第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
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内容目录
第一章 前言 ....................................................................................................................................................3
第二章 2023-2028 年第三方售后服务管理市场前景及趋势预测 .............................................................4
第一节 第三方售后服务管理行业监管情况及主要政策法规 ............................................................4
一、行业主管部门与监管体制 ......................................................................................................4
二、行业主要法律法规、行业政策 ..............................................................................................4
第二节 我国第三方售后服务管理行业主要发展特征 ........................................................................8
一、行业技术水平及特点 ..............................................................................................................8
二、行业进入壁垒 ..........................................................................................................................8
（1）全球化网络规模壁垒 ............................................................................................................8
（2）客户服务经验壁垒 ................................................................................................................8
（3）技术壁垒 ................................................................................................................................8
（4）资金壁垒 ................................................................................................................................9
（5）人才壁垒 ................................................................................................................................9
三、行业的周期性、区域性和季节性 ..........................................................................................9
（1）周期性 ....................................................................................................................................9
（2）区域性 ....................................................................................................................................9
（3）季节性 ....................................................................................................................................9
四、上下游行业关联性 ................................................................................................................10
第三节 2022-2023 年中国第三方售后服务管理行业发展情况分析................................................10
一、行业产生背景 ........................................................................................................................10
（1）从“中国制造”迈向“中国品牌”，中国品牌出海进程加快 ...............................................10
（2）品牌企业运作模式影响品牌出海效果 ..............................................................................11
（3）售后服务质量影响品牌形象 ..............................................................................................11
（4）品牌出海给中国品牌全球售后服务提出了巨大挑战 ......................................................11
（5）数字技术赋能品牌企业售后服务流程 ..............................................................................12
（6）我国售后服务管理行业在中国品牌出海的背景下应运而生 ..........................................12
二、行业的主要特点 ....................................................................................................................12
（1）售后服务管理物流的双向性 ..............................................................................................12
（2）售后服务管理内容的复杂性 ..............................................................................................12
三、市场供求情况、行业市场容量 ............................................................................................13
（一）市场供求情况 ....................................................................................................................13
（二）下游主要行业 ....................................................................................................................13
（1）智能手机 ..............................................................................................................................13
（2）PC 行业 ................................................................................................................................15
（3）服务器行业 ..........................................................................................................................17
（4）家电行业 ..............................................................................................................................19
四、行业市场容量与未来增长趋势 ............................................................................................22
第四节 2022-2023 年我国第三方售后服务管理行业竞争格局分析................................................22
一、行业竞争格局 ........................................................................................................................22
二、主要企业情况 ........................................................................................................................23
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（1）国内企业 ..............................................................................................................................23
（2）国外企业 ..............................................................................................................................23
第五节 企业案例分析：迈创企业管理服务股份有限公司 ..............................................................24
一、公司市场地位 ........................................................................................................................24
二、公司的竞争优势 ....................................................................................................................25
三、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................26
第六节 2023-2028 年我国第三方售后服务管理行业发展前景及趋势预测....................................27
一、售后服务管理价值日趋受到重视 ........................................................................................27
二、信息化程度不断提升 ............................................................................................................27
三、专业化程度不断提高 ............................................................................................................28
