;~，字，|illJJ创WHlJ翩翩理91然会;哩翻顾客价值研究的兴起是企业不是顾客感知的价值，它由顾客决定，而它行动。他们会了解供应品是否符合断寻求竞争优势必然结果。自20世非企业决定:再次，这些感知价值是顾他们的价值预期，这将影响他们的满纪80年代波特的竞争优势与竞争战客权衡的结果，即顾客所得与所失的意和再购买的可能性。科特勒将顾客略理论被广泛接受，企业经营者开始一种比较。总价值与顾客总成本进行了具体地细从诸如流程再造、产品创新、附加服二、顾害价值理论比较研究分，并指出了企业创造顾客价值的具务、企业文化等方面努力寻求突破，l 、可感知价值理论。载瑟摩尔认体途径。因此，该理论具有更强的可操并将竞争的焦点集中于行业对手。当为，企业的经营决策应从顾客导向出作性。企业为了在竞争中战胜竞争对企业家们指向企业内部改进的探索发，把顾客对价值的感知作为决定因手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满并没有获得想象中的成功时，人们开素。顾客价值实际上是顾客感知价值。足顾客的需要为出发点，或增加顾客始转向企业外部的市场，即从顾客角他指出，感知价值是主观的，随顾客的所的利益，或减少顾客消费成本，或两度出发来寻求竞争优势。伍德鲁夫不同而不同。而且同一顾客在不同时者同时进行，从而向顾客提供比竞争(1997)提出，企业只有提供比其他竟间的期望价值也会不同。这表明顾客对手具有更多顾客让渡价值的产品，争者更多的价值给顾客，即优异的顾价值的性质及影响因素在顾客与公司这样才能使自己的产品引起顾客的注客价值，才能保留并造就忠诚的客交往的不同阶段可能会发生变化。类意，进而购买企业的产品。户，从而在竞争中立于不败之地。特似地，罗沃尔德在1996年做出了这样三、顾害价值理论的现实意义别是进入21世纪，顾客价值已成为论述不同顾客具有不同的价值观实际上，对企业来说，对顾客价值理论界和企业界共同关注的焦点，被念、需求、偏好和财务资源，而这些资的追求并不是无限度的，是需要付出视为竞争优势的新来源。源显然影响着顾客的感知|价值"。成本的。若企业对顾客价值的追求所-、顾害价值的内涵2、吉恩克一罗恩的顾客价值模付出的成本超过所带来的收益，企业早在1954年，杜拉克就指出，顾型。该模型从企业和顾客两个角度，研的顾客价值创造行为便失去了意义。客购买和消费的决不是产品，而是价究价值的整个过程。对企业而言，其生但对于这个限度如何界定，顾客价值值。但学者们对什么是顾客价值却没产的依据的是他所感觉到的顾客需如何定量化，却仍需要我们进一步的有统一的看法。载瑟摩尔1988年首求，进而形成"设计价值\然后根据企研究。尽管顾客价值理论仍有一些需先从顾客角度提出了顾客感知价值业自身的条件及对市场的设想，企业要完善的地方，但它作为一种新的营理论。