销售人员培训
之销售技巧篇：做一个成功地销售人员
第一章：销售是什么
第二章：销售技能能为您做什么
第三章：每个人都处于销售中
第四章：销售的过程及应学习的技巧
第五章：让销售成为您的爱好
第六章：设定目标，成为专业的销售人员
第七章：高手重视准备工作
第八章：了解您的产品
第九章：如何寻找潜在客户
第十章：接近客户的技巧
第十一章：如何进行事实调查
第十二章：成功与人沟通
本
篇
目
录
第十三章：识别客户的利益点
第十四章：如何做好产品说明
第十五章：展示的技巧
第十六章：如何撰写建议书
第十七章：客户异议的处理
第十八章：达成最后的交易
第十九章：建立稳定的商业联系
第二十章：时间管理的技巧
第二十一章：培养属于您自己的信念
销售人员培训教材——协助您建立更佳的事业！
本
篇
目
录
第一章：销售是什么
什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品和无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
销售是什么
销售不是一股脑的解说商品的功能。
销售不是向客户辩论、说赢客户。
销售不是我的东西最便宜，不买我的就错了。
销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。
销售是什么
销售的定义
销售是你能找出商品所能提供的特殊利益
除非有销售发生，否则什么都没有发生
产品在仓库报废
工人失业、运输服务无人需要
我们都将生活在困苦中
每人都在自己的小块土地上艰苦劳作，但是我们又怎样会拥有土地呢？——有销售发生
销售的重要性
销售是什么
“你的信仰”
“ 2+2=4 ”
父母、老师、朋友
甚至……陌生人
销售是怎样发生的
销售是什么
销售包括思想传播
展示广告
印刷广告
邮寄广告
…………
我们生活在销售中……
销售是怎样发生的
销售是什么
第二章：销售技能能为您做什么
销售技能对于您，就如语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲·梦露，强有力的沟通技能之于林肯、罗斯福以及马丁·路德·金等历史伟人。在您所选择的工作领域，销售技能能成就您，也能毁了您。在职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中，是否具备良好的销售技能将会产生极大的不同。
销售技能能为您做什么
选择合适的公司做为平台
这些公司在长期的发展过程中，积累了一套适合社会发展的动作模式，在这个模式里，不仅可以取得好的业绩，同时还能持续保持它非凡的创新能力。
企业的自我发展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将受到严格的训练，而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华，经训练合格后方能有资格成为一线的销售人员。
这些企业，您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。您不必担心您的能力没有回报，也不用过分担心您的职务是否能够提升。
我们要先销售什么
销售技能能为您做什么
销售自己，谋取理想职位
销售自己——把自己销售给一家优秀的企业
能够提供更适合客户的产品
能够提供销售人员展开业务的良好机制。
经营自己——做优秀的销售人员
优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。
提升自己——做成功的销售人员
优秀不等于成功。
成功的销售人员具有让自己满意的艺术。
销售技能能为您做什么
成为一名成功的销售人员
所必备的条件
我们要先销售什么
销售技能能为您做什么
我们要先销售什么
第三章：每个人都处于销售之中
第四章：销售过程及应学习的技巧
第五章：让销售成为你的爱好
第六章：制定有效地销售目标
制定有效地销售目标
制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建立在更加坚实的基础上。
制定有效地销售目标
“我希望有很多的钱”！
“我希望有辆好车”！
“三年之内，我的年收入要超过20万元”！
“明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！
设定有效的目标
制定有效地销售目标
设定有效的目标
目标要怎么定，才明确呢？
目标要怎么定，才能完成呢？
让我们通过6“W”2“H”的角度去思考！
制定有效地销售目标
设定有效的目标
“What”：您要达成什么目标？
“When”：您要什么时候完成目标？
“Where”：达成目标要利用的各个场所地点。
“Who”：促成目标实现的有关人物。
“Why”：更明确为什么要这样做。
“Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。
“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。
“How much”：要花多少预算、费用、时间等。
制定有效地销售目标
有效目标的特性
1、具体
2、可行
3、需要超越
4、可以衡量
5、组织安排
6、过程中可以检查
制定有效地销售目标
确定实现目标的步骤
设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，就是自我实现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是：
1、长期目标；
2、中期目标；
3、短期目标。
制定有效地销售目标
致力实现您的目标
工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。
任何事情都不能分散您对目标的注意力。
下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。
即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。
如果希望改变生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。
制定有效地销售目标
练习
什么是专业销售人员的必备条件呢？
分组讨论
制定有效地销售目标
正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、Open-Mindedness、勤奋工作、能被人接受、诚恳；
产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；
好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售技巧；
自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习；
履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约 。
专业销售人员的五个必备条件
第七章：高手重视准备工作
销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。
高手重视准备工作
高手重视准备工作
专业销售人员的基础准备
销售人员的形象和基本礼仪的注意点
1、穿着打扮：
五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；
2、职业礼仪：
握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。
高手重视准备工作
销售区域的状况
您所销售的区域特性如何？
如何了解您销售区域的特点呢？
1、了解客户行业状况
2、了解客户使用状况
3、了解竞争状况
4、把握区域潜力
高手重视准备工作
销售区域的状况
市场饱和度；
区域内客户规模的大小及数量；
区域内的竞争者强弱及市场份额的比例；
区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事
务所、机电生产厂等等；
景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽
裕，具有很好的销售机会。
根据市场特点，
我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。
高手重视准备工作
销售给谁
1、找出潜在客户：扫街拜访、参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象、关注相关的报纸杂志，您的客户名单也许就在上面、从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户；
2、调查潜在客户的资料：关键人物的职称、关键人物的个性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的信誉状况、客户的发展状况；
3、明确您的拜访目的：引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品，报价单、介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书、要求客户参观展示。
高手重视准备工作
如何去卖
销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。
高手重视准备工作
如何去卖
销售人员在作计划前要考虑的三个要素：
1、您的时间：接触客户时间要最大化；
2、您的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品的销售区域、订出区域分管或客户分管的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参加专业训练的次数；
3、您的资源：产品知识、价格的权限范围、现有客户的关系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。
高手重视准备工作
如何去卖
一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。
第八章：了解您的产品
了解您的产品
商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。
了解您的产品
产品的构成要素
产品名称；
物理特性：包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；
功能；
科技含量，产品所采用的技术特征；
销售价格体系和结算体系；
运输方式；
产品的系列型号。
了解您的产品
产品的价值取向
产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为：
1、品牌
2、性能价格比
3、服务
4、产品名称
5、产品的优点
6、产品的特殊利益
了解您的产品
产品的竞争差异
得分
描述
得分
描述
得分
描述
科技含量
材料
运输方式
结算方式
价格
功能
颜色和包装
美感
规格
质地
产品名称
产品三
产品二
产品一
比较项目
竞争产品
竞争产品分析表一
评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析
了解您的产品
产品的竞争差异
得分
描述
得分
描述
得分
描述
上月回款
代理商
其它
客户满意度
市场变化
市场占有率
区域内员工人数
广告投入和效果
品牌
服务
产品三
产品二
产品一
比较项目
竞争产品
竞争产品分析表二
评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析
了解您的产品
精通您的产品知识
涵盖率:您接触客户的数量
成功率:您成交的比例，其决定因素是品牌、价格、销售技巧、人际关系以及产品知识。
订单＝涵盖率×成功率
了解您的产品
精通您的产品知识
产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等；
产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性……等；
使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制；
交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序……等；
相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。
研究产品的基本知识
了解您的产品
精通您的产品知识
从阅读情报获取：新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料；
