酒店管理模式
客 房 部
目 录
前言
一、客房部组织机构与岗位设置
(一)组织机构图
(二)岗位设置图
二、客房部岗位职责
(一) 客房部经理
(二) 房务中心服务员
(三) 房务中心物管员（兼）
(四) 客房管理员
(五) 客房领班
（六）客房服务员
(七) 客房清洁员（兼）
(八) 公共卫生管理员
(九) 公共卫生组领班
(十) 公共卫生保洁员
三、客房部服务工作规范
(一)客房部客房服务规范
1、客房清洁工作流程
2、计划清洁项目及时间
3、VIP 房服务工作流程
4、VIP 迎宾服务流程
5、送客服务流程
6、做夜床流程
7、收送客衣流程
8、看护婴儿服务流程
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程
10、客人遗留物品处理流程
11、其它小服务流程
(二)客房部房务中心工作规范
1、房务中心工作流程
2、财产物料管理工作流程
(三)客房部公共卫生工作规范
1、大堂清洁流程
2、公共区域清洁流程
3、公共卫生间清洁和服务流程
4、地毯、沙发清洁流程
5、绿化布置、养护及清洁流程
四、客房部管理制度
(一)质量管理制度
(二)安全管理制度
(三)钥匙管理制度
(四)财产物资管理制度
(五)经营预算与经济活动分析管理制度
(六)成本管理制度
(七)员工考勤制度
(八)员工培训制度
(九)人事管理制度
(十)工作例会制度
(十一)客房小酒吧酒水管理制度
(十二)客人遗留物品保管制度
(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定
五、客房部工作沟通与协作
(一)部门内部沟通与协作
前 言
客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。
客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
客房部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯
彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”
的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为
客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客
人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理
和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路
线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提
高员工素质与服务水准，为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。
一、客房部组织机构与岗位设置
(一)组织机构图：
客 房 部
公
共
卫
生
组
房
务
中
心
楼
层
班
组
客
房
(二)岗位设置图：
客房部经理
房
务
中
心
服
务
员
客
房
管
理
员
客
房
领
班
客
房
清
洁
员
（
兼
）
公
共
卫
生
管
理
员
公
共
卫
生
领
班
物
管
员
公
共
卫
生
保
洁
员
二、客房部岗位职责
(一)客房部经理
1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成
本费用。
3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，
实行规范作业，每日巡视本部门各管区 1 次以上，抽查各类客房 10 间以上。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找
差距活动，提高全员业务素质。
6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做
好接待服务及迎送工作。
9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；
参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
10、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。
11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二)房务中心服务员
1、服从客房管理员的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。
3、负责监控值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意
观察楼层情况，适时提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。
4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。
7、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。
(三)房务中心物管员（兼）
1、服从客房管理员的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更
新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账
工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。
5、掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用
回收报账工作。
6、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分
析，防止浪费，并做到帐物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。
8、负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。
(四)客房管理员
1、执行客房经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境
的清洁卫生工作。
3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。
4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修
工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。
5、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。
6、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于 40 间，发现问题及时指导和纠正。
7、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。
8、做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。
9、了解员工思想状况，关心员工生活和工作。
(五)客房领班
1、执行管理员的工作指令并报告工作。
2、负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。
5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。
6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、做好交接班纪录。
8、关心员工生活和思想情况。
(六)客房服务员
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。
3、关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。
4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。
5、负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。
6、做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作。
7、做好当班工作记录和交接班工作。
(七)客房清洁员（兼）
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁。
3、按要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和报修。
4、负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。
5、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。
(八)公共卫生管理员
1、执行客房经理的工作指令，并向其负责和报告工作
2、负责酒店公共区域的清洁工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区
域的清洁卫生工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物
料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。
5、沟通与各部门的联系，协调工作。
6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作。
(九)公共卫生组领班
1、执行管理员的工作指令，并报告工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共卫生间等公共区域的
清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作。
3、负责清洁机械工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。
4、了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告管理员。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的培训工作。
6、负责交接班工作，做好交接记录。
7、关心员工生活和思想状况。
(十)公共卫生保洁员
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
三、客房部服务工作规范
(一)客房服务规范
1、客房清洁流程
流 程 具体内容及程序
工作车准备
(1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁
报表及客房用品每日消耗情况表。
(2) 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞
在墙上或把车停在走廊中央。
清洁客房次
序
一般情况下应按下列顺序进行：
(1) 挂“请速打扫”牌的房间。
