（行政文秘）咨询助理标
准化事件
咨询助理标准化事件
职责 1：遵守并执行中心所有的规章制度
表 1
序号 类别 规章名称
1 财务管理 市内交通和招待费管理规定
员工手机通讯费的报销及管理规定
员工日常费用报销管理规定
巡考人员费用报销的管理制度
付款申请管理规定
固定资产管理规定
2 行政管理 中心环境管理规定
工服管理规定
播放“青鸟之歌”规定
早迎接的实施规定
文件资料定置管理规定
会议室管理规定
计算机网络安全管理规定
邮件、信函收发规定
文件管理规定
合同管理规定
3 人事管理 考勤管理规定
员工行为准则
保密制度
员工管理制度
职责 2：负责转接电话
标准类
事件 1：转咨询电话
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
使对方讲话。
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训
的吗？
2） 请问你们这里有平面设计 JAVA（等
课程名称）培训吗？
3）请问你们培训都上哪些课程？
4）请问你们培训学费是多少？
5）请问你们都什么时候开课？等等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
1）你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
2）最近一期全日制/周末班/晚班什么时
候开课？
3）你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
1) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
2) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
1） 你们是做计算机/电脑/软件培训的
吗？你们在哪/怎么走？
2）你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
1）你好！XX校长/XX经理/XX老师（市
场宣传专员、就业专员姓名）。等等
2）请转 XX校长/XX经理/XX老师（市场
宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
1）你好！你们的 XX（职位名称）在吗？
2）你好！请帮我转 XX（职位名称）。
3）你好！我是XX公司的，你们那需要XX
吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：简单
介绍
规范 1：礼貌提请咨询
者稍候
规范 2：如果咨询者要
求直接回答，要婉转说
服咨询者接受转接咨询
电话
规范 3：如果对方一定
要咨询助理回答，咨询
助理按照标准规范回答。
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：好的，我给您转接我们的专业
老师，请稍候。
标准 1-2：“再次电话咨询者”：好的，
我给您转接 XX老师，请稍候。
标准 2-1：先生/小姐：我们的专业老师
经验丰富，相信能给您满意的讲解。
标准 3-1：先生/小姐：我们公司非常正
规，每个部门都是各负其责，各部门老师
都很专业。把您的电话转给他们是对您负
责，请您理解。我给您转接过去，您看好
吗？请稍候。
6 步骤 6：转接
电话
规范 1：立刻转接“首
次电话咨询者、代人电
话咨询者”电话。
规范 2：准确转接“再
次电话咨询者”电话至
其所要求的咨询师
标准 1-1：转接过程中不能说话；不能处
理其他事宜。
标准 1-2：熟记各位咨询师分机号码。
标准 1-3：待咨询师分机电话响起，方可
挂断电话。
标准 2-1：转接过程中不能说话；不能处
理其他事宜。
标准 2-2：熟记各位咨询师分机号码。
标准 2-3：待咨询师分机电话响起，方可
挂断电话。
7 步骤 7：填写
表格
规范 1：转接“首次电
话咨询者、代人电话咨
询者”电话后，立刻填
写表格。
标准 1-1：《咨询助理电话咨询登记表
（中心自）》（电子）
标准 1-2：记录：来电时间，转给哪位咨
询师
标准 1-3：时间记录准确
事件 2：咨询师无暇时，接听咨询电话
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
使对方讲话。
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
6）请问你们是做计算机/电脑/软件培训
的吗？
7） 请问你们这里有平面设计 JAVA（等
课程名称）培训吗？
8）请问你们培训都上哪些课程？
9）请问你们培训学费是多少？
10） 请问你们都什么时候开课？等
等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
4）你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
5）最近一期全日制/周末班/晚班什么时
候开课？
6）你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
3) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
4) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
3） 你们是做计算机/电脑/软件培训的
吗？你们在哪/怎么走？
4）你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
3）你好！XX校长/XX经理/XX老师（市
场宣传专员、就业专员姓名）。等等
4）请转 XX校长/XX经理/XX老师（市场
宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
4）你好！你们的 XX（职位名称）在吗？
5）你好！请帮我转 XX（职位名称）。
6）你好！我是XX公司的，你们那需要XX
吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：索取
信息
规范 1：请“首次电话
咨询者、代人电话咨询
者”留下信息
规范 2：合理对待“首
次电话咨询者、代人电
话咨询者”要求咨询助
理回答问题。
规范 3：合理对待“首
次电话咨询者、代人电
话咨询者”坚持要求咨
询助理回答问题。
规范 4：请“再次电话
咨询者”留下信息和问
题
标准 1-1：语气诚恳、亲切。
标准 1-2：对不起，先生/小姐，我们的
专业老师占线，请您留下您的联系方式，
一会让我们的专业老师给您打回去，好
吗？
标准 1-3：请问您的电话是多少？您的全
名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢
您！一会就让我们的老师给您回电话。X
先生/小姐，再见。
标准 2-1：先生/小姐：我们专业老师经
验丰富，由专业老师给您讲解，给您的帮
助会大一些。
标准 3-1：先生/小姐：我们公司非常正
规，每个部门都是各负其责，各部门老师
都很专业。把您的电话转给他们是对您负
责，请您留下您的联系方式，好吗？
标准 4-1：语气诚恳、亲切。
标准 4-2：对不起，先生/小姐，我们的
专业老师占线，请您留下您的联系方式，
一会让我们的专业老师给您打回去，好
吗？
标准 4-3：请问您的电话是多少？您的全
名？您方便接听电话的时间？还有您的
问题？好的，谢谢您！一会就让我们的老
师给您回电话。X先生/小姐，再见。
6 步骤 6：记录
信息
规范 1：接听电话时，
记录“首次电话咨询者、
代人电话咨询者”留下
的信息。
规范 2：接听电话时，
记录“再次电话咨询者”
留下的信息。
标准 1-1：至少记录电话和性别。
标准 1-2：使用中心发放的便笺、笔
标准 1-3：字迹清楚、自己辨认无误
标准 2-1：记录姓名、电话和性别
标准 2-2：使用中心发放的便笺、笔
标准 2-3：字迹清楚、自己和咨询师辨认
无误
7 步骤 7：填交
转表
规范 1：放下电话后，
将“首次电话咨询者、
代人电话咨询者”留下
的信息立刻填入表格。
规范 2：填好表格后，
立刻将表格转发咨询师。
规范 3：表格转发后，
电话告知所转发的咨询
师，请其查收
规范 4：将记录的“再
次电话咨询者”信息和
问题尽快转交对应咨询
