问题
1.客户服务要点是什么？
2.丰田售后服务理念？
技术和服务质量，服务能力和流程，零件和精品供应，价值链
亲切 正确 信赖﹢ ＝
服务流程包含了所有与
顾客进行直接沟通的要点，
是SA生存的基础
有形价值 无形价值 价值体验
是客户看的见，
有实物的东西
客户能感
受到的
客户满意度与企业管理
客户进厂
维修分类
事故车维修
保养及一般维修
事故车被动入
厂，客户满意
度不好控
保养车主动入厂，
要提高客户满意度，
回头率就高
维修保养客户的返厂是重点
客户满意与客户忠诚
从优质的汽车售后服务
中，培养客户对企业的
忠诚；从客户的不断满
意中，打造客户对品牌
的忠诚
满意是通往忠诚
的必经之路
客户满意度与企业管理
客户满意与客户忠诚
品牌销售与服务网
络相对密集的地区
满意度相对比较高
但忠诚度却比较低
品牌销售与服务网
络相对稀少的地区
忠诚度相对比较高
但满意度却比较低
客户满意度与企业管理
客户满意与客户忠诚
满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定
满意。所以，售后服务企业要从客户的不断
满意中，培养出一批批忠诚客户的愿望，就
似乎成为了一个无法实现的愿景。
如何维护客户关系？
客户满意度与企业管理
优质服务基础
客户的基本要求，
用最少的钱将车修好；
是我们生存的基础
客户休息室，
透明车间观察高效
个性化服务让客户感受关爱，
根据客户的性格，维修习惯
客户满意度与企业管理
客户满意度 = 服务表现 - 客户期望
客户满意度与企业管理
更高的回头率 更好的口碑
更大的销量更大的市场份额
更高的利润率
更有效的运营 更好的售价
更高的资源利用率
情感 广义预约
专业
伤害了员工的感情，
要从企业管理上找原因
SA的客户基盘越高
企业的忠诚客户越多，
提高了预约率，并
准时到时间段
SA的岗位素质与价值体现
嘴勤 眼勤 手勤 腿勤
客户满意度，归根结底还是要依靠每一位员工
将其落实在服务现场
通过专业知识，
让客户了解，
信任
通过观察了
解客户需求
第一时间将客户需
求传递给下道工序
服务理念、服务流程、服务技能
客户服务需求的底线是什么？
就是要顺利地解决车辆的现实问题
如何解决车辆的现实问题？
稳定与过硬的维修质量
服务理念、服务流程、服务技能
服务理念：我拥有世界上最顶级的服务理念，
只有您想不到的，没有我做不到的。我会让
您感受到最无微不至的关怀与温暖，您就是
我的上帝、我的父母
服务理念的提升是以盈利为最终目的
服务理念、服务流程、服务技能
服务流程：我们最尊敬的客户，我已经运用
了世界上最顶级的服务理念，并经过无数次
的研发与更新，终于为您设计出了最完美与
最适合您的服务流程，请过来享受一下吧。
服务流程的贯彻也是以盈利为最终目的
服务理念、服务流程、服务技能
服务技能：我只会用质量与速度为您服务，
当两者发生矛盾的时候，我会替您选择质量，
当您需要我的时候，请联系我吧。
服务技能是我们企业生存的基础
服务理念、服务流程、服务技能
服务理念
引导服务流程
引导服务技能
更加符合经营需要
得到更高升华：
满足或超越客户期望
协助服务技能，
使服务过程更顺畅
服务理念、服务流程、服务技能
服务技能是
我们经营的基础
将服务理念与
服务流程更有效的转
化成为企业在经营过程中的闪光点
培养加项意识与加项技巧，提高盈利能力
企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健
康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经营
之道。所以，售后服务企业对客户基盘维护
与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的
收益
•不断地培养员工的加项意识与加项技巧，
•是提高企业盈利能力的必备手段
一、维修加项的策划与管理
维修加项是指维修工
单生成之后的工项增加
（也就是我们的追加作
业）。维修加项也是企
业利润的主要来源，妥
善处理维修加项，有利
于提高企业的平均客单
价与企业信誉
1、维修加项的分类
对客户要求新增的维修项目
需向客
户说明
费用预算
零件供应
对企业建议客户增加的维修项目
需向客
户特别
说明
检查过程
利害关系
费用预算
零件供应
维修时间
维修时间
对维修项目进行认真详细说明是自我保护的一种方法
“检查过程”与“利害关系”向客户做出客观解释，
对影响行车安全的故障或隐患，客户不想解
决的要及时记录在案，并定时跟踪
2、维修加项的说明
对企业建议客户增加的维修项目，一般由
业务接待员或维修技师提出，由业务接待员
完成对客户的解释与说明工作。
SA在对维修加项
进行说明过程中，
不能用自己的专
业知识来叙述故
障的来龙去脉，
易引起客户戒心
在关键时间邀
请维修技师，
共同向客户说
明其必要性，并
能及时应对客户
所提出的各种连
带问题
二、维修加项的运作与实施
维修加项不是一个简
单的创收工具，而是企
业的一项系统工程。所
以，对维修加项的意识、
技能与技巧的培养，就
成为影响加项成功率的
关键因素
加项意识
加项技巧
加项技能
1、建立维修加项的运作细则
认真研究维修加项的分类、定义与具体的实施方法及
措施，并落实其中的各项细节，是维修加项能够在
企业顺利推进的基础。
维修加项分类 随机性维修项 针对性维修加项
加项定义 在实施车辆保养、维修、
试车与检验过程中发现
的相关故障、其他故障
或隐性故障
根据各车型的故障规律而
进行反思总结，并通过实
施专项检查而发现的目标
性故障
实施措施 培养员工在维修进程中
的加项意识与检查方法
及时将有规律性的隐性故
障，在车辆维修的进程中
实施普查
2 、实施维修加项的几个重要岗位
培养加项意识
员工
全车检查
加项意识
质检主修
试车规范
修理规范
维修过程 完善
技师
制定标准与要求
3 、服务顾问在维修加项过程中的重要作用
服务顾问
客户
参谋
制定保养
维修计划
专业顾问
故障件
实物确认
公司
沟通 协调
信任
三、维修加项的风险控制
1、服务顾问口若悬河，盲目夸大加项维修
后的驾驶体验。
2、维修技师盲目加项，使维修加项成为员
工创收的简单工具。
3、员工对加项维修的关联项目不能做出准
确的评估，使加项工作不断延伸。
4、对加项费用以及维修时间评估失误。
三、维修加项的风险控制
维修加项
风险防范
风险控制 培养忠诚客户
提高客户满意度
提高一次修复率
时
间
质
量
