收稿日期：!""#$"#$!!
基金项目：国家自然科学基金资助项目（%"&%!"’(）
银行个人客户的满意研究
于丹， 董大海， 赵 玥， 王 磊
（大连理工大学 管理学院，大连((’"!&）
摘 要：个人客户作为银行客户的重要组成部分，提高其对银行的满意程度，保持其相对稳定性对每个银行的发
展都是尤为重要的。本文结合定性与定量的研究方法分析了影响个人客户的满意程度的因素。研究结果表明
柜台人员服务、银行的形象、银行业务的种类和数量、银行的便利性和手续费与利率的结构是影响个人客户满意
程度的主要因素。在此基础上，本文比较国内几大银行在这些重要因素上的表现，并给出了提高银行个人客户
满意程度的具体建议。
关键词：顾客满意；顾客保留；银行个人客户
中图分类号：)*+! 文献标识码：, 文章编号：(""+$#(-!（!""’）"($""&%$"#
!"#$%&’()%*&’+,$&-./+)0%,1’(2,.’3’.-%45-(&+6#7(’,5"’,%
./012，034501$617，89,3.:;，<,45=;7
（!"#$$%$&’()(*+,+)-，.(%/()0)/1+23/-4$&5+"#$%$*4.(%/()((’"!&，6#/)(）
89(&7%*&：>2?7@7?:1=A:BCDE;F7BD2;G1FCDHC6;EDBC7EGDFC12CA:BCDE;FF;BD:FA;BDH1I12JK)DFC6;?;@;=DGE;2CDH1
I12J，7C7B@;FL7EGDFC12CCD7EGFD@;C6;7F72?7@7?:1=A:BCDE;FB’B1C7BH1AC7D2M7C6C6;I12J12?F;C172C6;EK)7FBC=L，
C67B1FC7A=;H72?B12?121=LB;BBDE;H1ACDFBC61C1HH;AC72?7@7?:1=A:BCDE;FB1C7BH1AC7D2M7C61I12JC6FD:N6=7C;F1C:F;F;$
@7;M12??;GC672C;F@7;MKO6;F;B:=CF;@;1=BC61CB;F@7A;DHBC:HHB72AD:2C;F，C6;7E1N;DH1I12J，C6;A1C;NDF7;B12?
P:12C7C7;BDHI12J’BI:B72;BB，C6;AD2@;27;2A;DH1I12J，C6;ADEGDB72NDHC6;72C;F;BCF1C;12?ADEE7BB7D2A61FN;1F;
C6;12C;A;?;2A;BDH72?7@7?:1=A:BCDE;FB’B1C7BH1AC7D2M7C61I12JKQDF;D@;FC67BG1G;FADEG1F;BG;FHDFE12A;BDH1H;M
I12JBC61C1F;72H7FBCH7@;I12JB72R6721D2C6;H7@;H1ACDFBE;2C7D2;?1ID@;，12?N7@;BBDE;1?@7A;HDFC6DB;I12JBK
:#/;+7.(：A:BCDE;FB1C7BH1AC7D2；A:BCDE;FF;C;2C7D2；I12J’B72?7@7?:1=A:BCDE;F
< 引言
随着经济全球化，金融业已经进入全球竞争的
时代。如何在这场激烈的竞争中取胜，关键是要留
住现有的顾客。已有的研究表明，减少#S的顾客
流失能够为银行赢得!#S!*#S的利润增长［(］。
顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使
用银行的满意度［!］。
个体客户作为银行的顾客的重要组成部分，对
银行的发展有着不可忽视的作用。但是由于其数
量众多，管理困难，为银行创造利润的能力与企业
用户相比相对较小，国内一些学者忽视了对这部分
顾客的研究。事实上，国外的经验告诉我们，个体
客户不容忽视，这部分客户将会成为未来各个银行
利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦
点［+］。因此了解哪些因素会影响这部分顾客的满
意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。
本文从理论和实践相结合的角度，分析了影响我国
商业银行个体客户满意的因素，并比较了五大银行
