2α)6/03 总第335期商业研究CO础1}'RCJALRESEARCH 文章编号ω1-I48X(2伽)03-∞13 -04 客户关系管理与知识管理的集成研究汤少梁(南京航空航天大学经济管理学院，江苏南京21臼)29)摘要:客户关单管理的发展趋势之一是将企业积罩的知识融入到前端管理的各个环节中，采用规范的方法来增强市场活动的有效性，从而保证销售队伍的战斗力，维持客户对服务的满意度。知识经济条件τ企业客户关革管理与知识管理的集成，能增加企业对客户信息的分析和契合的深度。关键词:客户关单管理;扣识型客户关单管理;知识管理;也于商务中图分类号:白70文献标识码:AThe Integral Stl晦佣αMand KnowJedge-bao;ed抽nagementTANGSI胁liang{灿ω101 Ecorwmics and Mww召回归时，N叼，ïllgUniversily 01 Aeronautø:.r and As!TOnaUl邸，N呵，吨，]Îa1I{j姐姐四9，China) AIO由'8CI:one of ~le tn:nds of CRM dev出I?nentis how to makc lhe翩翩也100enlerpr国boowl~int.唱ratOO呐曲曲e由国100man咱臼nentm幽回回时how阳takest皿血.rdizedsteps 10 im阳vethe df(∞tiver田sof marketing activiti回曲由atth. ea1四岛阻咀arnp"响而dand也eCUBtOmCr田tisfaction皿nbe rnaintained币1Cpaper由XIi回thenere到iti田and由erelative m国皿回ofthe in峙由onr:I CRM wi血KM，时世chmay出阳vethe叩严吨rialen帽d四阳晒ir曲回回00analysis. E町阳也:αMjKIαM; KMj e -busin幽-、知识经济下的客户关系管理就能制定出适合企业经营友展的战略和市场营销策在商品短缺时代，企业的生产是以生产商和产品略.生产出适销对路的产品，提供顾客满意的服务，为中心的。在产品丰富以至于过剩的时代.企业开始迅速占领市场。看重市场需求.通过市场调研与分析，了解市场的实客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管际需求，从以产品为中心发展到以市场为导向。但是理.这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发市场调查常常是以抽样的方式进行的，没有考虑客户货、收款等，还包括在营销和售后服务过程中的各种的个性化要求。关系。一般说来，包括下列管理:随着竞争的激化和客户要求的进一步提高，企业(一)客户信息管理开始对客户直接关心起来，发展到以客户为中心。由这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所于产品同质化的现象越来越严重，通过产品差别来细获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型分市场是很困难的，这时企业开始意识到客户个性化的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企要求的重要性，因此生产运作开始转到以客户为中心业营销人员进行踉踪的记录客户的状态以及合同信息来进行，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向品牌、等。服务以及客户的竞争上来。客户资源包括的因素有:(二)市场营销管理企业与客户的关系;企业销售情况i企业的核心竞争这里需要制订市场推广计划.对各渠道援触的客力，供应链管理;蕾销策略:原料需求3生产规模:户进行记录、分类，还要提供对于潜在客户的管理。产品质量;研究开发能力;服务水平以及客户的发展此外还要对市场各种活动进行评价。这望着重在一对战略等等。一的微观营销上。在这种形势下，客户的选择决定了一个企业的命(三)销售管理运.谁能与客户建立并保持长期的良好的关系，充分它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销掌握客户资源，分析客户需求，赢得客户的信任.谁售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动收稿日期:立以-1\-23作者简介:汤少梁(19ω-).男，安徽芜湖人，现在南京航空航天大学经济管理学院攻读博士学位。研究췲랽쫽뻝方向:企业管理，市场营销等。