养老企业提升个性化服务策略研究报告.pdf

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养老企业提升个性化服务策略研究报告 1 内容目录 第一章 前言 ....................................................................................................................................................3 第二章 2023-2028 年养老市场前景及趋势预测 .........................................................................................3 第一节 全球养老行业发展现状分析 ....................................................................................................3 一、全球养老行业发展现状分析 ..................................................................................................3 二、全球养老行业发展最新动态分析 ..........................................................................................4 三、全球养老行业发展趋势分析 ..................................................................................................5 第二节 2023-2024 年养老行业市场深度调研......................................................................................5 一、市场规模：持续扩张，预计达到 万亿元 .....................................................................5 二、行业结构：多元化、专业化、细致化 ..................................................................................6 三、行业特点：创新驱动，品质提升 ..........................................................................................7 四、行业前景：广阔发展，无限可能 ..........................................................................................8 第三节 2023-2024 年我国养老行业市场竞争格局分析......................................................................9 一、养老行业竞争格局分析 ..........................................................................................................9 二、养老行业竞争特征分析 ........................................................................................................10 三、养老行业品牌竞争情况分析 ................................................................................................10 四、当前养老行业竞争策略分析 ................................................................................................11 五、养老行业企业核心竞争力分析 ............................................................................................11 第四节 2023-2024 年中国养老行业存在的问题与风险分析............................................................12 一、养老行业发展存在的问题 ....................................................................................................12 二、养老行业发展面临的挑战 ....................................................................................................13 三、养老行业发展面临的困境 ....................................................................................................13 四、养老行业发展存在的风险 ....................................................................................................13 第五节 2024-2025 年养老市场发展前景预测....................................................................................14 一、宏观经济环境 ........................................................................................................................14 二、市场需求前景 ........................................................................................................................14 三、行业竞争前景 ........................................................................................................................15 四、政策法规影响 ........................................................................................................................15 五、技术创新前景 ........................................................................................................................16 六、其他前景 ................................................................................................................................16 第六节 2024-2025 年养老市场发展潜力预测....................................................................................17 一、市场空间预测 ........................................................................................................................17 二、消费升级潜力 ........................................................................................................................17 三、下沉市场潜力 ........................................................................................................................18 四、品牌建设 ................................................................................................................................19 五、产品创新 ................................................................................................................................19 六、市场拓展 ................................................................................................................................20 第三章 个性化服务对企业管理的重要性 ..................................................................................................21 第一节 个性化服务的内涵 ..................................................................................................................21 第二节 个性化服务的重要性 ..............................................................................................................21 第三节 个性化服务在企业中的作用 ..................................................................................................21 养老企业提升个性化服务策略研究报告 2 