情商与影响力
主讲:唐思群
2008年8月
培训目的
帮助学员掌握了解人的心理活动规律
帮助学员了解在管理中不能忽略的人性化管理原则与技巧
了解上下级沟通与员工激励中的实用心理学技巧
本课程主要内容
第一模块：人类有哪些基本的心理活动规律
第二模块：情商管理技巧
第三模块：如何在招聘中识别应聘者的心理
第四模块：如何主动发现与识别员工的心理困惑
第五模块：员工激励中的心理技巧
要做好管理就必须研究和了解人
人脑是现存最复杂的一种装置：没有大脑的活动，就没有艺术、音乐、科学、哲学和爱情，也不会有人类的仇恨和战争
一个人的思想、情绪、活动、行为非常深刻地影响一个人的发展和经历
苏格拉底说：“去认识你自己吧！”——学习心理学的意义就是为了认识我们自己
为什么说“没学过心理学就不算受过完好的教育和训练”
无论处于何种行业和管理位置，管理的最终对象是人本身
发达国家人事管理专员一般都具备心理学方面的知识背景
心理学作为一门探索人类奥秘的科学，是人事管理者做好工作的必修课程体系
世上所有的成功者都是深谙人性、对人的心理非常敏感的人，也是对人的心理活动非常着重去体会、洞察的人。
作为一个注重管理效能的管理者，在管理过程时，必须先要了解人的心理活动规律，这就首先需要我们认清人自身的思想和行为心理。
心理学在管理中的作用有哪些
在团队中能够了解人们行动的动因
更有效地认识自己与他人
提高招聘技能
有助于协调团队中的人际关系
按照心理的差异，把合适的人放在最合适的位置上
为员工设计多样化的激励手段和考核手段
提升员工满意度管理的技巧
帮助管理者提升领导魅力等
第一模块
人类有哪些基本的心理活动规律
从决策心理学领域的一个现象说起……
2002年的诺贝尔经济学奖为什么会颁发给一位决策心理学家?
启示
对高层决策者：如何使决策过程中的理性与情绪得到平衡
对团队带领者：如何使团队成员在团队中的愉快感受更多
对作为不断追求进取的成功的我们：人生的终极意义是什么？
心理学家发现：
追求潜意识或心理感受中的愉悦度是人们思考问题、做出决定、产生具体的情绪体验、人际互动沟通质量的核心杠杆。
当我们不能控制并不能转化不愉快的情绪的时候，我们的思考模式和管理模式就会不由自主地走向负面。
近年来科学家对大脑的研究进展
人脑先有情绪中枢，再慢慢发展出思维中枢
情感思维占绝大部分，理性思维受情感思维的影响
情绪中枢与情绪的功能
行动动力分析
学习与记忆功能分析
情感智商的概念
情绪如何影响着我们的行为（一）
从大脑结构来看，情绪的反应比理智的反映快速得多；情绪冲动之下，人们常常不假思索地采取行动
因为生命进化求生存的漫长过程，这种情绪的快捷反映基因应用在人们最基本最日常的决策层面：以千分之一秒计的分析速度来判断：当面对一个猛兽，是被它吃掉还是消灭它？与对方打交道，如何提高警惕？
受情绪控制的行为反应总是胸有成竹，其实却是认知程序过度简化的结果
情绪如何影响着我们的行为（二）
情绪的知觉反应模式：容易将第一印象视为第一印象，容易仓促下结论
理性反应所需的时间比情绪略长，因此我们的第一心理反应往往是情绪性的
最强烈的情绪往往是不由自主的，比如爱情
人类有哪些心理活动特点
情感体验领先
情感的力量大于理智的力量
情感与行为动力、持久记忆、行为方式息息相关
我们思考和行动背后的动力
单纯的科学和理性思维不足以成为人的行动的动力
真正驱使人们行动的是热情、激情和情绪
情绪经常出现在人们心理生活的前沿
情绪是检测生命过程、苦乐安危最敏锐的心理标尺
精神分析学派对情绪产生根源的研究
