好管理，靠沟通
【小资料】
企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个两个
880%0%。。
第一个第一个880%0%，是指企业的管理者，实际上，是指企业的管理者，实际上880%0%的时间的时间用在沟通上用在沟通上。。
• 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是
一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，
所以说有70%的时间花在沟通上。
第二个第二个7070％，％，是指企业中是指企业中880%0%的问题的问题是由于是由于沟通障碍沟通障碍引起的。引起的。
• 例如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情
后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、
领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经
理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉
得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达
到。
课程大纲
沟通认知沟通认知
沟通策略沟通策略
360°360°管理沟通管理沟通
高效的会议沟通高效的会议沟通
Part 沟通认知
第一章one
小游戏：折纸
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
鬼谷子：捭阖第一：鬼谷子：捭阖第一：
捭者，开也，言也，阳也；捭者，开也，言也，阳也；
阖者，闭也，默也，阴也；阖者，闭也，默也，阴也；
阴阳其和，终始其义；阴阳其和，终始其义；
沟通，是一种能力
沟通不是天赋；沟通不是天赋；
是一种可以通过训练而拥有的能力；是一种可以通过训练而拥有的能力；
沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的
传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的
通畅。通畅。
——来源：百度百科
沟通需要反馈
唯有战场军令，无需反馈
沟通是一个过程
信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者
渠道渠道
环境干扰环境干扰
环境干扰环境干扰
沟通要素
信息；信息；
信息发送者；信息发送者；
渠道；渠道；
信息接收者；信息接收者；
反馈；反馈；
跟进；跟进；
有效沟通的障碍
组织障碍：组织障碍：
信息的泛滥；
时间的压力；
组织的氛围；
信息的过滤；
缺乏反馈；
个人障碍：个人障碍：
• 地位的差异；
• 来源的信度；
• 认知的偏误；
• 过去的经验；
• 情绪的影响；
信息的过滤
100%
63%
56%
40%
30%
董事长
总经理
部门经理
工厂经理
车间主任
信息的过滤
30%
40%
56%
63%
100%
董事长
总经理
副总经理
业务主管
业务员
管理的过程，就是沟通的过程！
Part 沟通策略
第二章two
管理沟通策略模型
沟通者策略沟通者策略
受受众策略众策略
信息策略信息策略
渠道选择策略渠道选择策略
环境选择策略环境选择策略
一、沟通者策略
一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题
自我认知自我认知：： 我是谁？我是谁？
提升诚信提升诚信
自我定位自我定位：：
明确你的位置明确你的位置
清楚你的能力清楚你的能力
明确你的价值明确你的价值
1. 1. 沟通者的可信度沟通者的可信度
初始可信度初始可信度：：沟通开始之前给别人的感觉沟通开始之前给别人的感觉
后天可信度：后天可信度： 沟通之后留给别人的感觉沟通之后留给别人的感觉
如何提高你的信誉如何提高你的信誉??
身份地位身份地位、、良好意愿良好意愿、、专业知识专业知识、、外表形象外表形象、、共同价值共同价值
影响可信度的因素和技巧
目标和策略的确定
1. 1. 沟通目标的确定沟通目标的确定
总体目标总体目标
行动目标行动目标
沟通目标沟通目标
例例：：某某公公司司为为了了实实现现研研究究开开发发部部门门、、制制造造部部门门和和市市场场部部门门的的有有
机机协协调调，，公公司司总总经经理理决决定定这这三三个个部部门门的的负负责责人人每每月月举举行行一一次次
例例会会，，共共同同讨讨论论在在研研究究开开发发、、生生产产、、市市场场几几个个部部门门之之间间如如何何
高效协调的对策。高效协调的对策。
沟通者策略的选择
沟通风格
告知告知:: 通知或解通知或解释释; ; 结结果的沟通，果的沟通，让让别人知道别人知道你已你已经经知道的事情知道的事情；；
说服说服: : 劝说劝说; ; 结结果的沟通，果的沟通，让让别人别人做点不同的事情做点不同的事情；；
征询征询：：协商协商；你与别人一起让步，你向别人学习；你与别人一起让步，你向别人学习, , 相互控制；相互控制；
参与参与：：合作；与别人一起，完成目标；合作；与别人一起，完成目标；
目标与沟通形式实例
自我沟通技能诊断
(1)(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。
(2)(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。
(3)(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。
(4)(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。
(5)(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。