四、围绕终端用户需求，提升一体化的场景解决方案交付能力 ............................................28
五、电子信息行业已成为全球售后服务管理行业发展最快的领域 ........................................28
第七节 2023-2028 年我国第三方售后服务管理行业面临的机遇与挑战........................................28
一、机遇 ........................................................................................................................................28
（1）国家及地方政策的大力支持 ..............................................................................................28
（2）经济全球化推动我国售后服务管理行业发展 ..................................................................29
（3）信息技术的发展有效促进售后服务管理行业的发展 ......................................................29
二、风险 ........................................................................................................................................29
（1）全球政治、经济环境动荡 ..................................................................................................29
（2）传统企业经营观念束缚售后服务管理行业发展 ..............................................................29
（3）售后服务管理高端人才短缺 ..............................................................................................30
第三章 第三方售后服务管理企业穿越周期的品牌力和生命力打造策略..............................................30
第一节 企业穿越周期的 5 个条件 ......................................................................................................30
一、有一个好产品 ........................................................................................................................31
二、有一个好队伍 ........................................................................................................................31
三、有一套好模式 ........................................................................................................................32
四、有一个好品牌 ........................................................................................................................32
五、有一个好文化 ........................................................................................................................32
第二节 企业跨越“生死周期”关键点...................................................................................................32
一、健康的现金流 ........................................................................................................................32
二、尽可能提高效率 ....................................................................................................................33
三、寻找品牌第 N 发展曲线 .......................................................................................................33
四、永远不要放弃，熬下去 ........................................................................................................33
第三节 企业穿越周期的 6 个启示 ......................................................................................................33
一、有边界感，有“知不能”的能力.............................................................................................34
二、有聚焦的能力 ........................................................................................................................34
三、有控节奏的能力 ....................................................................................................................34
四、有革命式创新的能力 ............................................................................................................35
五、有坚持的能力 ........................................................................................................................35
六、有打造第二增长曲线的能力 ................................................................................................35
第四节 打磨核心竞争力、穿越周期风险 ..........................................................................................35
一、企业核心竞争力评判体系：产品力、运营力、品牌势能 ................................................35
二、强产品力：消费者选择的直接动力、品牌发展的“底气”和“起点” .................................36
三、强运营力：持续良性规模扩张的基础 ................................................................................37
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四、强品牌势能：占领消费者认知资源，形成最深厚的护城河 ............................................38
五、对于不同路线的企业，核心竞争力评判体系的侧重点有所差异 ....................................38
第五节 企业穿越周期的品牌力和生命力打造策略 ..........................................................................39
一、明确品牌定位与核心价值观 ................................................................................................39
二、持续创新，适应市场变化 ....................................................................................................39
三、强化品牌传播与公关 ............................................................................................................40
四、深化客户关系管理 ................................................................................................................40
五、培育企业文化与人才 ............................................................................................................40
六、保持财务稳健与风险管理 ....................................................................................................40
第四章 第三方售后服务管理企业《穿越周期的品牌力和生命力打造策略》制定手册 .....................41
第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................41
一、动员 ........................................................................................................................................41
二、组织 ........................................................................................................................................42
第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................42
一、学习方案 ................................................................................................................................42
二、研究方案 ................................................................................................................................43
第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................44
一、制定原则 ................................................................................................................................44
二、注意事项 ................................................................................................................................45