一、抢占新的市场 ........................................................................................................................21 二、树立良好的企业形象 ............................................................................................................22 三、在行业中取得竞争优势 ........................................................................................................22 第四章 养老企业提升个性化服务策略及技巧大全..................................................................................22 第一节 如何实行个性化服务 ..............................................................................................................22 一、建立顾客资料库和客史档案 ................................................................................................22 二、加强员工培训工作，保证员工素质和数量 ........................................................................22 三、强化员工个性化服务意识 ....................................................................................................23 四、注重细节 ................................................................................................................................23 五、善于了解顾客的真实需求 ....................................................................................................23 六、运用感情战略 ........................................................................................................................23 第二节 个性化服务需注意的问题 ......................................................................................................24 一、管理人员素质参差不齐 ........................................................................................................24 二、各部门之间缺乏配合 ............................................................................................................24 三、员工对个性化服务认识不够 ................................................................................................24 第三节 新经济时代下的个性化服务营销策略 ..................................................................................25 一、新经济时代下的个性化服务营销策略概述 ........................................................................25 二、新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 ........................................................25 （一）信息安全问题层出不穷 ....................................................................................................25 （二）供需关系不平衡 ................................................................................................................25 （三）缺乏全面的服务体系 ........................................................................................................25 三、新经济时代下的个性化服务营销策略分析 ........................................................................26 （一）建立全面的品牌意识 ........................................................................................................26 （二）整合多种要素 ....................................................................................................................26 （三）引入信息化的营销手段 ....................................................................................................26 第五章 养老企业《提升个性化服务策略》制定手册..............................................................................27 第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................27 一、动员 ........................................................................................................................................27 二、组织 ........................................................................................................................................28 第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................29 一、学习方案 ................................................................................................................................29 二、研究方案 ................................................................................................................................29 第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................30 一、制定原则 ................................................................................................................................30 二、注意事项 ................................................................................................................................31 三、有效战略的关键点 ................................................................................................................32 第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................35 一、战略结构组成 ........................................................................................................................35 二、战略制定流程 ........................................................................................................................35 第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................36 一、具体方案制定 ........................................................................................................................36 二、配套方案制定 ........................................................................................................................38 第六章 