2021-2025 年中国辐照技术服务行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国辐照技术服务行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 辐照技术服务行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..........................................................11
第二节 辐照技术服务行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ......................................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................14
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................16
第二章 市场调研：2020-2021 年中国辐照技术服务行业市场深度调研................................................18
第一节 辐照技术服务基本情况 ..........................................................................................................18
第二节 我国辐照技术服务行业监管体制与发展特征 ......................................................................19
一、行业分类及依据 ....................................................................................................................19
二、行业监管部门和监管体制 ....................................................................................................19
三、行业主要法律法规、产业政策及其对公司经营发展的影响 ............................................20
（1）法律法规、产业政策 ..........................................................................................................20
（2）新制定或修订的法律法规、政策对企业经营发展的影响 ..............................................23
四、行业主要国家标准、行业标准 ............................................................................................24
（1）商用辐照装置和放射源标准 ..............................................................................................24
（2） 医疗保健产品辐照灭菌标准 ........................................................................................24
（3）食品辐照灭菌标准 ..............................................................................................................25
（4）药品辐照灭菌标准 ..............................................................................................................30
（5）包装材料灭菌标准 ..............................................................................................................30
（6）剂量测量标准 ......................................................................................................................30
五、辐照技术服务行业发展历程 ................................................................................................30
六、辐照的主要技术手段及特点 ................................................................................................31
七、辐照主要技术手段对比分析 ................................................................................................33
八、辐照灭菌服务的特点 ............................................................................................................33
第三节 2020-2021 年中国辐照技术服务行业发展情况分析............................................................35
一、全球发展概况 ........................................................................................................................35
二、我国发展概况 ........................................................................................................................36
三、辐照技术服务行业市场规模 ................................................................................................36
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（1）民用核技术产业的稳步发展 ..............................................................................................36
（2）辐照技术服务下游行业产业规模持续扩大 ......................................................................37
（3）辐照灭菌服务在食品、医疗等领域的市场规模、占比 ..................................................37
第四节 2020-2021 年我国辐照技术服务行业内主要企业................................................................38
一、全球主要企业 ........................................................................................................................38
（1）Steris（） ..................................................................................................................38
（2）施洁 Sterigenics ...................................................................................................................38
二、国内主要企业 ........................................................................................................................38
（1）中广核技（） ....................................................................................................38
（2）中国同辐（） .......................................................................................................39
（3）鸿仪四方（）....................................................................................................39
（4）中核辐照（）....................................................................................................39
（5）同方辐照（）....................................................................................................39
（6）蓝孚高能（）....................................................................................................39
第五节 企业案例分析：中金辐照 ......................................................................................................39
一、中金辐照市场地位 ................................................................................................................40
二、技术水平特点 ........................................................................................................................41
三、竞争优势与竞争劣势 ............................................................................................................42
四、中金辐照自身的创新和新旧产业融合情况 ........................................................................46
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................47
一、医疗保健产品 ........................................................................................................................47
（1）医疗保健产品出口持续增长 ..............................................................................................47
（2）我国医疗保健产品市场空间巨大 ......................................................................................49
二、食品 ........................................................................................................................................49
（1）食品制造业 ..........................................................................................................................49
（2）宠物食品 ..............................................................................................................................50
三、药品 ........................................................................................................................................51
四、包装材料 ................................................................................................................................51
第七节 2021-2025 年我国辐照技术服务行业发展前景及趋势预测................................................52
一、行业发展趋势 ........................................................................................................................52
（1）规模化服务趋势 ..................................................................................................................52
（2）专业化服务趋势 ..................................................................................................................52
（3）产业整合趋势 ......................................................................................................................52
（4）多区域经营网点布局趋势 ..................................................................................................52