(2) VIP 房间。
(3) 住客房。
(4) 走客房。
(5) 长住房。
(6) 空房。
(7)清洁客人在房内的房间，必须先征得客人的同意。
进房程序
(1) 轻敲门三次，每次三下。并报自己身份“Housekeeping，客房服务员”。
(2) 用钥匙开门。
(3) 房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得
客人同意后方可进房。
(4) 然后将房门敞开，进房清洁。
巡视检查
(1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。
(2) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有
损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
(4) 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应
立即上报并做好记录，如系黄色书刊，应立即上缴。
(5) 检查小酒吧：
A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将
账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领
回和补齐用去的酒水、食品和账单。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并
签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交
给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。
C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。
清扫垃圾
(1) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。
(2) 清洁烟具，将烟缸内熄灭后的烟蒂烟灰倒入恭桶内。
(3) 将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。
(4) 随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
清理脏布件
(1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。
(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
(3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、
面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发
现有破损的布件和毛巾，分开存放。
(4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。
(5) 从工作车上带进干净的布件。
(6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，
领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收
调各类布件。
中 式 铺 床
（1）将床拉出：屈膝下蹲，将床架连床垫慢慢拉出约 50cm。
（2）准备工作：检查垫单是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨
前一小步。
（3）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）：
a)将正面向上，中折线居床的正中位置；
b)均匀的留下床单四边，使之能包住床垫。
（4）铺棉被：
a)将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上于床单中线相重叠，折
30cm；
b)被套在侧边开口时，将带系好，开口方向朝卫生间；
c)开口在套尾时，均朝向床尾。
（5）装枕（装芯、定位、整形）：
a)将枕芯装入枕套；
b)注意不宜用力拍打枕头；
c)将枕头放在床的正中，距床头约 5～10cm；
d)单人床将枕套口对墙；双人床枕套口互对；两张单人床枕套口反方向
于床头柜；
e)枕套的缝线对床头；
f)将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜
反方向，双人床枕套口互对；两个枕头中缝对齐；
（6）将床推回原处：
a)将床缓缓推进床头板下方；
b)再看一遍床是否铺的整齐、美观。
西 式 铺 床
(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意：
铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
(2) 铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两
侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时
更换。
(3) 铺毛毯：
A、毛毯上端距床头 25 厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯的 25 厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾 25 厘米处，将毛毯连同被单向上折回 15 厘米， 并铺理
平整。
D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。
(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及
时更换。
(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头
多功能柜，双人床枕套口互对。
(6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，
除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺
理平整。
揩灰
揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件
和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
(1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。
(2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。
(3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，
应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
(4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用
物品放到工作车上。
清洁浴室
(1) 带好清洁工具。
A、小垫毯一块，放在浴室门口。
B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、
台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防
止交叉污染。
C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应
分开放置，防止交叉污染。
(2) 清除垃圾。
A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的
垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。
(3) 清洁面盆和台面。
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。
D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
(4) 清洁镜面及灯具。
A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、揩清面巾架。
(5) 清洁浴缸。
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。
E、揩洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
(6) 清洁恭桶。
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗，揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
补足客用物
品
补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。
吸 尘
(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
(2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的
清洁工进行清除。
(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房
内设备。
(4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻
轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。
2、计划清洁项目及时间
时间
清洁方法
项目
每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次
清洁电线及插头、
插座和电源开关板
关闭电源，用干布
揩擦清洁，污渍处
沾上清洁剂揩擦。
清洁空调出风口网
罩
拆下风口网罩，用
毛刷刷净网罩上
的灰尘，然后用湿
布揩干净网罩柜
架及边缘。
清洁窗玻璃、窗框、
框轨和窗台
用玻璃清洁剂清
洁干净玻璃，用湿
布将窗框、框轨和
窗台揩抹干净。清
洁时必须注意安
全，要有防护措施。
清洁冰箱和电视机
将冰箱电源插头
拔开，同时除霜，
用干净抹布揩抹
干净，注意冰箱门
框和边位封胶的
清洁。将电视机关
上，用刷子和抹布
揩抹干净。
家具和铜器及镀件
上光打腊
选用合适的光亮
剂和上光腊，打腊
上光各种家具及
铜件和金属镀件。
调换浴帘、清刷浴
帘钩
拆下后用清洁剂
洗刷干净并擦干
浴帘钩，挂上清洁
的浴帘。
清洁工作间
揩抹干净柜架、水
斗及各种设备。
清洁客房天花板、
墙面
用鸡毛掸子掸扫
天花板和高部位
的墙面，用墙纸清
洁剂擦去脏渍。
清洁吸顶灯、吊灯
和烟雾报警器及消
防喷淋
用软质毛刷轻轻
刷去这些设备上
的浮尘，用干揩布
和清洁剂揩清和
擦亮烟雾报警器
的外壳和吸顶灯、
吊灯的灯罩、灯杆
和灯泡。
清洁浴室天花板和
顶灯
注意天花板的材
质，用合适的工具
和清洁剂，清除浮
灰和脏渍，并用抹
布揩抹干净顶灯
的灯罩和灯泡。
清洁排风器
关上电源，用抹布
揩干净机件的尘
埃。
清洁梯口、通道地
面、墙面、门窗及
