第四章第四章 护士的交谈沟通护士的交谈沟通
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第一节 护理人员交谈沟通的类型和方式
良言一句三冬暖
恶语伤人六月寒
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一、护理人员交谈沟通的基本类型
◆（一）评估性交谈
主要目的是获取或提供信息。
◆（二）治疗性交谈
主要目的是为患者解决健康问题，是护
士向患者提供健康服务的重要手段。
1.指导性交谈
2.非指导性交谈
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二、护理人员交谈沟通的方式
（一）个别交谈与小组交谈
（二）对面交谈与电话交谈
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三、交谈沟通的层次
（一）一般性交谈
（二）陈述事实
（三）交流看法
（四）分享感觉
（五）沟通高峰
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第二节 护理人员应具备的语言修养和技巧
古希腊著名的医生希波克拉
底曾说过，能治病的有两种
东西， 一是药物、二是语
言。
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一、护士应具备的语言修养
◆（一）语言的规范性
1.词汇要通俗易懂
2.语义要准确
3.语音要清晰
4.语法要规范
5.语调要适宜
6.语速要适当
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一、护士应具备的语言修养
◆（二）语言的治疗性
◆（三）语言的情感性
◆（四）语言的审慎性
◆（五）语言的礼貌性
◆（六）语言的知识性
◆（七）语言的委婉性
◆（八）语言的严肃性
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（一）准备
1.选择合适的会谈时间
2.明确访谈的目的任务
3.复习已有的病历资料
4.病人的准备
5.环境的准备
6.护士的准备
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（二）开场技巧
1.问候式
2.关心式
3.夸赞式
4.言他式
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（三）移情技巧
1.移情的含义
是指设身处地地站在对方的位置，并通过认
真的倾听和提问，确切理解对方的感受。
2.移情在护患沟通中的作用
移情有助于患者自我价值保护
移情有助于提高病人的自我控制能力
移情有助于护患沟通的准确性
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （四）提问技巧
1.提问的方式
① 封闭式提问（有方向的询问）
② 开放式提问（没有方向的提问）
③ 代述式提问
④ 鼓励式提问
2.提问时应遵循的原则
a.中心性原则
b.温暖性原则
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （四）提问技巧
3.提问引导时的注意点
① 避免提连续性的问题
② 避免提双重性问题
③ 避免提“为什么”之类的问题
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◆自然赋予我们
人类一张嘴,
两只耳朵，也
就是让我们多
听少说。
——苏格拉底
二、护士交谈沟通的技巧
（五）倾听技巧
倾听的含义
是指全神贯注地
接收和感受对方在交
谈时发出的全部信息
（包括语言的和非语
言的），并作出全面
的理解。
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是把客观事物
的实质表现出
来，是一种帮
助患者领悟自
己真实情感的
交谈技巧，也
称释义。
①重述
②②改述
③③澄清
④④总结
倾听者全身
心地投入，
来显示对于
对方的关切，
以使对方能
够畅所欲言。
倾听的特殊技巧
参与 核实 反映
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（六）反应技巧
交谈中的反应是指倾听信息后所引
出的意见、态度或行动。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（六）反应技巧
1.不正确的反应形式
① 过于抽象、一般的回答
② 过于直率和不适当的坦诚
③ 过于肯定，未留余地
④ 过于超前、过分的反应
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（六）反应技巧
2.反应时应注意的问题：
① 思考速度适当
② 不急于下结论
③ 不做无关应答
④ 不做虚假保证
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（七）确认技巧
确认是指沟通中一方对他人所做的特殊
反应。
1.确认的意义
护理人员的确认有助于病人体验到与护
士的联系感，并可减少被疏远、被否认的
感觉。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（七）确认技巧
2.确认的表达方式
① 直接承认
② 同意有关内容
③ 支持性反应
④ 表达积极情感
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（七）确认技巧
3.确认在护理工作中的作用
确认可使病人感到他们对疾病的反应和担忧
是正常的，他们不会因为有这些感觉而被
否认。
确认可使患者体验到自身的价值和尊严。
确认在帮助病人建立与周围人的联系上也是
很重要的。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（八）阐释技巧
1.阐释的运用
护患沟通中的阐释常用于一下情况：
① 解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。
② 护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项
护理的目的、注意事项等。
③ 护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，
以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。
④ 针对患者存在的问题提出建议和指导。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（八）阐释技巧
2.阐释的基本方法
① 尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言
的。
② 努力理解患者所说的信息内容和情感。
③ 将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，
要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避
免使用难以理解的语词。
④ 在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的
观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。
⑤ 整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在
于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（九）安慰技巧
1.激励法
2.对比法
3.松弛法
4.解惑法
5.引导法
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二、护士交谈沟通的技巧
◆（十）沉默技巧
1.沉默的意义
“此时无声胜有声”
2.护患沟通中沉默的作用
① 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信
息或资料；
② 给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录
资料；
③ 使病人感到你是在真正用心地听他讲述；
④ 有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能
理解他的情感，他的愿望得到尊重。
3.打破沉默的的方法
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三、常见的护理人员交谈失误及对策
（一）常见的交谈失误
1.出语不慎
2.表达缺失
3.语言歧义
4.单向思维
5.主观臆断
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三、常见的护理人员交谈失误及对策
（二）交谈失误的补救
1.补充
2.重说
3.解释
4.改口
5.致歉
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第三节 护理实践中的治疗性沟通