从相关人员获取：上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户；
自己的体验：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。
掌握产品的诉求重点
了解您的产品
精通您的产品知识
定价
售价
主要竞争者
主要竞争者
本公司
产品
本公司
产品
分期付款价
付款方式
分期付款价
售价
定价
付款方式
产品的售价与主要竞争者比较
了解您的产品
精通您的产品知识
特色
弱点
优点
弱点
优点
弱点
优点
主要竞争产品
本公司产品
主要竞争者与本公司产品比较
竞争者产品优点、弱点分析表
第九章:寻找潜在的客户
寻找潜在的客户
寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备有“用的着”“买得起”两个基本要素。
客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。
寻找潜在的客户
“MAN”原则
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。
在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：
寻找潜在的客户
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；
M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；
M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)
m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；
m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；
m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；
M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；
m+a+n：非客户，停止接触。
n（无）
N（大）
需求
a（无）
A（有）
购买决定权
m（无）
M（有）
购买能力
“MAN”原则的具体对策
寻找潜在的客户
潜在客户的判断
1、准确判断客户购买欲望：对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品是否信赖、对销售企业是否有良好的印象；
2、准确判断客户购买能力：信用状况、支付计划。
寻找潜在的客户
发掘潜在客户的方法
资料分析法：“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。
一般性方法包括：主动访问、别人的介绍、各种团体、其他方面。
寻找潜在的客户
寻找潜在客户的渠道
从您认识的人中发掘；
展开商业联系；
结识像您一样的销售人员；
让自己作为消费者的经历增值；
从短暂的渴求周期获利；
利用客户名单；
把握技术进步的潮流；
阅读报纸；
了解产品服务及技术人员；
实践五步原则。
寻找潜在的客户
我们利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单； R：RECORD“记录”每日新增的客户；O：ORGANIZE“组织”客户资料； S：SELECT“选择”真正准客户；
P：PLAN“计划”客户来源来访问对策； E：EXERCISE“运用”想象力；
C：COLLECT“收集”转手资料； T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力；
P：PERSONAL“个人”观察所得； R：RECORD“记录”资料；
O：OCCUPATION“职业”上来往的资料； S：SPOUSE“配偶”方面的协助；
P：PUBLIC“公开”展示或说明； E：ENCHAIN“连锁”式发展关系；
C：COLD“冷淡”的拜访； T：THROUGH“透过”别人协助；
I：INFLUENCE“影响”人士的介绍； N：NAME“名录”上查得的资料；
G：GROUP“团体”的销售。
寻找和接触潜在客户的人群
寻找潜在的客户
寻找和接触潜在客户的人群
在朋友间；
借助专业人士的帮助；
企业提供的名单；
扫街；
更广阔的范围。
寻找潜在的客户
确定您的销售对象
您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。
确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户。
寻找潜在的客户
如何开拓最多的客户
直接拜访；
连锁介绍法；
接收前任销售人员的客户资料；
用心耕耘您的客户；
直邮（DM）；
销售信函；
电话；
展示会；
扩大您的人际关系。
寻找潜在的客户
做好客户管理
虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率。
依
可
能
成
交
的
时
间
分
类
按照“放弃与否”加以分类：
1、应继续访问的；
2、拟暂隔一段时间再去访问的；
3、不拟放弃的。
把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。
寻找潜在的客户
做好客户管理
依
客
户
的
重
要
性
分
类
所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。
寻找潜在的客户
在销售实务上可依下图顺序进行，并可配合销售人员的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。
市场
目标客户
接触目标客户
列举有望客户
访问有望客户
访
问
活
动
日报表
记录客户管理表
准备每日访问计划
日报表
记录有望客户管理表
及月度访问计划表
实 绩 部 分
第十章：接近客户的技巧
接近客户的技巧
如何有效地接近
1、明确您的主题；
2、选择接近客户的方式：电话、直接拜访、信函；
3、有效地接近话语；
4、接近注意点：打开潜在客户的“心防”、
销售商品前，先销售自己。
接近客户的技巧
专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，为接近话语。其步骤如下：
步骤1：称呼对方的名；
步骤2：自我介绍；
步骤3：感谢对方的接见；
步骤4：寒喧；
步骤5：表达拜访的理由；
步骤6：讲赞美及询问。
如何有效地接近
接近客户的技巧
接近前的准备
练好口才
1、打开陌生人的嘴：如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源。
2、让您的话具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。
接近客户的技巧
接近前的准备
如何练习高效地说话效果？
将要讲的说话全部写出来；
将写好的讲词再熟读；
找人喂招。
准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？
收获大；
习惯成自然；
令客户信服感动。
接近客户的技巧
接近前的准备
每天交四个朋友
做销售难，难就难在不认识人。
要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。
当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣。
认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一为之。一定要每月每天地做，才会有结果。
接近客户的技巧
接近前的准备
怎样认识人
我们也没有特别的窍门，因为认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。
接近客户的技巧
练习
接近客户的角色扮演
根据接近话语的范例，请您做接近话语的练习。
请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限10分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。
接近客户的技巧
电话接近客户的技巧
预约与关键人士会面的时间；
直接信函的跟进；
直接信函前的提示。
对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。
电话一般在下列三种时机下使用：
接近客户的技巧
电话接近客户的技巧
专业电话接近技巧，可分为五个步骤：
1、准备的技巧：潜在客户的姓名职称、企业名称及营业性质、想好打电话给潜在客户的理由、准备好要说的内容、想好潜在客户可能会提出的问题、想好如何应付客户的拒绝。
2、电话接通后的技巧；
3、引起兴趣的技巧；
4、诉说电话拜访理由的技巧；
5、结束电话的技巧。
接近客户的技巧
Cold-call找生意
为什么要Cold-call找生意
有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。
打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。
接近客户的技巧
Cold-call找生意
Cold-call技巧
培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。
工作上的目标：打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。
要注意源头：我们的收益，决定在接触的人。您的客路源头是重要的，请记住：您打电话找生意的成绩如何？
接近客户的技巧
Cold-call找客户的要诀
要避免的习惯
切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。
切勿在电话里分析市场大事。
千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。
千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。
接近客户的技巧
Cold-call找客户的要诀
要做的准备
打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？
所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。
将所有打电话时要用的文具准备妥当。
在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞。
挑选适当的时间去找客户。
要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投
入自己的情绪，说话才可以产生效力。
订立一个工作时间表。
说话的态度
接近客户的技巧
Cold-call找客户的要诀
要慢，口齿清楚、清晰。
要慢慢练习出一种风格。
要热情。
说话要充满笑意。
打电话的时间是正规的工作时间。
摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。
坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。
接近客户的技巧
Cold-call找客户的要诀
闯过对方秘书关
打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道您是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会……”
如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。
电话应对技巧
接近客户的技巧
Cold-call找客户的要诀
请记住以下要点：
对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。
说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊敬自己肯定自己的方法。
强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！
礼貌上向对方要求批准会谈的时间。
接近客户的技巧
Cold-call找客户的要诀
等待对方答复……
有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。
当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备一些常规应答的对话。
接近客户的技巧
练习
如何化解客户在电话中的异议和对抗？