灯具
清洁方法同前。
翻转床垫
按床垫床头、床脚
和上、下的“1—4”
编码顺序翻转，在
每季度末结合清
洁客房时进行。
清洁水箱内的水垢
打开水箱盖，关闭
水源，用刷子或揩
布清除水箱内的
水垢。
3、VIP 房服务工作流程
有不足
清洁、布置有不足
物品准备有不足
客房部接到 VIP 通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的管
理员，做好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。
客房管理员应督促客房楼层员
工熟记入住的 VIP 的姓名和国
籍，了解 VIP 等级和要求布置
的规格。并要掌握客人的抵离
时间、房号、习俗特点和特殊
要求。
房务中心服务员熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解
VIP 等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、
习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按 VIP 等
级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、
化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、
信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
公共卫生及绿化管理员接到通
知后，应督促绿化组按要求准
备好花篮、花束及插花等。
客房楼层服务员按 VIP 等
级及布置要求，向房务中心
物管员和绿化组领取和备
齐各种物品及礼品。
客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有
效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格
按照接待规格和要求，布置客房。
布置好的 VIP 房，必须由客房管理员、客房部经理、房务总
监及酒店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不
足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。
道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快
设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及
时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报帐工作。
准
备
程
序
布
置
检
查
程
序
房务中心与总台保持联系，了解 VIP 客人动态，尽
量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理
员，做好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及
时汇报客房部经理。
VIP 客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯
口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应
以姓氏称呼，以示亲切）：“××先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，
让客房服务员在 1 分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）
用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请
您拨打房务中心××号分机电话，我们很乐意为您服务。祝您住在这里愉快，
再见。”然后退出客房。
VIP 客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，
要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四
套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的
洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，
摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速
清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。
VIP 客人入住后，房务中心应随时注意
电话接听，准确及时回答客人的问询和
满足客人的各种要求。同时，要注意观
察客人的动向，当客人外出或在房内会
客时，应及时通知客房服务员对客房进
行小整理，或为访客提供茶水（饮料）
和坐椅等服务。
客房服务员根据 VIP 客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜
床流程进房做夜床，并根据 VIP 接待规格和要求，在早餐牌上加放一支
玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。
房务中心接到 VIP 客人离店的通知后，
应立即通知楼层客房服务员。
服
务
程
序
接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯
铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人
进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下
次再来，祝您一路顺风。”
客人结帐离店后，房务中心物管
员应做好各种物品的回收和耗用
报帐工作。
4、VIP 迎宾服务流程
接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应
在 2 分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。
服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。
见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小
姐（女士），您好，欢迎光临。”
根据接到的新客人上房的信息中获知的房
号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。
向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的
服务项目和其它设施设备。
客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐
（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随
即退出房间，将房门虚掩。
进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启
房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：
“先生/小姐（女士），请。”
回到工作室，将事先准备好的茶水和毛
巾在 1-2 分钟内用托盘将茶水和毛巾送
进房间，请客人使用。
退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心××号分
机电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您
在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门
关上。
有行李员陪同无行李员陪同
注意事项：
送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。
5、送客服务流程
接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店
客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房
中。
如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应迅速到
客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的
服务。
应问清搬运时间和行李件数，立即用
电话通知前厅行李组。
应主动帮助提拎客人随身行李至电
梯口。
迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确
的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，
并帮助将行李送入电梯轿厢放好。
电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告
别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”
迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用
过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。
发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理
程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅
速设法通知客人。
在工作记录簿上做好离店客人情况记录。
在房中 已离开客房
要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李
客人使用过小酒吧 客人有遗留物品
6、做夜床流程
有无
未填填过
使用过未使用过
按进房程序入房，如客人在房内，必须
征得客人同意后方可进房。
补充饮用冷水，撤出冰筒，补充冰块。
检查小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。
查看客人是否填过酒水单。
核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食
品品种数量是否相符。如客人填写有误，
应注明检查时间，待客人回房时主动向客
人说明并更正。
应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，
应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，
收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如
客人尚未结完帐，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。
第三联作补充酒水食品的凭证。
应代为补填，并签名和注明时间。
将酒水单第一、二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；