(6)(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。
(7)(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。
(8)(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。
选择项：
非常不同意／非常不符合 不同意/不符合
比较不同意／比较不符合 比较同意／比较符合
同意/符合 非常同意／非常符合
自我沟通技能诊断
(9)(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。
(10) (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。
(11) (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。
(12) (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。
(13) (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。
(14) (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。
(15) (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。
(16) (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。
(17) (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。
(18) (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。
(19) (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。
(20) (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。
选择项：
非常不同意／非常不符合 不同意/不符合
比较不同意／比较不符合 比较同意／比较符合
同意/符合 非常同意／非常符合
评价标准：
非常不同意／非常不符合非常不同意／非常不符合(1(1分分) ) 不同意不同意//不符合不符合(2(2分分))
比较不同意／比较不符合比较不同意／比较不符合 (3 (3分分) ) 比较同意／比较符合比较同意／比较符合(4(4分分))
同意同意//符合符合 (5 (5分分) ) 非常同意／非常符合非常同意／非常符合(6(6分分))
自我沟通技能诊断
100100或更高或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；
92—99 92—99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；
85—91 85—91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；
8484或更少或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
二、 受众策略
《都市快报》报道：《都市快报》报道： 杭州市某家杭州市某家19981998年年55月的一天晚上发生名牌月的一天晚上发生名牌
彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事
件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派
记者跟踪此事。记者跟踪此事。
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样
的突发事件，如何处理的突发事件，如何处理??谈谈你的思路。谈谈你的思路。
沟通对象的特点分析
他们是谁他们是谁??
他们了解什么他们了解什么??
他们感觉如何他们感觉如何??
1. 他们是谁?
(1) (1) 哪些人属于受众范畴哪些人属于受众范畴
主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众
次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众
意见领袖意见领袖
关键决策者关键决策者
思思考考：：假假如如你你是是一一家家广广告告公公司司的的财财务务经经理理助助理理。。你你的的老老板板让让你你起起草草一一
份份关关于于客客户户新新推推出出的的一一个个产产品品市市场场营营销销策策划划书书。。为为了了成成功功起起草草这这
份报告，你如何考虑该报告的受众？份报告，你如何考虑该报告的受众？
(2) (2) 怎样了解你的受众怎样了解你的受众
个体分析个体分析
团体分析团体分析
2、他们了解什么?
他们需要多少背景信息？他们需要多少背景信息？
他们需要多少信息呢？他们需要多少信息呢？
他们的期望和偏好是什么？他们的期望和偏好是什么？
3. 他们感觉如何 ?
受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何??
你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到??
4、激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
具体好处具体好处
事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益
4、激发受众兴趣
2. 通过可信度激发受众
通过确立通过确立““共同价值观共同价值观””的可信度与的可信度与““共同出发点共同出发点””技巧激发受众技巧激发受众
以传递良好意愿与以传递良好意愿与““互惠互惠””技巧激发受众技巧激发受众