创始人为弗洛依德（Sigmund Fred, 1856-1939），奥地利医生兼心理学家
他被评为在20世纪深刻影响世界的三大犹太人之一（另外两位为爱因斯坦和马克思）
他的理论现今广泛地运用在文学、艺术创作、政治策略、公关、企业管理等领域
潜意识的动力系统
成就感
完美的形象感
不断创新和变化的需要
——它们是人类历史演变的情绪性动力源泉
人类在群体中的心理需要
安全感-与外界互动时，我们潜意识中的第一反应是对安全信息的判断
同质性-人们更倾向亲近跟自己的思维方式、情感感受和行为方式相似的人
愉快感-追求潜意识或心理感受中的愉悦度是人们思考问题、做出决定、产生情绪、人际关系质量的核心杠杆
中国文化背景中人们的心理需要
追求安全感
追求和谐人际氛围
追求个人成就感和价值感
中国文化背景中的人们心理活动的最大特点：以追求安全感满足为重心的情绪思维核心
如何了解与管理不同年代的员工
生于60年代或以前的员工：头低头；
生于70年代的员工：背靠背；
生于80年代的员工：脸贴脸。
网络世代的特征
思考特点
1、数码式行为
2、反权威
3、世界观
4、效率观
5、更多元的知识
五大消费特点
1、要求多样化的选择
2、要求量身订做
3、希望能够随时改变心意
4、希望能先试后买
5、科技不会让他们眩惑，产品功能才重要
6、在数码世界尽情玩耍
小结：
人有哪些最本质的心理活动特点
脑生理结构决定了人在思考问题、接受和加工外界信息时，是先启动本能中枢中的情感思维活动
在大脑结构中，情感中枢的力量（对成就感、完美的形象感和新鲜感的追求）超过理智中枢的力量
人最本质的情感需要是追求快乐，逃避痛苦（这种快乐来自潜意识的需要）
对快乐情绪的体验和满足追求是人的生存和进取的动力源泉
小结：
中国人有哪些心理活动特点
中国地理与历史文化的演变让中国人具有一种民族性的思维特点：追求安全感
较艰苦的物质生存条件和几千年的儒教文化熏陶让中国人很注重人际关系中的情感氛围，并很追求和谐的人际氛围
开放的经济环境让今天的中国人追求个人的价值感
启示
因为人的本质是非理性的，我们更需要用理性的角度来洞悉自身非理性的感受，用理性定位管理者所带给员工的感性心态，因此立足于情绪感受的管理是最基础但又是最重要的管理要点
因为情绪是人们行动的真正动力源泉，建立健康和平衡的情绪是对自己也是对别人的负责，在工作中要学会管理情绪的技巧
越了解人的心理，越能够提升沟通与合作的质量
第二模块
情商管理技巧
第一单元
什么是情商
案例：余虹教授
聪明又富有学问的他，为什么却不幸福、快乐和长久成功？
一组研究发现
哈佛心理学家的七维智力概念：
1、语言能力；
2、数学逻辑能力；
3、空间想象能力；
4、体能；
5、音乐能力；
6、人际能力；
7、透视心灵的能力。
一组研究结论
大多数企业领袖和卓越的管理者往往不是因为拥有高智商而成功，他们成功的秘诀是“情感智慧”，即处理感情、人际互动和人际沟通等能力
情商较高的人在人生的各个领域都比较占优势：恋爱、人际关系、理解办公室政治、对生活感到比较满意、较能够维持积极的人生态度
情感生活失控的人，常常要花加倍的心力与内心作战，从而削弱了他的实际工作生活能力和清晰的思考力
在现实中，人们总结的成功公式：管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ
IQ决定人生的20%，EQ却主宰人生的80%。
情商在心理学上的定义：
人们在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
情商核心的心理要素组成