将第三联交房务中心物管员，凭此领取和补充小酒吧
的酒水和食品。
整理和清洁小酒吧，按规定的位置摆放
酒水、食品、酒具和酒水单。
清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内
有无贵重物品。
将散放在床上的客衣挂入衣橱内。
应报告领班或管理员。
清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污
渍，及时淡化。
7、收送客衣流程
洗衣单填写有误 衣物有破损
有遗留物品
客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内
并已填洗衣单的客衣，要注意及时收取，并交
客房服务员。
客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，房
务中心应通知楼层服务员及时进房收取，进房
时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌
用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，
并在洗衣单上注明。超过收洗时间的客衣，应
向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再
交布件房洗涤组收洗。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客房服
务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗
衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是
否有破损和遗留在袋内的物品。
应向客人指出，并请客人重新填
写洗衣单。
应向客人指出，并在洗衣单上注
明。
客人在场，应及时交还客人；
客人不在场，应及时报告领班
或管理员。
清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，
并回复至原来的位置。
检查和调好电视机频道。
客房服务员将要洗的客衣点清后，将三联的洗衣单中的存根联撕下留存
备查，其余两联连同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在规定的时间内，点
交给来收洗客衣的布件收发员，并请布件收发员在洗衣单的存根联上签
收。
按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能
柜一端的床毯，折成 45 度角，在折角的床
毯上，斜放早餐牌。
布件房洗涤组按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由
布件房布件收发员送交给客房服务员。
更换浴室内客人用过的“四套巾”，清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面；把台面上
的客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸的一半，把脚巾铺在靠浴缸的地面上；用
抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。
拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功
能柜上放上晚安卡。出房时，轻轻将房门关上。
客房服务员应抽出洗衣单第一联回单，与留存备查的
第三联存根仔细核对点清衣物件数，并在存根联上注
明收衣日期、时间，并签名，然后将存根联交布件收
发员带回。
客房服务员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时，
应按进房程序入房。见到客人应说：“先生/小姐（女
士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，请查收。”
请客人点检清楚。
离房时，应说：“打扰您了，祝您晚安，再
见。”
交洗的客衣如有损缺或客人投诉，
应及时查明情况，向领班或管理
员报告妥善处理。
将洗衣单的第一联回单和第二联发票交客房楼层
领班，汇总后送交结帐处记入客帐。
8、看护婴儿服务流程
房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该
项服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、
姓名、要求看护的婴儿人数、年龄、及时间，并立即
向房务中心管理员报告。
由当班客房管理员至客人房内，请客人填写看护婴儿
服务委托书，并核对要求看护的婴儿的人数、年龄等
情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。
应按客人要求做好安排；如护
理要求较高，应汇报客房部经
理，考虑转请专业护理人员。
由客房管理员联系，根据当天工作情况及
客人的要求，及时做好安排。
房务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和
情况告知客人，并再次确认看护时间。
负责看护婴儿的人员应提前 15 分钟到达房务中心，了
解房务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的
帐单，由房务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿
服务客人的房间。
由房务中心开出帐单，并将有关情况记
录在案。
有特殊要求
注意事项：
1、18 个月以下的婴儿不提供此项服务。
2、要求看护服务一般应提前 3 小时提出（酒店《服务指南》上应注明）。
3、看护婴儿的员工应经专业培训。在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩
吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程
互相沟通
房务中心要注意观注挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服
务员沟通，核对、了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，
做好记录。
楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注
意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记
下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时
与房务中心沟通。
注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房
间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
上午挂牌的客房，在下午 14:00 前，（中午挂牌的客房，在晚上
20:00 前，）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安
静。
应立即报告大堂副理，并打电话到该客房。
应由大堂副理联系，由大堂副理带同楼
面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报
明身份。
首先要问好，并报明身份，询问是否
可以进房打扫或需要什么帮助。
看护人员由房务中心管理员介绍给客人后，应在指定的
地方看护婴儿,并对看护中的情况做好记录。
应向客房部经理报告，经同意后，
用钥匙开启房门，以防发生意外。
应及时向房务中心请
示汇报。
记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必
要的话，上报上一级管理人员或与其它部门沟通协
调。
完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并
请客人在帐单上签名。
工作中发现挂牌客房已摘
牌，应主动与房务中心沟
通。
及时将看护记录和客人签了名的帐单交至房务中心。由
房务中心将看护记录与以前的记录和看护婴儿服务委
托书一起归档；帐单则转结帐处记入客帐。
应主动表示歉意，说明按铃或敲门
原因。询问是否需要帮助或服务。
下午 14:00（或晚上 20:00）以
后，该房仍挂着牌子
下午 14:00（或晚上 20:00）
以前，已摘牌
客人接电话 无人接电话
有意外情况发生时
仍无反应
注意事项：
对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下
牌子而影响客房清扫工作。
10、客人遗留物品的处理流程
客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品
时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交房务中心统
一保管和处理。
房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时，应
及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征、捡
获地点及捡获人的姓名。
由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处
理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。
《失物招领单的第一、二联连同招领的失物
由大堂副理交给房务中心物管员保管。其
中第一联由物管员留存备查；第二联贴附
在失物一起，以便查对。
失物招领单的第三联由房务中心物管员收
到代为保管的失物时，查对无误后签名，
然后由大堂副理留作存根，作为失物认领
的记录。
客人主动开门
客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知房务中心物
管员，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在
客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。
11、其它小服务流程
客房部员工要尽量满足客人的要求，
热情周到地提供一系列小服务。
房务中心服务员要注意电话接听，随
时答复与满足客人的各种要求。
客人要求提供缝补服务客人需要提供擦鞋服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务
客房工作人员发现客人将设置
在房内的擦鞋篮连同要擦刷的
鞋子放在房门口或接到客人电
话通知时，应迅即告知楼层客房
服务员。
客房服务员收取鞋子后，应在工
作室内，将客人的皮鞋擦刷光亮
（如是麂皮皮鞋，要用鞋粉擦
匀）。
擦干净的皮鞋要按进房程序及
时送回客房，面交客人，或放在
房内客人容易发现的位置。
房务中心服务员及时通知客房
服务员进房收取要缝补的衣服；
并与布件房联系，安排缝纫工及
时缝补。
客房服务员要按进房程序入房，
问清客人的缝补要求，然后将衣
服送至缝纫组，并将要求向缝纫
工交代清楚。
缝纫工缝补好后，及时通知客房
服务员取回。
客房服务员将缝补好的衣服及时
送回客房，面交客人，或放在房