运用地位可信度与惩罚技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3 .通过信息结构激发受众
背景：背景：有许多人抱怨，很多业务员推销保险。搞得应接不暇，有许多人抱怨，很多业务员推销保险。搞得应接不暇，
后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！
练习：如果我现在尚没有买保险，你准备如何说服我购买？练习：如果我现在尚没有买保险，你准备如何说服我购买？
讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？
顾客定位：顾客需要什么？顾客定位：顾客需要什么？
自我定位：我能给顾客什么？自我定位：我能给顾客什么？
沟通策略：如何把沟通策略：如何把““需要需要””和和““提供提供””结合为一体？结合为一体？
有效管理沟通的本质：换位思考有效管理沟通的本质：换位思考
练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝
地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
有有一一次次，，某某老老师师把把他他的的学学生生叫叫到到办办公公室室里里，，他他对对学学生生说说：：““你你最最近近安安排排一一次次
到到BB厂厂去去作作个个调调查查。。我我的的意意思思是是，，搞搞研研究究的的人人必必须须经经常常下下到到实实践践中中掌掌握握第第
一一手手材材料料，，不不了了解解实实际际，，怎怎么么做做研研究究呢呢?”?”学学生生听听了了之之后后，，马马上上答答道道：：““好好
的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。””
于于是是，，这这位位学学生生就就开开始始与与对对方方联联系系，，安安排排包包括括住住宿宿、、交交通通、、时时间间进进度度、、
调调查查问问题题等等在在内内的的具具体体任任务务。。一一个个星星期期后后，，学学生生找找到到了了他他的的老老师师：：““老老师师，，
我我准准备备明明天天到到BB厂厂去去调调研研，，不不知知您您是是否否还还需需要要安安排排其其他他同同学学一一起起去去?”?”这这位位
老老师师听听了了，，大大怒怒：：““谁谁叫叫你你现现在在下下工工厂厂去去。。现现在在你你要要静静下下心心来来好好好好看看看看各各方方
面面的的资资料料，，要要大大量量阅阅读读国国内内外外的的研研究究文文献献，，认认真真扎扎实实地地打打好好专专业业理理论论基基础础，，
只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。””
这这位位学学生生目目瞪瞪口口呆呆，，偏偏偏偏不不安安地地咕咕咕咕哝哝一一句句：：““是是您您说说…………要要我我去去工工厂厂
的的””。于是，他不知下文如何处置。。于是，他不知下文如何处置。
“ “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、
学习和研究方法。学习和研究方法。””
图图 不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵
不同管理风格上司的特点
创新型创新型：：有全局性眼光、动作快、非结构化风格有全局性眼光、动作快、非结构化风格
官僚型：官僚型：结构化风格、动作慢、关注过程与细节结构化风格、动作慢、关注过程与细节
整整合合型型：：动动作作慢慢、、非非结结构构化化风风格格、、关关注注过过程程导导向向、、
有全局眼光、能够变革并适应变革有全局眼光、能够变革并适应变革
实干型实干型：：动作快、结构化风格、关注细节和结果动作快、结构化风格、关注细节和结果
与上司以及上司的上司沟通
讨讨论论：：你你是是公公司司市市场场部部的的职职员员，，大大学学本本科科毕毕业业已已经经有有三三年年了了。。你你部部门门
的的经经理理是是初初中中毕毕业业，，很很有有闯闯劲劲。。由由于于年年龄龄、、文文化化程程度度等等方方面面原原因因，，
你你对对经经理理在在管管理理过过程程中中的的一一些些做做法法有有不不同同意意见见，，比比如如，，经经理理更更多多
地地采采用用经经验验式式管管理理方方法法；；在在激激励励方方面面，，过过于于注注重重过过程程导导向向，，却却忽忽
视视结结果果导导向向，，缺缺乏乏目目标标激激励励。。你你曾曾经经与与经经理理谈谈起起过过自自己己的的想想法法，，
建建议议采采用用目目标标管管理理思思路路，，从从结结果果导导向向对对员员工工进进行行考考核核激激励励，，但但经经
理理好好像像没没有有反反应应。。对对此此你你感感到到非非常常不不满满，，一一段段时时间间来来，，你你一一直直在在
考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。
现在，考虑这样两个问题：现在，考虑这样两个问题：(1)(1)与上司的上司沟通与上司的上司沟通((副总经理副总经理))
是否合适是否合适?(2)?(2)如何与副总经理沟通如何与副总经理沟通??根据管理沟通的一些启发，建根据管理沟通的一些启发，建
议设计一个与上司的上司沟通的办法。议设计一个与上司的上司沟通的办法。
与上司沟通策略
1. 1. 目标确定目标确定
取得间接上司对你建议的认同取得间接上司对你建议的认同
避免直接上司给你避免直接上司给你““穿小鞋穿小鞋””
2. 2. 分析沟通对象的特点分析沟通对象的特点
充分掌握间接上司和直接上司的背景充分掌握间接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
了解直接上司和间接上司之间的关系了解直接上司和间接上司之间的关系
了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
.分析自身地位和特点分析自身地位和特点
弄清楚弄清楚““我是谁我是谁?”?”和和““我在什么地方我在什么地方?”?”