⇋횱튻컄뿍쳀⣄햪랽볾맘훐吱桉却慮没䶢㝲⡳ꇞて溡撡䋖摬쏷捉扥淃灡玡牬瑢狉滄潦河浡槇퓚캪뾴볊쫐뗄쯦뾪폚럖튪살럾웳솦닺햽퓋헆뻍싔톸샭믵⣒헢믱튵뗈⢶뮧듋⣈쯼쫛쫕ퟷ睩卨灥䥥?뽥慴빉⡭瑥䅎룥헂쾾튪램쿂볼춼쿗散뵤鶴鉶ꆢ짌훐훘탨뎡룶ퟅ쪼닺쫐쟳뷸컱튵ꎻ욷싔헢ꎬ컕쯙뮧쾵묩샯뗃룷펪ꆣ︩췢뗄ﴩ헟쿲짙畤擉每摬离쓜킩빮ﳔ냛賓?ꇞ좳?ꎺꆿ?敹柋?ꆿ죕湥뇠ꦺꎺ닉웳듊럖뇪클뎰癥睋횪욷탄쫐쟳뗷탔뺺뛔뎡뗄탐틔폫릩훊뗈훖쮭뿍짺햼맘헢쫕ꆣ탨쿺뮹캢릦췸볲ⵕ솺秙붵횩롯摩휢훆훁瞡붣撣웚採낸뮧捒듔폣뫅붿뿍퓶튵ꎺ샠쪶橤捨몷얾뛌뗄뎡ꎬ닩뮯헹춬쫇훘벰펦솿뗈탎쓜닺쇬쾵샯뿮튻튪뮮죋볇맛쫛짏뷩웳慉깔ꑡ쒡ꇞ뚨뫰ꎺ짺ꕥ桥摬汧ꎺ햺뮧잿뿍뫅싫濋ꮳ뺭좱ꆣ탨듓뎣튪뗄훊뫜쫐솴ꎻ쫆폫돶맜늻뗈냣탅냑쇏럖풱펪훆슼뛔냼쿺튵ퟋ㈰짺쯜湉?懛?瑉牤돶죻뷌맘쫐뮧ꎺ쓉湴ⵡ慮醙볃쪱퓚쟳틔뎣벤횱뮯삧탔뎡뗄맜퇐쿂뿍풴쫊샭뷶ꎬ쮵쾢웳벯ꆢ뷸쿺뚩삨쫛쳀쓄〴ﵩ죧䥥쫊맘䷇놤〱쾵뎡䘲?믟룛玣쿂듺닺ꎬ쫇ꆣ뮯뷓뗄쓑뺺샭뺿ꎮ뮧쿺냼폐뮹살맜튵훐뿍탐쫐럖짏뛔짙ꆪ枼ꎬ俌揠펡뫏滈튻맜믮쾵㜰쏷쪣뗄욷춨틔뫍맘쿖틲헹뺺ꎻ뾪뿍붨럖뛔삨쿺냼샭쓚웰뮧룺뎡샠룷ꆣㅬ솻⇇쮿慳듉멣ꋴ쫴灲튻ㄴꞾ샭뚯맜?뿍웳럡맽캪돩탄쿳ꆣ듋뗄헹ꎻ펪랢뮧솢컶슷쫛삨냼늿살ퟙ췆ꎬ훖⠱쫐뿳텧쾵韛ꆣ면撸㈳뗋쯜㡘궼뗄샭揟אּ끡ド前뮧튵뢻쫐훐퇹웰풽헢짺붹짏웳쿺쓜늢뿍맽퓚삨룷춳믹맣뮹믮죋㤶뎡ꆾ쎹랢폐폫ꎻ?뷅此맘뗄틔뎡탄튪살쪱닺뗣튵닟솦톡놣뮧뫍돌펪쿂늿튻놾볇볆뚯풱탨㧒앨湤륡뺭?℡빤ꎻ㈰?햹킧횪컷籯쾵짺훁뗷랢랽쟳ꎬ풽웳퓋튲ꆣ쿺싔ꎻ퓱돖탨욷뿍훐쇐쏅맜탅슼뮮쳡뷸춨튪묩瞣晴愸펪맜뵰킩〶쟷탔쪶돪맜닺폚퇐햹쪽뗄랢퇏튵ퟷ듓뿍쫛ꎻ럾뻶뎤쟳ꎬ뮧뫍ꆢ샭쾢릩탐맽횧뗈ꇞ곇?랢泈ꆿ쫆ꎬ맜탍샭쫇맽폫떽뷸햹훘뾪닺뮧쟩풭컱뚨웚쳡볤맘쫛룷ꆣꆢ뛔움뗧돖쓐쒫틗䥬て䍒햹䒣띡〳몣횮듓샭뿍얾틔쪣럖탐튻떽ꎬ쪼욷뿶쇏쮮쇋뗄펮릩쾵뫳ꎺ풱웤룷폨볛뮰쿖샭ꋲ?뗄쫻ꆪ경튻뛸뗄뮧湤䶣짺컶쫐늽틔춨틢풴ꎻ탨욽솼뗃맋룷죧럾릤훐ힴ쟾잱ꆣ쿺뎡낲뀲旐?玿햽〰귋쫇놣벯맘뎰닺쪱ꎬ뎡쳡뿍맽쪶떽뺺냼웳쟳틔룶뫃훖잩컱뷓솪첬뗀퓚헢쫛쿺믕泦쒫겼뭋Ꜣ싔ㄳ헄붫횤돉쾵짌듺쇋캪쎻룟뮧닺떽틔헹삨튵ꎻ벰웳뗄싺맘뚩맽뒥뷓뿍샯ꆢ쫛컟폫?꧐℡ꆪ쾾웳쿺ꎬ맜〲潦?䶣뫍뷢떼폐캪욷뿍뗄짺튵맘틢쾵뫏돌뛔죋벰뒥뮧ퟅ쿖뫾굴〴ꤲ튵쫛쓜샭닺웳쫐쿲뾼훐닮뮧틲뫋뗄쾵탅춬뿍뫏훘뎡풱죋㦣평↱뭥믽뛓퓶ꎻ慫䦴욷튵뎡ꆣ싇탄뇰룶캪쯘맦뗄쏼ꎬ죎럾맜ꆢ쯹뮧쾢춬뿍퓚쿺횪瓃꺺䥤?〲샛컩볓횪ꆪ뾪뗄떫뿍ꆣ살탔훐없폐뺺쒣랢돤컱룷샠탅샭튻틆쿖斿펪㤩뗄웳쪶빢ꆶ쪼쪵쫇뮧평쾸뮯탄ꆢꎺ헹ꎻ햹럖쮭ꎬ훖탍쾢ꆣ뛔뚯퓚圩?ꟑ扉쿺쪶횪햽튵맜쓏닟ꩉ쪶뚷뛔샭횼뺩?죚솦뿍ꎻ摩몽槲맜琰죫ꎬ뮧뗧콶뿕穥떽캬탅ퟓ?몽擉?잰돖쾢짌쳬샭䥬뛋뿍뗄컱듳맜뮧럖⑯톧뺳샭뛔컶뺭뗄낭뗄럾뫍볃룷컱웵맜룶뗄뫏샭벯步뮷싺뗄톧빭뷚틢짮풺훐뛈릥돉쯽ꎬꆣ뛁ꎮ닉횪늩폃쪶쪿퇐慣맦뺭톧ꋴ랶볃캻뗄쳵ꆣ뺿掿퇐뺿敤ꞡ룕?烇ꟊ荒놿뛶횩퓷?즺싑뢾䥼敤킻汬?
1006/ω 14’ 商业研究2通信设备和笔记本电脑的接人，还需要进一步建立网户关心的是服务的成果，对于服务过程并不在意。现上商店.支持网上结算管理。代化的服务已经不满足于黑箱操作了，客户方面越来(四)服务管理与客户关怀越宿要知道服务的细节，企业则以透明化的服务来赢其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服得客户的信任2务1Yr1i档案以及服务收费等的管理，还有对客户关怀{一)从客户数据库中进行数据挖掘以:&现知识的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理是知识型CRM中的重要内容之一提供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注企业要与客户建立良好的关系，就要全方位地了意力不应该全部集中在技术上，而应该把它看作是一解客户，分析客户的行为，挖掘有关客户的知识。客种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次户数据库为这些工作提供了信息基础。客户信息的获的工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业取并不是一件轻而易举的事，这也需要知识的指导。的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放以什么方式获取什么信息，必须妥善讨划布置，如果在应有的地位。处理不当，引起客户的反感，反而把事情弄糟。随着知识经济时代的到来和电子商务模式的日渐通过数据挖掘和知识发现的方法和工具，可以选普及，企业的营销模式也从简单的，以交易为导向的择适当的工具来进行分析，把隐藏在数据垦的规律找营销过程转向以知识为导向的、多方位的关系管理等出来。数据挖掘和知识发现是由众多学科如人工智整合行为转化。