企业对顾客直接投诉的反应及其影响
摘要：从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处
理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其
中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注６个维度。此前的研
究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上，建立
了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型，并找到了一些研究不足，提出了今后的研究方
向。
关键词：直接投诉；企业反应；顾客满意度；态度；行为
中图分类号：Ｆ７１３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２８８４Ｘ（２００７）０３０３１８０８
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ＷＡＮＧＹｏｎｇ ＺＨＵＡＮＧＧｕｉｊｕｎ ＬＩＵＺｈｏｕｐｉｎ
（Ｘｉ＇ａｎＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ＇ａｎ，Ｃｈｉｎａ）
﹢┈┉┇┉：Ａｆｉｒｍｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｄｉｒｅｃｔｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｎｄｉｔｓｅｆｆｅｃｔａｒｅａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｔｏｐｉｃ
ｉｎｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔ．Ｔｈｅｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｗａｓｒｅｖｉｅｗｅｄｆｒｏｍｔｈｒｅｅａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ
ｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔｔｏｆｉｒｍｓ，ｔｈｅｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎａｎｄｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎｏｆｆｉｒｍｒｅｓｐｏｎｓｅｓｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍ
ｐｌａｉｎｔｓａｎｄｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｆｉｒｍｒｅｓｐｏｎｓｅｓｏｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｐｏｓｔ－ｃｏｍｐｌａｉｎｔｒｅａｃｔｉｏｎｓ．Ｔｈｅｈａｎｄｌｉｎｇｔｈｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｉｒｅｃｔｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｃｏｎｓｉｓｔｓｏｆｓｉｘｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ：ｔｉｍｅｌｉｎｅｓｓ，ｆａｃｉｌｉｔａｔｉｏｎ，ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ，ａｐｏｌｏ
ｇｙ，ｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎａｎｄａｔｔｅｎｔｉｖｅｎｅｓｓ．Ｔｈｅｐｒｅｖｉｏｕｓｒｅｓｅａｒｃｈｗｏｒｋｏｂｓｅｒｖｅｄｔｈａｔａｌｌｏｆｔｈｅｓｉｘｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ
ｈａｖｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｉｍｐａｃｔｏｎｔｈｅｅｆｆｅｃｔｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｈａｎｄｌｅ．Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｔｈｅｐｒｅｖｉｏｕｓｗｏｒｋｓ，ａｍｏｄｅｌ
ｏｆｆｉｒｍｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｄｉｒｅｃｔｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｎｄｉｔｓｉｎｆｌｕｅｎｃｅｓａｒｅｐｒｏｐｏｓｅｄｂｙｔｈｅａｕｔｈｏｒｓ．Ｆｕｒｔｈｅｒ
ｓｔｕｄｉｅｓｏｆｔｈｉｓｆｉｅｌｄａｒｅａｌｓｏｐｏｉｎｔｅｄ．
┎┌┄┇┈：ｃｏｍｐｌａｉｎｔ；ｆｉｒｍｓｒｅｓｐｏｎｓｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ａｔｔｉｔｕｄｅ；ｂｅｈａｖｉｏｒ
收稿日期：２００７－０１－０８
基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０３７２０５１）
成功的企业要能够为顾客提供质量稳定性
高、令人满意的产品或服务，只有这样才能保留
住顾客，防止顾客流失［１］。任何企业都可能出现
未满足顾客要求的情况，引起顾客不满。对产品
或服务感到不满时，顾客一般会有一种抱怨心
理，在这种抱怨心理的驱使下，一部分顾客会选
择向企业直接投诉或向第三方（如消费者协会、
法律机构或政府相关部门等）投诉。因此，顾客