（5）向综合性灭菌商发展 ..........................................................................................................53
二、行业发展面临的机遇 ............................................................................................................53
（1）产业政策支持 ......................................................................................................................53
（2）市场需求带来广阔的发展空间 ..........................................................................................53
（3）行业监管机制逐步完善 ......................................................................................................54
三、行业发展面临的挑战 ............................................................................................................54
（1）钻源供应商集中 ..................................................................................................................54
（2）公众对核技术应用的认知有限 ..........................................................................................54
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................55
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................55
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一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................55
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................55
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................56
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................56
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................56
（一）主观性 ................................................................................................................................56
（二）层次性 ................................................................................................................................57
（三）相对性 ................................................................................................................................57
（四）阶段性 ................................................................................................................................57
（五）社会性 ................................................................................................................................57
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................57
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................57
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................57
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................58
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................59
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................59
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................59
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................59
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................59
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................59
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................60
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................60
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................61
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................61
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................61
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................61
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................61
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................62
一、顾客满意 ................................................................................................................................62
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................63
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................63
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................63
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................63
三、结语 ........................................................................................................................................64
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................65
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................66
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................66
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................66
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................67
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................67
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................68
四、案例分析 ................................................................................................................................68
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................68
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................69
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五、结束语 ....................................................................................................................................70
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................70
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................70
（一）服务承诺 ............................................................................................................................70
（二）顾客服务 ............................................................................................................................70
（三）服务补救 ............................................................................................................................71
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................72
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................72
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................72
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................72
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................73
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................73
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................74
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................74
（二）因果关系 ............................................................................................................................74
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................75
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................75
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................75
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................76
三、总结 ........................................................................................................................................76
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................76
一、顾客满意 ................................................................................................................................77
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................77
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................78
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................78