参照练习，分组分角色演习。
接近客户的技巧
使用信函接近客户的技巧
撰写销售信函的主要技巧有三点：
要简洁、有重点；
要引起客户的兴趣及好奇心；
不要过于表露希望拜访客户的迫切心。
接近客户的技巧
练习
“接近”的自我反省
没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多
的接近；
我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜
访，以提高接近频率与品质；
我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更
能够接受；
我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客
户说出；
我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。
接近客户的技巧
直接拜访客户的技巧
直接拜访有二种形态：
一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。
另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们常说的扫街。
接近客户的技巧
扫街的目的
直接拜访客户的技巧
成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。
接近客户的技巧
直接拜访客户的技巧
完成扫街后，可根据得知信息判断出客户购买欲望的大小和购买能力的大小。
经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：
第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行
为的准客户；
第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。
第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三个月，在未来
可能购买的客户。
接近客户的技巧
直接拜访客户的技巧
扫街的技巧
1、面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。
2、面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。
3、会见关键人士的技巧：接近话语的技巧、结束谈话后告辞的技巧。
接近客户的技巧
练习
通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语
请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。
1、警卫或接待员
销售话语①
销售话语②
2、秘书：
销售话语①
销售话语②
接近客户的技巧
面对初次见面的客户
立即引起他的注意
引起潜在客户注意的五种方法：
（1）别出心裁的名片
（2）请教客户的意见
（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益
（4）告诉潜在客户一些有用的信息
（5）提出能协助解决潜在客户面临的问题
接近客户的技巧
立即获得他的好感
面对初次见面的客户
成功的穿着
肢体语言
微笑
问候
握手
注意客户的情绪
记住客户的名字和称谓
让您的客户有优越感
替客户解决问题
利用小赠品赢得潜在客户的好感
接近客户的技巧
进入销售主题的技巧
进入主题的时机
进入销售主题的最好时机是：
您已经把自己销售出去了；
客户对您已经撤除戒心。
接近客户的技巧
进入销售主题的技巧
购买心理的七个阶段
步骤1：引起注意。 例：有这回事！以前从没听说过。
步骤2：发生兴趣。 例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？
步骤3：产生联想。 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目
的焦点。
步骤4：激起欲望。 例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。
步骤5：比较。 例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。
步骤6：下决心。 例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资
料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的
效率，我应该买下它。
步骤7：引起注意。 例：今天总算不虚此行！
接近客户的技巧
进入销售主题的技巧
开场白技巧
由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。
成功导航：开场白范例及说明（见附件）
接近客户的技巧
练习
接近客户技巧测验
第十一章：如何进行事实调查
如何进行事实调查
当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式……等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。
如何进行事实调查
什么是事实调查
事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：
您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；
您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；
您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证；
您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。
如何进行事实调查
事实调查的内容
能增加销售时的话题
企业经营的业务范围；
销售的产品；
关系企业；
产业的动态；
企业的文化；
企业的经营理念；
关键人士的兴趣；
关键人士的人际关系。
如何进行事实调查
事实调查的内容
与销售直接有关的项目
※ 内部的裁决途径； ※ 预算的有无及编列方式；
※ 企业营运的好坏、景气与否； ※ 正确的关键人士及为人状况；※ 使用单位及采购单位； ※ 是否有竞争者介入；
※ 为何需要您的产品； ※ 使用与不用会有那些差别；
※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；
※ 企业的经营观念是保守或先进；
※ 使用您的产品后能带给他那些好处；
※ 使用您的产品后能解决他那些问题；
※ 使用您的产品有哪些地方能提高效率。
如何进行事实调查
事实调查的对象
您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。
1、关键人士
2、使用单位
3、采购单位
如何进行事实调查
事实调查的方法
事实调查可由下列方式进行：
事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，
如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人
名录、报刊杂志等。
观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。
直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时
可用5W1H法则。
问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对
有关人员进行调查。
有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。
如何进行事实调查
事实调查的方法
1、状况询问法
2、问题询问法
3、暗示询问法
第十二章：成功与人沟通
成功与人沟通
沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。
成功与人沟通
良好沟通的益处
能获得更佳更多的合作；
能减少误解；
能使人更乐于作答；
能使人觉得自己的话值得聆听；
能使自己办事更加井井有条；
能增自己进行清晰思考的能力；
能使自己感觉现能把握所做的事。
成功与人沟通
良好沟通的必要
沟通不当的标记
“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”
“我希望他们把话说明白点。”
“我不敢肯定自己该做什么。”
“他（她）开玩笑时，我希望能明白。”
“我实在没听明白。”
成功与人沟通
良好沟通的必要
没有正确的阐述信息
有两点可能会影响良好的沟通：
1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”
2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。
成功与人沟通
良好沟通的必要
给人以错误的印象
在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：
外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全
错误的信息。
措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲
信息。
拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。
成功与人沟通
良好沟通的必要
没有恰当地聆听
如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。
成功与人沟通
了解沟通的过程
1、大脑运行的过程
2、感知能力
3、情绪状态
4、性别
成功与人沟通
了解沟通的过程
大脑运行的过程
吸收印象
加工思想
生产语言
可变因素
成功与人沟通
了解沟通的过程
人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：
1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。
2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据
各自评价对信息作出完全不同的解释。
3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事
实当作相关联的，反之亦然。
成功与人沟通
了解沟通的过程
男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。
男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。
男女感知和接受语言也各不相同。
成功与人沟通
沟通系统
确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。
想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。
这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。
成功与人沟通
积极地询问
询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。
成功与人沟通
积极地询问
询问的辅助语言
要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：
1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。
2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。
3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。
4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。
成功与人沟通
积极地询问
开放式的询问
开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：
取得信息；
让客户表达他的看法、想法。
成功与人沟通
积极地询问
闭锁式的询问
闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：
获取客户的确认；
在客户的确认点上，发挥自己的优点；
引导客户进入您要谈的主题；
缩小主题的范围；
