北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---卖场运营防控案例汇编
超市实用指导工具书—超市防损篇
卖场运营防控
案例汇编
（下）
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年四月
目录
4前 言
5第二章 营业类案例
5【商品质量】
5案例41：一只烤鸭
6案例42：面包与刷毛
7案例43：请客
8案例44：“金猪”
9案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）
9案例46：骨肉分离的鱼
10案后语：
10案例47：一双鞋的启示
11案例48：死牛肉……
12【规范操作】
13案例49：买油
13案例50：一品三价
14案例51：有备而战的有序购物
15案例52：一则“海报”引来的问题
16案例53：100斤牛肉到底值多少？
17案例54：有洞的衣服
18案例55：鲜肉还原
19案例56：买榴莲
20【员工素质及工作态度】
21案例57：冰淇淋事件
21案例58：黄鳝和蛇
22案例59：买鞋
23案例60：一个顾客 两个促销
25案例61：一双小一码的皮鞋
26案例62：糖果赠品
27案例63：“示范岗”上的“模范标兵”
28案例64：“贪吃”的促销员
30案例66：“超值”牛厨金针鱼
30案例67：购买纸巾
31案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）
32案例69：“精耕细作”你做到了吗？
33【服务技巧】
34案例70：失败的促销
34案例71：热心的“芳邻”
35案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术
37第三章 收 银 类 案 例
37【服务态度与服务质量】
37案例1：收银台一幕
38案例2：“刁蛮”的顾客
39案例3：不能用的优惠卡
40【安全、防损意识】
40案例4：不一样的红富士
41案例5：两个老外
42【规范操作】
42案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）
43案例7：尴尬遭遇
44案例8：“谁偷走了我的东西？”
45【员工素质及工作态度】
45案例9：十元钱
46案例10：“秀气”的收银员
48【服务态度及服务质量】
48案例1：她为什么会哭
49案例2：雪糕
50案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
52案例4：粗暴的防损员
53案例5：落泪的赵女士
54案例6：我们的好伙伴
55案例7：要命的赠品酒
58【安全及防损意识】
58案例8：处乱不惊
59【礼仪与形象】
59案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！
60第四章 思考类案例
60案例1: “美的”电扇无保修？
61案例2： 会员卡
62案例三3： 一瓶酱油72元？
63案例4： 长翅膀的随身听
64案例5： 弯曲的货架层板
65案例6： 提货卡告急
66案例7： 只进不出
67案例8： 空调的安装费
68案例9： 买一送六?
69案例10： 偷笔的人
70案例11： 找零？找麻烦？
71案例12：水饺解冻了
前 言
这本“卖场运营防控案例汇编”收录了一些超市中有关营运、服务、收银、防损等各个部门有关的典型案例。这些案例从侧面反映了在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。
超市，作为与百姓日常生活联系最紧密、接触面最广的的服务行业，以优质的服务，塑造良好的形象，不是单靠用嘴说，单靠罚两次款，或者是单靠教育培训就可以做到的，是要规范的制度加系统的培训加严格的贯彻加主动的意识加不断的跟进和完善来实现的，作为服务行业的从业人员，要达到优异的服务品质，需要五心级服务，即“真心、诚心、耐心、爱心、热心”。试想一个冷冰冰的服务员，顾客会喜欢吗？
营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，如果我们的员工不能严格地按照营运规范的要求实施，或是缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，再加上缺乏责任心，没有对本职工作负责任的精神，优异服务从何谈起。
顾客不分老少，购物不分多少，金额不论多少，都是零售业赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。
案例来自工作一线，源于实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，是教育员工，扭转意识，加强服务的有效催化器。
希望本《卖场运营防控案例汇编》能够成为管理者的手中的戒尺，能够为我们提高服务质量，提升企业形象起到帮助的作用。
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年四月
第二章 营业类案例
【商品质量】
案例41：一只烤鸭
2002年3月8日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，扰得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该超市的商品质量差。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部课长，让他查明原因，防止此类现象再次出现。 案后语： 1、熟食部是该超市的一个毛利较大部门。其产品的质量对顾客而言，至关重要。而
且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题，如：一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在；需冷冻的商品如果冷冻的温度不够，也易产生商品变质等等。所以，熟食部员工一定要高度注重商品的质量。
2、只要商品的质量做好了，熟食部的销售就会上去。当然如何保证商品质量，既有责任心的问题，也有业务技能的问题，作为管理人员应该跟进查实，分清情况。
3、出现问题后不能只是单一罚款就完事，而是应该进行分析，是责任心的问题严格按照公司制度处理，是业务技能不够就应加强培训，使每位员工的业务技能达标。
案例42：面包与刷毛
2002年4月2日早上，一顾客投诉在某超市25部买了一个价值元的奶油面包，当其小孩吃面包时，竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生气，说该超市的商品质量太差，还一再表明如果小孩检查有问题一定要我们赔偿损失。值班经理承诺，出现问题一定解决。 案后语： 质量是企业生存之本。面包内一簇刷毛看似小事，如果不加以重视，必定影响企业的信誉，也会危机企业的生存与发展。因此，任何企业或者个人如果没有危机意识，不能居安思危，那么他离失败也就不会太遥远。
案例43：请客
2002年4月5日有一顾客姜先生在某超市熟食部买了一只“口水鸡”招待其主管
吃饭。由于“口水鸡”有异味，其主管吃了一口后就走了，姜先生觉得因此而得罪了
顶头上司，怒气冲天，直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班经理提出：（1）给
其主管打电话并以该超市的名义向他道歉；（2）给顾客退一赔一并附送赠品。
但由于顾客情绪太激动，也不知该提出什么意见，要求过两天再给出令人满意的
答复，否则，要将此事投诉消协。 案后语： 1、在现代零售企业中，熟食部是许多企业的龙头，其销售额所占比例也较大，因此
其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用。(据零售业相关资料表明，商品质量投诉是各超市投诉的焦点，70%-80%的顾客投诉来自于商品质量问题。)
2、天气炎热，熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。
3、如果你站在姜先生的角度考虑问题，就不难发现姜先生的情绪为什么会比较激动？应用“同理心”解决问题有助于棘手的投诉事件的处理。
案例44：“金猪”
在2002年清明节前两天，一位顾客来某超市订购了一头“金猪”。顾客在当天
晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪”，顾客第二天要去阳江祭祖，等到了阳江之
后，发现猪肉已发臭。由于是祭祖，因此这是一件很令人忌讳的事情，当时顾客就打
电话到超市投诉。值班经理要求顾客带回实物，但顾客因其已发臭，就没按要求带回
“金猪”。因此超市方声称无法鉴定“金猪”是否真的发臭，也无法办理退换货手续。
（其实经过内部调查，顾客所购“金猪”实属样品，存放时间较长，在顾客购买时就
可能已经存在问题。）
案后语：
1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”是超市的经营理念，可是在真正的经营管理中，时常出现这样或那样的质量问题。
2、那头“金猪”是样品，超市方明知可能已经变质，仍然卖给顾客，导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情，最终受损害的是商家的利益。
案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）
2002年8月21日，一男性顾客到顾客服务中心投诉：在25部购买的糕点有糯米
虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆
听后，及时请示值班经理。 值班经理详细了解了事件经过，迅速做出反应：表示能够理解顾客的心情，一定
帮他解决问题，并马上联系责任人。25部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾
客不依不饶，执意将事情闹大，以达到自己的目的。营管部主管闻讯后及时赶到现场，
针对顾客比较激动的场面，先把顾客请到办公室一边热情招待，一边耐心聆听，并承
诺马上联系相关部门，一定会给他一个满意答复。并请他留下联系电话，以便将处理
结果及时知会顾客。此时，顾客反而平静下来，感谢我们的处理方式。
案后语：
1、商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因，无法根治。庆幸的是：员工能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，供应商能够配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。
2、通过该事件，超市应该警觉到：商品部销售的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。
案例46：骨肉分离的鱼
某超市开业的第二天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家
后发现鱼发出刺鼻的臭味，原来鱼已经严重腐烂，骨头和肉已经分离。顾客非常恼火，
要求索赔，前台课长给顾客做了很多解释工作，并且给顾客退了款，但顾客仍然十分
不满。
案后语：
1、一个店开业伊始是在广大消费者心目中树立企业形象的关键时刻，上述案例中发生的事实在是我们的一大败笔。就算我们超市门口天天打着“天天低价，保证质量”充满诱惑的广告牌，但也抵不上“一传十，十传百，百传千，千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。
2、商品质量是我们市场竞争的生命力，商品质量的维护是我们永恒不变的经营理念，为了节省一点蝇头小利而牺牲我们苦心经营起来的声誉，这种得不偿失的错误不应该一而再、再而三地发生。
案例47：一双鞋的启示
某日，一顾客到某专柜购买凉鞋。当时促销员对顾客说：“这个鞋质量可好了，
有人穿这种鞋到海边去玩，也没有坏。”顾客冲着这句话，毫不犹豫地买了鞋。可一
个月后，鞋面完全断开了。从此这位顾客再也不在这家店买鞋了。
案后语：
1、鞋子的质量问题一直是顾客投诉的重头戏，但长期以来一直没有比较好的解决办法。商品的质量是商品的生命，特别像鞋这类利润较高、重复购买的商品，更应重视商品质量。如经常发生商品质量问题，顾客的流失量将是不可估量的。
2、该案例中销售人员虽然以一时的“促销艺术”为自己赢得了一个现有顾客，但由于“名不符实”的商品质量而失去了一个永久顾客，真是得不偿失！所以为了赢得更多的稳定顾客，可靠的产品质量才是最根本的保证。所以超市一定要从商品的来源等方面着手，从根本上解决这个问题。
案例48：死牛肉……
2002年2月15日某超市接到顾客叶小姐的投诉，说2002年2月8日在超市购买的牛肉有问题。顾客称2月11日解冻发现切开的每一块牛肉都有瘀血，当时没有在意。第二天再次解冻时还是发现这种情况，于是就打电话给肉联厂的一位经理，该经理声称这种情况最大可能为死牛肉或注水牛肉，要顾客保留好样品等肉联厂上班后再拿去鉴定。顾客也将此现象反应给了超市的值班经理，当班负责人请顾客拿牛肉到超市处理。顾客不同意，她一定要先鉴定后再商议。值班经理将此情况知会15部肉档课长，要求马上去查实。2月20日，叶小姐将肉带到南山肉联厂鉴定，负责肉检的黄小姐致电超市，告之该肉很可能是死牛肉并没有做检疫。经了解，得知牛肉的来源：牛肉是一个私人老板供应的，供货老板声称是布吉肉联厂进的货，没有问题。超市有关负责人致电顾客来服务台共同协商，顾客很气愤，要求赔偿100元，若不同意会在媒体曝光，并做身体检查。从牛肉的来源及肉联厂黄小姐来电忠告，为了防止事情进一步恶化，同意退货并送礼品给顾客。 案后语： 1、虽然公司强调竞争要机动灵活，但这并不表明可以忽略对商品质量的管理。商品
质量是一件商品能否售出与能否令顾客满意的生命线。
在任何时候，我们都不能放松对商品质量的管理。试想假如这件事情，顾客按《消法》对超市进行投诉并进行曝光的话，这件事件将对超市的信誉及销售造成多大的影响？如果顾客由于食用有问题的牛肉影响身体，那就违背了公司“以顾客为中心”的原则。希望大家在任何时候都要重视商品的质量。
【规范操作】
案例49：买油
某超市生鲜部在营业期间，发现熟食操作间所需的食用油即将用完，而部门采购人员未能及时发现并补充。为了不影响正常营业，生鲜部主管立即到收银台用自己的现金购买了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（电脑小票上注明：未提货）。按正常操作程序，应该将食用油先带出卖场，再从生鲜部收货通道验收后进入加工间。因此，主管让两名员工持电脑小票从地下仓库直接提取该批商品，经由地下仓库收货通道出场。按规定，食品部随同课长和出口处值班防损员均应在电脑小票上签字，并注明“已经提货”。但当时两人都没有签字，生鲜部员工只在出示电脑小票后，便直接将食用油带出场。之后，生鲜部主管持小票找到了相关人员，对其指出了工作的失误。 案后语： 1、如该案例发生在一名普通顾客的身上（假设顾客买的是价值3500元的空调机），
而顾客又知道小票上存在这样大的漏洞，一旦顾客再次持小票到卖场提货，那么公
司将承担多大的损失？ 2、规范执行公司操作流程是刻不容缓的事情，如果不严格按照流程操作，公司的损
失会有多大呢？公司如何发展呢？希望各部门认真做好对员工的操作流程培训工
作，如明知故犯必须严肃处理。
案例50：一品三价
2002年7月3日上午10时许，某顾客在超市买了三瓶芬达饮料，芬达饮料的标
价签价格是元，当顾客去买单时，打出来的价格分别为元与元。
原因是这批芬达饮料属于我们从深圳与广州订的两批货，一品三价，到底是怎么回
事？顾客非常不满，于是进行了投诉。
案后语：
一品三价应该涉及几个部门的问题：
1、采购对商品立项时是否考虑这一问题，由此引起的矛盾将集中反映在卖场，影响是比较大的。
2、物价质检在核定价格时是否做过比较，是否将矛盾在后台已经解决？
3、商品上柜前相关管理人员及员工是否认真检查，如出现问题有没有向物价质检部反映？
超市内部能够解决的问题，只要大家用心去做，就可以杜绝或减少上述事情的出
现，不致于造成顾客投诉，从而影响公司的信誉。“一品三价”给顾客的感觉，轻则说办事不认真，重则说某某超市价格出现问题是欺诈哄骗顾客的行为。因此，大家不要认为：小小价格问题何足挂齿？要记住，商业没有惊天动地的事情，如果小事不做好就会成为大事，“千里之堤溃于蚁穴”！
案例51：有备而战的有序购物
2002年9月20日，是西丽万佳开业第三天，西丽XX与万佳的价格战愈演愈烈，
25部的烤鸡已卖到元/只，排在烤鸡柜前的顾客已达到上百人，有的顾客甚至排
了一个多小时还没有买到。但在周日这样的销售高峰期, 西丽XX卖场内却一点都不
混乱。25部熟食区柜台前更是井然有序，有什么秘决呢？原来25部在低价促销烤鸡
时充分估计了将要出现的火爆情况，在POP上写了这样一段话：“为了节约您宝贵的
时间，请您按发票号码次序购买，每人限购一只！”。有专人发票号，专人维护排队
次序，这样既聚集了卖场人气，又使得购物有序进行。
案后语：
1、在与竞争对手进行“肉博战”的时候，对卖场内出现的任何一种情况，我们都应做到有充分的准备与估计，采取各种准备措施。过去，我们的工作中也经常会发生开业伊始因工作准备不足导致卖场一片混乱，甚至出现险情的情况。
2、有备而战是我们竞争的最大法宝之一。
案例52：一则“海报”引来的问题
为了迎接国庆节的到来，某超市准备了丰富多彩的促销活动来带动销售，其中海
报发挥了重要的作用。但是，有一则海报由于某种原因没有写清楚，引发了一系列本
不该出现的问题。该海报写到：在9月30日—10月7日期间，我超市有一系列促销
活动，凡在本超市一次性购物满50元者，可获增“珍极”牌酱油一瓶。但由于该海
报没有注明本活动不可累计，导致许多顾客一次性购物满100元或200元，只能得到
一瓶赠品酱油（按消费额本该得到2—4瓶），顾客很不满意，有不少的抱怨。
案后语：
1、通过本案例，我们不难发现，我们的工作还存在着许多不足，在带给消费者实惠的同时，还要让他们满意而归，尽量少一些遗憾和抱怨。建立企业信誉，需要广大顾客的支持，需要培养固定的消费群体，如果以上问题屡屡发生，那么，这将是很难实现的目标。
2、我们日常工作中要精耕细作， 将每一件事情、每一个具体环节细致化，尽量避免出现类似的错误。
案例53：100斤牛肉到底值多少？
2002年8月底的某天，某超市25部新来的员工正在忙自己的事情：将100多斤
牛肉放在存储室缸里进行盐淹。（常规的操作是盐淹4个小时再进行下一道工序：放
进冻柜冷藏到第二天使用），可要命的是这位新员工刚刚忙完一天的活而忘记了将淹
制在缸里的牛肉放进冻柜。 第二天早晨，熟食师傅来到冻柜没有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因为
对一个熟练的师傅来说，是不会出现这样的错误的。当他在淹缸中找到牛肉时，牛肉
已经发出难闻的臭味，100多斤的牛肉只能报损。可由于当时主管、助理等毫不知情，
（因为上司如果知道，按规定：轻则赔钱重则炒鱿鱼），师傅们便偷偷的将这些牛肉
加工制做成了顾客“丰盛的午餐菜”。
案后语：
试着换个角度：如果我们是顾客，面对这样“高质量”加工制作的饭菜，我怎能
下咽？我们连基本的产品质量都不能保证，还口口声声谈什么所谓的超值服务?