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................78
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................78
四、结语 ........................................................................................................................................79
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................80
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................80
一、长远性 ....................................................................................................................................80
二、竞争性 ....................................................................................................................................80
三、全局性 ....................................................................................................................................80
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................80
一、社会性 ....................................................................................................................................81
二、科学性 ....................................................................................................................................81
三、实践性 ....................................................................................................................................81
四、前瞻性 ....................................................................................................................................81
五、创新性 ....................................................................................................................................82
六、全面性 ....................................................................................................................................82
七、动态性 ....................................................................................................................................82
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................82
一、国家产业政策 ........................................................................................................................82
二、行业发展规律 ........................................................................................................................83
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三、企业资源与能力 ....................................................................................................................83
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................83
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................84
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................84
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................85
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................86
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................87
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................87
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................87
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................87
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................88
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................88
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................89
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................90
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................90
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................91
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................91
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................92
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................92
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................92
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................93
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................93
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................93
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................94
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................94
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................95
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................95
六、降低风险 ................................................................................................................................95
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................96
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................96
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................96
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................97
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................98
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................99
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................99
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ............................................................................100
一、企业战略规划制定较为随意 ..............................................................................................100
二、企业战略规划实施不够到位 ..............................................................................................100
三、企业战略规划调整不够及时 ..............................................................................................101
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ....................................................................................101
一、科学设计企业战略规划 ......................................................................................................101
二、明确战略规划重点目标 ......................................................................................................101
三、加强企业人力资源管理 ......................................................................................................101
四、灵活调整企业战略规划 ......................................................................................................102
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五、提升战略规划管理能力 ......................................................................................................102
第七章 2021-2025 年中国辐照技术服务企业顾客满意营销战略探讨与建议......................................103
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................103
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................103
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................103
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................104
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................104
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................104
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................104
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................104
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................105
五、结束语 ..................................................................................................................................105
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................105
