本节课的主要内容
一、什么是ISO？
二、什么是ISO9000标准？
三、质量保证和质量管理关系
四、ISO9000标准产生、修订和发展
五、2000版ISO9000族标准的构成
六、2000版ISO9000四个核心标准简介
七、八项质量管理基本原则
八、几个质量管理述语
九、标准的特点
十、推行ISO9000标准指导思想
十一、推行ISO9000标准失败的原因
十二、体系建立的基本流程
十三、申请认证的基本条件
十四、申请认证的基本流程
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一、什么是ISO
ISO是国际标准化组织的简称，该组织的英文
全称是：International Organization for
Standardization
它成立于1947年2月23日
宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的
发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、
科学、技术和经济领域开展合作”。
目的：为了促进国际贸易与减少贸易
壁垒
ISO已有 126个成员国
中国以中国标准化协会名义正式加
入ISO。
2
什么是ISO
ISO有223个技术委员会（TC）
不同的技术委员会(TC)编制不同的标
准
ISO/TC176编制ISO9000系列
ISO/TC207编制ISO14000系列
标准75%的成员国赞成通过后才能成
为国际标准
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二、什么是ISO9000标准
9000：标准编号
由国际标准化组织（ISO）颁布的质量
管理和质量保证标准
第一套管理性的标准
技术标准的补充
我国等同采用为 GB/T19000标准
4
三、质量管理与质量保证
◇质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的
活动。
◇质量保证：
质量管理的一部分，致力于提供质量
要求会得到满足的信任。
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质量保证 质量改进
质量策划 质量控制
质量管理
质量管理与质量保证关系
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四、ISO9000标准的产生与发展
• 1959年 MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求）
• 1971年 ASME--III--NA4000（机械工程师协会）
ANSIN（核电站质保大纲要求,美国标准化协会）
• 1979年 BS5750--1、2、3（英国标准）
ANSI/（美国）
NFX50--110（法国企业质量管理体系指南）
• 1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织）
• 1987年 ISO9000系列标准
• 1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改）
• 2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改）
平均5－7年改一次版
各成员国收集先进的企业与管理顾问公司的推行经验用于改版动力
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企业为何推行ISO9000
1. 内部管理规范化，打造基础管理平台
1）职责权限、接口清楚分明
2）流程与信息系统的接合，达到流程最
优
3）增强质量意识、减少不合格（或差错）
4）质量与安全一体化
2.增强客户信心，扩大市场占有率
3.国际市场的要求
中国入世后贸易壁垒：
a.有形(关税与配额）
b.无形（技术法规、标准、认证制度）
c.人权攻击（亚洲死亡工厂、国际劳工组
织、美国国会）
d.法律法规、标准粗糙（金融保险、食品、
软件）
4. 行业的法律法规及国际惯例/国际公约的
要求
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五、2000版ISO9000族标
准的构成：
四个核心标准、
一个支持性标准、
若干个技术报告和宣传小册
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核心标准
ISO9000 质量管理体系 基础和术语
ISO9001 质量管理体系 要求
ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南
ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南
支持性标准和文件
ISO10012 测量控制系统
ISO/TR10006 质量管理—项目管理质量指南
ISO/TR10007 质量管理—技术状态质量指南
ISO/TR10013 质量管理体系文件指南
ISO/TR10014 质量经济性管理指南
ISO/TR10015 质量管理—培训指南
ISO/TR10017 统计技术指南
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六、四个核心标准简介
1、ISO9000：2000《质量管理体系
基础和术语》
提出了八项质量管理原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
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1、ISO9000：2000《质量管理体系
基础和术语》
标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循
的12个方面的质量管理体系基础知识。
1）、质量管理体系基础；
2）、质量管理体系要求与产品要求；
3）、质量管理体系方法；
4）、过程方法；
5）、质量方针和质量目标
6）、最高管理者在质量管理体系中的作用；
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1、ISO9000：2000《质量管理
体系 基础和术语》
7）、文件；
8）、质量管理体系评价
9）、持续改进；
10）、统计技术；
11）、质量管理体系与其他管理体
系的关注点；
12）、质量管理体系与优秀模式之
间的关系。
¨ 标准给出了有关质量的10个部分80个术语。
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1、ISO9000：2000《质量管理
体系 基础和术语》
第一部分：有关质量的术语 5 条
第二部分：有关管理的术语 15 条
第三部分：有关组织的术语 7 条
第四部分：有关过程和产品的术语 5 条
第五部分：有关特性的术语 4 条
第六部分：有关合格（符合）的术语 13 条
第七部分：有关文件的术语 6 条
第八部分：有关检查的术语 7 条
第九部分：有关审核的术语 12 条
第十部分：有关测量过程质量保证的术语 6 条
