连锁之王－－沃尔格林的王者之道
近几年，中国医药市场逐渐成为国外医药连锁店青睐的乐土，海王与美信 Medicine
Shoppe、贵州一树与舒普玛 Super-Pharm 先后进行合作，近日又传国美携手沃尔格林
Walgreen 要进入药品零售行业，此举立刻将全球第一大医药连锁店美国沃尔格林推至中
国医药的舞台。有关沃尔格林的报道较少，我们只知道它是全球最大的医药连锁店，2006
年度世界 500 强第 134 名，全美 500 强第 45 名，但它是怎样成为老大，它能够给我们带
来什么提示，通过研究和学习它，也许能够为我们中国医药连锁带来更多的心理准备和
竞争策略的准备，以免有一天它真的进入中国，我们将无法应对，将市场拱手让人。下
面让我们解开沃尔格林药店神秘的面纱吧！
一个成立于 1901 年只有 100 平米营业面积的社区药店，通过 100 多年的发展，成为美国
最受尊重的企业之一，年销售额 422 亿美元，单店年销售额 850 万美元，连锁门店接近
5000 家，远景规划 2010 年门店达到 7000 家，成为全球药店的行业金标准………
一、沃尔格林药店发展史
1901
戏剧性的历史成就辉煌，老沃尔格林先生的理想是成为一个伟大的运动员，但在少
年时期从事鞋厂的工作，一次意外导致中指骨折，断送了这个宏伟的目标。历史将沃尔
格林先生推向了医药行业，在他 16 岁时为了周薪只有 4 美元而进入位于伊利诺伊州迪克
森市的何顿药店从事药店工作，但这是一次不成功的工作经历，一年半以后，沃尔格林
先生毅然离开了这个里根总统的美丽家乡，当他来到芝加哥后才真正开始了一段可歌可
泣的医药连锁成功史。年轻的沃尔格林先生在芝加哥河畔沉思一天，为了摆脱对家里的
依赖心理，毅然将身上仅有的几个硬币扔向芝加哥河，立志在药店行业成就一番丰攻伟
业。
沃尔格林随后凭着无比勤奋的工作态度收到了芝加哥几位顶尖药剂师的指导，尤其
是布拉德先生，因为沃尔格林的第一家药店就是从布拉德先生处收购的。随着知识的丰
富和积累，沃尔格林对现行的药店越来越不满意，他发现太多太多陈旧的东西、自满的
经营方式！如何提高客户服务的质量？药品如何有效的推广？药店如何有效的展示和传
播？如何向客户提供他们真正需要的商品？如何向客户传播药店的真正价值？
老式的药店经营方法根本就无法解决这些问题，根本就无法为客户创造价值，唯一
的办法就是重新制定游戏规则！药剂师沃尔格林先生以工作人员的身份花费 6000 美元
收购了老师布拉德先生的药店，从此开始了一个医药连锁帝国的辉煌历程！他以无疑伦
比的精力和勇气开创了一段精彩的、真实的成功教材。
沃尔格林总店位于芝加哥南面繁华地带的巴雷特旅馆，但药店却在苦苦经营。昏暗
的灯光、残缺不全的商品库、服务态度恶劣.......沃尔格林先生第一次要将他的理念实践化：
从药店的设计规划和商品品类的丰富到服务和价格的优化等一系列的调整。通过精细的
规划，沃尔格林制定了新的游戏规则：通过新颖、明亮的照明设计为客户提供了一个愉
悦、温馨的购物环境；在沃尔格林先生的带领下每一个员工都要适时地向每一位客户问
好；货柜走廊率先拓宽营造一个让人舒适的购物空间；商品品类得以优化和丰富，药店
首次引入日用百货类商品；商品价格便宜但保证合理的利润；同时沃尔格林先生凭着扎
实的专业技术生产出质量过硬的化学制剂赢得了更多的客户。
1909
随着改革的成功，沃尔格林第二家药店开业了。然而随着客户群的扩大，以及竞争
对手的效仿，如何保持和扩大竞争优势成为首要问题。
100 年前当时的美国药店有一个必备的设备——苏打水供应器！当时美国人一致认
为苏打水是对身体健康必不可少的饮料之一。于是药店纷纷在苏打水这一品类下文章以
吸引客户，苏打水供应器制作的也越来越华丽，苏打水的内容越来越丰富，添加香料、
奶油、冰块等，尤其是夏天清凉的苏打水给药店提供了源源不断的利润！随着秋季的来
临，药店纷纷苦等夏季的轮回，沃尔格林先生苦思冥想，最终又一次开创了药店经营的