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................106
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................106
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................107
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................107
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................107
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................107
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................108
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................108
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................108
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................108
五、结束语 ..................................................................................................................................109
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................109
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................109
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................110
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................110
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................110
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................111
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................111
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................111
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................111
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................112
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................112
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................113
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................113
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................114
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................115
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................115
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................115
（二）转换成本 ..........................................................................................................................116
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................116
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................116
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（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................116
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................117
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................117
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................117
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................117
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................118
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................118
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................118
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................118
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................119
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......119
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................120
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................120
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................120
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................120
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................121
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................121
三、结语 ......................................................................................................................................121
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................121
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................122
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................122
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................122
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................122
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................123
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................123
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................123
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................124
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................124
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................124
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................124
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................124
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................125
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................125
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................126
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................126
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................126
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................126
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................126
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................127
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................127
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................127
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................127
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（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................127
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................128
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................128
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................128
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................128
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................128
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................129
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................129
四、结论 ......................................................................................................................................129
第八章 2021-2025 年中国辐照技术服务企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ....129
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................129
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................130
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................130
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................130
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................131
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................131
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................132
三、结束语 ..................................................................................................................................132
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................132
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................133
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................133
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................133
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................134
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................135
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................135
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................135
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................136
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................136
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................136
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................136
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................137
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................137
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................138
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................138
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................138
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................139
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................139
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................139
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................139
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................139
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................139
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................140
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................141
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................142
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第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................143
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................143
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................143
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................145
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................145
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................145
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................145
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................146
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................146
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................146
六、小结 ......................................................................................................................................147
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................147
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 辐照技术服务行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本辐照技术服务行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家
统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布
和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结
合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国辐照技术服务业市场发展进行深入的调研和分析的基础
上，对辐照技术服务行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实
战解决方案，其中包括：
辐照技术服务行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国辐照技术服务企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建辐照技术服务企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为辐照技术服务行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对辐照技术服务行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对
行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成
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功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 辐照技术服务行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本辐照技术服务行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研
究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对辐照
技术服务行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国辐照技术服务行业市场深
度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 辐照技术服务基本情况
核武器、核电及民用非动力核技术是核技术应用的重要领域，民用非动力核技术包括核探测、
核医疗、放射性同位素及制品、辐照等应用，涉及工业、农业、医疗健康、环境保护、资源勘探和
公众安全等各个领域。二十世纪以来，民用非动力核技术快速发展，在保障工业产品质量，加速农
作物品种更新换代，提高诊疗技术装备水平，改善生态环境，提升食品安全性，保障社会和公众安
全等方面做出了较为突出的贡献。
辐照技术服务，即利用放射性核素发出的 Y射线、加速器产生的电子束或 X射线与物质相互作
用所产生的物理效应、化学效应或生物效应，影响微生物的生理活性、改善物质性能或导致物质的
降解、聚合与交联改性，从而达到预定目标和效果。我国辐照产业主要包括辐照改性（辐射交联线
缆、热缩材料及制品、发泡材料、轮胎预硫化、辐射接枝膜材料、印染材料、辐射固化、辐照聚合
等）、辐照灭菌服务、环境治理与公共安全保障（重污水处理、有毒有害固体垃圾处理、烟气净
化、违禁特异物检测）三类。
辐照产业是民用非动力核技术应用产业的重要组成部分，辐照以应用面广、环保、附加值高为
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主要特点，在工业、农业、医疗健康、环境保护、资源勘探和公众安全等诸多领域都得到了广泛应
用，取得了巨大的社会效益。辐照灭菌技术是辐照技术应用的主要内容，也是一种工业化消毒灭菌
手段，由于其绿色、环保、无残留的特点被广泛采用。
第二节 我国辐照技术服务行业监管体制与发展特征
一、行业分类及依据
根据国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布的《国民经济行业分类》
（GB/T4754-2017），辐照技术服务所属行业归属于“其他制造业（C41）”大类之“核辐射加工业
（C4120）”。根据中国证监会发布的《上市公司行业分类指引》（2012年修订），辐照技术服务所
属行业归属于“其他制造业”，行业代码为 C41。根据发改委《产业结构调整指导目录（2019年
本）》，公司属于“第一类鼓励类”之“六、核能”中的“6、同位素、加速器及辐照应用技术开
发”。
二、行业监管部门和监管体制
辐照技术服务行业的主要监督管理部门为生态环境部。根据 IAEA的规定和我国相关法律法
规，我国对同位素放射源实行全程式监管，即对放射源从制造、转让、使用、退役实施终身监管，
并要求出口放射源的单位承诺回收废旧放射源。生态环境部及其派出机构、各地生态环境部门对全
国放射性同位素、射线装置的安全和防护工作实施统一监督管理，国家公安、卫生、质检、安监、
食品、药品等相关部门在各自职责范围内，与生态环境部协同配合，确保放射源的安全。国家卫生
健康委员会、国家市场监督管理总局等部门负责医疗保健产品生产的监督管理工作，以及医疗保健
产品、食品辐照灭菌的有关标准、目录和检验方法的制定。国家市场监督管理总局负责辐照行业相
关国家标准的制定，并按照有关标准、目录和检验方法对经辐照产品进行监督管理。
生态环境部派出机构为核与辐射安全监督站，按照地域划分为华北、华东、华南、东北、西
南、西北六个核与辐射安全监督站，主要负责核设施核与辐射安全的日常监督，核设施辐射环境管
理的日常监督，由生态环境部直接监管的核技术利用项目辐射安全和辐射环境管理的日常监督，核
设施现场民用核安全设备安装活动的日常监督和民用核设施进口核安全设备检查、试验的现场监
督，民用核设施厂内放射性物品运输活动的监督等。核与辐射安全监督站的主管区域如下：
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核与辐射安全监督站对地方环保部门辐射安全和辐射环境管理工作进行督查，并与各级环保主
管部门贯彻执行生态环境部关于辐射安全监督管理的方针政策和有关法律法规，按照职责分工依法
对区域内放射性同位素、射线装置的安全和防护工作进行日常监督检查、实施监督管理。
辐照技术服务行业的自律性组织为中国同位素与辐射行业协会，协会由行业内从事生产、制
造、供应的企业以及大学、研究机构和终端用户组成。协会宗旨和主要作用包括向政府及其部门反
映行业、会员的诉求，提出行业发展和立法等方面的意见和建议，参与相关法律法规、宏观调控和
产业政策的研究、制定，参与制订、修订行业标准和行业发展规划、行业准入条件，完善行业管
理，促进行业发展；根据授权进行行业统计，掌握国内外行业发展动态，收集、发布行业信息；受
政府部门委托，组织业内重大项目的技术经济论证，向政府部门提出投资方向、产品开发和产业政
策的建议；经政府有关部门批准，参与行业资质认证、新技术和新产品鉴定及推广、事故认定；接
受政府部门委托，组织本行业的行业评估、技能资质考核、生产监督、职业培训和许可证核发等。
三、行业主要法律法规、产业政策及其对公司经营发展的影响
（1）法律法规、产业政策
近年来，我国政府对放射性物品的安全防护及民用核安全设备的监督管理推出了一系列政策，
力求在发展民用非动力核技术的同时保障社会的安全，行业的主要国家法律法规和政策如下：
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（2）新制定或修订的法律法规、政策对企业经营发展的影响
2017年新制定的《“十三五”核工业发展规划》及 2019年新修订的《产业结构调整指导目录
（2019年本）》等行业政策确立了非动力核技术应用产业作为战略性新兴产业、国家鼓励类产业的
地位，进一步拓宽了非动力核技术的应用领域，有助于推动非动力核技术应用及辐照技术服务业总
体规模的持续增长，对公司未来经营发展具有促进作用。2019年新修订的《放射性同位素与射线
装置安全和防护条例》进一步规范了同位素放射源及相关设备的生产、销售、使用和运输，以及经
营准入资质要求，加强相关部门的监督检查责任，促进行业内企业规范性的持续加强。
2020年新制定的《国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制医疗物资保障组关
于疫情期间执行〈医用一次性防护服辐照灭菌应急规范（临时）＞的通知》为在疫情防控期间对辐
照灭菌的临时规范，将灭菌时间从 7-14天时间缩短到 1天左右，从而极大缩短了医用一次性防护
服的生产周期，有助于保障医用一次性防护服的充分供给。上述政策为未来辐照技术在医用一次性
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防护服等领域的广泛应用带来新的契机，有助于推动辐照技术在医疗保健产品领域的进一步发展。
四、行业主要国家标准、行业标准
（1）商用辐照装置和放射源标准
国家质量监督检验检疫总局颁布的《电离辐射防护与辐射源安全基本标准》（GB18871-2002），
为电离辐射防护和辐射源安全的基本标准，以此为基础制定的主要国家标准和行业标准如下:
（2） 医疗保健产品辐照灭菌标准
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（3）食品辐照灭菌标准
① 食品辐照灭菌标准
由国家卫生和计划生育委员会、国家食品药品监督管理总局发布的《食品安全国家标准食品辐
照加工卫生规范》（GB18524-2016），规定了食品辐照的辐照装置技术要求、辐照过程控制、剂量测
量、辐射安全管理、记录和文件管理等管理准则。GB18524-2016明确辐照食品种类应在 GB14891
