世界著名酒店优质服务与管理的方法
何建民
教授/博士/博士生导师
获国务院特殊津贴专家
欧美同学会酒店专业委员会专家
上海财经大学旅游管理系主任
重视优质服务与管理的原因与思考
--现代酒店管理4Ps
--人发展的三个层次
--全球化就业与产业发展机会
1. 做得好与做得差的区别：
（1）最差时的情况比较：上海国际品牌酒店的收入
上海锦江品牌酒店的收入
（2）最好时的情况比较：上海浦东高星级酒店比较
国际与国内酒店集团管理
收益比较
2. 做得更好与服务质量意识及管理的关系问题思考：
（1）丽嘉酒店的服务精神： Mr. BIV
重视优质服务与管理的原因与思考
(2) 理解顾客购买什么? 前台销售案例
A. 顾客购买产品(bed, bathroom)
B. 顾客购买利益(sleeping, warm and comfortable shower, spa, massage：三种生命/主题客房/主题酒吧/御温泉/酒品推销)
C. 顾客购买问题的系统解决方案(顾客需要深度挖掘: Conference or meeting: transportation, accommodation, food and beverage, sightseeing, leisure, health, entertainment, shopping, and information)
重视优质服务与管理的原因与思考
D. 顾客购买服务价值
服务价值=产品的服务价值+其他服务价值
(电视机频道) (礼宾部)
a. 设计好的产品服务价值：客房
b. 检查准备好的产品服务价值：用品
c. 吸引顾客的产品服务价值：香味
d. 使用全过程的产品服务价值：Morning call
e. 产品使用后的反馈改进服务价值:定期调查
f. 使顾客满意忠诚的服务价值：良好关系建立
重视优质服务与管理的原因与思考
E. 客流、服务链与价值链的关系
--掌握顾客服务价值创造圈
--4Ps+3Ps:
（ Product + Price + Place + Promotion + People + Physical Evidence + Process)
一、世界著名酒店优质服务与管理
新理念
1. 从功能性价值发展到体验性价值
（1）功能性价值的同质化：可口可乐与其他可乐/同类星级饭店
（2）区别与提升：人的三种生命/功能价值/
情感价值/社交价值
（3）区别与提升：重点聚焦价值创造方式(不同目标市场收入与追求认识)
--经济型饭店: 价值曲线分析
--会议服务分析
--雅高的营销流程设计
一、世界著名酒店优质服务与管理
新理念
2. 物质产品与服务产品创造价值的不同特点
（1）有形性与无形性：艺术表演性
（2）稳定性与变动性：基本保证性
（3）一致性与灵活适应性：灵活性
（团队入住）
（4）内部营销、相互作用营销与外部营销
一、世界著名酒店优质服务与管理新理念
3. 体验价值创造的方法
（1）体验价值创造原理：Disney：放纵自己/做白日梦/宴会座位的选择：be yourself/家庭新房的装修标准：five senses（餐具颜色与品质/餐具使用感觉/菜单说明/维修保养）
（2）体验价值创造策划的方法：稀有/神秘/娱乐/多个主题/一次结束/第一次接触/最后一次接触/多种选择
4. 丽嘉酒店集团个性化服务的新理念
(1）丽嘉酒店集团个性化服务的信条
（2）丽嘉酒店集团个性化服务的格言
（3）丽嘉酒店集团个性化服务的三个步骤
（4）丽嘉酒店集团个性化服务的黄金规则
二、世界著名酒店优质服务与管理的
态度培育
1. 善于“察言观色”的贴身管家（菲律宾总统）
2. 超越客人所需（韩国总统）
3. 为了总统夫人准时赴约（普京总统）
4. 服务态度的培育要点
(1) 三种态度检查与选择
(2) 认识顾客需要的方法:
A. 顾客选择因素思考
B.顾客选择因素变化思考
C.对顾客喜欢与不喜欢因素的认识
D. 员工胜过经理
E. 宾客胜过员工
三、世界著名酒店优质服务与管理创新行为养成
1. 丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的管理哲学的变革
（1）A History of Working in the Hotel Industry
（2）McDonald’s People’s Promise
2. 丽嘉酒店集团个性化服务创新行为养成的具体做法
