中信银行信用卡中心员工服务意识培训教学课件
服务意识
掌握服务内涵、服务外延的真正含义。
把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中。
树立服务意识
了解卡中心的“五心级”服务文化
课程目标
课程守则
1. 预防分心与干扰,手机调至震动档。
2. 有问题及时提问，有例子随时分享。
3. 认真对待每一个练习与讨论。
4. 请不要随意离开课堂，那会中断您自己的学习，也会干扰他人。
5.对迟到者的惩罚措施。
6.积极分享自己的故事。
内容提要
开篇：体验全球顶级服务
导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？
总结：如何培养服务意识
体验全球顶级服务
回忆一下，你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务
内容提要
开篇：体验全球顶级服务
导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？
总结：如何培养服务意识
服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键
为结果负责
超越客户期望
价值创造共赢
内部服务
外部服务
服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心
服务的外延
服务的内涵
服务意识诠释
服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢
永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服
为客户创造超额价值，完成双方价值的增值
每个人都对最终客户负责，不推卸不追究
服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢.
服务提供人员
客户
上司
职能部门
内部同事
外部
服务接触点
服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部
服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上
内 部 服 务
外 部 服 务
EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始
Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。
Offer即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求，
提供若干解决问题的建议。
Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。
Confirm即确认，服务人员要对结果负责，
即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。
探索
Explore
确认
Confirm
提议
Offer
行动
Action
内容提要
开篇：体验全球顶级服务
导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？
总结：如何培养服务意识
有一位白金客户
李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电话与卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用……
客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识，导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了……
李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生十分生气，于是投诉至总行……
于事无补的挽留
后续情节：Amy了解情况后，虽然态度诚恳地一再向李先生致歉，并表示卡片已帮其恢复正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解释，坚持认为之前的服务已令其失望透顶，坚决要求注销信用卡。几番挽留未果后，AMY只好注销卡片。
我们再来看看之前究竟发生了什么
战战兢兢的呼入应答
M1
一个愤怒的电话
M3
不能承受的键盘一击
M2
让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方
探索
Explore
确认
Confirm
提议
Offer
行动
Action
分组讨论：王小娴、方维天、辛可
对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知
探索
Explore
判断二者符
合的程度
王小娴对客户的认知
方维天对王小娴的认知
辛可对客户的认知
- 信用卡不能消费
- 帐户有特殊代码标记（R2）
- 可以刷卡就解决问题了
- 接到不能刷卡的服务请求
- 要求马上回复客户
-通常解决人民币帐户刷卡就可以了
- 客户刷卡问题多次未解决
- 客户很生气
- 这不是我要处理的问题
- 刷不了卡，很尴尬，面子过不去
- 不管什么人民币还是外币帐户，反正就是一定要能在美国刷卡
- 我在你们这里办了卡，你们就必须马上解决问题，不能再有意外
客户的期望
探索是一个了解客户期望，获得对客户认知的过程
探索的过程其实就是双方认知统一的过程
人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的
不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知
一旦认知形成将很难改变
没有人可以和客户的认知争辩！
探索
Explore
首 他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？
有什么重要遗漏？
提议
Offer
辛可的提议
方维天的提议
王小娴的提议
使用银联POS机
帮客户处理，去除R2标记
您稍等（让客户干等了十分钟，什么也没说）
……
记录下来
调查一下
后续跟进
没有提议！直接行动
告诉客户可以使用了……
遗漏
NONE
OK
王小娴、方维天和辛可各自做了什么？
行动
Action
极不耐烦地受理
要求王小娴报客户卡号
敲击键盘，仅去除人民币R2
王小娴
辛可
方维天
要求方维天处理客户刷卡问题
战战兢兢地等了十分钟
（没有调查、跟进）
行动迟缓，未满足客户预期
没有行动，
服务迁移
机械流程，敷衍了事
回顾辛可为李先生提供的服务，
我们看到一个重要的现象
客户
服务提
供人员
服务提
供人员
服务接触点
辛可
王小娴/Amy
我们发现辛可在有意地将客户引导至背后的服务提供人员，即“服务迁移”
行动
Action
你身边的“服务迁移”现象
它们为什么会发生？
分享与讨论
“服务迁移”现象带来的后果
客户满意度
进一步下降
服务迁移
不负责任的
客户认知
丧失最佳
解释时机
造成服
务延滞
二次服务人
员压力增大
行动
Action
确认
Confirm
最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？
王小娴
方维天
王小娴并未作客户需求满足状况的确认。
更谈不上及时向方维天反馈了
李先生
反馈
反馈
确认
确认
没有确认、没有反馈
没有确认、没有反馈
现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户?