弄清楚自身的可信度弄清楚自身的可信度
弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度
.沟通信息策略沟通信息策略
策略原则：策略原则：
站站在在间间接接上上司司的的角角度度来来分分析析问问题题；；就就事事论论事事，，对对事事不不对对人人；；不不对对上上司司
的人身作评论。的人身作评论。
信信息息结结构构：：从从客客观观情情况况描描述述入入手手；；引引出出一一般般性性看看法法；；再再就就问问题题提提出出
自己的具体看法。自己的具体看法。
语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
5. 5. 沟通渠道策略分析沟通渠道策略分析
渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。
尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道
6. 6. 沟通环境策略分析沟通环境策略分析
沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。
选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出
表面上的不刻意，实际上的精心准备表面上的不刻意，实际上的精心准备
营造合适的、宽松的氛围营造合适的、宽松的氛围
三、信息策略
怎样强调信息怎样强调信息
如何组织信息如何组织信息
1、怎样强调信息
直接切入主题的策略直接切入主题的策略
• 优势：提高理解能力；是受众本位；节省时间
• 何时使用？
间接靠入主题的策略间接靠入主题的策略
• 何时使用？
2、如何组织信息
1. 1. 目标确定目标确定
注意灵活原则注意灵活原则
明确主导目标明确主导目标
界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系
目标、战略、策略和任务的关系
如如果果你你是是市市场场营营销销部部门门经经理理，，你你与与市市场场部部门门的的下下属属员员工工进进行行沟沟通通，，
你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：
目标：提高产品的销售量。目标：提高产品的销售量。
战战略略：：要要下下属属意意识识到到这这次次沟沟通通的的战战略略意意图图是是为为实实现现更更高高的的持持续续性性发发
展前景。展前景。
策略：获取部门发展的新出路。策略：获取部门发展的新出路。
任务：向高层领导提出预算建议。任务：向高层领导提出预算建议。
明确自己的立场明确自己的立场
提出发现和建议所蕴涵的愿景提出发现和建议所蕴涵的愿景
提供可靠的信息提供可靠的信息
提供不同的价值观和利益提供不同的价值观和利益
其他观察者和参与者的意见其他观察者和参与者的意见
着眼于事实、价值、意见着眼于事实、价值、意见
2. 2. 观点明确观点明确
两人就观点问题如何进行沟通？
例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司
例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理AA认为，认为，
公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还
加大技术改造的力度，他认为那样做是加大技术改造的力度，他认为那样做是““找死找死””；而技术改造部门；而技术改造部门
经理经理BB认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、
延迟新技术的采用，这无疑是在延迟新技术的采用，这无疑是在““等死等死””。。
确定沟通内容的两个基本原则：确定沟通内容的两个基本原则：
以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标
““沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么””
〔〔例例〕〕 假假设设我我将将在在一一个个较较忙忙的的时时候候去去休休假假，，在在休休假假前前，，我我要要向向领领导导请请示示，，并并要要向向同同事事和和下下属属交交
代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：
对对领领导导：：我我已已经经向向同同事事们们安安排排好好了了工工作作，，而而且且在在休休假假后后我我可可以以投投入入更更多多的的时时间间和和精精力力以以保保
持工作的最好状态。持工作的最好状态。
对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。
对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他
人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。
3. 3. 内容和结构的组织内容和结构的组织
现现公公司司要要你你对对总总经经理理办办公公室室管管理理人人员员的的作作用用进进行行评评价价。。于于是是你你访访
问问了了总总经经理理、、公公司司职职能能部部门门及及办办公公室室人人员员。。在在起起草草你你的的报报告告时时，，
你列出这样一个大纲：你列出这样一个大纲：
第一部分：总体提出你这份报告的目的第一部分：总体提出你这份报告的目的
第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述
第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价
第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述
第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议
现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价??如不满意，又如何如不满意，又如何
修改修改??
该结构存在的问题
问问题题11：：对对某某一一问问题题的的重重复复性性讨讨论论，，不不能能强强调调你你的的
观观点点；；思思路路不不清清楚楚，，表表述述混混乱乱；；读读者者不不能能把把握握报报
告的核心观点。告的核心观点。
问题问题22：没有结合总经理的实际情况来安排结构。：没有结合总经理的实际情况来安排结构。
修改后的大纲
大纲大纲((一一))
(1)(1)前言：报告的目的；前言：报告的目的；
(2) (2)作用一：总经理的参谋功能；作用一：总经理的参谋功能；
(3) (3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；作用二：不同职能部门之间的协调功能；
(4) (4)作用三：公司内有关活动的组织者；作用三：公司内有关活动的组织者；
(5) (5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；
(6) (6)结论和建议。结论和建议。
大纲大纲((二二))
(1)(1)结论和建议；结论和建议； (2) (2)报告的目的；报告的目的；
(3) (3)本报告的调查分析和发现；本报告的调查分析和发现；
(4) (4)原因分析；原因分析； (5) (5)详细对策和建议详细对策和建议 。。
四、沟通渠道选择的策略
书面或口头书面或口头
正式或非正式正式或非正式
个体或群体个体或群体
即时反应或控制信息的接收即时反应或控制信息的接收
应否私下交流应否私下交流
受受众参与度的高低众参与度的高低
受受众是否处于同一地理位置众是否处于同一地理位置
1. 1. 书面或口头书面或口头
书面书面:: 有记录，可持久。有记录，可持久。
口头口头:: 缺少持久性，没有记录。缺少持久性，没有记录。
2. 2. 正式或非正式正式或非正式
正式正式: : 谈判，重点谈判，重点。。
非正式非正式: : 获得新思路。获得新思路。
.个体或群体个体或群体
个体个体:: 建立个人关系，获得个人的反应，和安全的高度保密的建立个人关系，获得个人的反应，和安全的高度保密的
事项。事项。
群体群体:: 建立群体关系，获得众人反应，保证受众在同一时间接建立群体关系，获得众人反应，保证受众在同一时间接
受信息。受信息。
4. 4. 即时反应或控制信息的接收即时反应或控制信息的接收
即时反应即时反应:: 考虑个人或者组织的渠道考虑个人或者组织的渠道..