针对企业的投诉，就是顾客对购买或消费企业
的产品或服务不满时，或者认为自己的合法权
益受到侵害时，向企业或第三方表达不满以讨
回公道的行为。
当然，顾客投诉并不全是真的。假的顾客投
诉是指，企业的产品或服务本身没有问题，顾客
也没有因为购买或消费企业的产品或服务而受
到损害，顾客所提出的投诉理由并不是真实的，
往往属于一些人的敲诈或无理取闹的行为。本
文不讨论这种假的顾客投诉，只讨论反映顾客
真实感受的顾客投诉行为。
顾客投诉行为可以分为 ２类：①顾客向引
起不满的直接责任人（如零售商或生产厂商）进
行的直接投诉；②顾客向相关组织进行的第三
方投诉。前者称为顾客直接投诉，后者称为顾客
第三方投诉。本文只关注顾客直接投诉及其由
此引发的企业反应。
作为顾客抱怨研究的一项重要内容，学术
界对于顾客直接投诉与企业反应的研究，始于
２０世纪７０年代［２］。这里需要特别说明的是，在
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第４卷第３期
２００７年５月
管 理 学 报
ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｖｏｌ．４Ｎｏ．３
Ｍａｙ．２００７
英文中，顾客投诉与顾客抱怨似乎并没有被区
分开，其中的投诉和抱怨都是“ｃｏｍｐｌａｉｎ”或
“ｃｏｍｐｌａｉｎｔ”。不过，在中文里，顾客投诉却有着
与顾客抱怨不同的内涵。顾客抱怨是顾客由于
对购买或消费不满意而做出的所有的行为或非
行为反应，既包括向直接责任人进行的直接抱
怨和向相关组织进行的第三方抱怨，也包括向
自己的亲戚、朋友或其他与购买或消费不满无
直接关系的人进行的宣泄（即私下抱怨）［３］；其
目的既可以是寻求赔偿，也可以是宣泄或抵
制［４］。顾客投诉则是顾客由于对购买或消费不
满意而做出的向直接责任人或向相关组织进行
的抱怨行为（不包括非行为反应），目的主要是
寻求物质上或精神上的赔偿、讨回公道。
在过去的３０年，学者们对于顾客直接投诉
与企业反应的研究中，主要探究了以下问题：顾
客对直接投诉的态度、顾客直接投诉与不投诉
的原因、企业对顾客直接投诉的处理及其影响。
本文将以企业对顾客直接投诉的反应为核心，
对相关研究文献进行回顾，一方面为今后的进
一步研究打基础，另一方面为我国企业进行顾
客投诉管理提供理论指导。
１ 顾客直接投诉对于企业的重要性
顾客直接投诉很难完全避免［５］，原因如下：
①顾客的需求是在不断变化的，企业的产品或
服务很难完全跟得上，当企业的产品或服务不
能满足顾客的期望时，顾客就会不满，进而利用
各种方式来表达他们的意见和要求，包括向企
业直接投诉［６］；②在企业提供产品或服务的过
程中，顾客会遇到这样那样的问题，产生疑惑或
不满而向企业询问或投诉［７］；③有一部分顾客
比较挑剔，在购买或消费过程中，一旦发现企业
产品或服务的问题，就会向企业投诉。
对于顾客的直接投诉，企业一要欢迎，二要
重视和认真处理。尽管顾客直接投诉的目的往
往是寻求赔偿，但在顾客的所有抱怨行为中，这
是一种对企业最有益的抱怨行为。它为企业提
供了加强企业与顾客联系的一个机会［８］；为企
业提供了对产品或服务失败进行补救的机
会［４］；使企业能够较为准确地了解顾客不满和
企业经营的不足之处［９］，并及时改进［１０］。相反，
如果顾客不直接向企业投诉，他们往往会通过
其他方式宣泄自己的不满，甚至有意损害企业
形象，使企业丧失潜在顾客［１１］。因此，顾客直接
投诉一方面有利于企业纠正营销过程中存在的
问题与可能产生的失误，另一方面反映出企业
产品和服务不能满足顾客需要的所在，可帮助
企业开拓新的商机［１２］。从长远看，这些对企业的
发展都是十分有利的。
对顾客的直接投诉，企业应该重视并认真
处理，因为顾客直接投诉对企业的积极作用都
是在这一前提下才会发生的。如果不重视或不
认真处理，则会使顾客对企业失望和更加不
满［１３］，导致顾客流失［１４，１５］与负面口碑传播［１５］；这
种负面影响一旦形成，就很难改变［１４］，从而使企
业的信誉与竞争力下降、利润减少，妨碍企业的
发展，严重时甚至会威胁到企业的生存。
２企业对顾客直接投诉反应的类型与描述
方法
企业对顾客直接投诉的反应可以用２个分
类变量来描述：①企业对顾客直接投诉反应的
行为表现，比如及时性、简易性、道歉和补偿；②
企业对顾客直接投诉反应的态度表现，比如企
业员工在处理顾客投诉时所表现出的礼貌、尊
重、耐心和关注等。二者交叉，可以将企业对顾
客直接投诉的反应分为４种情况（见图１）：①企
业态度诚恳，行为适当；②企业态度诚恳，行为
不当；③企业态度恶劣，行为适当；④企业态度
不仅恶劣，而且行为不当。
图 企业对顾客直接投诉反应的分类
虽然从逻辑上，我们把企业对顾客直接投
诉的反应分为上述４种类型，但在实证研究时，
学者们大多从不同的行为或态度构成方面分维
度描述企业对顾客直接投诉的反应。比如，有人
把企业对顾客投诉的反应分为及时性、员工举
止和补偿３个维度［１３，１６］；也有人将其分为道歉、
补偿、及时性、简易性、可信度和关注 ６个方
面［１７，１８］；还有人将企业对顾客投诉做出的反应
看作是企业对顾客的服务补救［１９，２０］，具体内容
包括道歉、及时性、同情、补偿和补救后追踪
等［２１～２４］。
综合前人在研究中提出的方法，我们采用
及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注６个维
度来描述企业对顾客投诉的反应。及时性是指
顾客所感知的企业答复或对投诉反应的速度；
简易性是指企业所制定的顾客投诉政策和程序
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企业对顾客直接投诉的反应及其影响——王 勇 庄贵军 刘周平
的难易程度［２５］；补偿是指顾客从企业对投诉的
反应中所得到的物质利益及其大小［１７］；道歉是
指企业向顾客就已经发生的事情所表达的歉
意［４，１７］；解释是指企业员工就顾客投诉问题向顾
客所做出的说明［２５］；关注是指顾客从企业或者
企业员工那里得到的关心和注意，包括尊重、努
力、同情和倾听意愿［１７］。