三、有效战略的关键点 ................................................................................................................46
第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................48
一、战略结构组成 ........................................................................................................................48
二、战略制定流程 ........................................................................................................................49
第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................50
一、具体方案制定 ........................................................................................................................50
二、配套方案制定 ........................................................................................................................52
第五章 第三方售后服务管理企业《穿越周期的品牌力和生命力打造策略》实施手册 .....................53
第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................53
第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................53
一、试运行与正式实施 ................................................................................................................53
二、实施方案 ................................................................................................................................54
第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................55
第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................56
第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................56
第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................57
第六章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................57
第一章 前言
大部分行业和企业，都有生命周期，中国的企业生命周期一般是 6年，我国中小企业的平均寿
命为 3年～4年，企业集团的平均寿命为 7年～8年。
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那么该如何做才能更好的穿越周期，甚至逆流而上呢？
下面，我们先从第三方售后服务管理行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
第二章 2023-2028 年第三方售后服务管理市场前景及趋势预测
第一节 第三方售后服务管理行业监管情况及主要政策法规
根据国家统计局发布的《国民经济行业分类（GB/T4754-2017）》，第三方售后服务管理所属
行业为商务服务业（L72）下的供应链管理服务业（L7224）。
一、行业主管部门与监管体制
售后服务管理行业属于复合型服务产业，融合了运输业、仓储业和信息服务业等多个行业，具
有跨行业、跨地域的特点，因此在管理上具有一定的跨部门特性，具体管理职能被分散在国家交通
部、民航总局、商务部、海关总署、工信部等多个部门。此外，在经营跨国家、跨地区的售后服务
管理业务过程中，还需要遵守所在国家或地区的法律法规。
二、行业主要法律法规、行业政策
（1）主要法律法规
售后服务管理行业涉及领域较广，受法律、法规、规章制度以及政策影响显著，相关主要法律
法规汇总如下：
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（2）行业主要产业政策
近年来，伴随着我国产业结构的升级调整，售后服务管理行业日益获得政府的重视。中央和各
地政府先后出台实施了一系列扶持性政策，支持售后服务管理行业发展。主要支持政策汇总如下：
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《关于加快推动制造服务业高质量发展的意见》提出了：“深入开展信息技术、服务外包、售
后服务、现代供应链等服务领域标准化建设行动，推动制造服务业标准体系逐步完善。”的要求；
《关于加快发展外贸新业态新模式的意见》提出了：“完善覆盖全球的海外仓网络。支持企业加快
重点市场海外仓布局，完善全球服务网络，建立中国品牌的运输销售渠道。”的意见。公司是一家
专注于电子行业的第三方售后外包服务集成商，致力于为品牌企业提供以数字化为基础的一站式售
后服务管理平台，并兼顾品牌企业生产环节的传统供应链服务，近期相关产业政策的出台，有利于
公司持续赋能中国品牌出海进程，助力中国品牌迈向全球。
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第二节 我国第三方售后服务管理行业主要发展特征
一、行业技术水平及特点
售后服务管理在我国是 21世纪初才兴起的高端服务行业，是外包业务日益盛行和社会分工不
断深化的产物，电子行业是售后服务管理行业产生的最初源泉，至今仍是其最主要的服务对象之
一。从服务对象的角度，售后服务管理行业从诞生伊始即服务于高科技行业，因而行业整体技术水
平较高。
从技术软件应用的角度，售后服务管理企业为了取得竞争优势，必须提供更高的服务质量、更
快的客户响应速度，为此，售后服务管理企业一般都必须配备功能齐全的支持性网络，并付诸高效
的信息管理系统，配备专门的仓储、运输管理系统、信息交换系统等。上述高技术含量的软件系统
的广泛应用使得售后服务管理行业是信息化水平较高的行业之一。
二、行业进入壁垒
（1）全球化网络规模壁垒
售后服务管理企业不仅需要具备整合仓储、物流、终端服务商的能力，还要熟知各个国家及地
区的文化商贸规则，这样才能控制跨境成本，提高响应速度，且更受品牌商依赖。售后服务管理网
络规模的大小、在网络建设上的持续投入和网络组织管理水平，将决定资源调度的能力、服务触达
的覆盖范围、物流履约时效以及服务质量等，进而对企业的盈利能力和收入规模产生重要影响。因
此，新进入企业往往需要投入资源和时间布局全球化服务网络，故存在一定的网络规模壁垒。
（2）客户服务经验壁垒
售后服务管理企业的品牌形象从某种程度上是其售后服务能力的反映和保证，一经建立就形成
自身重要的竞争力。售后服务管理企业的口碑需要经长时间的发展和积累才能建立。新进入的企业
想要从现有企业拥有的品牌商客户中争夺市场，必须在整个售后的关键环节进行持续投入，且获得
客户认同感需要较长时间。此外，售后服务管理企业具有“嵌入式”的特点，不仅为品牌商客户提供
个性化的解决方案，同时扮演多种角色（售后管理布局者、交易对手、相关资源提供者），深度参
与客户的商流、资金流、物流及信息流各个环节，与品牌商之间关系紧密，因此品牌商对售后服务
管理企业的认同感至关重要，品牌商一旦选择某家售后服务管理企业，便能够形成长期稳定的合作
关系。
（3）技术壁垒
技术革新是企业最重要的核心竞争力之一，尤其是对售后服务管理企业的发展起着决定性的作
用。数据迭代的准确性、从业人员的专业性、售后平台搭建的先进性等影响售后服务信息传递的效
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率。如售后服务管理平台的搭建，其中包括方案设计、采购、库存管理、资金结算、通关物流、信
息系统等具体项目，需要公司承担多项职能。能否将这些职能进行整合，构建起高效运作、功能完
善的售后服务管理平台的背后离不开底层技术的开发和支持。
（4）资金壁垒
售后服务管理企业对固定资产的依赖度较低，尽管部分售后服务管理企业采用轻资产运作模
式，有效减少了购置土地、仓库、运输车辆等的投入，但仍需要较大资金投入物流网络布局、智能
化硬件设施、售后备件采购和管理以及数字化售后服务管理系统的开发，以此有效整合调度资源，
提升信息共享及实时对接的能力，从而满足客户需求。因此，该行业对于新进入企业在资金方面仍
存在较高的门槛要求，构成了售后服务管理行业的资金壁垒。
（5）人才壁垒
售后服务管理企业需要基于客户所在的行业、客户本身的特点及其对售后服务的深刻理解，通
过资源整合等方式，为客户提供创新性的售后服务解决方案。因此要求从业人员须对所服务的行业
有着深刻而全面的理解，同时还应该具备能够为客户提供信息化服务、库存管理、资金结算、通关
物流等业务的能力，对复合型人才的需求也是进入本行业的壁垒。
三、行业的周期性、区域性和季节性
（1）周期性
售后服务管理行业主要服务于下游行业，如消费终端电子产品等领域，行业景气度与宏观经济
周期存在一定的关联性。在宏观经济形势向好时，消费及投资活动上升，消费类终端电子产品等市
场需求增加，带动相关产品产销量增加，进一步带动售后服务管理规模的增长；在宏观经济形势低
迷时，消费者购买力下降,投资活动减少，消费类终端电子产品市场需求减少，最终使售后服务管
理规模相应减少。目前，将售后服务管理外包给专业的第三方是各品牌企业售后服务领域的发展趋
势，售后服务管理行业整体规模将保持逐年增长的态势。
（2）区域性
售后服务管理属于对品牌商的定制化服务，需要根据不同品牌商产品销售的规模、区域分布制
定不同的售后服务管理解决方案。因此，从事此类服务的售后管理服务企业的地域性特征由其服务
的品牌商产品销售范围所决定的。通常来讲，售后服务管理行业具有广泛全球化分布的特征。
（3）季节性
对于面向消费类终端电子行业的售后服务管理企业来说，其业务活跃度与下游服务对象品牌商
产品的出货（消费）高峰期正向关联。因此，其业务开展通常表现出与下游服务对象趋同的季节性
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特征。
四、上下游行业关联性
售后服务管理商的上游包括售后备件的供应商、物流、仓储、报关服务商及授权服务商。售后
备件的供应商通常为品牌客户或由品牌客户指定的备件生产商。物流、仓储、报关等基础服务行业
的竞争非常充分，售后服务管理企业选择余地较大，一方面可以选择优秀的长期合作伙伴，另一方
面可以利用业务规模效应从供应商处获得较好的价格优惠。授权服务商一般由品牌商指定或由售后
服务管理商自行选择，售后服务管理企业对授权服务商的服务质量进行监督。
售后服务管理企业的下游是品牌客户。售后服务管理行业发展情况与下游的业务量及其增长水
平直接挂钩。同时，由于售后服务管理具有“嵌入式”的特点，为避免高昂的转换成本，品牌客户通
常不会轻易更换售后服务管理供应商，故在长期发展中品牌商也会对售后服务管理企业产生依赖
性。此外，售后服务管理行业的发展也依赖品牌商产品销售情况及其对售后的重视程度。因此，售
后服务管理行业与下游行业是双向促进、相互依存的关系。
第三节 2022-2023年中国第三方售后服务管理行业发展情况分析
一、行业产生背景
（1）从“中国制造”迈向“中国品牌”，中国品牌出海进程加快
在过去，中国企业大多扮演着产业链下游的制造角色。始于上世纪的代工模式首先让中国工厂
有了自主生产能力；伴随着工艺技术的成熟，中国工厂慢慢建立起了自主设计能力；更进一步，中
国企业逐渐拥有了自主品牌意识。世界对于中国品牌的认知，正在逐渐摘去“低端”帽子，中国品牌
出海的进程不断加快。
根据《2022年 BrandZ中国全球化品牌 50强报告》，电子产品是对榜单贡献最大的品类，前
10名品牌中有 7个品牌为电子行业品牌，具体包括联想、小米、华为、OPPO、海信、一加和海
尔。手机、PC、家电等电子行业凭借中国成熟的供应链和产业链配套体系，在品牌出海的进程中更
具备竞争力。而品牌出海光凭产品力还远远不够，产品力、营销力、销售及售后渠道相辅相成，缺
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一不可。
（2）品牌企业运作模式影响品牌出海效果
在品牌出海的进程中，品牌企业需要在最快的时间抢占红利市场，品牌企业的运作模式与品牌
出海的成效息息相关，如果企业架构过于臃肿，牵涉的部门过多，往往会导致沟通效率低下、管理
成本上升等问题。此时，品牌企业将部分非核心的业务流程外包给专业的第三方，可以有效优化业
务运营模式，让品牌企业更加专注于对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制。
（3）售后服务质量影响品牌形象
优质的售后服务对提升品牌商品牌形象具有积极的作用，在产品同质化的当下，众多企业纷纷