的在这些因素上的表现。以期为我国整体银行业
的顾客满意程度的提升提供理论参考。
= 理论分析与假设提出
顾客满意在市场营销的理论和实践中占有重
要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题
之一。顾客满意的研究最早是由R1F?DTD［&］引入营
销学领域，而9DM1F?和U6;C6［#］首先将满意应用
于消费者理论。目前为止，满意的定义众说纷
纭［’!-］，对其测量的方法也是莫衷一是［("］。本文
采用,2?;FBD2的总体满意（3@;F1==B1C7BH1AC7D2）［-］
·%&·
预 测
VD=K!#，4DK( )3WXR,UO>45 !""’年第(期
万方数据
概念，是指顾客对自己在某个企业的所有消费经历
做总体评价后的感知状态。
迄今为止，银行业满意的研究成果是非常丰厚
的。这些研究可以归并为两种类型的研究。一种
理论上的探讨，主要是从银行的角度出发，研究如
何提高满意程度的策略［!!］或是银行存在问题的研
究［!"，!#］。一类是注重实证，主要是从消费者的角
度出发，着重探讨影响满意的原因和满意测评的研
究，例如，$%&’(’))*+*,-*)［"］的研究发现服务品质
是影响银行顾客满意的重要因素之一。叶凯莉
等［!.］将影响顾客满意的因素归结为消费者导向、
效率性、确实性和可靠性四个方面。张松洁［!/］认
为临柜业务人员的表现、附属设施与服务能力、营
业环境与业务品种设计、大堂经理或咨询员服务、
企业形象及宣传是影响银行储蓄业务顾客满意程
度的重要因素。张德栋等［!0］认为银行形象、预期
金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值影
响顾客的满意程度，并提出我国银行满意度指数模
型。客户类型的不同，影响其满意程度的因素也不
同。但目前为止，虽然有很多研究强调客户分类的
重要性，但只有很少的研究是专门针对银行的个人
客户进行研究。本文除了要研究服务以外，还要研
究还有哪些其他主要因素影响个人客户对银行的
总体满意。
基于前人的研究，结合同银行管理人员、一线
柜台人员以及与1位个人客户的深度访谈，笔者提
炼出影响个体客户对银行总体满意程度的因素，具
体包括：柜台人员的服务、业务的种类和数量、银行
的形象、银行的便利性、手续费和利率的结构与反
馈问题的时效性。
（!）柜台人员服务。23’%’4*526调研咨询网
站的调查发现，个人客户使用银行的主要方式是银
行的分支机构和$78机。因而个人客户与银行
的最直接的接触点就是柜台人员。另外访谈中我
们也发现，个人客户认为的客户服务通常是指柜台
人员的服务。$%&’(’))*+*,-*)［"］与张松洁［!/］的研
究也发现柜台人员的服务是影响顾客满意的重要
前因，因此在这里我们将单独讨论柜台人员的服务
对个人客户满意的影响。
（"）业务种类和数量。随着银行业务的不断增
加，消费者使用银行的方式也在不断的增加，越来
越多的个人客户注重银行所提供的业务种类和数
量，因此银行的业务种类和数量直接影响着顾客对
银行的满意程度［!/］。
（#）银行的形象。对于个人客户来说，银行是
用来储存积蓄的地方，积蓄的安全性是首要的，而
银行的形象就是安全的象征，因此大多数的人都会
关心银行的形象。国内的一些学者也认为银行的
形象是影响顾客满意的一个重要因素［!/，!0］。
（.）银行的便利性。23’%’4*526调研咨询网
站最近的调查发现，个人用户使用银行平均频率在
!90次／周。因此银行是否便利会直接影响个人客
户对银行的满意。
（/）手续费和利率的结构和反馈问题的时效
性。银行的很多业务已经逐渐开始收取手续费，例
如，信用卡已经开始收取年费。访谈中也发现个人
客户很关心手续费和利率的结构。因此手续费也
会影响客户对银行的满意程度。另外叶凯莉等［!.］
与国内的一些学者认为银行反馈问题的实效性也
是影响银行客户满意的一个因素。因此我们认为
手续费和利率的结构与反馈问题的时效性是两个
影响个人客户满意的因素。
综合文献与上述分析，本次研究提出如下0个
假设：
:!：柜台人员服务对顾客满意有影响。
:"：银行的业务种类和数量对顾客满意有影响。
:#：银行的形象对顾客满意有影响。
:.：银行的便利性对顾客满意有影响。