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2、ISO9001：2000《质量管理体系 要求
》
¨ 标准规定了质量管理体系的要求，可用于组织
证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法
规要求产品能力，以增强顾客满意。
¨ 可用于内部和外部审核和第三方认证的唯一标
准。
¨ 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式。
¨ 标准提出的要求通用的，旨在适用于各种类型、
不同规模和提供不同产品的组织，当由于组织
及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时，
可以考虑对标准中的要求进行删减。
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3、ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进
指南》
¨ 标准提供了超出ISO9001的应用指南，
描述了质量管理体系应包括的过程，
强调通过改进过程的有效性，提高组
织的整体业绩。
¨ 标准不是ISO9001标准的实施指南，也
不能用于认证或签订合同的目的。
¨ 标准关注的不仅是顾客，它关注的是
相关方的满意
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4、ISO19011：2000《质量和（或）
环境管理体系审核指南》
¨ 标准在术语和内容方面，兼容了质量
管理体系和环境管理体系。使得质量
管理体系和环境管理体系可以一起审
核。
¨ 对认证机构和审核员的资格要求提供
了指南。
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七、八项质量管理原则
是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验
的基础上用高度概括、同时又能易于
理解的语言所表述的质量管理最基本、
最通用的一般性规律
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八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点
2、领导的作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、互利的供方关系
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1、以顾客为关注的焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客
当前的和未来的需求，满足顾客要求
并争取超越顾客的期望
顾
客
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以顾客为关注焦点的理解要点
组织和顾客之间一种依存关系，任何组
织均以向顾客提供满足其要求和期望的
产品求得生存和发展。
由于顾客的需求是不断变化的，反映在
产品的质量特性上也是随之变化。因此，
为了满足顾客的满意，创造竟争优势，
组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应
了解顾客未来的需求，并争取超越顾客
的期望。
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思考题
贵公司的顾客是谁？
识别顾客的要求
明确的要求
隐含的要求（如法律法规）
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2、领导的作用
领导者确立组织的统一宗旨、方向，并创
造使员工能够充分参与实现组织目标
的内部环境
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领导作用的理解要点
组织的领导者的作用主要体现两个方面:
1）为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的
未来建立清晰宏伟前景。
2）为员工创造一个能充分参与实现组织目标
的内部氛围和环境。
确立统一的宗旨和方向是组织经营、发展和
运作的目标，员工的充分参与是实现这些目
标的基础，因此领导作用的发挥是质量管理
体系的建立、实施、保持和改进中应起到了
主导地位和关键作用。
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领导作用的理解要点
转变思想，提高意识；
起领导的模范带头作用；
主观性管理变成制度化管理；
为员工提供一个好的氛围。
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3、全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充
分参与，才能使他们的才干为组织
带来最大的收益。
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全员参与理解要点
“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模
式，组织的质量管理活动是通过内部各职能各层次人员参与
产品实现过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意
识、能力和主动精神。
组织内人人充分参与是组织良好运作的必需要求，而全员参
与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励，组织管理
者应善于利用各种激励因素，包括目标、物质、精神、自我
价值激励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充
分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大的收
益。（影响流程的效率的主要原因：缺少过程跟踪和激励（24%） ）
树立质量意识，在不合格（差错）面前主动承担责任；主动
地寻求改进；主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经
验。
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4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，
可以更高效地得到期望的结果
• 什么是过程？
• 过程的要素？
• 什么是过程方法？
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4、过程方法
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或
相互作用的活动
• 输入 输出 活动 作用 资源：思考:过程“
上班”的输入输出是什么?