确定优先顺序。
成功与人沟通
积极地倾听
用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
保持视线接触
让人把话说完
表示赞同
全神贯注
放松自己
成功与人沟通
积极地倾听
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：
解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以
肯定是否已准确无误地接收了信息；
提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也
能使说话者知道您在积极主动地聆听。
成功与人沟通
积极地倾听
倾听的原则
站在对方的立场，仔细地倾听；
要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；
要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
成功与人沟通
积极地倾听
倾听的技巧
销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。
1、培养积极地倾听技巧；
2、让客户把话说完，并记下重点；
3、秉持客观、开阔的胸怀；
4、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；
5、掌握客户真正的想法。
成功与人沟通
积极地倾听
利用倾听发觉客户的需求
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。
要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。
成功与人沟通
练习
案例分析：
怎样通过询问发觉客户需求？
案例见附件
成功与人沟通
发送和接收
沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：
发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。
接受者的解码——解释语言并理解其意义。
发送
成功与人沟通
发送和接收
沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：
整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按
合理的顺序进行安排。
传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己
的思想，以使意思清晰，信息适切。
成功与人沟通
发送和接收
接收
解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：
判断
偏见
情绪
所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。
成功与人沟通
写与读
写与说
如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。
有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。
成功与人沟通
写与读
阅读
阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：
您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。
读者已经具有一定的相关知识量。
阅读书面文件的理由：
成功与人沟通
尊重他人
无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。
1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话；
2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。
相信别人很重要
成功与人沟通
把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。
每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。
第十三章：识别客户的利益点
识别客户的利益点
将特性转换成利益的技巧
我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：
步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；
步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；
步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)；
步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)；
步骤5：介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊
需求，能带给满足客户特殊需求)。
为客户寻找购买的理由
识别客户的利益点
您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：
1、商品给他的整体印象；
2、成长欲、成功欲；
3、安全、安心；
4、人际关系；
5、便利；
6、系统化；
7、兴趣、嗜好；
8、价格；
9、服务。
识别客户的利益点
练习
产品特性转换成特殊利益的销售话语范例、测验试题（见附件）
一、自我准备公司产品特性转换成
客户特殊利益的销售话语。
二、测验：特性、优点、特殊利益的练习
第十四章：如何做好产品说明
如何做好产品说明
什么是产品说明
产品说明的目的
提醒客户对现状问题点的重视。
让客户了解能获得那些改善。
让客户产生想要的欲望。
让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。
成功产品说明的特征
能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。
能让客户相信您能做到您所说的。
让客户感受到您的热诚，并站在客户的立场帮客户解决问题。
产品说明的技巧
如何做好产品说明
产品说明的二个原则
原则1：
遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈述原则。
原则2：
遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的
对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”
的陈述顺序。
如何做好产品说明
产品说明的步骤
产品说明的技巧
步骤①：开场白。
步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前
期望解决的问题点或期望得到满足的需求。
步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特
性→优点→特殊利益。
步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成
的异议。
步骤⑤：异议处理。
步骤⑥：要求订单。
如何做好产品说明
产品说明的技巧
其它注意点
维持良好的产品说明气氛；
选择恰当的时机做产品说明；
产品说明中不要逞能与客户辩论；
预先想好销售商谈；
运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业
简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有
助于销售的辅助物。
如何做好产品说明
三段论法
1、事实陈述：所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。
2、解释说明：经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。3、客户利益：接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释。
如何做好产品说明
练习
分组角色扮演：三段论法的产品说明
产品说明范例见附件
如何做好产品说明
图片讲解法
用图片去介绍产品，其好处在于：
1、给客户留下深刻印象
2、增加客户参与感
3、让客户容易明白
4、吸引客户注意力
如何做好产品说明
练习
产品说明的练习
分组演习，每位组员在小组内演练一次产品说明技巧，其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正，小组每位成员练习完后，由组员共同制作一份标准的产品说明范本。
第十五章：展示的技巧
展示的技巧
什么是展示
展示的含意
展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。
影响展示效果的要素有两个：
产品本身；
销售人员给客户的感觉及展示技巧。
展示的技巧
展示的类型
要求客户同意将产品搬至客户处展示。
邀请客户至企业展示间进行展示。
举办展示会，邀请客户参加。
展示前的准备
产品。
场地。
销售人员。
什么是展示
展示的技巧
展示说明的注意点
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。
1、增加戏剧性
2、让客户亲身感受
3、引用动人实例
4、让客户听得懂
5、让客户参与
6、掌握客户的关心点
展示的技巧
准备您的展示讲稿
展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。
标准的展示话语
标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品操作的动作，以逻辑地方式陈述产品的特性及利点。
展示的技巧
应用的展示话语
您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语：
步骤1：从现状调查中，找出客户的问题点；
步骤2：列出您产品的特性及优点；
步骤3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户
最期望的改善地方或最希望被满足的需求；
步骤4：依优先顺序组合特性、优点及利益点；
步骤5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；
步骤6：总结；
步骤7：要求订单。
准备您的展示讲稿
展示的技巧
练习
展示讲稿范例 的角色扮演。
讲稿范例见附件
第十六章：如何撰写建议书
如何撰写建议书
建议书的准备技巧
撰写建议书前要收集的资料：
把握客户现状的资料；
正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点；
竞争者的状况把握；
了解客户企业的采购程序；
了解客户的决定习惯。
建议书的撰写技巧
如何撰写建议书
如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢？您要能满足两个条件：
1、让客户感到满足：让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。
2、与关键人物的沟通：您还要与承办人、承办单位主管、使用人、预算控制部门、关键人士能做有效沟通。
建议书的构成
如何撰写建议书
有十个项目是准备一份完整的建议书不可缺少的：
封面及标题
问候
目录
主旨
现状
建议书改善对策
比较使用前及使用后的差异
成本效益分析
结论
附件
第十七章：客户异议的处理
客户异议的处理
客户异议的含意
什么是客户异议
从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书
接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
异议的种类
客户异议的处理
有三类不同的异议，您必须要辨别。
真实的异议
假的异议
隐藏的异议
面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：
异议的种类
客户异议的处理
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。
没有异议的客户才是最难处理的客户。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
不可用夸大不实的话来处理异议。
将异议视为客户希望获得更多的讯息。
异议表示客户仍有求于您。
客户异议的处理