师
标准 1-1：《咨询助理电话咨询登记表
（中心自用）》（电子）
标准 1-2：将便笺上记录的信息都填入表
中，并保证无误
标准 1-3：咨询助理电话咨询汇总表的其
他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与
其确认。
标准 1-4：尽可能快的在咨询师电话或当
面咨询完后转发咨询者资料
标准 2-1：《咨询助理电话咨询登记表
（中心自用）》（电子）
标准 2-2：以电子邮件方式
标准 3-1：转发后在〈咨询助理电话咨询
登记表（中心自用）〉（电子）中记录转发
给了哪位咨询师
标准 3-2：咨询助理电话咨询汇总表的其
他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与
其确认。
标准 4-1：记录着“再次咨询者”信息和
问题的便笺
标准 4-2：在咨询师完成电话/当面咨询
后，立刻转交
事件 3：转学员电话
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
使对方讲话。
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
11） 请问你们是做计算机/电脑/软
件培训的吗？
12） 请问你们这里有平面设计 JAVA
（等课程名称）培训吗？
13） 请问你们培训都上哪些课程？
14） 请问你们培训学费是多少？
15） 请问你们都什么时候开课？等
等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
7）你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
8）最近一期全日制/周末班/晚班什么时
候开课？
9）你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
5) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
6) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
5） 你们是做计算机/电脑/软件培训的
吗？你们在哪/怎么走？
6）你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
5）你好！XX校长/XX经理/XX老师（市
场宣传专员、就业专员姓名）。等等
6）请转 XX校长/XX经理/XX老师（市场
宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
7）你好！你们的 XX（职位名称）在吗？
8）你好！请帮我转 XX（职位名称）。
9）你好！我是XX公司的，你们那需要XX
吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：转接
电话
规范 1：如果老师没上
班，合理处理
规范 2：如果转接成功，
挂线。
规范 3：如果老师分机
电话占线，合理处理
规范 4：如果老师暂不
在分机旁，合理处理
标准 1-1：“对不起，XX老师今天休息，
请您明天再打过来”
标准 3-1：“对不起，XX老师电话占线，
请您过一会再打过来或若有急事我可以
帮您转告”
标准 4-1：“对不起，XX老师暂时不在，
请您过一会再打过来或若有急事我可以
帮您转告”
事件 4：接听咨询者问路电话
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
使对方讲话。
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
16）请问你们是做计算机/电脑/软件培
训的吗？
17） 请问你们这里有平面设计 JAVA
（等课程名称）培训吗？
18） 请问你们培训都上哪些课程？
19） 请问你们培训学费是多少？
20） 请问你们都什么时候开课？等
等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
10） 你好！XX老师（咨询师姓名）
在吗？
11） 最近一期全日制/周末班/晚班
什么时候开课？
12） 你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
7) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
8) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
7） 你们是做计算机/电脑/软件培训的
吗？你们在哪/怎么走？
8）你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
7）你好！XX校长/XX经理/XX老师（市
场宣传专员、就业专员姓名）。等等
8）请转 XX校长/XX经理/XX老师（市场
宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
10） 你好！你们的 XX（职位名称）
在吗？
11） 你好！请帮我转 XX（职位名
称）。
12） 你好！我是 XX公司的，你们那
需要 XX吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：告知
中心位置
规范 1：准确说明中心
位置
规范 2：准确说明中心
附近标志性建筑
标准 1-1：先生/小姐，我们中心在 XX区、
XX路、XX号、XX建筑、XX楼层
标准 2-1：熟记中心周围标志性建筑
标准 2-2：准确清晰说明标志性建筑与中
心的关系
标准 2-3：我们中心在 XX大厦（标志性
建筑）向东大约 XX米等等
6 步骤 6：告知
乘车路线
规范 1：询问对方位置
规范 2：根据对方所处
位置，说明乘车路线
规范 3：以公交车、地
铁线路为主
标准 1-1：先生/小姐，请问您现在在什
么地方
标准 1-2：不要太强求地方说清位置
标准 1-3：如果自己不清楚对方位置，应
表示歉意：先生/小姐，不好意思，我不
太熟悉你说的地方，没法告诉您乘车线路。
请您记下我们的具体位置好吗
标准 2-1：熟记到达中心的各条公交/地
铁线路
标准 2-2：问路人说出自己所在地点时，
能准确迅速报出乘车路线
标准 2-3：从您那里坐 56路车到上西顺
城街（熊猫城）下车，就可以看到顺吉大
厦
7 步骤 7：询问
对方信息
规范 1：强调为了方便
对方
标准 1-1：对了，你把电话留一下，一会
您如果找不到的话我们还可以联系。您怎
规范 2：询问对方姓名、
电话
么称呼？您的号码是？好，您现在就出发
吗？好的，大约 30分钟就能到。如果您
找不到就打电话，好吗？一会儿见
8 步骤 8：将信
息转告咨询
师
规范 1：将咨询者的姓
名、电话以及大约抵达
中心的时间告知咨询师
规范 2：即时
事件 5：接听普通问路电话
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
使对方讲话。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
21） 请问你们是做计算机/电脑/软
件培训的吗？
22） 请问你们这里有平面设计 JAVA
（等课程名称）培训吗？
23） 请问你们培训都上哪些课程？
24） 请问你们培训学费是多少？
25） 请问你们都什么时候开课？等
等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
13） 你好！XX老师（咨询师姓名）
在吗？
14） 最近一期全日制/周末班/晚班
什么时候开课？
15） 你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
9) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
10) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
9） 你们是做计算机/电脑/软件培训的
吗？你们在哪/怎么走？
10） 你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
9）你好！XX校长/XX经理/XX老师（市
