想方设法让员工更好
地将自己的情绪表达出来。借助这种方式，员工平时心里积
郁的不满情绪就能得到发泄，他们的工作压力就能缓解，提
高工作效率。
五、霍桑效应
《成为管理者必备的55个管理学定律》六、特里法则
1. 特里法则
美国田纳西银行前总经理特里有管理名言：承认错误是一
个人最大的力量源泉，因为正视错误的人将得到错误以外
的东西。
《成为管理者必备的55个管理学定律》
2. TCL的反思与进步
2001年11月17日，TCL总裁李东升在“企业家理论与企业成长国
际研讨会”上反思TCL六年成长中的“两大失误、五大不足”。两
大失误是指多元化准备不足，战线拉得过长，真正形成有竞争
力的行业不多；国内通讯产业的发展机遇没有抓住。五大明显
不足分别是综合规模实力不足、研发能力不足、国际经营管理
经验的不足、营销能力不足、企业体制不足。
但是，事隔不到两年，在中国通讯市场上，TCL成为中国移动
通讯制造商中位居前列的本土企业。这靠的是什么？就是勇于
承认自己的错误并对症下药。
六、特里法则
《成为管理者必备的55个管理学定律》六、特里法则
3. 四步搞定犯错
01
以端正的态度来面对错误
并努力改正
02
正确认识承认错误与丢面子
之间的辩证关系
03
敢于承认错误是避免再次
犯错的重要前提
04
把握每次犯错误的机会，认真
总结，力争不犯重复性错误