内客人容易发现的位置。
房务中心服务员应问清客人
要求代办的事项，本着积极热
情的态度，帮助解决。
属前厅代办服务范围 超出代办服务范围
应有礼貌地问清
客人房号和要求
代办事项，请客人
稍等，然后告知前
厅礼宾处，由礼宾
处直接与客人联
系帮助解决。
应及时记下客人房号和
要求代办事项，请客人稍
等，并立即报告房务中心
管理员研究处理（注意，
在尚无完全把握的情况
下，切忌一口答应或拒绝
客人）。
房务中心管理员研究妥善
处理（必要的话汇报客房部
经 理 ， 或 与 其 它 部 门 协
调），在可能范围内尽力帮
助解决，并答告客人。
老弱病残客人护理，必须细心、
周到。客房管理员应了解清楚客
人的情况和要求，并与大堂副理
联系安排慰问，以示关怀。
。
需送医院进行治疗或护理
的，由大堂副理负责安排人
员和联系车辆送去医院。
客房管理员协调，视情安排
好对老弱病残客人的服务和
护理。
客人有亲友陪同 客人无亲友陪同
要及时与陪同的亲友沟
通联系，了解客人的起
居情况、生活习性和服
务工作的要求，认真协
助亲友精心服务和护理。
客房管理员要特别关心，调
整和安排合适的服务人员，
主动关心客人的生活起居，
随时了解和征询客人的意
见和要求，进行特殊服务和
护理。
擦鞋服务程序 缝补服务程序 代办服务程序 老弱病残护理服务程序
注意事项：
酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。
(二)客房部房务中心工作规范
1、房务中心工作流程
内容 工作程序
交接与准备
1) 做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通
知单、VIP 通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。
2) 做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单
和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。
3) 完成上一班服务员未完成的工作。
楼层动态观察
与服务工作监
控
1) 观察客房楼层动态：
A、 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项
工作。
B、 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处
理流程做好工作。
C、 注意对行迹可疑人员严密监视，及时与安全部联系；发现醉酒和有失常态的
客人，及时联系救助。
D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。
2) 监控客房服务工作：
观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。
房态控制与
电脑操作
1) 根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更
改房态。
2) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。
3) 房务中心的服务员与前台每天核对三次房态并打印 “房态情况表”，经客房管
理员复核无误后，签字认可，并报知总台。
4) 接到客房管理员报来的维修房通知，经客房部门经理认可后，及时书面通知工
程部及总台，并在电脑中更改房态。
5) 每天下午 15:00 在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清
洁员尽快打扫。
6) 房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，
并与总台核对无误后，签字存档。
电话接听与对
客服务
1) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员做好迎送客准备，按
规定的服务流程操作。
2) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：
A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自
己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清
楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，明确答案后再
告知客人。
B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成
情况进行督促和监控。如客人要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服
务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情
况。
3) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店
保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类
突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。
4) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。
2、财产物料管理工作流程
内容 工作程序
财产管理
1) 房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产
二级明细帐；各管区负责建立三级帐和《客房财产明细卡》，执行一房一卡制
度；各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符。
2) 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、
财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。
客用品管理
1) 房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；客房管理员负责
检查和督导。
2) 物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并做好耗
用情况的结算。
3) 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品
盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核
每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一
并报客房管理员审核。
4) 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应
品。
5) 接到 VIP 通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记
工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。
小酒吧酒水管
理
1) 房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。
2) 凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。
3) 每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的
供应部门领取和配足所需的酒水和食品。
4) 如因客观原因发生漏帐情况，由客房部门经理负责签报；如因员工工作过失，
造成漏帐和报损的，由员工本人负责。
5) 客房管理员对物管员的工作进行督导和检查。
清洁用具用品
管理
1）房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。
2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。
3）客房管理员负责进行督导和检查。
(三)客房部公共卫生工作规范
1、大堂清洁流程
夜间清洁程序 白天清洁程序
公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大
堂各区域部位的清洁工作。清洁工作要以夜间
为基础，白天进行维护和保持。
每天夜间对墙面、柱面（包括挂在墙上的艺术
挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。
定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。
每天夜间对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家
具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、
烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫。
揩清所有台桌、沙发、台灯使之光洁无尘；擦亮所有
标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒揩净电话，
使之无污渍、无异味。
白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行
循环揩灰，确保干净无浮尘。
及时倾倒并揩清立式
烟筒，确保烟盘内烟
蒂不超过 3 个。
勤换客用烟缸，确保烟缸内烟
蒂不超过 3 个。换时将干净的
烟缸盖在脏的上面一起撤下，
然后换上干净烟缸。
见茶几上、地面上
有纸屑等，及时捡
起擦清。
每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电
梯进行清洁，确保清洁、无灰、无垃圾。
清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材
料，进行吸尘、拖擦或磨光。
擦亮揩净扶梯扶手、档杆或玻璃档
面，使之无尘、无手指印。
每天对电梯进行清洁和保养，揩擦
梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜
面，擦净天花板、照明灯泡。对电
梯内地面进行吸尘或拖擦。定期对
电梯门、壁进行打蜡上光。
白天对扶梯、电梯进行循环
的清洁维护，保持干净整洁。
每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或
磨光，并定期上蜡。上蜡时必须注意划
区进行。操作时，上蜡区域内应有示意
牌或围栏绳，以防有人滑跤。
白天用地坪拖把进行循环迂回拖
擦，维护地面清洁。
拖擦地坪应按规定的路线行进，每到终点时，应抖清
依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。 客人进出频繁和容易脏
污的区域要重点拖，并增
加拖擦次数。
操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待
客人离散后，再予补拖。遇见客人，应主动招呼问好。
遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小