（1）Mission Statement, Gold Standard: how to treat a guest with genuine care (Service requirements)
三、世界著名酒店优质服务与管理创新行为养成
（2）Who are your customers? （business markets, leisure markets, health markets, incentive markets, conference markets, travel agency markets)
（3）The Commitment to Quality, and Your role in facilitating line ups (morning briefing)
（4）Service (Four Seasons)
四、世界著名酒店优质服务与管理顾客心理满足感的创造
1. 普京总统的套房也像家
2. 物质的设施设备环境的个性化
--西方人与日本人
--中日海外游客的差别
--城市酒店与度假胜地酒店
--酒店中的酒店
四、世界著名酒店优质服务与管理顾客心理满足感的创造
3. 心理满足的个性化
--翻译的问题: Hilton (Men / Women)
--敬语：What’s the Word? The Ritz-Carlton Verbiage? / Six Most Important Sentences (Thank you/It’s my pleasure/We work together/We are proud of you/I admit being wrong/We will try)
--Privacy
五、世界著名酒店优质服务与管理创新的质量提高
1. 丽嘉酒店的服务质量案例
--鞋的故事
--看病的故事
--寻找与送还钻石戒子
2. 服务质量的国际标准
3. 质量提高的五个环节与内外部顾客链管理(管理者认知与标准/标准与员工实践/实践与顾客认知/顾客的认知与顾客的感受/顾客需求改变与新的管理者认知
五、世界著名酒店优质服务与管理创新的质量提高
4. 从顾客心理感受抓住提高质量的关键元素
5. 丽嘉酒店质量管理的意识与方法
--丽嘉酒店质量管理的意识
--丽嘉酒店质量管理的方法：质量保证卡设计
6. 投诉处理方法
7. 服务质量不断改进的程序
六、世界著名酒店优质服务与管理创新的忠诚顾客创造
1. 酒店与客户关系的类型分析
2. 酒店与客户关系的类型选择
3. 忠诚客户关系的创造
--忠诚客户关系的创造
--万豪国际集团的案例研究
七、世界著名酒店与公司服务和管理创新的文化与制度建设
1. 文化制度建设的要点
(1) Shared value
(2) Strategy (3) Structure
(4) System (5) Style
(6) Staff (7) Skill
2. 万豪案例分析
(1) Road-Tested Research: The Benefits of Being a Hands-on Manager
七、世界著名酒店与公司服务和管理创新的文化与制度建设
(2) The Devil Is in the Details—Success Is in the Systems
(3) Give to Your Employees—And They’ll Give Back to You
(4) He Who Listens Well Learns Well
(5) Preserve Order Amid Change
(6) Preserve Change Amid Order
(7) Success Is a Team Sport
七、世界著名酒店与公司服务和管理创新的文化与制度建设
3. 沃尔玛的案例分析
(1) 规则一 (7) 规则七
(2) 规则二 (8) 规则八
(3) 规则三 (9) 规则九
(4) 规则四 (10) 规则十
(5) 规则五
(6) 规则六
八、绩效评分卡
1. 财务目标
2. 客户目标
3.流程目标
4.学习成长目标
九、酒店职业经理人与管理系统的打造
1. 有效管理系统的构建
2. 职业经理人的角色的扮演
3. 职业经理人督导风格的选择
4. 职业经理人的性格选择
5. 职业经理人的素质培育
6. 酒店管理模式的选择
感谢与欢迎
感谢主办单位的特别邀请
感谢各位经理专家的积极参与
欢迎大家提问、介绍经验、发表见解和参加讨论
