质量管理
QCD管理部
目 录
☆质量管理的重要性
☆日产的质量保证和质量管理
☆自我工程的全面质量保证
☆开展质量管理的方法
☆质量管理的重要性☆
1. 顾客眼中的质量
2. 生产者角度上的质量
1. 顾客眼中的质量
⊙质量的意义
质量是“实现使用目的所必须具备的性质” 。
即顾客喜欢的一切内容。
这种评价“不是由我们自己做判断，而是由顾客 做出最终决定” 。
⊙怎样理解“质量好”的含意
按照不同的用途，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。
“质量好”并不是指绝对意义上的“最高、最上层”,而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质量。
“质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。
质量好≠级别高
⊙适宜的质量和顾客的满意
适宜的质量就是“根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格”，商品需要满足该适宜质量。
顾
⊙注重质量在企业竞争中是不可缺少的
质量优异企业利润率=倍质量一般企业利润率=2倍质量差企业利润率
高质量=市场扩张+成本降低
顾客满意度低意味着将失去老客户。争取1个新客户的钱=留住10个老客户的钱
顾客满意度
产品质量缺陷
顾客满意
质量——永无止境的追求
2. 生产者的质量
⊙按照企业的整体活动情况，将质量分为：
规划、设计质量（目标质量）
制造质量（完成产品的质量）
营业质量（服务质量）
对生产者来说〝质量好的商品〞就是以上三种质量均满足顾客要求,这就是所谓的适宜质量。
☆日产的质量保证和质量管理☆
1. 质量保证和质量管理
2. 日产的质量保证体系
3.日产的质量管理活动
4.日产生产方式的质量保证
5.监督人员的质量管理活动
1.质量保证和质量管理
⊙质量保证(Quality Assurance简称QA)
定义：质量保证是，为保证充分满足消费者的质量要求，生产者进行的有体系的活动。
质量管理是达到质量保证要求的手段。
⊙质量管理(Quality Control简称QC)
定义：质量管理为经济制造质量符合买方要求的物品或服务的手段体系。
质量管理在企业经营中的重要性：
●积极满足顾客的要求
●提高经营效率
2.日产的质量保证体系
⊙质量保证体系是企业质量理念的具体体现。质量保证体系意味着企业以质量为中心进行工作，即在确保质量的基础上达到交货期、成本和其它要求。
⊙日产的质量保证体系被质量管理规定所决定。位于其顶点的为“企业理念”，然后为质量管理体系。
以“满足顾客”为宗旨，通过开发和扩大客源，为发展更加富饶的社会做出贡献。
对提高各个时期质量管理水平的说明部分。
·提高质量管理水平的宗旨
·具体实施策略
根据经营方针，规定有关质量的理念、方针、组织、作用的部分。其它还有“产品检查规程”、“对重要保安部件的管理规定”、“计量管理规程”。
对上述规程所规定的详细条目。
依据ISO9000系列，文件化了的相关工程质量体系。
为顺利进行各部署的业务而设定的业务手册、管理工程图、工程作业单、标准作业单等。
3.日产的质量管理活动
⊙质量管理(Quality Control简称QC)是工作质量、服务质量、信息质量、系统质量等对所有“质量的管理”。质量管理不是仅局限于对现场的管理。
⊙全面质量管理(Total Quality Management简称TQM)活动是以提高整个公司所有部门的质量为目标的活动。
日产质量管理活动的基本思维方式：
以质量为第一。
把后续工程当作客户，作为顾客（以满足市场需求的姿态对待）对待后续工程
根据事实（数据）（以统计性思维方式进行思考）
步骤:
●掌握符合目的的数据。
●对数据进行判断，并根据数据说明问题。