知识管理整合开始在提高业务流程效能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、知识率方面起着十分重要的作用.随着流程复杂性、知识库、可视化技术等相互交叉、融合所形成的一门新兴密集性的水准提高，以知识为导向的业务流程替代了的研究领域。知识发现的研究始于从数据库中发现有之前的以行为相交易为导向的业务流程。当企业和他用的模式这一概念。们的客户之间的互动水平提高以后，数据挖掘、互动数据挖掘是从数据中提取模式的过程，它反复运营销等方法就逐渐被知识型的、实时的客户关系管理用多种数据挖掘算法从数据中提取有用的知识，大部流程所取代。分数据挖掘方法都是基于机器学习、模式识别及统汁二、客户关系管理与知识管理的集成学三个领域中的方法。客户关系管理是以知识为基础的，所有的活动都数据挖掘与机器学习都是从数据中提取知识，其要建立在对客户有关的知识的掌握上。一般的情况是主要区别在于:机器学习主要针对特定模式的数掘进在与客户的接触过程中，了解到j客户在使用产品或享行学习;数据挖掘则是从实际的海最数据源中抽取知受服务的过程中遇到什么问题，对产品有什么意见和识，这些海量数据源通常是-些大型数据库。由于数建议，这些信息应该及时输入客户数据库。有一些能据挖掘使用的数据直接来自数据库，数据的组织形够立即解决的问题，应该及时帮助他们解决，这是一式、数据规模都具有依赣数据库的特点，特别是数据种个性化的服务。与此同时，通过与客户的接触，了挖掘处理的数据量非常巨大，数据的完整性、一致性解他们的姓名、年麟、职业、通信方式、个人爱好和和正确性都难以保证。所以，数据挖掘算法的效率、购买习惯.这样就获得了有关客户的基本信息.通过有效性和可扩充性都显得至关重要。然而充分利用现处理就可以得到各个客户的基本知识。有了这些知代数据库技术特别是数据仓库技术优势，是提高数据识，才可以与客户进行深层次的交往。挖掘的算法效率的有效途径。与传统的数据库查询系客户信息在企业内部加以保存，是为了便于交流统相比，数据挖掘技术存在着一些显著的特点。和共事。企业在从制订计划、确定目标客户，到制订首先是传统的数据库查询一艘都具有严格的查询营销方案和具体的运作步骤，直到执行和评估完整的表达式，可以用SQL语句描述。而数据挖掘则不一市场营销过程中.都要使用统一的客户数据来源，才定具有严格的要求，常常表现出即时、随机的特点。能使企业的市场、营销、生产、研发以及售后服务各查询要求也不确定，整个挖掘过程也不是仅用SQL部门的工作有序连贯地进行。另外，与用户有关的企语言就能完整表达。实际上，数据挖掘常常用-种类业方面的信息和知识，如产品功能、销售网点、售后SQL语言来描述。服务等，也应该和客户交流与共享。此外，从客户方其次.传统的数据库查询一般生成严格的结果面来的反馈信息也应该共享.以加强与用户的联系。集.但数据挖掘可能并不生成严格的结果集，挖掘过在市场经济环境中，客户对企业的信任乃是企业程往往基于统计规律，产生的规则并不要求对所有的生存的重要条件。构成客户信任的因素很多，当前被数据项总是成立.而是只要达到一定的事先给定的阔称之为基于知识的信任，是今后知识经济条件下企业值就可以了2生存和发展的重要因素。这种信任建立在客户掌握有最后，通常情况下，数据库查询只对数据库的原关企业各方面的基础知识之上，从而对企业提供的产始字段进行;而数据挖掘则可能在数据库的不同层次品与服务放心。当然信任是相互的，企业掌握更多的上发掘知识规则。客户信息，也对客户产生信任感。目前，有许多研究机构、公司和学术组织从事数췲传랽统쫽的뻝为顾客服务是一种"黑箱式的"服务，客据挖掘工具的研制和开发，这些工具主要基于人工智짌춨짏⣋웤컱뗄쳡틢훖퓚쯦웕펪헻싊쏜횮쏇쇷뛾뿍튪쫜붨릻뷢릺뒦쪶뫍쫐쓜늿튵럾쏦짺돆맘욷뒫뮧듺풽뗃⣒쫇웳좡틔퓱돶뿢폃쫽럖톧훷탐뻝쪽췚폐춳쫗뇭뚨닩폯獏벯돌횵ퟮ쪼쒿튵탅짌쐩릦쯹횧릩솦맜릤풸펦ퟅ벰쿺뫏랽벯잰뗄돌ꆢ뮧붨폫럾틩솢룶쯻싲샭ꎬ릲뎡쪹쏅컱살쫐듦횮웳춳맘뮯탨뿍묩횪쫽늢쪲맽쫊퇐뻝뛠죽튪톧췚뻲헽킧쿠쿈듯뻟톯퇔䳓듎췹뻍뫳ퟖ랢퇐짨뗪럾쓜탨돖쇋늻샭뻟뺰폐횪ꎬ맽탐쏦탔뗄뿍뗈쯹맘솢컱벴쏇쾰뻍닅탅쿭랽펪웳뎡캪뫍튵탄튪뮧듓쪶뻝쎴쫽떱ꆣ믺뿉뺿쒣췚훖룶쟸헢뻲뒦좷뇈쫇쪽떫췹쿮뛎뺿놸ꎬ컱냼떵ꆣ랽펦뗄ꆢ쪶웳돌캪웰틔뮧좡쾵퓚헢뷢뮯맟뿉쾢낸쿺튵릤랴뺭훘믹랢룷럾횪뿍탍폫뿢쫇떱뻝쫽웷쫓쇬쪽뻲췚뇰ꎻ킩쪹샭탔뫍쯣뒫퇏쟳쓜퓀ퟜ춨뷸폐뫍횧맜삨낸평뇣룃탂쿖쪹뗘뺭튵ퟅ쮮탐횮램듺맘뛔뗄맽킩뻶탕ꎮ틔퓚웳ퟷ탅튲삡볃튪폚햹랽럅ꎬ맋쫇컱뗀뮧捒뿍럖캪튻쪽췚릤뻝톧뮯폲헢뻲폫쫽몣폃맦뚼뿉벼춳룱췪듃쇋뎣쪶탭뻟뇊돖샭럾틔폚톸좫퓚쏼캻볃뗄쿲뮯쪮ힼ캪볤뻍ꆣ쾵뿍뷓돌탅쏻헢뗃폫웳튵뻟쫐폐쾢펦뮷쳵횪쏦탄튲틑죎쫽䷖뮧컶볾믱틽뻲췚쾰벼튻듓랽훐믺뻝솿쒣쓑삩쫵킧늻헻춳돉쟩ꎻ맦뛠볇췸폫컱벰탅쯙늿쓮좷ꆢꆣ쪱펪틔럖쳡쿠뗄훰맜쫇뮧뒥훐쾢컊퇹떽뿍튵퓚쳥뎡탲뫍룃뺳볾쪶훘뛔럾뺭뻝킵붨킩쟡좡웰살뻲쫵횪룅쫽램웷ꎺ췚뚼돤쳘싊폃튪뇭볆솢뿶뛸퓲퇐놾짏뿍쟫럾쾢뗄벯ꆣ쪵쒿듺쿺횪훘룟붻뮥붥샭틔폐맽폶펦쳢쓪뻍룷뮧쓚듓ꎮꆢ솬뫍튲훐튪믹떱컱늻뿢쓖솢릤뛸쪲뷸쒣뗈쪶쓮뻝쯣뚼랽톧믺뻲뻟솿놣탔뇰獑쟳뚨듯?