控制接受控制接受:: 书面或邮件。书面或邮件。
5. 5. 应否私下交流应否私下交流
私下交流私下交流: : 书面，邮件，或者其他网络沟通渠道；书面，邮件，或者其他网络沟通渠道；
不私下交流不私下交流: : 任意时间、地点、场合。任意时间、地点、场合。
6. 6. 听众参与度的高低听众参与度的高低
搞搞:: 如一对一沟通。如一对一沟通。
低低: : 如书面、邮件、演讲等；如书面、邮件、演讲等；
7. 7. 听众是否处于同一地理位置听众是否处于同一地理位置 ? ?
分散分散: : 选择书面、视频、音频等渠道。选择书面、视频、音频等渠道。
同处同处:: 面对面沟通。面对面沟通。
组织内部的沟通方式：组织内部的沟通方式：
指示与汇报指示与汇报
会议与个别交流会议与个别交流
内部刊物与宣传告示栏内部刊物与宣传告示栏
意见箱与投诉站意见箱与投诉站
领导见面会与群众座谈会领导见面会与群众座谈会
组织之间的沟通方式：组织之间的沟通方式：
公关公关
CICI策划策划
商务谈判商务谈判
五、沟通环境选择策略
会议室；会议室；
办公室；办公室；
工作现场；工作现场；
茶座茶座//咖啡厅；咖啡厅；
…………… ……………
选择原则
沟通内容；沟通内容；
沟通期望效果；沟通期望效果；
Part
360°管理沟通第三章three
企业沟通常见的三种现象
向上沟通向上沟通————没胆；没胆；
向下沟通向下沟通————没肺；没肺；
横向沟通横向沟通————没心；没心；
上级如何创造良好的沟通情境
向下沟通
？
74
了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。
下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令
指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。
下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。
谈话要「清楚、简单、明确」。谈话要「清楚、简单、明确」。
不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。
如有必要，可以「亲自示范」给他看。如有必要，可以「亲自示范」给他看。
细节部分，如有必要，最好「详加说明」。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。
广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。
态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。
长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。
下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。
部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。
掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。
上下沟通时要注意
不要在公众面前争吵。
不要开口闭口要“下岗”。
不要拿别个单位做对比。
不要动不动就翻旧帐。
不要用难以改变的事实攻击对方。
不要用恶毒、低俗的字眼。
不要动粗，演出全武行。
不要撕破别人的「面子」。
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
下级向上级所表示自己的态度和意见的
一种过程，如报告、请示或反应意见。
向上沟通
79
沟通渠道不顺畅。
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见意愿。
下情不能上达的原因探讨
上级如何促进下级向上沟通 ？
开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福
利等）要公正公平。
公平鼓励
下级有好的构想、建议、报告，
就给予奖励。
上行沟通必须要持续不断地进行。
特殊情况除外，上行沟通不可越级。
不可有高高在上感觉。
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。
要避免只挑自己想要的意见。
要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。
要注意自己肢体语言可能带来的暗示。
要采取正确的回馈和后续行动。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
除非上级要听，不然不说。
若意见相反，不要当面争辩。
若意见不一致，先表达认同。
若意见相同，要赶快肯定。
要补充意见，征求上级同意。
要顾及上级的面子、情绪和立场。
下对上的表达技巧
把上级的话，确认后，记在笔记本上。
尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。
有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。
切忌越级报告。
和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。
提出问题，同样提出解决方案。
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足
」的模样。
提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。
提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。
意见相同时，归功于上司的英明领导。
双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。
问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。
切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。