对这６个维度进行归类，其中及时性、简易
性、补偿、道歉和解释这５个维度属于企业的行
为反应，而道歉和关注这２个维度属于企业的
态度反应。道歉既是行为反应也是态度反应，当
企业不需对顾客进行补偿就可以解决问题时，
道歉就是行为；当企业需要对顾客做出补偿
才能解决问题时，道歉就是态度。用这 ６个维
度来描述企业对顾客直接投诉的反应可得到
表１。
表 企业对顾客直接投诉的反应类型与描述
企业的反应类型
企业的态度反应 企业的行为反应
道歉 关注 及时性 简易性 补偿 道歉 解释
类型Ⅰ：态度诚恳，行为适当 道歉不能解决问题
道歉能解决问题
有 关注
关注
及时
及时
简易 适当
有
有
有
类型Ⅱ：态度诚恳，行为不当 道歉不能解决问题
道歉能解决问题
有 关注
关注
不及时 复杂 不当
无
无
无
类型Ⅲ：态度恶劣，行为适当 道歉不能解决问题
道歉能解决问题
无 不关注
不关注
及时
及时
简单 适当
有
有
有
类型Ⅳ：态度恶劣，行为不当 道歉不能解决问题
道歉能解决问题
无 不关注
不关注
不及时 复杂 不当
无
无
无
（１）类型Ⅰ 当企业通过道歉不能解决顾
客所投诉的问题时，企业的工作人员能够耐心
地倾听顾客投诉、尊重顾客；企业对顾客投诉进
行及时地道歉和解释，并且顾客能够比较容易
地获得补偿；当企业通过向顾客道歉就可以解
决顾客的投诉时，企业的工作人员不仅对顾客
的投诉给予高度的关注，而且能够及时地向顾
客进行道歉并做出解释。
（２）类型Ⅱ 当企业通过道歉不能解决顾
客投诉的问题时，企业只关注顾客投诉，能向顾
客道歉但是不对顾客做出解释，顾客难以及时
获得补偿或根本得不到补偿；当企业只需道歉
就可以解决顾客所投诉的问题时，企业只是对
顾客投诉本身给予关注，不向顾客道歉并做出
解释。
（３）类型Ⅲ 当企业通过道歉不能解决顾
客所投诉的问题时，企业不关注顾客投诉，不向
顾客道歉，但是能及时对顾客进行解释和补偿，
顾客也能很容易获得补偿；当企业只需道歉就
可以解决顾客所投诉的问题时，企业未能对顾
客投诉给予关注，虽然能对顾客道歉并做出解
释，但态度不好。
（４）类型Ⅳ 当道歉不能解决顾客投诉
时，企业不仅不关注顾客投诉，不向顾客道歉和
解释，而且态度不好，顾客也不能得到及时的补
偿；当通过道歉就可以解决顾客的投诉时，企业
不仅不关注顾客的投诉，而且也未对顾客进行
道歉与解释。
３ 企业对顾客直接投诉的处理及其影响
在研究企业对顾客直接投诉的处理及其影
响时，学术界考察了企业反应的不同维度（包括
及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注），而不
是企业的反应类型，考察了企业反应对顾客在
满意度、态度和行为３个方面的影响。这里，顾
客满意度是指顾客对企业处理投诉的结果满意
与否及其程度［２５］；顾客态度包括顾客的重购意
愿和口碑传播意愿；顾客行为则表现为重复购
买和口碑传播的实际行为［１７］。
． 及时性及其影响
企业反应的及时性，表现为从顾客直接投
诉至企业处理完投诉的时间。一般而言，企业对
顾客投诉做出回应及处理所花费的时间越少，
顾客感知到的企业反应就越及时。当然，企业与
顾客对反应速度的感知往往是有差异的，但是
由于顾客总是根据自己的感知选择态度和采取
行动，所以真正重要的是顾客感知的反应速
度［２６］。
企业反应及时，一般会让顾客觉得企业重
视他们的投诉、尊重他们，有诚意去弥补过失。
这可以缓解顾客的不满情绪，并在顾客心目中
留下好印象，继续相信它。反应及时也能减少顾
客对企业采取负面行为的机会，避免企业形象
遭到破坏。反应及时还可以降低顾客投诉所花
费的时间成本和心理成本，从而提高顾客从投
诉中所得到的利益（顾客从投诉中得到利益等
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管理学报第４卷第３期２００７年５月
于企业的补偿减去投诉总成本）。
不过，企业反应的及时性对顾客的影响会
因顾客投诉的类型而异。当顾客进行非金钱投
诉时，由于他们并没有遭受金钱方面的损失，所
以更看重的是心理补偿。这时，及时性的影响尤
为显著。比如，ＤＡＶＩＤＯＷ［１７］发现，企业对于顾
客直接投诉的反应速度只对那些进行非金钱投
诉的顾客有显著影响。ＧＩＬＬＹ等［２７］也发现，只
有当顾客所投诉的问题不涉及金钱时，反应速
度对于顾客才有显著影响。比如，ＨＯＦＦＭＡＮ
等［２８］采用关键事件法进行研究，发现迅速的反
应比缓慢的反应更能令顾客满意。有人对餐饮
行业进行的研究，也得出了相同的结论［２９］。学者
们还发现，及时性对顾客的态度与行为均有正
面影响。在态度方面，企业反应的及时性会强化
顾客重复购买的意愿［１６］和向他人进行正面口碑
传播的意愿；在行为方面，企业反应的及时性会
强化顾客继续购买或消费企业的产品或服
务［２５］。
当顾客进行涉及金钱的投诉时，由于遭受
到金钱损失，所以他们首先就会期望能够在金
钱方面得到补偿，因此对金钱补偿会比较敏感。
此时，如果企业仅仅只是对顾客投诉反应及时，
却没有做出金钱方面的补偿，那么顾客会认为
企业口惠而实不至，及时性对顾客的影响就会
很小，甚至没有。研究表明，当涉及金钱损失时，
反应速度对顾客的满意度［３０，３１］、顾客的重购和
口碑传播意愿［３２，３３］以及顾客的行为［３３］均无显著
影响。
． 简易性及其影响
企业对于顾客的直接投诉和补偿有一些政
策，也需要经过一个程序。这些政策和程序是否
简单，对于顾客投诉和获得补偿之后的态度有
很大影响。如果企业关于顾客投诉的相关政策
和程序简单明了，易于掌握，顾客便会觉得向企
业投诉并不会给他们带来大的麻烦，也不需付
出过高的成本，因此会认为企业欢迎顾客投诉。
当出现不满时，他们也才会更愿意向企业直接
投诉。反之，顾客会认为向企业直接投诉是在自
找麻烦、浪费时间和精力，在心理上就会排斥这
种行为。当出现不满时，顾客就不太愿意向企业
直接投诉。
研究表明，越简易的投诉政策和程序，会使
顾客对企业处理顾客的直接投诉有较高的满意
度［３４～３６］，也会增强顾客的重购意愿［８，３７］，减少顾
客的负面口碑传播［３７，３８］。相反，如果企业的投诉
