信息管理概论
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科学出版社
精品课程立体化教材系列
信息管理概论
第7章 知识管理与知识经济
信息管理概论
信息管理概论
知识管理概述
知识管理是对企业生产经营所依赖的知识及其收集、
组织、使用、扩散、开发和创新等一系列过程的管理。
改变企业的信息循环和信息交流过程
开发企业战略决策的知识
形成企业决策层的知识库
有效地提高企业的竞争力
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�APQC的定义：“知识管理是指为了提高企业竞争力而对知
识进行识别、获取和充分发挥其作用的过程”。
�雪佛龙公司执行副总裁Peter -Robertson指出：“知识
管理和最佳实践的共享对于业务运作而言是有益的。更快
以及更有效的分享我们的思想，可以更好地提供我们的产
品，更好地服务于我们的顾客……更好地为我们的股东获
取利润”。
�得尔福集团创始人卡尔-弗拉保罗认为：“知识管理就是
运用集体智慧提高企业的应变能力和创新能力，是为企业
实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径”。
知识管理的基本内涵
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“融资”变为“融智”
�知识是生产的要素，是推动经济增长的动力，知识
就是力量，知识管理贯穿于企业的管理过程。
�企业经营的主攻目标由“融资”变为“融智”，需
要改变以物质为主导的强组织状态，代之以信息和
知识的自组织状态。
�企业的管理方式从原来的以控制物流和资金流为主
变为以控制信息流和知识流为主。
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知识管理的要点
第一，关键知识是具体做某件事情的流程、工作的指引、
相关的研究报告、经过整理的数据资料和分析验证的记录、
专家渠道。
第二，对企业管理模式的冲击，决策层在做决策前更注
重对信息的收集、论证；执行层在实施前更注重对相关资
料的研究和借助，以及主动而有效地进行事后总结。
第三，通过知识管理发现BPR的需要和重组方式。
第四，建立学习型文化，企业进而发展成学习型组织。
第五，最终目标：以思考的速度经营企业，构筑数字神
经系统，在未来的竞争中抢占先机。
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知识管理的主要内容
1. 建立管理知识的平台
为企业实现显性知识和隐性知识共享提供途径。
知识管理平台是企业或组织知识的载体 (如企业的知识库
)和流转通道 (共享规则等)，只有在公共的平台上知识交流
和知识共享才能得到发展，只有通过共享和交流才可能产生
新的知识。
建立内部信息网，利用各种 知识数据库、 专利数据库存
放和积累信息，营造有利于员工生成、交流和验证知识的宽
松环境，鼓励员工进行知识交流，放松对员工在知识应用方
面的控制，鼓励个人创业来促进知识的生成。
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2. 管理知识的来源渠道和知识的更新与生产
�企业要想立于不败，就必须拥有比别人领先一步的
产品、技术或管理优势，这些优势来源于企业以创
新为目的的知识生产。
�将信息和知识提交，进行多渠道、多来源的集中存
放管理，创造适宜的环境与条件，充分开发和有效
利用企业的知识资源，进行以创新为目的的知识生
产，是知识管理的重要内容。
�与企业有关的任何人员，包括员工、客户、竞争对
手、媒体等都是信息和知识的提供者和产生者。
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3. 从外界获取知识，增强消化吸收知识的能力
�知识积累，必须注重从外部获取相应的知识，并进行消
化吸收，成为企业自己的资源。供应商、用户和竞争对
手等利益相关者的动态报告；专家、顾客的意见；员工
情报报告系统的信息；行业领先者的最佳实践调查等都
可以成为企业外部知识的来源。
�通过有效的知识管理，在知识链上形成畅通无阻的知识
流，员工在最大限度地贡献出知识的同时，也能共享他
人的知识，并最大限度地将获得的知识进行消化，转化
为企业的利润，这是企业知识管理的最终目标。
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4. 知识管理必须有效结合经营和管理过程
�明确企业在一段时间内所需的知识以及开发的方式和途径，
贯彻相应的开发和利用战略，保证企业的知识生产和知识
资源的积累与扩大和企业的产品、服务、生产过程管理过
程紧密结合，业务人员通过知识的访问权限和自动呈现规
则各获所需，最大限度地发挥知识的力量。
�知识管理与企业的客户关系管理CRM结合，“把最恰当的
知识在最恰当的时候传递给最恰当的人”，帮助企业诊断
自身问题、洞察竞争对手情况，以便作出最佳决策、不断
建立和提高客户的忠诚度，使企业赢得持久竞争力。
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5. 管理知识的处理过程
�知识管理的业务流程是知识的采集、分发、利用、完
善的过程。知识管理“不是知识的管理，而是知识处
理过程的管理。”
�关键是如何处理好“收集”、“提炼”、“分发”、
“利用”、“再提炼”、“再利用”的循环的过程，
让死的东西变活，不断积淀企业精华，使知识真正完
整地被企业所用，为员工带来便利、为企业带来效益、
为客户带来满意。
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知识管理与信息管理的联系及区别
�指出信息管理的发展有五个阶段：
�信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸
和发展。
�把知识管理独立出来研究，更有利于信息管理的发展。
物的控制
自动化技
术的管理
信息资源
的管理
商业竞争
分析
智能、知
识的管理
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1．信息管理与知识管理的区别
(1)产生的背景不同。
�信息管理的目的是使人们能够在特定时间获取所需要
的特定信息。
�知识管理则是基于知识在当今社会经济发展中的特殊
重要地位而提出来的。其出现有以下三个方面原因：
�知识成为社会经济发展的重要资本和动力；
�经济的全球一体化是知识管理出现的直接原因；
�信息技术的发展为知识管理提供了技术保障。
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(2)内容范围不同
�信息管理就是研究社会信息现象的科学，分为3个层次，
即过程管理、网络管理、宏观政策管理。其中过程管理
包括用户需求分析、信息源管理、信息采集、组织、检
索、开发、传播与利用等。
�就知识管理而言，一般认为，其研究内容范围包括理论
研究和应用研究两部分。
�理论研究 研究知识的特性和运动规律的、知识组织管
理、知识信息管理、知识管理方法体系；
�应用研究 各行业各学科领域的知识创新和管理在本领
域的应用。而狭义的知识管理是指企业知识管理。
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2．信息管理与知识管理的联系
(1)知识管理是信息管理的延伸和发展
�知识管理曾被视为信息管理的一个阶段，由于经济发
展和管理实践的需要，知识管理开始从信息管理中孵
化出来，正在逐步形成一个新的管理领域。
(2)知识管理是对信息管理的批判性继承
这主要表现在三个方面：
�信息管理以提供一次、二次文献为主，而知识管理是
对用户的需求系统分析，向用户提供全面、完善的解
决方案，提高知识的获取效率；
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�信息管理局限于对信息本身的管理，而知识管理认为对人
的管理既可以提供广泛的知识来源，又可以建立良好的组织
方式，用以促进知识的传播，适应知识经济时代的要求；