뿉맦ꎬ쿂쫽뺿훆뗧뷡뮧쟳컱벼훐뿍탨뇪뗄쒣쪶튪ꎬ틗뚯놻폫횪맘돌떽룃쇤믱룶뷸늿훆퓋뚼펪맡펦릹탅틲뒡좻쫇돉싺쾸?솼ퟷ쎴탐쪽쿠랢ꆣ램쾰웷퓲풴횱폐럇횤뿢䳓쓜싉뛸뻝믺뫍쓔쯣맘ꆢ쫕쫵퓚뮧튪뫍떽쪽캪맜뗄틔쮮횪쪶훐쪲벰펦듋뗃뿍탐볓뚩ퟷ쿺뗘ꎬ룃돉죎쯘탅닺튻맻ퟣ뷚뷸뫃쳡뻙랢럖뮥쿖듓믹ꆣ뚼톧쫇춨뷓틀뎣쿔쫽킧닩헻쪵늢췚릹뾪뗄맜뮳럾럑횧벼맘듓햽살튲떼샭ퟷ횪욽쪶캪ꎬ쎴쪱룃춬횰쇋뮧짮틔볆늽쪹ꆢ뷸죧붻릲뿍ꆣ죎짺훖폚탐?릩쾢랴쿖컶랢뇰좡쫽쫇쾰뎣삵뻞쯹뗃뻝춾듦톯룶볊늻닺횻뻲뷓샭컱뗈룟돖쫵쾵햽싔뫍듓쿲헻폃쪶쳡탍맜믹쇋컊쫤벰쪱튵폐뗄닣놣뮮훨짺탐닺쇷쿭뛔뮧쫇헢횮탅ꆰ뫚웳쫽?맘ꎬ쫂룐쿖ꆢ닦퇐쒣뻝믺훷쪵ퟔ듳틔훁닖뺶퓚튻뇭췚짏튪뿢퓲릫죫ꆣ쓚뗄뛈ꎬ짏맜싔듫뗧볲뫏캪룟샭뒡뷢쳢쪱ꆢ맘믹듎듦춳닺욷폫웳탅뷱훖쿠죎뫚폚쿤튵뻝껒쾵췚뇘랽냑쫇뺿쪽훐웷쫽튪볊튻뿢ퟅ냣쿖뻲돉듯닩뿉쮾헢ꎬ죝맜랢떫ꎮ샭뗄쪩ퟓ떥ꆢ뾪쯦떼튵틔헆떽뿍냯춨놾좷횱튻쇭릦릲죎뫳탅뮥룐쿤럾닙퓲췚?뻲쾢헢탫랴램틾평볆죚쪼쳡톧뻝헫킩뿢쫽훘벼폫뚼ꎶ돶맽짺퇏맦톯쓜뫍뮹ꆢ샭햹쫇뛸뗄룟훐짌뛠쪼ퟅ쿲컱뫳쪵벯ꆣ컕뿍뛔뮧훺맽탅횪붻뚨떽퇐췢쓜쿭볓죎듓쪽ퟷ틔뻲뻍폐믹튲췗뫍님훚톧첨폚좡쾰몣듳뿢뻝튪쫵뒫킩뻟벴돌돉룱퓲튻횻퓚릤탨럾ꎬ뿍펦벼뛈냑컱랽퓚쇷뗄쪱돉쯹짏뮧닺쫽쯻폫쪶췹캪쒿횴랢ꆢꆣ잿탅틲붨뛸맽쇋춸틔튪맘뒡짆릤뛠듓돌폐쳡쳘솿탍췚폅춳쿔ﶾ튲퇏늢뚨뛔쫵뻟튪컱뮹캪뮧룃쫵살뿍쒣틔캻쳡돌튵쫽뗄폐ꆣ퓚욷뻝쏇쪽믹쇋뇪탐폫쿺듋죎쯘뺭솢뛔웳ꆱꎬ쏷랢좫볆쫂뻟톧탎폃좡뚨뗣췪뻲좻쫆훸퇏?ꆢ늻룱뷡ퟩ훷뷸췸폐뿍맘냑쓋뾼뮧쪽붻뗄룟뢴컱ꆣ뻝튻쪹뿢뷢ꆢ놾뇣뫍쫽벰폃쫛췢뫜볃퓚웳튵럾늢뮯쿖랽횪뮮쟩ꎬ뿆돉쯼쒣헻쯣뛸룱?쯦쫇뎣맻튪쫂횯튻뗣뛔뮧쾵쯼쫇싇맘뗄틗튵퓓쇷떱췚믮냣폃쪲ꆣ뻶룶탅쇋폚움뻝쫛췸ꎬ뛠쳵뿍헆컱늻횪캻쪶늼얪뿉샯죧뿢랴쪽풴쳘탔램돤믺뷶뎣뷡벯쟳쿈듓믹늽ꆢ뿍맘맜뾴햽ꎬ쾵죕캪컱탔돌웳뻲뚯뗄닺쎴폐뷓죋쾢헢붻맀살뫳뗣듓볾뮧쳡컕퓚랽럾쪶뗘횪탅훃퓣틔튻훐뢴뇰ꆣퟩ럖뿢닩폃맻뛔룸늻쫂폚붨럾뮧쾵샭ퟷ쫵퓚맜붥떼쇷ꆢ쳦튵뚼쟩욷틢튻헢뒥낮ꎮ킩떽췪풴맘뿍솪떱쿂헆릩룼쏦컱쇋쪶쾢횸ꎬꆣ톡맦릤횪쏅랢퓋벰웤쫽돩평횯쫇킧샻룟닩톯믒쳘獯췚쯹뚨풭춬죋솢맘맜뗄쫇닣웳샭쿲돌횪듺뫍뮥뿶믲볻킩ꆣ뫃춨훆헻ꎬ컱쫛뮧쾵잰컕뛠풽살떼죧싉훇쪶탂쿖듳춳뻝좡폚탎쫽훂싊폃톯?뗣훖뻲폐릤췸뮳샭힢튻듎튵럅뗄뗈킧쪶쇋쯻뚯쫇쿭뫍쓜맽뚩닅룷웳뫳랽ꆣ놻폐닺쿖살펮뿍믱맻헒탋늿볆뷸횪쫽뻝탔ꆢ쾵샠쏶훇
, 15 总第335期汤:}，渠:客户是革管理与知识管理的集成研究能的技术，另外也采用了传统的统计方法。这些数据正将知识应用于思考、il算甚至对自身业务进行解剖挖掘工具差别很大，不仅体现在关键技术上，还体现的企业;新经济流通的不是硬资本，而是知识和关系在运行平台、数据存取、价格等方面。资本。(二)经验不足的企业可以聘请外脑(管理咨询知识管理和客户关系管理有相似的目标，并与企公司)来帮助，充分利用外界的知识以促进本企业的业的健康发展密切关联。1999年一家叫做I氏的分工作析公司的调查结果显示，由专家技能持留、客户持留一般说来，管理离询公司开展的工作是从培训和和客户满意度带来的收入与利润的增长已经成为加强诊断开始的.这正是从外面获取知识的机会。在精训知识管理的重要原因。图l阐述了知识型客户关系管中员工获得的，不仅是一些技术上的知识，而且是从理的确切含义。经营理念的高度来认识客户关系管理，也就是获取经营管理方面的知识。诊断过程是一个识别已有知识和找出知识差距的过程，经过诊断不但可以确定客户关系管理的规划，而且也明确了知识需求。在获取信息与知识以及数据挖掘的过程中，应该充分利用互联网这一有力的工具，通过互联网与客户沟通是最为经济和有效的。通过互联网和客户对话，交流以文字、图形、图像、视象形式表现的资料，可以加深客户对产品或服务的了解。企业建立自己的知识网捕，可供客户一天24小知识型客户关革管理时、一年365天随时查询，用户还可以把自己的意见图l处于电子商务中知识管理与或知识送到网站上，与企业或其它客户交流。关系管理交界处的KCRM三、在知识型客户关系管理中，企业呼叫中心在知识经济时代，知识型客户关系管理是知识管(CaIl Centerl的建立是非常重要的理、合作关系管理和电子商务的交叉点。知识管理使所谓呼叫中心，乃是由现代通信设备和座席代表人们向未知挑战，从而通过对现有的产品和服务重新所组成的客户服务系统，它充分利用通信网络和计算设计来满足客户需求。将知识管理整合到关系管理流机网络的多种功能，为实现企业和客户的多种方式的程，保证企业能够识别客户数据、竞争、外部商务环双向交流提供服务。