政策和程序复杂，即使企业最终对顾客给予了
应有的补偿，顾客的不满也不会降低，有时甚至
会放大。比如，ＤＡＶＩＤＯＷ 等［３９］发现，顾客在投
诉过程中与企业接触的次数过多，会对顾客的
重购意愿有负面影响。
． 补偿及其影响
企业对顾客做出的补偿包括物质补偿和精
神补偿。物质补偿主要表现为打折扣、退还现
金、支付由于顾客投诉而引起的花费、退换商
品、修理商品及赠送礼品等［２４，４０］；精神补偿往往
是通过企业对顾客尊重、礼貌、同情、努力与道
歉体现出来［４０，４１］。在学术研究中，补偿主要指物
质补偿。补偿是企业处理顾客投诉的一个重要
环节，它不仅是企业承认错误的一种形式［４２］，也
是影响顾客整体满意度的首要因素［４３］。一些顾
客向企业直接投诉的目的就是为了获得补偿，
所以他们往往根据企业做出的补偿来判断企业
处理投诉是否公平。如果企业处理得当，顾客的
损失得到了应有的补偿，他们会觉得企业是公
平的，对企业处理投诉的结果也会感到满意。这
将增加他们对企业的信心，提高或保持对企业
的忠诚度；反之，顾客则会认为企业不愿意对错
误负责任、不公平，他们会因此而采取对企业有
负面影响的行为。
一般而言，企业对顾客做出的补偿越多，顾
客得到的利益越大，顾客就会越满意。那么，企
业对顾客做出多少补偿就可以令顾客满意呢？
研究表明，这取决于顾客对企业补偿的期望［４４］。
当企业对顾客做出的补偿超过顾客的期望时，
顾客会满意；超过的程度越大，顾客的满意度也
就越高，并会采取有利于企业的行为，如重购和
好的口碑传播［２８，４５，４６］。但是，当企业做出的补偿
超过一定水平后，根据边际效应递减原则，顾客
满意度增长的趋势会降低，单位补偿对顾客满
意度所产生的效用将会减小。当企业做出的补
偿未达到顾客的期望水平时，尽管它不能令顾
客完全满意，但相对于不进行补偿，效果也会好
很多：顾客对企业处理投诉的满意度［１７］和顾客
的重购意愿［４７，４８］也都会有所提高。当补偿远低
于顾客的期望，让顾客觉得他们的投诉努力失
败时，他们对企业不满会增强。此时，补偿对顾
客态度和行为的影响是负面的［１７］。
． 道歉及其影响
道歉包括口头道歉与书面道歉。口头道歉
就是当顾客向企业投诉时，企业的员工当面向
顾客进行道歉；书面道歉是企业在收到顾客的
投诉后，以书信、贺卡等形式向顾客表达歉意。
向企业直接投诉的顾客一般都会有一种希
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企业对顾客直接投诉的反应及其影响——王 勇 庄贵军 刘周平
望得到对方认可的心理。在顾客心目中，道歉是
企业对它们引起顾客的不便表示承认与歉意，
是企业表达它们对顾客的关心、尊重，也是它们
为顾客在心理和情感方面所做出的补偿。而在
顾客投诉之前，他们心理上肯定会有负面经历
的阴影，所以企业为顾客在心理或情感上做出
补偿是必不可少的。道歉往往就充当了这一角
色。
道歉可以降低顾客不满意的程度，帮助他
们恢复平和的心态。只有这样，企业才有机会与
顾客进行进一步的沟通。然而，道歉也分为有诚
意的道歉和无诚意的道歉——有诚意的道歉可
以起到上述作用；无诚意的道歉则会起到相反
的作用。无诚意的道歉会让顾客觉得企业是在
敷衍了事、不重视投诉、不尊重他们，会增加他
们心中不满意的程度，从而对企业失望，恶化他
们与企业之间的关系。
道歉对顾客的影响会因顾客遭遇损失的类
型而异。当顾客遭受非金钱损失时，情感、心理
补偿对他们来说就相对重要一些，企业及时而
又礼貌的道歉就能够满足顾客的期望。研究表
明，道歉对顾客的满意度有正面影响［１９，３８，４１］，并
会由此而增加顾客对企业表现出的正面态度和
行为，如正面口碑传播的意愿和行为［２５］，重购意
愿和行为［２４，４９］等。
当顾客遭受金钱损失时，顾客更期望得到
物质方面的补偿。如果企业仅有道歉行为，不进
行物质补偿，那么道歉给顾客带来的正面影响
就会大打折扣。比如，ＭＡＲＴＩＮ等［５０］发现，企业
通过免费电话向顾客道歉而并未进行物质方面
的补偿时，道歉对顾客的重购意愿和重购行为
没有影响。
． 解释及其影响
顾客向企业直接投诉除了希望能够得到补
偿之外，他们还希望知道产品或服务失败的原
因以及再次发生失败的可能性［５１］。这些信息就
需要企业在对顾客做出解释时给出。解释通常
也是以口头或书面这 ２种形式表现出来，对顾
客所投诉的问题进行说明以及做出承诺。
解释不仅可以澄清顾客对企业的误会，维
护企业的声誉，而且还可以消除顾客的不满，使
顾客继续信任企业，对企业保持忠诚。另外，解
释还是一个企业向顾客再次宣传自己产品或服
务的机会，既可以让顾客清楚地了解失败发生
的真正原因，又可以使顾客对企业的产品或服
务有更深入的了解，防止产品或服务失败的再
次发生。
然而，并非企业对顾客做出的所有解释都
能让顾客相信。那么，如何对顾客解释才能令顾
客相信呢？一般而言，企业对顾客做出解释时首
先需要承认责任［１６］，进行自我批评［３４］，让顾客从
心里觉得企业并不是为了推卸责任而向顾客解
释。这样做，会使顾客认为企业做出的解释比较
客观，从而相信企业的解释。
当顾客相信企业做出的解释时，他们会对
企业有较高的满意度，表现出正面的态度和行
为。研究表明，可信的解释对顾客的满意
度［１６，２２］、重购意愿［１６］和重购行为［４９，５０］都有正面的
影响。不过，当企业对顾客做出的解释未能令顾
客信服时，顾客会觉得企业是在推卸责任，顾客
会对企业更加不满意，从而无法弥补顾客所经
历的失败［４０］。
． 关注及其影响
顾客向企业投诉时接触到的首先是企业的
工作人员，企业对顾客的关注往往通过其工作
人员表现出来，如工作人员对顾客的同情、礼貌
和耐心倾听等［３，８］；与顾客沟通时的语气以及肢
体语言（动作、表情）等［１７］。当然，如果企业领导
亲自处理，那么更能够表现出企业对于顾客投
诉的重视和关注［４０］。
顾客直接投诉时会带有一定的不满情绪，
当企业的工作人员在顾客的投诉过程中表现出
尊重、耐心和同情，不仅能够缓解顾客心中的不
满，降低顾客不满意的程度，而且还能获得顾客
信任以及建立顾客与企业之间的友好关系，甚
至还有可能提高顾客的满意度和忠诚度。同时，