场宣传专员、就业专员姓名）。等等
10） 请转 XX校长/XX经理/XX老师
（市场宣传专员、就业专员姓名）。
等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
13） 你好！你们的 XX（职位名称）
在吗？
14） 你好！请帮我转 XX（职位名
称）。
15） 你好！我是 XX公司的，你们那
需要 XX吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：告知
中心位置
规范 1：准确说明中心
位置
规范 2：准确说明中心
标准 1-1：先生/小姐，我们中心在 XX区、
XX路、XX号、XX建筑、XX楼层
标准 2-1：熟记中心周围标志性建筑
附近标志性建筑 标准 2-2：准确清晰说明标志性建筑与中
心的关系
标准 2-3：我们中心在 XX大厦（标志性
建筑）向东大约 XX米等等
事件 6：转业务电话
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
使对方讲话。 标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
26）请问你们是做计算机/电脑/软件培
训的吗？
27） 请问你们这里有平面设计 JAVA
（等课程名称）培训吗？
28） 请问你们培训都上哪些课程？
29） 请问你们培训学费是多少？
30） 请问你们都什么时候开课？等
等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
16）你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
17） 最近一期全日制/周末班/晚班
什么时候开课？
18） 你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
11)你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
12) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
11） 你们是做计算机/电脑/软件培
训的吗？你们在哪/怎么走？
12） 你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
11） 你好！XX校长/XX经理/XX老师
（市场宣传专员、就业专员姓名）。
等等
12） 请转 XX校长/XX经理/XX老师
（市场宣传专员、就业专员姓名）。
等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
16）你好！你们的XX（职位名称）在吗？
17） 你好！请帮我转 XX（职位名
称）。
18） 你好！我是 XX公司的，你们那
需要 XX吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：转接
电话
规范 1：如果老师没上
班，合理处理
规范 2：如果老师在，
征求老师意见
规范 3：如果老师在，
且同意接听
规范 4：如果老师在，
标准 1-1：“对不起，xx老师今天休息，
请您明天再打过来”
标准 2-1：x先生/小姐/女士：请您稍候，
我看 XX老师在不在
标准 3-1：X先生/小姐/女士：XX老师在，
我帮您转接过去
标准 4-1：X先生/小姐/女士：XX老师不
不同意接听
规范 5：转接成功，挂
线
在，请您以后再打过来
事件 7：接听需屏蔽的非业务电话
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：拿起
电话
规范 1：姿势端正
规范 2：检查前台环境，
确保环境适合接听电话。
规范 3：一手持话筒，
持笔，手边备好便笺。
规范 4：电话振铃 3声
之内必须接听。
标准 1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵
硬。
标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：前台附近他人说话声音量不影
响接听电话。
标准 2-2：如果有人高声说话，应礼貌制
止后，方可接听电话。
标准 2-3：如果高声说话的是中心员工，
应说：“X老师，请声音小一些。”
标准 2-4：如果高声说话的是中心学员，
应说：“X同学，请声音小一些。”
标准 2-5：如果高声说话的是其他人，应
说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又
电话进来，请声音小一些。”
标准 3-1：使用中心发放的笔和便笺。
标准 4-1：如果咨询助理空闲，自然在电
话振铃 3声之内必须接听。
标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询
电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X
先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需
要转接另一个电话，请您稍候”
标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，
应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/
女士/同学，不好意思，我转接一个电话，
请您稍候。”
标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到
电话铃响，应小跑回前台。
2 步骤 2：自我
介绍
规范 1：保持微笑
规范 2：主动问候，报
出公司名称。
规范 3：停顿，等待对
方讲话。
规范 4：重复问候语，
提醒对方。
规范 5：主动询问，促
使对方讲话。
标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、
亲切。
标准 2-1：“您好，清软教育”
标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；
音量略高于普通聊天。
标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方
的眼睛一样。
标准 3-1：等待时间 3秒钟
标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲
话
标准 4-2：“您好，清软教育”
标准 5-1：问候“您好，清软教育”2遍
后，仍没听到对方讲话
标准 5-2：“您好，请问有什么能帮你
吗？”
3 步骤 3：倾听
判断
规范 1：倾听对方讲话
规范 2：判断对方电话
类型
标准 1-1：聚精会神，记住对方问题
标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停
顿时，不要打断对方讲话
标准 1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、
“嗯”回应
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”较典型的问话：
31） 请问你们是做计算机/电脑/软
件培训的吗？
32） 请问你们这里有平面设计 JAVA
（等课程名称）培训吗？
33） 请问你们培训都上哪些课程？
34） 请问你们培训学费是多少？
35） 请问你们都什么时候开课？等
等
标准 2-2：“再次电话咨询者”较典型的
问话：
19） 你好！XX老师（咨询师姓名）
在吗？
20） 最近一期全日制/周末班/晚班
什么时候开课？
21） 你们中心怎么走？等等
标准 2-3：“学员电话”较典型的问话：
13)你好！XX老师（班主任、教员、咨询
师、就业专员姓名）在吗？
14) X老师，我找 XX老师（班主任、教员、
咨询师、就业专员姓名），等等。
标准 2-4：“问路电话”较典型的问话：
13） 你们是做计算机/电脑/软件培
训的吗？你们在哪/怎么走？
14） 你们中心怎么走？等等
标准 2-5：“业务电话”较典型的问话：
13） 你好！XX校长/XX经理/XX老师
（市场宣传专员、就业专员姓名）。
等等