心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。
每天夜间对酒店大门口庭院进行清扫冲洗，做
好“两禁三包”工作，符合卫生标准。
对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的
揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。
白天对玻璃门窗上的浮灰、指印和脏渍进行
揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁。
沿街酒店的门庭和门窗要适当增加揩擦次
数。
公共卫生管理员、公共卫生组领班督促、检查公共
卫生保洁员做好大堂各项清洁工作。
墙
面
柱
面
清
洁
程
序
家
具
清
洁
程
序
扶
梯
电
梯
清
洁
程
序
地
面
清
洁
程
序
门
庭
清
洁
程
序
2、公共区域清洁流程
公共卫生保洁员按服务工作质
量标准，保持公共区域整洁。
夜间对公共区域的走廊、通
道、楼梯、天篷进行全面清
扫，确保整洁无垃圾。
白天定时清扫走廊、通道、楼梯，
保持干净整洁。
循环清扫和整理职工更衣室和
浴室，倒清垃圾，保持地面和环
境干净整洁。
夜间清洁工作程序 白天清洁工作程序
循环清扫职工厕所，补齐卫生用
品，保持干净整洁。
定时清扫庭院内的垃圾，搞好
垃圾箱集中点环境卫生。
及时申报工程部疏通冲洗
阴沟下水道，确保畅通无垃
圾。
3、公共卫生间清洁和服务流程
公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫
生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。
无客人使用卫生间 有客人进卫生间
按顺序擦拭清洁面盆、水龙
头、台面、镜面。
清洁恭桶及便池。
揩拭厕所内门、档、窗
及瓷砖墙面。
拖清厕所地面，保持无水渍、
无脏印。
喷洒适量空气清新剂，保持
室内空气清新，无异味。
洗手台上摆放鲜花。
配备好卷筒纸、卫生袋、香皂
（包括皂缸）、擦手纸（或擦手
巾）、衣刷等用品。
检查皂液器、烘手器等设备
的完好情况。
见有客人进门，微笑招呼：“先生
/夫人/小姐，您好，请。“
为客人指引无人的厕位。
客人洗手前，先开好水龙头，水温适
当，单手示意，请客人洗手。
客人洗完手后，左手托盘，用毛巾夹
送上擦手纸或擦手巾，并说“请“。
关闭水龙头。
视情况和需要为客人
刷衣服。
礼貌送客，为客人拉门，并对客
人说“再见“。
清
洁
卫
生
程
序
服
务
程
序
4、地毯、沙发清洁流程
公共卫生及绿化管理员根据各部门填写的
地毯、沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向
公共卫生组领班或公共卫生保洁员分配任
务。
公共卫生保洁员准备好清洁机械、工
具和合适的清洁剂。
用吸尘器吸净地毯灰尘。
用刷子先对污渍较多、较重
的部位进行洗刷。
开动机器，按从前向后、从右到
左的顺序进行清洗，脏迹较重部
位重复清洗。
清洗完毕，用地毯烘干机进
行烘吹。
烘干后用地毯拔松机进行
拔松吸尘。
清洗沙发时要选调合适的
刷头。
药剂按比例稀释后注入地
毯清洗机内。
药剂配制要得当，防止沙发
面料损坏或褪色。
清洗时，表面及缝道均要清
洗到，防止遗留垃圾碎屑。
清洗工作完毕后，请使用部门有关人员验
收，并在登记表上签名。
地
毯
清
洁
程
序
沙
发
清
洁
程
序
四、客房部管理制度
(一)质量管理制度
1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区
的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。
2、严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也
是质量管理考核的主要依据。
3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要
加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟
通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲
有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照
工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范
作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作
现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录
在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天
至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监
报告。
6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营
管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级
反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极
的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。
7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，
列入对员工和各级管理人员的考核范围。
8、部门的管理质量要主动接受酒店质监经理的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工
作会议，按照酒店的工作部署，认真做好工作。
(二)安全管理制度
1、部门安全组织设置
按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的
治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，
落实“谁主管、谁负责”的安全责任制。
2、员工的安全管理
⑴ 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四
防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。
⑴ 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格
按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。
⑴ 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用
方法。
⑴ 员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流
程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。
3、客房安全管理
⑴ 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退
房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告；发现挂
有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。
⑴ 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监
视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。
⑴ 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放各类布件的仓
库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布
件物品要留出“五距”（即灯距不少于 米，顶距和墙距不少于 米，柱距和垛距不少
于 米）。
⑴ 从事公共卫生工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线；在登高
作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。
(三)钥匙管理制度
1、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由
房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。客房管理员负责监督和检查。
2、领用客房机械总钥匙或部门经理钥匙磁卡，须经客房部门经理批准。各楼层分钥匙或管理员
钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼接待员、侍应员负责领用，并办理领
用登记手续。客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收
交，并做好记录。
3、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的
钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。
5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客
房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上
登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。
6、客房部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。
7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，
电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写安全部印制的配制调换钥
匙登记表，经使用部门经理签字同意后送安全部批准后配制，
8、安全部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。
(四)财产物资管理制度
1、财产设备管理
⑴ 根据计财部有关固定资产管理制度，由客房部使用的各种财产设备由客房部指定专人具
体负责管理，建立客房部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三
级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，
账物相符。
⑴ 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切
实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。
⑴ 财产设备的调拨、出借必须经总经理审核批准，填写计财部印制的固定资产调拨单。私
自调拨、出借要追究当事人责任。