1、了解并认识自身的情绪，能够认识自己；
2、能妥善管理自己的情绪，即能够调控自己；
3、能够自我激励，能够使自己走出生命中的低潮；
4、能够敏感和认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。
5、人际关系的管理能力，是良好的人缘、领导能力与人际和谐能力的基础。
情商能力的两大部分构成：
1、内在：自我内在的情绪平衡、调试与激励的能力；
2、外在的对他人情绪敏感、交流和沟通的能力。
第二单元
如何管理自身的情绪
良好的情绪对我们的意义
心理学家的物理能量学说：从能量保存的原理可以找到人类进化的钥匙
他们认为，人们身上的大部分能量，都在我们表达消极的情绪时散发了出去。
当人们生气、失望或沮丧时，能量很快就浪费了。
为了保存能量，我们可以将消极的能量转换成积极的能量。
管理技巧1：每天进步一点点，学会进行持续的自我激励与自我超越
二战后日本经济发展的案例
这些内在的激励会帮助我们持续进步：胜任感、成就感、荣誉感、尊重、挑战性、影响力、个人成长
主动积极地顺应环境的变化是心理成熟的标志
主动破除心理舒适区域是成长的重要指标和行动
管理技巧2：凡事从正面和积极面来考虑和对待
成功是因为有积极的态度
在看似负面的状态和事件里，其实蕴藏着许多机会、希望和祝福
发生在我们生命中的许多磨难、挫折、冲突、人际之间的误会，其实都可以帮助我们成长
困难和问题是我们学习的课堂。问题、失败得越多，我们学习得会越快，离成功也就越近
人本主义学派的观点：
多去数算生命给我们的恩典：在我们的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不够好，但足以帮助我们去成长
多从付出中得到自身强壮的快乐
正面积极的心态可以帮助：
危机化为转机
冲突化为沟通
磨难化为成长
压力化为动力
西方谚语：上帝常常把祝福包装成一个问题送给我们。
管理技巧3：做自己情绪的责任者
心理成熟的人是不抱怨和埋怨的人。
成功者找方法 失败者找借口
失败的人之所以陷入失败，是因为太善于找种种借口来原谅自己，也使别人原谅
平庸的人之所以沦为平庸，是因为太善于搬出种种理由来欺骗自己，也使别人受骗
成功者找方法，失败者找借口
情绪自制力的培育
“自制力sophroryne”在古希腊文中的含义：谨慎、均衡而智慧的生命态度
情绪自制力的培育技巧
技巧1：培育自制力的首要关键：平衡——知道任何一种情绪反应都有其意义和价值，重要的是情感要适度
技巧2：克制不愉快的感受：苦乐同样使人生多彩，不一定要避开所有不愉快的感受，关键是不可让激烈的情绪失控取代所有的愉快反应
技巧3：尽量不愤怒，改善引起愤怒的思绪
技巧4：不压抑也不冲动
交流研讨一
管理技巧4：用宁静、轻松和愉快的心情来面对工作和生活
古语：宁静是智慧之母
我们对人生的整体态度要轻松，甚至幽默。
---林语堂
宁静也是一种定力和领导魅力的表现
专注的注意力可以提升做事的品质
在危难时机，最宝贵的品质是保持冷静的定力
激昂时冷静，宁静基底之上的情绪反应
弗洛依德的“均衡悬浮注意技巧”：对一切事物赋予客观的注意，关注但不作反应
一则寓言：武士与禅师的对话
培育冷静的技巧
适当独处；
深呼吸或放松肌肉；
转移注意力；
冥想或自我暗示。
宁静是这样的一种神性心态
细心：注重工作中的细节
真心：想把事情做好
耐心：耐心带来高效，烦躁误工又误时
尽心：能力不用等于白白浪费才华
静心：用安静的心工作会长寿，长寿的人喜欢工作并在工作时很专心，专心有益大脑健康
心理学发现：人生中有力的十种情绪