14） 请转 XX校长/XX经理/XX老师
（市场宣传专员、就业专员姓名）。
等等
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典
型的问话：
19） 你好！你们的 XX（职位名称）
在吗？
20） 你好！请帮我转 XX（职位名
称）。
21） 你好！我是 XX公司的，你们那
需要 XX吗？
4 步骤 4：确认
类型
规范 1：根据判断类型
反问对方
规范 2：根据对方回答
分别处理
标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：您好！您是想了解我们的课程
吗？
标准 1-2：“再次电话咨询者”：您好！
请问您以前给我们打过电话吗？/您好！
您以前咨询过 XX老师吗？/您好！请问
您找 XX老师有什么事？
标准 1-3：“学员电话”：您好！请问您
找 XX老师有什么事？
标准 1-4：“问路电话”：您好！请问您
是要来我们中心咨询吗？
标准 1-5：“业务电话”：您好！请问您
怎么称呼？
标准 1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您
好！请问您怎么称呼？找 XX老师有什么
事？
标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话
咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准 2-3：“学员电话”：见事件“转学
员电话”
标准 2-4：“问路电话”：见事件“接听
咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准 2-5：“业务电话”：见事件“转业
务电话”
标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见
事件“接听需屏蔽的非业务电话”
5 步骤 5：委婉
拒绝
规范 1：根据对方回答
快速判断
规范 2：尊重对方、语
气委婉
规范 3：拒绝理由适当
不被反驳
标准 1-1：推销、广告类等属于咨询助理
屏蔽类
标准 1-2：有些拿不准的业务，需要咨询
助理事后通报。
标准 2-1：不至于使对方感到不尊重而有
怒气
标准 3-1：推销、广告类等属于咨询助理
屏蔽类：X先生/小姐，不好意思，XX老
师正在授课，您可以留下您的联系方式
吗？我好转交给 XX老师
6 步骤 6：询问
记录信息
规范 1：简单询问信息
规范 2：记录信息
规范 3：礼貌道别
规范 4：转交信息
标准 1-1：联系方式、业务名称、姓名
标准 2-1：中心统一发放的便笺、笔
标准 3-1：X先生/小姐，谢谢您，再见
标准 4-1：对于有些拿不准的业务：将记
录下的信息转交相应老师
职责 3：负责接待来访
受控类
事件 8：接待 S1退费学员
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
规范 1：询问以假设访
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：询问
S1退费学员
规范 1：礼貌询问姓名
规范 2：询问咨询师姓
标准 1-1：“好的，请问你叫什么名字”
标准 1-2：“请问你是在哪位老师那报名
信息 名 的”
4 步骤 4：引导
S1退费学员
至休息区
规范 1：告知 S1退费学
员原因
规范 2：邀请 S1退费学
员随自己前往休息区
规范 3：到达休息区后，
请咨询者就坐
规范 4：转告咨询师
规范 5：此步骤可选：
如果咨询师无暇时，选
择此步骤
标准 1-1：“XX先生/小姐/同学，X老师
正在咨询，请你在休息区等一下好吗？“
标准 2－1：“好的，先生小姐女士同学，
请跟我来”
标准 2－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 3－1：“您请坐！我会通知 X老师
的”
标准 3－2：同时手势邀请坐下
标准 4－1：咨询师空闲时第一时间
标准 4－2：转告 S1退费学员姓名、到达
时间、等候位置
5 步骤 5：引导
S1退费学员
至咨询室
规范 1：邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：遵守进入办公
室的常规
规范 3：将 S1退费学员
转给咨询师
规范 4：此步骤可选：
如果咨询师空闲，选择
此步骤
标准 1－1：“好的，X同学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向 S1退费学员
标准 2－1：轻扣咨询室门
标准 2－2：获咨询师许可后，方可推开
咨询室门
标准 2－3：为咨询者开门，先 S1退费学
员半步进入咨询室
标准 3－1：“X老师，XX先生/小姐/同
学找你有事”
6 步骤 6：记录
转交 S1退费
学员信息
控制法
规范 1：告知暂不能办
理退费原因
规范 2：简单了解 S1退
费学员退费原因
规范 3：征求 S1退费学
员意见
规范 4：礼貌送 S1退费
学员出门
规范 5：记录 S1退费学
员信息
规范 6：将 S1 退费学员
信息转交咨询师
规范 7：此步骤可选：
如果咨询师没上班，选
择此步骤
1－1：控制方法：市场部经理出面处理
1－2：控制点：如果 S1退费学员要求当
时退学费
1－3：控制指标：
1）不引起争论和强烈不满
2）先了解原因，如果咨询师有规范过分
承诺，应道歉。
3）进行一定劝说，包括满足其个性要求，
但应以公司要求为主。
4）劝说未果，办理退费。
标准 1-1：“XX先生/小姐/同学，对不起，
X老师今天休息”，您明天再来好吗？
标准 2－1：“对了，您怎么又不想学了
呢？”
标准 3－1：“你看是你明天直接再来，
还是我先通知给 x老师，请他明天做好准
备”
标准 4－1：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向 S1退费学员。送至电梯口，
没电梯则送至中心楼梯口，一楼送至中心
门外
标准 4－2：“XX先生/小姐/同学，我会
转告X老师，他会尽快和你联系的，再见！
走好”
标准 5－1：姓名、电话、退费原因、在
哪位咨询师手上报名
标准 5－2：记录在中心发放的便笺上
标准 6－1：电话通知咨询师，或者咨询
师上班第一时间
事件 9：接待申请退费学员家长
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
规范 1：询问以假设访
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：询问
退费学员信
息
规范 1：礼貌询问退费
学员的家长
规范 2：清楚退费学员
信息
标准 1－1：“先生/女士，请问您为谁退
费”
标准 1－2：您是他/她的。。。。。
标准 2－1：学员姓名、最好清楚学员班
级
标准 2－2：如果学员家长不清楚班级，
不应强求“好的，没关系，我帮您查询一
下”
4 步骤 4：引导
S1退费学员
家长至休息
区
控制法
规范 1：宽慰学员家长
规范 2：邀请退费学员
家长随自己前往休息区
规范 3：到达休息区后，
请家长就坐
1－1：控制方法：市场部经理出面处理
1－2：控制点：退费学员家长情绪很激动，
影响前台接待
1－3：控制指标：
1）第一时间让家长情绪稳定，不再影响
前台工作
2）先劝慰，稳定家长情绪
3）了解原因
标准 1－1：“先生/女士，请您在休息区
等一下好吗？我请他的班主任来帮您办
理”
标准 2－1：“好的，先生小姐女士同学，
请跟我来”
标准 2－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 3－1：“您请坐！”
标准 3－2：同时手势邀请坐下
5 步骤 5：及时
通知班主任
接待
规范 1：电话通知相应
班主任
规范 2：告知班主任退
费学员家长等候的区域
规范 3：此步骤可选：
如果班主任在中心，且
可以接待，选择此步骤
标准 1－1：降低语音，在电话里不要提
退费的事
标准 2－1：X老师，请您到前台来一下，
有急事要处理
6 步骤 6：当面
请示学术质
量部经理（教
质部经理）
规范 1：当面请示学术
质量部经理（教质部经
理）
规范 2：介绍学术质量
部经理（教质部经理）
给退费学员家长
规范 3：此步骤可选：
如果班主任不在中心，
或不能接待，选择此步