养老企业《提升个性化服务策略》实施手册..............................................................................39 第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................39 养老企业提升个性化服务策略研究报告 3 第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................39 一、试运行与正式实施 ................................................................................................................40 二、实施方案 ................................................................................................................................40 第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................41 第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................42 第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................42 第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................43 第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................43 第一章 前言 随着市场竞争不断加剧，提升服务质量对企业具有较大的重要性，其中“服务”是发展过程中 追求的目标，因高质量的服务不但能够提升经济效益，而且可为文化建设奠定一定的基础。随着我 国经济的快速发展，人们生活质量的提高，高质量发展环境下，个性化服务的发展是市场未来发展 趋势。 下面，我们先从养老行业市场进行分析，然后分析个解答了： 个性化服务对企业管理的重要性 如何实行个性化服务？ 个性化服务需注意的问题 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 第二章 2023-2028 年养老市场前景及趋势预测 第一节 全球养老行业发展现状分析 一、全球养老行业发展现状分析 全球养老行业作为一个重要的社会服务行业，近年来呈现出蓬勃发展的态势。随着人口老龄化 趋势的加剧，各国政府和社会各界对养老问题给予了越来越多的关注，推动了养老行业的快速发 展。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 4 从市场规模来看，全球养老行业持续扩大。随着老年人口数量的不断增加，养老服务需求日益 旺盛，养老产业链不断延伸。养老机构、养老服务、养老产品等多个领域都得到了快速发展，形成 了庞大的市场规模。 从服务内容来看，全球养老行业日益多样化。除了传统的养老院、护理院等机构外，还出现了 居家养老、社区养老等多种服务模式。这些服务模式更加贴近老年人的实际需求，提供了更加个性 化、人性化的养老服务。 然而，全球养老行业的发展也面临着一些挑战。一方面，养老服务供给与需求之间存在不平 衡。在一些发达国家，由于老年人口比例较高，养老服务供给相对不足，导致养老服务价格高昂， 老年人难以承受。另一方面，养老服务质量参差不齐，一些地区的养老服务机构存在服务质量不 高、管理不规范等问题，影响了行业的整体形象和发展。 二、全球养老行业发展最新动态分析 近年来，全球养老行业涌现出许多新的发展动态，这些动态不仅反映了行业的创新趋势，也预 示着未来养老行业的发展方向。 技术创新是推动全球养老行业发展的重要动力。随着科技的进步，越来越多的智能化、信息化 技术被应用于养老服务中。例如，智能穿戴设备可以实时监测老年人的健康状况，智能家居系统可 以提供便捷的生活服务，互联网和大数据技术则可以帮助养老服务机构实现精准营销和个性化服 务。这些技术创新不仅提高了养老服务的效率和质量，也为老年人带来了更加舒适、便利的生活体 验。 政策扶持也是推动全球养老行业发展的重要因素。各国政府纷纷出台了一系列支持养老行业发 展的政策措施，包括财政补贴、税收优惠、土地供应等。这些政策为养老行业的发展提供了有力的 保障，促进了养老服务机构的建设和运营。同时，政府还加强了对养老行业的监管和规范，提高了 行业的整体水平和竞争力。 此外，全球养老行业还呈现出一些新的发展趋势。一是跨界融合成为行业发展的重要特征。养 老行业不再局限于传统的养老服务领域，而是与医疗、旅游、文化等多个领域进行深度融合，形成 了多元化的养老服务模式。二是国际合作与交流日益频繁。各国在养老行业的技术、管理、服务等 方面加强交流与合作，共同推动全球养老行业的发展。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 5 三、全球养老行业发展趋势分析 展望未来，全球养老行业将继续保持快速发展的态势，并呈现出以下几个发展趋势： 一是市场规模将持续扩大。随着全球老年人口数量的不断增加，养老服务需求将持续增长，推 动养老行业的市场规模不断扩大。同时，随着经济的发展和社会的进步，老年人对养老服务的需求 也将更加多样化和个性化，为养老行业的发展提供了广阔的市场空间。 二是服务内容将更加丰富多样。未来，全球养老行业将更加注重老年人的个性化需求，提供更 加多样化、精细化的养老服务。除了传统的养老护理、康复保健等服务外，还将涵盖文化娱乐、旅 游休闲等多个领域，满足老年人不同层次、不同方面的需求。 三是技术创新将推动行业升级。随着科技的不断发展，智能化、信息化技术将在养老行业中得 到更广泛的应用。未来，养老服务机构将更加注重科技投入和创新发展，通过引进新技术、新设备 和新模式，提高服务效率和质量，提升老年人的生活品质。 四是国际合作与交流将更加深入。面对全球养老问题的共同挑战，各国将加强在养老行业领域 的合作与交流，共同推动全球养老行业的发展。通过分享经验、交流技术、合作研发等方式，各国 将共同应对养老问题，实现互利共赢。 综上所述，全球养老行业在市场规模、服务内容、技术创新和国际合作等方面都呈现出积极的 发展态势。未来，随着人口老龄化趋势的加剧和社会经济的发展，全球养老行业将继续保持快速发 展的势头，为老年人提供更加优质、便捷的养老服务。 第二节 2023-2024年养老行业市场深度调研 养老产业是以保障和改善老年人生活、健康、安全以及参与社会发展为目的，为社会公众提供 各种养老及相关产品（货物和服务）的生产活动集合。随着我国人口老龄化程度的不断加深，养老 产业的市场需求和发展潜力日益凸显，也成为了国家战略和社会关注的重点领域。本文将从以下几 个方面对 2023 年中国养老产业的发展态势和行业现状趋势进行分析： 一、市场规模：持续扩张，预计达到 万亿元 根据国家统计局发布的第七次全国人口普查数据，2020 年我国 60 岁及以上人口达到 亿， 养老企业提升个性化服务策略研究报告 6 占总人口比重为 %，其中 65 岁及以上人口达到 亿，占总人口比重为 %。预计到 2030 年，我国 60 岁及以上人口将达到 亿，占总人口比重为 25%，其中 65 岁及以上人口将达到 亿，占总人口比重为 18%。这意味着我国每四个人中就有一个是老年人，而且老年人中有近一半是 高龄老年人。这些数据表明我国已经进入了深度老龄化社会，面临着巨大的养老需求和压力。 为了应对日益严峻的老龄化挑战，国家积极部署“十四五”期间的老龄事业和养老服务发展任 务，提出了“实施积极应对人口老龄化国家战略”的重大决策部署，并出台了一系列政策措施，包括 支持社区养老模式革新、推进医养结合深化、加快实现智慧化、信息化养老、完善多层次养老保障 体系、促进养老金融市场开放等多个方向改革与开放，推动了养老产业全方位供给体系的形成。 在政策引导和市场需求的双重驱动下，我国养老产业规模逐渐扩大。根据中金普华网的数据， 2020 年中国养老产业市场规模达到 万亿元，同比增长 %；2021 年中国养老产业市场规模 达到 万亿元，同比增长 %。预计到 2025 年，中国养老产业市场规模将超过 20 万亿元。 二、行业结构：多元化、专业化、细致化 按照国家统计局发布的《养老产业统计分类（2020）》，中国养老产业范围确定为：养老照护 服务、老年医疗卫生服务、老年健康促进与社会参与、老年社会保障、养老教育培训和人力资源服 务、养老金融服务、养老科技和智慧养老服务、养老公共管理、其他养老服务、老年用品及相关产 品制造、老年用品及相关产品销售和租赁、养老设施建设等 12 个大类。这些大类又可以细分为数 十个小类，涵盖了从生活照料到医疗保健，从文化娱乐到教育培训，从金融保障到科技创新等多个 方面，形成了一个多元化、专业化、细致化的养老产业体系。 其中，养老服务是养老产业的核心和重点，也是老年人最直接和最迫切的需求。按照“9073”养 老服务格局，主要包括居家养老、社区养老、机构养老等相关产业。居家养老是指老年人在自己的 住所或与子女同住，通过家庭成员或社会组织提供的各种服务来满足自己的生活、健康、安全等需 求。社区养老是指老年人在自己所属的社区范围内，通过社区组织或社会组织提供的各种服务来满 足自己的生活、健康、安全等需求。机构养老是指老年人在专门为其提供住宿和服务的机构内生 活，通过机构提供的各种服务来满足自己的生活、健康、安全等需求。 根据中国老龄协会发布的《需求侧视角下老年人消费及需求意愿研究报告》，2020 年我国居 家养老占比为 96%，社区养老占比为 3%，机构养老占比为 1%。这一数据表明，我国目前仍以居 家养老为主，社区养老和机构养老尚未得到广泛发展。然而，随着经济社会的发展和人口结构的变 化，居家养老面临着空巢化、子女赡养能力下降、医疗资源不足等问题，社区养老和机构养老则具 有更好的专业性、便利性和安全性，因此未来这两种模式将有更大的发展空间和潜力。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 7 在养老服务中，医疗服务和护理服务是两个重要的方面。随着人口老龄化程度的提高，老年人 患有慢性病和多种疾病的风险也随之增加。根据国家卫生健康委员会发布的《中国慢性病报告 2019》，2018 年我国 60 岁及以上人群中患有高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中等慢性病的比例分 别为 %、%、%和 %。这些慢性病不仅影响了老年人的生活质量，也增加了他们对 医疗服务的需求。同时，由于生理功能退化和认知能力下降，部分老年人还需要长期或临时的护理 服务来帮助他们完成日常生活活动。根据中国老龄科学研究中心发布的《中国失能失智老年人护理 现状与政策建议》，2018 年我国失能失智老年人总数约为 4000 万，其中需要上门护理服务的约为 2000 万。 目前我国大多数养老机构仅能提供基础生活照顾服务，难以提供专业医疗服务和护理服务。而 医疗服务和护理服务恰恰是整个养老产业的短板和痛点，也是老年人和家庭最为关注和期待的服 务。因此，医养结合成为了养老产业的重要发展方向和创新点。