深圳市长城物业管理股份有限公司
成都分公司 2006年度
客户满意指数测评报告
（全委项目）
编 写：丽日清风管理处
审 核：马英炳
批 准：李粤桓
批准日期：2006年11月6日
二○○六年度客户满意指数测评报告
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一、成都分公司于2006年10月15日成立了测评小组：
组 长：李粤桓
副组长：马英炳
组 员：李勇刚、李秀波、杨帆、梁邦要、杨汝琴、姜付平
二、成都分公司于2006年10月15日在小区各个单元公告栏张贴了《关于2005年度客户满意度测评的通知》。从2006年10月20日至2006年11月5日为调查测评时间。
第一阶段10月20日—10月31日
人员分工：
1、杨帆：5、6、7组团
2、李勇刚：3、4组团；
3、梁邦要、杨汝琴：2组团
4、李秀坡、姜付平：1组团
第二阶段：11月1日—11月5日 扫尾工作， 小组人员全体参与。
三、统计模板数据已经大于5%进行抽样核实，真实有效。
1、测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。
2、本次测评有效样本数：70％
小区共计入住200户；但是由于本小区周边设施不全，部分业主在本小区入住后经常在其它小区居住，还有部分客户长期在外出差，使得这次调查实际发放数量170份，实际回收有效测评表140份。
四、测评表统计公式：
1、满意指数: 综合满意指数=∑[(单项因素平均得分*10)*权重]
单项满意指数=单项因素平均得分*10
2、单项不满意比例 = 某单项得分低于4分（含4分）的份数/单项实填样本数。
3、综合不满意比例=∑单项不满意比例/测评项目个数（19个），（本小区无电梯）。
五、测评统计
1、统计内容：
成都分公司目前只有天府长城一个管理处。
分公司综合满意指数
单项满意指数参见如下图表以及统计模板数据：
单项不满意比例
综合不满意比例：
使用分层法对顾客所提需求进行统计如下：
测评项目分层
缴费方便
及时收到缴费通知单
客户服务中心效率高
小区的宣传栏内容充实
您知道小区在进行垃圾分类吗？
您愿意自己先将垃圾分类吗？
不知道
2
5
13
2
89
23
愿意\知道\是
130
97
99
83
37
94
不愿意\不知道\否
3
13
12
14
0
0
空填
5
25
16
41
14
23
合计
140
140
140
140
140
140
单项不满意比例≥50%的项目：无。
单项满意指数<60为不满意项目：无
单项满意指数≥90为非常满意项目：水电供应正常、消防设施维护情况
六、原因分析及改进建议：
关于社区文化活动的改进：
主要原因是金费不足，社区文化活动频次低，内容单调。本年度一个有三次社区文化活动：第一次琵琶节，效果较好。另外一次是庆祝六一儿童节还算满意。
在明年经费改善的情况下，策划一些大型一点的活动，参与的客户尽量多些，影响面尽量宽一些。
七、跟进回访：
管理处将在元月份安排客户中心对提出意见和建议的客户回访，消除影响。在回访之前，管理处将集体讨论客户的意见和建议，确定建议的有效性和可行性。
对客户提出的具有可行性的建议和意见，管理处将采取改善措施，并在2007年1-2月份在小区内公示。
成都分公司
2006年11月6日
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