规定的 8大类范围内，且要求对于食品辐照应尽量采用工艺所需的最低剂量。
由国家卫生和计划生育委员会发布的豆谷类、干果果脯类、熟畜禽肉类、花粉、冷冻包装畜禽
肉类、香辛料类、猪肉、新鲜水果蔬菜类等 8大类辐照食品卫生标准（-1997至
-1997），规定了辐照食品的技术要求、包装要求、辐照剂量和检验方法等，具体如下：
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由国家卫生和计划生育委员会发布的《宠物干粮食品辐照杀菌技术规范》（GB/T22545-2008），
规定了辐照宠物干粮食品的辐照前要求、辐照、辐照后技术指标、试验方法、标识和运输、贮存的
技术规范。
② 技术成熟度
A、 国外辐照技术发展历程
1943年，辐照技术服务起源于美国麻省理工学院的一项研究。20世纪 60年代，辐照技术开始
产业化应用，并对相关行业的发展产生了重要的推动作用，例如辐照技术处理的宇航无菌食品和医
疗保健产品为保证宇航员的饮食、医护的安全发挥了重要作用。20世纪 90年代，美国、日本等发
达国家的辐照技术服务产业发展成为了节能、高效、无污染的新兴产业。当前，欧美、日本等发达
国家的辐照技术服务市场已经进入了一个相对成熟的发展阶段。
在辐照食品方面，根据中国同位素与辐射行业协会统计，全球范围内已有 54个国家按照类别
批准了辐照食品，41个国家按照品种批准了辐照食品，批准品种已达 538种，近几年辐照产品量
仍呈现逐年上升的趋势。
B、 国内辐照技术发展历程
我国辐照技术发展起步较晚，80年代才开始规模化应用于工业领域，但 90年代以来，我国已
成为辐照技术服务发展最为迅速的国家之一，辐照技术在工业、农业、医疗保健、环保等国民经济
领域均得到了一定程度的规模化应用。近年来,民用核技术水平的提升和应用市场需求的增长，带
动了我国辐照装置设计装源量大幅提升。
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在辐照食品方面，1983年卫生部成立了“辐照食品卫生学安全评价专家小组”，开始对辐照食
品卫生标准进行审定，并组织进行了辐照食品的人体试食试验。1986年卫生部批准发布了《辐照
食品卫生暂行管理规定》，使对辐照食品的管理逐步走上法制管理的轨道；1984年至 1996年卫生
部先后批准了 18种辐照食品的卫生标准。1997年卫生部对前述标准进行了整理，确定了 8大类辐
照食品类别卫生标准；2001年农业部发布了 17个辐照工艺标准；2006年农业部组织有关专家制订
了水产品、茶叶、饲料等辐照工艺规范,建立了 5种辐照食品鉴定标准。
C、辐照食品无残留，不具有放射性
钻源安装在封闭的装置中运行，产品在辐照过程中不和钻源直接接触，仅通过钻源产生的伽马
射线杀灭食品中的病菌。食品接受到的是射线的能量,而不是放射性物质，因此辐照过程不会使食
品本身产生放射性，也不会使食品中残留射线或放射性物质。国际及我国部分权威机构研究、论证
成果如下：
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③ 辐照食品安全检测
A、食品生产加工企业的产品标准检测
根据 GB18524-2016国家标准规定“辐照后的食品应符合相应的食品安全国家标准产品标准中
相应条款的规定”，辐照只是食品生产过程中的消毒灭菌环节，辐照后食品的各项指标均应符合相
应的国家食品安全产品标准，食品生产加工企业在食品出厂前应对食品是否达到国家食品安全产品
标准进行最终检测。
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B、中金辐照的剂量检测及过程控制
中金辐照建立了精确的辐照剂量测量系统，并对辐照剂量测量系统保持定期的校准，以确保所
提供辐照剂量测量的准确性。通过在产品辐照过程中放置的剂量计，进行辐照剂量监控，判断检测
的辐照剂量结果是否满足产品的辐照剂量要求范围，并根据过程记录复核确认按产品辐照工艺文件
的要求执行情况，严格把关食品辐照过程的控制环节。
④ 中金辐照保证辐照食品安全性的措施及有效性
中金辐照对食品辐照从服务技术能力评审、辐照工艺参数确定、日常辐照过程的控制、辐照剂
量检测及合格判定等关键控制点均建立了完善的质量控制程序，明确了公司在提供辐照技术服务过
程中所承担的责任，对食品辐照过程实施有效的质量管控，保证食品辐照满足辐照剂量要求及客户
的其它要求。具体如下：
⑤辐照剂量不足或超标的危害
如果食品辐照剂量不足，则可能导致不能达到预期的辐照目的，如致病菌未完全杀灭、微生物
数量不能达到产品卫生标准等。如果食品辐照超剂量，可能影响到食品的风味、口感以及营养价值
受到超出预期的破坏，可能导致食品检测结果不符合国家食品安全产品标准。由于 Y射线平均能量
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为 ,远低于使物质产生感生射线的能量阈值（高于 10MeV），另外，基于 FAO、IAEA、WHO等
国际组织研究，超过 10kGy剂量的辐照食品是卫生安全的。因此，即使辐照剂量超标，也不会使得
食品产生放射性及毒性。
⑥ 食品安全风险极低
如果辐照企业、食品生产加工企业均能够严格执行各自质量管理体系，且食品生产加工企业能
严格履行质量验收程序，确认产品合格后出厂销售，食品辐照剂量不足或超剂量辐照流入市场的概
率很低，因单一的食品辐照剂量不足或超剂量事件导致造成的公众食品安全危害风险极低。
（4）药品辐照灭菌标准
由国家食品药品监管总局发布的《中药辐照灭菌技术指导原则》，主要针对采用辐照灭菌的中
药新药及灭菌方法变更为辐照灭菌技术的已上市中药，规范辐照技术在中药灭菌中的正确应用，以
保证中药的安全、有效、质量稳定。
（5）包装材料灭菌标准
由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布的《液体食品无菌包装用复合袋》
（GB/T18454-2019），规定了液体食品无菌包装用复合袋的技术要求、检验方法、检验规则、包
装、标志、运输和贮存。
（6）剂量测量标准
五、辐照技术服务行业发展历程
辐照技术服务行业的起源于 1943年美国麻省理工学院为美国军方从事“射线对汉堡包处理”
的研究。20世纪 50年代，人们发现聚乙烯经过辐照交联可以提高其性能后，辐照作为高分子材料
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改性的方法受到了广泛关注；同时，人们通过研究发现，辐照能杀灭食品的病原菌和腐败菌，便于
食品的保藏，并且有抑制发芽和杀虫的效果，辐照处理的外科用羊肠缝合线达到了可靠的消毒灭菌
效果。
20世纪 60年代，随着辐射化学和辐射生物学等基础研究的深入开展以及辐射源（钻-60和电
子加速器）的设计和生产日益完善，辐照技术开始产业化应用，美、欧、日等发达国家的辐照技术
服务产业进入了快速发展期，并对相关行业的发展产生了重要的推动作用，例如，辐照技术处理的
高性能线缆大幅提高了电子电器产品综合性能；辐照技术处理的宇航无菌食品和医疗保健产品为保
证宇航员的饮食、医护的安全发挥了重要作用；辐照表面涂层固化，在印刷、包装、建材等行业得
到广泛应用。
20世纪 90年代，在政府扶持之下，美国、日本等发达国家的辐照技术服务产业发展成为了节
能、高效、无污染的新兴产业，形成了辐照灭菌服务、辐照改性、环境治理与公共安全保障等三大
服务领域。
当前，欧美、日本等发达国家的辐照技术服务市场已经进入了一个相对成熟的发展阶段，辐照
装置向大型化、标准化、专业化、高度自动化、高射线利用率、高运行效率的方向发展，而且可以
实现夜间设备运行无人值班。上述国家的辐照技术服务通常由专业化灭菌服务商提供，专业化灭菌
服务商在提供辐照灭菌服务的同时还提供包括高温、环氧乙烷在内的其他多种消毒灭菌服务。经过
多年经营发展和多次并购重组，全球辐照灭菌服务市场呈现集中的趋势，国际上主要的大型专业消
毒灭菌商，如 Steris、Sterigenics等，都拥有分布于世界各地的数十家消毒灭菌服务网点。
六、辐照的主要技术手段及特点
辐照技术服务的主要手段包括：利用钻-60产生的 y射线进行辐照服务；利用电子加速器产生
的电子束进行辐照服务；利用电子加速器发射的电子束撞击高原子序数的重金属靶转换而产生 X射
线进行辐照服务。
① Y射线辐照技术
钻-60是不稳定的放射性同位素，衰变时放出一条 P射线和两条 y射线，y射线具有极强的穿
透性，Y射线辐照技术利用钻-60衰变过程中产生的 y射线进行辐照。工业用钻-60是利用核反应
堆产生的中子，对自然界中的稳定同位素钻-59进行轰击，使其发生核反应产生的。钻-60的半衰
期为 年，经过 20年后钻-60的放射性强度衰变至原值的 %，衰变终产物是稳定的元素镍-
60,钻-60放射性强度和衰变时间的关系如下：
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y射线辐照技术具有穿透力强、效率高、灭菌彻底、操作方便、低耗能、无污染、无残留的特
点，近年来，主要应用于医疗保健、食品等领域的辐照灭菌。
② 电子束辐照技术
电子束辐照技术利用电子加速器通过不同的加速方式加速电子，使其产生高能电子束进行辐
照。与 y射线辐照技术服务相比，电子束辐照技术服务具有开关方便、安全性好的特点，但其穿透
性较弱，对适用的产品材质和尺寸有特殊要求。电子加速器按照电子束能量可分为低能（75keV-
300keV）、中能（300keV-5MeV）和高能（5MeV-10MeV）,中低能电子加速器主要应用于表面涂层辐
照固化、橡胶硫化、聚乙烯材料辐照交联等，高能电子加速器主要应用于医疗保健产品、食品等领
域的辐照灭菌。
③ X射线辐照技术
X射线由电子加速器发射的电子束撞击高原子序数的重金属靶转换而产生，相同能量的 Y射线
和 X射线表现出来的物理性质类似，因此，两者辐照产品的类别比较接近。X射线具有穿透力强、
定向性好、射线强度大的特点，由于其能量来源于电子加速器，也具备了开关方便，安全性好的特
点。但由于电子束转换成 X射线的耗能高，一定程度上限制了 X射线辐照技术在现阶段广泛的工业
应用。
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七、辐照主要技术手段对比分析
①主要辐照技术的先进性和竞争优势对比
Y射线辐照技术和电子束辐照技术为市场上较为成熟的两种辐照方式，X射线辐照技术尚未完
全成熟，市场应用规模低于 Y射线辐照技术和电子束辐照技术。
②各辐照技术手段将长期共存
电子束辐照技术由于其穿透性较弱、适用性弱，主要应用于辐照改性领域；X射线辐照技术由
于能耗高，市场应用规模较低；受益于通用性强、稳定性高等特点，Y射线辐照技术是辐照灭菌领
域应用最广泛的辐照技术。从全球辐照技术服务市场来看，行业内领军企业 Steris、Sterigenics
均掌握了 y射线、电子束、X射线三类辐照技术，并同时通过三类辐照技术进行灭菌服务。预计未
来几年，Y射线辐照技术、电子束辐照技术和 X射线辐照技术等三种辐照技术将保持长期共存的状
态。
八、辐照灭菌服务的特点
辐照灭菌技术是辐照技术服务重要的组成部分，起源于 1943年美国麻省理工学院为美国军方
从事“射线对汉堡包处理”的研究，至今已有 70多年的发展史。辐照灭菌技术以其杀菌谱广、灭
菌彻底、无污染、无残留、冷处理、节能环保、工艺先进等鲜明特点，受到越来越多用户的青睐，
对其他工业化消毒灭菌方式具有一定的替代性，是绿色、低碳、环保的消毒灭菌技术。以 Y射线辐
照技术服务为例，与其他工业化消毒灭菌方式相比，辐照灭菌主要优点如下：
① 杀菌谱广，适用范围广
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辐照灭菌技术杀菌谱广，可广泛应用于医疗保健产品、食品、药品、包装材料等多种类型产品
的消毒灭菌，且对产品物态、耐热性、含水量等方面基本没有要求，而其他消毒灭菌技术的适用范
围相对单一。常用工业化消毒灭菌技术的主要应用领域情况如下：
②无需拆除包装，消毒灭菌彻底
辐照灭菌利用的 Y射线穿透力极强，可以在不拆解产品包装的情况下，实现产品的整箱灭菌，
有效避免了二次污染的产生，并且节省了商品流转时间、人力和包装成本；同时，由于射线能量
高，可以使微生物的生物活性分子丧失活性，消毒杀菌彻底。
③无残留，不产生二次污染
钻源安装在封闭的装置中并在严格的防护条件下运行，产品在辐照过程中不和钻源直接接触，
辐照装置中的贮源井水循环使用，不对外排放。使用化学防腐剂灭菌、化学试剂熏蒸灭菌方式，产
品与化学试剂直接接触，易产生残留和二次污染。
④ 低碳环保，节约能源
正常情况下，辐照灭菌过程仅产生少量的臭氧和氮氧化物，无其他污染物排放；常用的化学试
剂熏蒸，主要使用磷化氢、环氧乙烷和漠甲烷等化学气体，不仅可能产生有害残留，还会排放污染
物，造成双重损害。
传统的食品和农产品保藏技术一般用冷藏或热消毒处理，根据国际原子能机构的统计分析，冷
藏农产品每吨耗能约为 90kW/h，加热消毒每吨耗能为 300kW/h，而农产品辐照杀菌保藏只需
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10kW/h左右。与加热和冷藏处理相比，辐照灭菌技术可有效节约能耗。
⑤ 工艺先进，质量控制风险低
对于辐照灭菌技术，产品辐照灭菌工艺自动化程度高，控制技术先进，通过科学设计只需要控
制辐照时间一个参数，而同样运用于医疗保健产品的化学试剂熏蒸技术需要控制 6个参数（温度、
湿度、熏蒸气体浓度、时间、压力和真空），辐照灭菌技术的质量控制风险较低。
第三节 2020-2021 年中国辐照技术服务行业发展情况分析
一、全球发展概况
欧、美、日等发达国家重视民用核技术的应用和相关学科的交叉性，在材料改性、无损检测、
环境保护、消毒灭菌、仪器仪表、核医学等领域均得到快速发展，并在跨行业技术合作方面取得较
好的成果。根据中国核能行业协会统计，美国民用核技术应用领域年产值占 GDP比例约为 4%-5%，
日本和欧洲约为 2%-3%。辐照作为民用核技术的重要应用领域，在上述发达国家已经形成了较大的
产业规模。欧美国家辐照技术研究工作深入、应用领域宽，辐照装置具有大型化、标准化、专业
化、高度自动化、高射线利用率、高运行效率的特点，单座设计装源量已超过 1,200万居里。美国
是世界上辐照处理农产品及食品商业化程度最先进的国家之一，为确保农产品的安全生产和促进食
品的国际贸易，美国将辐照作为提高食品安全性的一种检疫处理方法，并成功地进行了商业化应
用。
日本的民用非动力核技术应用主要依靠电子加速器辐照装置，境内有超过 500台能量在 100〜
800keV电子加速器为工业、商业、文化等产业提供服务，其主要特点反映在工业应用方面，辐照
技术应用领域与日本的产业结构优化升级密切相关，如为电子信息产业提供高性能线缆、电子元器
件、功能性材料等。日本约有 90%的子午线轮胎采用了电子束辐照预硫化技术工艺，而采用低能电
子束进行表面涂层固化技术应用范围也极为广泛，通过辐照技术的应用，日本研制并生产出了多品
种、高性能配件材料。
在欧、美、日等发达国家的推动下，辐照已成为一个世界性的产业，许多新兴工业化国家正努
力发展本国辐照产业。印度、泰国、越南等国家通过辐照技术，实现热带水果长时间保存和大批量
出口；部分国家开始应用辐照技术对进出口粮食进行检疫，以保证本国的物种安全；一些国家正在
探索采用包括同位素与辐照技术在内的综合技术，将本国的资源优势转化为经济优势。
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二、我国发展概况
我国辐照技术发展起步较晚，80年代才开始规模化应用于工业领域，但 90年代以来，我国已
成为辐照技术服务发展最为迅速的国家之一，辐照技术在工业、农业、医疗保健、环保等国民经济
领域均得到了一定程度的规模化应用。近年来，民用核技术水平的提升和应用市场需求的增长，带
动了我国辐照装置设计装源量大幅提升，主流型号的 Y辐照装置的设计装源量已从 50万居里上升
到 400万居里，新建的个别 Y辐照装置设计装源量达到了 600万居里。根据公司市场调研及分析，
截至 2019年末，全国运行的设计装源量 30万居里以上的 y辐照装置超过 120座，总设计装源量约
为 17,600万居里，全国现有运行和在建的 10Mev高能电子加速器超过 50座，总功率约为
1,200KW。
近几年，我国辐照产业虽然在装置数量和辐照能力方面有了较大的提高，但由于核技术专业性
强、相关知识缺乏科普宣传，我国公众对民用核技术以及辐照技术的认知仍然十分有限，制约了我