加强对售后服务的重视程度，通过不断加强与客户的联系，提供优质的售后服务来提升企业的品牌
形象，提升品牌的重复购买率与用户的忠诚度。此外，售后服务也是一种获取市场与产品反馈信息
的重要手段，品牌商在售后服务过程中，通过与客户的直接接触，能够获得第一手信息。迅速、有
效的售后市场的反馈，能够帮助品牌商及时完善产品、调整市场战略，提升核心竞争力。
（4）品牌出海给中国品牌全球售后服务提出了巨大挑战
1）售后服务体系比产品销售体系更为复杂
同产品销售相比，品牌企业在构建全球化售后服务体系具有一定的独特性，具体体现在售后服
务网络所要管理的备件需同时支持企业过去销售的产品以及目前正在生产的产品。由于每一代产品
的备件种类、型号可能不同，因此售后服务网络所要管理的备件数量通常是生产阶段的数倍。售后
服务网络海量备件的智能化管理是实现全球化售后服务的先决条件。
2）地域差异影响售后服务执行效率
品牌企业售后服务需要随着其产品的全球化销售进入不同国家和地区，这就需要企业精通世界
各地的文化、法律和政策。只有搭建遍布全球的售后服务网络,才能将售后服务延伸到世界各地，
而建设大范围的售后服务网络不仅需要大量、持续的资金投入，还需要经营者具备优秀的售后服务
管理能力。
3）库存分布决定售后服务效果
消费者对售后服务环节时效性的重视程度正不断加深，企业在提供全球化售后服务时，需要在
全球范围内合理设置一定数量的仓储中心储存售后备件，且备件的库存分布决定了全球化售后服务
效果。若在各维修点储存较多的备件，会产生冗余库存，增加运营成本；若仅储备少量备件，则有
可能在发生维修量激增时无法满足维修需求，影响售后服务质量，降低客户满意度，损害企业品牌
形象。
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（5）数字技术赋能品牌企业售后服务流程
云计算、大数据等数字技术赋能品牌企业售后服务流程。云计算使得售后服务流程中庞大的信
息管理变成可能，企业通过云计算实现了全球范围的业务协作，将管理贯穿于售后服务整个流程；
企业通过大数据收集、处理与分析等工作，提升了对备件的需求预测能力，以便提前制定备件采购
计划，推动售后服务持续优化。各类前沿技术在提升企业售后服务效率、提升企业售后服务能力、
助力企业降本增效等方面发挥了积极作用。
（6）我国售后服务管理行业在中国品牌出海的背景下应运而生
21世纪初售后服务管理随着 PC的兴起而从海外起步，并随着智能手机、智能家居等更多消费
电子产品的兴起而蓬勃发展。国外售后服务管理行业已发展的比较成熟，涌现了 IBM、Genpact、
伟创力等一批较为知名的企业。
我国售后服务管理行业在中国品牌出海的背景下应运而生，目前尚处于新兴阶段。一方面，中
国品牌出海起步较晚，国内品牌企业在出海初期对售后服务管理的需求较低，随着品牌企业出海的
进程加快，其相应的售后服务管理需求也不断提高；另一方面，专业的第三方售后服务管理企业需
要向品牌商提供一站式售后服务管理平台，这不仅要求企业具备利用信息化技术切实支撑全球售后
管理体系的高效运行，还要求企业具有全球化的仓储、物流能力，此外，大量售后备件的采购对企
业的资金实力也有一定要求。
二、行业的主要特点
售后服务管理基于云计算、大数据等现代信息技术，对品牌客户售后服务中的物流、商流、信
息流和资金流进行设计、规划、控制和优化，从而达到降低运营成本、提高售后维修效率及客户满
意度的目的，售后服务管理还具有其自身的特点，主要包括：
（1）售后服务管理物流的双向性
从流程看，售后服务管理流程更为复杂。传统供应链仅包含正向流通环节，即生产资料从供应
商流动到生产厂家；售后服务管理不仅包含正向流通环节，即维修备件从供应商流动到消费者的过
程；也包括逆向流通环节，即售后服务环节过程中对于退货、不合格材料、残次品或产品受损的零
备件进行回收的过程。
（2）售后服务管理内容的复杂性
首先，售后管理的参与者除了备件生产商及物流、仓储等服务商外，还包括数量众多、地域分
散的终端服务商和维修需求随机性较强的消费者，这极大地增加了售后服务备件的管理难度。其
次，因品牌商产品的差异，售后服务管理提供商通常需要管理不同时期、不同供应商向市场投放的
不同品类的产品备件。最后，同产品交付相比，售后服务网络所要管理的备件既包括品牌商过去已
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经销售的几乎所有商品，又包括目前正在生产和销售的产品。由于每一代产品的备件种类、型号差
异无法避免，因此售后环节所要管理的备件数量通常是生产环节的数倍。
三、市场供求情况、行业市场容量
（一）市场供求情况
售后服务管理市场规模与下游品牌商的发展息息相关。首先，品牌商对消费者满意度的重视程
度越高，第三方售后服务管理的需求也会越大；其次，品牌商产品销量越高、种类越多，售后服务
管理中所需要的备件数量及种类也会越多；最后，品牌商销售地域越广，售后服务管理中物流、仓
储及终端服务商的覆盖范围也会越广。
目前，售后服务管理的市场需求主要集中在电子信息相关行业。5G、云计算、人工智能、物联
网等新兴技术日新月异，智能手机、个人电脑、智能家居等电子信息产品已成为日常生活必需品。
电子信息产品高度的普及率、新产品更新换代周期的不断缩短以及用户对于电子产品售后服务要求
的提升促使电子信息行业成为当前全球售后服务管理行业市场需求最大、发展最快的行业。
（二）下游主要行业
（1）智能手机
①全球市场规模
全球智能手机出货量（亿台）
全球智能手机市场得益于 3G/4G通信网络的建设，出货量自 2011年的 亿台迅速攀升至
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2016年的 亿台。2017年开始智能手机趋向饱和，主要系 4G通信普及，4G智能手机增量市
场触及天花板，随着智能手机功能不断完备以及 5G手机推出的预期，消费者换机需求减弱，全球
智能手机出货量整体进入平稳态势，2019年全球智能手机出货量为 亿台，仍保持在较高水
平。受新冠疫情影响，2020年全球智能手机出货量为 亿台，同比下降 %。随着新冠疫情
不断得到控制，全球逐步复工复产，经济逐渐复苏，消费者对于智能手机的需求逐渐恢复，2021
年全球智能手机出货量为 亿台，同比上升 %。
②全球竞争格局
据 IDC公布的 2022年第二季度智能手机市场份额统计数据显示，尽管全球环境充满挑战，
2022年第二季度全球竞争格局并未发生太大变化。三星以 %的份额依旧稳居第一，苹果以
%的份额位居第二，而中国供应商小米、VIVO和 OPPO紧随其后三个位置，分别占 %、%
和 %的份额。尽管目前的高端市场的大部分份额将流向苹果和三星，但是以小米、OPPO、VIVO
为代表的中国手机未来的发展市场前景广阔。小米 2021年全球出货量增幅最大，达 %；其次
为 OPPO，达 %；VIVO也保持了 %的增长率。
③中国市场情况
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在国内智能手机市场方面，据中国信息通信研究院公布的数据，2021年全年国内市场手机总
体出货量累计 亿台，同比增长 %，其中，5G手机出货量 亿台，同比增长 %，占
同期手机出货量的 %；国产品牌手机出货量累计 亿台，同比增长 %，占同期手机出货
量的 %；上市新机型累计 438款，同比增长 %，占同期手机上市新机型数量的 %，国内
品牌智能手机出货量依然保持增长趋势。
总体来看，一方面智能手机行业经过十多年的高速发展逐渐趋于饱和，行业进入存量竞争时
代。在此背景下，智能手机企业开始关注后市场，希望通过售后服务以寻求新的利润增长点；另一
方面，国产手机品牌出海已成大势。后疫情时代，随着中国供应恢复与全球需求回暖,会进一步拉
动全球智能手机出货量回升。目前我国的手机品牌如小米、OPPO、VIVO等在全球市场整体的市占
率较高，尤其是在印度、东南亚等新兴市场，成为当地消费者的主流选择之一。未来随着我国手机
品牌在全国各地区的市占率不断提高，民族手机品牌不断走出国外，全球售后服务管理需求将进一
步增长。
（2）PC行业
①全球市场规模
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2020年受新冠病毒疫情影响，居家办公和远程教育应用日益普及，让混合型办公、学习成为
新常态；同时，Windows10操作系统更新升级以及产品更新换代等影响，2020年全球 PC出货量快
速增长。根据 IDC数据，2020年全球 PC市场出货量为 亿台，同比增长 %。2021年全球
PC市场出货量 亿台，同比增长 %。
②全球竞争格局
据 IDC统计数据显示，2022年第二季度，全球 PC市场出货量联想继续领跑，出货量达到
亿台，惠普和戴尔出货量分别为 亿台和 亿台，位列第二位和第三位。2021年度，全球
PC市场出货量前五名依次为联想、惠普、戴尔、苹果、宏碁。联想持续领跑，PC出货量达到
亿台，同比增长 %，市场份额达到 %；位列第二的惠普出货量 亿台，同比增长
%；戴尔位列第三，出货量 亿台，同比增长 %。全球 PC市场出货量排名整体比较稳
定。
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③中国市场情况
近年来，中国 PC产量及出口数量一直保持小幅增长，2020年新冠疫情爆发后，全球笔记本电
脑需求量激增。2020年中国笔记本电脑出口数量为 亿台，同比增长 %；2021年中国笔
记本电脑出口数量为 亿台，同比增长 %。在国内 PC品牌中，联想率先出海，分别于
2004年、2011年和 2017年收购了 IBM、日本 NEC、日本富士通的 PC业务，在全球 PC市场的份额
不断上升，近年来在全球 PC出货量排名中持续领跑。未来随着小米、荣耀、华为等民族 PC品牌不
断打开海外市场，将催生出更多全球售后服务管理需求。
（3）服务器行业
①全球市场规模
近年来，云计算、大数据、物联网、人工智能等市场规模不断扩大，数据量呈现几何级增长，
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数据中心固定投资不断增加。据中国信息通信研究院在《大数据白皮书》公布的数据，预计到
2035年，全球数据产生量将达到 2,142ZB，全球数据量即将迎来更大规模的爆发。数据爆发式增长
为存储行业带来巨大的需求空间。在数据中心作为新型基础设施加快建设的背景下，服务器/数据
存储的市场规模将继续快速增长，该细分领域的需求将大幅增加。根据 DIGITIMESResearch的统计
与分析，受新冠疫情影响，近四年仅有 2019年全球服务器出货量下降了 %,其余各年均保持增
长态势。未来随着数字经济的快速发展，DIGITIMESResearch预计到 2022年的全球服务器出货量
将达到 18,150万台，3年复合增长率（CAGR）约为 %。
②全球竞争格局
IDC发布的《2021Q3全球服务器市场季度报告》显示：全球服务器市场同比上升 %至
亿美元，出货量同比增长 %，达 百万台。从厂商排名看，戴尔、浪潮、HPE保持
全球前三，其中浪潮服务器的全球优势进一步扩大，销售额、出货量增长达到 %、%，超
过平均增速，全球份额突破 10%，继续保持全球第二、中国第一。
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③中国市场情况
2020年尽管疫情对于中国企业的采购、生产、物流、订单、服务等经营活动产生了较大影
响，但也同时促进了企业向在线业务转型的进程。人工智能、云计算、物联网、区块链、5G、边缘
计算等技术的不断商用，在线办公、线上采购、远程生产等生产模式的持续兴起，共同拉升了中国
市场对于算力的需求。据 IDC数据显示，2020年，中国服务器市场出货量为 350万台，同比增长
%；市场规模为 亿美元，同比增长 %。其中，X86服务器市场出货量为 万
台，同比增长 %；市场规模为 亿美元，同比增长 %。
2021上半年，中国经济迎来了复苏。基于业务上的需求，大部分企业在服务器采购上展现出
旺盛的需求。但由于全球供应链导致的短缺问题显著，部分需求无法对线，尽管如此中国服务器市
场在厂商销售额方面依旧呈现出了两位数的正增长。据 IDC数据显示，2021年上半年，中国服务
器市场出货量为 万台，同比增长 %；市场规模为 亿美元，同比增长 %，其中，
X86服务器市场出货量为 万台，同比增长 %；市场规模为 亿美元，同比增长
%。中国服务器市场规模从 2020年第一季度到 2021年第二季度一直呈现增长趋势。
（4）家电行业
①全球市场规模
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在全球范围内，家电市场规模持续增长。根据弗若斯特沙利文数据，2014-2018年全球家电零
售额年均复合增长率为 %，其中空调、冰箱、洗衣机等主要家电年均复合增长率为 %，小家
电年均复合增长率为 %。与主要家电相比，小家电市场的增速更快，主要是由于冲动性消费、
单价较低以及产品快速更新换代，使得小家电的购买频率比主要家电更高。随着智能手机及互联网
的普及，数字营销及社交媒体可以更容易触达消费者，在线购买的便捷性也大大提高了冲动消费的
欲望。按零售额计，全球小家电的市场规模从 2014年的 779亿美元增至 2018年的 983亿美元，年
复合增长率为 %，且预计 2023年将达到 1,446亿美元，2018年至 2023年的年复合增长率为
%。预计到 2023年，全球家电市场规模将达到 4,516亿美元。
②全球竞争格局
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全球家电市场集中度较高，根据 Statista数据，2021年全球主要家电制造商收入排名第一的
是我国家电品牌海尔，家电营收为 363亿美元；其次为 LG,家电营收为 228亿美元；我国家电品牌
美的排名第四，家电营收为 211亿美元。海外市场是我国家电企业的争夺地，美的和海尔在海外市