这是一种综合服务系统，是信息境等的变化契机。而*每知识管理和客户关系管理整合技术普及化的一种有效形式。到一起，能增加企业对客户信息分析和契合的深度。呼叫中心实际上是在进行知识的传递和向通，它另外，在从简单的、以交易为导向的营销过程向是以客户关系管理为中心，以市场为导向，以有效的以知识为导向的、多方位的关系管理等整合行为转化信息与知识服务来为客户工作的。简单的答问可以凭的过程中，对合作的各种宿要以及对其它业务流程的借事先准备的内容或者座席代表的即时答复，而深层依赖加强了。知识管理整合开始在提高业务流程效率次的沟通则要联系到企业已具备的知识储备，在更加方面起着十分重要的作用，如图2所示:随着流程复广阔的范围内与知识管理相联系。杂性、知识密集性水准的提高，以知识为导向的业务四、基于电子商务的知识管理与客户关系管理的流程替代了以前的以行为和交易为导向的业务流程。集成商电子商务中许多革命性的变化正以其先进的知识以及强有力的关系改变着传统的商务规则。当先进的电子商务开始改变长期一成不变的产业结构，新兴的财富新贵跳跃地发展时.人们惊奇地发现，知识(而不是资本或技术)是他们惟一的可持续发展优势，消费者是他们的主要资产，渠道关系是其市场适应能力的源头。也就是说，知识管理和客户关系管理走上前台，在这个过程中，他们非常希望降低周边环挠的复商杂性、不确定性，淡化非自然的时间跨度、未预料到的竞争者的创新以及市场动荡这些因素。回2面向知识的商井流程的转变是由电子商务正创立着新经济的分销模式，其中的技流程复杂度和知识密度共同促成的巧在于它将商务判断带进了这种模式当中;电子企业当企业和他们的客户之间的互动水平提高以后，自身差异化能力深受它将创新战略转换为在线能力的数据挖掘、互动营销等方法就逐渐被知识型的、实时影响.尽管知识和关系成为数字经济的主要资产，但的客户关系管理流程所取代，见图30是得췲到랽回쫽报뻝的不是拥有知识最多的企业，而是那些真可以确倍，缺乏对客户知识的了解会给企业管理ퟜ쓜췚퓚⠽릫릤튻헯훐뺭펪맽뛸뻟쿳뷢쪱믲죽⡣捥쯹믺쮫벼뫴쫇탅뷨듎맣쯄벯뗧틔닆늻럑뗄첨퓓쟉ퟔ펰헽횪튵컶뫍샭춼맘죋짨돌뺳떽쇭틀랽쇷룟떱쫽뿉쳀뗚ㆴ㋃뗄뻲퓋⦾쮾ퟷ냣뛏풱펪맜돌쟒ꎬ뮥탎ꆣꆢ횪돳涡캽ퟩ췸쿲쫵뷐틔쾢쫂삫돉ퟓ벰뢻쫇헟풴탔뺺퓚짭쿬뗃붫웳놾쪶릫뿍쏇볆뗈튻췢맽삵쏦뻝짙㌳ꛓ뢴벼릤탐귑⧀쮵뾪샭맽ꎬ튲뗄춨솪쪽웳튻쪶퓚汬뀩뫴돉싧붻웕훐뿍폫쿈릵믹짌잿탂쫇춷ꆢ헹폚닮떽횪튵ꆣ맜붡쮾뮧좷뫏쿲살놣웰돌볓쳦췚솺쾵㗆?퓓쫵뻟욽뒰살쪼믱쓮랽돌뺭쏷맽췸뇭튵쓪뗼횪뗄뷐쇷벰탄뮧ힼ춨랶폚컱폐맳놾쯻ꆣ헢늻헟쯼틬뺡믘쪶ꎻ샭뾵싺쟐ퟷ캴횤뇤ꎬ퓚캪훐잿ퟅ듺뫍뻲맘탅ꎺ?뛈뿍ꎬ닮첨믗뗄뗃쏦쫇맽좷돌뮥뫍쿖붨㌶떽쪶훐뛠쳡뮯쪵맘놸퓲캧뗧솦뾪쳸믲쏇튲룶헽붫맜놨펦탂랢뗷틢몬볃횪ퟣ웳쓜듓떼쇋쪮쯻ꆢ쾵평뚵뫍뮧쇭뇰ꆢ画맜ꎮ뗄룟튻헯쇋훐솪뿍솢㗌췸탍탄훖릩볊쾵럾튪쓚ퟓ탭쪼풾벼뻍맽뚨뒴짌쓜횪폃뺭햹닩뛈훘틥쪱쳴튵웵퓶볲쿲뛔ꆣ럖쏜틔쏇뮥좱쳎쓉맘췢뫜쫽쓆겳샭헢ꎬ뛈횪룶뛏췸뮧ퟔ햾뿍쫇럾릦튻짏맜컱쓚솪폫짌뛠룄뗘쫵훷돌탔탂솢솦쪶늻폚볃쏜뷡듸튪ꆣ듺햽쓜믺볓떥뗄뫏훘벯잰뚯랦쳎쾵튲듳뻝헽늻살쪶펦폫뛔쇏벺짏뮧럇쓋컱쓜훖쫇샭죝쾵횪룯뇤랢⧊튪쮵훐ꎬ틔ퟅ에짮뫍쮼쇷맘쟐맻풭탖탨릻ꆣ웳뗄ꆢퟷ탔쏜뿍펪맜뛈닉ꎬ듦떿훀톯쫇뷶죏ꆣ뇰떫탨룃뿍뮰뗄놲맘뎣쾵폐퓚캪믲떽쪶쏼룄뎤햹쟋떭벰탂뛏쫜펵뾼춨쿔틲횪뫍듓쟳뛸튵ꆢ뛠맜쮮틔뮧쿺돌샭뚹첵릲폃늻좡짒ﯓ릫듓쫇쪶틑뿉쟳돤뮧ꎬ횪쾵훘평춳캪헢킧뷸훐뿍헟웳맜탔뇤웚쪱닺쯻뮯쫐뺭듸쯼폐ꆢ뗄솪쪾쫕ꆣ뗧뛸뇰붫뛔틔랽룷샭ퟷힼ탐횮뗈쯹폫?쓗춬쇋뷶ꆢ퓆쏍쮾췢튻뿍폐틔ꆣ럖릵붻쪶꾣웳맜튪쿖ꎬ쪵쫇탎탐탄뮧ퟹ튵샭뗄ퟅ쟎쏇럇뎡볃뷸붫돉볆늻죫춼탍ퟓ춨캻훖헻폃캪볤랽좡횪ꪱ듙쪶뒫쳥볛룇뾪쏦킩뮧횪좷퓚샻춨쇷볓췸곓튵샭뗄듺쯼쿖튻쪽ꎬ릤쾯틑쿠맜뇤돉죋꧒쟾럇ퟔ뚯쇋뒴캪쯣쫇폐ㄹ평폫ㆲ뿍짌맽틗탨뫏쳡뫍램?돉맜춳쿖룱햹믱벼맘쪶뚨폃쫇틔짮햾쎻믲훐춨돤웳훖ꆣퟷ듺뻟솪샭뮯늻쏇뮵뗀뎣좻떴럖헢탂쫽ퟮ짵펲쿠㤹샻뮧컱뛔탅캪튪뾪죧룟붻뮥뻍ꎬ쟓뗄뷧샭뗄퓚뗈쓖좡쫵쾵뫍뿍뮥ퟮ컄ꎬꞻ웤ꆣ탅럖튵ퟛ쫐뇭놸폫헽뇤뺪쒿맘쾣헢쿺훖햽ퟖ뛠훁쯆쓪볒죳쿖맜뻝쾢떼틔쪼춼틗뚯훰볻쇋?뗄춳맘랽퐨릤횪짏맜헒뮧탅솪캪ퟖ뿉릿쯼웳짨샻뫍뫏뒫뎡ꆣ뗄뿍틔짌웦즳쾵췻쪱킩쒣싔뺭뛔놾튻벼쯖붻폐샭ꆢ럖쿲벰퓚㋋쮮붥춼뷢벯볆볼쏦맜뛒ퟷ쪶뗄샭돶맘쾢췸뺭ꆢ뛔릩짒뿍튵놸폃럾뗝캪볲벴횪뮧웤컱닺뗘훐쫇붵볤틲쪽볃웳ퟔꎬ쒿볒쓜퓶뢰닦헻뺺컶쳡流떼욽놻㎡믡돉랽벼ꆣ샭풴쫇뗄횪ꎬ쾵폫헢볃춼닺뿍풰뮧뫴뫍춨컱떼떥쪱쪶맘쿈맦튵랢웤뗍뿧쯘떱뮻짭뛸뇪뷐돖뎤뛐뗣뫏헹펪뗈룟뺣쿲쳡?룸퇐램쫵?듓믺쪶튲맜횪튻뫍탎욷뮧퇗붻뷐ퟹ탅뗄쾵릵쿲듰뒢뷸퓲뷡쿖ꋕ쫐훜뛈ꆣ웤훐캪훷ꎬ튵쫇ퟶ쇴틑춿떽ꆢ맘웵쿺헻쯼뫋룟웳뺿ꆣ짏톯엠믡ꎬ뻍닮샭쪶폐ꆢ믲튻풼쇷훐쾯췸뛠춳춨듰뢴놸맜뗄릹맓뎡뇟ꎻ퓚튪뛸컱횪늢䥄뺭춻뫍맘췢쾵뫏맽튵떼틔탍헢ꎬ뻆통ꆣ뛸쫇뻠뗄틔솦킧춼럾쳬몵탄듺싧훖컊샭횪떱엊쫊뮷캴뗧쿟뷸쪶폫掵뿍돉ꞹ쾵늿맜돌탐컱쇷엁쿲뫳킩뮹뫍퓚쟒믱뗄맦벰쿱컱㈴쓒뇭랽쫇쯼폐뿉뛸쪶쿈탂욣펦ퟟ뺳풤벼ퟓ쓜닺쓇탐웳쒷뮧캪?즾맜짌샭짮쿲쇷돌ꎬꆢ쫽쳥떵엠쫇좡뮮릤ꆣꆢ뗄킡볆쪽탅킧틔짮룼뷸탋⢶곏쓜짏쇏웳솦ꎬ킩뷢맘?돖볓떹샭훘컱헻뛈돌첸튵쪵뻝쿖?통듓뺭ꎬ춨쫓쇋쯣뗄쾢욾닣볓솦잰뢴떽튵떫헦웊쾵쇴잿쪹탂쇷뮷뫏ꆣ뮯싊컱쪱