�知识管理抛弃了信息管理中被动处理信息资源的工作模式，
它与企业知识交流、共享、创新和应用的全过程融合，实现
企业业务流程的重组，使知识管理成为企业知识创新的核心
推动力，给企业带来新的活力。
综上所述，两者联系密切。知识管理需要以信息管理为基
础，同时，知识管理对信息管理提出了更高的要求。在知识
经济时代，信息管理工作十分重要，但更要注重知识管理。
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知识管理与企业竞争能力
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1. 知识管理是把知识作为企业的竞争资源
�知识管理是信息管理的延伸和发展，信息管理只是
将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，
方便人们利用计算机来查询和检索。
�知识是由信息而来，信息管理是知识管理的基础，
知识管理是寻找和识别需解决问题有关的关键性信
息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专
门知识作为决策的依据。
�把信息转化为知识，用知识指导决策最终获得利润
是知识管理的最终目的。
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知识型企业
�工业时代的企业，基本上是一种分离式的“决策+执
行”的运作模式。而知识型企业，将越来越强调“
知行合一”，决策权下放，企业全员均为“知识工
作者”。
�企业的运作过程可以视为各个层次的个人决策和组
织决策互动作用的过程。不管对个人决策还是组织
决策而言，都需要一定的知识支撑，这就表现为个
人智商和组织智商。
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2. 知识管理与企业竞争能力
�当今世界，“智力资本”已成为企业最重要的资源。
企业离开了知识管理就不可能具有竞争力。
�知识管理要求企业实现知识产权共享，运用集体的
智慧提高企业应变能力和创新能力，使企业能够对
外部需求做出快速反应，并利用所掌握的知识资源
预测外部市场的发展方向及其变化。
�进行知识管理，企业必将付出大的代价，但如不进
行知识管理付出的代价将会更加高昂。
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知识管理——一种全新的管理经营模式一种全新的管理经营模式
�知识管理是解决如何应用知识，而不只是积累知识的问题，
是为了创造充满活力和创造力的公司，它可以提升组织内
具有“创造性”知识的质与量，并强化知识的可行性与价
值。
�知识管理同组织的所有活动是息息相关的，它能藉知识的
本体内涵与丰沛积累，在企业“解决问题”、“改良产品
或服务”、“创造新观念或思维”等方面，是具体可行并
能创造企业价值。
�企业应该把知识管理的能力放在战略的中心，构筑灵活多
变、适应性强、个性化的柔性的生产经营方式，以创造独
特的能力和惟一的市场地位。
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推进知识管理的特定实践环节
�知识管理一般是结合信息化的实施从业务流程中的一
些特定环节开始的。
1.改进知识的利用过程，它要求组织机构具有较好的灵活性
和创造性；
2.面向应用领域，将知识“市场化” 或“实用化” ，使知识
的潜在使用者能够将知识用于价值创造中；
3.目的是企业创新，使企业赢得持久竞争力。
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企业知识管理实施
第一，知识管理的基础措施：知识管理的支持部分，如知
识库、关系数据库、多媒体数据库、网络等基本技术手
段和知识链上的人与各种联系渠道等。
第二，企业业务流程的重组：企业应用ERP只有在BPR的
基础上才能取得最佳效益。在知识应用中，需要将企业
的知识资源合理地在业务流上形成畅通无阻的知识流。
第三，企业领导能力及其意识：知识管理的成功实施依赖
于有效的变革管理。企业最高领导层要认识到知识战略
的重要性，要具有识势能力、借势能力以及造势能力。
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第四，企业文化建设：知识可以被低成本共享，与知识的
创新具有高成本性、高风险性和不确定性等是一对矛盾。
企业应当建立起有效的激励机制，形成鼓励合作与共享
的文化氛围，使员工乐于共享知识、创新知识和应用知
识。
第五，知识核心活动的管理：知识核心过程主要包括知识
生产、知识学习以及知识应用过程，即包括知识的识别、
共享、收集、组织、调整、应用以及创新等一系列活动。
第六，知识管理的评测：建立知识产生效益的测评条例，
对知识管理的过程及其结果进行绩效考评，这可视为一
种对知识管理的“管理”。
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知识管理的信息技术支撑：
�知识的生产需要相关的知识工程技术，如知识库构造
技术、事例推理技术等；
�知识的共享和应用同样需要各种各样的软件应用工具，
如多智能客体获取和检索、多策略多层次获取、网络
搜索工具等；
�知识的传递需要建立知识分布图、电子文档、光盘等。
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知识管理关键要素的整合
实施知识管理，
不仅强调技术支撑
环境建设，也要注
意企业文化、业务
流程、绩效评测，
以及领导能力等各
种要素的有机整合，
从而提高企业应变
和创新能力，增强
组织的竞争力。
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知识管理应用与知识管理创新
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1. 知识的识别
1)知识就是力量
�在新的经济社会里，知识不仅是与传统的生产要素
（劳动力、资本和土地）相并列的另一类资源，而
且是当今惟一有意义的资源。知识变为特殊资源，
成为新社会特有的根本特征。
�“知识经济”的概念是对工业化以后新经济形态的
描述和预测、继农业经济和工业经济以后的又一种
新的社会经济形态。
知识的识别和运用
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２)企业需要什么样的知识？
�对事物的认知就是拥有了该事物的知识，具备了某
种信息，也就具备了某种知识。
�对企业界来说，光有认识信息还不可能形成企业竞
争的优势。将有用的认知和信息真正融入企业每个
成员的行动之中，才能化知识为力量，才能为企业
创造需要的价值。
�要把注意力集中在由知识引起的企业行为上，而不
是认知或信息上。
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�认知和信息不是企业最终需要的产品。
�真正构成企业所需要的知识，必定离不开实际操作能力，
即能够提供令客户满意的产品和服务。
�真正能够使企业取得成功的知识，应该具备：
1. 财产的特性——可以被开发利用的、有价值的认知和信
息，它能够不断积累、保存、筛选和完善，并能够最大
限度地为企业成员和部门所利用。
2. 实践的特性——能够根据掌握的认识和信息，开展发明、
建造、编纂、组织、改造、转让、共享、应用和保护等
一系列活动，并能够转化为有价值的商品和服务。
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2. 知识的类型
1)从知识的可明述性和共享成本的角度来划分：
�隐性知识:高度个体化、难以形式化或沟通、难以与
他人共享的知识。它常常来源于个的不同经验、直
觉和洞察力。
�显性知识:能以一种系统的方式传达的规范化知识。
通常以编码化和成文的方式进行传递和保存，典型
的如一些技术文档和技术报告。
�对于组织而言，由于缄默知识具有共享成本高和难
以形式化的特点，因此它常常被视为组织获取长期
竞争优势的基础。
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2)从知识描述的对象角度划分