随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
和上级沟通时的15个建议
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的
一种沟通程序。
平行沟通
86
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。
每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
如何创造良好沟通的情境 ？
同事间要多注意礼节和人际关系。
和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打
电话或拜会一下。
就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。
有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。
平时要建立起互助、团队的良好默契。
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
Part
高效的会议沟通第四章four
会议沟通
群体沟通的优缺点群体沟通的优缺点
组织和参加会议组织和参加会议
会议沟通模式会议沟通模式
明确会议目的明确会议目的
确定与会者构成确定与会者构成
明确与会者角色职责明确与会者角色职责
会议的组织准备工作会议的组织准备工作
会议议程会议议程
会议记录会议记录
群体沟通的优缺点
讨论讨论11
某某服服装装公公司司决决定定加加快快工工艺艺流流程程改改造造，，并并进进行行工工艺艺
重重组组。。但但以以前前在在进进行行工工艺艺重重组组时时，，工工人人的的反反应应非非
常常强强烈烈，，对对工工艺艺的的改改动动持持敌敌对对态态度度。。为为了了实实施施计计
划的改革，公司管理层采用了三种不同的策略：划的改革，公司管理层采用了三种不同的策略：
策策略略一一，，与与第第一一组组工工人人采采取取沟沟通通的的方方式式，，向向他他们们
解解释释将将要要实实行行的的新新标标准准、、工工艺艺改改革革的的目目的的及及这这么么
做做的的必必要要性性和和必必然然性性，，然然后后，，给给他他们们一一个个反反馈馈的的
期限；期限；
策策略略二二，，告告诉诉第第二二组组工工人人有有关关现现在在工工艺艺流流程程中中存存
在在的的问问题题，，然然后后进进行行讨讨论论，，得得出出解解决决的的办办法法，，最最
后派出代表来制定新的标准和流程；后派出代表来制定新的标准和流程；
群体沟通的优缺点
策策略略三三，，对对第第三三组组工工人人，，要要求求每每个个人人都都讨讨论论并并参参
与与建建立立、、实实施施新新标标准准和和新新流流程程，，每每个个成成员员全全部部参参
与，如同一个团队一样。与，如同一个团队一样。
结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简
单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对
管理层的敌意越来越大，在管理层的敌意越来越大，在4040天内有天内有1717％的工人％的工人
离职；第二组工人在离职；第二组工人在1414天里恢复到原来的生产水天里恢复到原来的生产水
平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚
度也很高，没有人离职；第三组工人在第二天就度也很高，没有人离职；第三组工人在第二天就
达到原来的生产水平，并在一个月里提高了达到原来的生产水平，并在一个月里提高了1717％。％。
对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。
启示？启示？
讨论 2
你在什么场合下要采取群体决策的方式，你在什么场合下要采取群体决策的方式，
如果不采取群体决策的方式，而由自己如果不采取群体决策的方式，而由自己
做个人决策是否可行？做个人决策是否可行？
根据你自己的工作体会，请谈谈群体沟根据你自己的工作体会，请谈谈群体沟
通的优缺点。通的优缺点。
群体沟通的优点和缺点
优点：优点：
—— ——产生更多的承诺产生更多的承诺
—— ——产生更好的决策产生更好的决策
缺点：缺点：
—— ——时间和效率时间和效率
—— ——群体压力：从众心理群体压力：从众心理
—— ——专家和领导压力专家和领导压力
—— ——推卸责任：说而不做推卸责任：说而不做
格罗夫：
会议是管理工作得以贯彻实
施的中介手段
组织和参加会议
会议沟通模式会议沟通模式
明确会议目的明确会议目的
确定与会者构成确定与会者构成
明确与会者角色职责明确与会者角色职责
会议的组织准备工作会议的组织准备工作
会议议程会议议程
会议记录会议记录
会议类型
谈判谈判
通知通知
解决问题解决问题
决策决策
收集和交换观点收集和交换观点
谁发言谁发言??
历时多久历时多久??
他他((她她))对谁讲话对谁讲话??
与谁交谈与谁交谈??
其后会有谁发言其后会有谁发言??
有几人有几人? ?
会议沟通模式
明确会议目的
11、、需要会议吗？是否有更好的需要会议吗？是否有更好的//其它其它的方式来的方式来代替？代替？
22、、会议的目的是什么会议的目的是什么？？
下指示？商讨？决策？解决问题？技术创新？下指示？商讨？决策？解决问题？技术创新？
33、你的总体目标是什么？、你的总体目标是什么？
你想达到什么？你想达到什么？
最好最好//最坏的结果是什么？最坏的结果是什么？
你有一个备用的位置你有一个备用的位置//应急计划？应急计划？
明确会议目的
信息共享信息共享
动员激励动员激励
信息传播信息传播
问题解决和决策制定问题解决和决策制定
确定与会者构成
•• 同质性和相异性的平衡同质性和相异性的平衡
竞争性和合作性的平衡竞争性和合作性的平衡
任务导向和过程导向的平衡任务导向和过程导向的平衡
四、明确与会者角色职责
[[自我检测自我检测]]
根据你所了解的群体沟通性质，你认根据你所了解的群体沟通性质，你认
为作为会议主席有哪些责任为作为会议主席有哪些责任??在会议中，在会议中，
你若作为与会者，又有哪些责任你若作为与会者，又有哪些责任??你怎你怎
样能够受益于会议和其他小组成员的样能够受益于会议和其他小组成员的
讨论讨论??