:/：手续费和利率的结构对顾客满意有影响。
:0：银行反馈顾客问题的时效性对顾客满意
有影响。
! 研究设计与数据采集
本文的调查，主要是采取网上问卷调研的方
法，数据来源于23’%’4*526调研咨询网，从23’%;
’4*526的会员数据库中随机抽取部分会员，作为
本次研究的样本。23’%’4*526以电子邮件的形式
向其会员发送调查问卷。
问卷的设计分为两个部分，问卷的初始部分是
样本过滤问题，即通过询问被访者的工作性质与金
融行业的关系，以及其使用银行的用途等，过滤到
那些银行业的业内人士和那些因为职务之变经常
使用银行的顾客。这是因为这些人使用银行方式、
对银行的需求与普通的个人客户是不同的，因此影
响他们满意的因素与影响一般个人客户满意的因
素也是不同的。只有第一部分合格被访者才能进
入问卷的第二部分，即研究的主体部分。
·1.·
<*-9"/，=*9! 预 测 ">>0年第!期
万方数据
结合文献回顾与对消费者的深度访谈的结果，
我们确定了本次研究各个变量的测量方法。量表
采用的是用来测试消费者态度的李克特五级量表，
从!（“很不满意”）到"（“很满意”）。即测试样本对
本项研究主要涉及的#个方面的银行绩效表现的
感知和银行的总体表现的感知。
! 数据分析
本次研究问卷在$%&’&()*$+公司的样本库中
随机发布!,--份。经过上面提到的过滤问题的过
滤与手工筛选掉那些逻辑上不合理、有极端值的样
本，最终回收有效问卷!./.份。表!给出了与本
次调查相关的人口统计变量。选取出来的样本特
征如表.所示。
各个影响因素与顾客满意，以及影响因素之间
的相关分析如表.所示。结果显示，各个独立变量
之间的相关性都小于-01，其中消费者对银行的总
体满意与银行形象的相关性最高，为-0"2"，接下
来依次为银行柜台人员的服务、银行所提供业务的
种类和数量、反馈问题的时效性、手续费和利率的
结构、银行的便利性。
表" 样本基本信息描述
描述指标 比例（3） 描述指标 比例（3）
性别
男 #20"
女 4-0"
婚姻
未婚 #!01
已婚 4/04
年龄
!/岁以下 -02
!/!." ,"0#
.#!4" 4/0!
4#!," /0-
,#!"" ,0"
""岁以上 .0/
家庭
收入
（元
／月）
!"--及以下 .,01
!"-!!4--- 4-0"
4--!!,"-- !/04
,"-!!#--- 20.
#--!!!---- !!0"
!----以上 "0/
使用
银行
频率
次／周
少于! "40-
. 4,0.
4!, /04
"及以上 ,0,
学
历
初中以下 .-0,
高中 4,0/
大专 4101
本科及以上 !"
表# 平均值和独立变量的相关分析矩阵
平均值 方差 !! !. !4 !, !" !# !1
!!业务的种类和数量 4",, -"/21 !
!.手续费和利率的结构 ."/1 -"2-1 -"".4!! !
!4银行的便利性 4""! -"2-# -"4,/!! -"41"!! !
!,柜台人员服务 4"4# -"24# -",44!! -",-/!! -",-.!! !
!"反馈问题的时效性 4"!. -"2!2 -""!,!! -",2,!! -",-1!! -"#!"!! !
!#银行的形象 4""" -"/,. -""--!! -",!!!! -","1!! -"#"-!! -"#"2!! !
!1对银行的总体满意 4""# -"1"2 -""!1!! -",.4!! -",.4!! -""/!!! -""!!!! -""2"!! !
注：!!表示#"-"-!。
表$ 回归分析结果
变量 系数 估计值 $值 5670 是否支持假设 重要性排序
业务的种类和数量 !! -".!-!! /"-## -"--- 是 4
手续费和利率的结构 !. -"-"2! .".2! -"-.. 是 "
银行的便利性 !4 -"-/-!! ."#"1 -"--/ 是 ,
柜台人员服务 !, -"."2!! 2"-// -"--- 是 !
反馈问题的时效性 !" -"-!! -"41- -"1!. 否 #
银行的形象 !# -".4/!! 1"11# -"--- 是 .
调整后的%. -",11
&值 !#1"1..