●根据统计性思维方式和手法，判断数据所说明
的问题，并加以利用。
重视工序
出现不合格时，解决的方法有两种：
●对"结果"采取纠正措施，即对现象的对策。是对不合理状
态等的纠正，不能彻底改善问题的本质。
●对"原因"的措施，是对带来结果的工序（进行工作的方
法、过程）的对策。只有改善导致问题的真正原因才能达到改善的目
的。
★为达到防止重新出现不合格的目的,需要实行标准化,如修订
标准作业书﹑设定教育﹑训练,采用防错技术等。
抓重点
●意大利经济学者(1848-1923)于1887年分析意大利
社会经济结构时发现国民所得的大部份集中于少数人．于是将所得大小
与拥有所得之关系以一定方程式表示，成为[帕累托法则] 。
●多数的质量损失是由少数几种缺陷
造成的。
●重要的是减少〝关键的少数〞缺陷。
对流程进行管理
尊重人性
企业持续发展
主人翁意识
热情
主动性
5项原则
要考虑到质量和交货期、成本、安全、风纪
成本
质量
具有竞争力的企业
交货期
安全
管理
4.日产生产方式中的质量保证
⊙日产生产方式〝以质量为基轴，彻底消排除浪费〞作为主导思想。
“以质量为基轴”意味着“把质量作为思考所有问题的出发点”。
“彻底消除浪费”意味着我们要有一颗“改善的心”。日产生产方式把〝浪费〞分为〝机会浪费〞、〝资源浪费〞、〝工作过程的浪费〞。
●马上做,不要讲理由。
●不要以没有资金投入作为借口,要用大脑来改善。
●连续问〝5个为什么? 〞。
全数质量保证
●即使是一万件产品中有一件不合格,对顾客来说意味着
100%的不合格。
●把“全数保证后工序所要求的质量”作为对日常工作的态度。
●全数质量保证意味着〝在规定的质量规格范围内,通过适当
的方式,确保所有产品的规定保证项目〞。
●质量管理活动是实现全数质量保证的手段。
目标质量在工程现场实现（不制造不合格产品）
全数确认完成情况（不放过不合格产品）
●作业人员必须自觉地〝全数确认自己完成的作业
情况(自己负责的工序),对质量负责任〞。
●与技术部门或其他部门合作,在工序的各个环节
实施防范措施和线上检查等。
●必要时对工序过程中的硬件进行检查。
不接受不合格产品
本工序
后工序
前工序
通报
通报
反馈
反馈
5.监督人员的质量管理活动
⊙活动目的:
及时把符合顾客要求的商品推向市场。
巩固企业的生存基础。
⊙活动内容:
营造“不制造不合格产品、不放过不合格产品、
不接受不合格产品”氛围。
培养能够实现该氛围的人员。
指导相关人员正确实施日常管理。
指导相关人员进行小团体质量活动(如QC小组活
动)。
☆自我工程的全面质量保证☆
1.彻底实施标准作业
2.变更点管理
3.目视管理
4.防止漏掉
5.排除不合格原因
1.彻底实施标准作业
标准作业是保证质量的出发点。
⊙理解工程管理图、工艺卡的内容
工程管理图以及工艺卡是设定正确标准作业的基础。
工程管理图以及工艺卡定量表示制作产品的质量规格、工
序顺序、所用的原材料、辅助部件,所用的机械、设备、夹
具工具、所需作业条件。
⊙制定标准作业书
标准作业是〝遵守目标质量、交货期限、成本,并
确保安全的最优化了的作业方法〞,用书面形式写
出来便成了〝标准作业书〞 。
标准作业书是管理4M(作业人员、材料、部件、
机械、设备、作业方法)的标准。
⊙制定管理项目一览表
定义:为了使工序不出现不合格,班组长根据本班组的质
状况结合生产工序流程设定的需要自己亲自关注的管理点,
并由班组长对该管理点实施质量保证行为而设定制作的一
览表。
内容：对本班组各工序、什么时间、什么地方，班组长以
什么方法、频度，对什么管理点进行确认，如果发生反
常，应采取什么措施等。
⊙标准作业的教育、训练
方法:做给看、说给听、叫他做、给予鼓励。
内容：符合作业的正确确认方法、检查工具的使
用方法、统计性的观测数据的掌握方法、数据所
代表的意义。
⊙根据标准作业书进行质量管理的方法