医养结合是指在养老服务的基础 上，增加医疗服务的内容，或者在医疗服务的基础上，增加养老服务的内容，实现医疗和养老的有 机融合。医养结合的模式主要有以下几种： - 医院+养老机构：即在医院内或附近设立养老机构，或者在养老机构内或附近设立医院，实 现医疗资源和养老资源的共享和互通。这种模式可以为老年人提供及时、便捷、专业的医疗服务和 护理服务，同时也可以为医院和养老机构带来经济效益和社会效益。 - 区域协同：即在一个区域内，建立医院、养老机构、社区组织、家庭等多方参与的协作网 络，实现区域内医疗资源和养老资源的优化配置和有效利用。这种模式可以为老年人提供多层次、 多渠道、多形式的医疗服务和护理服务，同时也可以提高区域内医疗保健水平和社会治理水平。 - 互联网+：即利用互联网、物联网、大数据、人工智能等现代信息技术，打造线上线下相结 合的智慧化、信息化的医疗服务和护理服务平台，实现远程诊断、在线咨询、智能监测、预警预防 等功能。这种模式可以为老年人提供个性化、定制化、智能化的医疗服务和护理服务，同时也可以 提升医疗服务质量和效率。 三、行业特点：创新驱动，品质提升 随着我国经济社会的发展和人民生活水平的提高，老年人对养老产业不仅有数量上的需求，也 有质量上的要求。他们不仅希望得到基本的生活保障和健康保护，也希望享受丰富多彩的文化娱乐 和精神满足。因此，养老产业必须不断创新发展，提升品质水平，满足老年人多元化、个性化、高 品质的需求。 创新是养老产业发展的动力和灵魂。在当前形势下，养老产业需要从以下几个方面进行创新： 养老企业提升个性化服务策略研究报告 8 - 产品创新：即开发出更符合老年人需求和喜好的产品（货物和服务），包括功能性产品（如 辅助器具、智能设备等）、休闲性产品（如旅游、健身等）、文化性产品（如教育、艺术等）等。 - 模式创新：即探索出更适应市场变化和社会环境的运营模式和管理模式，包括公私合作模式 （如政府购买服务、社会组织参与等）、跨界融合模式（如医养结合、金融兼容等）、共享经济模 式（如共享空间、共享资源等）等。 - 技术创新：即运用更先进的科学技术和工程技术，提高养老产业的效率和质量，包括信息技 术（如互联网、物联网、大数据等）、生物技术（如基因、干细胞、器官再生等）、新材料技术 （如纳米、生物降解、智能材料等）等。 品质是养老产业发展的目标和标准。在当前形势下，养老产业需要从以下几个方面提升品质水 平： - 安全品质：即保障老年人的生命安全和财产安全，防止发生意外伤害和经济损失，包括建立 健全的安全管理制度、加强安全教育培训、完善安全监测预警等。 - 服务品质：即提高老年人的服务满意度和忠诚度，增强服务的专业性和人性化，包括提升服 务人员的素质和能力、优化服务流程和方式、增加服务内容和形式等。 - 环境品质：即改善老年人的生活环境和社会环境，营造舒适和谐的氛围和文化，包括优化空 间布局和设计、提升设施设备的功能和美观、丰富活动项目和主题等。 四、行业前景：广阔发展，无限可能 养老产业是一个涉及人类社会最基本的需求和价值的产业，也是一个具有巨大市场潜力和社会 意义的产业。随着我国人口老龄化程度的不断加深，养老产业将面临更多的机遇和挑战，也将展现 出更多的发展空间和可能性。 从市场需求来看，养老产业将呈现出以下几个特点： - 需求量大：由于我国老年人口数量庞大且持续增长，养老产业将面临着持续增长的市场需 求。根据中国社会科学院发布的《中国人口与劳动问题报告 》，预计到 2050 年，我国 60 岁 及以上人口将达到 亿，占总人口比重为 %，其中 80 岁及以上人口将达到 亿，占总人口 比重为 %。这些数据表明，未来我国养老产业将有着巨大的用户基数和市场空间。 - 需求层次高：由于我国经济社会的发展和人民生活水平的提高，养老产业将面临着更高层次 的市场需求。根据马斯洛需求层次理论，人类的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社 交需求、尊重需求、自我实现需求。随着基本的生理需求和安全需求得到满足，老年人将更加关注 养老企业提升个性化服务策略研究报告 9 社交需求、尊重需求和自我实现需求，这些需求涉及到老年人的精神层面、情感层面、价值层面等 方面，对养老产业提出了更高的要求。 - 需求多样化：由于我国老年人群体的差异化和多元化，养老产业将面临着更多样化的市场需 求。根据不同的年龄段、性别、地域、文化、收入等因素，老年人对养老的服务和产品有着不同的 需求和喜好。例如，有的老年人喜欢传统的养老方式，有的老年人喜欢现代的养老方式；有的老年 人喜欢安静的养老环境，有的老年人喜欢热闹的养老环境；有的老年人喜欢参与各种活动，有的老 年人喜欢享受自由时间等。这些需求和喜好反映了老年人的个性化和多样化，对养老产业提出了更 多的挑战和机遇。 从政策支持来看，养老产业将呈现出以下几个特点： - 支持力度大：由于养老产业是国家战略和社会关注的重点领域，国家将给予养老产业更多的 政策支持和优惠措施。根据《中共中央 国务院关于实施积极应对人口老龄化国家战略的意见》， 国家将从加强顶层设计、完善法律法规、增加财政投入、优化税收政策、扩大社会资本参与等方 面，为养老产业提供有力的政策保障和制度保障。 - 支持范围广：由于养老产业是一个涉及多个部门和领域的综合性产业，国家将给予养老产业 更广泛的政策支持和协调配合。根据《国务院办公厅关于促进养老服务发展的意见》，国家将从加 强部门协作、推进区域协调、建立联动机制、完善评价体系等方面，为养老产业提供更有效的政策 协同和资源整合。 - 支持内容丰：由于养老产业是一个涉及多个层次和方面的多元化产业，国家将给予养老产业 更丰富的政策支持和创新引导。根据《财政部 国家发展改革委 国家卫生健康委关于进一步做好医 养结合发展有关工作的通知》，国家将从支持医疗机构开展医养结合服务、支持社会力量参与医养 结合服务、支持医保支付方式改革、支持医养结合服务标准制定等方面，为养老产业提供更多元的 政策激励和创新动力。 综上所述，2023 年中国养老产业发展态势良好，行业现状趋势明显，具有市场规模持续扩 张、行业结构多元化专业化细致化、行业特点创新驱动品质提升、行业前景广阔发展无限可能等特 征。未来，随着我国经济社会的进一步发展和人口老龄化程度的进一步加深，养老产业将迎来更大 的机遇和挑战，也将展现出更多的潜力和价值。 第三节 2023-2024年我国养老行业市场竞争格局分析 一、养老行业竞争格局分析 当前，我国养老行业市场竞争格局呈现出多元化、复杂化的特点。随着老龄化趋势的加剧，养 养老企业提升个性化服务策略研究报告 10 老市场需求持续增长，吸引了众多企业进入该领域，形成了多元化的竞争格局。 首先，从市场参与者来看，养老行业涵盖了国有企业、民营企业、外资企业以及非营利组织等 多种类型。这些企业凭借各自的优势，在市场中展开激烈的竞争。国有企业凭借政策支持和资金优 势，在养老服务机构建设、运营等方面占据一定市场份额；民营企业则凭借灵活的经营机制和创新 能力，在养老服务创新、市场拓展等方面表现出色；外资企业则通过引进国际先进的养老理念和服 务模式，提升我国养老行业的整体水平。 其次，从地域分布来看，养老行业竞争格局呈现出明显的地域性特点。一线城市和经济发达地 区由于老年人口数量多、消费能力强，成为养老行业的主要竞争区域。这些地区的养老服务机构数 量多、品质高，竞争也更为激烈。相比之下，二三线城市和欠发达地区养老服务机构相对较少，但 随着老龄化趋势的加剧和政策支持的加大，这些地区的养老市场也将逐渐崛起。 最后，从服务类型来看，养老行业竞争格局呈现出差异化竞争的特点。不同的养老服务机构根 据自身定位和服务对象的不同，提供不同类型的养老服务。例如，有的机构专注于提供高品质的养 老服务，满足高端市场的需求；有的机构则注重提供价格亲民的养老服务，满足普通家庭的需求。 这种差异化的服务定位使得养老行业呈现出多元化的竞争格局。 二、养老行业竞争特征分析 养老行业的竞争特征主要体现在以下几个方面： 首先，品牌化竞争日益显著。随着消费者对养老服务品质要求的提高，品牌化成为养老服务机 构提升竞争力的重要手段。知名品牌凭借良好的口碑和优质的服务，在市场中占据一定优势。同 时，品牌化也有助于养老服务机构提升服务质量和标准化水平，进一步巩固市场地位。 其次，服务创新成为竞争关键。养老服务机构通过不断推出新的服务项目和服务模式，满足消 费者多样化的需求。例如，一些机构引入了智能化技术，提升服务的便捷性和个性化程度；一些机 构则注重提供文化娱乐、心理关怀等多元化服务，提升消费者的生活品质。这些创新举措使得养老 行业竞争更加激烈。 此外，政策因素也对养老行业竞争产生重要影响。政府出台了一系列支持养老行业发展的政策 措施，包括财政补贴、税收优惠、土地供应等。这些政策为养老行业的发展提供了有力保障，同时 也加剧了市场竞争。一些企业凭借政策优势，在市场中获得更多发展机会；而一些未能及时把握政 策机遇的企业则可能面临市场萎缩的风险。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 11 三、养老行业品牌竞争情况分析 在养老行业中，品牌竞争已成为行业发展的重要趋势。随着消费者品牌意识的提升，知名品牌 在养老市场中的份额逐渐扩大。 一方面，知名品牌通过长期的市场积累和品牌建设，形成了较高的市场认知度和美誉度。这些 品牌在市场上具有较强的竞争力，能够吸引更多的消费者和合作伙伴。同时，知名品牌也更加注重 服务品质和用户体验，通过不断提升服务质量来巩固市场地位。 另一方面，新兴品牌也在养老市场中崭露头角。这些品牌凭借创新的服务模式、先进的科技应 用和灵活的市场策略，逐渐赢得了消费者的青睐。虽然新兴品牌在市场份额和品牌影响力方面与知 名品牌相比仍有一定差距，但它们的快速发展为养老行业注入了新的活力。 此外，品牌竞争也推动了养老行业的标准化和规范化发展。为了提升品牌形象和竞争力，养老 服务机构纷纷加强内部管理、提升服务质量、加强人员培训等方面的工作。这些举措不仅提升了养 老行业的整体服务水平，也为行业的可持续发展奠定了坚实基础。 四、当前养老行业竞争策略分析 面对激烈的市场竞争，养老行业企业采取了多种竞争策略以提升市场份额和竞争力。 首先，差异化竞争策略成为许多企业的选择。通过提供独特的服务项目、打造个性化的服务品 牌，企业能够在市场中形成独特的竞争优势。例如，一些企业专注于提供高端养老服务，注重服务 品质和用户体验；而另一些企业则针对中低端市场，提供价格实惠、服务周到的养老服务。 其次，合作与联盟策略也被广泛采用。养老行业企业之间通过合作与联盟，可以共享资源、降 低成本、提升服务效率。例如，一些企业与其他行业的企业进行合作，共同开发养老服务项目；一 些企业则通过加盟或连锁经营的方式，快速扩张市场份额。 此外，一些企业还通过技术创新来提升竞争力。例如，引入智能化技术提升服务的便捷性和个 性化程度；利用大数据和人工智能技术优化服务流程和管理决策等。这些技术创新不仅提升了企业 的服务质量和效率，也为企业赢得了更多消费者的青睐。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 12 五、养老行业企业核心竞争力分析 在养老行业中，企业的核心竞争力主要体现在以下几个方面： 首先，服务品质是企业核心竞争力的重要组成部分。优质的服务品质能够提升消费者的满意度 和忠诚度，进而为企业赢得更多市场份额。因此，企业需要注重服务品质的提升，通过加强内部管 理、提升人员素质、优化服务流程等方式来提升服务品质。 其次，品牌影响力也是企业核心竞争力的重要体现。知名品牌具有较高的市场认知度和美誉 度，能够吸引更多消费者和合作伙伴。因此，企业需要加强品牌建设，通过广告宣传、公益活动等 方式提升品牌知名度和美誉度。 