2、制作、出售保证质量的商品不仅是商业企业生存发展的基本保证，更是做为食品加工工作人员最起码的职业道德，为了担心罚款而互相包庇、欺上瞒下，把坏牛肉加工制作成商品出售，不仅是工作的严重失职，更是一个人品质的亵渎。（试问一下“牛肉午餐”的加工制作者：如果您的亲人朋友是当日的购买者，您会这样做吗？）
3、100斤的牛肉对一个大超市来说算不上“大价值”，但对于为此而可能产生的后果和隐患却值得我们深切关注：800元人民币与（顾客健康＋超市信誉＋后果隐患），哪个更重要，更值得我们去牺牲？
案例54：有洞的衣服
2002年8月13日，一位顾客在“城市俪人”专柜买了一件衣服，回去洗衣服时
发现衣服上有一个小洞，于是回来投诉。经服务台接待小姐了解，促销员是在明知衣
物有损的情况下，仍将次品售卖给顾客。值班经理知情后以大局为重，积极联系厂家，
给顾客进行退换货处理，使顾客满意而归。
案后语：
1、目前员工、促销员所表露出服务顾客方面的基本功有待加强，以公司利益为重的大局观须培养。
2、对于商品质量的检验及服务顾客是商业从业人员的基本功，人人有责。否则，即使值班经理经验丰富，职能部门人员个个优秀，亦不足以应付几万个单品，数十万位顾客。因此，还需要全员行动起来，共同肩负商品质量和服务质量的重任。
案例55：鲜肉还原
2002年6月23日晚，某超市在清场过程中，超市区员工在还原商品时，发现货
架上有一袋打好价的鲜肉。估计是顾客选了肉后，因某种原因又不想买了，但顾客并
没有将肉放回冻柜，而是随手将肉放在了超市的货架上。到晚上清场时员工就把鲜肉
还原回了冻柜。第二天，恰有顾客买到了这袋肉，回家后发现鲜肉已变质，引发了顾
客投诉。
案后语：
1、《手册》对还原商品有明确的规定：还原商品时须坚持“先冷冻商品，再生鲜熟食，后普通商品”的原则，还原员须经常到各收银台和相关区域巡查，及时将顾客留在收银台或其它区域的商品还原归位；
2、作为条柜的营业员同样有责任有义务把顾客留在你的区域的商品还原，爱护商品人人有责，每个人都应有“爱店如家”的意识，这也是职业道德所在。
3、鲜肉是属当天销售的商品，若当天未销售完毕，在夏季就很容易变质，况且这袋肉还在常温下放置了一段时间。员工应具备基本的生活常识，在还原此类商品时，先将商品交给所在部门的工作人员，由其检查后再决定怎样处理，否则，顾客投诉就是不可避免的。其实这还是工作责任心的问题，看似不起眼的细节，忽略了就会引发大事。
案例56：买榴莲
2002年7月18日晚9：00多钟，一位顾客来到某超市鲜果柜台购买榴莲。当时
是晚上9：10，顾客将榴莲买单，买单后发现小票上的价格和她选购时标牌所示价格
差了0．82元，因此该顾客很不满意，甚至有些气愤，强烈要求退货。 经查：当天晚上7：30-8：30一个小时的限时优惠价是3．98元，当顾客在晚上
9：10买单时价格已调回原价4．80元，因此顾客买单价就不同于标价牌所示价格。
最后服务台虽然说服了顾客，但还是引起了顾客的不满。
案后语：
1、对限时销售商品除了标明价格外，是否要注明限时销售的明确时间？
2、工作中我们应当注意，价格是非常敏感的东西，一旦疏忽马上会招来不必要的麻烦，严重的将给公司声誉带来影响；
3、顾客的抱怨是对我们负责的表现，但作为管理人员是否认真研究和解决顾客提出的意见和建议呢？
【员工素质及工作态度】
案例57：冰淇淋事件
2002年5月30日晚上9：00左右，超市三位管理人员在超市巡场的过程中，发
现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。
案后语：
1、作为超市它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了超市的毛利率，这是谁之过呢？
2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。
案例58：黄鳝和蛇
2002年4月23日，一位顾客在某超市生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回超市进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某超市一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。 案后语： 1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当
“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常重要。
营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。
案例59：买鞋
2002年6月13日傍晚时分，一位顾客在某超市入口处，看中了一双鞋，想买下
来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进超市里边去了。大约过了
一个半小时左右，顾客逛完超市，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的
28元变为38元，比原先贵了10元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由
于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单
时是28元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以28
元买了单。
案后语：
1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！
2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。
3、如果是管理人员未将信息传达，差价不仅要由管理人员承担，而且也应负相应的管理责任，以引起其他管理人员的高度重视。
案例60：一个顾客 两个促销
2002年7月的某一天，某超市食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，在
得到顾客的确认后为顾客开单。此时，顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促
销员B随便提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个
专柜的商品价格更便宜，于是转而决定购买这个专柜的产品。这使得原专柜的促销员
A非常不满。顾客走后，A指责B抢走了她的生意，而B并不以为然，于是二人在超
市内争执起来。后来，二人离开超市，在员工通道继续争执，继而大吵，引来其它员
工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。
案后语：
1、促销员B的做法是错误的：《促销员手册》第六章第二节第六条明确指出，在销售过程，若某品牌促销员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许继续与之竞争，此间若顾客需要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工继续向顾客推销自己的商品。因此促销员B在A已为顾客开单的情况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。
2、促销员A在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应该自己处理，与B在超市争执，更不应该与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。
案例61：一双小一码的皮鞋
一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某超市购买了
一双皮鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注
明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40码。后经值班经理要求当事促销员给予
更换。
案后语：
1、给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，零售业并没有什么惊天动地的大事，无数小事如果不注意就会集成大事。而且， 我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。记住顾客是我们的衣食父母，做好一件小事，可能带来N名顾客，而做错一件小事，也可能失掉N名顾客。
2、在一线服务的促销员因粗心大意，给顾客留下了不良印象，且给售后也带来了一些不必要的麻烦。
案例62：糖果赠品
中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容，一直在背后默默
支持我们的供应商也加大了投资力度——赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼
着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。 随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋 ，可是，一个女人的出现，却将这
幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。 促销员某某，正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一
看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某。经过简短的寒暄后，刘某直入主题：
“姐们，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。”原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新
品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。 万万没想到，这也让人眼红！
只见：刘某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化，几分钟后促销员某某还是帮助
其完成了夙愿。
可就在刘某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果
可想而知：促销员某某勒令辞退并扣除行为押金，刘某赔偿3000元。
案后语：
1、促销员某某，在“人情”面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”； 业务员刘某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水”。
2、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友”两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”。
3、我们的各位培训导师和管理人员今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的“故事”发生的频率低一点，再低一点。
案例63：“示范岗”上的“模范标兵”
2002年9月5日下午2：45，某超市冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜
台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手
拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾
客又大声喊“秤东西”，他们才边聊边做起来。 此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗
案后语：
1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。
2、试想：作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？
3、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌，那还不如早早撤下来为好。
案例64：“贪吃”的促销员
某日晚7时左右，杨小姐去某知名超市购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐
想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助
打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工
作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不
息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返
回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还
未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才
见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐打开了折叠床，杨小姐看了觉得挺
满意，便打算购买，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕：
“这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。” 大家一起找寻，但
也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说：“对不起，这儿的促销员去吃饭了，标
价签找不到，您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已
跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”，好不
容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？“算了，算了，我不买了，到哪
买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁超市！”说
完，杨小姐头也不回地离开了卖场。
案后语：
1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业高峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视超市的规章制度，在营运高峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。
2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识，而且在岗不负责，体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。
3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丢失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？
4、零售业竞争日益激烈的今天，任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。
案例65：大小不一样的鞋 四月份的一天，刘先生在某超市皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋
码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到超市要求退货。经调查，顾客在买鞋时连
续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，
导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。
案后语：
1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。
2、我们必须清楚，服务行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事”，但是，小事如果不处理必成“大事”。
案例66：“超值”牛厨金针鱼
“你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九，现在怎么又变成了六块？”
正值中午客流高峰期的某超市收银台前传来顾客气愤的吵嚷声。“不可能呀，平时您
称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢。”收银员争辩着，“难道是我错了？不信你们
自己去看看！”怎么回事？听到吵嚷后，正在卖场巡场的工作人员马上找到购买“牛
厨金针鱼”的堆头前仔细端详：果不其然，堆放了许多“牛厨金针鱼”的N架正上方
的标价牌上赫然打着元的数字，低廉的“超值”价格吸引了许多过往顾客的目
光。“这么便宜，多买几包回去吃！”旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己
的购物蓝（完了，收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来
元的标价牌标识的是放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格，可由于工作人员在标价牌上
并未明确注明商品品名，而且将元的标价牌挂在了金针鱼的正上方，所以让过往
购物的顾客都产生了非常“超值”的错觉。 回头一看，另一个堆头的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”
竟然只有元，有没有搞错？（平常这样大包可要5元左右呀！）可标价牌上分明
写得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g ，元”。等叫来附近的工作人员一问才
知：原来元的“超值”价不是382g 包装的 ，而是旁边小包装的，标价牌写错
了。当巡场工作人员提出疑问时，那位卖场工作人员在一边不以为然的说：“哎呀，
这么大一包怎么也不会这么便宜的，这就是有的人不会看，会看的人就会看明白的”。
真是让人哭笑不得。
案后语：
1、这样将标价牌贴错的“小”事在我们超市屡见不鲜。之所以一直没有引起大家足够的重视，是因为大家都觉得对于一个诺大的超市而言，“区区小事，何足挂齿？”
2、作为现在以消费者为竞争目标的零售行业，我们无法如上述案例中那位营业员一样要求顾客 “会看”、会聪明地领会我们的意图（如果顾客会发生误解，我们就应该谦虚的检查自己工作环节上的疏忽，而不是为我们的疏漏寻找种种借口和理由）；
3、抓好销售，从每个环节做起（尤其在销售高峰时期）。希望这样“忙中添乱”的闹剧以后尽可能少发生或者不发生！
案例67：购买纸巾
“你们这是典型的欺诈行为。我的要求很简单，给我退一赔一。”一位顾客在某
超市服务中心向值班经理投诉。索赔的理由非常明确：12部2课刚上了一种新品牌
纸巾，其中的“袋鼠”盒装纸巾造型别致，色彩鲜艳，据调查在其它超市销量不错。
值班经理在顾客索赔时查看了该种纸巾，发现同一品牌、不同规格和档次的四种单品
并排陈列，而货架上却只有一个标价签，上面标示的价格为24元/盒；再仔细检查单
个包装，也只看到不相同的条形码，没有发现正规、明确的价格标识。顾客将纸巾拿
到收银台买单时，才知道其价格原来是42元/盒。最后，值班经理不得不按顾客的要
求“退一赔一”处理此事。 事后在对该品牌纸巾的检查中得知，该种纸巾的四个单品，价格最高的为42元/
盒，最低的是元/盒；同时发现，少数单品包装上竟然有手写的价格小标签，而
且与该单品真正价格不符。
案后语：
1、商品部门员工的工作责任心不强，粗心大意，出现商品标价签漏贴现象，按公司规定货架陈列商品必须“一物一签，有签必有物，有物必有签，签物对应”。同时，新品上柜，标价签必须随货同行，员工按规定执行。
2、以上事情不仅是员工工作责任心问题，其实也是一个管理责任心问题，管理人员必须时刻在卖场监督、检查员工的工作状况，及时堵塞漏同，纠正员工的不良习惯，避免引发顾客投诉。
3、此类现象在各超市普遍存在，也是容易引起顾客投诉的重点隐患。希望各商品部管理人员及员工在日常工作中，加强工作责任心，避免不必要的投诉与损失。
案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）
某管理人员在巡场时，发现在一些区域有一些纸屑，员工来来往往就是没有人伸手去拣，于是该管理人员站在旁边仔细观察，发现并非员工都在忙，而是没有这种意识。 案后语： 1、工作区域有纸屑，员工认为这只是环保员的工作，不关自己的事，没有意识到身
同一卖场，应共同维护环境卫生。公司在《手册》中也明确规定：员工应负责自己区域的卫生。
2、身为营业员，你的举手之劳，就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量。试想一下，假如你是顾客，你愿意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢？
3、从此事看来我们的员工还未真正融入到我们的团队中，还未以一个主人翁的态度来工作。各部门人员应加强团队意识，使管理上一个新台阶。
案例69：“精耕细作”你做到了吗？
中秋节的下午，超市里人山人海，收银台前更是排起了长龙。这时，有三位顾客
（看上去像是三口之家）推着满满一车商品来到收银台买单，收银员把物品输入电脑
后，告诉顾客总共318元。顾客看了看收银台上的海报，上面正好有“庆中秋，买
100送30”的广告宣传字样，便问：“我买那么多东西是不是有东西送啊？”收银员
回答说：“不行，要买服装、皮具、箱包才行。”顾客皱了皱眉头，说：“但海报上
并没说要买什么东西呀？”收银员这时拿过海报看了看，才发现这张海报上真的没有
注明要买什么商品，于是只好向顾客解释说是企划部漏写了。顾客这时生气起来，大
声说：“你们这不是欺骗顾客吗？” 在一旁的许多顾客也停下来侧目而视，纷纷议
论起来。收银员只好再三向顾客解释，公司中秋装袋的员工也在一边不断道歉，尽管
如此，顾客还是拎起东西嘴里不停埋怨着，气冲冲地走出了超市。 后来经过我们仔细检查才发现：收银台上摆放的海报“庆中秋，买100送30”
广告边都注明了“买服装、皮具、箱包”的字样，但个别海报由于工作人员一时疏忽
而忘了写，以致引发了这种不愉快的场面。
案后语：
1、这个案例让我想起前几天在路边一家“重庆火锅店”门面上的三句广告词：第一次不来是您的错，第二次不来是我们的错，永不再来是我们一生的错 。虽然我们所从事的零售业并不需要太高深专业技术知识，但每个小环节上的疏忽都可能成为我们流失顾客的原因所在，所以每个看似不起眼的小事后面都可能潜在危机与隐患。
2、现在随着零售业愈演愈烈的激烈竞争（今年年末，沃尔玛等大型超市都纷纷看好近年新崛起的深圳八大商圈之一的南山，更多的“狼”都虎视眈眈地直觑这里，准备在这里安营扎寨。）所以对于我们人气一直很旺的南油老店来说，压力重重——真可谓“老革命又遇新问题”，如果过去我们更多的是靠我们创业时敢打敢拼的精神，那么现在仅有这些已经不再是我们与同业竞争的优势，这不仅需要我们的真诚细心为顾客服务的精神，更需要我们“精耕细作”的职业风范。
