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锦囊妙计三十六
36
客户满意我获利1服务行销锦囊
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感谢投保函
通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间，
客户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封感
谢投保函：
1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我
将以最完善的服务答谢您对我的信赖。
2.您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的
支持！
·双赢·
稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的
损失，为下次服务打好基础。
2服务行销锦囊
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卡无虚发
贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样
让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是
颇有讲究的：
1）小孩子的生日卡是一定不能 忘的，而且必须是卡通的，
色彩鲜艳的，立体的更棒。
2）若投保人和被保险人是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特
别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大
而不在于精致。
3）中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上“幸福的家庭是
快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。
4）感恩 节也是我们可以拿来“译为中用”的——感恩的心，
感谢有你。
5）当客户不幸患病或住院 时，我们的一张康复卡，给客人
带来的是真诚与体贴。
·双赢·
一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。
它必须在特别的时候，给特别的人，才能
产生特别的效应。
3服务行销锦囊
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初一十五电话到
每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到
客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得
增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一
十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业
务员，每月一通电话也是能做到的。
·双赢·
要让客户不忘记你的最好方法，就是经常
保持电话联系。我们的关心给客户的是一
种安心，并确保一有机会就为我们作推荐
和介绍，没有第二人选，非我莫属。
4服务行销锦囊
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传真传递真情
现在很多客户的办公室里都有传真机，我们是
否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对
方呢？由于传真机放在办公场所，能让客户的
同事们也能经常感受到我们的服务。它包括：
1）传真建议书；
2）传真生日和节日祝愿；
3）传真客户推荐函；
4）传真请客、约会事宜；
5）传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事
. . . . . .
善用现代化的传真工具，比写信快捷，比寄卡
便宜，比打电话具体，比登门拜访容易，但一
样能表达我们的专业与诚意！
·双赢·
在为客户带来方便的同时,既为我们打响
知名度，又为将来作同事顺带拜访打好基
础。 5服务行销锦囊
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让客户找得到你
在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：
我没什么大的要求，只是有事情时，能够找得
到他就好。客户的要求真的不多，就是害怕被
业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也是
最基本的服务。告诉客户自己的电话，让他随
时都能找得到，如若换了号码，应及时传真或
电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户的
信任。
·双赢·
客户要打电话找我们，那一定是急事或要
事，也是我们进行服务的重要时刻，只有
客户及时得到帮助，我们就可以避免接到
公司转来的投诉电话了。
6服务行销锦囊
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客户证询ABC卡
·双赢·
让客户感觉备受重视，同时也给我们提供
改进的意见，和增加再访的机会。
当客户投保以后，我们可以给客户一份“客户
意见证询卡”。内容包括：
1）您对所购保险的内容
A、清楚；B、尚可； C、模糊
2）您对本公司其他险种
A、了解 B、想听 C、不知
3）您对本人的专业印象
A、很好 B、还好 C、不好
4）您对本人期望的服务
A------------- B------------- C------------
最后别忘了添上一句：您今天的意见，就是我
明天的动力！
7服务行销锦囊
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为保单做外套
我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让
客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之
力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件
爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户
更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸
盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文
件夹（包）···客户自然会称赞我们办事细
心。
·双赢·
为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客
户想忘了我们都难！
8服务行销锦囊
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最重要的服务
据调查表明，在所有的售后服务项目中，客户
最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检
验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接
到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况，
并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来
的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理
赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔
款及慰问卡（品）送到出险客户中。
·双赢·
谁也不能阻止风险发生，而处理及时，令
客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭，
乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑，又