场的布局较早，生产基地或工厂数量较多，近几年并购国外知名家电品牌动作频繁，不断完善海外
市场建设 o2022年 1-6月，海尔境外收入占比为 %，美的境外收入占比为 %。
③中国市场情况
最近五年，家电市场一直处于稳定的发展期，市场规模始终保持在 7,000亿元以上。2020年
新冠疫情的突然出现，对家电行业来说是一场前所未有的挑战,打破了固有的平衡。2020年新冠疫
情对家电行业带来一定影响，尤其在上半年经济及社会活动受限、居民收入减少等因素下居民对家
电的需求下降，对家电市场影响明显。随着疫情防控转好、利好措施促进消费，家电行业逐步回
暖。据中国家用电器研究院、全国家用电器工业信息中心发布的《中国家电行业年度报告》数据显
示，2020年我国家电行业全年国内累计销售额 7,297亿元（品类涉及彩电、白电、厨卫、小家电
产品），较上一年同比下降 %o2021年我国家电行业全年国内累计销售额 7,543亿元（品类涉及
彩电、白电、厨卫、小家电产品），较上一年同比增长 %。海关总署数据显示，2021年我国家
电产品出口额 6,382亿元，同比增长 %，家电产量、出口和内销都取得了稳定增长，绝大部分
企业业绩预告利润上升。
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四、行业市场容量与未来增长趋势
电子信息行业细分领域众多，公司主要聚焦于智能手机、PC、服务器行业的售后服务管理。根
据艾瑞咨询预测，预计至 2023年，中国手机、家电、PC及服务器企业全球范围内售后服务管理市
场容量分别将达到 719亿元、766亿元、268亿元及 59亿元，合计 1,812亿元。2021至 2023年期
间，中国手机、家电、PC及服务器售后投入规模的年复合增长率分别为 %、%、%及
%，中国电子信息企业全球售后投入规模的年复合增长率约为 %。
第四节 2022-2023年我国第三方售后服务管理行业竞争格局分析
一、行业竞争格局
产品的售后服务体系根据消费者消费理念、消费习惯，产品行业差异以及市场环境等因素已形
成了不同的模式。品牌商产品的售后服务体系建立主要有以下三种模式：
在行业发展早期，品牌企业一般选择前两种模式搭建产品售后服务体系。但在经济全球化的大
背景下，生产经营活动日益向精细化、专业化和规模化方向发展，消费者对服务质量的要求逐步提
升,第三种模式逐渐得到品牌商客户的青睐。为提高营运效率、降低营运成本、取得竞争优势，大
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型企业尤其是跨国公司，往往采取聚焦战略来强化自身核心竞争力，将部分非核心业务环节外包给
第三方专业公司运作。
此外，售后服务管理带有鲜明的智慧型、个性化和创新性的特点，需要嵌入品牌商客户运营的
各个环节，与客户构成紧密合作以及一定程度上相互依赖的关系。因此，行业内企业的竞争并不仅
限于存量客户的争夺导致的竞争，还在于新客户服务开拓和导入过程中方案、技术、运营效率的竞
争。
二、主要企业情况
第三方售后服务管理在国内尚属于新兴行业，国内 A股市场还未有主营业务与公司完全相同的
可比公司。主要系在全球售后服务管理细分领域，绝大多数国内企业主要向客户提供售后服务管理
诊断、策划等咨询类服务，只有少数国内企业具备向品牌商客户提供全球售后服务管理落地执行服
务的能力。目前，公司主要竞争对手具体情况介绍如下：
（1）国内企业
1）昆山纬隆
昆山纬隆供应链管理有限公司成立于 2008年 3月，地处江苏省昆山市，为纬创资通全资子公
司。昆山纬隆主要帮助客户提供一揽子售后服务管理服务方案，主要包括元件及系统维修、逆物
流、全球物流服务中心和库存管理等，其经营范围包括提供各式电脑、手机等通讯电子产品的维
修、售后服务及技术支持服务，提供配送管理服务和其它相关配套服务。现有客户主要为联想、惠
普等知名企业。昆山纬隆在售后服务管理领域与公司存在竞争关系。
2）畅联股份（）
畅联股份成立于 2001年 5月，于 2017年在上海证券交易所主板挂牌上市，专注于为国际跨国
企业提供精益供应链管理服务。畅联股份在供应链中各环节依据准确、及时和个性化的物联网和信
息技术服务为企业供应链中的采购、生产、销售等环节提供供应链综合管理方案的设计与实施，以
及与之配套的口岸通关、仓储管理、货物配送等在内的一体化综合物流服务。现有客户主要包括博
世、苹果、松下、先锋等国际知名企业。畅联股份在传统供应链领域与公司存在竞争关系。
（2）国外企业
1）IBM（NYSE：IBM）
IBM成立于 1911年，总部位于美国，于 1915年在纽约证券交易所上市。IBM公司是全球领先
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的信息技术和业务解决方案提供商，与公司主营业务相似的是其全球商务服务部
（GBS,GlobalBusinessService）,主要为客户提供咨询、应用程序管理和全球业务流程外包服务，
其提供的服务中包括智慧供应链咨询，为客户提供技术支撑的流程优化、供应链数字化中台以及供
应链转型战略咨询及落地等服务。IBMGBS现有客户主要包括联想、美的等国际知名企业。IBM在售
后服务管理领域与公司存在竞争关系。
2）GenpactLimited（简柏特）（NYSE:G）
简柏特成立于 1997年，总部位于美国，前身是通用电气公司（NYSE:GE）的一个业务部门，为
通用电气公司全球业务提供业务流程服务。简柏特 2005年成为一家独立公司，于 2007年在纽约证
券交易所上市。目前，简柏特主要为全球财富 500强公司和世界知名品牌提供数字化主导的创新服
务和数字化智能运营服务。简柏特在售后服务管理领域与公司存在竞争关系。
3）Flex（伟创力）（NASDAQ：FLEX）
Flex（伟创力）全称为 FlexLtd.成立于 1969年，总部位于美国加州，于 1994年在美国纳斯
达克上市。伟创力是 OEM厂商，也提供产品设计、后勤管理、运输、产品维修、物料管理、供应链
管理及解决方案等服务。现有客户主要包括惠普、诺基亚、福特、菲亚特、Cisco等国际企业。伟
创力在售后服务管理领域及传统供应链领域与公司存在竞争关系。
第五节 企业案例分析：迈创企业管理服务股份有限公司
一、公司市场地位
经过多年发展，公司凭借积累的丰富供应链管理行业经验、功能丰富的售后服务管理信息平台
系统、定制化的高品质服务能力、市场高度认可的品牌知名度、庞大且高效的运营网络以及敏锐的
市场洞察力，已经成为国内为数不多的，能够为品牌企业提供以数字化为基础的一站式售后服务管
理平台，并兼顾品牌企业生产环节的传统供应链服务。目前公司的售后服务管理业务主要聚焦服务
于电子信息行业，主要客户包括联想、小米、TCL、华硕、美的等知名的消费电子、服务器和家电
行业巨头。近年来，公司获得的主要荣誉如下:
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二、公司的竞争优势
（1）具备全球售后服务管理网络体系，满足差异化售后服务管理需求
经过多年的经营发展，公司已经初步形成了可以覆盖全球主要国家及地区的售后服务管理网络
体系。以中国上海为总部管理中心，以中国香港为全球总仓，并在全球范围内拥有 3个区域总仓
（独联体、中国上海、波兰），覆盖 12个国家的 16个区域分仓，5,000多家合作的终端服务网
点。公司通过对全球各地仓库层级的合理配搭，建立了包括迈创全球总仓、区域总仓、区域分仓、
终端服务商仓库在内的多层级仓储体系，利用智能化仓库管理系统实时掌握各仓库的备件库存信
息。
公司目前已经搭建的全球售后服务管理网络体系能够对不同产品类别、不同销售规模、不同销
售区域的品牌客户进行服务覆盖，可以满足品牌客户差异化的售后服务管理需求。已成功为联想、
小米、TCL、浪潮等民族品牌在全球多个国家地区提供服务。
（2）拥有自主研发的全球售后服务管理系统平台，实施智慧管理模式
公司自成立以来高度重视信息化、数字化建设，组建迈创研究院及多个研发团队，结合行业特
点及实践经验自主研发适应全球售后服务管理的数字化、智能化售后服务管理管理系统支持平台，
包括备件预测系统、采购管理系统、全球物流追踪监控系统、维修条码生成系统、售后服务系统、
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仓库管理系统等。公司利用自主研发的售后服务管理系统平台，可有效链接品牌商、备件供应商、
终端服务商、仓储物流服务商各端，实现多方交互、信息共享、协同发展，提高覆盖全球售后服务
管理各环节的综合服务能力。
经过多年自主开发和持续创新，公司已形成了以信息技术为核心的管理模式，建立了从全球数
据交互到实时可视化、多维度数据化的信息化、数字化管控体系，既满足了品牌企业对售后服务管
理安全性、技术性和准确性的要求，又实现了公司运营的低成本和高效率的目标。
（3）长期的数据积累和大数据算法的持续迭代
公司深耕售后服务管理领域，积累了十年以上的连续性售后服务数据，长期的数据积累为公司
准确预测客户售后备件需求奠定了良好的基础。在长期数据收集的基础上，公司通过算法的持续迭
代及自研搭建的 MSP系统、SCM系统、AI中枢塔等平台进一步提高算法以及模型预测的准确性，构
建起较高的竞争壁垒，提升公司在售后服务管理领域的核心竞争力。
（4）长期服务于国内外电子行业巨头，拥有优质的客户群体
公司作为我国售后服务管理领域的先行者，一直将电子行业作为业务核心发展的领域，长期为
联想、小米、TCL、华硕等在内的民族品牌企业提供售后服务管理，切实为品牌企业提高售后服务
运营效率、降低运营成本。公司主营业务发展迅速，在业务量不断增长的同时，十分注重服务的品
质。过往成功服务的案例既为公司赢得了良好声誉，也为公司向不同行业、不同品牌客户和同品牌
不同产品线、不同区域的稳步拓展和衍生奠定了基础。
（5）公司管理及运营团队稳定且具有丰富的行业经验
公司管理层及运营团队具有丰富的行业实践经验，人员知识结构丰富，人才梯队建设合理。公
司拥有一支熟练掌握售后服务管理解决方案的专家团队，熟悉下游行业的商业模式及其变化趋势，
掌握全球主要国家及地区的政策、人文环境、物流、地理信息等，能够准确把握客户需求，为客户
提供度身定制的差异化整体解决方案。
三、公司的竞争劣势
（1）需求预测具有不确定性
外界使用环境、消费者使用的方式、方法的差异等诸多原因会造成产品的磨损程度及使用寿命
不同，故品牌客户对其产品售后服务的需求通常具有不确定性。产品维修需求难以精准预测，可能
会导致备件采购过多，造成冗余；也可能会导致备件供应的不及时，降低公司售后服务管理业务的
达成率。由此，公司在售后服务流程中往往处于较为被动的地位。目前，公司主要通过数年连贯性
数据的积累及算法的迭代不断提高需求预测的准确度。
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（2）业务扩张制约
售后服务管理业务规模的快速增长对资金持续投入也提出更高的要求。公司自成立以来，主要
依靠自有资金滚动发展，近年来业务规模增长速度受资金实力制约趋势日益明显，有限的内部积累
不仅限制了公司对仓储服务设施及信息系统的大规模改造和升级，也制约了各项目营运资金的持续
投入和高端售后服务管理人才的引入计划。
（3）公司全球化布局管理难度较高
截至报告期末，公司在境内拥有 10家子公司，境外拥有 15家子公司。随着公司业务的进一步
扩张，公司资产规模、市场区域都将进一步扩大；此外，境外不同国家或地区关于业务监管、外汇
管理、资本流动管理或税收管理等方面的法律、法规或政策都将对公司产生重要的影响，与此相适
应的管理体系将趋于复杂，这对经营战略规划、内部管理、内部控制等都提出了更高要求。
第六节 2023-2028年我国第三方售后服务管理行业发展前景及趋势预测
一、售后服务管理价值日趋受到重视
品牌企业售后环节的有效管理，提升对客户需求的响应速度，对于提高企业的售后服务质量有
着巨大推动作用。售后服务管理概念的提出也因此顺应了时代竞争变化的要求。
近年来，越来越多具有高技术含量、高品质的中国品牌企业开始拓展海外市场。在进入海外市
场的过程中，品牌企业需要在不同国家和地区建立配套的售后服务体系。由于世界各地的地理位
置、法律、经济、用工政策和消费习惯迥异，品牌企业选择与专业的第三方机构合作，能够提高营
运效率、降低营运成本、更加优质地完成海外售后服务落地执行任务，专业化的售后服务管理的作
用也将因此愈发受到品牌客户的重视。
二、信息化程度不断提升
信息流服务是商流、物流、资金流全过程的数据采集处理过程，主要内容涵盖条码管理、即时
查询、数据报送、售后服务管理系统开发等。售后服务管理存在嵌入式特点，需要与所服务的客户
进行深度融合，实现无缝对接，因此使得售后服务管理企业能够对所归集的数据进行深入分析，丰
富客户服务内容，创造更大价值。售后服务管理企业需要积极探索大数据、人工智能、物联网、工
业自动化等新一代技术在售后服务管理中的应用，通过科技赋能运营管理效率，更好满足客户体
验。
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三、专业化程度不断提高
不同行业的客户需求各有特点，运作方式各不相同。根据西方发达国家发展实践表明，售后服
务管理企业只有深入掌握所服务行业的特征和规模，才能为其提供高效、优质的售后服务管理，只
有专注某行业或相关行业的售后服务管理，才能在竞争日趋激烈的售后服务管理市场具备业内领先
的比较优势，并形成向相关行业拓展的坚实基础。
当前，大多数售后服务管理企业的定位已逐渐从提供普遍服务向提供行业服务转变，通过熟悉
和掌握行业规律，针对客户个性化需求，制定符合行业运行规律的售后服务管理整体解决方案，与
所服务行业共同发展成为主流发展趋势。
四、围绕终端用户需求，提升一体化的场景解决方案交付能力
品牌商以用户体验为中心的商业转型、对于售后服务外包需求的进一步提高，驱动售后服务管
理企业通过提升自我科技创新能力、资源整合能力，不断拓展售后服务管理的边界，从以提供单纯