【服务技巧】
案例70：失败的促销
星期天通常是XX超市最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，马上头也不回地转身离开了柜台。 案后语： 1、在我们销售培训中一再强调推销商品时最重要的是“准确把脉”，即了解不同消
的不同消费心理，但我们的促销小姐关键时刻“聪明反被聪明误”，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。看来我们一线的销售人员对“如何准确把握顾客购买消费心理”的功夫还需要继续加强修炼。
2、“言贵于精，而失于多”的古话看来也不是不无道理。“如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是我们销售工作人员时刻要学习的必修课。
案例71：热心的“芳邻”
一天下午，我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫“你们XX的营业员究竟
是怎么回事？”，仔细一打听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发现
尺码不合适，于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明
情况后，该促销员还未来得及答复时，隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔：“不
行，公司规定没有质量问题的不能退换货的”。听到这话后，顾客大动肝火，狠狠看
了一眼那位促销员，大声说“我今天非要退不可！”边说边大声嚷嚷起来，该柜台的
促销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货
后，顾客还是觉得不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也
不能了事。 事后那位促销员一脸很委屈的样子说：“这个顾客刚走进来我就知道她
有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心的接待了她，但一听到旁边的
促销员帮腔，她就火了。”闻听此言，我们有何感受？
案后语：
1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，如果答复不满意，顾客也会要求再上一级的主管出面处理，这个时候另外柜台的人抢先回答，顾客心理上不仅不会接受，而且会有“你们两个同谋对付我一个人”的“孤立”感，加深她的不满，会使“和平解决战事”的矛盾升级，给我们的工作带来不必要的麻烦。所以“热心”要因事而宜，适可而止；
2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年轻的促销员清楚地把握顾客的心理，顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定，如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增加顾客的逆反心理，（即便公司制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾客“同情心”的促销员销售业绩总会非常好的“秘诀”）。
3、“顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。
案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术
一天，某顾客到某超市送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，
例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电
话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么
时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，
修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半
个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有
为顾客着想，叫你们经理来！” 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”
边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机
是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现
在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明
天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让
你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会
以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦
你了”，“不客气，您慢走！”
案后语：
1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨——“想顾客之所想，急顾客之所急，”不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我超市购物有真正被尊重和重视的真切感受；
2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。
3、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。
第三章 收 银 类 案 例
【服务态度与服务质量】
案例1：收银台一幕
2002年5月1日上午，某超市迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。 案后语： 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正
工作，特别是在购物高峰期时。
2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。
3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
案例2：“刁蛮”的顾客
一位顾客在某超市买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。
案后语： 只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。
案例3：不能用的优惠卡
每天下午五点是卖场人最多的时候, 也是我们营业最繁忙的时间。一天，我在某超市听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐， 您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。 后经了解，顾客所持优惠卡为该超市开业之初所办。 案后语：
1、在我们超市内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡 在该超市最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。
2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。
3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！
【安全、防损意识】
案例4：不一样的红富士
2002年6月上旬的一个上午，某超市防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。超市进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了超市。试想，如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成超市商品的流失，从而影响公司利益。
案后语：
1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。
2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。
3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。
4、各超市必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！
案例5：两个老外
2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某超市烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。
案后语：
1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。XX许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。
2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。
3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！
【规范操作】
案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）
2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意
中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时超市正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们超市。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们超市的声誉影响太坏了。” 案后语： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作
管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如
是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
案例7：尴尬遭遇
某日，一位姓聂的男顾客来我超市购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好。”然后无奈离去。 原来，超市发行提货卡，对内方便员工，对外服务顾客，有50元、100元、200元及面值较大的几种。聂生使用的为价值100元的便利卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。没想到，因为信任反而引发不快。元已不算“巨额”零头，找与不找，其实都无所谓。但这种结算方式或称之为促销方法真叫人有些难堪。 据了解，各超市对提货卡的要求也不尽相同。有无偿充值的，有余额低于5元收回的（可消费尽），更有甚者，收取充值费。
案后语:
1、提货卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。 零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少，见效快，效果好而一举成为竞争首选策略；
2、方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们应从任何一个细小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。
3、公司制度下发后，各超市应100%的执行，既然是连锁店就不能各行其事。
案例8：“谁偷走了我的东西？”
2002年3月18日晚19：29，一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某超市购买食品，晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西， 于是打来电话问个究竟。接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说，口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完超市服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面的故事第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品，服务员再三解释都无济于事，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来，将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心地交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可能：
A收银员给您装了袋，但您忘记拿（遗留在收银台）；
B收银员为您单独装了袋，不慎被其他顾客提走；
C物品在您回家路上不慎丢失：
D物品被收银员私藏。
又经过了一番分析，排除了收银员拿其物品的可能性。
最后，经过值班经理耐心细致的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，
高兴而去。
案后语：
1、以上案例的发生追其根由，源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误，产生投诉。好在各超市收银部现已执行收银“七步曲”，顾客怨声渐消，此类事件日益减少。
2、此例中接待员、值班经理表现突出，做到：“心平气和聆听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。
【员工素质及工作态度】
案例9：十元钱
2002年6月24日，顾客区先生携子来某超市购物，买单时言称收银员多收了他
十元钱。超市方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。
案后语：
1、十元钱虽少，但事关超市信誉，任何人任何部门均必须维护。
2、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的感情，真正实现“100-1＝0”的服务。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的基础上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好服务的每一环节。
案例10：“秀气”的收银员
2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过
节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。
案后语：
1、现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。
2、熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。
3、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！
【服务态度及服务质量】
案例1：她为什么会哭
2002年8月1日，一顾客到某超市购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携
带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我超市发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。
案后语：
我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。
案例2：雪糕
2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某超市。当时小孩手里拿着雪糕，
要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进超市，于是顾客就对防损
员说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”
因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进
入超市。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖
场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那
里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。”
顾客很不高兴，投诉到了前台。
案后语： 服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，
我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多超
市倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、
“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美”！
案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
2001年某月的一天早晨，在某超市，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完
准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了超市。 当天下午，超市就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我超市对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“超市强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我超市若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。 超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：
（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；
（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；
（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我超市的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。
在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐
拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但我超市一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额由20万元降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，和我们再三的诚恳致歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。 在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们深思与借鉴的有： 《反思篇》 1、收银工作必须熟练与严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患
与危机，所以一定要强化收银员标准规范的工作意识； 2、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通，且
态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点，今后我们一定要强化这方面的培训与正确
引导。 《借鉴篇》 顾客投诉处理中，除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外，诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。
案例4：粗暴的防损员
2002年10月11日，有位女顾客正在低头抄商品的价格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些日常用品），这时正好被一名防损员看见，当时这位防损员二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时被搞得很尴尬，对这位防损员的粗暴行为非常愤怒，但这位防损员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们超市不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉”。这位女顾客说：“因为我买的东西很多，想比较一下两家超市的价格，所以……”，防损员置之不理，扬长而去。 案后语： 1、每个超市在对待其他超市“价格间谍”的时候，难免有类似案例中的粗暴做法，但我们在没有搞清楚的情况下，不分青红皂白，冒然采取粗暴行为，是非常不应该的。我们忽视了服务的最终目的是使顾客得到实惠和满意！试想，如果该女顾客是位大宗购物的顾客，只是做价格方面比较，那么对我们超市来说难道不是一笔巨大的损失吗？ 2、防损员的工作职责是防止商品损失，维护超市利益，这是不容置疑的，但我们在遵守工作职责的同时，是否也应该适时注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给超市带来不良的负面影响，这就有违公司的制度与理念； 3、工作当中，我们要注重工作方法的改进，有一个好的目的，不代表会有一个好的结果。如果我们在做事情的时候，多思考、巧妙地解决问题，那么，我们将会赢得更多顾客的心。
案例5：落泪的赵女士