骤
标准 1－1：向学术质量部经理（教质部
经理）说明事由：班主任不在岗/班主任
暂时不能接待、退费学员姓名、班级等
标准 2－1：“您好，这是我们的学术质
量部经理（教质部经理）X老师”
事件 10：咨询师空闲时，接待上门咨询者
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
规范 1：询问以假设访
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：简单
了解咨询者
规范 1;了解咨询者是
否电话转上门
规范 1;了解咨询者是
否再次上门咨询
标准 1－1：“请问您以前打过电话吗？”，
“是哪位老师接的电话呢”
标准 2－1：“请问您以前来过我们中心
吗？”，“是哪位老师接待的呢”
4 步骤 4：引导
咨询者进入
接待区
规范 1：邀请咨询者随
自己前往接待区
规范 2：到达接待区后，
请咨询者就坐
标准 1－1：“好的，先生/小姐/女士/同
学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 2－1：“您请坐！”
标准 2－2：同时手势邀请咨询者坐下
5 步骤 5：协助
咨询者填表
规范 1：礼貌请咨询者
填表
规范 2：耐心、细心指
导咨询者填表
规范 3：此步骤可选：
如果咨询者首次上门，
选择此步骤
标准 1－1：“请您先填一下表，一会我
们的 X老师就给您咨询”
标准 1－2：将《学员当面咨询登记表（中
心自用）》（纸制）和笔双手递给咨询者
标准 2－1：按表格填写说明，检查是否
有遗漏项目，并提醒咨询者补齐
标准 2－2：例“您的专业没有填写，而
这对老师为您咨询很有帮助的，您补一下
吧”
6 步骤 6：将表
送入咨询室
规范 1：待咨询者填完
表格，示意咨询者
标准 1－1：“我帮您预约一下我们的咨
询老师/X老师，您稍等一下”
规范 2：将咨询者填完
的表格立刻送入咨询室
标准 2－1：《学员当面咨询登记表（中
心自用）》（纸制）
7 步骤 7：引导
咨询者至咨
询室
规范 1：邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：遵守进入办公
室的常规
规范 3：介绍咨询师
标准 1－1：“好的，X先生/小姐/女士/
同学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 2－1：轻扣咨询室门，礼貌引导咨
询者进入咨询室
标准 2－2：获咨询师许可后，方可推开
咨询室门
标准 2－3：为咨询者开门，先 S1退费学
员半步进入咨询室
标准 3－1：“XX先生/小姐/同学，这是 X
老师，多年 IT行业从业经验，计算机专
业毕业，为许多学生做过职业规划。您
和 X老师慢慢谈。”
8 步骤 8：为咨
询者倒水
规范 1：双手递水，放
于咨询者面前
标准 1－1：半杯水
标准 1－2：“X先生/小姐/女士/同学，
请喝水”
9 步骤 9：退出
咨询室
规范 1：轻轻退出咨询
室
规范 2：轻轻关闭咨询
室门
10 步骤 10：填
写表格
规范 1：接待完首次上
门咨询者后，立刻填写
表格
标准 1－1：《学员当面咨询登记表（中
心自用）》（电子）
标准 1－2：记录：姓名、上门时间、转
给哪位咨询师
标准 1－3：时间记录准确
事件 11：咨询师无暇时，接待上门咨询者
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
规范 1：询问以假设访
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：简单
了解咨询者
规范 1：了解咨询者是
否电话转上门
规范 2：了解咨询者是
否再次上门咨询
标准 1－1：“请问您以前打过电话吗？”，
“是哪位老师接的电话呢”
标准 2－1：“请问您以前来过我们中心
吗？”，“是哪位老师接待的呢”
4 步骤 4：引导
咨询者进入
接待区
规范 1：邀请咨询者随
自己前往接待区
规范 2：到达接待区后，
请咨询者就坐
标准 1－1：“好的，先生/小姐/女士/同
学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 2－1：“您请坐！”
标准 2－2：同时手势邀请咨询者坐下
5 步骤 5：协助
咨询者填表
规范 1：礼貌请咨询者
填表
规范 2：耐心、细心指
导咨询者填表
规范 3：此步骤可选：
如果咨询者首次上门，
选择此步骤
标准 1－1：“请您先填一下表，一会我
们的 X老师就给您咨询”
标准 1－2：将《学员当面咨询登记表（中
心自用）》（纸制）和笔双手递给咨询者
标准 2－1：按表格填写说明，检查是否
有遗漏项目，并提醒咨询者补齐
标准 2－2：例“您的专业没有填写，而
这对老师为您咨询很有帮助的，您补一下
吧”
6 步骤 6：接待
首次电话直
接上门咨询
者
规范 1：MSN告知咨询师
XX咨询者来访
规范 2：咨询助理转告
咨询者由其他咨询师咨
询
规范 3：咨询助理带领
咨询者参观中心宣传栏
规范 4：此步骤可选：
如果是首次电话上门，
选择此步骤
标准 1－1：咨询师根据自己正在当面咨
询的进度做出选择
1） 将此电话上门咨询者转由其他咨询
师做当面咨询
2）等待自己，由咨询助理带领参观中心
标准 1－2：咨询师将选择结果 MSN答复
咨询助理
标准 2－1：咨询助理收到咨询师 MSN回
复是：将此电话上门咨询者转由其他咨询
师做当面咨询
标准 2－2：咨询助理还需征求咨询者的
意见，咨询者同意由其他咨询师当面咨询：
“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，X
老师正在为其他咨询者咨询，我请另一位
老师为您咨询，好吗？”
标准 2－3：咨询者同意由其他咨询师当
面咨询，直接跳到本事件步骤 9：将表格
送入咨询室
标准 3－1：咨询助理收到咨询师 MSN回
复是：等待自己，由咨询助理带领参观中
心
标准 3－2：虽然咨询助理收到咨询师 MSN
回复是：将此电话上门咨询者转由其他咨
询师做当面咨询，但咨询者本人不同意由
其他咨询师当面咨询
标准 3－3：带领参观中心宣传栏须注意
的事项见注释
7 步骤 7：接待
直接上门咨
询者
规范 1：咨询助理带领
参观中心宣传栏
规范 2：此步骤可选：
如果是首次直接上门咨
询，选择此步骤
标准 1－1：中心在岗的咨询师都无暇时
标准 1－2：带领参观中心宣传栏须注意
的事项见注释
8 步骤 8：接待
再次上门咨
询者
规范 1：礼貌告知咨询
者需要等候
规范 2：引导咨询者进
入接待区
规范 3：从接待区返回
前台后，继续关注咨询
者，及时为其服务
规范 4：以 MSN告知咨
询师
规范 5：此步骤可选：
如果是再次上门咨询，
选择此步骤
标准 1－1：面带微笑、语气亲切、热情
标准 1－2：“XX老师正在做咨询，请您
稍等一会”
标准 2－1：参见本事件步骤 4规范标准
9 步骤 9：将表
送入咨询室
规范 1：待咨询者填完
表格，示意咨询者
规范 2：将咨询者填完
的表格立刻送入咨询室
标准 1－1：“我帮您预约一下我们的咨
询老师/X老师，您稍等一下”
标准 2－1：《学员当面咨询登记表（中
心自用）》（纸制）
10 步骤 10：引
导咨询者至
咨询室
规范 1：邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：遵守进入办公
室的常规
规范 3：介绍咨询师
标准 1－1：“好的，X先生/小姐/女士/
同学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 2－1：轻扣咨询室门，礼貌引导咨
询者进入咨询室
标准 2－2：获咨询师许可后，方可推开
咨询室门
标准 2－3：为咨询者开门，先 S1退费学
员半步进入咨询室
标准 3－1：“XX先生/小姐/同学，这是 X
老师，多年 IT行业从业经验，计算机专
业毕业，为许多学生做过职业规划。您
和 X老师慢慢谈。”
11 步骤 11：为
咨询者倒水
规范 1：双手递水，放
于咨询者面前
标准 1－1：半杯水
标准 1－2：“X先生/小姐/女士/同学，
请喝水”
12 步骤 12：退
出咨询室
规范 1：轻轻退出咨询
室
规范 2：轻轻关闭咨询
室门
13 步骤 13：填
写表格
规范 1：接待完首次上
门咨询者后，立刻填写
表格