%8+96:;<&’=): !"/4-
注：!表示#"-"-"，!!表示#"-"-!。
·2,·
于 丹，等：银行个人客户的满意研究
万方数据
表!给出了对各个假设的检验。从表中可见，
各个影响因素对客户总体满意的回归系数和!值
分别为：业务的种类和数量（""#$"，!!"""$）、手续
费和利率的结构（"""%&，!!"""%）、银行的便利性
（"""’，!!"""$）、柜台人员服务（""#%&，!!"""$）、
反馈问题的时效性（"""$$，!""""%）和银行的形象
（""#!’，!!"""$），显然，除了反馈问题的时效性以
外，各个系数的#值均大于#，这说明除了反馈问题
的时效性以外，另外的%个因素都是影响个人客户
满意的前因。因此，除了假设(以外，(个假设中的
%个都是成立的。
另外，结果显示柜台人员服务对满意的影响最
大，接下来依次为银行的形象、银行业务的种类和
数量、银行的便利性，手续费和利率的结构对客户
满意的影响作用最小。反馈问题的时效性对满意
的影响不显著。回归方程的可决系数为"")**，$
值为$(*"*##，%& 的值为$"’!"，非常接近#，这
说明残差没有明显的相关性，模型的拟合程度较
好，不存在多重共线性，但是需要局部的调整。调
整后的模型如图$所示。
图$ 调整后的模型
! 本研究在管理上的应用
!"# 我国银行在各个影响满意的因素上的总体表现
通过对比这些因素的重要性与顾客的满意度
得分，可以发现（如图#所示）以下几点：首先，国内
的银行的个人客户的满意度亟待提高。通过分析
可以发现目前国内各个银行的总体满意水平仅处
于中低水平，得分只有!"%%（$!!代表不满意，!!
)代表满意水平较低，)!%代表满意水平较高），因
此个人客户的满意度水平还有很大的上升空间。
另外，我们还可以发现在这些影响顾客满意的重要
因素中，银行柜台人员的服务急需改进，其次是银
行的形象、业务的种类和数量。数据分析表明柜台
人员服务的重要性排在首位，但是其满意度得分只
有!"!，满意度处于极低水平，这说明银行在这方
面做的还远远不够。除此之外，从分析中还可以发
现手续费和利率的结构的得分只有#"’*，这说明
人们对目前的手续费和利率的结构处于不满意的
状态，虽然其重要性的得分较低，但是它对顾客的
满意的影响有显著作用，也不能忽视这一因素对客
户满意的影响。最后，虽然银行的便利性的得分为
!"%$，得分不是非常高，但是其重要性排在第四位，
这说明目前银行在这一因素上的表现较好，这可能
与近几年+,-机的增加和使用有关，另外也可能
与这几大银行近几年的网点大量增加有关系，因而
这一因素已经成为影响满意程度的次要因素，大银
行可以将其不做目前提高的重点。
图# 满意程度与重要性对比分析
!"$ 几大银行在各个重要因素上的比较
通过对比此次调研样本数量排在前五位的银行
（样本量都超过$""，并且这五大银行也是国内市场
份额排在前五位的银行，我们在这里省去了银行的
名字，用字母+、.、/、0、1来代替）在各个重要影响
因素上以及各个银行的整体绩效表现（如图!所
示），并对其表现进行方差分析（如表)所示）。结果
发现，五大银行+、.、/、0、1在各个要素上的表现除
了便利性以外，都是存在显著性差异，除了便利性的
几率（!2""%#%）大于"""%以外，所有其它因素的几
率都远远小于"""%，这说明各个银行的表现确实存
在显著差异。另外，方差分析的结果也证实了，上面
分析的结论，因此尽管便利性是影响个体客户满意
的一个主要因素，但是由于各个银行在这一指标上
的表现都很好，各个银行的表现差异性很小，因此不
应该把它作为提高的重点。从图!中可以明显的发
现，银行1在各个因素上的表现上显著地优于其它
·"%·
3456#%，746$ 预 测 #""(年第$期
万方数据
的四个银行，尤其是在前三位影响因素（柜台人员服
务、银行的形象、业务的种类和数量）的表现显著的
优于其他四个银行，其中业务的种类和数量的得分
为!，己经达到了满意度较高的水平，其它几项的得
分也接近!分。这说明国内的几大银行已经逐渐地
形成了差距。实际上银行"是这五家银行最晚建立
起来的银行，但是现在已经成为国内的五大银行之
一，这也说明银行在这几个方面的表现直接影响顾
客的吸引和保留。银行#在各个因素上的表现都
低于银行"，但都高于其他的三个银行，但是它与其
他$个银行的差异并不太显著。由此可见，如果银
行%、&、’将来不能及时地调整和加强自己在各个
方面的表现，尤其是柜台人员的服务、业务的种类和
数量这两项个人客户看重，但是目前这三个银行的
表现较差的两个方面，很有可能在竞争对手不断增
加的未来，逐渐的丧失自己几十年积累起来的地位
和顾客群，前景不容乐观。
图$ 各个银行的绩效比较分析
表! 方差分析结果