先河！
夏季可以提供冰凉的苏打水，为什么秋冬季节不可以提供热气腾腾的食物呢！
沃尔格林先生的妻子给予很大的帮助，她每天凌晨 5 点起床，一直忙碌到上午 11 点，
在家里的厨房烹饪出可口食品，从三明治、菜汤、餐后甜点再到各式各样的可口快餐食
物。这是药店经营前所未有的创举，沃尔格林药店再一次超越了竞争对手、再一次获得
了消费者的认可，客户在沃尔格林药店购买食品的时候会利用充裕的时间购买其它健康
产品。正是这种从客户出发的经营理念维系了客户的忠诚度，同时赢得了大量的新兴客
户。
1916
沃尔格林成为真正意义的医药连锁药店，门店数量达到 9 家。
1922
沃尔格林发明了麦乳精混合器，消费者为了购买巧克力麦乳精可以将药店围得水泄
不通。此时的药店数量已经突破 20 家，但还是局限在芝加哥地区。沃尔格林药店能够快
速扩张得益于：超强的管理团队、现代的商品传播战术和策略、创新的药店包装、合理
的商品价格、杰出的客户服务以及高品质的药品和健康服务。
1926
沃尔格林第 100 家连锁门店在芝加哥开业,从第 1 家到第 100 家花了 25 年。
1927
沃尔格林发行股票，当时 100 美元的投资相当于 2004 年的 785 亿美元。此时沃尔格
林药店数量已经达到 400 多家，同时它也成为跨区域的连锁药店，纽约、佛罗里达等重
量级的市场都有沃尔格林药店的身影。沃尔格林药店已经成为全美第一大连锁药店，人
们的约会词已经变成：“在沃尔格林药店喝杯苏打水等我吧！”一个企业改变了人们的生
活习惯，这是多么大的成功啊！
1931
沃尔格林药店一方面提高自身内功，同时采用现代化的广告传播战术大力宣传企业
内涵，沃尔格林药店一直都是当地城市报纸广告、广播广告的最大客户。1931 年沃尔格
林药店不仅召开了规模宏大价值 75000 美元的运动会，以鼓舞人心提高企业的凝聚力；
同时还作为连锁药店第一次尝试了广播广告。
1933
30 年代的经济大萧条虽然让沃尔格林药店蒙受一定的损失，但前进的步伐并未受阻！
沃尔格林药店还在不断的创新，同时继续加强客户服务质量。1933 年沃尔格林帮助芝加
哥召开世界展览会，同时有四家门店开业，这些连锁门店采用了高级固定设备、新型的
照明技术、以及新颖的颜色组合，这些就是现代药店的雏形。
伟大的企业永远有着强烈的社会责任感，沃尔格林药店在这个经济萧条的时代不仅
没有裁员，反而雇佣了数千人的员工队伍，此举赢得了社会和政府的尊重，沃尔格林药
店的股票价格不仅没有降低，反而是节节攀升！
1939
在沃尔格林药店事业蒸蒸日上的时刻，老沃尔格林先生在 66 岁高龄的时候与世长辞，
小沃尔格林先生成为公司的第二任总裁。小沃尔格林先生继承了父亲的创新传统，通过
强有力的管理手段，在相对的薪水水平下大幅度降低药剂师的工作时间，其它竞争连锁
药店要求药剂师一周工作时间在 60 小时，而在沃尔格林药店只需要 40 小时。
1943
在第二次世界大战期间，沃尔格林在五角大楼开了一个公益性的大型药店，一直到
1980 年，该店占地 6000 英尺，所有利润全部上交五角大楼邮政饭店监察会，这个理事会
是一个食品服务监察部门。
1946
沃尔格林通过收购墨西哥零售商 Sanborn's 第一次获得境外资产，但在 1984 年又将
该资产出售给 Sanborn's。
1950
战后沃尔格林敏锐地感觉到开放式购物将是未来零售业的发展方向，沃尔格林药店
又一次领先其它竞争对手，开始在美国中西部地区建设自助性开放式的药店以取代柜台
性服务的药店。到 1953 年沃尔格林已经成为全美最大的自助性购物零售商业。
1960
沃尔格林进入波多黎各市场，当年沃尔格林收到了第 1 亿张处方单，这远大于同期
的其它药店。
1969
沃尔格林三世成为公司的第三任总裁。
1975
随着沃尔格林药店不断改革和创新，到 1975 年已经拥有 633 家药店 1500 多个药剂
师，每年处理处方单达到 3000 万张，是 1962 年 750 万张的 4 倍。沃尔格林的销售额达