爱与温情
感恩
好奇心
振奋与热情
毅力
信心
弹性
快乐
活力
服务
管理技巧5：管理好焦虑与压力
焦虑和压力的正面反应是帮助我们对潜在的危险提高警惕，是人类进化过程中的基本生存能力。
真正造成问题的是长期而重复的忧虑。
焦虑与压力管理技巧
技巧1：及早察觉焦虑和压力的发生；如果忧虑症已经严重到恐惧症、强迫性官能症，应考虑寻求药物治疗；
技巧2：祛除产生焦虑和压力的思维方式，替代以积极的思维；
技巧3：从事可以振作情绪的活动：阅读、运动、睡觉、购物、聊天、桑拿浴、助人、祈祷等
管理技巧6：学会乐观与爱
古老的信仰教育其实都是帮助我们提升人生质量的情商教育。
西方的《圣经》：“爱你的仇人，善待恨你们的人；诅咒你的，要为他们祝福；凌辱你的，要为他们祷告。”
东方的儒教修养：“君子助人为乐，知足常乐，自得其乐。君子量大，小人气大；君子不争，小人不让；君子和气，小人斗气；君子助人，小人伤人。”
西方谚语：“不能生气的人是笨蛋，而不去生气的人才是聪明人。”
爱的能力的培养
技巧1：善待自己，用理性追求快乐；
技巧2：不憎恨，不报复；
技巧3：不求感谢，只求奉献；不计较别人的忘恩负义；
技巧4：多感激和帮助别人；
技巧5：清理掉负面的思维：在我们的生活中，只有10%的事情是错误的，90%以上的事情是正确的。多去想、做正确的事情。
第三单元
如何判断他人的情绪
技巧1：通过身体语言了解对方的情绪
相互侵犯身体范围的程度越大，表明他们的关系越亲密；反之，有意避开身体范围的人，心理越防范；
想坐在其他人旁边的人，比想坐在对面的人，更有心理山个的一体感；
坐在对面的人，比坐在旁边的人更想让对方了解自己；
背对房门坐的人，心理上处于劣势；面对房门坐的人，权力意识强同时又很小心
开放的身体语言意味着放松、接纳和亲密
技巧2：了解对方不表现出来深沉情绪需要
人们普遍的核心情绪需要有哪些？
马斯洛的研究发现：：自尊、成就、表现、安全、亲密
弗洛依德的研究发现：成就感、完美的形象感、不断创新的需要
爱德华的研究发现：成就需要、顺从需要、秩序需要、表现需要、自主需要、亲和需要、省察需要、求助需要、支配需要、谦卑需要、抚助需要、变异需要、持久需要、异性恋需要、攻击需要
人有哪些心理需要希望得到满足
得到周遍人们的鼓励、肯定和欣赏
得到上级温柔的理解、支持和同情
得到下级忠诚的信任、配合和顺从
得到成功感的满足
在生活和工作环境里得到安定感、稳定感
得到严格又有安全感的管束
爱与被爱
心理学发现：人生中有力的十种情绪
爱与温情
感恩
好奇心
振奋与热情
毅力
信心
弹性
快乐
活力
服务
第三单元
人际沟通中的情感技巧
技巧之一：站在对方的立场
人们常常是被情感和非理性所支配的，是为了内心世界中的内心世界的感受而活着的
在我们的内心世界中，我们为每一件事情都赋予了情感的色彩
趋乐避苦主宰了我们所有人的人生
技巧之二：满足对方的心理需要
情感上的安全感和信赖感
利益上的多得感
沟通过程中的舒适感
沟通过程中的尊严满足感
情感沟通的常用技巧
与对方沟通前，先建立共鸣和同理
多表达鼓励、感谢、理解、支持等语句
“同一个战壕的战友”的感觉：家人的感觉
技巧之三：理解与领悟
站在对方的立场去理解对方
深度领会对方的需要与意思
回应对方
技巧之四：真诚
表达出对对方的信任和诚实
让对方觉得自己对对方的真实可靠
请平常尽可能这样做:
让对方感觉到我们的真心
“我向信息”的运用
“我向信息”是指不指责对方，而是坦呈自己内心深处的负面情绪
技巧之五：接纳与宽容
允许对方与自己立场或观点有不同