工作人员的态度也给顾客留下了深刻的印象，
在顾客心目中树立起良好的企业形象。相反，企
业对顾客投诉的低度关注则会令顾客更加不
满，使顾客对企业失去信心，流向竞争者。
研究表明，企业对顾客投诉的高度关注（如
礼貌和尊重）对顾客的满意度、态度和行为均有
正面影响［１３，２５，３３，３７，４９，５０，５２，５３］，而低度关注（如冷漠和
粗鲁）对顾客的态度和行为则有负面影响，比如
会增强他们进行负面口碑传播的意愿以及降低
他们的重购行为［３７］。另外，在处理投诉的过程
中，与顾客接触的服务人员会影响企业处理投
诉结果的质量［５４］，并间接影响顾客对企业的满
意度、态度和行为。比如，ＲＩＣＨＡＲＤ等发现，投
诉处理过程中与顾客接触的服务人员对顾客的
重购意愿、口碑传播有着很强的间接影响［２０］；
ＭＡＲＴＩＮ等［５０］也发现，知识渊博的、有礼貌的
员工对顾客的满意度和重购意愿有正面影响。
综上所述，我们发现及时性、简易性、补偿、
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管理学报第４卷第３期２００７年５月
道歉、解释和关注这６个维度对投诉的顾客均
有正面的影响：①企业处理投诉的程序越简单，
所需时间越少，顾客的满意度就越高。②当需要
补偿且补偿达到了顾客的期望时，顾客会有比
较高的满意度，反之则会不满。不过，当企业的
补偿达到了一定水平后，顾客满意度的增长趋
势会随着补偿的增加而减缓，即单位补偿的效
用递减。③企业给予顾客的关注贯穿于投诉处
理的整个过程，与道歉及解释紧密相连；只有在
企业给予顾客高度关注的前提下，道歉与解释
才会比较容易让顾客接受。④这６个维度之间
交互影响，共同发挥作用。
４ 企业对顾客直接投诉的反应及影响模型
根据前面的理论回顾和讨论，我们建立了
一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型
（见图２）。这个模型中的核心变量是企业对顾客
图 企业对顾客直接投诉的反应及影响模型
直接投诉做出的反应，可以从态度和行为 ２个
方面划分为 ４种类型，并可用及时性、简易性、
补偿、解释、道歉和关注６个维度来描述。其中，
关注和不能解决问题的道歉属于企业处理顾客
直接投诉的态度，而及时性、简易性、补偿、解释
和能够解决问题的道歉则与企业处理顾客直接
投诉的行为有关。
顾客直接投诉是企业对顾客直接投诉反应
的前因，因为没有顾客的直接投诉，就没有企业
对于直接投诉的处理；然而，顾客直接投诉又是
由企业产品或服务失败引起顾客不满而导致
的［３］。
企业对顾客直接投诉反应的后果，包括顾
客满意、顾客意愿和顾客行为 ３个前后相续的
内容。在企业对顾客直接投诉处理之后，顾客首
先感受到的是对投诉处理过程和处理过的产品
或服务的满意与否；继而，是重购与否、口碑传
播（正面或负面）以及是否再投诉的意愿；最后，
形成重复购买、离开、正面或负面口碑传播以及
向第三方投诉的行为。
５ 有待进一步研究的问题
以图 ２的模型为分析框架，从文献回顾发
现：此前学术界关于企业对顾客直接投诉的反
应及影响的研究，主要集中在如何描述企业对
顾客直接投诉的反应，以及企业对顾客直接投
诉的不同反应是如何影响顾客满意度和意愿
的。学者们普遍采用了多个维度来描述企业对
顾客直接投诉的反应，包括及时性、简易性、补
偿、道歉、解释、关注等；并发现企业对顾客直接
投诉的反应在这些维度上的差异，确实会影响
投诉者的满意度和重购、口碑传播及再投诉的
意愿。这些研究搞清了许多问题，丰富了关于企
业对顾客直接投诉的反应及其影响的知识，为
进一步深入研究打下了基础，也为企业处理顾
客的直接投诉提供了理论指导。当然，对于这一
课题的研究，仍然有很大的空间。根据我们的模
型，既有的研究还有很多空白点，需要进一步的
研究加以弥补。
（１）顾客直接投诉的不同方式对于企业反
应的影响 在现实生活中，顾客向企业直接投
诉有多种方式，比如电话投诉、顾客与企业面对
面进行投诉、电子邮件投诉、信件投诉等。感觉
上，顾客采取不同的方式投诉，企业会有不同的
态度和行为表现。比如，当顾客向企业的员工或
负责人面对面投诉时，企业的员工或负责人就
很难推诿敷衍。而当用电话投诉时，要得到企业
补偿的机会就小很多。尽管已经有学者意识到
这一点［５５］，但是仅有人就电子邮件投诉方式对
于及时性的影响进行过研究［５０］。顾客直接投诉
的不同方式对于企业的反应有怎样的影响？这
是今后值得研究的一个方向。
（２）企业特征对于企业反应的影响 顾客
直接投诉是企业反应的前提，而顾客直接投诉
本身对于企业反应的差异则只有很小的影响。
它的影响只反映在第一点上，即顾客的投诉方
式不同，企业反应的态度和行为有别。对于企业
反应差异更大的，应该是企业特征（见图２）。企
业特征包括企业所处的行业、企业经营产品或
服务的类型、企业规模以及企业文化和理念等
内容。然而，我们的文献回顾，没有发现关于企
业特征对企业反应影响的研究。这或许是由于
在有关消费者投诉的研究中，学者们大多从消
费者角度出发而不涉及企业特征的缘故。涉及
·３２３·
企业对顾客直接投诉的反应及其影响——王 勇 庄贵军 刘周平
企业特征的研究，从企业管理的角度更有价值，
它将为企业根据自己的特征来选择处理顾客直
接投诉的政策和程序提供理论依据，因此是未
来可以重点研究的一个方向。
（３）企业对顾客直接投诉反应的类型与反
应维度的关系 文中我们尝试性地用企业的行
为与态度对企业的反应进行了分类，并发现，用
前人提出的企业反应的维度可以比较清晰地描
述这一分类结果。那么，这种分类方法以及分类
的结果是否科学，是否全面，也需要进一步的探
讨和检验。
（４）明确区分投诉与反应的关系 在此前
的研究中，学者们并没有明确地提出企业对顾
客直接投诉反应的后果，可以分为顾客满意、顾
客意愿和顾客行为 ３个前后相续的步骤，也没
有把企业处理后顾客的满意度分为对投诉产品
或服务的满意和对投诉处理过程的满意。实证
研究也是将它们混在一起进行的。我们将它们
明确区分开，有助于今后对这一课题进行更加
细致和更加系统的研究。这也是未来的一个研
究方向。
参 考 文 献