是我们日后工作中的最好佐证。
9服务行销锦囊
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台历上的服务档案
为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做
的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一
本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用
红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名），
用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户姓
名及所投险种），则一份台历上的服务档案就
建立了。从现在起就补写一下全年的客户，每
增加一个客户就填写一个，每年整理一次，我
们会发现在新台历上，我们的客户越来越多，
它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己
对客户的服务的态度。
·双赢·
我们不再会忘了何时客户过生日，何时要
求客户续保，因为我们的案头已有了备忘
录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立
时送达我们的美好祝愿。
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年度保单检查
“我今天是特地来为您的保险作年度检查的”
。每当客户投保周年之际，我们都必须养成这
样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和
检查。让客户将保单拿出来，再次确认客户现
有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒
客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情
况，结合公司的新险种，作介绍和补充。这个
方法让客户不再感受到买了保单以后，放在抽
屉里就没人管了。
·双赢·
为客户处理保单上的疑问，让客户更善用、
珍惜这份保单，也为加保创造良机。
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做处理投诉的专家
服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不
是解决问题的好方法。面对客户的诉怨，我们
要做的是：
1）保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相
：“很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况
告诉我，看看有什么方法能解决这个问题”。
2）体谅对方，找出不满原因：“我能理解你
的心情。”
3）想办法解决客户的问题，不能当场解决的
，应说：“我想我们经过调查在**时候会给你
一个答复，可以吗？”“我想**时候，我们会
给你一个答复的，可以吗？”
高品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关
我的事”。
·双赢·
客户的意见可能不都是对的，但我们的态
度可以都是好的。
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陪客户聊天
不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了
解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做
个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺
术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走，
聊天时须记住：
1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权
交给客户。
2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客
户所烦恼的。
3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢
你。
·双赢·
倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除
了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就
彻底成功了。
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编份保单分析表
很多客户拿到了保单，问问他们已经拥有了何
许保障与权益，可能还有大部分客户答不全，
而一张保单动辄20年，等到要用它时才发现全
不是那么一回事，就要责怪保险公司“骗人”
了。因此我们要帮客户编一份保单分析表：首
先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再
写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。
而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出
合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救
措施！
·双赢·
在恭贺客户为自己为家人做了一件好事之
余，还应该想到客户可能还有不清楚的地
方，只有让客户了解详情，才能消除将来
的隐患，并让客户帮我们去做正确的广告。
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附回邮的信函
当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调
查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩
大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附
上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然
是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正
让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。
·双赢·
所谓细微处见功夫，很少有客户不被这番
细心的考虑而打动的，从而也达到了我们
的初衷。
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做客户的票友
送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人，
注意平时客户的喜好，做客户的“票”友，是
非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏
曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会
票，发烧友送音响展示门票，白领层送时装发
布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票
······至于电影票是大多数人都喜欢的。
·双赢·
我们善解人意，同样也会让客户学会善解人
意，知道什么才是我们最需要的东西。
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照片留念
当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、
其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个
影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服
务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，