国辐照产业的进一步发展。整体上来看，与发达国家相比，我国辐照技术服务行业无论是技术水
平、下游领域的产品范围还是专业性都存在着一定差距。
三、辐照技术服务行业市场规模
（1）民用核技术产业的稳步发展
根据中国同位素与辐射行业协会统计及预测，2018年我国同位素与辐射技术行业年产值已达
到近 3,000亿元的规模，涉及 20多个行业领域，总体呈现快速增长态势，未来 10年有望保持年均
18%的增长率，成为当前经济环境下新的增长热点。我国民用核技术产业正在步入快速发展期，主
要得益于以下两个方面：一是国民经济转型升级和国民消费需求提升刺激了核技术应用的产业空
间，近年来，随着消费水平的持续提升，国内市场对于高品质、高性能产品的需求急剧增加，这为
能够提升材料性能、制备高新材料、进行医疗诊断和治疗、实现无残留消毒灭菌并具有可选择性
强、灵敏度高等优势的核技术应用产业提供了空间。二是我国在核技术领域的科研突破为相关产业
开发奠定了基础，近年来我国核技术应用产业实现长足的进步，实现了对大部分领域的技术覆盖，
部分成果处于全球领先水平，秦山核电站生产的钻-60填补了国内工业辐照用钻源的空白。
得益于上述积极因素，我国核技术应用潜力巨大，以美国民用核技术产值占 GDP约 4-5%比例
估算，我国民用核技术潜在的市场规模将达到万亿级别。辐照技术服务作为民用核技术应用的重要
组成部分和新兴发展方向，预计未来几年，以辐照灭菌和辐照改性为主导的辐照技术服务的市场规
模将保持较快的增速，市场需求有较大的增长空间。
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（2）辐照技术服务下游行业产业规模持续扩大
辐照技术服务产业为技术服务型产业，其发展在一定程度上依赖于下游行业的发展，同时高质
量的辐照技术服务又能够促进下游相关产业的发展。辐照技术服务的主要客户为医疗保健产品、食
品（含宠物食品）、包装材料、药品等生产制造商。
卫生健康用品、食品是我国辐照灭菌行业最主要的下游领域。在医疗保健产品方面，根据国际
辐射联合会（IIA）和中国同位素与辐射行业协会统计，2016年，全球医疗保健产品工业化灭菌市
场总额为 亿美元，其中，辐照灭菌占比约为 45%,环氧乙烷灭菌占比约为 50%，其他灭菌方式
为 5%；而我国医疗保健产品工业化灭菌市场中辐照灭菌占比不到 15%，与国外存在较大的差距。预
计未来随着国家对医疗保健产品行业卫生标准的提高和公众对核技术认知水平的提升，辐照灭菌在
我国卫生健康用品市场将占据更大空间。在食品方面，根据中国同位素与辐射行业协会统计，全球
范围内已有 54个国家按照类别批准了辐照食品，41个国家按照品种批准了辐照食品，批准品种已
达 538种；2015年全球辐照食品量为 70万吨，近几年仍呈现逐年上升的趋势，食品辐照作为提高
食品质量和卫生安全性的有效手段，正向现代食品工业更深更广的领域转移和渗透，食品辐照规模
有望进一步扩大。
（3）辐照灭菌服务在食品、医疗等领域的市场规模、占比
在食品、医疗及药品等领域，常用工业化消毒灭菌技术包括辐照灭菌、臭氧消毒、巴氏消毒、
高温高压、干热、微波、膜过滤技术、高频极化、化学试剂熏蒸等多种方式。我国大部分医疗器
械、辅料、中成药等医药产品生产商、食品制造商自行购建消毒灭菌设备，通过巴氏消毒、高温高
压、化学试剂熏蒸等传统方式进行产品的消毒灭菌，导致我国第三方辐照灭菌的市场占有率较低。
根据中金辐照公司调研分析，我国食品、医疗及药品领域的辐照灭菌市场规模，占总体消毒灭菌服
务市场比例及中金辐照公司所占市场份额如下：
根据中金辐照公司调研分析，我国境内可用于辐照灭菌的医疗器械、食品和中成药的市场规模
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约为 1,亿元，按照行业经验，辐照技术服务收入占各类产品价值的比例约在 2%-5%之间，
推算出辐照灭菌服务的潜在市场空间约为 亿元。考虑无菌包装材料、日用品等其他应用领域
的辐照灭菌、辐照改性以及未来新领域的拓展，我国辐照技术服务拥有广阔的市场空间。
第四节 2020-2021 年我国辐照技术服务行业内主要企业
全球辐照技术服务市场主要企业包括 Steris（思泰瑞）、Sterigenics（施洁）等；国内主要
企业包括中金辐照、中广核技、中国同辐、鸿仪四方等。
一、全球主要企业
（1）Steris（）
STERISplc注册地为爱尔兰，为全球领先的感染预防和其他程序产品和服务提供商，主营业务
包括医疗保健产品、医疗保健专业服务、生命科学和应用灭菌技术等四类，通过在 16个国家的 50
多家工厂为医疗设备、医药生产商提供 y射线、电子束、X射线辐照灭菌以及环氧乙烷、过氧化氢
灭菌服务。2015年 11月，SynergyHealthplc.（全球领先的综合灭菌商之一，注册地为英国）与
STERISCorporation（全球领先的综合灭菌商之一，注册地为美国）完成资产重组，成为
STERISplc的子公司。Steris在我国境内设有新合力（苏州）灭菌技术有限公司等子公司提供医疗
保健产品等灭菌业务。
（2）施洁 Sterigenics
SoteraHealthLLC注册地为美国，主要为医疗器械、制药、生物组织和食品行业提供实验室服
务、综合灭菌解决方案和放射性同位素产品，业务分部 Sterigenics为全球领先的综合灭菌解决方
案和专业咨询服务提供商之一，通过在 13个国家的 40多家工厂为客户提供医疗器械、药品、食
品、商业产品和包装材料的 Y射线、电子束、X射线辐照灭菌以及环氧乙烷灭菌服务。
Sterigenics在我国境内设有施洁医疗技术（上海）有限公司、上海辐新等子公司提供医疗保健产
品等灭菌业务。
二、国内主要企业
（1）中广核技（）
中广核核技术发展股份有限公司成立于 1993年，注册地为辽宁省大连市，2017年通过重大资
产重组，新增电子加速器制造、辐照技术服务、改性高分子材料供应等核技术应用业务。中广核技
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从事辐照技术服务的子公司包括中广核中科海维科技发展有限公司、戈瑞科技等。
（2）中国同辐（）
中国同辐股份有限公司成立于 1983年，注册地为北京市，业务范围基本涵盖了核技术应用领
域全产业，包括放射性药品和放射源产品生产、y辐照装置制造、辐照技术服务和独立医学检验实
验室服务等，中国同辐从事辐照技术服务的子公司包括中核华东、四川同辐等。
（3）鸿仪四方（）
北京鸿仪四方辐射技术股份有限公司成立于 2003年，注册地为北京市，主营业务包括辐照灭
菌、辐照消毒和辐照改性等业务，覆盖对象包括药品、食品、医疗用品、实验用品、动物饲料、辐
射改性材料等 12大类 1,000余种。
（4）中核辐照（）
吉林中核辐照股份有限公司成立于 2012年，主营业务包括辐照灭菌、辐照改性等业务，覆盖
对象包括药品、医疗用品、食品、高分子材料等。
（5）同方辐照（）
河北核力同方辐照科技股份有限公司成立于 2003年，主营业务包括辐照灭菌消毒和少量辐照
改性，覆盖对象包括：食品、农副产品、干鲜果品、蔬菜、调味品、中成药、医疗用品、电线电
缆、汽车配件等。
（6）蓝孚高能（）
山东蓝孚高能物理技术股份有限公司成立于 2007年，致力于电子束技术的辐照应用研发、推
广，专业从事电子加速器相关设备的研发、生产和销售以及辐照服务。
除上述国内主要企业外，行业内还有华大生物、金核辐照等区域性竞争企业。
第五节 企业案例分析：中金辐照
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一、中金辐照市场地位
公司是我国最早将辐照技术进行工业化应用的企业之一，经过多年的发展，公司已成为我国辐
照技术服务行业的领军企业之一，形成包括深圳、上海、天津、青岛、武汉、成都和重庆等多地的
全国性布局，拥有 11座大型辐照装置，截至报告期末，公司钻源活度达到 2,189万居里，是我国
钻源活度最高、网点布局最完善、覆盖面最广的专业化辐照灭菌企业，“中金辐照”、“金鹏源”
已发展成为业内知名的品牌。
公司作为国际辐照协会黄金级会员，中国同位素与辐射行业协会副理事长单位，拥有中国合格
评定国家认可委员会（CNAS）认证的技术检测中心，并参与了医疗保健产品、食品、无菌包装材料
辐照灭菌、辐照剂量测量等多项国家标准、行业标准的制定，具体如下:
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二、技术水平特点
（1）公司技术水平
公司在辐照技术服务领域技术实力较为突出，在产品辐照过程的确认、辐照剂量设定和验证、
辐照工艺控制等方面拥有深厚的技术积累，辐照装置的运行效率、技术控制水平和自动化控制水平
位于国内前列。公司针对不同产品辐照的要求分别建立了规范的开发、确认和常规控制程序，在产
品辐照的开发过程中，可通过前期的试验研究确定产品达到预期辐照目的所需要的辐照剂量，并确
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定产品及其包装材料对辐照的最大可接受剂量；开发完成后，按照客户的辐照剂量要求范围设计一
套完整的工艺验证方案，为产品的日常辐照提供可靠的技术参数。在产品常规辐照过程中，可通过
全面的质量管理体系，从产品入库、未辐照贮存、辐照调度安排、辐照技术参数确定、辐照过程运
行控制、辐照剂量监控及检测、辐照后贮存及放行等全流程进行管控，确保产品辐照的质量。
公司在辐照应用领域的开发和拓展方面也具有坚实的技术基础。作为我国安全运营历史最久的
企业，公司在 Y辐照装置的安全运营及管理上积累了大量的技术经验及操作管理规范，充分保证了
辐照装置及产品辐照的安全。同时，公司拥有通过 CNAS实验室认证的技术检测中心，可以为客户
产品量身定制完整的辐照技术解决方案，并协助客户完成各种试验及验证，切实为客户解决了产品
辐照技术应用过程中的可能遇到的各类技术问题，从而推动公司辐照技术服务在医疗保健产品、食
品、药品及包装材料等产品领域应用的不断开发及持续拓展。
（2）公司现有技术不存在替代风险
预计未来几年，Y射线辐照技术、电子束辐照技术和 X射线辐照技术等三种辐照技术将保持长
期共存的状态，公司在进一步优化 Y射线辐照技术服务的市场布局的同时，将积极运用及推广电子
加速器技术手段，并根据市场情况择机引入并发展 X射线技术手段。子公司中金新能源定位于江
苏，将新建电子束辐照装置提供服务，青岛分公司将在原有 Y射线辐照装置的基础上新增电子束辐
照装置，子公司中金健康定位于浙江，将新建 Y射线、电子束辐照装置，并根据市场需求择机引入
X射线辐照装置。因此，公司不存在技术替代风险。
三、竞争优势与竞争劣势
（1）竞争优势
① 技术优势
公司专注于辐照技术服务，子公司深圳金鹏源为我国首家提供商业化辐照技术服务企业，上海
金鹏源、天津金鹏源经营辐照技术服务时间超过十年，通过长期的经验积累、持续的研发投入和公
司内部之间的技术交流与共享，公司在辐照装置的应用技术、辐照自控系统与信息化技术、产品灭
菌的开发和控制技术等方面形成了多项核心技术，拥有健全的技术研发管理体系。截至 2020年 6
月 30日，公司已取得授权专利 121项，软件著作权 56项。公司检测中心于 2015年取得中国合格
评定国家认可委员会实验室认可证书（CNAS），公司及子公司深圳金鹏源、上海金鹏源、天津金鹏
源、武汉辐照、成都辐照、重庆辐照均通过国家高新技术企业认定。
② 管理优势
A、 完善的计量管理系统
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剂量控制是辐照技术服务的质量控制核心，剂量测量的可靠性是产品质量的保障基础。公司建
立了完善的剂量测量系统，全面掌握剂量计系统偏差控制的方法和操作程序，并每年两次和中国计
量科学研究院进行剂量量值溯源，确保剂量计测量量值的准确。公司制作的高量程重絡酸钾（银）
剂量计和低量程重絡酸银剂量计，可以分别实现对 5kGy-40kGy和 -5kGy的辐照剂量进行精
确测量。
B、 严格的质量管理
良好的质量控制体系以及对体系的严格执行是保证辐照的稳定性和高品质的关键。为保证辐照
技术服务的品质，控制放射性安全风险，大型跨国医疗保健产品生产商通常会对灭菌供应商的质量
控制体系和管理体系严格审查，并对辐照吸收剂量和辐照后微生物数量等指标进行认定评估。公司
一直遵照国际、国内行业标准及质量管理认证体系，可随时接受客户、客户指定检测机构以及环
保、质监、技术监督机构及质量管理体系认证机构不定期抽查和定期审查，生产工艺、质量控制体
系、计量工具、环境保护等方面均能满足上述机构要求。随着下游客户对消毒灭菌质量要求的逐步
提高，公司持续加强质量控制和管理，不断完善质量管理体系，获得了客户的广泛认同。
③ 规模优势
公司是我国辐照技术服务行业的领军企业之一，较同行业竞争对手具有明显的规模优势。公司
在深圳、天津、上海、青岛、成都、武汉和重庆七地拥有共计 11座辐照装置，截至 2020年 6月
30日，保有的钻源活度达 2,189万居里，是我国钻源活度最高、辐照灭菌网点布局最完善的辐照
技术服务企业。
公司拥有辐照装置（包括筹建中的电子束辐照装置）的经营网点位于优质客户资源最集中的长
江经济带、粤港澳大湾区、环渤海等地区，形成了跨地区的连锁经营网络。公司一直紧密跟踪市场
需求增长较快区域的动态，计划稳步加快向其他经济发达区域的扩张步伐，争取投资建设新的经营
网点，在全国范围内构建全区域覆盖的连锁经营网络，进一步分散单一市场风险，扩大公司的规模
优势。截止本招股意向书签署日，公司经营网点布局情况如下图所示:
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④ 客户优势
A、客户认可度高
公司一贯坚持高品质服务，凭借专业、稳定、可靠的服务质量和多样化的服务能力，与众多大
型客户建立了长期稳定的合作关系，公司的服务质量得到客户的高度认可。公司部分客户为大型跨
国企业的境内子公司或国内代工企业，其产品经辐照后出口至海外。截止本招股意向书签署日，已
有多家跨国企业将公司认定为国内合格辐照灭菌供应商，其在我国境内生产的产品通过公司辐照灭
菌后可直接进入销售渠道。
B、拥有长期优质的客户基础
经过多年的发展，公司积累并沉淀了一批优质客户，与包括强生、旭化成、东丽医疗、迈普、
康宁、中宠、高利尔、超力包装等下游行业知名跨国企业及细分行业的国内领先企业建立了长期稳
定的战略合作关系，为公司未来发展奠定了良好的市场基础。
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⑤ 经营优势
辐照技术服务行业具有一定的区域性特征，一座辐照装置通常主要为一定距离内的客户提供辐
照技术服务，容易对单一区域内的企业形成依赖。公司采用了行业内创新的连锁经营模式，即在全
国重点市场区域设立经营网点，并在钻源采购、融资、投资、运营管理、人员调配等方面实行集中
管理经营。这种经营模式有助于公司实现经营协同效应，降低运营成本，有效分散对单一经营网点
客户依赖的风险。
A、 统一规划、集中管理
公司针对钻源供应商较集中而下游行业市场区域性强的特点采用了统一规划、分区域经营的业
务模式。钻源的集中采购，可以降低采购成本，同时可通过统一生产规划，进一步提高钻源利用效
率，根据客户需求灵活变动经营策略，统一调配资源，而分区域经营则可以更加灵活地应对不同市
场区域内复杂的竞争态势。
B、 一站式、多区域辐照技术服务
公司部分核心客户在多区域设有分支机构，为降低长途运输过程中发生的货物毁损风险和节省
运输成本，各区域分支机构通常不会选择同一灭菌供应商，导致其难以实现灭菌标准和质量的统
一。公司的连锁经营模式可以降低损毁风险和节省运输成本的同时，在不同区域为客户提供同等品
质服务，从而减少客户的辐照灭菌供应商选择、评估成本，有利于提升核心客户的忠诚度，保持公
司与核心客户长期、稳定的合作关系。此外，公司一直秉持全方位服务客户的经营理念，提供辐照
技术服务的同时，可为客户提供包括检测、运输、临时仓储等配套服务。
C、同一区域多套装置，提供不同剂量需求的服务
公司在下游客户集中的深圳、上海、天津等地均同时拥有两套及以上辐照装置，可以为客户提
供不同剂量需求的服务，更灵活的满足客户的差异化需求，同时亦消除了单一设备检修、维护以及
补充钻源时无法正常服务客户的影响。
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（2）竞争劣势
① 辐照技术手段单一
公司主要利用 Y射线辐照技术为客户提供灭菌服务，本次募投项目建成后将规模化应用电子束
辐照技术；Steris、Sterigenics等全球领先的专业化灭菌服务企业已具备同时应用 y射线、电子