自由度 ! ()*+
总体满意度!! ! ,-"./0 -"---
业务的种类和数量!! ! ,."-,/ -"---
手续费和利率的结构!! ! /"$01 -"---
便利性 ! -"1-- -"/2/
柜台人员服务!! ! ,-"-30 -"---
银行形象!! ! 0"//$ -"---
注：!!表示#"-"-,。
" 研究结论和意义
本文主要研究了银行的柜台人员服务、银行的
形象、银行业务的种类和数量、银行的便利性、手续
费和利率的结构以及反馈问题的时效性对个人客
户满意的影响。研究结果表明除了反馈问题的时
效性以外，其他的/个因素都是影响个人客户满意
的前因。.条假设中的/条假设都成立。模型的
拟合程度较好。其中柜台人员服务对满意的影响
是显著的，并且与其他的几个因素相比，影响的程
度也最大；我们的研究还发现银行的形象也是影响
个人客户满意的一个前因，这证明张德栋等［,.］所
提出的满意度指数模型包括银行形象的合理性。
国内外研究银行顾客满意的研究相对较多，但很少
有学者把个人客户与企业客户分开研究，显然影响
这两种顾客群满意的因素是有差别的，因此有必要
分开研究。本文主要是针对个人客户这一重要的
银行子客户群体展开研究，因此是国内为数不多的
一次关于银行个人客户的实证研究，因此丰富了满
意学说的理论研究。
另一方面，本次研究是从整体上研究影响个人
客户满意的因素，而不是单单从服务或是产品一个
角度来研究银行满意。因而可以有助于银行针对自
己的情况制定战略重点，例如是以提高柜台人员的
服务为重点，还是以建设和塑造银行的形象为重点。
从而有助于银行集中有限的人力与物力资源，尽快
地提高那些对个人客户满意影响更大的因素。因而
本研究对银行管理个人客户具有重要的指导意义。
本研究还发现国内银行整体的个人客户满意
水平较低。这种情况有点令人担忧。面对2--.年
外国银行的全面进入，国内银行的前景不容乐观。
无论是柜台人员服务、银行的形象还是业务的种类
和数量、手续的利率和结构，目前国内的银行几乎
都无法与国外银行相比，因此尽快提高国内银行的
服务、声誉形象、业务的种类和数量及手续的利率
和结构刻不容缓。可喜的发现是国内的一些银行
已经逐渐意识到这些方面的重要性，例如上面的银
行"。但是大多数的大银行表现不容乐观。
参 考 文 献：
［,］45)677589::，(;<<5=>，";=8?+@5=A95B56C)AD<：EF;8)G
CH6AI5<CA<5=J)65<［>］+K;=J;=9%F<)D5<<45J)5L，,33-，
.1（/）：,-/+
［2］#C7;D;<<AMAF8A<#’+&F<CAI5=<;C)<B;6C)AD6F5<CA<FMMA=C
I;=N5C<5*I5DC;C)AD;D95OM8;)D<L)C67)D*P57;J)A=［>］+
>AF=D;8AB%F<)D5<<45<5;=67，2---，!0（$）：,3,G,31+
［$］王培英+澳大利亚银行的分类与主要业务［>］+南京金
融专科学报,331，（$）：1/G1.+
（下转第//页）
·,/·
于 丹，等：银行个人客户的满意研究
万方数据
!"# !$%!&%!’
()* "#!+$$%!$,-%$.
"$+$’%!&,-%$&
"&+$.%!’,-%$/
"$%$/,-%.-
"$%$/,-%&/
"$%"&%"’%".%"/%"0,$
"&!-，&,$，&，⋯，0
得到容差分别为’,（-%-$&101，-，-），(,
（-%&-/10$，-%$&1’/1）
当$
’"!"$
时，原投资组合模型都可以得到在
一定置信水平上的模糊投资决策。取!,$’
，得到
了在最大置信水平为&／’时，投资组合决策如表&。
表! 计算结果
中心
收益率
半绝对
偏差风险
投资比例
-%$0/& -%$’&. （-%$’，-%&/，-%’0，-，-，-%&0）
" 结束语
在一个新兴的证券市场中，各种制度和法规不
健全，市场的产品品种短缺，投资者用于对冲风险
的工具较少，投资活动参与者的行为规律无章可
循。在这种情况下，优化方法及其投资策略并不一
定会奏效，反而一个基于满意度的方法和策略会被
更多的投资者所认同［1］。当投资者对投资组合收
益的期望和投资在不同证券的投资比例的偏好发
生矛盾时，本文提出的模糊处理方法，得到了在一
定置信水平下的模糊投资决策，更适合实际生活中
的决策。
参 考 文 献：
［$］李荣钧)模糊多准则决策理论与应用［2］)北京：科学
出版社，&--&)
［&］345#6，3"47#8)9:;<<=!4*>5?*574@A"7"#:4A("B"C"*="#
C"#4A7C=D5#(*7A"#4?@75BC4!［E］)F;<<=G4*(A#?G=(*4!(，
&--$，$&&：&’1H&.’)