并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片
背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的
“客户照相簿”。
·双赢·
独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，
又合乎情理之中，照片是客户用来做的最
佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳
宣传媒体。
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特别的信息
给特别的你
注意收集客户所需要的一些特别信息，可以采
取简报，口信等方式，用传真，电告或邮递给
客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细心
关怀：我愿为您的成功添砖加瓦。
·双赢·
我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事
业以提携，投桃报李的。
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饮水思源的保险茶杯
为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的
东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯
就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸
写—年—月—日，投保—险，——敬贺，热线
————，最好请客户放在他的办公桌上，饮
水思源，常常想到你。
·双赢·
在日常生活用品上贴上我们的保险标签，
既可方便联络，又能做做广告一举两得。
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赠书籍杂志
送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。
送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是
时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送
给学生的是学习参考资料，送给小朋友的就是
幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是
那些符合客户兴趣的，或对其工作有帮助的书
籍杂志。
·双赢·
富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，
也易与客户找到沟通的话题。
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做平安的邮递员
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，
平安新举措，商品新险种，服务新项目，理赔
新信息等（我们有平安保险报，平安行销，客
户服务报，寿险资讯等），让客户掌握最新资
讯，成为平安编外荣誉员工，做平安的代言人
和宣传者，告诉客户：“您是平安最重要的人
物，平安的发展您也有权利知道”。
·双赢·
相信客户的寿险观念需要慢慢改变，正如
我们自己一样。使客户的观念潜移默化，
并感觉是平安的主人，那么离开做一名平
安的忠实拥护者就不远了。
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给被保险人的一封信
若被保险人是正在读书的学生，我们该写封信
鼓励他们努力学习，懂事听话，不辜负父母望
子成龙、望女成凤的拳拳之心，待到考试成绩
有明显进步时（据具体情况设定），给予奖励；
若被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时，写封
信恭祝他们拥有了一份来自亲人的最有意义、
最富价值的礼物，很多人不在乎它，但到他们
发觉需要时总是晚了，并赞美投保人的真关心，
真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季
安康！
·双赢·
祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投
保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，
夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。
22服务行销锦囊
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以己一技之长，
为他排忧解难
我们本来都来自各行各业，都有一些原本自己
的吃饭本领，何不施展出来服务客户？在别人
看来很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客
户的欢心。随时留意客户的难题，看自己能否
帮上忙，如帮助客户修理，排除电器故障，辅
导客户的孩子功课等。有些暂时做不到的，提
点建议也是好的。
·双赢·
每个人都有自己所长，也有所短，我们若
用一技之长帮助客户，肯定会得到客户的
赞赏和感激。经验证明：当一个人学会付
出后，生意就会在门前等着他。
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家庭要日记事本
什么样的礼物能让客户长久保存，并且有纪念
价值呢？我们可以赠给客户一册“家庭要日记
事本”，上书：“人的一生就是由每一个值得
纪念的、回忆起来温馨的、珍贵的日子所写成，
让我们一起来祈祷平安·幸福·长寿”。要越
精致越好，甚至可以烫上客户名字，以示珍贵
和独特。“家庭要日记事本”内载家庭人员的
生日，结婚纪念日、投保日、未来领取日等重
要的日子。
·双赢·
不入俗套，别具心思的礼物让客户全家都
得到我们的真诚与关爱，从而提高服务的
水准与品质。
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借经理的面子
找到适当的机会，让客户认识我们的经理，这
不但是给客户以“重要人物”的感觉，也是送
给客户一个“监督人”，让客户既感受重视，
又得到安心，同时也会敦促自己的服务表现，
当有某些特别需要的时候，我们还可请经理写
张感谢卡或推荐函，帮我们表达对客户相应的
尊重 。（尤其当对方也是经理的话）
·双赢·
人们通常比较看重“经理”这个头衔，客户觉
得受到了重视，我们也借经理的面子，取得客
户更充分的信赖。
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约请下午茶
请客吃饭当然是一件令客户乐意而为的事。而
一般来说客户也会担心无功不受禄，天下没有
白吃的午餐，怕有事相求。但约请客户喝下午
茶，不失为一种良策，因为是非正式餐，轻松
愉快，且花费不大，所以客户没有心理负担。
在闲聊中加深友情，无事请客，有事时便会一
路绿灯。
·双赢·
在人的意识形态中，无论吃了别人什么，吃了
多少，都会嘴软气短。正是运用这个道理，我
们才能取得双赢：客户满意去了，我们生意来
了。
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为客户牵头做生意
平安同仁遍布市郊各个“角落”，信息资源丰
富，郊县许多生意人或专业户，因地处偏僻，
信息不灵，有的虽然得到信息，但担心受骗上
当而不敢跨县交易。为此，我们郊县的业务同
仁，通过平时郊县室组织的各种聚会机会，争
取与各县的同仁结对，加强通讯联络，提供各
种信息，从而用信息换保单。
例如：南汇的8424西瓜价廉物美，但在松江 就
卖得贵，如果松江和南汇的业务员通力合作，
做两地水果商与瓜农的中介人，则两全齐美，
赚到的钱只需让他们拿出一点买保险就可以了。
·双赢·
为客户带来生意，然后用做生意赚来的钱买保
险，何乐而不为？
27服务行销锦囊
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新年的礼物
新年将至，送给客户的最好礼物是什么呢？在
这段日子里，圣诞、元旦、春节接踵而至，客
户可能会收到许多卡片，如果我们的礼物还是
卡片的话，就太薄了，我们要送给客户一件能
使他用一年的礼物，这件礼物就是年历，包括