此外，创新能力也是企业核心竞争力的重要来源。随着养老市场的不断变化和消费者需求的多 样化，企业需要不断创新服务模式、服务内容和服务方式，以满足消费者的需求并保持竞争优势。 因此，企业需要注重创新能力的培养和提升，通过引进人才、加强研发等方式提升创新能力。 综上所述，我国养老行业市场竞争格局呈现出多元化、复杂化的特点。企业需要根据自身情况 和市场需求，制定合适的竞争策略并不断提升核心竞争力，以在激烈的市场竞争中立于不败之地。 同时，政府和社会各界也应加强对养老行业的支持和引导，推动行业健康、有序发展。 第四节 2023-2024年中国养老行业存在的问题与风险分析 一、养老行业发展存在的问题 养老行业在快速发展的同时，也暴露出一些亟待解决的问题。首先，养老服务供给与需求之间 的不匹配是一个突出问题。当前，我国老年人口数量庞大且持续增长，而养老服务机构数量相对较 少，导致养老服务供不应求。此外，养老服务的类型和质量也未能完全满足老年人的多样化需求， 特别是在康复护理、精神慰藉等方面存在明显短板。 其次，养老行业的专业人才短缺问题严重。养老服务涉及医疗、护理、康复等多个领域，需要 具备专业知识和技能的从业人员。然而，目前养老行业的人才队伍普遍不足，专业人才的缺乏限制 了养老服务的质量和水平的提升。此外，养老服务人员的薪酬待遇和社会地位相对较低，也导致人 才流失严重。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 13 此外，养老行业的监管体系尚不完善。随着养老行业的快速发展，监管难度逐渐加大。目前， 养老行业的监管政策尚不健全，监管力度和效果有待加强。一些养老机构存在管理不规范、服务质 量不高等问题，甚至存在违法违规行为，给老年人的生命安全和身体健康带来潜在风险。 二、养老行业发展面临的挑战 养老行业的发展面临着多方面的挑战。首先，随着人口老龄化的加剧，养老服务需求将持续增 长，而养老服务的供给能力相对有限。这要求养老行业必须加快发展步伐，提高服务供给能力，以 满足日益增长的养老服务需求。 其次，养老行业的资金投入不足也是一大挑战。养老服务需要投入大量的资金用于基础设施建 设、设备购置、人员培训等方面。然而，目前养老行业的资金来源渠道相对单一，政府投入有限， 社会资本进入养老行业的积极性不高，导致养老行业的资金投入不足，制约了行业的发展。 此外，养老行业还面临着市场竞争的挑战。随着市场的开放和竞争的加剧，养老行业面临着来 自国内外企业的竞争压力。为了在市场中立足并取得竞争优势，养老企业需要不断提升服务质量、 创新服务模式、降低运营成本等，以应对市场的挑战。 三、养老行业发展面临的困境 养老行业的发展还面临着一些深层次的困境。首先，养老服务的社会认知度不高。受传统观念 影响，许多人对养老服务存在误解和偏见，认为养老服务只是简单的照顾和看护，忽视了养老服务 在医疗、康复、精神慰藉等方面的重要作用。这导致养老服务的社会认可度不高，影响了行业的发 展。 其次，养老服务的商业模式尚不成熟。目前，养老行业的商业模式较为单一，主要以机构养老 和社区养老为主，缺乏多样化的服务形式和创新性的商业模式。这使得养老服务难以满足不同老年 人的个性化需求，也限制了行业的盈利能力和可持续发展。 此外，养老行业的法律法规体系尚不完善。虽然近年来政府出台了一系列支持养老行业发展的 政策措施，但相关法律法规体系仍不健全，存在法律空白和监管漏洞。这导致一些养老机构的合法 权益难以得到有效保障，也增加了行业的运营风险。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 14 四、养老行业发展存在的风险 养老行业的发展面临着多方面的风险。首先，市场风险是养老行业不可忽视的风险之一。随着 市场竞争的加剧和消费者需求的变化，养老企业可能面临市场份额下降、客户流失等风险。同时， 养老服务价格受到多种因素的影响，包括成本、政策等，价格的波动也可能给企业带来经营风险。 其次，政策风险也是养老行业需要关注的风险点。政府对养老行业的政策支持和监管力度直接 影响行业的发展。政策的变化可能导致养老企业的运营成本增加、市场份额减少等风险。因此，养 老企业需要密切关注政策动态，及时调整经营策略以应对政策风险。 此外，养老行业还面临着技术风险。随着科技的进步和智能化养老服务的兴起，养老企业需要 不断引进新技术、更新设备以提高服务质量和效率。然而，新技术的引入和应用可能带来技术故 障、数据安全等问题，给企业带来运营风险。因此，养老企业在引进新技术时需要充分考虑其安全 性和可靠性，避免技术风险的发生。 综上所述，中国养老行业在发展过程中存在着诸多问题与风险，包括服务供需不匹配、专业人 才短缺、监管体系不完善等发展问题，市场竞争激烈、资金投入不足等挑战，社会认知度低、商业 模式不成熟等困境，以及市场风险、政策风险和技术风险等。为了推动养老行业的健康发展，需要 政府、企业和社会各界共同努力，加强政策引导和市场监管，提高社会认知度和服务质量，探索创 新的商业模式和盈利方式，以应对行业发展中的各种问题和风险。 第五节 2024-2025年养老市场发展前景预测 一、宏观经济环境 宏观经济环境是影响养老市场发展的基础因素。2024 至 2025 年，预计我国经济将保持平稳增 长态势，为养老市场提供了良好的发展环境。随着国内生产总值的逐年增长，居民收入水平不断提 高，人们的消费能力和消费观念也在发生转变，这为养老市场的扩展提供了有力的经济支撑。 同时，经济结构的持续优化为养老市场的发展注入了新的活力。服务业比重的提升，尤其是与 养老相关的健康、医疗、文化等领域的快速发展，为养老市场提供了广阔的空间。此外，国家政策 的支持和引导也将进一步推动养老市场与宏观经济的深度融合，实现共同发展。 然而，我们也需要警惕宏观经济环境中可能存在的风险和挑战。例如，国际经济环境的不确定 养老企业提升个性化服务策略研究报告 15 性、国内经济增长的波动性等，都可能对养老市场带来一定影响。因此，养老市场参与者需要密切 关注宏观经济形势的变化，灵活调整发展策略，以应对可能出现的风险。 二、市场需求前景 市场需求是养老市场发展的核心驱动力。随着人口老龄化的加速推进，老年人口数量将持续增 长，养老服务需求也将不断释放。特别是在一二线城市和经济发达地区，由于老年人口比例高、消 费能力强，养老服务市场需求将更为旺盛。 同时，随着人们生活水平的提高和观念的转变，老年人对养老服务的需求也在发生深刻变化。 他们不仅关注基本的养老服务，如生活照料、医疗护理等，还更加重视精神文化需求、社交互动等 方面的满足。因此，养老服务市场的细分化和个性化需求将更加明显。 此外，随着家庭结构的变化和社会观念的转变，越来越多的家庭将选择将老年人送到专业的养 老服务机构进行照料。这将进一步推动养老服务市场的扩大和升级。可以预见，未来几年养老服务 市场将呈现出多元化、差异化的发展趋势，市场需求前景广阔。 三、行业竞争前景 养老市场的竞争将日益激烈。随着市场的不断扩大和需求的不断增加，越来越多的企业将进入 养老行业，加剧了市场竞争。这些企业不仅包括传统的养老服务机构，还包括跨界进入的新兴企业 以及外资企业等。 在竞争中，企业之间的差异化竞争将更加明显。各企业将根据自身的定位、资源和优势，提供 不同类型、不同层次的养老服务，以满足不同老年人群体的需求。同时，企业也将通过品牌化、专 业化、连锁化等方式来提升自身的竞争力。 然而，竞争也将带来一些挑战。例如，市场饱和度的提高可能导致企业面临更大的经营压力； 消费者对服务质量的要求不断提高，企业需要不断提升服务水平以满足消费者需求；政策法规的变 化也可能对企业的经营带来一定影响。因此，企业需要密切关注市场动态和竞争态势，制定合适的 市场策略以应对挑战。 四、政策法规影响 养老企业提升个性化服务策略研究报告 16 政策法规是影响养老市场发展的重要因素。未来几年，政府将继续加大对养老行业的支持力 度，出台一系列政策措施以促进养老市场的发展。这些政策可能包括财政补贴、税收优惠、土地供 应等方面的支持，为养老行业提供有力的政策保障。 同时，政府还将加强对养老行业的监管和规范。通过制定行业标准和规范，加强行业准入管 理，推动行业健康发展。此外，政府还将加强与其他部门的协同合作，形成政策合力，共同推动养 老市场的繁荣发展。 政策法规的变化将对养老市场产生深远的影响。企业需要密切关注政策动态，及时调整经营策 略以适应政策变化。同时，企业也需要加强与政府部门的沟通与合作，积极争取政策支持和资源倾 斜，为自身的发展创造有利条件。 五、技术创新前景 技术创新是推动养老市场发展的重要动力。随着科技的快速发展和普及应用，越来越多的新技 术将应用于养老行业，推动养老服务的智能化、便捷化和个性化发展。 例如，物联网、大数据、人工智能等技术的应用将提升养老服务的效率和质量。通过智能设备 可以实时监测老年人的健康状况和生活需求，通过大数据分析可以精准预测老年人的服务需求和行 为习惯，通过人工智能技术可以提供个性化的服务方案和智能化的服务体验。 此外，数字化、网络化等技术的应用也将为养老市场带来新的发展机遇。通过建设数字化养老 服务平台，可以实现养老服务的线上化、远程化和智能化管理，为老年人提供更加便捷和高效的服 务体验。 然而，技术创新也带来了一定的挑战。企业需要加强技术研发和人才培养，提升自主创新能 力，以应对市场竞争和技术更新换代的风险。同时，企业也需要关注技术应用的安全性和隐私保护 问题，确保老年人的权益得到保障。 六、其他前景 除了以上几个方面外，还有一些其他因素也将影响养老市场的发展前景。例如，社会观念的变 化将对养老市场产生重要影响。随着社会对老龄化问题的认识不断深化和养老文化的普及推广，越 来越多的人将关注和支持养老事业的发展。这将为养老市场提供良好的社会氛围和发展环境。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 17 此外，国际合作与交流也将为养老市场带来新的发展机遇。通过加强与国际先进国家和地区的 合作与交流，引进先进的养老服务理念和技术手段，可以推动国内养老市场的升级和发展。 然而，也需要注意到一些潜在的风险和挑战。例如，人口结构的变化可能导致老年人口分布不 均的问题，给部分地区的养老服务带来压力；同时，养老市场的快速发展也可能引发一些社会问 题，如服务质量参差不齐、市场秩序不规范等。因此，在推动养老市场发展的同时，也需要加强监 管和规范管理，确保市场的健康有序发展。 综上所述，2024 至 2025 年养老市场发展前景广阔但也充满挑战。在宏观经济环境、市场需 求、行业竞争、政策法规、技术创新以及其他因素的影响下，养老市场将呈现出多元化、差异化的 发展趋势。企业需要密切关注市场动态和变化趋势，制定合适的发展策略以应对挑战并抓住机遇实 现可持续发展。 第六节 2024-2025年养老市场发展潜力预测 一、市场空间预测 在即将到来的 2024 至 2025 年，养老市场的空间预测呈现出积极的增长态势。首先，从人口结 构来看，随着老龄化趋势的加剧，老年人口数量将持续增长，这为养老市场提供了庞大的潜在消费 群体。其次，政策层面也在不断加大对养老产业的支持力度，通过税收优惠、资金扶持等方式，鼓 励社会资本进入养老领域，进一步扩大了市场空间。此外，随着科技的进步和养老服务的创新，新 的养老服务模式不断涌现，如智慧养老、医养结合等，为养老市场带来了更多的增长机会。综合以 上因素，可以预见，在未来两年内，养老市场的空间将持续扩大，具有巨大的发展潜力。 然而，也需要看到，养老市场的发展仍受到一些因素的制约。