2002年10月12日的《三秦都市报》报道了在某超市内发生的一则事情：“顾客赵女士在超市购物，突然要上厕所，防损员却误以为她偷了东西，遂追出门外进行盘查，赵女士委屈地哭了。” 10月11日早9点，赵女士携老人、小孩到某超市购物。选好商品后她突然内急上厕所，便将老人、小孩留在超市内看物品。待她赶出超市外，一防损员追了出来并直言：“你拿了润肤品没有买单。”赵女士忙翻出裤兜以示清白，防损员发现检查未果，便将自己的工牌翻转后转身就走。当时许多在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来，赵女士遭人误查，当场哭了起来。 记者赶到后，超市的防损部主管表示，对此事他们会引以为戒，在以后工作中将坚持文明防损，对员工加强培训。12:30左右当事的防损员郭某及其主管在超市门前，代表该超市向赵女士当众道歉。 案后语： 1、在公开的媒体上出现这样的报道，对企业形象造成了很大的负面影响，在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工作中的不足。防损员在整个卖场里都肩负着重要的职责，需要非常严谨与负责的工作态度，但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。 2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出发点，不要仅仅为了工作而工作。 3、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连，有必要对所有部门员工进行有关销售意义方面的培训，各级管理人员必须重视员工的培训工作。
案例6：我们的好伙伴
某星期天的上午，南油超市的人熙熙攘攘，好不热闹。在众多的顾客中，有一辆三轮车推着一位腿患残疾的老大爷缓缓地走向楼下的入口处，他的儿女在一旁扶侍，就在这时，老大爷的儿女把老大爷从轮椅上搀扶了起来。这时，我们的防损员看到后，没有丝毫犹豫，马上用手搬起那辆看起来很重的三轮车，走下了楼梯。放下车后，又马上跑上楼梯帮老大爷的儿女搀扶老大爷一起下了楼梯，然后把他安置在轮椅上，才离开。 案后语： 1、在我们南油超市门口的墙壁上，可以看到一张张生动的笑脸，那是我们超市每个岗位上普通的工作伙伴，他们用他们的青春与热情，真诚与爱心带给消费者以欢乐的同时，也用自己的行为塑造和推广着良好的企业文化。 2、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心尽职的好伙伴，他们默默地坚守在自己的工作岗位上，用自己的真诚与爱心去工作、去付出，它是我们公司最平凡最普通也是最可爱的人。
案例7：要命的赠品酒
2001年春节前一天，某超市人山人海，所有收银台前排起了长队（每个收银
台也都安排了公司工作人员协助收银员为顾客装袋。）在36号收银台，一对夫
妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来到收
银台前买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在收银台出口的防损员走过
来告诉正在收银员旁边帮忙装袋的同事：“请提醒收银员询问顾客是否还有需要
买单的商品。”，因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来。装
袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收银员在输完柜台上所有的商品
后，伸头看了一下顾客的购物车，问到：“请问，还有其他商品吗？”这时那位女
士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？你们把刚才那
位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是什么超市？”同时嘴里还骂骂咧咧
的，她的爱人也在一边不停附和。收银员马上向她们解释说：“我们没有任何人
说您是小偷，只是所有的赠品我们都要核对一下，并且要通过收银台消磁，否则
在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带来不必要的麻烦，请您理解。”装袋
的同事也向顾客解释道歉。但是顾客根本不理会，坚持说刚才那位防损员说她是
小偷，一定要说清楚。 接着，她又说：“你们俩挺好的，就是那个防损员说的，如果你们不把那个
防损员叫过来。我们今天就不买单，别人也别想在这买单！”这时真巧那位防损
员换了岗不在，于是工作人员就叫来了另外一位防损员。顾客把她的经历告诉了
这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找到刚才那位防损员，
并口口声声嚷着要见经理，并要这位防损员去找刚才的防损员。 这时那位男士又说到：“ 你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在
这里，谁也别想在这里买单！”这时工作人员边道歉边又耐心解释：“请您不要生
气，我们的同事已经去找经理和那位防损员了。大过年的，大家都不要动气，有
问题我们一定会解决好的。” （在这期间，其他同事也查清楚了，这瓶没有任何标志的红酒，的确是赠品，
不知是什么原因，赠品的标志没有了）。 由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始
不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地
向那位顾客道歉也无济于事 。这时，在后边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷
纷议论起来，一位年青小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红酒到底多少钱？算在我
的商品里，让他们快走！我们还要回家过年呢”，还有一位说：“人家工作人员都
道歉解释了半天，他们还纠缠不休，太不像话了！”另外一位老板模样的顾客又
向收银员说：“不就一瓶酒吗，我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都
等在这儿吧！”，后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。 这时这位女顾客觉很不好意思，赶快找台阶下，便突然冲着收银员喊到：“你
们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长
时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真是
慢！”收银员看顾客态度发生了改变，便立刻对顾客说：“这瓶红酒是赠品，只不
过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”顾客就势马上买了单，
什么也没有说就离开了收银台。 案后语：
1、春节期间是我们卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争执的时候，所以
这就要求我们的每个工作细节比平日更仔细 ，避免因某个工作环节上的疏忽给
本来繁忙的营运忙中添乱，（红酒上的“赠品”标签不翼而飞是以上案例事件的导
火索，由它引发了长达数十分钟的“买单持久战”，如果排除“赠品”标签是顾客不
小心蹭掉的可能，那么我们贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责
任（又是一个细节工作失误引发的卖场“现场事件”，这的确要让我们深深重温“精
耕细作”这句工作理念的含义）。
2、我们的工作人员耐心细致的职业修养很让我们感动，我们的服务工作要求
——“无论顾客的行为是否有理，我们都要避免与其发生争执”。这是由于服务工
作的特殊性所致，我们的宽容忍让并不代表我们做得不对。
3、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对，上述案例中该顾客因阻碍了
其他顾客的正常购物，因此招致多数顾客的不满而自找台阶下来，结束一场闹剧。
其实，实际生活中绝大多数人都是明白事理的，这就是对我们服务工作最大的支
持。
4、就算当事人暂时碍于面子死不认错，但相信我们“耐心、宽容”的力量不仅会感
动正义的支持者，也会让一再纠缠不休的当事人在内心深处有所感触。请相信我
们自己！
【安全及防损意识】
案例8：处乱不惊
XX超市在市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现超市人气旺盛
的同时，也证明了广大市民对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可。 开业40分钟后，人群渐近高峰期，这时突然高压线上火花闪现，哇，不好，停电了！刹那间整个超市陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在这种忙乱中，除了出口处顾客向外你抢我拥外，收银台前顾客还都在有秩序地买单，有的顾客虽然有些抱怨，但场内秩序未出现异常，没有任何意外的事情发生，而且让人安慰的是也未造成大量商品流失。 在发生了这种突发的事情后，我们何以保持这种“处乱不惊 ”的良好秩序呢？让我们一起了解一下我们防损部的工作人员为了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整个工作过程中，防损部在维护现场秩序、疏导顾客等方面都发挥了核心的作用。原来防损部在开业前做了大量的培训工作：针对卖场可能发生的一切状况进行现场演练（防损部杜主管亲自在现场指导），每天进行五、六次各种形式的演练，其中包括停电应急措施 ，以便在停电时做灵活有效的应急处理。 开业当天，防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周密细致的安排，这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时有效地控制了现场秩序、平息稳定了顾客情绪。
案后语： 1、防损部在开业前针对超市卖场内的实际情况所做的一系列“停电应急方案”体现 了我们防损部考虑问题的全面性、前瞻性。 2、“养兵千日，用兵一时”，意外事故的发生是谁都不情愿的，但当事故来临时， 能否最有效地减少损失、应付自如则取决于我们平时有否进行充分认真的培训与完善的准备措施。 3、“防患于未然”不仅是我们在工作安全方面应具备的意识，在经营及竞争方面，我们也应具备这种意识，要有“居安思危“的忧患意识，当真的突发事件来临时， 我们才可以具有上述案例中的“处乱不惊”的大将风范。
【礼仪与形象】
案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！
星期一早上，来往的顾客还不算太多，卖场管理人员走进卖场开始例行的巡场工作，就在卖场入口的最显眼处发现一位小姐斜靠在文具的堆头旁边，一只脚踩在货架上。对此管理人员感到有些奇怪，心想：如果是顾客不可能会站在离堆头这么近的地方并且把脚放在货架上，应该不是顾客，有可能是没有接受过岗前培训、没有办理入职手续的促销员（这种情况常有，有些厂家为了节省钱就不为促销员办理入职），遇见这样的促销员我们是要坚决清场的。于是管理人员上前有礼貌的询问她是做什么的，她一副无所谓的表情并说是来帮忙的。 后来才通过别人了解到她是一位便衣，便衣既然是我们卖场的工作人员，更应该了解卖场内的规定，随意把脚放在货架上，不仅会损坏我们的公物，而且看起来极为不雅观。 案后语： 1、防损员是卖场内重要岗位人员，他们对保护商品起着重要的作用，我们的便衣也是同样的，但是并不可以因为自己的身份是便衣便不遵守在卖场内的一些行为规范。 2、公司卖场的防损人员由于工作的特殊性，日常工作比较辛苦，这是大家有目共睹的。但部分防损人员工作时态度不好，出言不逊，或者如上述案例中自己身为工作人员明知故犯违反卖场相关规定，也是一些超市常常存在的问题。所以希望我们的防损员今后不仅能以卓越的业务技能受到大家的称赞，而且在个人形象上受到公认的好评，突破人们“防损员是有勇无谋的武士”习惯定律，成为卖场新的一道亮丽风景线。
第四章 思考类案例
案例1: “美的”电扇无保修？
武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。
