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网店客服员工手册
员工手册
第一章 总则 …………………………………………………………………………… 2
第二章 试用期 …………………………………………………………………………… 3
第三章 薪资待遇……………………………………………………………………………3
第四章 工时与休假 ……………………………………………………………………………3
第五章 部门 ……………………………………………………………………………4
第六章 纪律与职责…………………………………………………………………………… 5
第七章 奖励与惩罚………………………………………………………………………… 7
第一章 总 则
第 1 条： 为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和
有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工
认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。
第 2 条： 公司简介
XXXX 商贸有限公司， 开创于 2009 年 3 月。主要从事于淘宝网上销售女装。通
过网络销售这个平台，使公司团队从最初的 3 个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近 50
名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品
牌 XXXX 同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013 年双 11 更是创下日销 100W 的好成绩。
但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新
商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台
第 3 条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通
员工。
第 4 条：信念 以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力 诚实！
服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美
观，保持自己良好的职业形象。
第 5 条：生效与解释
本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过 QQ 群或
者另发表格方式进行公布。
第二章 试 用 期
第 1 条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。
第 2 条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发
现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。
第 3 条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。
第 4 条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。
第三章 薪资待遇
第 1 条：统一薪资 试用期 2000 元/月 正式工资 2200/月
第 2 条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。
第 3 条：每 1 个月公司会评定出 2 名优秀员工。优秀员工奖励 200 元。
第 4 条：月休 2 天 如若不需休息，则按正常工资算。
第 5 条：本公司可安排食宿（每日中/晚两餐），如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。
第 6 条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。（正式员工
方可预支）
第 7 条：工资满半年加 200 元。
第四章 工时与休假
第 1 条：工作时间
售前 早班：9:00-----19:00
中班：13:00-----23:00
晚班：14:00-----24:00
售后 12:30-----23:30
第 2 条：调班、加班
.根据公司活动需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，
一般加班不会连续超过 3 天。希望员工可以积极配合。
第 3 条：关于请假
1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联
系部门主管，由部门主管酌情处理。
2．各部门请假人员当日不能超过 2 人以上（不包括 2 人）。
3.请假时间最长不得超过 3 天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内
同事间工作时间协调
第 4 条：假期
每月休息 2 天。需提前三天告知主管。
第五章 部 门
第 1 条：部门 客服销售部 售后部 订单资料部 仓库 采购 技术 总
经办
第 2 条：部门衔接 各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶
持。不允许互相埋怨。出现问题共同解决。各个部门之间要调节好。
第 3 条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼
貌多点，粗话少点。
第六章 纪律与职责
1.员工必须遵守如下基本日常制度：
（1）、按时上班，不得迟到、早退。
迟到三次以内警告处理（迟到一次，做卫生一天）；迟到三次以上（不包括三次），一
次扣工资二十元！
早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计！如有特殊情况
请向主管申请。
（2）、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上 每次做卫生一天
（3）、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。
三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理！
（4）、请假 必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告
知一律视为旷工！
（5）内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。
（6）卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室
2.员工必须遵守工作守则和职业道德：
（1）严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制；
（2）敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排；
（3）工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本
职工作；具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维
护本公司形象。
（4）平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂
物，保持公司环境卫生清洁。
（5）爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务；
（6）提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。
（7）上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。
（8）遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告
知！
3．员工必须遵守如下操作流程：
（1）精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心
学习不同部门的工作程序。
（2）淘宝客服 计算机操作熟练，打字速度平均达到 60 字/分钟。本公司会随时考核！
（3）对本公司产品的认识至少达到 80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往
仓库熟悉。
（4）在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即： 三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个
样。
（5）必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
（6）如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，
不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开
电脑。
（7）保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。
（8）工作流程：
A：接待 尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是 9 秒内必须回复
B：回复 应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-
（4）查看
C：送客 订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地
址等信息的一定做好记录
（10）关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价
后，需要及时追踪客户。必要时电话联系！
第七章 奖励与惩罚
奖励：客服：每 2 个月评定优秀员工，奖励 200 元。
优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格！
惩罚：
1. 无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排；
2. 无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的；
3. 利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；
4. 上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊 QQ 等；
5. 将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人；
6. 违反操作程序，故意损坏设备；
7. 随地吐痰或乱丢垃圾；
8. 迟到最退现象频繁出现；
9. 打架斗殴；
以上情况总经办均以严肃处理！
XXXX
2016 年 7 月 5 日