标准 1－1：《学员当面咨询登记表（中
心自用）》（电子）
标准 1－2：记录：姓名、上门时间、转
给哪位咨询师
标准 1－3：时间记录准确
事件 12：接待参加演讲会的咨询者
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
规范 1：询问以假设访
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：协助
咨询者填表
规范 1：请咨询者填表
《演讲登记表》
规范 2：检查填表是否
完整
标准 1－1：“请您先填一下表
标准 2－1：检查咨询者填完的表，如有
遗漏项目，并提醒咨询者补齐
标准 2－2：“哦！您这没有填写，请您
补一下吧”
4 步骤 4：简单
了解咨询者
规范 1：了解咨询者是
否打过电话
规范 2：了解咨询者是
否首次上门
规范 3：邀请咨询者当
面咨询
标准 1－1：“请问您以前打过电话吗？”，
“是哪位老师接的电话呢”
标准 2－1：“请问您以前来过我们中心
吗？”，“是哪位老师接待的呢”
标准 2－2：“X先生/小姐/女士/同学，
演讲还有一会才开始，您可以先和我们的
老师谈谈”
5 步骤 5：引导
咨询者至咨
询室
规范 1：邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：遵守进入办公
室的常规
规范 3：介绍咨询师
规范 4：针对在中心演
讲开始前 15分钟到中
心的咨询者
标准 1－1：“好的，X先生/小姐/女士/
同学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 2－1：轻扣咨询室门，礼貌引导咨
询者进入咨询室
标准 2－2：获咨询师许可后，方可推开
咨询室门
标准 2－3：为咨询者开门，先 S1退费学
员半步进入咨询室
标准 3－1：“XX先生/小姐/同学，这是 X
老师，多年 IT行业从业经验，计算机专
业毕业，为许多学生做过职业规划。您
和 X老师慢慢谈。”
标准 4—1：如果咨询者较多，优先引导
意向较大的咨询者
1）以上门方式分顺序：再次上门、
电话转上门、直接上门
2）以媒体来源分：口碑、网络、平
面、市场活动
3）以咨询类型分：父母陪同、待业、
在职、在读
4）以专业分：非 IT科理工科专业、
非 IT科文科专业、IT专业、软
件专业
5）以学历分：大专、中专、高中生、
大本及以上
6 步骤 6：引导
咨询者到演
讲会场
规范 1：引导中心演讲
开始前 15分钟到中心
的咨询者
规范 2：引导当面咨询
完成后的咨询者
标准 1－1：“演讲会场在 X教室，请您
跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
标准 2－1：“演讲会场在 X教室，请您
跟我来”
标准 2－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向咨询者
7 步骤 7：婉拒
迟到的咨询
者进演讲会
场
规范 1：以充分理由婉
拒
规范 2：建议当面咨询
规范 3：按事件“咨询
师空闲时，接待上门咨
询者”接待咨询者
标准 1-1：“您/你好，很可惜，演讲会
已经开始 XX分钟了，您/你现在进去难免
会影响到演讲的正常进行”
标准 1-2：针对演讲开始后 15分钟到的
咨询者
标准 2-1：“您/你看这样可好？您/你先
和我们的专业老师谈，等演讲结束后，如
果有空，看能否请到演讲专家给您讲解”
事件 13：接待 S1报名学员
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
规范 1：询问以假设访
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：询问
S1报名学员
信息
规范 1：礼貌询问姓名
规范 2：询问咨询师姓
名
标准 1-1：“好的，请问你叫什么名字”
标准 2-1：“那是哪位老师为你咨询的”
4 步骤 4：引导
S1报名学员
至咨询室
规范 1：邀请咨询者随
自己前往咨询室
规范 2：遵守进入办公
室的常规
规范 3：将 S1报名学员
转给咨询师
规范 4：此步骤可选：
如果咨询师空闲，选择
此步骤
标准 1－1：“好的，X先生/小姐/女士/
同学，请跟我来”
标准 1－2：自己在前面引领，侧身，目
光不时朝向 S1报名学
标准 2－1：轻扣咨询室门
标准 2－2：获咨询师许可后，方可推开
咨询室门
标准 2－3：为咨询者开门，先 S1报名学
半步进入咨询室
标准 3－1：“X老师，XX先生/小姐/同
学找你报名”
5 步骤 5：直接
帮助办理报
名手续
规范 1：告知 S1报名学
员缘由
规范 2：按照规定流程
办理
规范 3：礼貌送 S1报名
学员出门
规范 4：将报名材料转
交咨询师
规范 5：此步骤可选：
如果咨询师无暇没上班，
选择此步骤
标准 1-1：“XX先生/小姐/同学，X老师
正在咨询/今天休息，我带你办理报名手
续吧”
标准 2-1：按照《中心 S1学员交费流程》
标准 3-1：自己在前面引领，侧身，目光
不时朝向 S1报名学员。送至电梯口，没
电梯则送至中心楼梯口，一楼送至中心门
外
标准 3-2：“XX先生/小姐/同学，我会转
告 X老师，他会尽快和你联系的，再见！
走好。
标准 4-1：按《中心 S1学员交费流程》
的规定资料
标准 4-2：咨询师空闲时第一时间
事件 14：接待业务拜访者
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：迎接
访客
规范 1：起立迎接
规范 2：主动问好
标准 1-1：直立、挺身、面带微笑、平视
访客
标准 2-1：“您好”
标准 2-2：语气亲切、热情、声音悦耳、
动听
规范 1：询问以假设访 标准 1-1：“请问您是要咨询我们的课程
2 步骤 2：询问
判断访客类
别
客为咨询者开始
规范 2：根据访客回答，
判断访客类别
规范 3：进一步询问，
以确定访客类别
规范 4：根据访客类别，
采用不同接待方法
吗”
标准 2-1：“如果访客回答是肯定的，则
进入事件”咨询师空闲时，接待上门咨询
者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者”
标准 2-2：如果访客回答是否定的，且说
明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，
进入不同接待事件
标准 2-3：如果访客仅回答是否定的，且
不说明上门拜访就停顿下来，则执行下一
规范
标准 3-1：“先生/小姐/女士，有什么我
能帮您的吗？”
标准 4-1：S1退费学员：进入下一步骤
标准 4-2：S1报名学员：见事件“接待 S1
报名学员”
标准 4-3：参加演讲会的咨询者：见事件
“参加演讲会的咨询者”
标准 4-4：申请退费学员的家长：见事件
“接待申请退费学员的家长”
标准 4-5：业务拜访者：见事件“接待业
务拜访者”
3 步骤 3：询问
访客是否预
约
规范 1：礼貌询问访客
是否预约了中心工作人
员
规范 2：根据访客是否
预约采取以不同接待方
法
标准 1-1：“您好！请问您与 XX老师预
约好了吗”
标准 2-1：有预约，进入步骤 5
标准 2-2：如果没有预约，进入下一步
4 步骤 4：询问
访客拜访事
由
规范 1：礼貌询问访客
拜访事由
规范 2：根据访客回答
的事由，采取不同方法
规范 3：此步骤可选：
如果访客没预约，选择
此步骤
标准 1-1：“哦，是这样，请问您找 XX
老师有什么事呢”
标准 2-1：不需要屏蔽的访客（如用人单
位等）：进入步骤 6
标准 2-2：婉拒需屏蔽的访客（如供应商
催款等）：“不好意思，XXl老师不在，
请留下您的联系方式，我会帮您转告”
5 步骤 5：接待
有预约的访
客
规范 1：礼貌询问访客
的称呼
规范 2：电话通知被访
老师
规范 3：使用电话内线
规范 4：根据被访者要
求，安排访客
规范 5：此步骤可选：
如果访客有预约，选择
标准 1-1：“好的，请问您怎么称呼”
标准 2-1：“X老师，和您/你约好的 X先
生/小姐在接待区等您/你”
标准 4-1：在接待区等候被访者
标准 4-2：安排进入会议室会见（须引进
会议室）
标准 4-3：容许直接进入办公区（须告知
访客怎么走）
此步骤
6 步骤：接待不
需屏蔽的访
客
规范 1：礼貌询问访客
的称呼