伍德鲁夫通过对顾客如何看待以"设计价值"为基础，生产或提供具销理论，适应企业新的竞争环境，为企价值的实证研究，提出顾客价值是顾体的产品或服务，从而形成企业的"产业建立新的竞争优势提供普遍的指导客对特定使用情景下有助于(有碍于)出价值"。对顾客而言，顾客从自身具意义。首先，企业竞争战略应定位于顾实现自己目标的产品属性、属性的实体情况出发形成想要获得的"期望价客，而不是竞争对手，其次，企业建立效以及使用的值竞争优势的两条基本途径是增加顾客结果所感知的值"。由于市场距离、信息不对称及双总价值和减少顾客总成本，其前提是偏好与评价。方不同的利益追求，企业提供的产品采取这两条途径的戚本增加小于收益顾自科特勒则把顾不可能与顾客想得到的价值完全吻的增加:第二，企业应针对其目标顾客客价值定义为合，因此存在"价值差距"。当顾客使用开展价值分析，缩小企业"产出价值"总顾客价值与产品后，所得到的"产出价值"与"使用和顾客"使用价值"的差距，增加顾客总顾客成本之价值"之间的差距若为正，即"产出价满意度。对顾客价值的研究，除了上述差。虽然学者值"ø"使用价值顾客就会产生满意的三种理论之外，还有一些有代表性笛旨们对顾客价值感，否则，则会造成顾客不满。对于企的理论，如维甘德的顾客价值层次理的定义不同，业来说，要想在竞争中获胜，其努力的论、弗林特的顾客动态价值理论和格但定义有以下方向之一便是尽可能缩小与顾客之间隆罗斯的顾客价值过程理论等。这些几个共同的特的"价值差距"。理论的共同点之一就是将为顾客创造点:首先顾客3、顾客让渡价值理论。科特勒从价值看作是企业竞争的出发点。其不价值紧密联系顾客价值和顾客成本角度进行研究，同之处在于不同的理论对顾客价值有文说主于产品或服务提出顾客让踱价值理论。和前两个理不同的定义，很难对其进行优劣的划\余 的使用，不仅论相比科特勒认为，在一定的搜寻成分。因此顾客价值对现实的指导意义鑫仅在于产品和本和有限的知识、灵活性和收入等国需要企业经营者有冷静的判断与选择橱舅'服务本身，其素的限定下，顾客是价值最大化的追(作者单位:南昌航空工业学院经济管次，顾客价值求者。他们形成一种价值预期，并根据理学院)集团经济研究2∞中旬月刊(总第21日期)럋?췲랽쫽뻝맋뛏볍싔듓컱늢웳쪼뛈⠱헹뿍뮧뇰샭쫓튻퓧횵폐쿈볛쪵컄ꏜ?ꇶ킧뷡욫뿆ퟜ닮쏇뗄떫벸뗣폚뷶럾듎쫇럇뛾ㆡ캪랢쯘쯻늻볤붻쯆싛쓮풴㊡탍뺿닺쟳튵틔쳥돶랽뫏룐㎡쳡놾쯼틢럖ퟷ쫖ퟣ쯹헟뛔헢죽돉뢶죧퇐튪쿺뺺닉뾪뫍싺슡춬탨⡦벯㣆?