内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
客房的动态管理
（标准、完整、实用、可修改）
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客房的动态管理
Dynamic management of guest rooms
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客房的动态管理
除了以上这些要素外，客房的动态管理非常重要。这些
动态的因素包含:客房的微小环境，如客房的气味、温度、噪
音、湿度、客房的水质和水压、客房的灯光等等，还有更重
要的服务和清洁度。这些也容易被忽略，主要是动态的管理
要求更高，更严谨。
1.客房的气味
因为客房既是客人的私人空间，又是客用公共场所，每
天更换着不同的客人，而人体就会散发气味，不同的人种有
不同的体味;有的客人行李也会带有不同的气味;季节的不同
也会使客房产生气味，比如潮湿的梅雨季节会容易有霉味;客
人抽烟、吃东西、客人的香水味、化妆品味、服务员的清洁
剂味、清洗地毯后的气味、客房卫生间的地漏、下水管等等
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都会产生气味，夹杂在一起会产生异味，所以对气味的处理
非常重要。除了客房必须要有充足的新风来保持空气畅通和
新鲜外，除味措施也是非常重要的。开窗通风是最简单也最
有效的措施，但往往没有被客房管理者高度重视。有一些气
体可以进行化学反应达到除味的效果，但一定要科学分析，
防止这些化学气体对人体有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的烟味和地毯
清洗后的味道，对于吸烟要分成吸烟和非吸烟楼层以便于控
制。地毯清洗一定要选择专业的清洁剂，像联合利华的威士
系列 103 和 101 抽洗和干洗剂除了对地毯还原能力强，还
不会留难闻的味道。气味处理中，要切忌用一种味道去掩盖
另一种味道的做法，会产生更难闻的异味。处理卫生间的异
味要经常检查存水弯和地漏水封是否干枯无水，浴缸和洗脸
台的下水阀最好是拉上封住以免气味，同时也预防小虫的进
入。如果一个客房，散发着棉织品清洗后的自然香味，浴室
干燥明亮，地毯也是干干净净的，新风畅通，那么通常就不
会有气味问题了。
2.客房的温度
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客房的温度相对简单多了，主要是空调控制的问题。通
常人体对温度的适宜度是 21—24 摄氏度，被称之为舒适带，
因此饭店通常也将温度控制在 22—24 摄氏度之间。不过其
实人在夏天而夏天人们穿得少，客房温度就不宜太低。有调
查表明，夏天客房的舒适温度在 24—26 摄氏度，而冬天客
房的舒适温度在 16—20 摄氏度，这是很有道理的。现在提
倡夏天温度提高 2 度，冬天降低 2 度，这不仅节能，而且跟
客人舒适度有关。
空调开启时，还要保证新风的补充，这样才会使人感觉
舒适，否则会有憋闷的感觉。客房温度还牵涉到风速的问题，
如果空调出风口正对着客人，可能会导致客人不舒服甚至感
冒，这在客房设计中是要努力避免的。
3.客房的湿度房间的舒适感还跟空气的相对湿度联系在
一起，当温度在 21—24 摄氏度之间时，人体最舒适的湿度
要求在相对湿度 40%一 60%。湿度低于 30%，人会产生口干
舌燥的感觉，还会嗓子疼;而湿度高于 70%时，人会感觉气闷
难受。要注意的是江淮一带梅雨季节，尽量避免开窗，因为
棉织品和地毯都会吸收水份，湿度过大会产生霉昧;冬季的时
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候要注意，太干燥会引起静电让人不舒服，可以在冬季用喷
水壶在地毯边洒些水增加湿度或是摆放植物。过湿和过干除
了人体会不舒服外，对客房家具的保养也不利。4.客房的噪
音问题客房噪音是客人最反感的。如:空调风机声音、水流声
音、家具、电视机、窗户玻璃受温度影响引起的裂爆声、隔
音不到位引起的噪音、服务员操作引起的噪声等。饭店在设
计时就要努力避免这些问题，客房管理者也要通过与工程部
的合作，努力避免这些噪声。至于服务员的操作，当然是管
理问题了。5.客房水质和水压前面提到过，客房卫生间要有
一定的水压保障，才会使客人享受沐浴的快乐;水质也要关注
的，水质的软硬度会影响身体的舒适性，尤其是洗澡时会有
感觉，水质较硬会使洗头洗不干净，硬水质还会引起人体肠
胃紊乱而造成水土不服。同时水质还会影响棉织品的洗涤效
果。一些特殊地理位置的饭店，要考虑水质与客人舒适度的
关系问题。
至于饮用水，我是赞成采用客房饮用水处理设备的。这
是关心客人的体现，也可以避免各地自来水水质不同导致客
人的水土不服。现在通常采用末端处理的方法，投资不大，
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效果也好。6.客房的灯光合理的灯光能体现客房的温馨和柔
和，为客房营造气氛，所以在设计时要从使用的功能性、舒
适性和方便性出发。局部灯光照明和衬托作用都要考虑。国
外的高档酒店一般要求有顶灯，因为其他灯光都只是局部照
明，而顶灯能够给整个房间带来光明。台灯、会客区域的灯
光、卫生间女性客人化妆需要的灯光都体现了功能性，又反
映了人性化。客房中还要考虑开关的方便，要使同住的客人
互相不受影响，饭店的设计要动足脑筋，饭店的管理者也应
事前提出要求。客房三要素是卫生、清洁、安全，我想谁都
明白，这也是最基础的。客房服务的设计则是饭店管理者要
充分考虑的，要从客人的角度来体验每一项服务设计的完美
性。作为客房管理者，我们要考虑现代客人对饭店服务、对
饭店品质已经提出了与以前不同的要求。客房产品的设计要
注重细节和舒适性，服务更是关注客人的体验和感受，这才
是真正的客房品质管理。客房管理真正上升到了品质的高度，
那么饭店的市场营销的就具有了基础，饭店的客房也就实现
了赢利的最终目的。
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