售后产品备件供应链服务为主，成长为能够提供一站式服务的复合型售后服务管理企业，并在末端
延伸出以用户体验为中心的场景化深度服务能力。
五、电子信息行业已成为全球售后服务管理行业发展最快的领域
从售后服务管理的行业划分看，由于电子、汽车等技术密集型产业已成为全球资源优先配置型
行业，对上下游业务链的整合要求也远高于其他行业；而对于传统的能源、原材料行业，售后服务
管理虽有发展，但发展速度和质量明显落后于新兴行业。
目前，电子行业成为我国售后服务管理行业市场需求最大、发展最快的行业之一。主要由于电
子行业技术更新较快、用户需求转换愈发频繁，消费者对电子产品售后服务的敏感性更高，而传统
的售后服务模式难以满足该行业产品消费者对售后服务快速响应、高效率、低成本的要求；另外，
国内电子产业迅速发展、产业规模越来越大，占国民经济的比重越来越高，进一步加速推动了我国
售后服务管理行业的发展。最后，我国电子行业品牌企业出海进程的加快，一定程度上推动了与之
配套的第三方售后服务管理行业的发展。
第七节 2023-2028年我国第三方售后服务管理行业面临的机遇与挑战
一、机遇
（1）国家及地方政策的大力支持
国家政府及各部委高度重视售后服务管理行业的发展，为支持中国品牌走出去，近期发布了多
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项相关支持政策，其中包括但不限于制造业与服务业深度融合、内需拉动下的双循环新格局发展、
科技赋能需求升级模式创新等方面。产业政策明确对售后服务管理行业的支持，为售后服务管理行
业的发展提供了重要的发展机遇，未来售后服务管理的需求量也预期稳步提升。
（2）经济全球化推动我国售后服务管理行业发展
随着“一带一路”国家战略的实施，中国企业也越来越多地进入国际市场。其中“走出去”的中国
品牌中，消费电子类企业的占比最高。2022年 BrandZ发布的中国全球化品牌 50强榜单中，1-10
名依次为字节跳动、阿里巴巴、联想、小米、华为、OPPO、海信、一加、海尔和希音。50强榜单
各个品类对总体品牌力的贡献仍相对稳定，消费电子品牌商依然占据最大份额。虽然我国消费电子
企业海外扩张的步伐不断加快，然而并非每家企业都完全具备迅速布局海外售后服务网络的能力，
这将进一步推动全球售后服务管理业务的发展。
（3）信息技术的发展有效促进售后服务管理行业的发展
大数据、物联网、云计算、人工智能等新一代信息技术以及智能化装备作为售后服务管理发展
的根基，越来越广泛地被应用于售后服务管理产业，在整个体系框架中起到关键的支撑作用。随着
数字技术的发展，售后服务管理企业使用数字技术，收集售后服务管理各环节、各要素的多维度信
息，再借助计算机网络，通过数字化的形式处理相关要素，将能有效提升需求预测的准确率和售后
服务管理的作业效率，并且有利于驱动品牌商客户构建完善的售后服务体系，以快速及时响应宏观
环境、用户及市场需求的变化。上述新一代信息技术在售后服务管理领域的广泛运用以及日臻成
熟，构成了售后服务管理重要的技术基础，也加速推进了专业化售后服务管理企业的产生与迅速发
展。
二、风险
（1）全球政治、经济环境动荡
目前，售后服务管理行业下游客户主要集中在电子行业，电子行业产业链较长，主要企业遍布
全球。当前国际贸易摩擦增多，世界诸多地区经济、政治局势动荡，经济增长乏力，国内售后服务
管理企业在跟随电子行业品牌企业出海过程中，整体运行和发展容易受到地区贸易因素和世界经济
环境的影响。此外，特定经济或政治事件可能影响售后服务备件的及时供应，进而影响全球化售后
服务的运营效率，对售后服务管理行业的发展带来不利影响。
（2）传统企业经营观念束缚售后服务管理行业发展
售后服务管理不仅是一种管理方式的创新，更是一种管理理念的突破。品牌企业选择了第三方
提供的售后服务管理，意味着放弃了对售后服务这块非核心业务的控制权，同时还需将原有的内部
信息与其他第三方参与者分享。售后服务管理的推广需要品牌企业的管理者有较强的开放及创新意
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识。然而，在传统管理理念的影响下，“大而全”、“小而全”的生产经营模式依然占据主流，不少品
牌企业仍坚持自我承担从生产到售后的多个或全部环节，也在一定程度上抑制了对于第三方专业化
售后服务管理的需求，影响了售后服务管理行业的发展进程。
（3）售后服务管理高端人才短缺
相较于发达国家，我国售后服务管理行业起步晚，成熟度较低，服务功能不全，我国对于售后
服务管理的研究与教育也相对滞后，售后服务管理知识还未得到普及。而通过品牌商内部培养专业
的售后服务管理人才，不仅需要较长时间，而且相关人才在知识结构、业务技能方面也难免有所不
足。因此，预计在未来较长的一段时间内，售后服务管理行业仍将面临专业人才相对匮乏的情况，
一定程度延缓了我国售后服务管理行业向专业化、规范化及智能化的发展进程。
第三章 第三方售后服务管理企业穿越周期的品牌力和生命力打
造策略
第一节 企业穿越周期的 5 个条件
天下万物皆有自己的运行规律和发展趋势，也就是“命数”，除个别逃逸出去的，绝大多数概
莫能外。周期就像一只具有无形力量的大手，上行的时候，踏进去就能随之发展，跟风成长；衰退
到来的时候就像一把大砍刀，甚至是企业粉碎机，有着巨大的破坏力。
这股魔力是如何形成的？我们认为，是宏观环境的不确定性和波动性，同微观上人性逐利、逐
名的贪婪和任性，两者相互作用的结果。个人的贪婪任性和组织的贪婪任性这两股动态力量的交
碰，所制造的不确定性的、失控的运行曲线，就是趋势和周期。
所谓穿越，只不过是通过内在的自我建设，打破规律魔咒，超越个体“宿命”，活得时间更长
一些。换一句话说，就是如何使企业持续稳定地增长，追求基业长青。
为了便于探寻穿越和跑赢的方法，我们先聚焦一个行业，通过几家白酒企业，来探一探穿越企
业的底层能力是什么。
白酒行业近三轮的周期波动
开始之前，我们首先梳理一下，白酒行业近三轮的周期。白酒行业基本上是 10年左右一个行
业周期。
第一轮：1990―1999年，白酒行业快速发展期；2000―2002年，约 3年的发展低潮。
第二轮：2002―2012年，白酒行业进入了量价齐升的黄金 10年；2013―2015年，约 3年的低
潮。
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第三轮：2015年至今，知名白酒企业又开始了一轮快速增长。而新冠肺炎疫情的冲击正在加
速着成长的分化。
聚焦分析口子、洋河、古井等一批白酒企业在这三轮周期的穿越与徘徊，可以发现，凡是能穿
越周期的企业，通常具备 5个基本条件。
一、有一个好产品
1998年，安徽口子酒厂一改浓香传统，推出了兼香型的口子窖 5年，定位 80―100元价位，
占位中高端，主打“社交消费”，依靠其独具特色的黄陶瓶、三角铁盒造型，差异化的度数
（度），差异化的容量（400mL），差异化的香型、口感，以及创新的营销模式，很快畅销江
淮大地。同时，其还在 5年窖的基础上，延伸出了 10年窖、20年窖。口子窖也因此多年稳坐徽酒
老大的位子。
2003年，处在困境中的江苏洋河酒厂，创新性地推出了绵柔型系列产品洋河蓝色经典“海天
梦”系列，起步主推 168元的海之蓝，不仅定位高人一阶，占位中高端，而且还不断提价，在高端
市场竞争中脱颖而出。借助消费渠道的变化和营销模式的创新，主推产品从海之蓝升级到天之蓝，
又从天之蓝升级到梦之蓝，并细化裂变梦之蓝的产品线，层层进位，持续升阶，一直保持价格领先
和品牌占位领先，把持着产品势能和品牌高点。蓝色经典系列，不仅让洋河酒厂走出了低谷，而且
一路杀入了行业前三名。
2008年，古井贡酒年份原浆诞生，厚重圆润、端庄大气，作为当时主推产品古井贡淡雅美酒
的陪跑者，在成都春交会上一亮相，就吸引了万千目光。而其 158元的价格定位，一下高出了安徽
市场第一竞品口子窖 5年半个身位。年份原浆从上市之初的 2000万元，到如今的年销售额 100多
亿元，创下了中国营销史上的奇迹。连续 10多年“双位数”的增长，使古井贡酒得以回归白酒第
一阵营。
综上可见，一个好产品，应该是与众不同的，有着与众不同的品质和气质，能给消费者带来独
特的价值体验。一个好产品，是一个企业的根，是活力所在，是韧性成长之源。
二、有一个好队伍
一个优秀的企业，必定有一支能征善战的优秀团队。古井贡酒能够持续快速发展，除了有一个
好产品之外，还得益于一支优秀的队伍。梁金辉董事长是一个比较注重人才培养和队伍建设的企业
家，他在领军古井销售公司时，就特别注重队伍的风气建设和人才梯队培养，他曾多次亲自给营销
骨干上课，一手打造了古井的“营销铁军”。
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三、有一套好模式
穿越周期的企业都有一套与众不同的“打法”！
口子窖 5年的成功，是其洞察渠道变化，首创了“酒店盘中盘”模式，通过酒店渠道突破而异
军突起，引领徽酒风骚多年。
洋河蓝色经典的腾飞，是靠后“盘中盘模式”（即“消费者盘中盘”），直攻核心消费者心
智，启动了核心消费“盘”才得以热销全国，雄踞行业前三。
年份原浆能在业界刮起一阵黑旋风，得益于“三通”工程（即路路通、店店通、人人通），选
定聚焦核心区域，打造核心样板店，与核心消费人群持续沟通，持续提升市场覆盖率、市场占有率
和市场指名购买率。
四、有一个好品牌
品牌即人，是企业价值观的人格化写照。品牌是企业穿越周期的外在利器。企业所有的特点、
缺点、优点、烟火气和人情味，最终都将显现于品牌。
穿越周期的企业，既注重同消费者的沟通，重视消费者体验，也注重和社会的良好互动，积极
塑造负责任、友善的社会公民形象，重视社会口碑建设。着力打造品牌认同，追求品牌信仰和营造
品牌崇拜的最高境界。
五、有一个好文化
文化是一个企业发展的灵魂，是穿越周期的开路神功。
企业真正有穿透力、真正能传承的不是产品、品牌，也不是模式，而是企业文化。凡基业长青
的企业，都有自己独特的文化。
第二节 企业跨越“生死周期”关键点
一、健康的现金流
未来不确定是持久的，长期的。
面对等各种不确定性，企业们需要现金为王，要有足够的现金存量，保证品牌在周期期间能比
其他企业生存时间更长。
企业未来的竞争，不是产品与品牌，是生存力。生存的时间越长，赢面就越大。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
33
二、尽可能提高效率
如果说，现金流是企业生命线，那么效率就是企业的心脏，决定了企业的活力。效率为王，企
业需要尽可能将经营效率提高，才能活得更好。
三、寻找品牌第 N 发展曲线
当然，除了被动迎战之外，寻找品牌新发展曲线，主动增强自身风险抵抗力也很重要。比如基
于企业的能力，围绕品牌基因做适当品牌的延展和尝试是非常有必要。
如何寻找品牌的新发展曲线呢？首先可以在保持品牌品类不变的情况下，进行渠道的延展，如
做新零售。
也可以采用多品牌战略，从单品牌作战转变为“组团”作战。
多维品牌运作和商业思考会让品牌成为一个竖形策略，面对不确定可能有更多的弹性，更大的
弹性抵抗风险的能力是未来一个重要的考量。
但凡穿越了漫长时间周期的品牌，旗下几乎都不止一个品牌。
四、永远不要放弃，熬下去
要想在当下复杂多变的时代活下去，除了战略上的应对以外，心态也必须“扛得住”。
人生总有跌宕起伏，大家不要灰心，当你低谷的时候一定要守住初心，冷静思考，你有这口
气，厚积薄发，下一步就能大展宏图。
第三节 企业穿越周期的 6 个启示
如何打造持续韧性的成长力？
世界上没有两片相同的叶子，但是同类的叶子有相似的基因和相同的规律。我们要从穿越周期
过来的企业案例中，寻找借鉴和启发。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
34
一、有边界感，有“知不能”的能力
大家都知道“人不是万能的”，却很少有人真正愿意承认自己不能干什么。企业就像人一样，
也有自己的长处和短处，却又常常和人一样，而不自知，总以为自己无所不能，只是时运不济而
已。
比如我们研究的古井贡酒，1999―2007年为什么会从全国行业前三名滑落至退市边缘？
让我们来回放一下：一个靠白酒主业起家的企业，成立古井集团后，广泛涉足酒店、房地产、
证券金融、葡萄酒、啤酒、矿泉水、中药制药、生物制药、电子、物流、玻璃制瓶、印刷出版、农
副产品深加工等数十个行业，古井扩张脚步遍布全国各地，各行各业。很多人从生产车间脱下生产
工服换上西装，就被委任为项目负责人上任了。
回首其过往，可以发现：好像什么都能干，却什么都没干成！而精力跑偏，资源撒胡椒面，反
而拖垮了主业，部分高管身陷囹圄。
成功的企业多和成功的人是一样的，往往都怀有“知畏”之心，知道自己能干什么，不能干什
么，知道自己的能力边界在哪里。
二、有聚焦的能力
“哪有什么战神，我只是善于用数倍于敌人的力量聚焦攻打小部分的敌人！打歼灭战，快速切
割、击溃敌人。”记不得出自哪个剧的一句话了，但是道理却永远不能忘，没有聚焦就永远没有突
破。
资源是有限的，敌人总是强大，环境总是有着巨大的不确定性，韧性成长，只能聚焦突破。
三、有控节奏的能力
成长是有节奏的。
很多企业倒在周期里，不是企业不优秀，而是前面发展得太顺，后面走得太快，步子不扎实。
常常因为摊子铺得大，战线拉得长，一遇到外部环境变化或冲击，就倒下了，有的就再也爬不起来
了。
饭要一口一口地吃，仗要一仗一仗地打。洋河蓝色经典的成长，是先从海之蓝开始。随着品牌
的提升和消费的升级，又以天之蓝为主推产品，进而升级到梦之蓝系列为主打产品，年销售额过
200亿元时，梦之蓝系列已是第一品系了。
节奏感，就是不莽撞，不冒进，不自我认知失衡。尊重基本规律，既要有加速冲刺，也要有适
时减速纠偏，正方向，休养生息。节奏感掌握得比较好的一家零售企业，就是许昌的胖东来，值得
学习。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
35
四、有革命式创新的能力
企业和电脑一样，每发展运行一段时间，就必须自我进行垃圾文件清理和版本升级，不然就会