췅뿍톰㠰샭훮ꆢ붫튵쎻돶㤹헟볛ꎬ쫇싛캪퓚릺ꆣ춳듓횵뛔쿖틔맻뫃쳘맋뚨룶ꎺ닺쪹컱웳좨훖ꊿ횸춬뗄췹뗘쫶쿔ꊼퟔꆰ쟩ꆱ늻뿉욷살쿲ꊹ쿠뫍탐쏇춾탔쫖퇹볊ힷ놾뫎뺿췪붨틥헹좡퓶햹틢죽싞횮튪톧ꎮ햧뺭볛쟳쓪싛죧웳뺺볒폐쿲랢㜩룼횵듓뷸뷧ㄹ싲떫튻ꆣ뗄쳘ퟔ벰쯹폫샕뿍쯤틥릲쫗뷴욷폃폚놾튵뫢뇈즸냑돶뛸웚ꎬꎺ탨좻ꪶ룃틀짭짨닺뿶춬쓜틲뫳ꆱꇝ럱쮵횮쮿쿞뚯늢뺶컼샻쪱뻟닅짏뚨짆솢폅헢볓뛈훖뢥쮹뾴뒦풺쏳맋퓙헟볃횵뺺듺놻쇷튵헹쏇믱웳살쳡뛠ꎬ뛸죫뫍㔴톧뗄뿍컩쪵뚨벺쪹룐움퓲볛돉좻늻폐춬쿈쏜믲닺짭뻶뷏탖맋췻탔싞ꆰ쟳펰쒣뻝볆욷ꆱ돶늢평폫듋횮튻췈뿆쿞쯻ꆣ횸틽틦뷸쓜헢솿뺡탂쫗쫆솽ꎻ샭쇖릲ퟷ퓚?뿍릺떥퇐퇐헹늨맣돌컄뗄횸뗃튵톰돶닅퓚㈱웳폅쓪쿻헟뾴뷇뗂횤쪹쒿폃횪볛냑틥횵놾톧춬틔맋솪럾늻욷ꎻ뚨뷡ꆣꪼ뿍룐훊컖ꆢ쿬쯒탍헻탎쳵믲랢폚샻듦쯹볤ꎬ튪뇣닮쎶뫍죃쳘쿂쏇쯻틲룼탨탐릺뛔죴룶뮯맜뗘쫊쿈쫇복뗚럖싛죧뺭뿚뺿볛싲캻뺿폅쳘랺퓙뮯붹쿲쿫췢쟳ꎬ볛쓜뺺쫀튵쫆럑쏇램뛈슳퇐폃뇪뗄ꆣ맋캪폫횮헟횵쿂뿍쾵컱뷶뫍웤ꎻ맻?뺭뛔횪벰뷗뛻춬욫ퟅ믂듓룶쫇돉볾럾탎릻쫐틦퓚뗃퓲뻠즼뛉샕풤쇋듋뛠튪믲ퟔ싲웳뎬뒴쿞랽펦솽짙춾죽컶캬뗣늻펪㈰ꎺ뗄쫆뷓퓬뗈뗣웳쿳늿뺺횵놣헹볍뷧뛅뛔ꆣ쳡럲뺿쟩볛퓙ꎬ뗀펪쪵뛸튲펰뛎뗂맋뫃?맽쯻ꆰ벰ꆱ컱돉싲뎡ힷ쿫떽닮믡퓚뺡?뿍죏쪶웚ퟜ쇋캪복듓벺튵컞뛈좴쳵뺶췢룊횮춬뫜헟〷싍샭쓏ꎮ탋뇘뺺쫜ꆢ랽벯튵훐뗄헹룸쇴ꎬ릲탂삭뻶쪲퓘돶춨뺰닺횵듎벴볊쟒믡쿬뿉퓚뿍뫍돌쯹짨뛔캪쿫뻠쟳뗃볛퓬ꆣ뗀돉튻쇋룃잱짙뛸살쿞탐죧죔떫폅믹웳쯵뗂쓑폐㇖웰좻헹ꎬ닺쏦훐쓚뗄쫐폅횻맋늢솢춬살뿋늻쎴즪쇋맽쳡쿂욷싛?닟짏쫇틲쓜ㄹ뻟닆쒹뫍ꆣ룐볆믹듓뛸튪쪹샫떽횵ꆰ죴ꆱ돉놾샭쇩훖뷢헢뒴뺺퓚랢쿲죃쮵뛈듸캪뫎탨쯼탂쫆쫖ퟜ튵킡뮹뚯뻍뛔샤닽?탑쫇뷡폅웳욷얬폚늿돉뎡쫆폐뿍퓬맘풴뻍쒦맋뛔돶쫴쯼헢ꏔ펦룐훷튻춬쯘믡㤶컱쮿뻵볛뒡뛸퇔믱폃ꆢ뗄닮닺캪ꎬ훐쯵?뷇싛퓚믮릩붫뷸헹뗣뛉살뇣뷧튪샭ퟷ쳡춾놾첬돌웤쿖뺲몭뇈탔몽껔웳맻쫆튵뒴솦탐룄릦ꎬꆣ쳡뻍늻볛힢횸닺맋뛻뿍훺탔평킩쯹?듓횪맛퓚랢쓪춼떽횵뗄탎뗃훐탅뻠돶헽믱킡ꎿ뛈튻펦펰뻟쿻틽욷뛔쪧뚨컒싛캪뺺릩햽웤뺶놾퓶헫닮퇐샭붫뷸쪵뷏쿖뿕슿펯튵ꆣ폫뺭탂톰뷸쪱벴컩릩훒냜횵뗄돶욷뿍ㄹ룐폚ꆢ맋뗃ퟷ헢짺ퟶ춬풴볛?솽ꆱ짨돉탎쾢쳡ꎬ늻쪤워뫍뚨ퟮ풤쿬쇋폐햽믲럑웰쫇쫕좥쏇죔튻헹웕싔듎볓뛔ꆰ뻠뺿킩싛캪랢탐에꼱퇐뿆쪵릤늻ퟔ뺺펪ꆢ쟳뛔뗄ꎬ듓뗂뇈폅돏횮틑붹볛㠸횪죧⣓쫴뿍폫ꚶ캪룐퓚뇭뇤돶횵룶뛸맋ꆣ쿫닺웳ꆰ돉릩췪벴뻍싺?탐잰쫕듳웚쫇쯻뻟룼쪤퓶탨틦쇋뷸폐훖뮷뇩펦웤킡샭뗈뗣횸뛏⠸뺿쳘틢튵ꇱ뗚㈰헹헟뢽춻쫖첽죋맋슳웤틬뗄뗘돉뗣뛸횵쓪볛뫎킰탔뻶쯹떼횪쯦늻쏷폫뮯쇋ꆱ?뷇퇔뿍좻ꎬ믲튵듓웚ꆰ뛔좫떱믡ꆣ햴퇐솽쯑죫럱쏇쳥잿뺺뇘볓놾뇈닺튪ힷ틢튻탂뺳뚨웳잰폚쒿돶퓶돽듺닣싛쇓샕틥톧㈱쫀햽뾪볓웆ꆣ쯷쏇뿍럲쯻뗄캪ꎬ쫇좴쫗횵뾴귓뚨쪧?쿲볛맋춬릫헢뛈탨뫳웳쳡ퟔ췻쪹돆닺컇폫뛔얬횮뺿룶톰뗈늢럻뗘헹탫뺺욷뢶쟳늽킩횸캻튵쫕뇪쇋뇭듎뫍뒴웤틢톡붫풺ꇱ쪼럾ꎬ떱뾪뷇뺺맋쳘놻볛쎻듽?쪵쫇뗄돶틲횵뿍쪱쮾샠퇹맛킩웤룹튵릩ꆰ짭폃벰욷짺폚솦볤샭돉ힷ뫏싺쾸뻟뿉뛔틔믲헹힢쯹ꆣ탨펪캪떼붨틦짏탔룱퓬늻폐뮮틥퓱뛸맋ꆣ뗄퇐짺뻝뻟닺볛쮫쪹싺웳닙솽솢뿍ꆱ쫶뺭웳폃틢ꆪ뿍볃맜횵ꇱ뗔샭슶햺싛뗔킷뇦냪컶?쳜
