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呼叫中心电话处理
技巧及规范
Corporate Identity and Design
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录
目
呼叫中心话务忌语
呼叫中心热线话术
呼叫中心话务规范
呼叫中心电话处理技巧
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录
目
呼叫中心话务忌语
呼叫中心热线话术
呼叫中心话务规范
呼叫中心电话处理技巧
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呼叫中心电话处理技巧
1、 目的
训练坐席人员的服务意识和服务技巧，规范坐席接听人员的话务口径，体现服务人
员的专业性和规范性，避免员工随意性而造成不必要的麻烦
2 、适用范围
本规范适用联想比亚迪项目呼叫中心所有CSR人员及其借调至呼叫中心担任坐席相关
呼入呼出业务岗
3、学习目标
通过本方案，我们致力于达到以下目标
1、使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。
2、为你解决在电话沟通中可能或将要面对的一切问题！
3、传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟
通的高手！
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第一章 铃声一响，我就失去自我。
第二章 电话技巧=明确流程+注重细节
第三章 明确流程
第四章 注重细节
呼叫中心电话处理技巧
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铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方
将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
（1）我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一
切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我
代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，
我属于我的同时，我更属于公司！
铃声一响，我就失去自我
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电话技巧=明确流程+注重细节
明确流程
成功的电话流程管理！
成熟的电话技巧！
注重细节
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电话技巧=明确流程+注重细节
经过千辛万苦的跋涉，他们终于
到了沙漠的边缘。根据经验，他
们需要备好水、粮食，喂好骆驼，
还有，检查枪支弹药是否有问题
（防土匪用）。
由于对地形不熟悉，他们需要请
一位当地人作为向导。
启程之前，先要选择一个预期有
利的天气。如果天公不作美，麻
烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进
行修整。贮水、饮骆驼、休息。
中途要经过一个原始部
落，为了避免麻烦，要
奉献金银财宝给部落的
首领，作为借道的代价。
到达遗址。要小
心翼翼地防止机
关的暗算，同时，
还要迅速、准确
地找同宝石可能
的大体位置。
经过努力，冲破
重重艰难险阴，
终于找到了那颗
价值连城的宝石。
凯旋！
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电话技巧=明确流程+注重细节
•明确的电话流程，可以为我们的电话过
程提供指南；
•详尽的细节警示，有助于我们具体地把
握电话交流的各个方面。
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电话技巧=明确流程+注重细节
制定电话流程的标准
• 以时间为划分标准；
• 以可操作性为基本原则；
是否考虑到流程使用者的实际情况；
是否提供了明确的步骤；
是否提供了每一步骤的质量标准；
是否有具有实效。
• 以细化、具体为基本要求。
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明确电话接听流程
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
传递给相关人员处理
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注重话务中的细节
—电话铃响
案例
下班前的辛蒂
你们公司的管理真混乱！
你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
你们公司是不是已经停止经营了？
你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你
们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦；
她似乎不怎么友好；
看来我不怎么受重视。
早上好！
您好！
下午好！
让电话响得太久：
忘记了问候对方：
常用的问候语：
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注重话务中的细节
—聆听的技巧
聆听意识测验
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。
（2）让电话另一端的人感到您
在用心听他讲话。
（3）重要内容要复述得到确认。
（4）不要随意打断对方的说话。
（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
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注重话务中的细节
—表达的技巧
一个信
息的表
达
15%
言语
30%
声音
55%
态势语
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注重话务中的细节
—语言的技巧
声调 语速语气音量
声音干脆利落，
显得有朝气，且
便于控制音量和
语气。
正常情况下，
应视客户音量
而定，但不应
过于大声
轻柔、和缓但
非嗲声嗲气。
适中，每分钟
应保持在120
个字左右。
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注重话务中的细节
—语言的技巧
——将语气、语调调节到最佳状态。
合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式
热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的
有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的
愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的
自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的
容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的
冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的
明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的
轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的
能适时地给对方
以回报
打断对方谈话或者
保持沉默
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注重话务中的细节
—复述内容确认
以下信息尤其要注意重复：
• 对方的电话号码；
• 双方约定的时间、地点；
• 双方谈妥的产品数量、种类；
• 双方确定的解决方案。
• 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。
• 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；
• 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；
• 便于接听电话者整理电话记录。
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注重话务中的细节
—微笑的作用
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只
要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就
不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生
意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最
好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑
会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有
人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天
是他们的需要。
摘自《微笑服务的魅力》
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目
呼叫中心话务忌语
呼叫中心热线话术
呼叫中心话务规范
呼叫中心电话处理技巧
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。
首先使用普通话。
1、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
2、耐心、细致、诚恳地对待客户。
3、不推诿客户。
4、禁讲服务忌语，拒绝客户或用户不粗暴对待客户。
5、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
6、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
7、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
8、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
接听规范
1、 电话在铃声响起两声之内接听
① 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，最好在两声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，
对方在等待时心里会十分急躁，那么我们会给他留下不好的印象。
② 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的
速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯也是每个人都应该
养成的 。
③ 如果电话铃响超过四声才拿起话筒，应该先向对方表示道歉。若电话响了许
久，接起电话只是 " 喂 " 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
电话铃声在响起
两声内必须接起
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1、拿起电话用响亮、亲切的声音问侯 您好，电脑中心XXX为您服务
用亲切、响亮声音接起电话，在接到每一通用户电话时首先要进行报名：
“ 您好，电脑中心 XXX为您服务 ” 。在电话中注意自己的言行会给对方留下完全不同的印
象。声音清晰、悦耳、吐字清脆，不但可以给对方留下好的印象，还可以使对方对其所在单
位有刮目相看的效果。因此要记住，接电话时，应有 " 我代表公司形象 " 的意识。
2、保持良好的心态
接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会
被你感染，
给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着
" 对方看着我 " 的心态去应对。
3、声音要温雅有礼，以恳切之声面对用户
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗
大，让人误解为盛气凌人。
4、询问用户相关信息
若需要向用户询问用户的相关信息，诸如姓名、工号、联系方式等，应该说：您好，麻
烦您告诉我一下您的工号（联系电话），可以吗？
5、在其他同事接听电话期间需保持安静
若在其他同事在和用户通电话时，周围的环境很吵杂，用户的那边会很烦感，尽量保持
工作环境的安静。
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6、电话记录要准确、详细
电话记录既要简洁又要完备，有赖于 之后查询到数据。
7、挂电话前的礼貌
1.要结束电话交谈时，应有明确的结束语，说一声"谢谢" " 再见 " ，再轻轻
挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
2.要礼貌的向用户道别，一定要等用户先挂断，热线人员才可以挂断电话。
3.如果可以的话，可以加上诸如“非常感谢您的致电，祝您周末愉快！”
类似的礼貌告别。
8、热线工程师不得无故将电话设置为忙（小休）的状态，以免电话忙碌，导
致无法及时接听用户的来电。
9、若一个技术内问题在短时间（5-8分钟）内解决不完，必须转由现场工程师
上门维修处理。（特殊情况特殊处理）
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规范服务用语的基本要求
（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”
（2）禁止使用服务忌语、直接拒绝用户。
（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然诚恳，忌说话没有
激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。
（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的
口气。
（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装
懂、推诿、
搪塞客户。
（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，