会议主席角色
情形一：情形一：
某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议
的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，
公司明年的市场营销重点应从公司明年的市场营销重点应从““以巩固国内市场为主以巩固国内市场为主””转向转向““以以
开拓国际市场为主开拓国际市场为主””。他希望他的设想能在这次会议上得到大家。他希望他的设想能在这次会议上得到大家
的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、
副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还
很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用““
各个击破各个击破””的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方
争论得不可开交。争论得不可开交。
如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备
如何解决如何解决??如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对““
市场营销的重点市场营销的重点””问题作总结问题作总结??
会议主席角色
情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开““中国二十一世纪的管理教学中国二十一世纪的管理教学
发展趋向发展趋向””的研讨会。会议进行期间，就的研讨会。会议进行期间，就MBAMBA教育的发展方向问题，教育的发展方向问题，
不同的与会者提出了不同的看法，有的认为不同的与会者提出了不同的看法，有的认为MBAMBA教学应该以教学应该以““案例案例
教学教学””为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美
国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师
讲解的形式；讲解的形式；…………这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，
眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很
难难““刹车刹车””。。
如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，
你如何应付这种局面你如何应付这种局面??你又如何就研讨的问题作总结你又如何就研讨的问题作总结? ?
会议主席的职责
会议控制会议控制
··决定讨论主题；决定讨论主题；
··明确讨论范围；明确讨论范围；
··确保人们围绕主题依次发言；确保人们围绕主题依次发言；
··尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；
··确保其他成员了解会议进展情况。确保其他成员了解会议进展情况。
会议引导会议引导
··识别主题识别主题//问题；问题；
··交换和开发建议；交换和开发建议；
··评价不同方案；评价不同方案；
··选择行动计划（选择行动计划（5W1H5W1H）。）。
会议主席的职责
促进讨论促进讨论
讨论，提问讨论，提问
处理不同意见处理不同意见
··对争论双方或各方的观点加以澄清；对争论双方或各方的观点加以澄清；
··分析造成分歧的因素；分析造成分歧的因素；
··研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性；研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性；
··将将争争论论的的问问题题作作为为会会议议的的主主题题之之一一，，展展开开全全面面的的讨讨论论，，以以便便
把会议引向深入；把会议引向深入；
··若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。
作出决定作出决定
常用的介绍方法：
◆ 自我介绍 ◆ 互相介绍
◆ 主席介绍 ◆ 名片介绍
会议中可应用的技巧：
◆ 造成“我群感”；
◆ 对所有与会者参加会议的目的进行深入、细致的研究，并对不同的
目的加以分组和归类；
◆ 处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近
期目标和较易达到的目标；
◆ 利用与会者的经验、专长；
◆ 对与会者的错误采取宽容态度。
得分为得分为2727分或分或2727以下，以下，
您的会议主持得很好您的会议主持得很好
得分在得分在3636以上，以上，
可能预示您在主席角色方面存在某些问题可能预示您在主席角色方面存在某些问题
与会者的角色
决定是否需要出席会议决定是否需要出席会议
准备准备
准时与会准时与会
就某些疑点或模糊问题征询清晰解释就某些疑点或模糊问题征询清晰解释
给出信息时，力求精确切题给出信息时，力求精确切题
倾听倾听
支持他人支持他人
确保公平参与确保公平参与
反对要有根据反对要有根据
以能提高团队绩效的方式行事以能提高团队绩效的方式行事
会议的组织准备工作
1. 1. 制定行动计划制定行动计划::
你的目你的目标标是什是什么么??
他们协助你实现目标他们协助你实现目标??
你你应该应该采取什采取什么样么样的的态态度参加会度参加会议议??
2. 2. 准准备备会会议议的的流程流程::
有哪些内容有哪些内容??
流程有哪些流程有哪些??
时间时间如何如何利用利用最好最好??
议程如何设置最有效议程如何设置最有效??
3. 3. 你可以接受多宽泛的结果你可以接受多宽泛的结果??