（1）关于事实的知识，也被称之为元知识（meta
knowledge）。良好的结构性和可编码化特点。
（2）关于规则的知识，包括技术规则和组织规则。
（3）链接性知识，它们并不是对知识的直接描述，但
它给出了知识的地址。
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�惠普公司的研发部门在上世纪80~90年代也遭遇了人才
断代、新老交替跟不上的问题。为解决这一问题，惠普
在90年代中期建了一个叫CONNEX的专家INTRANET
网络，把已经离开惠普研发部门的老专家、老工程师都
用网络联接起来（不管这些老专家当时在世界的哪个地
方），并且用“专家地图”的形式在系统中展示给大家。
对于一个新手，他可以根本不认识专家，但他进入
CONNEX系统就可以地图中很容易地找到专家，并立
即与专家沟通，学习到专家头脑中的经验。除了让老专
家的经验知识能方便地传递给公司的新手，CONNEX
系统还把这些经验沉淀在系统中，供其他新手参考，以
后遇到同一问题就不必再去“麻烦”专家了。
实例 怎样管理隐性知识
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3. 知识的运用
1)正确的评价和积累知识
�对一个人的知识进行评判应该从以下两方面进行：
(1)其知识结构的合理性，包括与社会性需求的契合程度，另
外也要考虑其深度与广度的平衡；
(2)面对实际问题时，其解决的方法，是否能综合应用，是否
能把不同学科的知识动态地组合应用。
�“书中自有黄金屋”。课堂外教育创造的知识积累过程也同
样存在，终身教育强调一个人对知识的不断吸取，而不是进
入课堂。
�知识积累方法的好坏，就反映在一定时间里知识积累的有效
性方面。总之，横向观察自己的知识结构，纵向规划自己的
知识结构，才是知识增值的最重要之处。
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2)知识运用方法
�知识积累的价值最终要体现在运用上。知识能量的释
放过程并不是随意的，应该是“成功一定有方法”
。
�知识管理，包括知识的存储、传播和应用三个方面。
�科研项目管理便是知识应用管理的一种，进行理论准
备、查找最新的发展情况、安排试验、进行分析、
总结报告便是知识应用的一种过程。
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知识应用与常识体系
应用知识可以遵循的规律
�首先是进行知识收集，把与问题有关的知识找到然后进行消
化吸收。也就是阅读有关资料，包括向专家请教；接着建立
可比较的模型。以专业知识为基础，设计出比较及评价方案，
完成评估报告。在这些模型中挑选出支持决策或得出结论的
便是完成知识应用。
�学习知识的最终目的就是要把知识变为我们自身拥有的常识，
因为常识更能被我们自觉地运用，其效能更高，不断运用知
识的过程就能帮助我们实现把知识变为常识。
�在知识管理中，就是要判断哪些知识已经成为我们的常识，
不需要再翻书本就能得到正确的解答。常识越多运用能力也
就越强。
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３)保持思考能力与创造能力的形成
�知识只是静态的东西，知识的运用条件是具备创造
力。头脑风暴、逆向思维、发散思维便是一些有用
的思维方式。拥有这些思维习惯的人不仅仅能够积
累知识、更能创造知识。
�个人知识管理的动态方面的目标是思考能力的提升。
创新能力可以从思维能力的管理入手，并且对创新
方案进行分析，总结其思维过程。这样具体的管理
过程。将使拥有的制造生存的能力得以增长，而面
向发展的管理更能促使我们成为具有应变能力的人。
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知识管理应用的途径
�在进行知识管理时，企业应着重对满足特定目标市
场客户需求所必须的知识进行有效管理。
1. 建立可靠的知识管理技术平台
以信息系统作为知识集约、应用、交流、创新的平台。
企业知识管理信息系统首先应能够识别企业的关键性知识，
将其标识在企业的知识地图上，或编码后存储于知识库中；
其次必须提供功能强大的搜索引擎；应有信息更新和维护
的技术的支持，从数据库中挖掘知识，并以适当的方式重
新组合，以使知识的表达方式符合特定的需求。
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�然而，计算机技术在认知识过程的自动化和智能化、个性
化主动服务上还有着很大的技术障碍，因此，知识管理信
息系统，还必须依靠完美的组织结构，和组织内知识共享，
创新的文化氛围来实现企业知识的不断创新。
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2. 创新组织管理的结构和组织管理的方式
�企业的组织管理方式必须有得利于知识的迅速传播、
共享应用和创新。传统的科层等级制度已不能适应
知识管理的要求。
�能力是员工个体知识、心智模式不但能够使团队成
员产生心理、智慧的交会，他们匹配的心智模式不
但能够使团队的能力充分展现，还能够引发团队所
拥有的显性知识与隐性知识的充分互化，达到知识
共享的效果，同时拓宽团队知识创新的空间。
1)1)建立团队型组织建立团队型组织
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2)设立知识管理机构
�知识管理系统由于涉及整个企业业务流程中的知识
管理，必须设立知识管理部门进行全局管理，并配
备具有综合技能的知识管理者。
�知识管理者除了具备综合技能外，还必须拥有丰富
的文化，在组织中有一定的影响力和权利，才能以
敏锐的洞察力和驾驭能力规划企业知识管理的战略，
推动企业知识创新。
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3)建立充满活力的知识更新环境
�成功的知识管理需要企业建立以知识为导向的企业文化。通
过创造“学习、共享、创新”的内部氛围，建立“尊重知识、尊
重人才、共享知识”的企业文化，从而为知识的交流、学习和
发展创造一个良好的文化环境。
�通过薪酬制度、考证制度和奖惩制度鼓励员工勇于创新，不
断提高工作效率和解决问题的能力，对在此方面有显著绩效
的员工给予褒奖。
�通过人才招聘不断引进社会上学有所长的人员加入员工队伍，
尽可能地使员工能够参加与自己所长不同但又与工作相关的
多样化培训，使员工认识到需要不断拓宽自己的知识面，在
技术部门之间应开展技术交流活动，不断挖掘他们的求知欲。
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1. 知识主管的设立和作用
�设立“知识主管”或“首席知识官”（CKO）。
�组织中知识管理的大部分职能是由各个部门分别执行的，
组织很难对其全部知识进行整合，因此需要制定统一的
政策来约束组织的知识管理活动，使组织的知识流有序
地流动。
�微软公司在这方面进行了一系列实践，例如，每开发一
件产品，产品组的人员都要及时总结经验和教训，并通
过研讨会、传播共享、交流等形式把一些潜在的知识挖
掘出来。这些工作就是由知识主管来组织的。
知识管理应用的策略
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知识主管的主要任务
�知识主管不是组织的直线人员，其职责是双向乃至多向
的。主要是支持性的工作，为决策者提出决策建议。
�知识主管的主要任务：
�了解公司的环境和公司本身，理解公司内的知识需求；
�建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的
环境；
�监督保证知识库内容的质量、深度、风格并使之与公司
的发展一致，包括信息的及时更新等；
�保证知识库设施的正常运行；
�促进知识集成、知识生产和知识共享的过程等。
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2. 建立富有弹性的网络型组织
�对企业组织结构进行这种改造的原因包括：