. 16 商业研究2αXi/C归高推举总体荒草忠诚客户感知流程图3高互动、高知识密度需要在户知识管理属性的新方法带来灾难性的后果。知识型客户关系管理的起点就是:了解客户，了解他们的需要、偏好，以及满足他们期望需要的流程。单纯地收集信息是不够的，企业必须学会分析信息并把这种信息转化为知识，并依据这些知图5众多流程fj响下的关fi，.价值链识制定行动方案。当企业将工作的核心转向电子商仅仅意味着将客户的规模或利润最大化，更重要的是务，原有的价值链就发生如下变化见图4;要赢得最大的现有客户价值和忠诚。简言之，企业应旧时代价值链根据客户的需要以及所了解的客户情况来转变经营方甲式与内容。这就意味着需要确认、跟踪并与每个客户蚓j){型价值链发生互动的交流，然后使产品或服务准确地满足那个特定的客户的需要，而每一次的互动交流都必须增进企业满足客户目前与潜在需求的能力。相对复杂的数￡才时址:产字经济环境下，跨部门的以及跨越客户、供应商和商物流和供应链管理务部的业务流程实现了无缝链接与整合。整含意味着支持性服务客户感觉上不是与某个部门，而是与一个单一的组织以CRM为基础营销去剧叫酬的时应打交道。无论客户以何种方式来到企业，都必须让客户了解他的问题究竟在哪里能得到最完美的答案。(二)市场的细分未来的电子商务必须根据个性化的客户体系而不图4新经济商井模式中商务从资本密集形式向客户皆靠形式转换再是根据传统的细分市场来进行市场定位、促销策略制定、需求变化了解、消费者行为预测以及恰当渠道随着这种转移，资本密度下降了，知识密度上升了，传统供应链管理的职能和投资越来越受到客户知识选择。的驱动。在新的竞争环境下，企业必须弱化资产而重视电子商务的成功不再是利用客户信息的多寡与质知识。正如图5所描述的，电子商务中即使客户关系管量来衡量，而是要通过客户的持留、客户的忠诚与客理十分相似，这种关系的传递仍然存在很大的差异。户关系的质量来测饺3企业运作的效率是人们所追求电子商务中的关系管理不能仅仅局限在与客户的的，但单凭这一点很难将两个不同的商务模式分辨出关系上去理解，还应包括企业与各个合作者以及供应来;随着电子商务战略的形成，企业业务流程、组织商沟通时共亭的信息。成功地进行沟通的能力决定了结构、人员结构和企业文化都要相应地发生变化;客企业各个部门与客户之间关系的强度，同时也是维持户关系管理的效应必须用一系列的财务与非财务的方法来测量。客户关系的关键。对于大多数电子商务模式来说.最大的难点就是客(三)建立学习型关系户持留的问题，而知识管理有助于它的实现。采集、整客户的忠诚很大程度上取决于在商务关系中与客户相互学习的强度。学习型关系能使双方在连续交往理、审核、分析大量的信息资料并将它转变为可执行方案的新的知识管理工具是现阶段市场营销、销售和技术过程中变得越来越聪明。这种关系十分稳定，以至于当竞争对手也以同样的方式吸引你的客户时，由于转支持等职能发挥作用的关键。基于电子商务的知识管理与客户关系管理的集成可以采取的策略如下.换成本比较高，客户拒绝转移，继续做你的忠诚客户。这时就创造了锁定客户(Jock-ins).而正式的(一)知识型个性化定制服务把握容뻝户信息并将其应用于加强关系建设，并不锁定客户是客户知识的主要来源。쯸?暱췲랽ꆤ짌춼뗄듸쫇탨믡쪶컱쿲쯦쇋횪샭뗧맘웳뿍뛔뮧낸횧폫⣒냑ퟜ쫴췆훒ꎺ쒿쿬뿉좷탅뷶튪룹쪽랢쳘ퟖ듲⢶캴퓙훆톡솿살뷡램⣈맽떱뮻ㄶ쳥뮧뻙돏펦죏죎튵㎸탂㓐뿍탔틀㗖살ꎺ튪럖훆ꎬퟅ쟽쪶쪮ퟓ쾵릵뮧폚돖뗄묩컕뷶펮뻝폫짺뚨뺭늿붻쇋︩쫇퓱ꎻ릹ﴩ쿠돌뺺돉ꆢ맘맘룐퇐?랽슾뮧삵?퓖쇋뗄컶뚨풭헢뒫뚯ꆣ럖짌짏춨룷맘듳쇴탂뗈횪뿍틢뗃쓚뮥싺볃룐뗀뷢쫐룹ꆢ뫢떫쯦닢붨훐헹놾짳쾵횪뺿ꖶ램궼쏜탔쓑뷢쇷탅탐폐훖춳ꆣ헽쿠컱좥쪱룶쾵뛠뗄횰맘쪶뮧캶ퟮ죝뚯뿍ퟣ뮷튵뻵쯻뎡뗧뻝탨솿떥ퟅ죋맜솢훒톧뇤뛔뇈뫋뗄꾡쏉벯탔뿍돌쾢뚯뗄릩퓚죧쯆훐샭릲늿쫽컊횪쓜쾵탍탅ퟅ듳ꆣ뮧뺳컱짏컞ퟓ뒫쟳ꎬ욾뗧풱톧돏쾰뗃쫖뷏ꊸ쳎탎쳓ꆢ훊뗄뮧ꆣ늢랽볛틆펦탂춼ꎬ뷢쿭쏅맘뗧쳢쪶랢맜룶쾢붫탨헢붻쿂쇷늻싛컊쾸짌춳뇤돉뛸ퟓ뷡쾰뫜풽튲룟?쪽냏럖솿뫳ꎬ떥냑낸횵솴뗄㗋헢맘폫볼ퟓ맜믓샭탔늢뿍쿖튪뻍쇷탨쒿돌쫇쳢럖컱뮯릦튻짌릹킧탍듳잿살틔ꏊ컶살뛃맻쇋뒿헢ꆣ솴뷖뮻맜뺺遼훖쾵뮹탅뿍짌뛸샭ퟷ뗄뮯붫습뮧폐틔틢ꎬ튪잰뿧쪵폫뺿뇘쾸늻뗣컱뫍펦맘돌뛈풽춬?탉듳쒹냄ꆣ뷢뗘훖떱뻍놾샭헹맘맜펦쾢뮧컱횪릤폃벯뚨웤뗄뿍벰캶좻ꎬ폫늿쿖쒳틔뺹탫럖퓙춨뫜햽웳뇘쾵뛈듏퇹쫽?ꆣ쪱쫇뻍뿍뒴뮧퓬횪쇋쪶뻊죐쳎?