不发生明确的对立、冲突
让对方不断地说“是的”
在不明确的情况下不轻易下结论
技巧之六：运用积极聆听技巧
为了获得更多的信息
发生冲突时
为了支持别人
在情绪化的场合
组织环境中的情感沟通技巧
中国文化背景中的领导心理
历史案例
现代案例
总结：中国领导人的心理需要
上级的立场：希望下属去顺畅执行；有效率执行；下属多提积极的改善建议而非依赖和抱怨。
下级的立场：希望得到上级的承认和赏识；多支持；得到好的鼓励、奖赏和信任。
中层管理者的立场：兼顾、协调。
工作中最有效的常用语言是：“有什么需要我帮助你（你们）？”“咱们……”
与上级有效沟通的技巧
忠诚
执行
主动积极但不越位
被动柔弱但不弱态
领导人格魅力的关键构成要素
宁静的心灵
智慧
创意
个性
诚恳
宽容
协调
适时转换角色
性格上的完善是对员工产生人格吸引力的开端。
领导力的构成要素
掌握方向并调整方向
深得人们信任
抚慰低迷的人心
敏锐的洞察力
经常反躬自省：“我到底干得怎么样？”
与下属有效沟通的技巧
“痛并快乐”原则的运用
第四单元
EAP管理-有效的员工心理支持
一组我国的统计数据
来自国务院发展研究中心的一组调查数据：企业经营者和员工“有时出现”或“经常出现”“烦躁易怒”症状的占％，“疲惫不堪”的占％，“心情沮丧”的占％，“疑虑重重”的占％，“挫折感强”的占％，“悲观失望”的占％；有75%的员工认为他们需要心理帮助
目前我国已经成为高自杀率的国家，卫生部曾经发表的研究报告指出，中国自杀率大约为十万分之二十三，远超过世界平均的十万分之十三
EAP—员工支持系统的管理理念
（Employee Assistance Programs）
目前EAP已经发展成为一项很详尽的综合性的服务，其内容主要包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、家庭关系问题、理财问题等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。
员工职业心理健康管理于公司的良好收益
提高组织环境中的士气
减少工作事故
降低缺勤率和员工跳槽率
提升工作间的友善合作关系，缓解劳工冲突
树立组织关心员工的形象
吸引及保留员工
减少员工抱怨
提高员工愉快情绪和工作积极性
为业绩分析和改进提供管理工具
帮助直线经理确认和解决员工的问题
帮助管理意外事件的风险
总之，它即可以作为健康企业的一种新型员工福利方案，促进企业员工关系的加强；也可以作为企业组织变革管理的辅助手段，改善沟通，预防冲突；同时它更是企业危机/创伤管理的基础平台；对于金融、航空、电力等一些特殊的行业，职业心理健康解决方案更是提升安全管理的有效手段。
对心理健康标准的了解
世界卫生组织（WHO）对“健康”的界定
健康：身体上、精神上和社会适应上的完好状态
衡量健康的具体标志：1、精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作；2、处事乐观，态度积极，乐于承担任务不挑剔；3、善于休息，睡眠良好；4、应变能力强，能适应各种环境的变化；5、对一般感冒和传染病有一定抵抗力；6、体重适当，体态匀称，头、臂、臀比例协调；7、眼睛明亮，反映敏锐，眼睑不发炎；8、牙齿清洁，无缺损，无疼痛，牙龈颜色正常，无出血；9、头发光洁，无头屑；10、肌肉、皮肤富弹性，走路轻松。
我国关于心理健康的标准
智力正常；
情绪健康；
意志坚强；
行为协调；
人格健全；
人际关系和谐；
能积极地适应和改造现实环境。
职场中员工常见的心理困惑