（1）提高企业的信息交流速度。
（2）减少企业的知识传递成本。
（3）增强企业的灵活应变能力。
�网络型组织是等级分层组织与灵活、多技能工作团队结合
的组织形式，因此当遇到某一问题时，可以将不同部门、
不同领域内有不同知识和技能的工作人员集结在一起，快
速有效地制定出解决方案。网络型组织结构缩短了知识传
递的时间与空间，有利于发挥人的主动性和创造性。
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4. 建立完备的激励制度
�建立有助于知识共享与创新的激励机制，是企业成
功的关键。
� “计时工资制”在今天已失去了其应有的激励作用，
谁拥有更多的知识，谁就能获得更大的财富，高风
险必然要求高收益，高收益势必成为创新的原动力。
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5. 营造良好的环境
�在企业中达到充分的信任，必须具备三个基本条件：
�轻松活跃的气氛，员工心情舒畅，可以尽情构思无限
想象，从而新想法、新点子、新思维层出不穷，知识
创新潜能得到极大发挥。
个体参与，指员工主动参加企业的计划或决策过程，并
善于发现他人的思维价值。
明确原因，参加某个项目或者涉及某一计划的员工能够
理解上级作出最终计划、政策的原因。
熟悉规则，新的规章出台之后，决策者必须向员工说明
新规定的所有细节。
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6. 树立全新的思想观念
�要摒弃将知识和信息当成一种权利的观念，管理者要充
分保护和激励员工参与管理和创新的积极性，最终在组
织内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。
7. 加强知识要素培训
�企业要赢得长远的竞争优势，除了要充分挖掘企业内外
现存的知识资源外，还要不断培育知识要素，生产新知
识。培育知识要素，其中最重要就是开发新技术。
�科学技术是第一生产力。西方发达国家的生产力增长有
65%-80%是靠科学技术进步取得的。企业必须根据市场
需求变化，选准技术攻关项目，加大科研投入力度，掌
握一批具有自主知识产权的技术。
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8. 利用因特网收集信息并开发企业内部网络系统
�因特网蕴藏着巨大的信息资源，企业要善于利用和开发这一信
息资源。内容包括：
�建立工作空间；
�知识管理。包括有关知识管理的新闻、报告、演讲和各种活动
的通知，储存有关知识管理的会议、研讨、讲演等信息；
�知识的收集。收集有关知识管理方面的研究资料、发展趋势和
各种成功方案；介绍相关产品的技术知识和服务信息。
在网络系统的基础上建立企业内部的知识库。内容主要包括：
人力资源状况；内部各部门资料；企业重大事件等历史资料；
客户信息；竞争对手及合作伙伴的资料；企业各部门各职位所
需技能和评价方法；员工的合理化建议及解决某项技术或经营
难题的最佳方法。
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知识创新的含义
�创新与“发现”和“发明”不同，发现是知识的新的增
加，是发明和创新的重要知识来源；而发明是一个新的
人造装置或工序，发明可申请专利，但不一定事实上为
经济和社会带来利益；
�创新是创造和执行一个新的方案，以达到更高的社会效
果。创新与发现和发明的不同之处在于它是一种具有经
济和社会目标导向的行为。
�要使一项发明带来利润就需要创新，但创新并不一定要
基于发明。
�从知识经济的角度来看，发现和发明活动是一种知识生
产活动，而创新表现为知识创新。
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１. 快速应变的敏捷战略
�企业要想在全球竞争中保持不败，就必须对迅速变
化和不断细分的市场及为顾客提供高质量的产品和
服务做出全面回应。诸如JIT、TQM、精益制造等技
术和战略革新。敏捷战略包括：
⑴战略目标以丰富顾客价值为中心；
⑵战略途径以合作提高竞争力；
⑶战略核心是组织结构的灵活性；
⑷战略基石是发挥人员和信息的杠杆作用。
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2. 实现创新的步骤
�发现、调研、开发和投入生产。
�创新过程：创造、分享和运用。
�现代创新战略强调利用网络和以知识为基础。
�艾米顿为实施创新战略拟定了以下步骤：
第一步，
为创新
（即把
思想推
向市场）
制定战
略；
第二步，
任命某
人负责
公司范
围内的
创新过
程；
第三步，客
观评价自己
的创新能力、
创造新思想，
使其市场化
的能力；
第四步，组织一
种协作行动，把
包括所有利益相
关者（如供应商、
客户、竞争对手
等）在内的整个
企业联合在一起；
第五步，跟
踪观察，当
你采取背离
本企业文化
的情况下所
取得的进步
并实践一下
设计艺术。
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3. 创新过程的特点
（1）创新过程是不确定的。创新的来源与创新机会的发
生可能是不可预测的。希望有一个时间表是不现实的，
并且进度表也并不可能与进展的步伐相一致。
创新的失败率很高。此外，预期的成本可能超支，而
且最终的结果是高度不确定的。
（2）创新过程是知识密集的。创新过程集中地产生新的
知识，它依赖于个别人的智慧和创造力及 “互相作用
的学习”。学习曲线是陡峭的，对任何参与创新过程的
人员来说，学习是一个永续的过程。
信息管理概论
（3）创新过程是有争议的。创新活动总是包含着可选方案
之间的竞争。有时一个有潜力的创新会对既定的利益构成
一个威胁。
（4）创新需要有一个独立于原有组织之外的组织。最好把
创新放到专门从事创造新事物的独立组织中去。
（5）创新过程是跨边界的。许多最佳创意从起源上来说，
是跨学科的或者是跨职能部门的。为了创新的需要，部门
间的合作是必需的。有时候为了支持主要产品创新，其他
职能部门在其他领域可能产生预料不到的创新。
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4. 创新的切入：不断构思新点子
�创造性思维的核心
是想别人所未想，或
别人认为是不可能的
事情。可以从以下四
个方面自觉培养创造
性思维能力，促进创
新成果的获得：
善于观察，
善于提问，
善于分析是
基础
克服心理定
势是前提
整体把握创
造对象的一
般性质，才
有可能实现
创造
合理的实验
设计与分析
是科学研究
的重要环节
信息管理概论
知识创新的主要内容
１．企业文化创新
�企业文化创新为其他类型的创新培植了良好的土壤，
是其他创新的前提。企业文化创新主要包括观念创新
和行为规范创新。
⑴观念创新。
�价值观念是企业文化的根本特征，知识经济时代的文
化创新应以企业家精神为核心，执著追求开拓、变革、
高效和卓越的文化。对于一个企业来说，只有进行观
念的创新，使观念能够跟上或者领先于潮流，才能使
企业不断改进，立于不败之地。
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⑵行为规范创新
�行为规范是文化的基本特征，文化创新在行为规范方面
表现为社会和企业、企业家和员工、组织和个人对创新
活动的重视、理解、陶醉、参与和支持之上。开拓精神、
创业精神、冒险精神、团队精神等都是文化创新行为的
特征。
�比尔.盖茨毅然中断了在哈佛的学业，由此诞生了对整个
信息技术发展都具有重大影响的微软公司……。行为规
范的创新为企业的创新和发展提供了支持。
�文化创新已经成为企业文化的根本特征，文化创新是现
代企业创新的根本动力。
信息管理概论
２．制度创新
�制度创新是知识创新的前提。企业制度创新就是通过调
整和优化企业所有者、经营者和劳动者三者之间的关系，
使各个方面的权力和利益得到充分的体现；不断调整企业
的组织结构和修正完善企业内部的各项规章制度，使企业
内部各个要素合理配置，并发挥最大限度的效能。
①适时的制度创
新能够使企业站
在发展的前沿；
②制度创新是搞
好企业各种管理
的基础；
③制度创新是技
术创新、市场创