⑴ 财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、
卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。
⑴ 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定
和总经理批准后才能办理报废手续。
⑴ 新设备的添置必须经酒店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计财部印
制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。
⑴ 客房部每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确
保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，
报计财部和归口管理部门处理。
2、物料用品管理
⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用
品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值
易耗品。
⑴ 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理制度、
低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的
分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内
部转移、报废和缺损申报等工作。
⑴ 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，
向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发
展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的酒店
低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部门经理审批，并由计财部统一处理。各种物
料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。
⑴ 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，
并填物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台账
相符。
⑴ 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使
用和合理使用，杜绝浪费。
(五)经营预算与经济活动分析管理制度
为了保证客房部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的《酒店预算管理制度》，特作
如下的规定。
1、各部门的年度预算编制应在客房部预算编制小组的领导下，根据客房部提出的计划目标，由
各部门经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报总经理审定后执行。
2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应做好衔接。计划目标要
服从酒店的总体平衡。
3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考
核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，
及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。
4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对
本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实
际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报
告，报总经理审核。客房部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；
季度在本季度结束后的十天之内；年度报告在下年度初的十五天内。
(六)成本管理制度
1、部门实行成本费用管理责任制，各部门经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用
负责。
2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实
做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。
3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对
员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结
合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。
4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项
因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的
途径，保证计划目标的全面实现。
(七)员工考勤制度
1、员工必须按时上下班，在进出酒店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店
的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。
2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；管理员
的考勤由部门经理和经理助理负责；部门经理的考勤由总办负责。考勤记录在酒店统一印制
的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报客房
部经理审阅认可后，由客房部管理员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依
据。
4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、
工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得
在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。
6、员工因病请假必须持有酒店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，
方可准假。
7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各
部门经理请假须经房务总监批准。
(八)员工培训制度
1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和安全部组织的各项培训活动，认真做好
人员安排，教育员工主动接受培训。
2、按照分级管理的规定，各部门应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。
3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行
岗位业务知识培训和带教见习。
4、管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素
质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、
宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。
5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习
期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评
成绩颁发岗位资格证书。
6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，
有计划地进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。
7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指
导和教育，以不断提高员工的业务技能。
(九)人事管理制度
1、劳动定员管理
⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科
学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报酒店领导核定。
⑴ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到
申报理由充分，人员增减合理。
⑴ 为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，
临时招用劳务工或实习员。
2、人员调配管理
⑴ 员工调配和招聘统一由人力资源部负责。
⑴ 因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。
⑴ 技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报酒店
领导批准。
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理
⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按
不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
⑴ 初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
⑴ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为 100 分，其中“应
知”占 30%，“应会”占 50%，平时成绩占 20%。
⑴ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加酒店提高一个技术
等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的
培训工作。
⑴ 员工为在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考
核委员会批准，可下浮其技术等级。
⑴ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
⑴ 员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司主管部门的统一领导下进行，部门和
各管区应协助人力资源部做好模底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定