例如，目前养老服务的供给与需 求之间仍存在一定的不匹配，部分地区的养老服务设施和服务质量还有待提升。此外，养老行业的 专业人才短缺问题也亟待解决。这些问题将在一定程度上影响养老市场的空间拓展。因此，在预测 市场空间的同时，也需要关注并解决这些制约因素，以促进养老市场的健康发展。 从行业发展趋势来看，养老市场的空间预测还需要考虑行业竞争格局的变化。随着市场的开放 和竞争的加剧，养老企业将面临更多的挑战和机遇。为了在市场中立足并取得竞争优势，企业需要 不断提升服务质量、创新服务模式、降低运营成本等。同时，也需要加强与其他行业的合作与融 合，共同推动养老市场的繁荣发展。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 18 二、消费升级潜力 消费升级是养老市场发展的重要驱动力之一。随着老年人口收入水平的提高和消费观念的转 变，他们对养老服务的需求也在不断升级。在即将到来的 2024 至 2025 年，消费升级潜力在养老市 场中将表现得尤为突出。 首先，老年人群对养老服务的需求将更加多元化和个性化。他们不再满足于基本的照料和护理 服务，而是追求更高品质的生活体验和精神满足。这将对养老服务提供商提出更高的要求，需要他 们不断创新服务内容和形式，以满足老年人群多样化的需求。 其次，随着科技的发展，智能化、信息化将成为养老服务的重要趋势。老年人群对智能化设备 和服务的需求将不断增长，如智能穿戴设备、远程医疗等。这将为养老市场带来新的增长点，同时 也需要相关企业提供更加便捷、高效的服务。 此外，绿色、健康、环保等理念也将成为老年人群消费升级的重要方向。他们更加注重生活环 境的舒适性和健康性，对养老服务的绿色化和健康化有着更高的期待。因此，养老企业需要加强绿 色、健康等方面的建设，以提升服务质量和竞争力。 综上所述，消费升级潜力在养老市场中具有巨大的发展空间。养老企业需要紧跟市场趋势，不 断创新服务模式和内容，提升服务质量和水平，以满足老年人群日益增长的消费需求。 三、下沉市场潜力 在养老市场发展中，下沉市场潜力同样不可忽视。下沉市场指的是那些经济发展相对滞后、养 老服务供给不足的地区，这些地区的老年人口数量庞大，且养老服务需求日益增长。随着国家对养 老产业的支持力度不断加大，下沉市场将成为养老市场发展的重要增长点。 首先，下沉市场的老年人口基数大，且增长速度快。这些地区的老年人口数量众多，且由于经 济发展相对滞后，养老服务供给相对不足，因此养老服务需求巨大。随着国家对养老产业的政策扶 持和资金投入，下沉市场的养老服务供给将得到有效改善，从而释放出巨大的市场需求。 其次，下沉市场的消费潜力正在逐步释放。随着经济的发展和居民收入水平的提高，下沉市场 的老年人群对养老服务的需求也在不断提升。他们不再满足于基本的养老保障，而是追求更高品 质、更多元化的养老服务。这将为养老市场带来新的增长点和发展机遇。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 19 此外，下沉市场的竞争相对较弱，有利于养老企业的市场拓展。与一线城市相比，下沉市场的 养老服务供给相对不足，竞争程度相对较低。因此，养老企业可以通过提供优质的服务和产品，快 速占领市场份额，实现快速发展。 综上所述，下沉市场潜力巨大，是养老市场发展的重要增长点。养老企业应积极关注下沉市场 的发展动态，加强市场调研和需求分析，制定针对性的市场拓展策略，以抓住下沉市场的发展机 遇。 四、品牌建设 品牌建设在养老市场的发展中扮演着至关重要的角色。在竞争日益激烈的养老市场中，一个强 大的品牌不仅可以提升企业的知名度和美誉度，还能增强消费者的信任度和忠诚度，从而为企业赢 得更多的市场份额。 首先，品牌建设有助于提升养老企业的核心竞争力。通过打造独特的品牌形象和文化，企业可 以在市场中形成差异化的竞争优势，吸引更多的消费者。同时，品牌建设还能够提升企业的服务质 量和标准化水平，为消费者提供更加优质、专业的养老服务。 其次，品牌建设有助于增强消费者的信任感和归属感。在养老市场中，消费者的信任感是至关 重要的。一个有着良好品牌形象和口碑的企业，往往能够更容易地获得消费者的认可和信任。这种 信任感不仅可以提高消费者的满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的口碑传播和业务机会。 此外，品牌建设还有助于推动养老市场的健康发展。通过加强品牌宣传和推广，企业可以引导 消费者形成正确的养老观念和消费习惯，推动养老市场的规范化、标准化发展。同时，品牌建设还 能够吸引更多的社会资本进入养老领域，推动行业的创新和发展。 因此，养老企业应高度重视品牌建设，通过制定科学的品牌策略、加强品牌宣传和推广、提升 服务质量等方式，不断提升自身的品牌价值和影响力，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。 五、产品创新 产品创新是养老市场持续发展的重要驱动力。随着科技的不断进步和消费者需求的日益多样 化，产品创新在养老市场中的潜力日益凸显。 首先，产品创新能够满足老年人群多样化的需求。老年人群的需求具有多样性和个性化特点， 养老企业提升个性化服务策略研究报告 20 他们不仅需要基本的照料和护理服务，还追求更高品质的生活体验和精神满足。通过产品创新，养 老企业可以开发出更加符合老年人群需求的产品和服务，如智能家居设备、定制化健康管理方案 等，从而提升消费者的满意度和忠诚度。 其次，产品创新有助于提升养老企业的竞争力。在养老市场竞争日益激烈的背景下，拥有创新 产品的企业往往能够脱颖而出，赢得更多的市场份额。通过不断推出新产品、新技术和新服务，养 老企业可以构建差异化竞争优势，提升自身在市场中的地位和影响力。 此外，产品创新还能够推动养老行业的升级和发展。随着科技的进步和消费者需求的升级，传 统的养老服务已经难以满足市场需求。通过产品创新，养老企业可以推动行业的升级和发展，引领 市场趋势，为行业的可持续发展注入新的动力。 因此，养老企业应高度重视产品创新，加大研发投入，加强与科研机构和高校的合作，积极引 进新技术和新理念，推动产品创新在养老市场中的广泛应用和深入发展。 六、市场拓展 市场拓展是养老市场发展的关键环节，直接关系到企业的市场份额和盈利能力。在 2024 至 2025 年，养老市场的拓展将呈现出多元化和全方位的态势。 首先，国内市场的深度挖掘是市场拓展的重要方向。随着老龄化趋势的加剧，国内养老市场的 需求将持续增长。养老企业可以通过优化服务网络、提升服务质量、拓展服务领域等方式，深入挖 掘国内市场的潜力，实现市场份额的稳步增长。 其次，国际市场的开拓也是市场拓展的重要方向。随着全球化的深入发展，国际养老市场的竞 争也日益激烈。养老企业可以通过参加国际展览、加强国际合作、推动跨国经营等方式，积极开拓 国际市场，提升企业的国际影响力。 此外，线上线下融合的市场拓展模式也将成为主流。随着互联网的普及和电子商务的发展，线 上市场拓展成为养老企业不可忽视的重要渠道。企业可以通过建立线上服务平台、开展网络营销、 推广移动应用等方式，拓展线上市场，提升品牌知名度和用户黏性。 在市场拓展过程中，养老企业还需要注重营销策略的创新和差异化。通过制定个性化的营销方 案、开展精准的市场定位、加强客户关系管理等方式，企业可以提升自身在市场中的竞争力，实现 市场拓展的有效推进。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 21 综上所述，市场拓展是养老市场发展的重要环节。养老企业应积极抓住市场机遇，通过深度挖 掘国内市场、开拓国际市场、推动线上线下融合等方式，实现市场拓展的多元化和全方位发展。同 时，注重营销策略的创新和差异化，提升企业在市场中的竞争力，为养老市场的持续发展注入新的 动力。 第三章 个性化服务对企业管理的重要性 第一节 个性化服务的内涵 个性化服务主要是要注重不同顾客之间的差异性，从不同角度出发为顾客提供一种具有针对性 的服务模式，让顾客在消费过程中感受到自身的与众不同，以此提升自身优越感，这在较大程度上 能够提升顾客心里对此次消费的良好印象，不但能够起到宣传的作用，而且可增加新顾客的光临， 这也会对个性化服务理念的建立奠定一定的人脉基础。此外，个性化服务主要是体现在工作者对一 些事情的观察能力，此观察能力主要是指顾客消费过程中的内心感受，了解顾客需要的服务类型， 并对此进行针对性分析，最后制定出适用顾客的个性化服务方式。除此之外，一个优雅的环境决定 了消费格局与档次，这也是必备硬件设施，这就需要经营者对环境进行认真的设计与规划，在此基 礎上才能将个性化服务理念发挥到最佳效果，这也是需要在创新个性化服务理念的基础上，提升市 场竞争力。 第二节 个性化服务的重要性 个性化服务理念的出现与形成，表明了在新时代引领下上升到另一个阶段，并且服务标准有较 大程度的提升，这对现代服务行业的发展尤为重要。硬件设施方面在差异性的基础上也存在一定的 相似性，主要是消费过程中的感受不可复制，这就需要将此体现在个性化服务中来提升顾客消费体 验，以此赢得良好口碑，增加顾客回头率，对企业的发展起到较为重要的作用。 个性化服务模式主要是建立在对顾客进行服务的基础上，在服务过程中以顾客利益与感受为出 发点，通过差异性服务方式来满足不同顾客用餐需求，以此提升顾客的优越感，从而加深了良好消 费印象。除此之外，个性化服务理念不但能够提高经济效益，而且在较大程度上能够起到口碑宣传 的效果，以此增加回头客，让每位顾客成为自己的宣传员，这对未来的发展具有重要性。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 22 第三节 个性化服务在企业中的作用 一、抢占新的市场 哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是企业财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者 应不断研究顾客的需求，来改进和调整产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中 抢占更多的市场份额。 二、树立良好的企业形象 急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立良好形象的契机。恰到好处的个性化服 务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到以顾客利益为重，从而使友好周到的形象让顾客记忆深 刻。 三、在行业中取得竞争优势 企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与企业建立 特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。 第四章 养老企业提升个性化服务策略及技巧大全 第一节 如何实行个性化服务 一、建立顾客资料库和客史档案 对顾客进行档案的建立是个性化服务最为基础的环节，在数据库系统中进行服务内容资料的完 善，比如，顾客日常购买习惯、基本信息以及适合的服务类型等，这能够在服务过程中对顾客有一 定的了解，并通过计算机数据库系统来体现。此外，我国最为完善的数据库系统就是 Opera酒店管 理信息系统，能够对顾客的不同爱好进行全面的记录，为提供个性化的服务提供了保障。 