新、产品创新的
基础；
④知识经济时代，关键
是人才的竞争，而发挥
人才积极性的关键是制
度创新。
信息管理概论
3．管理创新
�任何形式的创新都需要经过企业管理职能逐步实施，
都要经过管理的各个层次具体执行。
�管理创新方式：
⑴适时管理。Just-In-Time，生产必要的产品，从而达到
尽量减少在制品库存和提高效率、降低成本的目的。它通过
全员参与，不断进取，杜绝无效劳动，规范增值作业，达到
质量全优，获得竞争优势。
⑵柔性管理。资源的柔性是指企业的机器、厂房等有形
资源，企业结构、信息流等无形资源能以多种方式被使用或
者作为别的不丰富资源的替代物被使用的程度。
信息管理概论
⑶理念管理。理念管理促使企业把面向市场的潜在生产
力转化为深入市场的现实生产力。用新的策划、新的技巧、
新的形式、标新立异，打破员工沉闷、平衡的心态。
⑷危机管理。企业为应付各种危机情况所进行的规划决
策、动态调整、化解处理及员工训练等活动过程，其目的在
于消除或者降低危机所带来的威胁和损失。
⑹软件管理。现代企业的系统管理是由战略、结构、制
度、技巧、人才、作风和价值观等方面组成的软件管理。软
件随企业的不同而变化，提高运用“软件”管理企业的水平
是管理创新的重点。
信息管理概论
⑸项目导向管理。Management By Projects，倡导建
立公平、灵活、开放的组织系统，拆除职能化的组织结构
中各种有形和无形的墙，精简目前太多的中间管理层次和
管理人员。
MBP要求企业的高层领导在领导思想和方法上要有所转
变，比如领导能力、领导重点、领导作风、领导方式和领
导方法等都要有所变化。
信息管理概论
4．技术创新
�经济学家熊彼特（Schumpeter）将技术创新定义为
“企业家对生产要素的重新组合”。
�归结各种观点，可将技术创新概要地定义为：技术创
新通常是指新的技术（包括新产品和新的生产方法）
在生产等领域里的成功应用，包括对现有技术要素进
行重新组合形成新的生产能力的活动。
�技术创新既包括新发明、新创造的研究和形成过程；
也包括新发明的应用和实施过程；还包括新技术商品
化、产业化的扩散过程；也就是新技术成果商业化的
全过程。
信息管理概论
知识管理与学习型组织
• 未来最成功的企业将是一种学习型组织——能够使
各阶层所有成员全心投入，并持续不断学习的组织。
• 企业未来唯一持久的竞争优势，就是具备比竞争对
手更快速学习的能力。
信息管理概论
学习型组织的含义
�“学习型组织” 概念最早见于西方学者赫钦斯1968
出版的《学习社会》一书。
�麻省理工学院教授彼得•圣吉在1990年写出《第五
项修炼——学习型组织的艺术和实务》一书，被企
业界人士誉为 “面向21世纪的管理圣经”成为新
的管理学经典之作。
信息管理概论
学习型组织代表性定义
彼得•圣吉:
�学习型组织，“在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，
创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全
力实现共同的抱负，以及不断一起如何共同学习。”
野中郁次郎: 知识创造转换模式
�他用“知识创造型公司”来描述学习型组织，并指出知识创造
型公司的特征是 “发明新知识不是一项专门的活动……它是
行动的一种方式，是存在的一种方式，在其中，每个人都是知
识工作者” 。同时，他特别强调隐性知识和知识环境对于知
识创造和共享的重要性。
信息管理概论
一般认为：
�学习型组织就是把学习者与工作系统地、持续地结合起来，
以支持组织在个人、工作团队及整个组织系统在这三个不
同层次上发展的组织。学习型组织是一个精于知识的创造、
吸收和转化的组织，是一个精于根据新的知识和远景目标
而调整自己行为的组织。
科姆则:
几乎所有的组织都会学习，不管其是有意还是无意。学习型组
织的主体是组织中的每一个个体，客体是与自身组织相关的知
识和思维方式，学习型组织的目标是为了取得组织的成功，目
的是改善驾驭知识的能力，学习的方式是共同学习。
信息管理概论
“学习智障”
�人们习惯把世界分割成片段来理解，而忽视了组成事物
的各部分间的彼此联系和互动关系，以致面对“动态性
复杂”问题茫然不知所措。“头痛医头，脚痛医脚”。
这是传统的思维方式给人们学习带来的困难。
�群体智商：企业中存在着团体学习低效的现象。成员间
彼此猜疑、防范，形成了“办公室的政治”，这导致高
智商的人构成的团体其群体智商反而低。学习能力有缺
陷的企业在竞争激烈的环境中将存在致命的危险。
信息管理概论
补充：组织性学习的五项修炼
�《第五项修炼》定义了五种“技术组成”，它们能帮
助组织学习，开发实现最高期望的能力。
�这五项修炼的基本内容为
个人超
越
改善心
智模式
建立共
同远景
团结学习
系统思考
信息管理概论
（1）个人超越（personal mastery）
�个人超越的修炼是学习型组织的精神基础。
�“个人超越” 是指突破个人能力极限的自我实现，或技
巧的娴熟。在专业上具有某一水准的熟练的手艺而形成
的作品，便是一种个人超越的实现。
�精通“个人超越”的人，“能够不断实现他们内心深处
最想实现的愿望，他们锲而不舍，不断创造和超越”。
个人超越是一个创造的过程，一种终身的修炼。
�组织的学习意愿和能力来自于个人的学习意愿和能力。
信息管理概论
（2）改善心智模式（mental model）
� “心智模式”是根深蒂固于人们心中，影响人们如何认
识周围世界，以及如何采取行动的许多假设、陈见和印
象。
� 心智模式是客观存在的。在企业管理中，经常有许多好
的构想无法付诸实施，这是因为它和人们心中已有的、
对于周围世界如何运作的看法和行为相抵触。因此，学
习如何将心中的心智模式摊开，并加以检验和改善，有
助于改变人们心目中对于周围世界如何运作的已有看法，
这对建立学习型组织而言，将是一项重大的突破。
信息管理概论
改善心智模式的修炼
�主要是增强组织运用心智模式的能力。主要包括两个方
面的内容：
第一，辨认跳跃式的推论，即认真分析自己是如何从精到
浅的直接的观察跳到概括性的结论的。这需要对自己已
经得到的某种结论所依据的原始资料进行客观分析，对
所得到的结论的准确性和导向性进行分析。
第二，练习左手栏，是指对自己所经历的事件以及处理方
式，坦诚地写出内心的隐含、假设，以此来检查心智模
式在处理事件过程中所扮演的角色，并予以改进的一项
修炼技巧。
信息管理概论
（3）建立共同愿景（shared vision）
�“共同愿景”是组织的凝聚力所在。“上下同欲”，即
建立共同的愿望、理想、远景或目标，只有有了衷心渴
望实现的目标，组织成员就会努力学习和追求卓越，并
且这种追求不是基于外在压力，而是他们的内在愿望，
从而使组织欣欣向荣。
�一个缺少共同目标、价值观与使命感的组织必定难成大
器。
信息管理概论
（4）团队学习(team learning)
�“团队学习”是发展团队成员整体搭配与实现共同目标
能力的过程。
�团队中的成员互相学习，取长补短，不仅使团队整体的
绩效大幅度上升，而且使团队中的成员成长得更快。
�世界上不乏由杰出的个人组成的团队，但是他们的整体
效率却不高，团队学习的修炼就是要处理这种困境。
�只有在团队互动中实现组织的学习，才能不断提升组织
的创造能力和竞争力。
信息管理概论
（5）系统思考（systems thinking）
�“系统思考”是五项修炼中的核心。企业和人类其他
活动都是一种“系统”，它们受到细微且息息相关的
行动所牵连，在彼此影响着。系统思考显示得尤为可
贵，惟有对整体而不是对任何单独部分深入地加以思
考，才能够了解系统的全貌。
�系统思考思想植根于学习型组织，产生了新的管理理
念。
信息管理概论
五项修炼是组织内在的修炼
�“系统思考” 是整合其它各项修炼成一体的理论与实务，防止组
织在真正实践时，将各项修炼列为互不相干的名目或一时流行
的风尚。没有系统思考，就无法探究各项修炼之间的互动。
�“建立共同远景”培养成员对团队的长期承诺；
�“改善心智模式”可使组织中的成员正确审视自己，以开放的
心态，改善心智模式，便于自己更深入的学习；
�“团队学习”是全面提升团队整体力量的有效技术和方法；
�“个人超越”是不断反照个人对周边影响的一面镜子。
修炼的境界并非靠强制力量或威逼利诱达到，而是必须精通
整套理论、技巧并付诸实施，才能实现建立学习型组织的目标。