一个愤怒的电话（辛可?）
于事无补的挽留（Amy?）
战战兢兢的呼入应答（王小娴?）
不能承受的键盘一击（方维天?）
缺乏服务意识导致的连锁反应
客户丢失
内部服务
战战兢兢的呼入应答
不能承受的鼠标一击
一个愤怒的电话
内心焦虑
的坐席
不满意
的客户
愤怒
的客户
于事无补的挽留
内容提要
开篇：体验全球顶级服务
导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？
总结：如何培养服务意识
服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键
为结果负责
超越期望
价值创造共赢
内部服务
外部服务
服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心
服务的外延
服务的内涵
服务意识诠释
案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果
不一样的倾听
M1’
不一样的连线
M2’
让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？
王小娴
方维天
Explore探索
Offer提议
Action行动
Confirm确认
如何培养服务意识，从EOAC 模型开始
探索
Explore
确认
Confirm
提议
Offer
行动
Action
探索
Explore
用心倾听
为客户着想
主动沟通
为客户着想，了解客户的两个重要利益
探索
Explore
外部：李先生的利益
对事：
交际应酬需要
尽快解决问题
对人：
客户尊崇
享受白金级服务
内部：王小娴的利益
对事：
尽快解决刷卡问题
客户满意度
对人：
渴望帮助
热诚，被尊重
评估自己的倾听技巧
作为一个倾听者，你的得分如何？
3总是
2有时侯
1很少
0从来没有
我被认为是个好的倾听者
我很善于用肢体语言表达自己
我会问问题来获取我需要的资讯
我能专心倾听而不中断对方谈话
我会作笔记并能好好利用它
我能确认对方对我说话的意义
我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应
我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想
总分
探索
Explore
肢体语言
问对问题
不要打岔
确认
对观感作出回应
和对方站在相同的立场
探索
Explore
为了不漏过任何信息，必须 积极倾听
综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则
两个重要利益
对事
对人
肢体语言
问对问题
不要打岔
确认
对观感作出回应
和对方站在相同的立场
为客户着想
用心倾听
主动沟通
深刻理解客户的真正需求!
积极心态
打破沉默
专业、系统
合理、合规
实际、可行
提议
Offer
团队协作
价值共赢
快速准确
行动
Action
在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则
满足客户期望
符合公司利益
体现自身价值
耐心安抚
迅速交付提议中的承诺
确信消除客户不满
重新建立
客户信任
创造价值，
达至双赢
行动的基本目标
行动的终极目标
案例：“请您十分钟后再打过来好吗？”
行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持
采取行动的人
支援行动的人
提出建议的人
你们像团队
一样工作吗？
行动
Action
及时全面
为结果负责
Value Added
确认
Confirm
每个人都要树立有责任的服务意识
不推卸责任
不归罪于外
对结果负责
责任的本质
确认
Confirm
每个人都要对结果负责
假如王小娴必须对客户的满意度和流失率负责
假如方维天必须对客户的满意度和流失率负责
假如辛可也要对客户的满意度和流失率负责
……
确认
Confirm
最后，多问一句话：“请问还有什么可以帮到您？”
确认
Confirm
为客户提供额外的价值（Value Added）
最后，我们一起来感受一下卡中心的服务文化
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介绍中信卡中心组织架构、对员工职业道德要求。提示系统考虑问题解决办法。
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