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一、治疗性沟通的概念和特征
◆（一）什么是治疗性沟通
在医院里，护士与患者、护士与医生
及其他医务人员的沟通都有其内容和形式，
我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极
作用的沟通称为治疗性沟通。
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一、治疗性沟通的概念和特征
◆（二）治疗性沟通的特征
1.以病人的健康为中心
2.以护理目标为导向
3.以减少自我暴露为特征
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二、护理实践中的语言沟通
◆（一）护理健康教育的语言技巧
1.个别教育
2.健康咨询
3.专题讲座
① 巧妙设计开场白
② 熟练运用语言技巧
③ 画龙点睛的结束语
4.座谈会
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二、护理实践中的语言沟通
◆（二）护理操作中的语言沟通
1.操作前解释
2.操作中指导
3.操作后嘱咐
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三、处理投诉的沟通技巧
◆（一）正确看待投诉
1.什么是投诉
投诉就是就医者对医院提供的服务设施、
项目、服务过程或服务效果不满而提出意
见的形式。
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三、处理投诉的沟通技巧
◆（一）正确看待投诉
2.投诉的产生
3.处理投诉的意义
① 恢复客户对医院的信赖感；
② 避免引起更大的纠纷和恶性事件；
③ 收集信息；
④ 投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不
满意的客户将是医院的损失。
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三、处理投诉的沟通技巧
◆（一）正确看待投诉
4.畅通投诉的渠道
问卷调查、设置意见箱、在医院网页
上开设病人留言信息、开通800免费投诉电
话、有奖征集意见、“啄木鸟”等。
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三、处理投诉的沟通技巧
◆（二）处理投诉的基本程序
处理投诉的基本程序是IANA过程：
1.确认问题
2.评估核定问题
3.互相协商
4.处理问题
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三、处理投诉的沟通技巧
◆（三）处理投诉的要点
1.不得推卸，尽快处理
2.选择场所，单独沟通
3.认真倾听，做好记录
4.保持冷静，态度主动
5.采取行动，协商解决
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三、处理投诉的沟通技巧
◆（四）对“难应付”的投诉者的沟通技巧
1.感情用事者
2.以正义感表达者
3.固执己见者
4.有备而来者
5.有社会背景、有宣传能力者
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• 案例一：
• “解释权归本店所有”
• 陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美
容店又赠送了4次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前
往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称
该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且
赠送时工作人员也无说明，于是要求美容店继续履行承诺，工作人员
却称券上已写明“最终解释权归本店所有”。
• 点评：
• 早在2010年国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处
理办法》就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权
利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门投
诉。
•
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• 案例二：
• 虚假宣传，过度医疗
• 禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得
很好，“治愈率达到多高多高”……于是这位消费者来到这家医院看病，
谁知花了8000多元还没治好病。这其中仪器检查花费了近7000元，
包括2400元的智源肽介入，600元一次的体外电容热疗等，他自己都
不知道检查这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己的病
历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的清单
也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。
• 点评：
• 夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在
前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。
• 另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和
用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。
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• 案例三：
• 服务态度差
• 王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟
被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定
点医疗，甚至在病人介绍自己症状的时候也是爱理不理。另外，医生
竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人亲自去问化验师，
“电子病历也不让看”。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己的病情，
一肚子火无处发泄。
• 点评：
• 医院、医生服务态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多的问题。
医院一般都有医生投诉窗口，遇到医生服务态度差的情况，消费者可
以直接向医院进行投诉。此外，因为“服务差”是相对抽象的说法，消
费者也要特别注意搜集这方面的相关证据。
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• 相关链接
• 医疗投诉集中“老三篇”
• 佛山日报记者 李皓
• “3·15”临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，主
要集中在服务态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣“
老三篇”上。
• 医药消费领域的维权，比起在商场里买东西要难许多，
因为它牵涉到许多专业的问题，更容易暗箱操作，因此，
在消费方面，消费者在医院接受治疗时，更需要多了解相
关情况，对病情和医疗费用花销知情。
• 而患者一旦遭遇医疗事故，受害者及其亲属当如何索
赔，方能获得应有的补偿？在理智对待的同时还应了解相
关的法规，从中获得相应补偿的技巧。
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• 复印封存病历资料要及时
• 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院日志、体温
单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、
特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理
资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历
资料。
• 可选择行政调解司法救济
• 发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以
协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫
生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民
事诉讼。
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