如果不宽，如果不宽， 需要及时控制讨论需要及时控制讨论;;
如果宽泛如果宽泛,,可以放开讨论。可以放开讨论。
4. 4. 如何如何努力制造努力制造参与参与的的感感觉觉??
If If high high commitment commitment is is needed, needed, involve involve the the
participants in the decision-making process;participants in the decision-making process;
The The more more control control you you exert, exert, the the less less committed committed the the
participants will will be.
11、、确定会议主题和目标确定会议主题和目标；；
22、、制订会议活动计划制订会议活动计划 ；；
33、、制订会议议程制订会议议程；；
44、、会议举办通知会议举办通知；；
55、、会场布置安排会场布置安排：：
◆◆ 会场的选定会场的选定
◆◆ 会场内设备的准备会场内设备的准备
◆◆ 会场的布置会场的布置
会议的组织准备工作
““议程议程””一词来源于拉丁文，意为一词来源于拉丁文，意为““必须做的事必须做的事””，一般也，一般也
就把会议议程定义为就把会议议程定义为““在会议上要考虑的事务在会议上要考虑的事务””
□ □ 会议时间会议时间((开始时间、结束时间开始时间、结束时间))和地点和地点
□ □ 会议目的会议目的
□ □ 会议议题的顺序会议议题的顺序
会议议程
M M计算机公司计算机公司
一号项目检查会议一号项目检查会议
日期：日期：20012001年年1212月月44日，星期五日，星期五
时间：下午时间：下午22：：30——330——3：：4545
地点：地点：BB大厦第二会议室大厦第二会议室
会议目的：研究一号项目进展情况会议目的：研究一号项目进展情况
议程议程
11．公司第四季度销售情况；．公司第四季度销售情况； 2 2．上次会议记录；．上次会议记录；
33．上次会议记录中提出的问题；．上次会议记录中提出的问题；44．．××××关于关于CPUCPU进展报告；进展报告；
55．．××××关于关于CaseCase设计进展报告；设计进展报告；66．．××××关于软件进展报告；关于软件进展报告；
77．下次会议日期、时间、地点。．下次会议日期、时间、地点。
附件附件
11．软件进展报告，第．软件进展报告，第77号；号；22．．CaseCase设计进展报告，第设计进展报告，第22号；号；
3 3．关于软件问题的短文。．关于软件问题的短文。
会议议程实例
会议记录形式实例
MM计算机公司计算机公司
一号项目第一号项目第66次检查会议纪录次检查会议纪录
Ø Ø 时间、地点：会议于时间、地点：会议于20012001年年1212月月44日日((星期五星期五))在在BB大厦第二会议室举行，下午大厦第二会议室举行，下午22：：
3030开始。开始。
Ø Ø 出席情况：出席会议者包括：钟楚义，周亦梅，周敏，唐婉，庄子期出席情况：出席会议者包括：钟楚义，周亦梅，周敏，唐婉，庄子期((主席主席))，，
无故缺席者有：李杰，张明，吴倩发来了请假条。无故缺席者有：李杰，张明，吴倩发来了请假条。
Ø Ø 上次会议记录：与会者都同意，认为这是上次会议的准确记录。上次会议记录：与会者都同意，认为这是上次会议的准确记录。
Ø Ø 上次会议记录中提出的问题：周亦梅报告说，有关客户仍在度假，所以她没能上次会议记录中提出的问题：周亦梅报告说，有关客户仍在度假，所以她没能
邀请到他们来参加会议。邀请到他们来参加会议。
· ·同意的行动：目亦梅在有关客户度同意的行动：目亦梅在有关客户度66归来后邀他们参加会议。归来后邀他们参加会议。
· ·完成的时限：下次会议前。完成的时限：下次会议前。
Ø Ø 进展报告实例：周敏报告说，软件发展已在目标之列，可望在三月底前完成第进展报告实例：周敏报告说，软件发展已在目标之列，可望在三月底前完成第
二版。然而，仍存在吴倩对制图程序可行性不予协作的问题。二版。然而，仍存在吴倩对制图程序可行性不予协作的问题。
· ·同意的行动：周敏与吴倩会谈，由唐婉解决问题。同意的行动：周敏与吴倩会谈，由唐婉解决问题。
· ·完成的时限：完成的时限：20012001年年1212月月2121日日
Ø Ø 下次会议的时间，地点：下次会议：下次会议的时间，地点：下次会议：20012001年年1212月月2525日，星期五，下午日，星期五，下午22：：3030在在BB
大厦第二会议室举行。大厦第二会议室举行。