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［２４］ＫＥＬＬＹＳＷ，ＳＣＯＴＴＷ Ｋ，ＨＯＦＦＭＡＮＤ，ｅｔａｌ．Ａ
ＴｙｐｏｌｏｇｙｏｆＲｅｔａｉｌＦａｉｌｕｒｅｓａｎｄＲｅｃｏｖｅｒｉｅｓ［Ｊ］．
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·４２３·
管理学报第４卷第３期２００７年５月
［２５］ＭＯＳＨＥＤ．ＴｈｅＢｏｔｔｏｍ ＬｉｎｅＩｍｐａｃｔｏｆＯｒｇａｎｉｚａ
ｔｉｏｎａｌＲｅｓｐｏｎｓｅｓｔｏＣｕｓｔｏｍｅｒＣｏｍｐｌａｉｎｔｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒ
ｎａｌｏｆＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙａｎｄＴｏｕｒｉｓｍ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２０００，２４
（４）：４７３４９０．
［２６］ＧＩＬＬＹＭ Ｃ．ＰｏｓｔｃｏｍｐｌａｉｎｔＰｒｏｃｅｓｓｅｓ：ＦｒｏｍＯｒｇａ
ｎｉｚａｔｉｏｎａｌＲｅｓｐｏｎｓｅｔｏＲｅｐｕｒｃｈａｓｅＢｅｈａｖｉｏｒ［Ｊ］．Ｔｈｅ
ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＡｆｆａｉｒｓ，１９８７，２１（４）：２９３３１３．
［２７］ＧＩＬＬＹ Ｍ，ＧＥＬＢ Ｂ Ｄ．ＰｏｓｔＰｕｒｃｈａｓｅＣｏｎｓｕｍｅｒ
ＰｒｏｃｅｓｓｅｓａｎｄｔｈｅＣｏｍｐｌａｉｎｉｎｇＣｏｎｓｕｍｅｒ［Ｊ］．Ｊｏｕｒ
ｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＲｅｓｅａｒｃｈ，１９８２，９（１２）：３２３３２８．
［２８］ＨＯＦＦＭＡＮＫＤ，ＳＣＯＴＴＷ Ｋ，ＳＯＵＬＡＧＥＬＭ．
ＣｕｓｔｏｍｅｒＤｅｆｅｃｔｉｏｎＡｎａｌｙｓｉｓ：Ａ ＣｒｉｔｉｃａｌＩｎｃｉｄｅｎｔ
Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｃ］燉燉ＳＴＥＭ ＢＢ，ＺＩＮＫＨＡＭ ＧＭ．ＡＭＡ
ＳｕｍｍｅｒＥｄｕｃａｔｏｒｓ＇ＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅＰｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ：Ｅｎ
ｈａｎｃｉｎｇ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｉｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，
Ｃｈｉｃａｇｏ，１９９５：３４６３５２．
［２９］ＨＯＦＦＭＡＮ Ｋ Ｄ，ＫＥＬＬＥＹ ＳＷ，ＲＯＴＡＬＳＫＹ Ｈ
Ｍ．ＴｒａｃｋｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｓａｎｄＥｍｐｌｏｙｅｅＲｅｃｏｖ
ｅｒｙ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅｓＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９５，９（２）：
４９６１．
［３０］ＭＥＧＥＨＥＥＣ．ＥｆｆｅｃｔｓｏｆＥｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄＲｅｓｔｉｔｕ
ｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅＲｅｃｏｖｅｒｙ［Ｃ］燉燉ＡＣＨＲＯＬＲ，
ＭＩＴＣＨＥＬＬＡ．ＡＭＡ ＳｕｍｍｅｒＥｄｕｃａｔｏｒｓ＇Ｃｏｎｆｅｒ
ｅｎｃｅＰｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ：ＥｎｈａｎｃｉｎｇＫｎｏｗｌｅｄｇｅＤｅｖｅｌｏｐ
ｍｅｎｔｉｎＭａｒｋｅｔｉｎｇ，Ｃｈｉｃａｇｏ，１９９４：２１０２１６．
［３１］ＭＯＲＲＩＳＳＶ．Ｈｏｗ ＭａｎｙＬｏｓｔＣｕｓｔｏｍｅｒｓＨａｖｅ
ＹｏｕＷｏｎＢａｃｋＴｏｄａｙ？ＡｎＡｇｇｒｅｓｓｉｖｅＡｐｐｒｏａｃｈｔｏ
ＣｏｍｐｌａｉｎｔＨａｎｄｌｉｎｇｉｎｔｈｅＨｏｔｅｌＩｎｄｕｓｔｒｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒ
ｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄ
ＣｏｍｐｌａｉｎｉｎｇＢｅｈａｖｉｏｒ，１９８８（１）：８６９２．
［３２］ＢＬＯＤＧＥＴＴＪＧ，ＨＩＬＬＤＪ，ＴＡＸＳＳ．ＴｈｅＥｆｆｅｃｔｓ
ｏｆＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｖｅ，ＰｒｏｃｅｄｕｒａｌａｎｄＩｎｔｅｒａｃｔｉｏｎａｌＪｕｓｔｉｃｅｓ
ｏｎＰｏｓｔＣｏｍｐｌａｉｎｔＢｅｈａｖｉｏｒ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌ
ｉｎｇ，１９９７，７３（２）：１８５２１０．
［３３］ＢＬＯＤＧＥＴＴＪＧ，ＴＡＸＳＳ．ＴｈｅＥｆｆｅｃｔｓｏｆＤｉｓｔｒｉｂｕ
ｔｉｖｅａｎｄＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｕｓｔｉｃｅｏｎＣｏｍｐｌａｉｎｔｓ＇Ｒｅｐａ
ｔｒｏｎａｇｅＩｎｔｅｎｔｉｏｎｓａｎｄＮｅｇａｔｉｖｅＷｏｒｄｏｆＭｏｕｔｈＩｎ
ｔｅｎｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，１９９７，６９（４）：１８５
２１０．
［３４］ＢＯＳＨＯＦＦＣ，ＬＥＯＮＧＪ．ＥｍｐｏｗｅｒｍｅｎｔＡｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎ
ａｎｄＡｐｏｌｏｇｉｓｉｎｇａｓＤｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ：
ＡｎＥｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌＳｔｕｄｙ［Ｊ］．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆ
ＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９８，９（１）：２４４７．
［３５］ＤＵＲＶＡＳＵＬＡ Ｓ，ＬＹＳＯＮＳＫＩＳ，ＭＥＨＴＡ ＳＣ．
ＢｕｓｉｎｅｓｓｔｏＢｕｓｉｎｅｓｓＭａｒｋｅｔｉｎｇ：ＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ
ａｎｄＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｓｓｕｅｓｗｉｔｈＯｃｅａｎＳｈｉｐ
ｐｉｎｇＬｉｎｅｓ［Ｊ］．ＥｕｒｏｐｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，２０００，
３４（３燉４）：４３３４５２．
［３６］ＧＯＯＤＷＩＮＣ，ＲＯＳＳＩ．ＣｏｎｓｕｍｅｒＲｅｓｐｏｎｓｅｓｔｏＳｅｒ
ｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｓ：ＩｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＰｒｏｃｅｄｕｒａｌａｎｄＩｎｔｅｒａｃ
ｔｉｏｎａｌＦａｉｒｎｅｓｓＰｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓ
Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９２，２５（２）：１４９１６３．
［３７］ＢＬＯＤＧＥＴＴＪ，ＷＡＫＥＦＩＥＬＤＫ，ＢＡＲＮＥＳＪ．Ｔｈｅ
ＥｆｆｅｃｔｓｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅｏｎＣｏｎｓｕｍｅｒＣｏｍ
ｐｌａｉｎｉｎｇＢｅｈａｖｉｏｒ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅｓＭａｒｋｅｔ
ｉｎｇ，１９９５，９（４）：３１４２．
［３８］ＢＬＯＤＧＥＴＴＪＧ，ＧＲＡＮＢＯＩＳＤＨ，ＷＡＬＴＥＲＳＲ
Ｇ．ＴｈｅＥｆｆｅｃｔｓｏｆＰｅｒｃｅｉｖｅｄＪｕｓｔｉｃｅｏｎＣｏｍｐｌａｉ
ｎａｎｔｓ＇ＮｅｇａｔｉｖｅＷｏｒｄｏｆＭｏｕｔｈＢｅｈａｖｉｏｒａｎｄＲｅｐａ
ｔｒｏｎａｇｅＩｎｔｅｎｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，１９９３，６９
（４）：３９９４２８．
［３９］ＤＡＶＩＤＯＷ Ｍ，ＬＥＩＧＨＪＨ．ＴｈｅＥｆｆｅｃｔｓｏｆＯｒｇａｎｉ
ｚａｔｉｏｎａｌＣｏｍｐｌａｉｎｔＲｅｓｐｏｎｓｅｓｏｎＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓ
ｆａｃｔｉｏｎ，ＷｏｒｄｏｆＭｏｕｔｈＡｃｔｉｖｉｔｙａｎｄＲｅｐｕｒｃｈａｓｅＩｎ
ｔｅｎｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｄｉｓ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｐｌａｉｎｉｎｇＢｅｈａｖｉｏｒ，１９９８，１１：９１
１０２．
［４０］陈冬梅．如何处理润滑油服务营销中的顾客投诉问
题［Ｊ］．国际石油经济，２００２（８）：５０５７．
［４１］ＳＭＩＴＨＡＫ，ＢＯＬＴＯＮＲＮ，ＷＡＧＮＥＲＪ．ＡＭｏｄｅｌ
ｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｗｉｔｈＳｅｒｖｉｃｅＥｎｃｏｕｎｔｅｒｓ
ＩｎｖｏｌｖｉｎｇＦａｉｌｕｒｅａｎｄＲｅｃｏｖｅｒｙ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒ
ｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ，１９９９，３６（３）：２０９２１８．
［４２］ＷＥＩＮＥＲ Ｂ．ＡｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎａｌＴｈｏｕｇｈｔｓａｂｏｕｔＣｏｎ
ｓｕｍｅｒＢｅｈａｖｉｏｒ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＲｅｓｅａｒｃｈ，
２０００，２７（３）：３８２３８７．
［４３］ＳＰＲＥＮＧＲＡ，ＨＡＲＲＥＬＬＧＤ，ＭＡＣＫＯＹ ＲＤ．
ＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙ：ＩｍｐａｃｔｏｎＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄＩｎｔｅｎ
ｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅｓＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９５，９（１）：
１５２３．
［４４］ＬＥＷＩＳ，ＲＯＢＥＲＴ Ｃ．ＣｏｎｓｕｍｅｒｓＣｏｍｐｌａｉｎＷｈａｔ
ＨａｐｐｅｎｓＷｈｅｎＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｓｐｏｎｄｓ？［Ｃ］燉燉ＤＡＹＲ
Ｌ，ＨＵＮＴＨＫ．ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＦａｒｅｉｎＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔ
ｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ［Ｍ］．Ｂｌｏｏｍｉｎｇｔｏｎ，ＩＮ：
ＢｕｒｅａｕｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓＲｅｓｅａｒｃｈ，１９８３：８８９４．
［４５］ＧＩＬＬＹＭ Ｃ，ＨＡＮＳＥＮＲＷ．ＣｏｎｓｕｍｅｒＣｏｍｐｌａｉｎｔ
ＨａｎｄｌｉｎｇａｓａＳｔｒａｔｅｇｉｃＭａｒｋｅｔｉｎｇＴｏｏｌ［Ｊ］．Ｔｈｅ
ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，２（４）：５１６．
［４６］ＭＡＲＴＩＮ Ｌ Ｊ．ＣｏｎｓｕｍｅｒＰｅｒｃｅｐｔｉｏｎｏｆａｎｄＲｅ
ｓｐｏｎｓｅｔｏＣｏｒｐｏｒａｔｅＣｏｍｐｌａｉｎｔＨａｎｄｌｉｎｇ［Ｄ］．Ｔｅｘａｓ
Ｗｏｍｅｎ＇ｓＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，ＭＡ：Ｄｅｎｔｏｎ．，１９８５．
［４７］ＧＯＯＤＷＩＮ Ｃ，ＲＯＳＳＩ．ＳａｌｉｅｎｔａｎｄＤｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆ
ＰｅｒｃｅｉｖｅｄＦａｉｒｎｅｓｓｉｎＲｅｓｏｌｕｔｉｏｎｏｆＳｅｒｖｉｃｅＣｏｍ
ｐｌａｉｎｔｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｄｉｓ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄＣｏｍｐｌａｉｎｉｎｇＢｅｈａｖｉｏｒ，１９８９，２：８７
９２．
［４８］ＭＯＵＮＴＤＪ，ＭＡＴＴＩＬＡＡ．ＴｈｅＦｉｎａｌＯｐｐｏｒｔｕｎｉ
ｔｙ：ＴｈｅＥｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆａＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓＣａｌｌ
ＣｅｎｔｅｒｉｎＲｅｃｏｖｅｒｉｎｇＨｏｔｅｌＧｕｅｓｔｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆ
ＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙａｎｄＴｏｕｒｉｓｍ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２０００，２４（４）：
５１４５２５．
（下转第３３５页）
·５２３·
企业对顾客直接投诉的反应及其影响——王 勇 庄贵军 刘周平
政策的关联）之间的冲击反应，发现２个变量之
间影响的单向性，即名义利率对名义汇率冲击
反应比较敏感，而名义汇率对名义利率冲击反
应比较冷淡。由于非完全资本流动和资本项目
管制，我国目前的利率政策和汇率政策仍然存
在一定程度的两分性，但汇率的调整和变化仍
然对国内利率机制产生了显著影响，汇率作为
国外货币政策对我国货币政策产生影响的重要
渠道，已发挥了重要作用。目前人民币依然存在
升值压力，国家已对人民币汇率作出了市场化
调整，这意味着一旦汇率调整粘性降低，那么国
外货币政策变化对我国经济运行的影响将进一
步加强，对此，必须给予关注，并提出有效的政
策风险管理和预警措施。
２００３年我国经济增长开始步入了新的经
济周期，我国经济的开放程度也在逐步加强，开
放经济条件下我国经济政策的作用机制和作用
效果也在逐步显现出来。我们需要在更长的期
限结构内，对我国货币政策作用机制和传导机
制进行更为深入的分析和检验，从而获得更为
稳健的结论。
参 考 文 献
［１］ＷＡＬＳＨ ＣＥ．ＭｏｎｅｔａｒｙＴｈｅｏｒｙａｎｄＰｏｌｉｃｙ［Ｍ］．
Ｃａｍｂｒｉｄｇｅ，ＭＡ：ＭＩＴＰｒｅｓｓ，１９９８．
［２］ＢＥＲＮＡＮＫＥＢＳ，ＢＬＩＮＤＥＲＡ．ＴｈｅＦｅｄｅｒａｌＦｕｎｄｓ
ＲａｔｅａｎｄｔｈｅＣｈａｎｎｅｌｓｏｆＭｏｎｅｔａｒｙＴｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ
［Ｊ］．ＡｍｅｒｉｃａｎＥｃｏｎｏｍｉｃＲｅｖｉｅｗ，１９９２，８２：９０２９２１．
［３］ＬＥＥＰＥＲＥＭ，ＳＩＭＳＣＡ，ＺＨＡ ＴＡ．ＷｈａｔＤｏｅｓ
ＭｏｎｅｔａｒｙＰｏｌｉｃｙＤｏ［Ｊ］．ＢｒｏｏｋｉｎｇｓＰａｐｅｒｓｏｎＥｃｏ
ｎｏｍｉｃＡｃｔｉｖｉｔｙ，１９９６（２）：１７８．
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ＮｅｇａｔｉｖｅＭｏｎｅｙＳｕｐｐｌｙＳｈｏｃｋｓ［Ｊ］．ＱｕａｒｔｅｒｌｙＪｏｕｒ
ｎａｌｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ，１９９２，１０７（４）：１２６１１２８２．
［５］周光友，邱长溶．货币政策传导机制理论的争论及启
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（编辑 刘继宁）
通讯作者：付一婷（１９７２～ ），女，吉林长春人。长春工程
学院（长春市 １３００２１）管理学院讲师，吉林大学（长春市
１３００１２）商学院博士研究生。研究方向为货币政策理论
与计量分析
。
（上接第３２５页）
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（编辑 张光辉）
通讯作者：庄贵军（１９６０～），男，山东胶南人。西安交通大
学（西安市 ７１００４９）管理学院教授、博士研究生导师。研
究方向为营销渠道行为理论和关系营销。
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开放经济条件下中国货币政策传导机制的计量检验——付一婷 范曙光
企业对顾客直接投诉的反应及其影响
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