异议产生的原因
原因在客户
拒绝改变。
情绪处于低潮。
没有意愿。
无法满足客户的需要。
预算不足。
藉口、推托。
客户抱有隐藏式的异议。
客户异议的处理
异议产生的原因
原因在销售人员本人
销售人员无法赢得客户的好感。
做了夸大不实的陈述。
使用过多的专门术语。
事实调查不正确。
不当的沟通。
展示失败。
姿态过高，处处让客户词穷。
客户异议的处理
处理异议的原则
事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
客户异议的处理
处理异议的原则
选择恰当的时机
在客户异议尚未提出时解答
异议提出后立即回答
过一段时间再回答
不回答
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
客户异议的处理
处理异议的原则
争辩是销售的第一大忌
销售人员要给客户留“面子”
与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
销售人员要尊重客户的意见。
销售人员不能语气生硬。
客户异议的处理
客户异议处理技巧
1、忽视法
2、补偿法
3、太极法
4、询问法
5、“是的……如果”法
6、直接反驳法
客户异议的处理
客户异议处理技巧
技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
第十八章：达成最后的交易
达成最后的交易
在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的。
成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。
达成协议的障碍
达成最后的交易
1、害怕拒绝
2、等待客户先开口
3、放弃继续努力
达成最后的交易
达成协议的时机与准则
达成协议的时机
我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。其购买的信号有：
语言信号
动作信号
表情信号
达成最后的交易
达成协议的时机与准则
达成协议的准则
经常性准则
对每一个销售重点的准则
重大异议解决后的准则
达成最后的交易
达成协议的技巧
1、利益汇总法
2、本杰明·富兰克林法
3、前提条件法
4、价值成本法
5、证实提问法
6、哀兵策略法
达成最后的交易
达成协议的技巧
哀兵策略的推行步骤：
步骤1：态度诚恳，做出请托状；
步骤2：感谢客户拨时间让您销售；
步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；
步骤4：客户说出不购买的真正原因；
步骤5：了解原因，再度销售。
达成最后的交易
未达成交易的注意事项
1、正确认识失败。
2、友好地与顾客告辞。
当您费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。
启发式销售的运用
达成最后的交易
启发式销售的途径有：
量大优惠
建议购买相关产品
建议购买足够量的产品
建议购买新产品
建议购买高档产品
没有目标的销售人员，当然也会有所收获，但那不是真正的成功。成功应该是某种您并不十分渴望去争取，但又必须去争取的事物。
不伸直手臂，您就够不着顶部，而制定目标则能使我们把手臂伸直。
每个人都曾有过梦想，有些人能使梦想成真，但有些人的梦想成了幻想，或者，不再存有梦想。主要的原因是什么呢？原因在于，他能不能定出正确的目标。
如果您希望您的愿望能够实现，那么就将您的愿望拆分成一个个的具体的、可行的、可以测量或评估的目标。
如果您能够从6“W”2“H”去思考，您如何达成成为专业销售人员的目标，相信必定能够逐步实现您的目标。
概念性的愿望是不能成为目标的。想要您的目标了不起，首先必须具体。这是重要的一步，往往是许多人绊倒的地方。如果制定一个具体的目标，您就有了要实践的东西。
可行并不意味着您的目标就可以降低。目标必须超越您最大的能力，但必须是可信的。如果不可信，您就不会有达到目标的信心，也就不可能达到您想达到的境界。
目标则必须要认真组织好您的思想、工作日程以及怎样处理业务，意外事件的安排等等，甚至包括怎样安排您的生活。
过程中需要有一个可以检查的目标，有了这些小目标，您的大目标才能真正的实现。如果小目标没有完成该怎么办？超出了又该如何处理？有了这样的检查点，您可以评价您的每一个进程是否合理。
您设定的长期目标应该是明确的。
当您设定完长期目标时，将它分为两半，设定一下中期目标。您的中期目标会是您最大的和可能是最不现实的目标，那么您就能进行最快的调整。
短期目标是您应该最为关注的目标。短期目标的设定不要超过90天，这样能取得更好的效果。建立短期目标后立即开始行动来实现它。就是说要坚定不移，不要在意识中否定它，不要等明天、下个星期，而是立即行动。
设定短期目标可以比较容易来检验您的决心。如果设定了目标之后，要达到这个目标感觉压力过大，那么您就不能肯定是否能实现它。如果您有信心，您的计划实现就会激励您为实现目标而采取积极行动。
今天坚持不懈的人，明天定会有所收获。对我们来说，放弃应得的报酬或推迟令现在满意的好事都是不自然的；在今天追求短期利益的社会里，长期的回报几乎没有听说过。不要设定那些只会带给您一时满足的目标。如果设定的目标较低，那您的所得也会较低。
您的决心使您保持清醒的认识，直到自己渴望什么以及如何实现它。如果您的设想不十分清楚，就应该把目标的细节记下来。这样当您的注意力不集中时可依靠目标提示您。更多的提示会增强自己投入目标的力量，实现目标的决心就越大。决心越大，实现的目标也就越多。
设定一些目标，将您的动力发动起来，使您的生活进入转变之中。您所要做的就是尽力而为。您就能改变原来的生活，拥有渴望的新生活或您希望的任何事。
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。您去拜访客户前，也需要做好充分的准备。
基础是决定您的事业是否成功的基本要素。
专业的销售人员的基础首先是将自己销售出去。
好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。
坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。
相信最艰苦的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如您准备的穿着打扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。
公司一般都规划好了销售人员的销售区域，有些会把潜在客户名单交给销售人员销售；有些则没有明显的区域划分，如保险业及多数的直销业，没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销售区域，您将无法有效的开展您的销售计划。
不同的产品或服务有不同的适用行业，通过对区域内的行业状况调查，您可以知道客户的重点分布区域，或者他分布比较均匀。
客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。
区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。
充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。
对销售人员来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步。
接触客户的关键人物是调查客户的基础。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。
拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户了解得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到您的信心，也会对您产生信心。
销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是您所能够控制的，所以您最好要提早安排，销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中，您必须以严谨的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。
目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不是一次性成交的，需要几个回合的接触，借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，对于区域销售计划则尤为重要。目标是企业和您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外，还涉及到销售费用。
知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够理解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业绩奋进。
只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过您自己的销售技巧体现出来。
分析产品的时候不要加以任何感情因素，产品就是产品，即使是不需要的人，他同样会承认这个产品的存在。
客观了解您所销售的产品是您在客户面前表现自信的一个基础条件。
品牌是确立客户购买决策的重要因素，在众多的产品品牌中，您销售的产品的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。
通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确定投入的依据。
服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中您给客户带来的信心和方便。
一个好的产品名称能给客户带来一种亲和度。
优点是产品在功效上（或者其它方面）表现出的特点。
特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求。
产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买您的产品。
没有竞争的产品，销售人员不会有什么价值。正因为竞争非常激烈，销售人员在自己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。
把产品分析做透，自然您就了解了客户在选择产品时的诸多因素，这个表您还可以根据自己所需要掌握的信息进行删减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在对客户做接触后您就能够找到客户需求的重心。
产品分析是销售人员长期进行的工作，他不是企业一个部门或者是其它某个人的事情。也不可能在短时间做出有价值的产品分析，只有在不断的寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，您才能真正懂得您所销售产品的价值取向，您也会拥有更多的客户。
对一个专业的销售人员来说，任何产品的更新速度快，公司培训跟不上等等借口都不应该阻止您去掌握您所销售产品的知识。任何工作都一样，您只有努力去钻研和学习，您才能掌握比他人更多的知识，您的工作才能更出色。对您来说，客户是通过您来了解产品知识的，您如果不精通，客户的疑问您又如何能够解决呢？
产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售人员来说，产品涵盖的知识更广。
销售人员要能够有效地说服客户，除了您具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向——产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。
在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一下吗？”
寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，您的资源只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的时间也非常多。
潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。
您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您产品或服务的潜在客户。
不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，您将更快地进行商业联系。