信息管理概论
学习型组织的特征
�企业建立学习型组织，应该根据企业自身的特点来对企
业的组织进行设计和安排。
组织结构扁
平化
组织交流信
息化
组织开放化
工与管理者关
系由从属关系
转为伙伴关系
组织能够不断
调整内部结构
关系
信息管理概论
1．组织结构柔性化
�设计和使用新型的灵活的组织结构，根据开发、生产
的需要和个人能力抽调各种人才，组成临时的生产小
组，变职能部门型的大企业为项目中心型的小组，加
强企业内部人员的流动，让具有不同背景的人为同一
任务而工作，让不同领域的知识在相互的撞击中产生
新的思维火花。
�这样，有利于组织中各有专长的人才互相学习，在生
产中增强企业内部知识的共享，使企业具有生产柔性、
经营柔性和管理柔性，能对内、外部环境的变化作出
迅速的反应。
信息管理概论
2．有一个人人向往的共同构想
�能够将员工的个人理想统一起来并使其产生归属感，
愿意为共同的构想全身心地投入工作。
�作为相互关系系统的一部分，成员对所有的组织过
程、活动、功能和环境的相互作用进行思考。
�员工之间坦率地相互沟通（跨越纵向和水平界限），
不必担心受到批评或惩罚。人们摒弃个人利益和部
门利益，为实现组织的共同构想一起工作。
信息管理概论
3．组织系统开放化
�企业不仅应注重企业内部知识和经验交流，也应该注重
企业内、外部之间的相互联系、相互作用和交流。
�连续不断地保持与顾客的接触，不断反馈信息，及时响
应、注重顾客的需求偏好。
�保持对合作者和竞争者的消息灵通，充分利用市场全球
化，合作广泛化，善于利用他人的知识。进行合资经营、
合作经营，与国内外其它组织建立各种形式的联合。
�注意行业最新的发展动态和有关的知识和技术创新，使
组织中的每一成员都具有总体方向意识。
信息管理概论
4．创新的思维和行为
�德鲁克认为，组织面临的最重要的挑战之一，是以
自我变革管理为目的的实务的系统构建。组织必须
不断地抛弃旧化的知识，必须
①对所有活动的不断改进
②对成功事物的应用推广
③连续的组织革新等
信息管理概论
5．鼓励创新和宽容的企业文化
�创新是企业的生命力所在，鼓励创新也就成为企业不
可或缺的一大支柱。
�与之相伴的是宽松的企业环境和宽容的企业文化，要
鼓励创新就必须允许失败，同时也必须允许差异的存
在。每个人都具有自己的价值观和道德观，必须承认
人与人之间存在的差异性，应热爱差异性，利用差异
性。
信息管理概论
6．组织结构的变化趋势——扁平化
�传统的金字塔式组织结构阻碍了学习型组织的建立和
发展。要想建立学习型组织，必须建立与之相适应的
扁平化的组织结构。
�扁平化结构是由众多的创新经营单位组成的，有充分
的自行决策权的彼此联系的网络。这种组织结构强调
分权和授权，使得团队和员工个人能够最大程度的自
我约束、自我规范。它有利于员工在平等的基础上互
相学习和合作，有利于发挥员工的主人翁精神从而提
高组织的效率。
信息管理概论
7．建立终身教育制度
�在建立员工定期培训制度的同时，重视授教能力，培养
企业的“教师”队伍，在企业内部营造“能者为师、相
互为师”的学习气氛。
�企业中的学习具有很强的针对性，要求学以致用，让知
识在企业就地生根。
�还必须辅之以一定的奖惩机制，以使学习成为员工的第
一需要，培育促进学习与创造的环境，不断学习、不断
创造。圣吉指出：学习型组织是一个促进人们不断自己
如何造成目前的处境，以及如何能够加以改变的地方。
信息管理概论
学习型组织建设与知识管理
�如何有效地激发组织的创新和创建成功的学习型组织早
已成为现代管理的两大主题。
�巨人集团因为史玉柱对环境变化过分自信的决策而使企业陷
入困境，同样也是因为史玉柱在失败中迅速的学习使的巨人
集团有了复苏的迹象；山东的秦池酒厂在创业初期取得了巨
大的成功，但在企业进一步发展的关键时刻，企业的管理者
不是理智地分析当时国家对发展白酒的政策限制和市场需求
变化的信号，而是情绪化地争得中央电视台的广告“标王”
，过分地迷信广告的作用，使企业失去了健康壮大的最佳时
机而一蹶不振。我国企业这种昙花一现的现象，问题的根本
在于包括企业管理者在内企业的学习能力低下，学习过程中
存在种种机制上和组织上的障碍。
信息管理概论
组织学习的过程模型
�企业要想将自身改造为学习型组织，必须从建立适合于学
习的组织结构入手。
�组织学习的过程模型一般为“发现-发明-执行-推广-反馈-
发现” 反复循环的过程。在这个循环过程中，有的企业在
“发明”环节缺乏组织保证，有的在“反馈”环节缺乏组织结
构。通过对各环节的具体分析，对照企业自身的现状，企
业就可有针对性地建立适合于学习的组织结构。
�加强领导和管理、强化反馈机制、创新企业文化是目前我
国企业向学习型组织转化的当务之急。除此之外，项目管
理、团队工作、界面管理以及并行工程等都有利于组织开
展系统性的学习。
信息管理概论
企业学习的目的——提高企业的竞争力
�这是知识管理的最终落脚点。知识只有作用于实践，
才能给人们带来价值。同时，也只有通过在实践中的
不断扬弃，知识才能不断更新，适应人类改造世界的
需要。
�一个组织能否充分利用组织的知识，能否不断地创造
出新的知识，进行知识更新，将是其能否成功的关键
因素。在知识经济时代，企业竞争的核武器是让员工
更快地学习，使企业进入自我学习、自我组织、自我
控制、自我发展的新境界。
信息管理概论
知识管理战略与知识经济
信息管理概论
知识管理战略及其实施技术
1. 知识管理战略概念
�知识管理战略：将内外部有价值的知识视为最重要的资
源，通过一系列策略和方法来实现有效管理，从而提高
组织知识创新能力，形成并保持组织的核心竞争力。
�两大战略管理的理论观点：
资源基
础理论
核心能
力理论
信息管理概论
2. 知识管理战略的选择
�企业的知识管理战略应该反映其总体竞争战略。下面给
出两种不同的战略模式：
编码战略
对一些企业而言，知
识管理战略的核心是
计算机。经过精心编
码的知识储存在数据
库中，企业员工都可
方便地调用。
个人化战略
在另一些企业，知识跟
开发知识的人员密不可
分，知识主要通过人员
之间的直接接触实现共
享。计算机的主要作用
是帮助人们交流，而非
储存知识。
信息管理概论
知识管理的编码战略
�安达信咨询公司和峨扬公司（Ernst & Young）等一
些大型咨询公司，在知识管理方面遵循的是编码战略。
他们开发了多种精妙的方法来进行知识的编码、存储
和调用。
�知识的编码是通过“人员到文档”的方式实现的，即
知识首先从开发者那里提取出来，使之与开发者分离，
再被广泛用于各种用途。这种做法让许多人能搜寻并
调用经编码的知识，而无须接触该知识的最初开发者。
这样，我们就有可能通过知识再用实现规模效应，并
由此使企业得以发展。
信息管理概论
知识管理的个人化战略
�知识管理的个人化战略注重人员间的直接交流，而不是数
据库里的知识对象。未经编码，可能也无法编码的知识通
过脑力激荡和一对一交谈得以传播。
�为使个人化战略在知识管理方面行之有效，贝恩等公司投
入巨资构建人员网络。知识的共享可以通过面对面的形式，
也可以通过电话、电子邮件和视频会议实现。麦肯锡公司
也通过相互调动异地分部职员、倡导立即回复同事电话的
企业文化、建立专家目录，以及利用公司内部的“咨询督导
”来帮助咨询项目小组。公司建立了电子文档系统，目的是
让咨询师通过查询相关文档，迅速掌握特定领域的相关知
识，并由此了解公司内部谁曾从事过某一课题，然后直接
与其联系。
信息管理概论
基于知识再用的知识管理战略
�尽管戴尔按订单组装的电脑比大批量上市的产品差异
较大，但戴尔公司的产品仍可视为标准产品。对于生
产标准产品的企业而言，采用基于知识再用的知识管
理战略较为合适。
�提供定制产品或服务的企业，其工作重点在于满足特
定顾客的独特需求，由于这些需求存在较大差异，编
码知识的作用对它们很有限。采取定制产品策略的企
业，应该考虑个人化的知识管理战略模式。
信息管理概论
3. 知识管理战略实施的技术
�知识管理技术覆盖了知识生产、分享、应用以及创新的
各个环节；它同时又是多种信息技术的集成，这些技术
结合起来形成了整体的知识管理系统，为组织提供知识
管理服务。
�支持知识获取的技术工具有:搜索引擎、文件挖掘、内
容导向搜索技术、智能代理、门户网站等。其中智能代
理技术可以提供决策支持和强化员工的知识，有助于高
效率地存储重要的知识并减少重复作业等。