到 10 亿美元。
1981
位于爱河华州迪茂伊市的 5 家沃尔格林门店第一安装了具备网络联通功能的计算机
系统，这是沃尔格林未来通过人造卫星将所有药店联系在一起的关键起步。
1982
隔天取相服务在沃尔格林所有药店成为标准服务。
1984
沃尔格林在芝加哥新开第 1000 家门店，从第 100 家到 1000 家花了 58 年。
1992
沃尔格林新开第一个汽车流动药房。
1994
沃尔格林第 2000 家药店在克里夫兰开业，从第 1000 家到 2000 家花了 10 年。
1997
沃尔格林采用最新的内部通信系统 Intercom Plus,所有的门店真正能够做到资源共享，
成为一个有机的整体。这样使得药剂师可以更好更快的为患者提供处方咨询服务，也使
得沃尔格林成为行业内的领袖。
1999
作为沃尔格林的一个全新的、服务完善的电子商务平台开始运营,它可
以给客户提供更方便和更隐秘的购买药品和健康护理产品。此外该网站还为所有客户带
来梅奥诊所健康服务中心所提供的健康护理信息。同年沃尔格林三世退休，丹尼尔成为
第四任董事会主席。
2000
沃尔格林第 3000 家直营门店开业，从第 2000 家到 3000 家花了 6 年。
2001
沃尔格林成立 100 年纪念。
2002
沃尔格林成为第一连锁药店在所有门店药品陈列中提供多语言的标识服务。直至今
天，沃尔格林的药品标签有 14 种语言版本：阿拉伯语、中文、法语、德语、意大利语、
日语、韩语、波兰语、葡萄牙语、俄语、西班牙语、塔加路语、越兰语和英语。
2003
沃尔格林第 4000 家药店在加利福尼亚州开业，从第 3000 家到 4000 家仅仅花了 3 年
时间，同年丹尼尔退休，伯尔尼诺成为第五任董事会主席。
2005
沃尔格林药店并不满足现有的地位，为了保持门店数量、销售额、利润的优势，沃
尔格林药店以每年新开 425 家药店的速度快速扩张，2005 年总店数达到 4953 家，遍布 45
个州，而我们知道美国总共才 50 个州，预计 2010 年达到 7000 家药店。
如此庞大的系统没有现代科技的辅助无论如何都无法正常运转的，事实上，沃尔格
林药店是美国人造卫星最大的民用使用者，即使和官方相比也仅仅次于美国联邦政府。
它是一个让人真正尊敬的企业，也是连锁药店的榜样。
2005 年沃尔格林药店处理了 4 亿 9 千万张处方单，较 2004 年增长了 10％，已经远
远超出了其它连锁药店；在沃尔格林药店周围两英里范围内住着 1 亿 2 千 5 百万人，占
美国 3 亿总人口的 40％，每天约有 440 万人进入沃尔格林药店购物，人均消费约 25 美元
左右，日均约 亿美元的销售额。
沃尔格林药店的员工总数达到 17 万 9 千人，其中有 4 万 7 千 6 百人属于兼职，每周
工作时间 30 个小时。
二、沃尔格林药店运营分析
1、销售结构分析——多元化发展
沃尔格林药店自古以来就是倡导商品多样化的鼻祖，从炒锅到食品再到化妆品，沃
尔格林药店无不是独领风骚，它作为领袖一直在引导人们的生活习惯，这就是伟大企业
和一般企业的区别所在。
当然美国的任何一个连锁药店都规避不了处方药的销售问题，美国作为医药分家的
国家，药店处方药销售占有举足轻重的地位，沃尔格林药店处方药销售占据了总销售额
的 60％以上，而且最近三年每年增加 1％的份额。
沃尔格林药店的大众化商品种类齐全，日用品、食品、饮料、化妆品、洗相服务等，
尤其是洗相服务更是别具一格，首创网上洗相服务，沃尔格林药店的客户可以通过因特
网上传相片，并在 1 个小时后在最近的沃尔格林药店取到相片；当然这项客户服务很快
被一些连锁药店学习，尤其是 CVS，可以说 CVS 是最好的一个模范者、跟随者。
因此沃尔格林药店与排名第二的 CVS 药店销售不同，CVS 太过专注处方药的销售，
CVS 的处方药销售额占总体销售的 70％以上，大众化商品（含美容护肤产品）的比例约