在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，您将取得丰硕成果。记住，早起的鸟有虫吃。
如果企业切实履行了自己的承诺，客户们愿意继续与你们打交道。如果他们最近没有进行购买，只是因为没有人向他提出请求。不要为竞争者敞开大门让他们夺取有价值的客户。检查一下过去客户的名单，您不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。
当您有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的理由与您的老客户再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是知道如何与老客户联系。
努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。
“潜在客户在哪里呢？”，如果您比较幸运的话，您的上任或者公司会给您一个名单，但对于一个新开辟的市场区域，这一切也许会比较难。好在我们已经知道了怎么去结识人，怎么分析产品，至少我们已经知道了潜在客户应该在哪里，虽然我们还没有证实。
对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？您以前的同事、您的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是您的朋友，换句话说是认识您的人，您知道他们的联系办法，他们愿意了解您的工作和生活，关注您的事业，这些人都是您的朋友。
如果您确信您所销售的产品是他们需要的，为什么您不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会被拒绝和失败，而拒绝和失败正是新手的恐惧。他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是很愿意帮您。尝试向他们推荐您确信的优越产品，他们将积极的回应，并成为您最好的客户。
刚开始可能很多事情您根本无法下手，这时您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议，这对您的价值非常大。专业认识就是这样一种人，他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。
许多企业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在客户。
很多潜在客户的存在没有很强的规律性，通过扫街可以获知他们的信息。当然，扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，您可以了解更多关于市场的信息，有些可能是非常有价值的信息。
直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力。
业务主管的几个重要因素如产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售客户基数等，其中销售客户基数就是所谓的人际关系。企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系是企业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，您接触潜在客户的机会就愈多。
对于潜在客户的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和道路顺序，并可帮助做到均衡化的销售活动，使销售实绩不致发生很大的起伏。经过分类与不断的分析后，自然可消除那些全无希望的潜在客户。
潜在客户虽然经过开拓与接触，但不一定就会继续和我们有联系。所以为了要不断保持潜在客户尽早变成真正的客户，销售人员应采取如下的方法：尽可能频繁地前往访问、打电话联络宣传或寄书信联络。
每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。
主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。
只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。
接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。
进行有效的夸奖的手法有三个方式：
（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。
（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？
（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。
当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。
您可以列一个表，统称为资料储备库。将您知道的资料写下来：列出您所有认识的名字之后，再将您知道的资料写下来，例如年纪、婚姻状况、家庭、收入、职位以及可以见面的机会等等。然后按每一个资料写上一个数目字，最后您将这些数字加起来。您便会为自己制造出一种见人的冲动。这是做过功夫而培养出来的欲望。整天幻想发白日梦的人，是没有内心热诚和冲动的。资料安排好之后，您自然会有点欲罢不能。事业成功的人士，完全出于一点冲动。
天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后，您还甘心坐在家中发梦吗？您一定会拼命推动自己，到处寻找客户。
天下间任何功夫道行，都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。如果您明白天才走过的路，您肯定不会这么傻，去做天才。
说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力。
其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不懂变成专家能手罢了。
熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。人生除了赚钱之外，最需要的，其实是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光，或者口若悬河地演说，吸引群众的注意，这些都是成就感。
由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，这个方程式是要遵守的。销售人员有困难，因为他们的心态是：“有杀错，不放过”，太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。
您有这么多邻居，这么多朋友，或者到附近的酒吧茶楼。请记住交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的，至于销售，六个月后再说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友，您根本不能在商场立足的。
电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。
所谓Cold-call就是白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。
打电话找生意已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。
要充满活力、信心、热情和兴趣：要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果您用过产品而满意的话，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而销售的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。
Cold-call针对不同的客户有不同的时间，比方说：①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；②医生最忙是上午，下雨天比较空闲；③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；④行政人员：10点半后到下午3点最忙；⑤股票行业：最忙是开市的时间；⑥银行：10点前4点后；⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；⑧教师：最好是放学的时候；⑨主妇：最好是早上10点至11点；⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
良好的电话习惯将会给您带来以下的收益：1、您会认识多一些人，有更多的见面机会；2、每小时的收益，将会因善用时间而增加；3、因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些；4、陌生人因为不认识您，见您的面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些；5经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。
打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。
一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？
谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。
打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己。
对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。
您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。
您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。
作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。
切勿欺骗对方。有一次，秘书小姐问我是否是朋友，我竟然回答是；当对方接上电话时问我的背景，发觉我是销售人员冒充的时候，便来破口大骂。自此之后，我只希望技术地胜过秘书小姐，不敢再用欺骗的手段了。
另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。
打电话一定能带来生意。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好。
如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是Cold-call。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉，销售人员比较愿意。
附：部分应答对话
“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间。）
如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？”
当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间。
当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间……”
“我的名字叫陈文……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点。）
如果选择信函作为销售手段，您需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的，但是如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。
如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给您认识的有可能对您的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。
接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。您是否记得您第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，您是否要经过无数次的失败与联系，方能体会出教练们告诉您的诀窍。敞开您的胸怀，把每次接近当做考验自己的机会，如果失败，分析并记录您失败的原因，把它当做您下次改善的经验。
扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。
扫街的好处虽然多，但往往新入行的销售人员却视为畏途，因为是突然的拜访，对方很容易就将您拒之门外，甚至很多企业在门上就贴着“销售勿入”的警示。太多的拒绝容易摧毁一个销售人员的意志，不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废，转入其它的行业而无法成为一流的销售人员。
成功的扫街能带给销售人员许多利点。如亲自判断准客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员们的区域特性；同时也能锻炼销售人员们的销售技巧。
成功的必须突破一些关口，如企业入口柜台的服务人员、秘书及关键人士，因此，要能顺利达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效的销售。
秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理：
秘书请您会见关键人士；
秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么？
结束谈话后告辞的技巧：
感谢对方抽出时间会谈；
提醒此次谈中，彼此可能要检讨准备的事项，以备下次再会谈；
推出门前，轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士关门；
要向秘书、接待员打招呼。
引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买，是客户购买心理的七个阶段。
请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是您有找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了潜在客户被人请教的优越感。
急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。
每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。
让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。
穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。
调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。
注意：为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。
小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
当您见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对您的基本认同之后，您可抓住时机，进入销售的主题。
进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是您与潜在客户之间有一些基本的认识，但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常复杂的，例如一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车子时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。”
掌握住客户的关心点后，您才能有效率进行接下来的工作。
接近客户自我测验：
1、打招呼
·是否面带笑容
·是否适当的尊称对方
·是否热忱有劲
2、自我介绍
·是否有介绍自己的名字
·是否有介绍自己的公司
·是否正确交递名片
3、感谢对方接见
·是否向对方表示感谢接见
4、寒喧
·是否称赞对方
·是否说一些对方感兴趣的话题
5、表达拜访的理由
·是否自信地说出拜访的理由
从开始销售前到销售结束后，调查研究的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结束后的客户满意度调查。调查是在帮您取得订单。
事实是最具说服力的，一位销售饮用水处理的销售人员，只要拿出附近地区饮用水的水质检验报告及经过处理后的水质报告，让客户过目后，客户更能知道他要的是什么及他能得到的是什么？
调查从销售前的准备开始应持续到成交为止；是整个销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反应在您的销售话语中，您的销售话语才更具威力，才能击中重心。
透过事实调查，您也能对潜在客户的企业或关键人士个人，有更多的了解，也能让您与潜在客户商谈时，有更多的话题。
经由事实调查后，您的销售话语可以变得更有说服力，经过事实调查后的销售诉求的话语更能打动客户。
范例：
①这种新型的复印机每分钟可印45张，速度非常快。”
转换成“您目前每天所花的复印时间约6个小时，使用这种新型的复印机，由于速度快了倍，因此您每天至少可节省3个小时以上的复印时间，而这些时间能做其它更有意义的工作。”
②这部车有特别设计的省油系统，平均一公升可跑12公里。”
转换成“您目前这部车平均每公升只能跑8公里，您每天往返上班需65公里，每天至少可省下3公升的油钱！”
您首先要说服关键人士允许您向相关单位做事实调查，因此，第一步骤您要让关键人士知道事实调查能带给他哪些好处。
从使用单位那，您要了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问题是什么。
从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习性等。
不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。“询问”与“倾听”在调查技巧中扮演很重要的角色。
状况询问的目的是经过询问了解潜在客户的事实状况及可能的心理状况。
“问题询问”是您客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
一旦您发现了客户的潜在需求，您立即可自信、坚定地展示您产品说明的技巧。证明您能满足客户的需求。
做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧。
交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。
许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。
如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。
错误的印象会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，怎样才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。
即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话。但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。
生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一。它执行三项基本的任务，其中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想。
人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式。
人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式。
交流者的性别在沟通过程中也起着作用。众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式。
见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来。
不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各部分必须相互协作。
为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。这涉及到给物体命名、寻找动词并且把名词和动词组装起来，以便形成互为关联的句子。
人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。
透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。
行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：视觉占55%、声音占38%、语言占7%。
行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。
视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
取得信息范例：
了解目前状况及问题点：目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点要解决？
了解客户对期望的目标：您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？
了解客户对其它竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？
了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部车？
让客户表达看法、想法范例：
对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？
您的意思是……？
您的问题点是……？
您的想法是……？
您看，这个款式怎么样？
为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。
聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。
让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。
记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。
在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。
倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。
无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免的要做两件事：第一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。
整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通的内容更具说服力。
传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义，同时还要使受话人可以正确地解码。
正确使用语言：语言是个过滤器，思想和经历是通过它而得以沟通的。
用图例阐明自己的观点：许多的信息实在太复杂，很难用语言来表达，而常常一幅图画就能使自己的观点更有说服力。
有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：
人们根据各自的需求吸收信息；
人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；
人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息；
人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。
沟通过程有两个重要方面。信息需要清晰地予以发送和接受。沟通是有效发送和有效接受两者合而为一，是一个循环往复的过程。在此基础上，真正连接两者的是接受者；发送者仅仅说话或书写，旨在使接受者作出反应成为可能。
如果您要在不同的场合与不同的人进行交流沟通，您的沟通行为都不可能是相同的，即使只作细小的增删，只要这些人把听到的内容进行比较沟通，就会发现大不相同，而书面信息给予每人的却是完全相同的信息。