• 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的
过程，特别是这些过程之间的相互作用
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过程方法的理解要点
简单来讲，企业每部门要识别本部每一个
具体的业务过程，把过程变成文件
写我该做的，做我该写的
强调一个可操作性
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过程的理解
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或
相互作用的活动。
来自一个过程的输出通常是其他过程的输入。
总的目标通过过程策划和过程控制来实现增值。
顾
客
要
求
顾
客
满
意
业务实现过程
信
息
服
务
场
所
服
务
咨
询
服
务
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../../../%E7%BE%8E%E7%9A%84%E5%88%B6%E5%86%B7/%E7%BE%8E%E7%9A%84%E5%86%85%E5%AE%A1%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%B5%84%E6%96%99(he)/02-1%E8%BF%87%E7%A8%8B%E6%96%B9%E6%B3%95%E5%BA%94%E7%94%A8%E6%A1%88%E4%BE%
人力资源部的主要过程
质量目标的制定过程
人力资源管理大过程
招聘过程
培训过程
绩效考核过程
固定资产管理过程
文件管理过程
印章管理过程
员工出差管理过程……
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过程方法案例：
1、分析一下你所处的部门有哪些主要过
程
？（10分钟练习）
2、分析一下“培训”过程包含哪些内容
？
以上过程案例包括：人的职责、权限、
设备及材料、活动流程、控制措施、
接口等构成完整过程
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5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、
理解和管理，有助于组织提高实现
目标的有效性和效率
“系统”是指将组织中为实现目标所需的全部相
互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。
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管理的系统方法理解要点
针对制订的目标，识别、理解并管理一
个由相互联系的过程所组成的体系。
Plan -策划过程
Do -实施过程
Check -检查过程
Action -改进过程
这些过程息息相关，是一个闭环的
系统（PDCA），是个持续改进的系统。
每个部门是个子系统，整个公司是
个大系统。
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如：
公司的大过程：人力资源管理过程、
物质资源管理过程、生产过程、设计
过程、客户合同评审过程、文件控制
过程、财务管理过程、安全监督检查
过程、客户投诉处理过程等。
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6、持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标
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持续改进的理解要点
事物是不断发展的，都会经历一个由不
完善，直至更新的过程。
人们对过程的结果的要求也在不断地变
化和提高，如对产品（包括服务）的质
量水平的要求。这种发展和要求都会促
进组织变革或改进。
组织为了能适应外界环境的变化要求，
就要建立一种机制，来增强组织的适应
能力并提高竞争能力，改进组织的整体
业绩让所有相关方都满意。这种机制就
是持续改进，组织的存在就决定了这种
需求和持续改进的存在，因此持续改进
是一个永恒的目标。
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持续改进的理解要点
质量贵在改进；
企业的每一位员工有改进的意识；
有效的措施；
扣分、降级、罚款不是改进的有效方法；
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7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础
上。（当输入的信息和数据是足够的且能准
确地反映事物的真实性，决策才最正确）
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基于事实决策方法理解要点
实施本原则要开展的活动：
对相关的质量目标值
客户满意度数据
供方的数据
服务数据\服务检查结果数据
使用有效的方法分析数据和信息
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8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利
的关系可增强双方创造价值的
能力（供应链、三赢）
企业的供方有哪些？
◆识别并选择主要的供方。
◆清楚地、开放式地进行交流。
◆共同开发和改进服务。
◆共同理解顾客的需求。
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八、几个质量管理术语
产品
过程
质量
纠正、纠正措施、预防措施
管理体系、质量管理体系
质量方针、质量目标
合格、不合格
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1、产品
ISO9000
过程的结果
-- 服务
-- 硬件
-- 流程性材料
-- 软件
有形的（硬件/流程性材料）
无形的（软件/服务）
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2、质量
什
么
是
质
量
？
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质量由谁来决定的 ？
§ 管理层？
§ 所有者？
§ 董事会？
§ 工人？
§ 顾客？
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质量