为 20％，从某种意义上来说，CVS 是一个在处方药零售领域执着发展的药品零售商，然
而即使这样，CVS2005 年的处方单仍然少于沃尔格林药店 6000 万张；沃尔格林药店更具
百货商品性质，注重多样化发展，服务更加家庭化，事实上，沃尔格林药店也的确是全
球最大的食品和药店零售商之一。
2、利润分析——单店销售冠军
从上表中可以看出沃尔格林药店的净利润率维持在 ％左右，每年略有增长，从 2002
年起每年都有 400 多家新开药店，同时也有少量的销售不佳的药店关闭，这样就确保每
年单店的总销售额都在提升！而 CVS 的净利润率却低于沃尔格林药店，基本维持在 3％
左右，尤其是 2005 年，沃尔格林药店净利润率比 CVS 高 ％；从单店角度看，沃尔格
林药店单店面积比 CVS 大，平均销售 850 万美元，而 CVS 药店单店平均销售 750 万美
元，比沃尔格林药店整整少了 100 万美元。沃尔格林药店开店是非常谨慎的，非常关注
每一个药店的单店盈利水平，无论是单店的营业面积还是商品品类都大于竞争对手，以
及药店的选址也是尽量在街道拐角处，方便客户进出药店，争取客流量最大化。
3、品牌传播分析——药店也需要品牌
沃尔格林药店在自身品牌的传播方面投入较大，这是该药店经营的传统，从创业初
期，老沃尔格林先生旗下的连锁药店就已经是当地广告商的超级大客户了。从 2003 年到
2005 年沃尔格林药店的广告费用分别为： 亿美元、 亿美元、 亿美元，分别占
总销售额的 ％、％、％。可见连锁药店作为一个企业同样需要进行品牌建设，
虽然拥有众多的终端门店，已经能够吸引很多眼球，但广告终端门店的包装传播还是不
够的，将连锁药店的品牌植入到老百姓的心理是沃尔格林药店孜孜不倦的追求。在品牌
传播这一点上，CVS 等美国其它连锁药店却较为忽视。沃尔格林药店的品牌传播由来已
久，从最早在芝加哥创业的时候，久注意宣传自己，传播自己的商品品类、价格、服务
等，后来传播的方式也更多更丰富，如通过在大学设立沃尔格林奖学金等慈善活动传播
沃尔格林药店的品牌。品牌建设的结果是客户的忠诚度越来越高、客流量越来越大，销
售的机会越来越多，通过合理的销售推广，客单价越来越高！
4、药店定位分析——别具匠心的药店定位分类
让我们看看沃尔格林药店十年来所发生的变化吧。
十年期间药店总数量增加了 3000 家，平均每年增加 300 家；美国是四个轮胎上的国
家，考虑到这一国情，沃尔格林药店在设计上非常人性化，大多数药店都设有免下车购
物窗口，其比例增加了 3 倍；照相洗相永远是美国人生活中必不可少的一部分，沃尔格
林药店做了最大的努力满足人们在影相方面的需求，几乎所有药店都可以做到 1 小时取
相；为了服务夜间购药的客户，24 小时营业店的比例增加了 1 倍。正是根据国情、客户
需求而规划的药店分类，不仅节约了运营成本，同时还满足了客户的需求。
每
个药店既相互独立又是有机的结合体，在每一个环节为消费者考虑：药店的品类、营业时
间、购药方法等。为了方便客户购药，沃尔格林药店还设立了三个邮购中心。
另外从每个药店的物权关系看，约 18％的沃尔格林药店的物业所有权属于公司，
其余药店都是采用租赁方式，每年沃尔格林药店需要上交的租金约 亿美元，从目前的
租约来看，至少在未来 5 年内，租金会维持在这个水平。正是由于沃尔格林药店有着更
多的固定资产，因此它能够带来更多的投资回报！
5、规模扩张——稳中求胜
在沃尔格林药店的发展史上，我们很难发现它采取过大的并购行动，而是一直
靠自己开新店的模式，将沃尔格林的纯正血统传承下去。沃尔格林药店保持着每年新开
400 多家药店的发展速度，力争到 2010 年药店数量达到 7000 家。沃尔格林药店对每一家
新开药店的选址是非常谨慎的，通常会选择在街角处，方便客户到达。通过这样稳步发
展的策略，沃尔格林药店每个单店的运营质量都保持在比较高的水平，它的整体现金流
也比较充裕。
