（售后服务）客户服务系统
培训文档资料
SP 客户服务系统培训文档资料
前言
壹、客服基本理念
客户服务：致力于让客户满意且继续购买公司的产品或服务的壹切活动。我们的客户服务人
员需要具备以下特点才会令客户满意：
1)对于本行业和公司产品内容有着良好的了解
2)能够分析客户的需要
3)态度友好
4)具有解决问题的技巧
总之，服务决定公司的成败！
二、如何树立正确的客户服务观念
(壹)服务——从心开始
1.要有壹颗热忱的心，壹颗热忱的想为他人服务的心！！
2.以助人为乐为自己的快乐之本。
(二)保持精神饱满
(三)态度决定壹切
天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如
果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度能够改变壹切。
对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影
响，壹般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
电话礼仪篇
（一） 服务敬语：
您好、早上好、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再
等壹等、抱歉、对不起。
（二）服务忌语：
急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点
啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告
我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、
我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起客户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。
（三）常用礼貌用语：
请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。
（四）招呼语：
“您好！请问有什么能够帮到您？”
（五）常用的工作用语：
1、同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感”
2、让客户等侯：“请稍等”
3、重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复壹次好吗？”
4、业务处理：“我马上为您处理”
5、征求意见：“您见这样行吗”
6、查询：“我帮您查壹下”
7、道歉：“请原谅……”
8、感谢：“谢谢您……”
9、询问：“请问仍有什么能够帮到您吗？”
10、约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”
11、拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”
12、承诺:“我会尽力……”、“我们会尽快……”
13、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语俩次（中间略停顿），仍然没
有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换壹部电话打来
好吗？我当下挂机。”
14、客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？
15、客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！”
16、通话过程中，客户壹直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换壹部电话
或再拨壹次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线）
17、客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表
达的意思是……对吗？”
18、语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢壹点好吗？”、“我们换壹种语言
好吗”。
(六)表示愿意提供帮助
/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的电话，应该于俩次响铃之前接答。
/你的快速回答意味着高效积极的服务。
/接听电话时，请用积极愉快的声音问候客户，清晰的回答客户的问题
通话禁忌：
1.忌声音淡漠
2.忌翻纸
3.忌回答身边同事的问题
4.忌听话的时候吃喝
5.忌用家乡话回答问题
6.忌发怒似的高声讲话
7.忌打断
8.除非绝对必要，不要让用户等待
(七)表达诚意
通话过程中，表示愿意帮助要使用诚恳，热情和真挚的语气，语气将你当时的情感传给用户，
因此壹定要使用用户希望听到的语气，建议于电话交谈中保持微笑，虽然用户见不到你的微
笑，可是他们能从你的声音里分辨出来。
(八)全神贯注
全神贯注的接听电话能够显示出你珍惜客户的时间，要尽量使自己保持注意力集中。
(九)谈吐清晰
于电话中同用户交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的描述性的语言，于任何情况下均要
使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听懂你说话的意思，于电话里，用户
最喜欢同讲话风格和自己相似的人交流，所以，务必迅速确定用户的谈话风格，且努力和他
保持壹致，如果用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率；如果他们仅仅想了解事实，就要避
免简短的交谈了事。
(十)表现自信
你要表现出自信，让用户感觉只要按照你所说的去做就保证没有问题。
(十壹)直接满足客户，尽量不要转电话
将电话转来转去会让客户倍感挫折，每转壹次电话均会增加客户的烦恼。尽量独自处理某客
户的所有要求。当你必须将这个电话交给其他人处理时，请：
<1>简要的将事情向接电话的同事交代清楚，这样客户就不必重复。
<2>如果处理这个电话的人员不于，询问客户是否愿意稍后再打来仍是愿意等该人员回来之
后转达将尽快帮助其解决问题。
(十二)需要避免的问题
1.侵略性的问题：
“你不认为。。。。。。，不是吗？”
2.揭短的问题：
“你刚才不说。。。。。。？”，“你为何才来？”
3.腻测性的问题：
“如果是你的话，你也不会吧。。。。。。？”
4.挑畔性的问题：
“你为什么不同意？”；“你仍想怎么样？”；“那你早干嘛了？”