规范 2：请访客在接待
区等候
规范 3：根据被访者要
求，安排访客
规范 4：此步骤可选：
如果访客没有预余约访
客不需屏蔽，选择此步
骤
标准 1-1：“好的，请问您怎么称呼”
标准 2-1：“X先生/小姐，请您在接待区
等候一下，我帮您通报 XX老师”
标准 3-1：说明拜访者姓名、拜访事由
标准 4-1：在接待区等候被访者
标准 4-2：安排进入会议室会见（须引进
会议室）
标准 4-3：容许直接进入办公区（须告知
访客怎么走）
标准 2-2：被访者不愿接见，咨询助理应
婉拒：“不好意思，XXl老师不在，请留
下您的联系方式，我会帮您转告”
接待 15：接待公司工作人员
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：确认
身份
规范 1：根据着装，快
速确认身份
规范 2：综合各种情况
确认接待方式
标准 1-1：根据所着工装、戴工牌，判断
为公司老师
标准 2-1：根据双方是否相识、老师来访
状态及本人工作状态，选择接待方式
2 步骤 2：点头
示意
规范 1：面向老师，微
笑、点头示意
规范 2：此步骤可选，
如果同时满足条件
标准 1-1：条件 1：咨询助理处在接待他
人状态
标准 1-2：条件 2：与该老师不相识：或
者虽然相识，但该老师最近第一次来中心
3 步骤 3：起身
迎接
规范 1：起身、微笑、
注视
规范 2：此步骤可选，
如果同时满足条件
标准 2-1：条件 1：咨询助理不在接待他
人状态
条件 2：与该老师不相识：或者虽然相识，
但该老师最近第一次来中心
4 步骤 4：主动
问好
规范 1：先主动问好，
介绍自己，再询问称呼
规范 2：直接主动问好
标准 1-1：“您好，老师！我是咨询助理
XXX。请问您怎么称呼”
标准 1-2：语气亲切、热情，声音悦耳、
动听
标准 1-3：与该老师不相识
标准 2-1：“您好！X老师”
标准 2-2：语气亲切、热情，声音悦耳、
动听
标准 2-3：与该老师相识，但该老师最近
第一次来中心
5 步骤 5：及时
通报
规范 1：询问该老师先
见中心哪位老师
规范 2：及时电话通报
标准 1-1：“X老师！您想先见哪位老师”
标准 2-1：“XX老师，公司的 X老师已经
到了中心，请您来前台一下”
中心老师
职责 4：负责核对汇总报送数据
标准类
事件 16：核对汇总市场招生数据
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：填写
自己能完成
的数据
规范 1：准确，及时填
写表格
规范 2：每次转接首次
电话咨询者、代人电话
咨询者后填写表格。
规范 3：每次接待首次
上门咨询者后填写表格。
规范 4：即时
标准 1-1：《咨询助理电话咨询登记表》
（电子、以下同）、《咨询助理当面咨询登
记表》（电子、以下同）、《XX授权培训中
心咨询情况汇总表（上报表）》（电子、以
下同）
标准 1-2：填写内容见表格填写说明
标准 1-3：当日 16：00以前的数据为当
日有效上报数据，记入当日表格。16：00
以后的数据填入当日表格，记入次日有效
上报数据
标准 2-1：《咨询助理电话咨询登记表》、
《XX授权培训中心日咨询情况汇总表
（上报表）》
标准 3-1：《咨询助理电话咨询登记表》、
《XX授权培训中心日咨询情况汇总表
（上报表）》
2 步骤 2：接收
数据
规范 1：及时接收咨询
师发送的表格
规范 2：提醒咨询师按
时发送当日表格
规范 3：咨询师发送当
日表格给咨询助理的有
效时间：16：10—16：30
规范 4：咨询助理提醒
时间为：16：21—16：25
标准 1-1：《咨询师电话咨询登记表》
（电子、以下同）、《咨询师当面咨询登记
表》（电子、以下同）
标准 1-2：当日 16：00以前的数据为当
日有效上报数据，记入当日表格。16：00
以后的数据填入当日表格，记入次日有效
上报数据
标准 2-1：每日 16：20，咨询助理没收到
咨询师表格，提醒一次
标准 2-1：以电子邮件方式
3 步骤 3：核对
数据
规范 1：对照自己的填
写的表格与咨询师填写
的表格，核对当日发生
的咨询记录
规范 2：核对、处理电
话咨询记录
规范 3：核对、处理当
面咨询记录
规范 4：核对、处理时
间 16：30—17：00前
标准 1-1：咨询助理填写的表格
1）《咨询助理电话咨询登记表》
2）《咨询助理当面咨询登记表》
标准 1-2：咨询师填写的表格
1)《咨询师电话咨询登记表》
2)《咨询师当面咨询登记表》
标准 1-3：遵照表格填写说明：每 1咨询
量，都有 1咨询师和咨询助理所填写表格
有对应行，并且咨询助理已经做好了和哪
位咨询师有对应。对应行内容详细要求见
填表说明
标准 2-1：核对《咨询助理电话咨询登记
表》和《咨询师电话咨询登记表》查看是
否缺对应行
标准 2-2：如果缺对应行，应该向咨询师
询问原因，并将原因录入到《咨询助理电
话咨询汇总表》相应项的备注栏中
标准 3-1：核对《咨询助理当面咨询登记
表》和《咨询师当面咨询登记表》查看是
否缺对应行
标准 3-2：如果缺对应行，应该向咨询师
询问原因，并将原因录入到《咨询助理电
话当面汇总表》相应项的备注栏中
4 步骤 4：汇总
当日需上报
的数据
规范 1：核对数据后及
时填写表格
规范 2：完成时间每日
17：00前
标准 1-1：《XX授权培训中心市场宣传效
果汇总表（上报表）》、《XX授权培训中心
日招生情况汇总表（中心自用）》
标准 1-2：填写内容见表格填表说明
5 步骤 5：汇总
当日不需上
报的表
规范 1：汇总、新生成
《咨询助理电话咨询汇
总表（中心自用）》（电
子）
规范 2：汇总、新生成
《咨询助理电话当面汇
总表（中心自用）》（电
子）
规范 3：完成时间次日
10点前
标准 1-1：复制《咨询师电话咨询登记表》
当日电话咨询记录、粘贴到《咨询助理电
话咨询汇总表（中心自用）》（电子）
标准 2-1：复制《咨询师当面咨询登记表》
当日电话咨询记录、粘贴到《咨询助理当
面咨询汇总表（中心自用）》（电子）
事件 17：报送市场招生数据
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：检查
日上报表格
规范 1：表格正确，不
缺项
规范 2：完成时间每日
17：00之前
标准 1-1：《XX授权培训中心咨询情况汇
总表（上报表）》
标准 1-2：《XX授权培训中心市场宣传效
果汇总表（上报表）》
标准 1-3：《XX授权培训中心日招生情况
汇总表（中心自用）》
2 步骤 2：发送
日上报表格
规范 1：确认接收人和
表格对应
规范 2：完成时间每日
17：00之前
标准 1-1：中心校长：《XX授权培训中心
日招生情况汇总表（中心自用）》
标准 1-2：市场部经理：
1）《XX授权培训中心日咨询情况汇总表
（上报表）》
2）《XX授权培训中心市场宣传效果汇总
表（上报表）》
3）《XX授权培训中心日招生情况汇总表
（中心自用）》
3 步骤 3：发送
临时上报表
格
规范 1：接收到校长指
令后
规范 2：即时
标准 1-1：接收到校长邮件、电话、口头
指令
标准 1-2：
1）《XX授权培训中心日咨询情况汇总表
（上报表）》
2）《XX授权培训中心市场宣传效果汇总
表（上报表）》
4 步骤 4：接收
上报公司表
格
规范 1：定时查阅邮件
规范 2：定时明确指示
规范 3：定时接收时间：
每月 25日 14：00
规范 4：定时明确提示
时间：每月 25日 14：
10—14：30
标准 1-1：收阅经市场部经理审核后的上
报公司表格
1）《XX授权培训中心日咨询情况汇总表
（上报表）》
2）《XX授权培训中心市场宣传效果汇总
表（上报表）》
3）《中心市场宣传方案（上报表）》
标准 2-1：如果没有收到市场部经理审核
后的上报表格，采取当面、电话提示方式，
提醒市场部经理发送表格
5 步骤 5：发送
上报
规范 1：及时发送上报
公司表格
规范 2：发送时间：每
月 25日 15：00以前
标准 1-1：确认表格名称：
1）《XX授权培训中心日咨询情况汇总表
（上报表）》
2）《XX授权培训中心市场宣传效果汇总
表（上报表）》
3）《中心市场宣传方案（上报表）》
标准 1-2：确认接收邮件地址：
1）原北方区所辖中心的信息发至信箱：
2） 市场启动部所辖中心的信息发至信
箱：
3）原华东区所辖中心的信息发至信箱：
4）原中南区所辖中心的信息发至信箱：
标准 1-3：确认已接收到“邮件已发送”