八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来XX超市之前他收到一份新一期的XX超市快讯，感觉XX超市的商品很便宜，所以战友们一致决定让他到XX超市来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格所吸引，马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得“美的”风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美的”风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是，理货员却回答：“这种电风扇价格很便宜，基本上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异：“无论什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题无法解决，于是放弃购买决定，并对该员工的工作态度表示不满。
事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清楚。
思考问题：
这位理货员的举动给超市带来什么影响？
假如你是这位理货员的主管，你将会如何处理此事？
案例2： 会员卡
公司规定消费者购物必须持有会员卡，如果没有会员卡，则必须交纳五元钱的管理费用，办理一张临时会员卡。
六月二十四日，有一位姓黄的顾客来到XX超市太平洋店欲选购空调，进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪：“到商店购物还得出示证件？”他顿时感觉被人拒之门外，很不开心。之后，这位顾客到总服务台询问：“小姐，请问XX超市有没有‘美的’××型空调出售？”顾客服务员回答说：“您买一张临时卡上楼去看一看，否则您看中了后如果没有卡，收银台无法结帐。”结果，顾客花了五元钱买了一张临时卡，到二楼家电部一看，没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱，服务台不给退，顾客恼怒异常，将卡一撕，仍到服务员的脸上：“再也不到XX超市来了……”扬长而去。
第二天，这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信，认为门店的做法于情理不符，且有欺诈行为。“商店是购物的地方，又不是风景点，为什么要凭票入场？”“没有会员卡就不准入内，岂不是将大量顾客拒之门外？”
思考问题：
我们应该怎样向消费者正确解释会员卡的作用？
从以上案例分析，当值服务员的工作有什么欠缺？
案例三3： 一瓶酱油72元？
由于XX超市量贩店实行电脑化统一管理，商品的条形码管理相当重要，稍有不慎，便会给公司带来损失。
七月二十六日，星期天，商场里人潮涌动，热闹非凡，顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到XX超市来购物。看到蜂拥购物的顾客，他们也受到感染。黄老先生给孙子买了新学期用的笔、书写本，给孙女买了一套新衣服，然后想着给老伴带一点日用品回去。在二楼百货部，黄老先生看到一种很精致的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也很便宜，价格牌上标示为元，于是拿了一个。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到XX超市的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。可是回到家，老奶奶一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了元一个的汤勺,可是上面没有,没有买元一个的熨衣板,清单却写得清清楚楚。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:“××酱油640ML×24瓶/箱，元。”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。
思考问题：
黄老先生购买商品出现的问题是什么原因产生的？
如何加强所有员工对商品条形码的认识？
案例4： 长翅膀的随身听
六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，××型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。
思考问题：
如何加强对精品库存区的管理？
内部员工盗窃商品如何处理？
案例5： 弯曲的货架层板
八月五日中午，卖场内人潮如涌，二楼百货部的所有通道挤满了顾客和购物车，各供应商派驻的促销员也在起劲地做商品推销。此时，二楼洗化用品区域挤满顾客，纷纷抢购洗化用品，特别是香皂，天气炎热，消耗量相当大，商场准备了充足的货源，货架上摆得满满的。突然，洗化用品部传来“轰”的一声，引来一阵惊叫。值班经理马某马上赶到现场，发现香皂撒了一地，购物车都堵塞在通道上，促销员站在一旁发呆。后来据有关负责人指出：商场二楼楼层的承重指数为400KG/M2，按照量贩店的销售需要，二楼必须采用重型货架，但是二楼承重远远达不到要求，所以被迫采用中型货架。结果这种货架在洗化用品部、文体部都发生层板被压弯、脱落，导致压坏商品的现象，因此不得不经常更换层板和其它配件。马某赶紧指挥疏导顾客，迅速组织理货员整理商品，更换货架，幸好没有发生人员受伤的情况。
思考问题：
量贩店所建立的是一种怎样的销售概念？
如上所述，这样的货架会对销售有何影响？
案例6： 提货卡告急
今年夏天，武汉空调市场出现少有的热销势头，在连续两年市场低迷之后，重新给市场带来飚升之势。
七月十六日，是XX超市快讯换档的第一天。为把握今夏空调热卖之势，XX超市推出新一期LG空调快讯特价，带动整个商场的客流，销售额继开店之后再次走高。商场一开门，抢购顾客一拥而入，冲到二楼电器区。上楼一看，二楼空调区除了一台LG空调样机外，剩下的都是别的品牌。咨询理货员，原来需凭提货卡到收银区结帐，然后凭提货卡、销售清单和发票到提货区提货。看到蜂拥而至的人群，现有的提货卡远远不够，主管赶紧组织人，赶着准备新的提货卡。经过到收银区排队结帐，开发票，出稽核口，然后到提货区提货，最后再做机器检测，第一个顾客购买完离开时，已经十一点了。这就意味着早上开门进场特意前来购买LG空调的顾客整整花了二个小时的时间。其中许多人仅仅因为等候提货卡就耗费了一个小时。
下午二点刚过，提货区的员工告诉家电主管：LG空调已经售磬。但是，拿着提货卡、销售清单和发票的顾客仍然纷纷拥来。主管赶紧通知楼面向顾客解释并写出告示，可是，已经付款的顾客仍然在提货区大吵大闹……
思考问题：
如何把握季节性产品和快讯商品的销售？
应当如何处理快讯商品的缺货？对已经付款的顾客应当如何处理？
案例7： 只进不出
在XX超市，保安占据着非常重要的位置和作用，但是保安与顾客发生纠纷也最多。
八月六日，保安员刘某被安排在顾客入口处值班。公司规定，不可以带包进场，不许穿拖鞋进场，必须凭会员卡进入。从上班开始，刘某就不断地给顾客解释，劝阻不合规定的客人。突然，刘某看到紧急通道上有一名男顾客从二楼向下走。刘某赶紧招呼同事坚守岗位，自己跑上去将顾客拦住：“先生，这里是进口，请您从右侧出口下一楼。”顾客感到很奇怪：“我又没有见到什么标识，要问也找不到人，我怎么知道这里是进口？”刘某解释说：“这是商场的规定，请您支持我们的工作。”顾客不解：“我都下来了，为什么非要我从那边上去，再从门口出来？我还有没有一点自由？你们是怎么规定的……”刘某急了，一把将这位顾客拉下来：“你别跟我说，要说到办公室找经理说去。”顾客眼瞅着衬衣扣子被拉掉一颗，反手揪住刘某：“你敢动手打人？我非得去找你们经理。”刘某大怒：“你别抓我，现在我就把你轰出去。”十分愤怒的顾客随即找到客服主管投诉。
思考问题：
如何使顾客自觉遵守卖场的管理规定？
如何解决与顾客的纠纷？
案例8： 空调的安装费
七月十八日，顾客王某到XX超市购买了一台LG空调。回到家，王某按照厂家告知的维修电话，与空调厂家联系，登记安装。因为天气炎热，空调销售猛涨，空调厂家的安装不能及时满足顾客的需要。王某足足等了半个月，每天打电话催促，空调厂家答复他还要排队等侯。眼看天气炎热，家中老人、小孩有中暑的危险，花费了几千块钱，白白扔在家里，王某没有办法，只好自己花了120元钱，请人给安装了。八月三日，王某来到XX超市，找到值班经理：“我在你们XX超市购买空调，没有享受到免费安装的服务，还耽误了这么长时间。这笔安装费请你们给报销。”
思考问题：
采购如何对供应商在卖场所售商品的售后服务进行规范？
如何处理顾客的这一投诉要求？
案例9： 买一送六?
XX超市采取大量的促销方式来吸引顾客，发放赠品是其中一个较有效的方式。
七月十六日，顾客苏小姐看到XX超市快讯刊登的广告，买一包“洁婷”卫生巾，另外送三片，比她日常购买要便宜许多。趁周末休息，苏小姐顺便来看一看。到二楼百货部，日用洗化部象往常一样，人潮如涌，促销小姐正殷勤地给顾客介绍。小姐过去看了一下“洁婷”卫生巾，顺便拿起“苏菲”卫生巾看了一看，促销小姐赶紧过来，“小姐，洁婷这一期促销，还有赠品。”苏小姐回答：“我知道洁婷便宜，顺便看一看别的牌子怎么样。”“这样吧，您买一包“洁婷”，送您六片，您到外面拿就可以了。”苏小姐一听，比快讯刊登的广告还合算，就拿了一包。结完帐，苏小姐根据顾客服务员的指引，到赠品发放处领取赠品。顾客服务员递给她三片卫生巾，有礼貌地说：“欢迎您下次光临！”苏小姐莫名其妙：“怎么，你们不是说买一包送六片吗，怎么只赠三片？你们不是欺骗顾客吗？……”
思考问题：
请问赠品的发放应该怎么管理？
怎样对促销员进行管理？
案例10： 偷笔的人
六月十日中午十一时左右，在二楼文化用品销售区域通道，一位顾客拿起一支派克笔，左顾右盼发现没人后，神色慌张地往自己袜子里面塞。不巧，这一切，碰上负责文化用品区域的员工杨某刚刚回到自己的岗位。杨某发现这一偷窃现象目瞪口呆，不知如何处理。此时，偷笔的顾客马上装出若无其事的神态好像在选购商品。待杨某回悟过来，意识到有人偷窃商品，马上跑去找自己的主管，等找到主管回到现场时，那位偷窃者已走开。于是主管带着杨某从二楼赶到一楼，再到收银区时已不知偷盗者的行踪。
思考问题：
发现顾客偷盗应作如何处理？
公司关于处理顾客偷盗有何规定？
案例11： 找零？找麻烦？
七月十六日，顾客张某和妻子到XX超市来购物。刚刚搬新居，家里很多东西需要添置，XX超市刚开业不久，而且有很多特价商品，所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结帐，整整花了元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有元。他交待妻子上车，回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：“我找过您钱，元，您再仔细找找，是不是掉了。”张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”
思考问题：
如何完善收银员的唱收唱付工作？
收银员如何对待顾客的质疑？
案例12：水饺解冻了
八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商待订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们XX超市叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了……
思考问题：
1．收货员在生鲜商品收货时，应注意哪些问题？
2．收货部如何协调与送货人员的关系？
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