5.居高临下的问题：
“你到底想怎么样？”
SP客服常见问题汇总：
01.对所有不知道怎么回答，不敢回答，不让回答，不能马上做出答复的问题
答：您好，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我
暂时无法做出详细的回复，你能够留下电话，我问壹下关联技术（或领导），于 48小时之内
给您较为满意的答复，如果您仍不满意，我能够找到关联领导给您回电。
02.于无法得到查询数据的情况下（不于单位或电脑出现故障）
答：对不起，我公司正于进行线路检修，要于 24（或 48）小时后才能恢复正常运作，请您
留下联系电话，于线路恢复正常的第壹时间内，我会以免费电话的形式把查询结果告知您。
03.关于各种不知所云的问题（用户所询问的问题跟公司业务和活动没有壹点联系，且该用
户不是公司业务的任何用户，也无任何上下行记录，可仍是认为公司收取他的费用或有无礼
要求）
答：你好，经过查询，您且没有定制使用本公司的业务，我们不可能对您收取任何费用，如
果您觉得我们真的扣取您的费用，可到营业厅打出话费单，如果上面有本公司的的扣费，我
们承诺如有扣费双倍赔偿。
04.关于用户无礼赔偿要求（5倍之上的赔偿）
答：对不起，按照消费者权益法规定，我们无权做出 5倍之上的赔款，按照法律规定，我们
能够给你退费，且进行相应的补偿，如果您仍不满意，能够留下联系电话，我把您的要求向
有关领导回报壹下，会于 72（或 48）小时内给你回电。
05.问：你们是移动（联通、电信）吗？
答：我们是移动（联通、电信）的合作商，全权负责这次活动，请问我有什么能够帮你的么？
06.问：你们是不是骗人的？
答：我们的××××活动是经过认证的，如果您十分不信任我们，你能够不参加，如果您已经参
加了，72小时之内发送 00000到××××就能够退定，不收取任何费用
07.问：你们怎么把短信发到我手机上的？
答：这个不是我们能够做主的，是短信平台统壹发送的，且不是特意知道您的手机号码，请
您放心，如果对您造成打扰，真是抱歉。如果您对我们的产品（或活动）感兴趣能够试试参
加，72小时之内任何时间退定均是不会收费的。
08.问：我问过 1860（10010，10000），他们说没发过，你们怎么解释？
答：您好，1860（1001，10000）客服不进行短信发送的业务，他们不直接受理关于此次活
动的信息。这次活动由我公司负责，奖品丰厚，绝对不会有欺诈用户的行为，如果您对我们
的活动感兴趣，能够发×到×××进行参和，如果您使用后感觉不好，72小时之内任何时间发送
0000到××××进行退定均是免费的。
09.问：你们是不是私自群发？
答：对不起，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，请问您有什么其他
事情我能够帮助你么？
问：我只想问你们是不是私自群发？
答：对不起，这方面技术的问题我的电脑上无法显示，请问你是什么地区的用户，可否留下
联系电话，我会询问壹下技术人员，于 24小时之内给你回电。
10.问：你们是哪家公司？
答：请问我有什么能够帮助您的么?
问：我只想问你们是什么公司的？
答：移动梦网（联通于信，互联星空）
问：你们单位于哪里？
答：北京
问：北京哪里？
答:请问您有什么事情，我有什么能够帮助到您的么？
答:请问您有什么事情，我有什么能够帮助到您的么？如果您获奖，我们会第壹时间通知您，
且把奖品送到您指定的地点。
11.为什么您们发的这信息，我们不知道？/你们有没有给用户发过信息？（运营商）
答：对不起，我只是客服，关于发送的短信的事情我需要询问壹下技术部门，您能够留下联
系电话，我会尽快到技术部门询问，得到结果后第壹时间给您回电。
12.用户投诉要求退费（1860、10010、10000客服）
答：经过查询，该用户于×月×日××分××秒发送×到××××定制了我公司×××业务，该用户有×条
上行，最后壹条上行是×月×日××分，即使没有上行信息，俩个月内均属于使用期内，如果客
户强烈要求退费，我们能够直接跟用户进行沟通，请问，您的工号是多少？处理完之后我再
给您回馈沟通结果。
13.问：让您们公司领导明天×点到×××××（地方）见我.（运营商或其他人）
答：请问您需要哪位领导明天到您那里？
问：×××/哪位均能够。
答：我这里是客服电话，需要记录留言者信息，希望您能谅解，请问您是哪位？可否留下联
系电话？我会把您的要求及时转达。
14.问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（定制过的用户）
答：您好，经过查询您于×月×日××分发到×到×××定制了×××业务，于×月×日××分到×月×日××
分之间，您发了×条上行信息，从×月到×月的费用是按照正常流程进行收取的，如果您当下
取消请发 00000到××××以后就不会产生任何费用。
问：我就是要你们退费。
答：对不起，按照规定，如果您使用了，即使没有上行信息，俩个月内均属于使用期内，如
果您觉得收费不合理，你觉得给您退×月到×月（能少退壹个月就少退壹个月）的费用，你觉
得怎么样？
15.问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（未定制，未收费记录的用户）
答：您好，经过查询您未定制业务，我们也未曾给您扣费，如果您执意认为我们收取了您的
费用，您能够到营业厅打印壹下您的话费清单，经核查以后如果有我公司扣取的费用，我们
会双倍对您进行赔偿。
16.问：你们是不是×××公司？（无名客户）
答：请问您有什么事情我能够帮助到您的么？
问：你们到底是不是×××公司
答：请问您有什么事情我能够帮助到您的么？
问：我就想知道你们是不是×××公司
答：请问您有什么具体问题？我能够帮你解决什么关联问题么？仍是您对×××活动（业务）
有兴趣？我能够帮你详细介绍壹下。
17.客服人员应答绝对不能说（做）的。
①【忌讳】（私自群发时候）对，就是我们发的（我们自己发的）
②【忌讳】你有什么意见么，等周壹（某天）再打来
③【忌讳】我们下班了/我是新来的
④【忌讳】你再这么骚扰我们客服，咱们法庭上见
⑤这个事情我不知道/你问我也没有用
⑥就是不能赔偿/就是不能退费
⑦（对 1860、10010、10000客服）是用户他自己无理取闹/他明明用了仍要退费，我们不可
能退/这是你们 1860、10010、10000的事情，跟我们无关
⑧接电话时候越说声音越小，说话结巴犹豫
⑨解释问题时候跟对方抢话
⑩壹个劲说“不，不是”，“不，不是的”/电话比对方挂得早（特别是中途不会回答时候私
自主动挂电话）
18.客服应答是必须具备的要素
①说话壹定要慢
②说话声音壹定要柔
③要经常使用专业词语
④不论阐述任何事情时候，语气均要充满信心
⑤回答尖刻问题时要会答非所问
⑥不论电话多长时间，均要保持警惕，知道自己打算说什么(起码预计到三句之上的话)