［’］345#6，3"47#8，847D>47I)8"AB"C"*=5:"#:4A("BC4@57*:5C"5
(4C4D*"5#@75BC4!(：A:;<<=A@@75AD>［E］)I;75@4A#E5;7#AC5:
J@47A*"5#ACK4(4A7D>，&--&，$’L：$1MH$ML)
［.］胡日东)均值———离差型组合证券投资优化模型［E］)
预测，&---，（&）：//H/1)
［/］丁建立，梁启华)现代家庭最优组合投资模型与模糊策
略［E］)预测，&---，（.）：10H1M)
［0］N#;"O;D>"2，KA!"PE)Q5(("B"C"(*"DC"#4A7@75O7A!!"#O：A
B7"4:74R"4S5::;<<=!A*>4!A*"DAC@75O7A!!"#OA#?AD5!H
@A7"(5#S"*>(*5D>A*"D@75O7A!!"#O"#@57*:5C"5(4C4D*"5#
@75BC4!［E］)F;<<=G4*(A#?G=(*4!(，&---，$$$：’H&M)
［1］房勇)模糊投资组合优化［T］)北京：中国科学院数学与
系统科学研究所，
#############################################
&--’)$H0-)
（上接第/$页）
［.］UA7?5<5KV)9#4W@47"!4#*AC(*;?=5:D5#(;!474::57*，
4W@4D*A*"5#A#?(A*"(:AD*"5#［E］)E5;7#AC5:2A7P4*"#OK4H
(4A7D>，$L0/，（&）：&..H&.L)
［/］X5SA7?E9，G>4*>EV)6>4*>457=5:B;=47B4>AR"57
［2］)V4SY57P：E5>#Z"C4=A#?G5#(，$L0L)
［0］菲利普·科特勒)营销管理———分析、计划、执行和控制
（第九版）［2］)梅汝和，梅清豪等译)上海：上海人出版
社，$LLL)
［1］X4(P4**E3，GA((47ZI，GD>C4("#O4739)6>4(47R"D4
@75:"*U>A"#［2］)V4SY57P：F744Q74((，$LL1)
［M］9#?47(5#IZ，F57#4CCU)9D;(*5!47(A*"(:AD*"5#74H
(4A7D>@75(@4D*;()(47R"D4[;AC"*=：#4S?"74D*"5#("#*>45H
7=A#?@7AD*"D4［2］)6>5;(A#?(JAP(，U9：GAO4Q;BC"DAH
*"5#(，$LL.)&.$H&0M)
［L］9#?47(5#EU，VA7;(E9)9!5?4C5:?"(*7"B;*57’(@47H
(@4D*"R45:?"(*7"B;*57H!A#;:AD*;747S57P"#O@A7*#47(>"@(
［E］)E5;7#AC5:2A7P4*"#O，$LM.，.M：0&H1.)
［$-］董大海，汪克艳)西方的顾客满意测量模式研究述评、
科学学与科学技术管理［E］)&--.，&/（$）：L&HL0)
［$$］于良春，鲁志勇)中国银行业竞争力评价指标研究［E］)
山东大学学报（哲学社会科学版），&--’，（$）：)
［$&］赵晓菊，刘清娟)中外资银行的竞争状况及发展趋势
［E］)上海财经大学学报，&--’，/（&）：’$H’/)
［$’］孙华梅，郭茂祖，黄梯云)我国商业银行市场营销问题
及对策研究［E］)合肥工业大学学报（社会科学版），
&--’，$1（&）：&.H&0)
［$.］叶凯莉，乔友庆)顾客满意评量之再探讨［E］)管理评论
（台），$LL-，（.）：M1H$$$)
［$/］张松洁，田昆)我国商业银行储蓄业务顾客满意度分
析［E］)金融论坛，&--’，M（’）：’LH.’)
［$0］张德栋，宋元涛，张强)我国零售银行业顾客满意度指
数测评方法研究［E］)管理评论，&--.，$0（&）：.&H..)
·//·
邵 全，等：投资组合中不可行问题的模糊意义下的决策
万方数据