谁
是
顾
客
？
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质量
顾 客
� 内部顾客
所有雇员
链条中的下一环节
� 外部顾客
购买产品/服务的客户
� 每个人都拥有内部供方和顾客
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质量定义
（产品、体系或过程的）一组固有特性满足（顾客和其他相
关方）要求的程度。
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特性：可区分的特征
特性分类
物理特性：机械性能、电性能或化学性
能；
感官特性：因嗅觉而产生的气味，
因触觉而产生的手感、
因听觉而产生的噪声、
因视觉而产生的色彩。
行为特性：礼貌、诚实、正直；
时间特性：准时性、可靠性、可用性；
功能特性：飞机的最高速度和高度。
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固有特性和赋予特性：
固有特性：是指某事或某物中本就有的，
尤其是那种永久的特性，如螺栓的直
径、机器的生产率等。
赋予特性：是指某事物本来没有的，而是
完成产品后因不同的要求而对产品所
增加的特性，如产品的价格，硬件产
品的供货时间和运输要求、售后服务
等。
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要求：明示的、通常隐含的或
必须履行的需求或期望
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件
中阐明的要求或顾客明确提出的要求；
通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方
的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是
不言而喻的。
必须履行的：是指法律法规的要求及强制性
标准的要求。
注：要求可能是多方面的，当需要特指时，
可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管
理体系要求，顾客要求等。
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3、纠正、纠正措施、预防措施
预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的
原因所采取的措施
纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的
原因所采取的措施
纠正
为消除已发现的不合格所采取的措施
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4、质量方针、质量目标
质量方针
由组织的最高管理者正式发布的
该组织总的质量意图和质量方向
质量目标
关于质量的所追求的目的
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5、合格、不合格
合格(符合)
满足要求
不合格(不符合)
未满足要求
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6、返工、降级、返修、
报废、让步
返工：为使不合格产品符合要求而对其
所采取的措施。
降级：为使不合格产品符合不同于原有
要求而对其等级的改变。
返修：为使不合格产品满足预期用途而
对其所采取的措施。
报废：为避免不合格产品的原有的预期
用途而对其所采取的措施。如回收、
销毁。
让步：对使用或放行不符合规定要求的
产品的许可。（让步通常仅限于在商
定的时间或数量内，对含有不合格特
性的产品的交付）
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九、标准的特点
• 以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的）
• 以过程为模式，全过程控制（系统管理）
• 以预防为主，持续改进（指导思想）
• 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）
• 强调切实执行（写到要做到）
• 重视证据（做到要记录，完成有证据）
• 基本的管理要求（对技术标准的支持）
• 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）
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十、推行ISO9000的指导思想
写你要做的
做你所写的
记录做过的
检查其效果
改正其不足
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十一、推行ISO9000失败的原因
管理层重视不够
没有对文件的要求进行充分的学习和
培训
部门之间缺乏合作精神，互相推卸责
任
公司或部门内部没有经常检查质量体
系实施情况
内部质量审核走过场
对各项检查提出的不合格不认真纠正
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十二、体系建立和实施的
基本流程
体系流程诊断
体系分析和设计
组织结构、职能设计和调整
手册、程序文件、作业指导书、表格的编写
文件的讨论与修改
文件的审批与下发
各部门组织学习与实施；
内审、管理评审
体系文件的修改及完善
持续改进
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十三、申请认证的基本条件
建立了规范的文件化质量体系
文件化体系满足ISO9001标准要求
文件化的质量体系运行至少三个月
运行结果符合文件化质量体系要求
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十四、申请认证的基本
流程
选择认证机构、书面申请
申请受理、评审、签合同
任命审核组长
组建审核组
文件审核
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十三、企业申请认证的
基本流程
现场审核
对纠正措施的跟踪验证
编制和提交审核报告
认 证 评 定
颁发认证证书
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十三、企业申请认证的基
本流程
证后监督审核 暂停、撤消
期满复评换证 撤消
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