纸上沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着：
先记下，后修改。
使用空格、标题、段落和段首缩字。
作大字标题并选择不同字体（甚或摘要），这些都可作为“路标”使读者更易于寻找。
书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料的理解，而且，当读者能理解您所写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要您写得简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到，您写的东西值得一读，也值得重读。
写与读的规则就是“简洁为贵”。
别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可能吸引他们聆听您的看法。“您会那样想，真有趣。”
如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己看重他们。
如果接人待物时以诚相待，向人表明您非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能敬重您。
“您觉得……如何？”询问对方问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明您很在乎他们。
重视别人关心的事物能使人向您敞开心扉，并认为您的话值得聆听。如果您心中早已有备，要集中精力关心他们思考和感觉的方式，以及他们认为重要的事物，他们就会和您相处融洽，变得更加善于接受您的观点。
特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求。
若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。
如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。
我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。
整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。
售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。
特性、优点、特殊利益的转换是发挥“销售成为您的习惯，让它变成您的一种自然反应后，您就能成为一位名符其实的成功销售人员。
产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。
产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法,能让您的产品说明变得非常有说明力。
三段论手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。
演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而……”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此……”或“也就是说……”来阐述产品的优点及下结论。
运用图片解说与客户交往，是非常有效的。因为客户的心态，最怕被人牵着鼻子走，即是最怕被销售人员指东指西。销售高手，总是让客户发觉产品的好处。所以，图片是胜过说话的。
根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。
如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。
如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片就是一种非常有效的工具。图片令您有参与感，令您产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令客户冲动地掏腰包便成功了。
控制客户情绪的方法，是多用图片等可以看见的东西去辅导解释。
记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。
在销售人员进行展示时，能获得下列两个优势：
客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。
销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。
展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。
展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明。
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。
切忌使用过多的“专有名词”，让客户不能充分理解您所要表达的意思，过多的技术专有名词会让客户觉得过于复杂，使用起来一定不方便。
掌握客户的关心点，并证明您能满足他。
标准的展示话语多供新进销售人员训练时演讲用，让销售人员熟悉如何配合机器的操作，向客户做展示。
应用的展示话语是针对特定客户展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依客户特殊的需求增添修正后的展示话语。
成功的商品展示说明，事前一定要有充分的准备，否则展示的效果必将大打折扣，容易仅止于做商品特性的说明，事前充分准备如知道客户的喜好、调查出客户的特殊要求、规划有创意的展示说明方式……等是展示成功与否的关键要素，故商品展示说明的事前准备及展示技巧二项重点则是专业销售人员需全力以赴的工作。
建议书是无言的销售人员，它能代替销售人员同时对不同的对象销售，突破了时间与空间的限制；它是销售过程的全面汇总，也是客户取舍评断的依据。
撰写建议书前，您先要准备好撰写建议书的资料，这些资料是您从销售准备开始时就应留意的，因此，建议书的资料取自于销售准备、询问调查、展示说明等各个过程，，您在这些销售过程对客户的了解及对客户的影响，是建议书成败的主要因素。
知道了客户对现状的不满意点，销售人员就能进行构想出改善的方法。
您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。
建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终的目的是希望获得订单。
客户花钱进行购买行为时，一定是对现状不满或想要改善现状，当客户心里有了这种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地提供客户一套适合于解决客户问题的建议案，无异于帮了客户的大忙。
您撰写建议书时，对各个细节部分要严密，不得有破绽，可用附件的方式补充说明，务必要让承办人能回答上级可能提出的问题。
预算控制部门人员关心的重点是费用预估，是否合于预算。因此，关于费用部份，您在撰写建议书时，务必清楚明确地写清各项费用状况，并以清楚地报表汇总各明细，让他们能一目了然。
标题可从配合客户企业的政策及策略的方向拟订，如提升效率、提高士气、增进员工福利……等，能让客户觉得您的建议案对执行企业的政策、策略有帮助。
感谢相关部门给您的协助，同时藉以表明您为了给客户最好的建议案，投入了相当大的时间与精力。
建议书的主旨应从客户企业想要达成的目标着手拟制，要能指出采用建议案后，能达成的目的及优点。同时，建议书的主旨还要尽可能地简洁扼要。
建议书是利用文字的组合进行销售，建议书的逻辑架构及表达陈列的方式，能显现出您是否够专业，学习建议书的撰写技巧是让阅读建议书的客户感受到您专业，而更能认同您的建议。记住撰写建议书时，随时提醒自己：
潜在客户为什么要接受我的建议书？
还有哪些点能帮助客户做迅速、正确的决定？
每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
面对真实的异议，如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
假的异议分为二种：
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。
大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。
客户预算不足会产生价格上的异议。
客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。
“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。
优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”
客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。
产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
询问法在处理异议中扮演着二个角色：
透过询问，把握住客户真正的异议点。
透过询问，直接化解客户的反对意见。
销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
太极法应用实例：
一、保险业：
客户：“收入少，没有钱买保险。”
销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”
二、服饰业：
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”
三、儿童图书：
客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”
销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”
达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”，是本专题重点探讨的问题。
这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。
有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。
研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。
对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。
在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。
化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。
利益汇总法：销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。
利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。
当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。
证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。
一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。
要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”
销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。
在启发式销售时，应注意以下几点：
在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品，当客户还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。
从客户的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要求销售人员在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。
有目标地推荐商品。如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西?”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?”这样，或许就能提醒客户对领带的需要了。
使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。