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐 以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知， 员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客 人的客史档案安排相关事宜。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 23 例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用 餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与 客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为企业带来 较好的经济效益和社会效益。 二、加强员工培训工作，保证员工素质和数量 工作人员的服务质量是个性化服务好坏最为重要的部分，这就需要在管理过程中需要对工作人 员服务内容以及素质进行提升，以此提高个性化服务质量。在培训过程中，应让工作人员明白提升 服务知识与技能对提高个性化服务质量的重要性，还应培养工作人员服务营销意识，以此提升工作 人员服务过程中的创新能力与主观能动性。 员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。 三、强化员工个性化服务意识 一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化 知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭 店留下美好而深刻的印象。 四、注重细节 个性化服务过程中细节的把握是服务的关键所在，也是未来服务竞争的重要部分，未来的服务 模式将会更加细微，此细微之处在较大程度上会对顾客产生一定的积极影响，为企业创造价值。 五、善于了解顾客的真实需求 了解顾客真实需求，并在第一时间对其进行满足是个性化服务的最为重要的环节，这就需要工 作人员在服务过程中应具备一定的沟通能力与技巧。此外，由于顾客性格之间具有差异性，工作人 员在了解需求的过程中应针对性采用不同的沟通方法，对顾客需求进行真正的了解。除此之外，工 作人员在服务的过程中应抓住每一个能够与顾客交流的机会，在交流的过程中主要以倾听为主，让 顾客说出自己真正的想法，以此提供针对性的服务。 六、运用感情战略 “顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但隨着消费 养老企业提升个性化服务策略研究报告 24 者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重 要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。 西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大 约有 70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲 情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。 因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。 个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人， 让企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管 理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得 的成果应当积极巩固，并在企业内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。 综上所述，采用个性化服务理念能够在较大程度上促进济发展，这也是从业者共同追求的一个 目标。此外，在我国经济快速发展的背景下，企业在管理过程中想要得到快速发展，首先需要为顾 客提供高质量的消费氛围，以个性化的服务理念来满足顾客全面需求，只有这样才能在竞争激烈的 市场中赢得一席之地，为我国未来较快发展奠定坚实的基础，为我国经济发展做出良好的贡献。 第二节 个性化服务需注意的问题 一、管理人员素质参差不齐 优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为 服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到 服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。 二、各部门之间缺乏配合 部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的 不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。 三、员工对个性化服务认识不够 养老企业提升个性化服务策略研究报告 25 有些员工认为个性化服务是高端企业的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和 后勤员工没有关系。其实无论什么档次的企业都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理 念，同样可以在普通企业中运用。企业应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、 背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于经营管理的方方面面、贯穿于管理于服务的全过程，在每 一位员工身上得到体现。 第三节 新经济时代下的个性化服务营销策略 在新经济时代下，科学技术快速发展，大数据、云平台为企业后续的精准营销和个性化服务提 供了极为有利的条件。与此同时，伴随着 90后、00后步入职场，消费者的需求五花八门，对企业 的服务营销水平提出了新挑战。新经济时代下的个性化服务营销，已经成为了限制当下企业发展的 瓶颈。 一、新经济时代下的个性化服务营销策略概述 当下生活节奏不断加快，我国经济发展正百年未有之大变。随着新经济的浪潮，现在的市场供 大于求，由卖家市场转变为买家市场，未来市场需求将会朝着个性化、多样化的方向发展。当下企 业的竞争是顾客拥有量的竞争，同时也是个性化服务的竞争。个性化服务是企业根据用户的特定需 求，提供差异化的服务和产品，满足客户具体独特的需求和愿望。个性化服务与传统的大众消费产 品不同，强调个性化的营销，其出发点源于顾客的特定需求。当下人们的生活水平和消费理念都在 不断发展，企业要想提高自身的竞争力，就要明确当下市场营销的发展方向，满足消费者多元化、 个性化的需求。 二、新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 （一）信息安全问题层出不穷 在新经济时代下，消费者的需求五花八门，对企业生产提出了新要求。互联网背景下，个性化 营销蓬勃发展，背后隐藏的隐私问题、安全隐患也层出不穷。消费者日常在使用手机过程中，各类 软件会收集消费者的个人信息，一旦信息泄露，会直接影响消费者的人身安全和财产安全，造成了 较大的安全隐患。 （二）供需关系不平衡 养老企业提升个性化服务策略研究报告 26 个性化服务强调自身的独特性，由于个性化的特点，营销渠道有限，供需双方信息不通畅，部 分企业在发展过程中不注重市场需求，整体营销困难，供需关系不平衡。缺乏品牌效应，对于客户 的吸引力不够，难以拉动新需求，缺乏新的利益增長点，企业发展遇到瓶颈。 （三）缺乏全面的服务体系 相较于传统的广泛营销，个性化营销提供的产品针对性更强，尤其是一些特制的小家电、家居 产品等，消费者在使用一段时间后发现产品存在质量问题，后续的售后维权不便，给消费者带来较 差的购物体验，严重影响了企业的信用。 三、新经济时代下的个性化服务营销策略分析 （一）建立全面的品牌意识 新时代，新起点，新征程，新经济形势下，为企业的品牌发展奠定了新基础。品牌建设作为推 动产品个性化的重要措施，也是提高其市场核心竞争力的重要保证。不同地区地理环境差异较大， 消费者的偏好千差万别，因此在制定营销策略过程中，应该根据现实情况，综合地理、历史、文化 等元素，丰富产品内涵。企业提高自身格局，在营销服务中要瞻前顾后，抓住本质，明确市场营销 的本质，强化内部的自我约束，加强行业自律，减少不合理的利润因素，自觉抵制假冒伪劣产品。 此外，企业要营造良好的企业文化，激励全体员工拼搏进取，乐业敬业提高产品品质，大力弘扬企 业团队意识，营造良好的企业形象，给消费者提供一个诚信可靠的企业形象 例如，在新经济时代下企业要规范管理，在合理合法的范围内利用数据，加大对内网的管理力 度，从技术层面上保证用户数据的安全，保证用户的个人隐私。及时升级支付环境，保护用户资 产，积极与政府联合，加大对互联网支付平台的监管，完善后续的售后服务，给消费者一个良好的 体验，构建全面的个性化营销模式。 （二）整合多种要素 营销作为企业生存之本，企业在制定营销政策过程中，应该从资本、劳动和土地三个方面入 手。企业要合理控制流转资金与固定资金之间的比例，提高资本流转效率，实现扩大再生产。同时 要加强对员工管理，当下企业的竞争本质上就是人才的竞争，企业要对内加强对于员工的培训与管 理，对外积极引进营销人才，完善日常的营销管理机制，鼓励基层员工献策献计。要尊重职工、依 靠职工，把职工放在突出位置上，在整体管理过程中，充分利用和开发人力资源。 例如，在制定个性化服务营销策略，整合产品投资收益率、资本流向，结合行业发展状况、宏 养老企业提升个性化服务策略研究报告 27 观资本政策、确定合理区间，多因子权衡为消费者提供个性化的服务，综合产品性能、尺寸、色 彩、材料、样式等不同数据，及时收集消费者的喜好，明确消费者的习惯爱好和消费价值，树立只 有适用的才是最好的理念，提供个性化的包装方案。满足消费者的个性化需求，在激烈的市场竞争 中赢得客户、赢得市场。 （三）引入信息化的营销手段 新经济时代拉近了与消费者之间的距离，也加剧了同类产品的竞争，企业应该加强品牌创新， 结合消费者心理生理需求的变化，以科技促进生产，提高产品的附加价值，在日常营销过程中，要 结合相应的电子虚拟市场、电子货币等多种交易方式，实现信息的集中储存。企业在营销服务过程 中要综合利用信息化手段，提供精准服务，创造时空效应，满足消费者的体验感，加强日常的公益 宣传，提高消费者的认同感，营造一个良好的购物体验。 例如，企业应该利用大数据开展精准营销，明确消费者喜好，分析对消费者的购买记录，进一 步统计消费者的消费倾向和消费喜好，根据不同地区进行分类，实现个性化营销的精准投放，同时 应该加强对于市场的行情分析，从宏观的角度出发，对于消费者主要购买的商品进行分类和统计， 明确商品的市场热度，选择顺应时代发展和消费者需求的产品进行扩大生产。利用线上平台进行产 品营销，快速传递消息，有效解决了产品销售过程中流转环节过多的问题，实现了 B2B销售，在保 证产品品质的基础上，降低产品价格，最大程度上的降低库存率，节约更多的交易成本，有效解决 供需不平衡和价格波动造成的影响。 在新经济时代背景下，数据信息为企业营销升级提供了便利条件服务，相对而言企业面临的竞 争较大，消费者对企业的服务要求较高。因此企业要根据自身发展情况完善市场营销策略，由短期 发展转向可持续发展、由竞争转向为合作，满足消费者的实际需求，提高企业的核心竞争力。 