挂历、台历（这一本卡片是不是很厚？）这本
年历还有与众不同之处，就是在客户投保日
（即缴费日）做个明显记号，提醒客户不要忘
记。
·双赢·
要让客户时时想起我们，就看我们是否处
处想到客户。
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何妨做个红娘
业务员的接触面广，遇到的客户也各有不同，
如果我们做个有心人，为一些未婚的客户牵线
搭桥，做个红娘又有何妨？何况今日我成人之
美，如若不成功，客户也感谢我们，如若成功
了，这一家子将来的保单当然也非我莫属了。
·双赢·
我为客户介绍对象，客户为我介绍准主顾，
各有所得，两全齐美。
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做个临时的特别看护
得知客户患病住院之时，亦是我们大献殷勤之
机。虽然很多情况下可能没有理赔，越是这种
情况，越是需要我们的特别关怀。水果鲜花亲
自送上，遇到客户家中缺少人手，需要帮忙的
时候，我们自告奋勇来陪夜，做个临时看护也
未尝不可。
·双赢·
贴心的服务并非全靠金钱，患难之外才显真情，
在感动客户之余，还可感动病房其他成员，顺
便打入医院，这也是我们宣导健康医疗险的最
好时机。
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喜上加喜
客户的大喜之日又是我们大显身手的机会。或
帮忙筹备，或准备一份特别贺礼，甚至客串主
持，里里外外的忙碌和好表现，会给客户的亲
朋好友都留下深刻印象。最后寄一张贺卡，作
画龙点睛之笔：恭喜您告别单身生活了。她照
顾你，你是不是也该用保单保护她？
·双赢·
人逢喜事精神爽，一臂之力能成为客户全家的
朋友，何乐而不为？
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获奖升级早报告
当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被
公司提升为主任的时候，都应及时与我们的客
户分享，分发新名片，把奖状给客户看，甚至
将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客户的关
照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感恩的
心，全赖有你。
·双赢·
客户最希望看到我们在公司里的每一次进
步，因为这也意味着他们的服务将更有保
障，事实上也有利于我们要求客户作进一
步的支持和帮助。
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惹人注目的鲜花快递
遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请
特快专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他
惹人注目的场所，能够带来不同凡响的效应。
再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，
让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使
客户脸上倍添光彩。
·双赢·
给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕，
能使客户面上有光，同样也使我们日后沾
光，客户也会回报我们一个惊喜。
33服务行销锦囊
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借摇篮摇保单
业务员在展业过程中如果发现老客户闲置在家
里的（或即将闲置的），较新颖又实用的摇篮
或童车的话，告诉客户你因为接触新生儿较多，
可以帮他（她）的摇篮出阻或出售。当你有怀
孕的准主顾后，即将此摇蓝免费借给她，告诉
她是通过自己的老客户借来的，无需租金，这
样准主顾欠了你一个人情，少儿单就跑不了了。
这个方法一般在郊县较适用。
·双赢·
郊县的客户往往容易接受这样的理念：少
买一个摇篮，多买一份保险。利用摇篮、
童车，循环服务客户，自己可能会贴些钱，
但少儿单就会源源不断了。
34服务行销锦囊
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组织客户参观团
不要让客户对我们的印象只停留在街头设摊和
上门拜访上，让客户走进平安，来看看我们的
职场，看看我们的工作景象，拜会我们的部经
理，区经理，然后在培训室（会客室）内举行
小型座谈，略微准备水果茶点，请客户对我们
的工作提出意见和批评，最后赠送给客户一些
小礼物，包括平安画册，精致摆设等。
·双赢·
要建立我们与客户沟通的桥梁，也要采取
“请进来”的方式，可能很多客户从此会
改变对我们的看法。
35服务行销锦囊
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社区免费服务点
在社区（新村、里弄或其他地点），做行销展
示前，应以服务先行。我们可以拉出一条模幅：
“平安保险免费为您服务日”。服务方式有二
种，一种是准备好工具，如量压器、打气筒、
连环画等，另一种是有特长的业务员提供服务，
如免费为小朋友摄影，（由企划做一个大纸板
的卡通明星作道具）以及上门修理等。在小区
作好服务广告，留下好形象，为将来上门拜访
打好基础。
·双赢·
新村陌生拜访的拒绝率很高，主要是居民与
业务员不熟，有距离感，经常在社区设服务网
点，在沟通的基础上，彼此行个方便，能互助
互利。
36服务行销锦囊
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举办VIP客户联谊会
一些业绩非常优秀的业务同仁，客户量可能已
经达到300个以上，从中我们可以选择出VIP
客户，包括投大额保单的，地位职务显赫的，
以及经常介绍新业务的影响力中心人士，以私
人的名义，选择档次较高的酒店或娱乐场所搞
联谊会。一来答谢客户的厚爱，做感情投资；
二来增加友情，便于互相沟通：自己与客户间，
客户与客户间。时机可选在感恩节，新年前后，
公司周年庆，或个人从事平安保险周年纪念日。
·双赢·
客户联谊会可以事先定好各种主题，但重
点都是为了回报客户，增进感情，便于将
来的工作。
37服务行销锦囊
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紧争事件联络卡
当我们在与客户促成签约以后，应拿出事先准
备的联络卡，请客户填写三个他所以为最可靠
的亲朋好友的名字，以便发生紧急事件时，可
以联络前来处理。客户随身携带“紧急事件联
络卡”，以备不时之需，上面印有被保险人名，
保险号码，保障内容，服务员联络热线等。我
们将联络卡复印下来，再进行电话约访：“你
好，我是——（客户名）的寿险服务员，由于
他指定你为他的紧急事件联络人，所以你就该
就他的保障内容作一了解，我想在本星期与你
约个时间见次面，你看星期几比较方便？”这
当然是得到新介绍客户名单的一个好方法。
·双赢·
现代人都只怕有个万一，随身携带一张联
络卡，一方面有急事时可连络亲朋好友，
另一方面可以在第一时间向保险公司报案，
而对于业务人员来说顺便又获得三个准客
户名单。
38服务行销锦囊
持卡人.被保险人 -----------------------------------------------------
保险单号码 ------------------------------------------------------------
投保险种、保额-----------------------------------------
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寿险服务专员-------------------------------------------
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紧急联络电话-------------------------------------------
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紧急事件联络卡
亲爱的朋友，谢谢您的帮忙
姓名: 住址:
与持卡人关系:
姓名:
姓名:
与持卡人关系:
与持卡人关系:
电话:
住址:
电话:
住址:
电话:
反面
正面
39服务行销锦囊