巡回作业现场，观察和确认是否按标准作业书进行作业。
必要时，在现场对作业进行跟踪指导(重新指导)。
标准作业也不是一成不变的,需要经常改善,加以优化。
亲自观察作业人员的具体作业情况,把握作业的实际状况,
是设定标准作业、实施标准作业、改善标准作业所不可缺少
的步骤。
⊙防错措施
既简单又简便，效果要可靠。
不论由谁来做也能防止出现错误。
为保证防错措施发挥可靠功能,每天要对防错设
施进行检查、确认。
本着〝一次把事情做好〞的原则。
2.变更点管理
⊙
⊙要控制变化，就要预先采取防范措施，对变更点进行管理。
3.目视管理
目视管理的目的:
⊙使所进行的作业一目了然，并对出现的异常迅速采
取临时或永久对策。
⊙一目了然且及时地向所有相关人员提供本部门的情
况、工作目标和结果等必要的信息,让大家以共同的
心态参与达成本部门目标的活动。
如何进行异常管理:
⊙明确异常的定义和管理范围。
⊙规定处理异常的步骤、方法和责任、权限，并彻底
贯彻。
⊙采取早期发现异常的体制＝实现目视管理活动。
4.防止漏掉
⊙进行质量确认:
作业者自己来确认自己作出的结果，负责保证质量。
作业者与技术人员和相关部门协作,根据工序特点,实
施邻近确认、防错、在流水线上进行确认流程确认等
生产线的所有环节实施检查机制。
⊙发生不合格的处理方法:
调查掌握出现不合格的状况(根据5项原则)。
不合格产品范围的特别规定以及明显标识、隔
离。
判断不合格的紧急程度和发生原因,采取防止继
续出现不合格的措施。
向上司（管理者、监督者）进行汇报(5W2H)。
协商处理不合格产品，体现谁的责任谁负责。
对不合格产品的处置（区分、重新生产、废弃）
5.排除不合格原因
⊙根除原因（对发生源采取对策）
⊙排除根本原因（对源流的对策）
⊙要彻底实施防止再出现的措施和日常管理（标准
化并明确遵守已定内容）
☆开展质量管理活动的方法☆
1.开展改善质量活动的方法
2.根据QC结构开展质量管理活动
的方法
3.常用QC工具
1.开展改善质量活动的方法
⊙问题改善的手法
突发性不合格采用QC手法进行改善,重点调查异
常部位是改善捷径。
慢性不合格及目标未达成等问题采用QC手法进
行改善。
⊙开展改善活动采取的态度
对质量保证要具有责任感
改善质量活动要有耐性
要充分发挥创意
要集中大家的智慧
与相关部门进行联络
⊙收集数据的要点
数据的种类:计量值数据、计数值数据、语言数据
要明确目的，并收集与目的相符的数据
注意事项：
●明确收据数据时的条件，以后可与其它数据进行比较。
●选择具有普遍性的产品(随意抽样)和抽样数目。
●按层次收集与不合格相关的数据，再分析其蕴涵的不合
格原因和现象。
⊙汇总整理数据的要点
利用有效的方法(Q7、N7、回归分析、正交试验等)
注意事项:
●注意每个数据的区别和时间的倾向性
●对数据进行分层并比较各层之间的关系
●使用简便的方法
分析数据、把握事实真相,避免主观的判断
数据的汇总方法
汇总数据要掌握数据的分布中心、偏离程度等
●表示数据分布中心的方法:平均值、中位值
●表示数据偏离程度的方法:标准偏差、极差
2.根据QC结构开展质量管理活动的方法
3.常用QC工具
⊙甘特图表
⊙ 折线图
——横坐标为时间，纵坐标为数量。
特点：清晰明确地表明事物数量随时间的变化趋势。
⊙ 柱状图
——用柱子的来表明资料状况。通过柱子的高度或长 短来比较资料的数量大小或变化情况。
⊙ 帕累托图
——筛选要因，集中改善目标
改善前后的效果确认
1）总体上存在哪些问题或影响因素
2）问题或影响因素的重要程度次序
3）某一项目在全局中占据的比例
4）减少（改善）某一项目，对全局有多大程度的效果
5）通过采取对策、实施改善，问（课）题或影响因素的程度发生了什么变化，取得了哪些效果
⊙ 饼图
——通过弧形分割，表明事物的构成因子的构成比率
⊙ 雷达图
——诊断或评价用图表，表明对象的各个项目的进展情况
－谢谢－