第五章 养老企业《提升个性化服务策略》制定手册 在明确“提升个性化服务策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员， 进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 第一节 动员与组织 在决定制定实施“提升个性化服务策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。 设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且 养老企业提升个性化服务策略研究报告 28 对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共 同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升个性化服务策略”规划。 同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战 进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 一、动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “提升个性化服 务策略” 召开专门会议就推行“提升个性 化服务策略”作出决定 2 成立公司“提升 个性化服务策 略”建设领导和 制定小组 确定公司“提升个性化服务策 略”建设小组的人员及分工。公 司应当设立战略委员会，或指定 相关机构负责公司发展战略管理 工作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“提升 个性化服务策 略”思想动员 召开公司建立“提升个性化服务 策略”思想动员会 二、组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 29 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 第二节 学习与研究 一、学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“提升个性化 服务策略”班学 习 领导小组和公司主要干部系统学 习 “提升个性化服务策略”的意 义与方法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 二、研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 养老企业提升个性化服务策略研究报告 30 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要 览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 第三节 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 一、制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 养老企业提升个性化服务策略研究报告 31 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升个性化服务 策略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者 对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创 新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应 用，同样离不开企业的创新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 32 二、注意事项 企业在实施“提升个性化服务策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自 己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 三、有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 33 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“提升个性化服务策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定 位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异 性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业 现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“提升个性化服务策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。 由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体 信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件， 根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的 需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 养老企业提升个性化服务策略研究报告 34 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“提升个性化服务策略”的有效措施, 主要包括产品的创 新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占 市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 养老企业提升个性化服务策略研究报告 35 值链 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 第四节 战略组成与制定流程 一、战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 二、战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 36 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “提升个性化服 务策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“提升 个性化服务策 略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 方案 制定 6 “提升个性化服 务策略”方案的 研讨和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 第五节 具体方案制定 一、具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 养老企业提升个性化服务策略研究报告 37 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场方 面 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 养老企业提升个性化服务策略研究报告 38 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 运营方 面 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 养老企业提升个性化服务策略研究报告 39 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 二、配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 第六章 养老企业《提升个性化服务策略》实施手册 第一节 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 养老企业提升个性化服务策略研究报告 40 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 第二节 试运行与正式实施 一、试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 二、实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升个性化服务策略”工作实施方 案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化 养老企业提升个性化服务策略研究报告 41 分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效 地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 第三节 构建执行与推进体系 构建“提升个性化服务策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 养老企业提升个性化服务策略研究报告 42 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 第四节 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 加大业绩考 核力度 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 养老企业提升个性化服务策略研究报告 43 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 第五节 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“提升个性化服务策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才 能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 第六节 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 44 第七章 总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 养老企业提升个性化服务策略研究报告 45 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 养老企业提升个性化服务策略研究报告 46 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。