服务行业实施 ISO9000的要点
服务行业实施ISO9000的八大原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和
透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高
管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组
织获得成功。
a) 以顾客为关注焦点：
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来
的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
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b) 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保
持使用员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c) 全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为组织带来收益。
d) 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可更高效地得
到期望的结果。
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e) 管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，
有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
f) 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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g) 基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
h) 与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创
造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系
标准的基础。
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指导企业成立贯标
机构并确定部门职责
策划咨询
详细计划
开展各类培
训
指导编写质量
体系文件
后期服务
通过认证
整改迎评
指导进行
两次内审
指导质量体系
的试运行
现状调查
与评估
符合性审查
（找出差距）
（遵循PDCA工作循环）
咨询认证循环流程
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服务业开展ISO9000的时间
总 时 间：6个月
第一阶段：15 天
第二阶段：2个月
第三阶段：3个月
第四阶段：15 天
咨询进场至认证
质量体系组织准备和培训
质量体系文编写与定稿发布
质量体系试运行与内审
符合性审核、整改及正式认证
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服务业开展ISO9000的关健点
一、服务流程的识别
二、服务提供规范的建立
三、服务验收规范的建立与实施
四、服务提供的人员素质是最基本保障
五、顾客的感受
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服务业开展ISO9000能带来什么好处
公司业绩改进
营业额增加
顾客更满意
服务的行为更规范
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服务业贯彻ISO9000能带来什么好处
1、职责分明：
a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；
b) 各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现。
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2、服务管理到位：
a) 能够明确管理内容、服务项目；
b) 能够有序提供日常服务内容；
c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高。
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3、服务标准与考核要求到位：
a) 服务人员上岗资格、条件明确；
b) 服务人员绩效考核标准明确；
c) 所提供服务标准、考核标准明确；
d) 人员招聘标准、考核标准明确。
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4、后勤管理到位：
a) 设备、物资购买等管理制度明确；
b) 内部文件、档案资源管理电脑化。
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5、改进机械建立：
a) 建立内审机制，发现问题，解决问题；
b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意。
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6、提高公司的知名度
ISO9000证书，标志着能够为顾客提供最完善、最
周到、最先进的管理服务，增加他们公司的信赖，无形
之中提高公司的人气与名气。
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7、提高公司的经济效益
完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本，建
立公司的行业信誉，从而给公司带来经济效益。
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