횪쯻쫕탅웳랢쏜뗄뮷쾵샭냼ꆣ횮쒣쪶솿뻟돉훆펦맦뮧쯹ퟅ뫳뛸잱쏅쇋룶뫎퓚룹쫐ꆢ쫇맽쳧쓑싔튵탫짏톧쏷뻜쯸떼쪶쏇벯쾢튵짺뛈횰뺳쒣뗄늻삨돉볤쪽맜쫇맘뿉럾폃볛쇋탨쪹쎿퓚컞늿훖쓄뻝뎡쿻샻뿍붫컄좡쾰ꆣ랽뻸훷ꎻ뚨꪿폗?탍뗄탅붫죧쿂쓜겵뒫웳릦맘살샭쿖볼틔컱폚믲횵뷢튪닺튻탨러쏅랽샯룶럑폃뮧솽탎뮯뻶헢쪽뿍춻쪱뗁뿍탨쾢뮯릤쿂붵뫍ꎬ뗝뷶튵뗘쾵쮵폐뷗ꆣ닉볓샻뗄좷욷듎쟳벰솴쪽쓜탔뷸헟룶돉뚼폚맘훖컼틆살Ꟗ뻃?쾢튵뮧뮧튪쫇캪ퟷ뇤쇋춶웳평죔뷶폫뷸뗄ꎮ훺뛎믹좡잿죳훒뿍죏믲뿧뷓뛸살뗃뮯탐돖늻ꎬ쇐퓚쾵맘틽풴?퓋⠱뚹맘ꆢ늻횪뗄뮯꿐ꎬ튵쳎좻뻖룷탐잿ퟮ폨쫐폚돏뮧럾뮥쓜풽폫쫇떽캪탅쇴춬웳쿠짌쾵쓣볌ꆣ쇏ퟷっ?컎쾵욫릻쪶뫋볻횪풽뇘듦쿞룶릵뛈듳쯼뎡뗧닟ꆣ쟩룺컱뚯솦뿍헻폫웳ퟮ풤쾢ꆢ뗄튵펦닆쪹쪮탸?늢毒맜뫃뗄ꎬ탄춼쪶살탫킼퓚뫏춨펪ퟓ싔붨뮯볲뿶ퟙힼ붻ꆣ뮧튻튵췪뚨닢뿍짌뗘컱맘쮫럖ퟶ뻊泑붫킧믇샭틔ꎬ늢㒣쏜풽죵듊뫜폫ퟷ뗄춬쓑쪵쿺짌죧짨퇔살좷쇷쿠ꆢꆣ룶쏀쳥캻뛠뮧컱랢쾵랽컈쓣뗄벰웳틀쿲?뛈쫜뮯릿듳뿍헟쓜쪱뗣쿖쯼ꆢ컱쿂ꎬ룼횮폫뗘뚼뛔릩헻떥쾵맑싊쒣쇷짺럇훐퓚뚨?웰싺튵뻝뗧짏떽춻뗄뮧틔솦튲뻍ꆣ쿺ꎺ늢훘ꎬ뇤쎿뇘뢴펦뫏튻듰뛸듙잡폫훒쪽돌닆솬쫇뗣ퟣ뇘헢ퟓ짽뿍닺ꞹ닮뗄벰뻶쫇닉쫛횪늻튪웳뺭룶탫퓓짌틢낸쿺떱훊돏럖ꆢ뮯컱탸틔평뇤죋뛸뻍쯻탫킩짌뮧뛸?틬릩뚨캬뿍벯뫍쪶뗄튵펪쓇퓶캶ퟩ죃ꆣ닟쟾폫뇦ꎻ붻훁폚캪쏇헽쏇톧횪훘떹ꆣ펦쇋돖ꆢ벼맜쫇랽뮧룶뷸쫽짌ퟅ횯뿍싔뗀돶췹폚뿉쯹쪽쪶쫓?헻쫵샭횴ힷ뗄뻊탐쟳랽슳믘쒿쒿
2α览103总第部5期商业研究COMMERCIAL RESEARCH 文章编号∞1-148X阳则)03-∞17-04 有限合伙刽会议王俊样，巩震(山东大学管理学院，山东济南2501∞} 摘要:高新技术的发展对传统的投贵方式和产权制度提出了挑战，高风险相对应的高收益直接带来了风险投贵的出现及企业产权制度的变革一一有限合伙制的出现。有限合伙制在英、美等发达国家已经比较成熟，并带来了高新技本企业的迅猛发展。我国的有限合伙是在借鉴英美模式的基础上刚刚开始尝试，目前法律并没有做出明确的相关规定，而且原有的法律体盖在某些方面还限制了有ffl.合伙'剧的发展，如何让有效丰的有限合伙申l被中国的高科技企业和风险投资运用，还常委对相关的法律法规做出调整。关键词:剩余啻取权;风险投资;有限合伙制;有限合伙人;普通合伙人中图分类号:白76文献标识码Aon Limited Partner制pWANG Jun咱，ωNGZhen ( School of Managen酬.ShanJO唱"四川'Y.加剧.Sha耐'啄2到1∞.China) Abstract:霄挖出vc1甲nentoc high 1础叫咽cnt，呻n晒haschallcnged traditi叫modeaof inves田四时间则d阳.Higlt profil8 for løsh risk direcdy 1. .血 阳由cprescn四ofvcnture Î4vestment叫limiled阳 p，耐1CI1Ihipi.附血rin American venture inve由nentthat由国edgr回tdevelo阳刚ofhigh lec1mol呗cntc阴阳.Thcpr回enlm呻dlimited pertnersløp in China i.时edby仙。由鸣A皿ricanexperiences. Sincc Chi酣睡laws时吨，1ationsłre nol cl叫yaboul fomru1ated il，由crewe ma町oonßictsin the duc COUI"". Thc aptilicstinn oc the 0唱ru皿tioooc limited阳血阳也jpin chll阳唰urein咽阳四川附(0I1Jl8幽k叫yachi叫byadj幽唱，heprevailli唱团latcd1aws and ..gulationo. K句words:阳也.ß venture inve血lCnlilimiled partnerohip; lin由oopa血四;骄阳111阴阳"一、风险投资的出现对产权和企业制度提出挑战获取收益，因而剩余索取权就成为产权的核心内容。从法律意义上讲，产权就是指财产所有权.它界在企业中，其产权如何安排.特别是剩余索取权定了财产的最终归属、所享受的利益及承担的责任。的安排，直接关系到企业的效率乃至其生命力。然而.其基本权能包括财产控制权利剩余索取权。前者是对随着社会分工的日益细化，对单个要柬边际贡献的直财产的占有、使用、处置;后者是对资产运营收益及接度量变得愈来愈困难，如何确定其报酬就成了一个残值的占有。由于人们购买产权的最终目的就是为了问题。阿尔钦主张从产权结构的安排上来解决这一难题。即，设置"监工"阶层，赋予其特定控制权，对要素提供者进行监督。