�组织在实行知识获取战略时，应该有效利用相关的 IT
工具，以保证获取的效果和效率，也促进成本的降低和
价值优势的获得。
信息管理概论
知识创新与信息技术
�知识创新时，广泛用到数据挖掘、模式仿真以及协调
过滤机制等信息技术。通过使用数据挖掘来处理资料
和数据，形成有价值的知识以及发掘隐性知识，通过
模式仿真来促使组织对复杂的环境进行系统的思考。
�不同的知识类型需要不同的知识共享技术。组织应加
快建设组织的内部网，为组织提供强大的交流能力，
使每一位员工利用整个公司的智力资本，而不仅仅是
日常工作中的小范围知识共享，从而使得组织知识可
以高速、低成本地流转，为在组织内部实现创新创造
条件。
信息管理概论
野中郁次朗的知识变换模型
知识转换模型包括四个方面：
�知识管理就是要通过知识转化，将企业所拥有的知识进
行集约、交流、应用、创新，达到优化组织整体的知识
存量和知识结构，提高组织的知识创新和知识应用能力，
进而强化组织对市场的应变能力。
从隐性知识到显性知识转化（社会化）；
显性知识到隐性知识的转化（内在化）；
隐性知识到显性知识的转化（外部化）；
从显性知识到显性知识的转化（综合化）。
信息管理概论
1. 知识经济的定义及内涵
�西方经济合作与发
展组织(OECD)的定
义：
以知识为基础，直
接依赖于知识和信
息的生产、分配及
使用的经济。
知识经济及其特征
（1）知识密集型的
高技术产业是所有
产业在产出、出口
和就业增长最快的
产业。
（2）知识对传统产
业的高度渗透使得
传统产业提供的产
品和服务的知识含
量大大增加。
（3）知识创新成为
一个国家提升竞争
力的焦点。
（4）投资正在更多
地流向高技术产业
和知识密集型的服
务行业，而且用于
研究与开发的投资
也在为增加。
理解要点1．知识密集化
信息管理概论
理解要点2．发展持续化
�人类知识成为一种关键性资源。知识的生产、传播
及有效应用使得人类对自然资源的利用质量不断提
高，社会生产的产品和服务的知识含量不断增加。
�人们可运用自己的智能创造性地开发出二次再生资
源，不断满足人类生产和生活的需要。知识经济是
一种可持续发展的经济形态。
信息管理概论
理解要点3．经济全球化
�随着Internet、EDI、先进喷气式飞机、世界电视
卫星通讯技术的广泛应用，随着国家之间贸易壁垒
的逐渐减少，产品的供、产、销在地理上的概念将
基本消失，资金流动与产品流通在世界范围内变得
更加容易和方便。
�知识、技术和劳务的流动跨出国界，世界经济正紧
密融为一体。国家、地区、企业和个人要想取得长
足的发展，不仅要善于竞争，还要学会合作。
信息管理概论
理解要点4．运行高速化
�现代交通高速快捷，全球信息瞬时沟通，科学技术
日新月异，知识借助于信息技术向全球迅速扩散，
导致了一个变化莫测的经济运行环境。
� “e”时代，指的是一个电子化、网络化、数字化
的知识经济时代。
�速度就意味着财富。高速化、无序化特征给企业的
生产经营带来了极大的挑战。
信息管理概论
理解要点5．消费需求多样化
�人们越来越追求多样化、个性化的消费，追求精神
性、感觉性的消费，有人把这一经济时代称之为服
务经济、体验经济。
�社会价值观、就业观念、工作方式、知识素质等方
面都会发生一系列的变化，因特网使人们获取知识
和信息的能力大为增强，这必将导致企业经营管理
方式的变化。
信息管理概论
1）知识成为资源、消费品类财富
�知识既是生产要素，又是一种消费方式，高知识含
量的信息消费正方兴未艾。
�今天的财富正在逐渐表现为对知识的占有程度。
2. 知识经济时代企业的竞争特征
2）“知识驱动”成为知识经济的主要动力源
�工业经济-“利益驱动” ，知识经济-“知识驱动”。
�“知识驱动”还包括自我提高、获得公众认可和较
高社会地位等目的。它是一更合理、更高级的多元
驱动。
信息管理概论
3）网络化经济特征
�网络化建立了企业与市场之间的桥梁，信息网络服务由
信息流通的条件变成了社会经济发展的核心生产力。
�网络化建立了微观与宏观的纽带，国民经济宏观管理与
微观管理都通过网络进行沟通、连接和动作。
4）智能化经济特征
�智力、知识、信息这些无形资产的投入对智能化经济起
决定性作用。智力资源的多寡、智力资源的开发和利用
程度的高低决定着企业的竞争能力。
�在知识经济中，高科技产业和智力产业特别是信息咨询
业和管理为主的服务业，在经济中的比重大幅度提高，
成为带动整个经济发展的主导和支柱产业。
信息管理概论
5）创新性经济特征
�创新是知识经济的灵魂。经济创新是指“企业家实行对生
产要素的新的组合”。技术发明者不一定就是创新者，
只有那敢于冒风险，把发明引入经济中的企业家才是创
新者。
6）知识经济的发动机：教育和学习
�教育和学习就成了知识经济的发动机。
�掌握高技能的劳动者会得到机会并获得高的报酬，而对
简单扼要劳动力的需求急剧下降。
�企业纷纷将重金投入培训活动。增加培训费用为企业带
来的回报率高达20%-35%。据对29个国家的调查，经济
增长的25％应归功于教育的作用。
信息管理概论
7）可持续发展经济特征
�支撑知识经济的高新技术，正是为了解决自然资源
近乎耗竭、环境危机日益加剧的全球性问题应运而
生的。它从根本上、战略上增强了人在认识世界、
改造世界的能力，将科学、合理、综合、高效地利
用自然资源，促进科技、经济、社会和谐统一，从
而实现可持续发展。
信息管理概论
知识管理的技术与工具
信息管理概论
知识管理技术概述
�在信息技术出现后，知识管理的自动化、智能化才真
正的得到落实，因而一般讨论的知识管理技术主要是
辅助知识管理实施的IT技术。
�知识管理的发展早期更多的专注于知识管理的 IT方
面，许多企业投入巨资在所谓的知识管理系统上，或
者采购了许多基于先进的知识管理技术的软件产品，
但很不幸的是，他们发现他们的员工不用这些系统和
技术。
�这就清楚地告诉我们：知识管理要求人、业务处理、
技术必须结合，而人是其中最重要的因素。
信息管理概论
知识管理技术是一个技术体系
�它是多种信息技术的集成，在这些技术的支撑下形
成了企业的知识管理系统，为企业提供知识管理服
务。该技术体系包括许多内容，如数据挖掘、决策
支持、分词、RSS、商业智能等。
�对知识管理技术的分类，通常的有两种：
�按照知识螺旋模型中显性和隐性知识的转化过程中
用到的技术分类；
�按照知识的生命周期中的技术进行分类。
信息管理概论
隐性知识相转化为隐
性知识（群化）如团
队会议、讨论等知识
管理技术：视频会议、
协同、即时通讯
隐性知识相转化为显
性知识（外化）如团
队谈话、提问与回答
知识管理技术：自动
解答、评注、注解
显性知识相转化为隐
性知识（内化）如通
过一份报告学习知识
管理技术：视化、浏
览技术
显性知识相转化为显
性知识（融合）如通
过E-mial传递一分报
告知识管理技术：文
本搜索、文档自动分
类
知识的转化过程的知识管理技术分类
信息管理概论
• 在显性知识到显性知识的转化过程中，通过搜索引擎技
术，员工可以自动的找到他需要的知识文档。但许多时候，
员工并不一定知道他需要什么，这时如果系统能够自动对
文档进行分类，那么这个员工可能通过找到自己需要的知
识文档类别，就可以进一步找到他真正需要的知识。
• 在隐性知识之间互相转化的内化过程中，通过视频会议
技术的帮助，远隔万里的人可以就同一个问题进行讨论，
这样通过观察不同人发言时的表情、姿态、手势等不同的
人就可以实现对这个人、对会议讨论的事情的重要性、解
决问题的办法的隐性认识。
信息管理概论
按照知识的生命周期中需要的技术进行分类
�知识的生命周期要经历以下的过程：
获取
——
收集有
可能形
成知识
的数据、
信息等
素材
整理
——
对素材
进行整
理加工，
从而形
成初步
知识
审核
——
对初步的
知识进行
评估、判
断、审核
与完善，
形成正式
的、可发
布的知识
发布
——
通过各
种渠道
把知识
发布出
去
利用
——
知识被
其他人
访问并
在组织
的日常
运作中
利用
更新
——
知识在
使用过
程中不
断得以
改进、
补充完
善和更
新
淘汰
——
过时的
知识被
逐渐淘
汰
信息管理概论
阶段
知识类型
获取 整理 审核 发布 利用 更新 淘汰
显性知识 搜索引
擎技术
自然语言
处理等
语义网
络等
HTML,X
ML
BLOG
数据库人
工智能代
理技术
技术问
题不多
隐性知识 社会