提示
事件 18：收集保存转交学院档案
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：收集
学院档案
规范 1：接收咨询师转
交的《学员档案》
规范 2：同时接收咨询
师转发的《学员信息表》
规范 3：检查《学员档
案》与《学员信息表》
是否一致
规范 4：咨询师转交时
间：学员报名当日或次
日
标准 1-1：《学员档案》（纸制），应贴有
学员照片，且内容填写齐全，内容各项见
注释
标准 2-1：每学员的《学员档案》与《学
员信息表》（电子）相对应
标准 2-2：咨询师发送该表时，采用邮件
名称为：学员 XXX信息表（ZZZ），XXX为
学员名，ZZZ为分配给该学员的座位号
标准 3-1：内容不一致，则退回咨询师重
新填写
2 步骤 2：自填
学员档案（可
选）
规范 1：该步骤可选：
如果 S1学员报名时咨
询师无暇，咨询助理代
理咨询师办理学员报名
手续，选择该步骤
规范 2：指导学员填写
《学员档案》
规范 3：填写《学员信
息表》
规范 4：代理咨询师办
理学员报名手续当日
标准 2-1：《学员档案》（纸制），应贴有
学员照片，且内容填写齐全，内容各项见
注释
标准 3-1：根据学员填写的《学员档案》，
填写《学员信息表》的相对项
3 步骤 3：保存
学员档案
规范 1：分班级保存《学
员档案》
规范 2：分班级保存《学
员信息表》
规范 3：填写保存座位
表
标准 1-1：将同班《学员档案》（纸制）
装在一个文件夹里
标准 2-1：在工作电脑力，开辟“学员信
息表”文件夹，在该文件中建立以各“班
级编号”命名的文件夹。并将《学员信息
表》放入对应班级的文件夹内
标准 3-1：每受到咨询师发送的《学员信
息表》，就根据其邮件名“学员 XXX信息
表（ZZZ）”，将学员姓名填入对应座位号，
形成“座位表”（电子）
标准 3-2：将《座位表》存入以该“班级
编号”命名的文件夹
4 步骤 4：转交
学员档案
规范 1：转交《学员档
案》给班主任
规范 2：转交《学员信
息表》、《座位表》给班
主任
规范 3：该班开班前 3
个工作日完成此步骤
标准 1-1：将存有《学员档案》的文件夹
转交该班班主任
规范 2-1：将存有《学员信息表》、《座位
表》的文件夹打包发送该班班主任
职责 5：负责整理发送部门会议纪要
受控类
事件 19：整理发送部门月度计划会议纪要
表 20事件 19
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：提前
到达会场
规范 1：提前 10分钟到
达会场
规范2：带上记录会议用
具
标准 1-1：根据市场部经理要求，布置会
场
标准 1-2：本、笔、电脑
2 步骤 2：仔细
听会记录
控制方法
规范 1：聚精会神听会
规范 2：（可选）如实记
录会议发言，完成会议
记录
规范 3（可选）仅需记录
要点，部门经理有特殊
要求除外
1-1控制方法：市场部经理选择执行哪个
规范
1-2受控点：先选择规范 2，再选择规范 3
1-3控制指标：连续 3月，会议纪要初稿不遗
漏要点，咨询助理经统一后选择规范 3
标准 1-1：特别要注意聆听会议记录表说
列要点（见注释）
标准 2-1：按照会议进程，如实纪律参会
人的发言
标准 2-2：以文本的方式记录时，字迹清
晰、自己无误
标准 3-1：参照表格记录会议要点
标准 3-2：以文本方式记录时，自己清晰、
自己辨认无误
3 步骤 3：整理
录入既要
规范 1：根据会议记录，
整理会议既要稿
规范 2：当日录入完
标准 1-1：将会议要点录入表格（见注释）
4 步骤 4：提交
纪要初稿
规范 1:将纪要初稿提交
市场部经理审核
标准 1-1：同时提交会议记录
标准 1-2：纪要初稿以邮件方式
标准 1-3：会议记录以邮件方式或文本方
式
5 步骤 5：按时
发送纪要
规范1：发送审核后的纪
要给相关人员
规范 2：次日 12:00点前
或按市场部经理要求提
前发送
标准 1-1：中心校长、市场部所有员工
6 步骤 6：根据
意见改进
规范1：比较纪要初稿与
市场部经理审核后的差
别，找出不足，逐步改
进
事件 20：整理发送日销售会议纪要
表 21事件 20
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：准时
到达会场
规范 1：带上记录会议
用具
标准 1-1：本、笔、或电脑
控制方法 1-1控制方法：市场部经理选择执行哪个
2 步骤 2：仔细
听会议记录
规范 1：聚精会神听会
步骤 2（可选）如实记
录会议发言，完成会议
记录
规范 3（可选）仅需记
录要点，部门经理有特
殊要求除外
规范
1-2控制点：选选择规范 2，再选择规范 3
1-3：控制指标：连续半个月，会议纪要初稿不
遗漏要点，咨询助理经统一后选择规范 3
标准 1-1：特别要注意聆听会议记录表说列要
点（见注释）
标准 2-1：按照会议进程，如实纪律参会
人的发言
标准 2-2：以文本的方式记录时，字迹清
晰、自己无误
标准 3-1：参照表格记录会议要点
标准 3-2：以文本方式记录时，自己清晰、自己
辨认无误
3 步骤 3：整理
录入纪要
规范 1：将会议要点录
入表格
规范 2：当日录入完
标准 1-1：参见表格
4 步骤 4：按时
发送纪要
规范 1：发送相关人员
规范 2：次日 9:00点前
或按市场部经理要求提
前发送
标准 1-1：市场部经理、市场部所有员工
职责 6：负责整理前台，前厅内务
标准类
事件 21：整理前台、前厅内务
表 22事件 21
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：检查
环境
规范 1：检查所负责区
域环境是否符合要求
规范 2：检查前厅是否
整齐清洁
规范 3：每日上班开始
10分钟内
标准 1-1：所负责区域：前台物品摆放，
前厅资料架
标准 1-2：前厅资料架要求：
1) 宣传单页按要求不需更换，摆放整齐，
数量大于 50
2) 各种报刊杂志摆放整齐，破坏程度不
影响雅观
标准 1-3：前台所有物品符合定置管理要
求
标准 2-1：墙，地，顶无明显污迹和灰尘
标准 2-2：沙发、桌椅、前台等无明显污
迹和灰尘
标准 2-3：沙发、桌椅、前台等摆放整齐
2 步骤 2：整理
环境
规范 1：如果前台、资
料架不符合要求，快速
整理
规范 2：如果前厅整齐
和清洁度不符合要求，
标准 1-1：撤换、重新摆放支符合要求
及时同志清洁员
3 步骤 3：维护
环境
规范 1：自己使用过后
的物品，放回原地
规范 2：将他人使用过
后的物品放会原位
职责 7：负责制作媒体简报
标准类
事件 22：制作中心、竞争对手媒体简报
表 23事件 22
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：翻阅
制定平面媒
体
规范 1：翻阅市场部经
理制定的平面媒体
规范 2：每日利用空余
时间
标准 1-1：中心长期订购的各种报刊杂志
标准 1-2：优先选择中心投放广告、公关
文章的报刊
标准 1-3：市场部经理临时指定购买的报
刊杂食
2 步骤 2：选择
裁剪材料
规范 1：选择竞争对手
投放的广告、公关文章
规范 2：选择中心投放
的广告、公关文章
规范 3：选择 IT行业的
正面新闻报道
标准 1-1：市场部经理指定的竞争对手
标准 1-2：如遇新出现的 IT行业培训，主
动请示市场不经理
3 步骤 3：剪裁
粘贴
规范 1：剪裁选定的材
料
规范 2：粘贴剪裁材料
于《中心中心媒体简报
薄》
标准 1-1：包括广告，公关文章，报头，
刊头等
标准 1-2：即便是相同模板，只要是刊发
媒体、日期不同，也要裁剪
标准 1-3：如果中心模板与竞争对手同以
版面，能一起剪裁最好
标准 2-1：同日期的尽可能粘贴在相同版
面
标准 2-2：报头与广告、公关文章粘贴在
一起，如需折叠，报名、广告标题、文章
标题、单位名称尽可能朝外
4 步骤 4：记录
相关数据
规范 1：注明中心广告，
公关文章的相关市场数
据
标准 1-1：见注释
5 步骤 5：填写
统计表
规范 1：填写表格，统
计竞争对手广告投放量
规范 2：应要求提供表
格给市场部经理，市场
宣传专员等查询
标准 1-1：表格见《咨询助理可竞争对手
信息统计表（中心自用）》（电子）
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