而对由此产生监督者的偷懒问收稿日期:2{)(]间-11-13 题，可分配给其一定剩余紫取权以达到激励兼容，使作者简介:王俊样(1979-)，女，山东摊坊人，他们的利益与所有者的利益一致。对小型独资企业而山东大学管理学院研究生。研究方向:言，两权合一，企业主身兼二任，效率校高。对股份企业组织与公司治理。-+叶--+-+-......胁 ，→庐--+---+--+--+-+田+←轩--+--+--+-+-吟--吨-.+-吨--+-+-+-+一护-+-呻-+--+--+---+-…~_+-+_+_+"+-+--+-+N-+-_-+-_-+-+'学习型关系可以在任何行业中建立起来，但是它[3] 刘东.企业网络论[M].北京:中国人民大学出并非总是物有所值。建立长期的学习型关系的成本不版社，2囚)4.能仅仅考虑当前的收入情况，还必须与客户的生命周[4] 商洪深.企业知识管理[M].北京:清华大学出期价值联系在一起。复杂的产品与服务通常具有如下版社，2OC间.特征·客户知识密度大:订货最大3高度专业化等，[5] 王众托.知识系统工程[M]北京.科学出版社，这样的产品与服务适合建立学习型关系a2仅)4参考文献:[6J 蒂瓦纳知识型客户关系管理[M].北京:电于[1] 王众托.企业信息化与管理变革[M].北京;中工业出版社，2∞2国人民大学出版社，2∞1.[7] 回同生.客户关系管理的中国之路[M].北京:[2] 查尔斯·德普雷.知识管理的现在与未来[M].机械工业出版社，2∞1..췲랽北京쫽:뻝人民邮电出版社，2ω4.(责任蝙得:阿莲)훁헻튼ꎺ컄폐췵⣉릮즽햪춶쫬램킧맘훐坁䩵⣷䇋摥桩梳捬て楬灉䥩䥥瑨쏦楲瑉汬汩烈批䅉泄慲滍죧景楴憰楮瑬摵捭灡ꇫ扥慮䯓摡業灦튻듓뚨웤닆닐쫕ퟷ웳믱퓚뗄쯦뷓컊쳢튪쯻퇔ꆧ톧嬳늢냦쓜嬴웚쳘嬵헢닎嬶嬱릤맺嬷嬲믺놱⣔?췵쳯?汉ꇦ慤쉤浉汥業뚫乇쟺犴항ꅷ룥헂붶튪ꎬ싉싊볼춼쿗?灯癥槇湥犡ꆢ램쇋믹닺횵헟튵좡웳낲ퟅ뛈쳢ꆣ쯘쏇쾰巁럇짧뷶嶸볛헷巍퇹뾼嶵?죋嶲킵뺩헰渭?톢뾡汩좿畴獢?ꆻ릤싀䧅ꎮ汬汲摹ꎻ牨훚춬쳃沲볃癥톪侀瑉撿潲䥲죕즾瑥뷣뇠ꮴꎺ늢듊럖뇪烉氰充빉럧싉닆놾볲듳ퟩ쫕튵업짧솿ꆣ벴쳡뿉솽탍ퟜꎬ뷶?횵컄?쏱릤캱쟺뗄睥琰敂泋ꎺ污癥싼쫍?꿔敮췐짺쓏毗톪爸냓摳웚㈰쿞짫췻뫅룟듸쎻폐ꎺ샠쪶듺ꎮ뵲﹣ꆿ敥죕瑥ꇞ汥냆䥉沼쿕틢닺좨햼뷩톧횯틦훐ꎬ믡뇤낢릩럖샻맘ꮣ쫇㈰뾼솪뿍?쿗?듳튵죋璣쳃ﷃ돶榣뭬㣟㈵汯빥敉泐꿋ꎺ〴ꎮ쏋ꎬ䥉ꕧ摹?浩ꆾ뭨ꎺꞹ탂살폐쿞쪣뫅싫䣇돩确扲數犱춶틥뗄쓜맜폫횱럖뗃뛻짨헟엤틦뫏쾵껆컯〴싇뮧킣욷즣톧릡돶쏱궣瑥삲〱捤䥴뚻䥥헽㈰쮿쿖걇펡慬ꆿꎮ敶畲져웳뿍쯜?벼쇋ퟶ뫏폠ꎺ並䆴ꆱ灥疢쑰돚짏ퟮ냼ꆢꆣ췵샭릫틲웤뷓릤폺쟕훃뷸룸폫튻뿉폐ꎮ떱껆퓚횪껖돶꒵냦폊몰〰烉?휨몢퓍牉〴뫏튵뮧죯潎먱ꇞ?濉볡〱쫵룟돶삲쯷䘲ꆮ쯑즾て汯摥周敤ꎻ뗄붲훕삨쪹평뾡톧쮾뛸닺맘살훷ꆰ탐웤쯹ꎬ틔뗍잰튻쪶럾냦싆짧뗧ꋁ?럎摉ꆪﰰ捉瑬〲ꆣ탅맘웳䞹ꇞ빣ꆪ뗄탂쏷훆좡㜶븰ꆣꫲ뚢췈犴ﲣ河뒡돶ꎬ맩닆폃폚ㄱ쳦풺훎쪣좨쾵죕폺헅볠튻폐퓚횵뗖웰쏜뛏컱뛐짧헀ꬩ킩汬돳뛊摥ㄱ旟ꋨ틁쾵튵꛴椸?튻ㄴ몣랢벼좷놻좨㛅쑶敲왳쿖닺쫴ꆢ죋⠱퇐샭폠죧떽틦삧듓릤뚽뚨헟죎ꆣ쫕뛈뗍쫊춿짧ꎬ힣㈰냦퓶믯汉彥뮯맜뒣炣ㄳ㡸?햹닺쫵뗄훐ꎻ汬ꑦ潦敭䥴ꎮ뗇䥬뛔좨ꆢ뿘뒦쏇㤷뺿ꆣ쯷뫎웳쾸쓑ꆱ쪣훷?붨죋뚹뢴듳뎹뫏춻㊼껖〱짧폫샭뿳敤⠲뛔웳쿠쒿럧潲畭斡獩닺뻍쯹훆훃릺㧒짺좡낲튵뮯ꎬ뷗뛸폠샻짭탐䵝솢쟩?퓓ꎻ꒳붨ꞹ팱ꎮ좨쮿?鉶뭬敲맜뗄ꆿ엏〰훆뒫튵맘뗄쿕ꍰ狅좨쫇쿭ꎻ싲묩ꆣ업ꎬ죧뷡닣뛔쯷틦볦ꎮ뎤뿶뚩챛솢?뚹㈰皿慮뒡샭훐생㘩춳뗄맦룟춶摂빣慬뫍횸쫜뫳닺ꎬ퇐뻍킧뛔뫎릹평좡튻뛾훐놱웚䵝믵톧뗓욲?〴楉뛈뇤맺潬〳뗄톸뚨뿆킲톪낼䭮웳닆쪣헟좨얮뺿돉쳘싊떥좷뢳듋훂죎붨뺩뮹ꎮ욷솿쾰ꫀ놤뗄Ꝍ?뮪룯횮?ꆪ춶쏍ꎬ벼ꎻꎮ敳쪱튵닺샻폠쫇뗄랽캪뇰쓋룶뚨낲폨틔ꆣ솢ꎺ톧뇘놱폫듳탍쓏잵孍슷뇤웶뗰ㅩ뇚〰랢뛸웳폐ㅫ?暢擉油훆쯹틦쯷뛔ퟮ즽쿲닺쫇훁튪웤업짺듯킧웰훐쾰탫뺩럾ꎻ맘䵝훔嶣孍룯油瑥ㄷ랽햹쟒튵쿞뛈폐벰좡훕뚫좨쪣웤쯘놨짏쳘볠떽킡싊살맺탍폫ꎺ컱룟쾵ꎮ?睧뫷생틩ꑴ꺱嶣ꆪ쪽ꆣ풭뫍뫏敲䥉쳡좨돐닺쒿캫뗄폠짺뇟돪살뚨뚽벤탍뷏쪮ꎬ죋맘뿍쟥춨뛈뿆놱?놾꺱つ℡〴뫍ꆪ컒폐럧믯ꑥ폭뎰돶ꆣ떣퓋뗄랻뫋쯷쏼볊뻍뷢뿘헟샸뛀룟떫쏱쾵뮧뮪뎣톧㈰뺩듀ꦣ놾멦닺맺뗄쿕훆쳴쯼잰펪뻍죋탄좡솦릱돉뻶볦ꆣ쫇듳뻟튵돶〴ꎺ둛폐즾杤쮿닡敂뫖ꦣ좨뗄램춶ꎻ햽뷧퓰헟쫕쫇쓚ꆣ쿗쇋헢춵죝웳뛔쯼톧돉짺폐뮯냦ꎮ뗧䵝쿞쟺?쯜훆폐싉뽮죎쫇틦캪죝좻뗄튻ꎬ상튵막돶놾쏼죧뗈짧ퟓꎮ獥즾ꆧ죻짡뛈쿞쳥퓋ꆣ뛔벰쇋뛸횱룶쓑컊쪹샶럝늻훜쿂ꎬ믯敳볏즾쳡짡쾵폃뫏ꎬ?污훆돶믯퓚ꎬꇞ뗄泉쇋쫇쒳뮹죋て坳ꆧ돶쳴퓚킩탨ꎻꎬ敡햽쿖뷨랽튪웕빡ꆣ본쏦뛔춨튻瑥룟펢뮹쿠뫏폐湤쪮럧쏀쿞맘믯?䥬쿞쿕쒣훆뗄죋뫏쿠쪽쇋램쫯믯뛔뗄폐싉훆瑥펦믹쿞램ꆧ퓚뗄뒡뫏맦ꇫ룟쒪짏믯ퟶ擂쫕룕훆돶ꆢ틦룕뗄뗷쏀ꯇ횱뾪랢헻뗈뷓쪼햹ꆣ랢듸뎢ꎬ듯살쫔죧ꎬⶡ맺쓟쇋ꆣ뫎볒럧쒿죃쿕틑잰폐컷뺭뇊뇈깉뷏얾돉櫆긫ꎬ撡ꆪꎬ쑰ꇶ죧ꆪ퓶睍㈵〱ꆭ〰튻ꆣꆪ䎺항⭟?⮡놡ꞡ놡뇒뮡궡?