越来越慢，甚至死机。但是，持续的韧性增长，或者跨越式的发展，光有维护性清理和升级还不
行，必须有计划地提前分区格式化、重装新版本，必须进行自我革命式的创新升级。
五、有坚持的能力
穿越是一场持久战，心理承受能力和市场耐力都消耗巨大，需要坚持、坚持、再坚持，直到成
功。因为成长需要在执行中纠偏，在纠偏中执行。
看今天收获满满的年份原浆客户中，2008年发展的第一批客户中有一半没有坚持下来。
六、有打造第二增长曲线的能力
无论年份原浆还是蓝色经典，之所以能够旺销 10多年而不衰，都源于其第二增长曲线的打
造。在连续性创新的极限点到来之前，领先的企业家和企业，都会提前启动新的产品或新的业务，
打造第二增长曲线，开启新的快速增长波段，而不是等到增长见顶后再行动。
穿越是修炼的过程，对抗的是外部周期，检验的却是企业内在的基本功。
第四节 打磨核心竞争力、穿越周期风险
一、企业核心竞争力评判体系：产品力、运营力、品牌势能
我们在评判品牌的核心竞争力时，主要考虑三方面评判标准：产品力、运营力和品牌势能。公
司通过打造上述方面的核心竞争力并不断进化，形成强大的能力内功、塑造坚固的壁垒，以实现持
续获客、合理的盈利水平以及良性可持续的门店扩张，从而在发展过程中抵御时尚风险，实现长期
增长。
图表：企业核心竞争力评判体系
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
36
资料来源：中金公司研究部
二、强产品力：消费者选择的直接动力、品牌发展的“底气”和“起点”
强产品力是消费者选择的直接动力，也是品牌发展的“底气”和“起点”。
以餐饮为例
据美团调查数据（2019年），消费者选择餐厅最关注的就餐要素即产品口味（比例高达
%），远高于其他因素。同时随着小红书、大众点评等平台的发展，产品将直接影响餐厅口
碑。强产品力要求：1）打造有代表性的、令人印象深刻的经典核心产品。2）不断推出吸引眼球的
新品。3）使用高品质原材料以保证食品安全和产品质量。
图表：消费者选择餐厅最关注的就餐要素（2019）
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
37
资料来源：美团，中国连锁经营协会、华兴资本于 2021年 11月发布的《2021年中国连锁餐
饮行业报告》，中金公司研究部
三、强运营力：持续良性规模扩张的基础
SOP设计与管理：提高流程标准化程度，降低门店运营难度、提供始终如一的消费体验：1）
标准化的产品制作流程能够降低产品制作难度和对员工的技能要求，保证产品口味的高度一致性。
2）标准化的服务流程能够确保服务的一致性和可复制性。
人力资源管理：缓解成本刚性、确保员工服务标准化。在人力密集型行业，门店员工是直接接
触消费者的关键环节。由于工作任务重、薪资低，企业员工流失率居高不下，也为招聘和培训带来
压力。为此，企业采用不同薪酬激励以激发员工积极性、提供晋升发展平台。
数字化工具应用：优化运营、积累海量数据为公司经营决策提供支撑。例如海伦司的数字化管
理系统赋能公司的全流程运营。
图表：数字化赋能海伦司运营全流程
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
38
资料来源：公司公告，中金公司研究部
门店拓展策略：根据品牌定位、管理能力和发展阶段差异，选择合适的门店拓展策略（其维度
包括拓店速度、区域加密或开拓新城市以及高线和低线城市的选择等）。例如性价比路线公司聚焦
下沉市场；品牌溢价路线公司目前仍以高线级城市为主。
四、强品牌势能：占领消费者认知资源，形成最深厚的护城河
品牌势能的形成需要以强产品力和强运营力为基础，并通过日积月累的努力不断传达和强化自
身的品牌理念，最终在消费者心中建立起强大的品牌认知。强品牌势能的形成往往通过物理占位、
打造独特品牌理念和营销互动等多种形式，建立起消费者对品牌的认知。
以餐饮为例
如太二先发优势实现物理站位、打造消费者认知。星巴克以第三空间概念与消费者建立情感连
接。海伦司以社交媒体营销扩大影响力。
五、对于不同路线的企业，核心竞争力评判体系的侧重点有所差异
品类和路线选择对于企业后续发展至关重要。由于不同品类发展空间以及性价比与品牌路线的
盈利模式存在较大差异，因此企业需要首先选择合适的品类和路线。
性价比路线和品牌溢价路线下，核心竞争力评判体系的侧重点有所不同。我们认为，性价比路
线公司更重视供应链管理与标准化运营，而品牌溢价路线公司更重视产品力和品牌势能的打造与强
化。但需说明的是，能做到持续优秀的企业往往在核心竞争力的各个方面都没有明显短板，并往往
在一至两个方面表现亮眼；一些处于发展初期的品牌或许在某一个方面较为突出、但在其他方面具
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
39
备短板，日后若要发展成稳健运营的长红品牌，还需注重短板的补足。
►性价比路线公司重视供应链管理与标准化运营。性价比路线公司需大规模扩张以实现收入增
长、并获得成本端的议价能力，而供应链管理和标准化运营是大规模扩张的基础。强大的供应链能
力能够保证稳定的产品质量和广泛的供应范围，而标准化运营能够最大限度降低门店复制难度。如
蜜雪冰城确立了极致性价比的发展路线后，大力投资建设生产和物流基地以保证原材料的低成本、
稳定供应，并建立较为完善的加盟商管理体系，以实现门店数量的快速扩张。
►品牌溢价路线公司更重视产品力和品牌势能的打造。品牌路线公司需要持续达到甚至超过消
费者预期，以较强的产品力和品牌势能使得消费者愿意支付一定溢价，因而在门店扩张方面更注重
质量。如喜茶作为新式茶饮的引领者，通过优质原材料、强大的产品研发、以及现代个性化装修风
格，形成“灵感之茶、卓越之茶”的消费者认知，并从小程序点单到门店消费等各方面注重消费者
体验的塑造，从而建立起了强大的品牌势能，消费者喜爱度以及微博粉丝数和话题讨论数均领先同
行。
第五节 企业穿越周期的品牌力和生命力打造策略
企业穿越周期的品牌力和生命力打造策略是确保企业能够在不断变化的市场环境中持续发展和
保持竞争力的关键。以下是一些建议策略：
一、明确品牌定位与核心价值观
1. 确定清晰的品牌定位：明确企业的目标市场、客户群体和核心优势，形成独特的品牌形
象。
2. 坚守核心价值观：始终秉持企业的核心价值观，确保品牌行为与市场策略与之一致。
二、持续创新，适应市场变化
1. 产品与服务创新：根据市场需求和客户反馈，不断优化和升级产品与服务，保持领先地
位。
2. 营销创新：尝试新的营销手段和渠道，提高品牌知名度和客户黏性。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
40
三、强化品牌传播与公关
1. 整合传播渠道：充分利用线上线下各种传播渠道，打造立体化的品牌传播网络。
2. 做好公关工作：积极处理品牌危机，展示企业的社会责任和担当，树立良好的企业形象。
四、深化客户关系管理
1. 关注客户需求：通过数据分析、市场调研等手段，深入了解客户需求和期望，提供个性化
服务。
2. 建立客户忠诚计划：通过会员制、积分制等方式，增强客户对品牌的归属感和忠诚度。
五、培育企业文化与人才
1. 打造企业文化：塑造积极向上、富有创新精神的企业文化，激发员工的归属感和创造力。
2. 重视人才培养：为员工提供持续的学习和发展机会，培养一支高素质、专业化的团队。
六、保持财务稳健与风险管理
1. 合理规划财务：确保企业拥有充足的现金流和合理的财务结构，以应对市场波动和竞争压
力。
2. 强化风险管理：建立完善的风险管理体系，及时发现并应对潜在风险，确保企业稳健发
展。
服务企业穿越周期的品牌力和生命力打造需要从多个方面入手，包括明确品牌定位、持续创
新、强化品牌传播、深化客户关系管理、培育企业文化与人才以及保持财务稳健与风险管理等。这
些策略相互关联、相互促进，共同构成了一个完整的品牌力和生命力打造体系。通过持续实施这些
策略，服务企业可以在不断变化的市场环境中保持竞争力，实现可持续发展。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
41
第四章 第三方售后服务管理企业《穿越周期的品牌力和生命力
打造策略》制定手册
在明确“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关
战略制定成员，进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科
学的具体方案。
第一节 动员与组织
在决定制定“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行
战略规划。设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划
设计经验且对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工
作人员，共同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企
业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行
SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
一、动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
决定在公司推行
“穿越周期的品
牌力和生命力打
造策略”
召开专门会议就推行“穿越周期
的品牌力和生命力打造策略”作
出决定
动员
2
成立公司“穿越
周期的品牌力和
生命力打造策
略”建设领导和
制定小组
确定公司“穿越周期的品牌力和
生命力打造策略”建设小组的人
员及分工。公司应当在设立战略
委员会，或指定相关机构负责公
司发展战略管理工作，履行相应
职责。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
42
3
进行建立“穿越
周期的品牌力和
生命力打造策
略”思想动员
召开公司建立“穿越周期的品牌
力和生命力打造策略”思想动员
会
二、组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
第二节 学习与研究
一、学习方案
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
43
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“穿越周期的
品牌力和生命力
打造策略”班学
习
领导小组和公司主要干部系统学
习“穿越周期的品牌力和生命力
打造策略”的意义与方法
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
学习
与准
备
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
二、研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战
略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期
报告。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
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加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
第三节 制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
一、制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创
新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企
业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企
业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创
新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
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永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
二、注意事项
企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市
场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
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角 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限
不明
成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
三、有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分
和准确的市场定位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在
需要方面的差异性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条
件，要根据企业现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定