束、X射线等多种辐照灭菌技术手段为客户服务的能力，技术优势明显。相比上述企业，公司的辐
照技术手段尚待进一步丰富。
② 融资渠道单一
公司属于资本密集型行业，经过多年的努力经营和高质量服务，公司已在行业中树立了良好的
品牌形象，市场需求保持上升趋势。根据公司的发展战略规划，未来仍需要持续投入大量资金，以
新建或扩建的方式提升辐照技术服务能力，进一步完善并优化全国布局，而公司长期依靠自身的资
本积累与债务筹资，融资渠道相对单一。
四、中金辐照自身的创新和新旧产业融合情况
中金辐照是我国最早将辐照技术进行工业化应用的企业之一，在辐照装置的应用技术、辐照自
控系统与信息化技术、产品灭菌的开发和控制技术等方面形成了多项核心技术，并广泛应用于中金
辐照日常经营，服务质量受到下游产业的认可，中金辐照创新特征较为显著，体现在科技创新和新
旧产业融合等方面。
科技创新方面，中金辐照拥有健全的科技创新、技术研发管理体系，始终坚持以市场需求为导
向，经过多年的自主研发和技术积累，在辐照装置的应用技术、辐照自控系统与信息化技术、产品
灭菌的开发和控制技术等方面形成了多项创新性强、实用性高的科技成果。截至 2020年 6月 30
日，中金辐照已取得授权专利 121项，软件著作权 56项，从事辐照技术服务的主体均通过国家高
新技术企业认定，检测中心取得了中国合格评定国家认可委员会实验室认可证书（CNAS）。子公司
深圳金鹏源为我国首家提供商业化辐照技术服务企业，上海金鹏源、天津金鹏源经营辐照技术服务
时间超过十年。作为国际辐照协会黄金级会员，中国同位素与辐射行业协会副理事长单位，中金辐
照作为主要起草单位参与了多项国家标准、行业标准的制定，涉及医疗保健产品、食品、无菌包装
材料辐照灭菌、辐照剂量测量等方面。
新旧产业融合方面，辐照技术服务所处行业隶属于民用非动力核技术，为核技术在核武器、核
电领域应用之外的重要新兴产业，辐照技术作为一种绿色、低碳、环保的灭菌技术，对其他工业化
消毒灭菌方式具有一定的替代性，可广泛用于医疗保健产品、食品、药品、无菌包装等传统制造
业。报告期内，中金辐照持续不断拓展适用辐照技术的应用领域，新增 100余种辐照产品类型，进
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一步实现新技术和传统产业的深度融合。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
辐照技术服务业的下游行业厂商主要包括医疗保健产品、食品、药品、包装材料等的灭菌服务
需求方和高分子材料的改性服务需求方，下游行业多为国家重点支持和发展的支柱产业。随着经济
发展和人民生活水平不断提高，大众对消毒灭菌的要求持续提升，从而不断促进灭菌服务产业由化
学熏蒸等灭菌方式向 Y射线等辐照灭菌方式转移。下游行业市场规模的快速增长和下游企业灭菌方
式的转变将为公司的发展带来较大的促进作用。
一、医疗保健产品
伴随着医学科学技术的发展以及公众健康意识的提高，人们对医疗器械、医用敷料等医疗保健
产品的需求快速上升，消毒灭菌处理作为多数医疗保健产品生产工艺中的关键工序，专业的灭菌服
务供应商也随之得到了一定程度的发展。近几年，医疗保健产品，特别是医疗器械的辐照灭菌已成
为辐照灭菌中工艺要求最高、市场监管最严格、作业量上升速度最快的一类业务。
（1）医疗保健产品出口持续增长
根据欧盟医疗器械委员会及 Wind资讯的统计，2010年至 2019年全球医疗器械的市场规模由
3,793亿美元增长至 4,278亿美元，保持稳定水平。根据中国医药物资协会统计，2010年至 2018
年我国医疗器械的市场规模由 1,260亿元增长至 5,304亿元，复合增长率为 %，显著高于全
球市场规模的同期复合增长率，产业规模已位居世界第二。
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我国医疗保健产品的出口国主要为欧美、日韩等发达国家，上述国家的安全卫生标准高，对各
类医疗保健产品均有明确的准入指标规定，因此，大型跨国医疗仪器及器械企业在我国境内的工
厂、以出口为主的医用敷料生产企业成为我国辐照灭菌企业的主要下游客户。根据我国海关总署统
计，2010年至 2019年我国医疗仪器及器械的出口总额由 亿美元增长至 亿美元，复
合增长率 %，我国医用敷料的出口总额由 亿美元增长至 亿美元，复合增长率
%。
2010年至 2019年我国医疗仪器及器械、医用敷料出口总额
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（2）我国医疗保健产品市场空间巨大
作为一个新兴的消费大国，在新医改的推动和老龄化的拉动下，预计我国医疗保健产品市场规
模将持续增长。根据国际辐射联合会（IIA）和中国同位素与辐射行业协会统计，我国医疗保健产
品工业化灭菌市场中辐照灭菌占比不到 15%，远低于 45%的全球水平，我国生产的医疗保健产品中
大多选择成本较低的化学药剂灭菌方式。随着人们生活水平逐步提升及国家对医疗保健产品行业卫
生标准的逐步提高，我国医疗保健产品灭菌市场将加速发展，将逐渐由化学药剂灭菌向安全性、环
保性更高的辐照灭菌转移；同时，在全球化的趋势下，预计我国医疗器械、医用敷料等的出口量仍
将保持一定速度的增长，在国内需求及出口需求的共同驱动下，辐照灭菌将获得更大的发展空间。
为保障新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情防控期间紧急医用一次性防护的供给，工信部、国家
药品监督管理局、国家卫生健康委员会于 2020年 2月 7日联合发布了《国务院应对新型冠状病毒
感染的肺炎疫情联防联控机制医疗物资保障组关于疫情期间执行〈医用一次性防护服辐照灭菌应急
规范（临时）＞的通知》，通过了《医用一次性防护服辐照灭菌应急规范（临时）》。相对于医用一
次性防护服常用的环氧乙烷灭菌方式，辐照灭菌技术可将灭菌时间从 7-14天时间缩短到 1天左
右，从而极大缩短了医用一次性防护服的生产周期，有助于保障医用一次性防护服的充分供给。本
次辐照灭菌技术在医用一次性防护服临时应用，将为其未来在医用一次性防护服等领域的广泛应用
带来新的契机，推动辐照技术在医疗保健产品领域的进一步发展。
二、食品
（1）食品制造业
食品制造业是国民经济的重要组成部分，与居民的日常生活紧密相关，主要包括方便食品、烘
焙食品、乳品和调味品等食品的制造。近年来，随着居民消费水平的提高，我国食品制造业发展快
速，根据国家统计局统计，2011年至 2018年，我国食品制造业销售收入由 11,亿元增长至
18,亿元，占国民生产总值的比例在 2%-3%。
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食品深加工作为食品制造业的主要组成部分之一，预计未来在食品制造业中的占比将持续上
升，深加工食品的卫生与安全将面临政府更多的关注及更为严格的监管，同时，食品销售与消费日
趋国际化，将促使食品深加工的各项标准、工业化手段向发达国家靠拢。在欧盟、美国等国家，辐
照灭菌已在食品深加工中广泛运用，辐照食品已占据了较大的市场份额；在全球范围里，已经有五
十多个国家和地区的政府或国际组织，批准了五百多种辐照食品的上市；2016年，国家卫生和计
划生育委员会发布了辐照食品卫生标准，推进了我国辐照食品的发展。未来，我国食品辐照业务将
随着我国食品制造业的持续快速发展及大众对食品安全的认知水平的不断提高而获得更好的发展机
遇。
（2）宠物食品
随着国民经济的持续增长和人民生活水平的不断提高，人们越来越注重培养生活情趣和追求个
性化体验，同时，传统家庭结构的改变和工作压力的增大，使得部分人将宠物作为一种感情寄托，
宠物行业逐渐发展起来。随着饲养宠物的数量及品种持续上升，传统的宠物喂养方式开始随之改
变，专业宠物食品逐渐成为宠物主人的首选，我国宠物食品行业进入快速发展阶段。根据《2019
年中国宠物行业白皮书》统计，2019年中国宠物（犬猫）消费市场规模达到 2,024亿，较 2018年
增长 %，其中，宠物主粮占比约为 40%，是最主要的消费品类，宠物零食支出同比上升
%，是增速最快的品类。
宠物干粮、宠物零食等产品以畜禽肉为主要原料，辐照灭菌可以在不损害肉质的前提下降低微
生物含量，有效延长食品的保质期，保障宠物食品安全和宠物健康，预计未来宠物食品消费需求将
持续上升，辐照灭菌的市场需求也将随之上升。
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三、药品
药品是重大的民生和公共安全问题，事关人民群众身体健康和社会和谐稳定。随着我国医疗水
平和人民健康意识的不断提高，我国药品市场规模持续提升，根据 Wind资讯统计，2010年至 2018
年我国药品市场规模由 6,亿元上升至 17,亿元，复合增长率为 %。我国是中成
药的发源地、全球主要生产和消费市场，根据国家统计局统计，2010年至 2019年我国中成药的平
均产量约为 万吨，持续保持较高水平。
中药饮片、原料粉作为中成药的主要原料，易受到微生物污染而发生霉变，从而影响中成药的
药效。辐照灭菌具有无须拆解包装、操作简便、速度快、成本低廉的特点，能够在不影响药效的前
提下实现的防霉防菌，已成中成药的主要灭菌方式之一。伴随着人们健康理念的深化、中药文化的
传播以及中医理论的全球化推广，中成药行业的市场地位将持续提升，未来成长空间广阔，我国辐
照灭菌市场份额未来有望进一步扩大。
四、包装材料
无菌包装材料的下游应用行业为食品制造业等贴近国民生活的重要产业。用于深加工食品原料
运输、储存的无菌包装袋，具有良好的密封性能和阻隔光线、氧气的性能，经过辐照灭菌后，可使
内置液体长时间保持风味、色泽等物料特性,被广泛用于浓缩果汁、浓缩高汤等食品行业。随着社
会公众对食品卫生与安全性意识的不断提高，将会有更多的食品制造商和加工商选择无菌包装，包
装材料的辐照灭菌有望得到进一步的发展。
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第七节 2021-2025 年我国辐照技术服务行业发展前景及趋势预测
一、行业发展趋势
近几年，我国辐照技术服务行业保持较快的增长，特别是辐照灭菌服务将继续保持良好的发展
趋势，未来将成为国民经济的不可缺少的组成部分，并呈现出以下几方面的趋势：
（1）规模化服务趋势
近年来，随着核技术应用的相关知识普及和辐照技术服务行业规模的扩大，国内不少大型客户
开始选择辐照作为消毒灭菌方式。与此同时，医疗保健产品、食品等行业的跨国企业为扩大生产和
节约成本，在我国境内设立子公司或指定代工厂，该类企业习惯于选择专业的灭菌商提供配套灭菌
服务，通常要求境内子公司或代工厂选择辐照灭菌方式。市场需求提高促使我国辐照技术服务提供
商不断提升服务能力和经营规模，根据公司市场调研及分析，截至 2019年末，全国运行的设计装
源量 30万居里以上的 y辐照装置超过 120座，主流型号的 y辐照装置的设计装源量已达到 400万
居里以上。随着装置设计能力和保有活度的提升，辐照装置的规模效益逐渐体现，盈利能力大幅改
善。规模化服务趋势是辐照技术服务企业提供规范化服务、掌握领先技术、占有高端市场和影响行
业发展的基础。
（2）专业化服务趋势
随着我国政府对消毒灭菌标准的提高和监管趋严，医疗保健、食品、药品等相关行业生产商对
辐照剂量的精确度和分布均匀性提出了更高的要求，促使辐照灭菌供应商不断优化工艺技术、加强
质量控制，从而推动服务的专业化。此外，随着辐照灭菌行业竞争的日益激烈，辐照灭菌供应商经
营的精细化和专业化程度越来越高，并由此衍生出多种类型的配套服务，包括专业的辐照咨询、剂
量和微生物实验室检测、专业化仓储和物流等，专业化服务趋势日趋明显。
（3）产业整合趋势
近年来，随着公众环境意识的提高，生态环境部加大环境执法监管力度，持续开展专项整治工
作，大量规模小、技术含量低、环保不达标的企业陆续退出市场，辐照技术服务行业的优质企业通
过严格的质量控制管理体系建设、新技术开发、服务模式创新等方式，不断提升服务品质，扩大市
场份额，从而推动行业整体集中度的提升。
（4）多区域经营网点布局趋势
随着产业结构的调整，大型医疗保健、包装材料及食品企业，特别是跨国企业，趋于在国内多
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个区域设立生产基地，以有效利用不同区域的资源优势扩大产能和经营规模。作为专业服务供应
商，针对下游客户多区域经营特点和发展趋势，辐照技术服务企业开始尝试跨区域新建经营网点，
为核心客户提供多区域配套服务，从而巩固与下游客户的合作关系，实现向不同区域的扩张；同
时，多区域布局亦可以降低辐照技术服务企业依赖单一区域市场的经营风险，从而增强抵御风险的
能力。
（5）向综合性灭菌商发展
Y射线辐照技术、电子束辐照技术及环氧乙烷灭菌等消毒灭菌手段各有特点，在产品灭菌上可
以形成很好的互补，当前全球领先的辐照灭菌供应商大多为综合性灭菌商。随着我国工业化消毒灭
菌标准的提高，我国消毒灭菌服务商可以通过同时经营多种消毒灭菌方式，争取市场份额，进一步
提高经济效益。
二、行业发展面临的机遇
（1）产业政策支持
辐照技术服务领域属于核技术应用的重要领域，为国家鼓励类产业和当前优先发展的高技术产
业化重点领域，根据发改委发布的《产业结构调整指导目录（2019年本）》，同位素、加速器及辐
照应用技术开发类产业为国家鼓励类产业。2004年，发改委决定开始实施“民用非动力核技术高
技术产业化专项”，明确提出要引导、推动我国民用非动力核技术应用产业的持续、快速、健康增
长，用 5年左右时间使我国的非动力核技术工业应用的产业化规模达到 1,000亿元的水平，并保持
年均 15%以上的增长速度的目标。2010年，中国同位素与辐射行业协会辐射加工专业委员会发布的
《全国辐射加工技术产业“十二五”发展规划建议》，提出以适应国家产业结构调整、改善民生、
打造低碳经济对辐射加工技术及辐射加工产品不断增长新需求，提高电子束与 Y射线利用率，为国
家发展低碳经济做示范性贡献的发展目标。2017年，国家国防科技工业局发布了《“十三五”核
工业发展规划》，提出促进核技术应用，壮大核产业规模。重点加大核技术在农学、医学领域的应
用范围，更好地将核技术服务国民经济建设。上述产业政策为公司经营业务开展营造了良好的政策
环境。
（2）市场需求带来广阔的发展空间
近年来，随着国家对食品药品安全的重视，监管力度的加大，相关行业新的法规、标准颁布实
施，以及人民对医疗保健及食品的安全关注度的提升，医疗保健产品、食品、药品厂商会更多地选
择辐照灭菌方式，辐照灭菌服务的市场需求不断上升，公司作为辐照技术服务的领军企业，凭借多
年以来积累的良好口碑，成为了各个经营区域内大型企业首选的辐照服务供应商之一，下游市场的
需求为公司发展带来了广阔的发展空间。
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（3）行业监管机制逐步完善
我国已制定包括《放射性同位素与射线装置安全和防护条例》、《放射性同位素与射线装置安全
许可管理办法》、《放射性同位素与射线装置安全和防护管理办法》在内的一系列法规、规章，形成
了辐照技术服务行业的基本监管框架。近年来，政府在体制上、制度上管理、参与、协调辐照技术
服务行业发展的力度在不断加强，建立了跨部委的协调管理机制，生态环境部加强了对 Y辐射装置
的安全监管力度，并在全国范围内进行整顿改造等。公司一直严格执行国际、国内各项行业标准及
质量管理体系认证进行生产经营，公司的质量控制体系获得了监管机关、客户的广泛认同，随着监
管机制的不断完善，公司的市场发展空间将得到较大的提升。
三、行业发展面临的挑战
（1）钻源供应商集中
由于钻源生产具有较高的技术门槛，全球范围内的钻源供应商主要有诺迪安、JSCIsotope和
中核同兴，报告期内，公司选定了诺迪安、中核同兴作为主要钻源供应商，签署了长期供货协议，
对钻源的供给量提供了一定程度的保障。但不排除出现诺迪安、中核同兴无法按照公司的要求及时
提供钻源，或钻源采购价格上涨导致公司成本上升的情况，对公司未来的发展产生一定程度的影
响。
（2）公众对核技术应用的认知有限
近年来，在国家相关政策的支持下，核技术应用行业取得了快速发展，已应用于工业、农业、
医疗健康、环境保护、资源勘探和公众安全等领域。但受专业性强、相关知识缺乏科普宣传等原因
的影响，公众对核技术应用的认知有限，在一定程度影响核技术应用行业的发展，可能对公司业务
的发展造成不利影响。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 59
（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企