网络
BBS
虚拟社区
E-learing
按知识的生命周期的知识管理技术分类
信息管理概论
知识管理技术的作用
⑴知识管理技术能够发挥作用的地方在于对显性知识的
管理，在显性知识的获取、整理、审核、发布中知识
管理技术能够承担很大的作用，可以促进效率更大程
度的提升。
⑵知识管理技术对隐形知识的管理（获取、整理、审核、
发布、利用等环节）的作用不大，隐形知识的管理要
更多的依靠社会化的方式：人与人的信任、充分沟通
等等。
信息管理概论
�关于知识管理技术的研究，国内更多的在于内容管
理、协同技术等比较低层次的方面，而国外则已经
对商业职能、数据挖掘、自然语言处理、人工智能、
神经网络进行了较深入的研究。
�当前知识管理系技术的发展趋势是，通过门户技术，
构建知识管理门户作为组织知识管理的平台，在门
户中集成相关的技术解决方案：内容管理技术、人
工智能技术、发布技术、群件技术等等。
信息管理概论
知识管理工具及分类
1. 知识管理工具概述
�知识管理工具是实现知识的生成、编码和转移技术的集合。其
与数据、信息管理工具最大的区别在于能否为使用者提供理解
信息的语境，以及各种信息之间的相互关系。
�数据管理工具重点是支持企业运营的“原材料”，如销售数据，
库存记录等基本数据，它通过数据图表的方式，使组织能够生
成、访问、存储和分析数据。数据管理工具包括数据库、数据
仓库、搜索引擎和数据建模工具。
�信息管理工具主要用于信息处理，例如自动化的信息搜索代理、
决策支持技术、经理信息系统和文档管理系统。
�数据、信息管理工具不能捕捉复杂语境信息和知识内涵的多样
性，不能有效的支持知识管理。
信息管理概论
2. 知识管理工具的分类
�企业中知识处理可以分为知识的生成、知识的编码和
知识的转移。相应的，可以将知识管理工具分为三类：
生成、编码和转移工具。
(1)知识获取工具。
搜索引擎
�搜索引擎不能直接给人们带来知识，但是它们却提供
了知识的存放位置。最近的技术发展已经使网络搜索
引擎具有了初步的智能，它能够根据用户输入的关键
字，实现模糊搜索，并且能够根据用户对各条搜索结
果的使用频率，自动更新搜索结果。
信息管理概论
�Internet上的搜索引擎是企业获取外部知识的重要工
具，现在已经有不少成熟的软件支持企业内部知识的
获取。
�Lotus Notes R5提供的搜索器，能够在Notes文档
中实现高效率地全文检索，并且能够实现检索条件地
任意组合，使用户能够迅速地查找需要地资料。
Lotus Notes R5提供的搜索器还整合了Internet搜索
引擎和专家搜索器，使用户在Notes的环境下也能方
便的获取其它资源。
信息管理概论
数据挖掘技术
�数据挖掘运用选定的知识发现算法，企业可以在凌乱的数
据中，找到有用的知识。 数据挖掘四种功能：
�数据总结。对数据进行浓缩，给出它的紧凑描述。
�数据分类。学会一个分类函数或分类模型(也称作分类器)
，把数据库的数据项映射到给定类别中的某一个。
�数据聚类。使属于同一类别的个体之间的距离尽可能地小，
而不同类别的个体间的距离尽可能地大。
�关联规则。关联规则是形式如下的一种规则，“在购买面
包和黄油的顾客中，有90％的人同时也买了牛奶”(面包
＋黄油牛奶)。关联规则发现的思路还可以用于序列模式
发现。用户在购买物品时，还有时间或序列上的规律。
信息管理概论
(2)知识合成工具
�搜索引擎的缺陷就在于不能搜索与人脑中想法相关的
知识。
�象IdeaFisher等工具，能够将相关的词句组合起来，
帮助人们将分散的创新观点整合起来。
�Inspiration，能够帮助用户形成一种概念图，从而
提高使用者对知识进行合成的能力。
信息管理概论
(3)知识创新工具
�虽然人们可以通过搜索引擎大大加强搜索的效率，通
过人工智能实现简单的知识推理，但实现自动化的知
识创新还十分困难，或者只能实现辅助性的知识创新。
例如，名为IdeaGenerator 和 MindLink的工具通过引
导人们突破思维定势来提高创新能力。
�知识创新是人类最复杂的思维活动，要求机器象人类
一样思维是不可能的，但人类可以设计出一些软件模
拟人类思维。即使这样，人们还要等待很长的时间。
信息管理概论
知识管理产品和服务
�知识管理市场具有咨询服务需求与技术产品需求共生的
特点。
�咨询服务解决知识更新、观念更新、策略制定、文化改
造、调整机制等问题；
�技术产品解决具体实现的问题。
�无论在学术上还是在实际应用中，知识管理都处于初期
阶段；
�供应商都是从自己的原先领域进入知识管理领域，他们
根据知识管理的需求，重新定位现有的技术产品。
信息管理概论
知识管理技术产品简介
1．Lotus：以专取胜
�Lotus、IBM研究中心、IBM知识管理研究所，以Lotus
现有技术为基本出发点，确立了知识管理产品策略。第一
个产品K-Station企业门户和其配套产品Discovery
Server已经完成。前者具有知识管理系统必备的知识管
理功能，Discovery服务器则是对前者的增强。
�为了便于人们进行交流、互动、进行创造性的工作，
Lotus将数据、资料及处理过程定义为“事物”、将建立
在网上的虚拟工作环境定义成“场所”，而在人、场所、
事务之间建立有机关联才是理想的知识管理环境。
信息管理概论
�在K-Station中，每个人都有自己的个人场所 (Personal
Place)。个人场所为担任不同角色的人员提供定制的日
常工作环境。在个人场所中可进行电子邮件处理、管理
日程、讨论、获取订阅资料、编辑文档等操作。
�沟通场所（Community Place）为由相关人员组成的小
组提供了共享与共同工作的环境。在场所中可以看到何
人正在线上，并列出共享场所的清单，在线上的人可以
相互进行即时的消息沟通。
�目前，K-Station必须在Domino环境下运行，因此系统
中至少要有一个Domino服务器。
信息管理概论
2．微软：追求通俗
�微软新一代知识管理产品代号为“Tahoe(太湖)” ，是集
文档管理、文档索引/检索和协同工作于一身的企业门户。
其文档管理包括版本控制、文档的作者与密码属性管理、
文档发布控制、签发控制等功能。
�Tahoe可能进行全文检索，也可以对网站、文件系统、
Exchange服务器、Lotus服务器等多种信息源进行检索。
�在Tahoe中可采用人工方法对文档进行分类处理，它的
分类助理可以学习人工分类规则，当样本达到一定数量，
分类助理就可以自动进行分类。
信息管理概论
信息管理概论
3．IBM：挖掘文本
�在文本挖掘软件中，IBM的Text Miner很有代表性，
其主要功能是特征抽取、文档聚集、文档分类和检索。
Text Miner的特征抽取器能从文档中抽取人名，组织
名和地名以及由多个字组成的复合词。此外，特征抽
取器还能抽取表达数字的词汇，例如，“钱”、“百
分比”、“时间”等。抽取完特征以后，有相似特征
的文档就被自动聚集成一个集合。利用这一功能，知
识管理系统可以从大量文档中找到相关文档。
�Text Miner还可以对换文档进行自动分类。
信息管理概论
4．AUTONOMY：去除冗余
�核心产品是Concept Agents。在经过训练以后，它能自
动地从文本中抽取概念。
�在方案中，先由使用者对非冗余概念做出认定和识别。
系统在随后的自动处理中根据这些概念在文档中出现的实
际情况，按贝叶斯公式求出后验概率，以此作为冗余过滤
的依据。
�这一方法与语种无关，系统具有高度个性化的特点。包
括报业巨头默多克的新闻集团在内的一批知名公司已经成
为Autonomy的客户，Compaq公司也已经将Autonomy
的技术和产品纳入其知识管理解决方案并在客户中推广。
信息管理概论
5．TelTech：服务知识管理
第1类服务由专家提供。TelTech拥有数千名签约专家，他
们主要是有成就的学者、退休的资深专业人士和愿意提
供咨询服务的专业人士。TelTech通过维护专家档案，
当客户需要用服务时，TelTech的知识工程师就帮助客
户分析问题，并向客户推荐专家。
第2类服务是专业文献检索，用户通过TelTech的门户网站
进行检索，也可以在知识工程师的帮助下进行检索。
第3类服务是产品与厂商检索，也是通过其门户网站提供。
TelTech采用主题法，其主题词表分为不同专业，共有3万
多个，由数位知识工程师维护，每周更新500∽1200个词。