位应成为基础。由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神
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需求方面的具体信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异
化需求的条件，根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实
力来满足客户的需求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
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理上完善 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”的有效措施, 主要
包括产品的创新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能
力, 为企业抢占市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
第四节 战略组成与制定流程
一、战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
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总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
二、战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
方案
制定
2
科学编制公司
“穿越周期的品
牌力和生命力打
造策略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
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3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
5
形成完整“穿越
周期的品牌力和
生命力打造策
略”方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
6
“穿越周期的品
牌力和生命力打
造策略”方案的
研讨和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
第五节 具体方案制定
一、具体方案制定
具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：
项目 策略
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比商业模
式方面
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
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盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
目标市场
1、企业现阶段的目标市场是什么？
2、为什么选择该行业和市场？
3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？
4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？
主要营销策略是什么？
5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？
6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？
客户定位及
价值主张
1、我们的主要客户是哪些？
2、客户的关注点在哪些方面？
3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？
4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？
5、客户满意度及老客户的维护情况如何？
6、企业是如何进行客户定位/细分的？
7、客户对产品/服务的关注点在哪里？
8、我们想要传递给消费者的价值是什么？
市场方
面
市场定位及
策略
1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？
2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我
们更强？
3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？
4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？
公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因
素是否适宜？
与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？
营销渠道、
方式、区域
拓展
1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？
2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？
3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展
区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？
4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？
营销方
面
核心竞争力
1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？
2、企业是否具备核心壁垒？
3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？
4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动
的？
5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？
产品方
面
生产方式和
服务
1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？
2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？
3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上
我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？
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利润来源/盈
利模式
1、现有的核心业务有哪些？
2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？
3、是否有新的利润点可以开发？
成本结构
1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？
2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大
约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人
力成本各占多少比例？
3、企业是如何控制和优化成本的？
模式创新规
划
1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转
型？
2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？
3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在
哪里？
企业资源
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资
源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和
知识等。
公司有强大的战略同盟
公司有很好的社会背景
公司有比较好的社会关系
公司社会关系一般
运营方
面
企业治理
1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？
2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？
3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么
关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极
作用？
4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题
5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？
6、如何做财务风险管控？
人员配置是否合理？
公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？
股权结构是否合理？
二、配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
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配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
人力资
源管理
方面
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
第五章 第三方售后服务管理企业《穿越周期的品牌力和生命力
打造策略》实施手册
第一节 培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
培训
与实
施准
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
第二节 试运行与正式实施
一、试运行与正式实施
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
54
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
二、实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“穿越周期的品牌力和生命力打
造策略”工作实施方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标
和举措进行层层细化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计
划、高质量、有成效地开展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
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第三节 构建执行与推进体系
构建“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略
稳准落地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
第三方售后服务管理企业穿越周期策略研究报告
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兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
第四节 增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
加大业绩考
核力度
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
第五节 动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“穿越周期的品牌力和生命力打造策略”的目标，就必须进行持续的变革；只
有持续变革，才能真正形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
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况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
第六节 战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
第六章 总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
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洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
盛世华研
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