在规模扩张上面，CVS 和沃尔格林药店完全两样，CVS 是美国以并购整合为特
点的超级连锁药店，CVS 通过大大小小十多次并购整合，使得公司的规模呈几何指数增
长。但 CVS 通过并购的方法扩张，导致系统内的药店经营风格在一定时期一定程度上出
现一些不和谐，单店的销售额也不如沃尔格林药店。另外一方面，通过大规模并购对现
金流的要求非常高，2005 年 CVS 身上背负着 16 亿美元的债务。事实上，我们知道沃尔
格林药店今年收购的 Happy Harry 总共才 76 加门店！所花金额微乎其微！当一些连锁药
店在某地区首先选址开店，基本占据了比较好的位置，因此，适当的收购是有必要的！
6、客户服务——从心开始
沃尔格林药店从第一家社区店开始就是凭借胜人一筹的客户服务超越竞争对手：
商品品类的延伸使得客户能够一站式购物，节约购物时间；夏天提供清凉的饮料，冬天
提供热气腾腾的食物，让客户时刻都能感觉到被呵护的暖意；提供相片冲洗服务，从原
来的 24 小时取相到如今的 1 小时随机药店取相；改变药店内部规划，从窄过道到宽过道、
从昏暗的照明到明亮的灯光、从柜台式购物到开放式购物，客户服务不断升级，客户的
忠诚度不断提升。
可以说沃尔格林药店发展就是现代药店演绎史！沃尔格林药店的客户服务永远
都走在竞争对手前面，每一项变革都属于开创蓝海式的举措。
7、科技是第一生产力
在上世纪 80 年代初，沃尔格林药店就凭借着先决先知在互联网技术方面投了数
亿美元，当时是唯一的一家投资于互联网的医药企业，1981 年沃尔格林药店就通过人造
卫星的技术将旗下所有药店进行联网，达到信息共享。沃尔格林药店正是将技术上的领
先运用到实际运营管理，不仅可以获得更丰厚的利润，同时还可以加速企业的发展。事
实上，沃尔格林药店是美国最大的民用人造卫星客户，仅次于美国联邦政府，通过人造
卫星将 5000 家、以及未来的 7000 家药店有机的整合在一起。Intercom Plus 系统的使用，
让沃尔格林药店的药剂师借助共享的信息更加快捷的服务患者。
三、给我们的启示
之所以要谈沃尔格林药店，是因为它是全球连锁药店之王，通过 105 年的发展
时间，它已经成为全球最大的连锁药店，它是连锁药店的运营标准。
药店数量不是最多，但销售额却是最大；处方药销售比例不是最高，但每年处
理的处方单数量却远高于竞争对手；约 5000 家药店覆盖了全美 40％的人群；产品价格相
对较低，但这不是它成功的唯一因素；每一项改革都开创药店运营的新天地。
我们的连锁药店也许应该调整运营思路了，虽然我们国家和美国不一样，还没
有医药分家，但以客户利益至上的经营理念是成功的准则。
我们依稀可以看到国内的连锁药店的一些变化：产品品类终于拓宽，不仅仅是
药品，还有化妆品，甚至还有雪糕；药店的整体规划也更加人性化，更加宽敞明亮；有
产品价格非常低的平价超市，也有价格适中的品牌连锁药店；有雄霸区域的连锁药店，
也有跨区域的全国性连锁药店。
然而，我们也发现国内连锁药店的一些问题，单店销售始终不够高，以湖南老
百姓连锁药店为例，总销售额 18 亿元排名第一，连锁门店也就 80 多家，单店年销售额
全国最高，平均约 3100 万元（370 万美元），约为沃尔格林单店的一半，而我们中国的人
口是美国的 4 倍之多；海王星辰连锁药房总销售额 16 亿元排名第二，连锁门店多达 1000
家，单店平均销售额约为 160 万元（20 万美元），约沃尔格林单店的四十分之一；这些数
据让我们感觉害怕！
我们的药店整天为销售而销售，为利润而利润！至之死地而后生，以客户利益
为中心，所有利润源自客户，客户的忠诚度永远都是最重要的战略目标。以更优越的服
务、更优越的产品质量以及现代的品牌传播战术吸引更多的客户，提高客户的单位利润
才是长寿公司的成功之道。
学知网推荐：企业培训 管理培训 研修班 总裁研修班 营销管理研修班 房地产研修班 清华大学总
裁班 企业管理研修班 北京大学总裁班 工商管理研修班 在职博士 在职硕士