和考核中积极做好员工思想工作。
4、员工档案管理
⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、
鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表
和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度
变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。
⑴ 员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、
业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作
档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开酒
店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
(十)工作例会制度
1、客房部工作例会
⑴ 主持人：客房经理。
⑴ 出席人员：主管及领班。
⑴ 时间：每周一次。
⑴ 主要内容：
A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
B、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。
C、传达酒店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。
会议纪要分发至各部门。
2、各部门工作例会
⑴ 主持人：各管区管理员
⑴ 出席人员：。领班及有关人员
⑴ 时间：每周一次（或视情而定）。
⑴ 主要内容：
A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。
B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。
3、班前和班后例会
⑴ 主持人：领班。
⑴ 出席人员：当班员工。
⑴ 时间：上岗前和下班后。
⑴ 主要内容：
班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。
班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。
(十一)客房小酒吧酒水管理制度
1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补
充。
2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭
据。
3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向物管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用数。
4、物管员每月应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、清点，确保
数物与台账相符。
5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部门经理负责签报；如因员
工工作过失，造成漏账或报损的，由员工个人负责。小酒吧酒水漏账率应严格控制在 3%以
内。
(十二)客人遗留物品保管制度
1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，客房管理员负责监督和检查。
2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。
3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐
全，交存、认领手续完备。
4、客人遗留物品保管期限是：价值在 500 元以内的物品为三个月，价值在 500 元以上的物品为
一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报酒店总经理批准后，移交
有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。
(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定
1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全完好有效。
2、在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏酒店财物应赔偿。
3、发现客人损坏了酒店的设备和财物时，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的
原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定
赔偿金额，并出具收款凭证。客人交付赔偿金时，应向客人致谢。
4、发现客人带走了酒店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××
物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客
人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。
5、客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请大堂副理协助解决，避免酒店利益遭受损失。
五、房务部工作沟通与协作
(一)部门内部沟通与协作
1、客房部与前厅部
⑴ 房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天 9:00、17:00 和 23:00 分别打
印一份房态表送交前台。
⑴ 房务中心或楼层服务员如发现 Sleep Room 和 Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查
明原因，作出适当处理。
⑴ 当日离店的客人，如果在 12 点钟后还未离店，房务中心应迅速通知前台，总台接待问讯组
在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。
⑴ 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助
及时控制放客。
⑴ 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。
⑴ 房务中心每天早上应将当日抵离客人的报表送交大堂副理，以便大堂副理或客户关系员做好
迎送客人的准备。
⑴ 客房部应积极支持和配合综合服务部，随时将商场商品和康乐活动宣传资料分发至每个客房
的客人，协同做好促销工作。
2、客房部与餐饮部
⑴ 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将
开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，
并电话通知餐饮部派员收回。
⑴ 应按照餐饮部的要求，及时为大型宴会、酒会及会务活动准备和安装布置好扩音话筒和音响
设备，并在活动结束后及时收回。
3、客房部与计划财务部
⑴ 客房部应做好各种布件和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报账和清点盘存工作，
并按计财部物资管理规定，按时制表填报。
⑴ 客房部应按计财部财务管理要求，及时送交营业日报和月报。
4、客房部与人力资源部
⑴ 客房部应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新
进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。
⑴ 客房部应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真做
好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。
⑴ 客房部应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，
经房务部审核并汇总后，送报人力资源部。
⑴ 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。
⑴ 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。
5、客房部与工程部
⑴ 客房部的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识
的培训，提高业务技能。
⑴ 客房部要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，
搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。
⑴ 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。
6、客房部与安全部
⑴ 客房部应组织和教育员工自觉参加安全部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，
提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。
⑴ 客房部应主动接受安全部对安全保卫工作的指导和检查，对安全部提出的工作建议和整改意
见，应及时进行整改，并将整改情况复告安全部。
⑴ 客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁
时，应及时报告安全部，并会同保安人员进行处理。
⑴ 在客房部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控制工作的同时，立即
向安全部报告，由安全部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中
制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。
⑴ 客房部如需扩大或改变经营项目，应及时与安全部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中
涉及消防、治安方面的手续，由安全部负责办理。
⑴ 客房如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查
时，应立即与安全部沟通联系，并配合做好工作。
7、房务部与总经理办公室
⑴ 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管
理规定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后
报酒店领导签发。
⑴ 客房部的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或
由总经理办公室转报总经理阅示。
⑴ 客房部要配合和协助总经理办公室安排好来酒店参观者的接待工作。