职业压力、情绪问题
人际关系焦虑
角色冲突
单调作业引发的心理困惑
职业前途暗淡
职业厌倦综合症
导致员工心理困惑的主要原因分析
工作环境
人际关系
职业发展的机会
单位文化氛围
在招聘中引入心理健康测试手段
员工的职业心理健康要从招聘环节开始
心理素质受到遗传、环境和教育的综合影响，许多心理行为特征无法在短时间被影响改变
“适合”而非“卓越”——岗位胜任力的基础
几个核心的测评指标
情绪的稳定性
社会交往和人际交往能力
性格与气质
心理需要
定期专业的员工职业心理健康问题调查
由专业的人员采用专业的心理健康调查方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因
这是心理培训的前提
职业心理健康宣传
海报
自助卡
健康知识讲座
鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助
实用的心理支持系列的培训主题
心态管理
如何平衡工作与生活的关系
压力管理
挫折管理
情绪管理
主管如何增强员工自信
如何成为咨询式的管理者
危机事件的有效干预
子女教育、婚姻家庭、身体健康和个人理财技巧等
如何针对不同管理层级人员
实施“心理援助系统”
针对高层管理者
越是高阶管理层职业压力越大，越需要给予心理关怀
心理援助重点：职业生涯发展、情绪管理、精力管理、高层团队合作意识辅导
针对中层管理者
心理援助重点：职业心态、压力管理、人际合作意识与技巧辅导、工作与生活的平衡、子女教育
针对基层主管与员工
心理援助重点：职业心态、情绪管理、职业生涯规划、感情经营、个人理财
实施方式
个人心理咨询
团队讲座
心理健康讲座
书籍阅读
上下级预告制度等
实施员工心理健康管理过程的注意点
外聘专家与公司内部专员相结合
适度外包服务
对服务商的资格要严格把关
成本预算
定期效果评估
第五单元
员工激励中的心理学技巧
有效激励他人的心理学原则
了解他人的心理需要
满足他人的心理需要
人有哪些心理需要和心理期望
得到重视感和尊重感
得到安全感
得到完美感
得到创新感
这些心理需要构成了销售、谈判、友谊、亲情和战争、分裂、反感等人生百态图
善于激励——优秀主管的核心特征
对于上级和下属而言，都需要我们的真诚激励
从人类的共通心理而言，都需要从外界的鼓励中来确认自身的价值
婴儿的健康心理是有在激励中才能够得到发育，否则终生生活在自卑感中而不愿奋进
但可悲的是，我们因为成长的背景中遭受过多批评性的指责，都不愿意多去激励别人
目标激励与目标设定的技巧与原则
小步骤与小步子
及时反馈
逐步激发其内源性动机
团队管理中的实用激励方法
有效的沟通
愉悦温暖的团队文化
承认和适度满足员工的合理需要
设计先进名目多进行表彰
引导员工去实现高级心理需要
注意员工的心理保健因素，消除不满情绪
企业之间横向信息交流
怎样使团队小组产生独特的激励效果
灌注希望：与部属一起规划未来的发展前景
情绪舒泻：关心团队成员的身体健康和家庭生活
知识的传授：用培训进修方式激励员工
利他主义：建立互相尊重和关心的管理环境
仿效行为：善用从众心理
如何重视他人
永远不要伤人面子
无条件尊重他人
批评他人用事实性语言而非贬损性语言
不要忽略小人物
如何满足他人的安全感
自身品行的修养与端正
让每个与我们交往的人都可以得到帮助或支持，让自己对他人有利
不损人利己，多用大我的智慧
多站在对方的立场来思考和行动
如何满足他人的完美感
多赞美他人
真诚欣赏他人
为了对方更完美，帮助对方来完美
谢谢!
博客：“思群的个人空间”