应请客
户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。
（8）对客户反映的的问题，热线接线人员应在客户表述后再复述一
遍，确
认用户咨询的问题没有差错，再进一步做出解答。若用户提出的问题
自己无法解答在礼貌的让用户稍等外，静音求助对此了解的工程师。
（9）严格按照服务规范用语应答。
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呼叫中心话务忌语
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呼叫中心话务规范
呼叫中心电话处理技巧
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告别语
方式：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、
周末/XX节愉快！”
遇到无声电话时
方式：“您好！电脑中心XXX为您服务？”稍停5秒还是无声，“您好！请问
有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有
声音，请您换一部电话或稍后再打过来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
遇到客户情绪激烈，态
度不好，有投诉倾向时
方式：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时热线应调整
好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上告知负责的业务主管。
询问对方姓名
方式：您好，请问您怎么称呼（不允许问“您叫什么名字”）或者请问您贵
姓，用户：姓X，热线人员：X先生/小姐您好。
给用户打电话时需注意
（确认对方的身份）
方式：您好，麻烦帮我找一下ＸＸ。若是本人，您好，我是电脑中心XXX。
若不是本人接电话也需致歉打扰到对方，再礼貌道别。
若在解决问题的过程中
需让用户稍等。
方式：请您稍等一下好吗（不允许说，你等一会、你等一下）
对对方提出的问题
方式：应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，
否则不要插嘴。期间可以通过询问来探究对方的需求与问题。（若用户在滔
滔不绝的说个不听的时候，你要适当的回应一下，否则他会认为你根本没有
在听他说）
如遇咨询技术问题
方式：应先估计可能耗用时间之长短，若时间较长，避免影响到其他用户电
话的接入，可生单转由现场处理，安排工程师到用户现场维修。
问题 回答方式
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询问对方区域 方式：您好，请问您现在在哪个区域/办公位置（不允许说，你人在哪里啊）
若在接电话时，对方之前
已经打过电话，需注意
方式：您好，不好意思，刚才不是我接听您的电话，麻烦您再把情况说一下
好嘛？（我可以转接刚才负责您电话接听的同事）
若由于信号问题或其他原
因导致没有听清用户说话
方式：您好，很抱歉（由于话机故障）我没有听清您的问题，麻烦您再重复
一下，可以吗？
在与用户通话过程中，如
果需要咨询其他人员自己
不懂的问题或是用户来电
直接要找某人
先告知用户：请您稍等，不要挂机 ，帮您咨询一下好吗？在征得用户同意
后，需要先按话机上的“MUTE”键，向用户礼貌的表示歉意，方式是：抱歉，
让您久等了。再告知用户问题的答案。对于找某人的方便的可以直接告知某
人接听电话，不方便的建议用户拨打其座机。
对于用户有要求的问题，
比如工程师何时可以到达
用户现场
方式：不允许做任何承诺性的答复，或者答复有可能造成用户误解的言语。
用户问：你好请问一下工
程师XXX在吗？
方式：您好，不好意思，工程师XXX现在不在这边，请问有什么可以帮您？
或者告知用户工程师的联系方式直接请用户联系工程师。
用户问：我自已的机器你
们可以做维修吗？
方式：您好，我们的服务是针对比亚迪公司办公区域的资产设备，如果您的
个人电脑有问题我们确实无法帮到您，建议请您与相应品牌的服务商联系处
理，好吗？
问题 回答方式
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用户问：你好，我电脑有
问题请你马上来过来处理?
方式：您好，请问您的电脑有什么问题呢,我看是否能在电话里解决，（若电话
解决不了）麻烦您在内网里提交一个维修单，稍后工程师会到现场去给您处理,
您看可以?
用户问：我故障已经提交
了，现在不能工作麻烦你
马上来处理?
方式：您好，我们会将您的紧急情况告诉工程师，让其尽快帮您去处理一下，还
请您那边稍等一下。切忌不要做出绝对的回答承诺具体的时间。
用户问：我已经报修很长
时间了怎么还没来处理我
工作也没法进行
方式：非常抱歉！由于工程师今天手上单子比较多，没有及时响应到您，耽误您
的工作还请您多谅解。您看这样可以嘛，我这边与工程师联系下,将您的紧急情
况转告工程师，让工程师尽快去给您处理。请您稍等，我们会尽快处理！！！
用户问：我服务器现在有
故障，你们可以维修吗？
方式：您好，很抱歉，我们目前还没有支持服务器设备的维修项目，如果您的服
务器有问题可以直接联系XXXXXX报修
用户问： 方式：
用户问： 方式：
问题 回答方式
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用户问：你好，我想增加
内存，帮我查询一下内存
的型号?
方式：您好!很抱歉，我们无法查询您电脑的配置信息。由于您使用的办公机是
XX品牌电脑，原厂商数据库内保存有您机器硬件的具体配置。您可以凭主机序
列号，拨打原厂商服务电话进行查询！
用户咨询的问题暂时无法
回答
方式：您好！很抱歉，您提出的问题我暂时无答复。我会咨询我们的相关人员，
稍后再给您电话回复(回复邮件)，好吗？
您好！对于您提出的XXXXX问题，建议您可以直接咨询HP（DELL）工程师。
HP（DELL）的免费服务电话是XXX-XXX-XXXX
用户问： 方式：
方式：
方式：
问题 回答方式
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严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户
的话不说；
顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不
说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要
查？你到底要
不要听我说？你听不听我说？
③你问我，我问谁？我态度怎么样？我怎么会知道呢，我不清楚
（3）态度傲慢、厌烦
①不行就是不行，这是流程。
②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
③你问我，我问谁？
④没法查，我没办法。 喂，嘿
⑤有意见找领导去，要告就告去！
⑥不会用就别用！
⑦你到底想怎么样？
⑧你有什么了不起！你有没有搞错？
⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！
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（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我服务范围内的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚你的分机号在打好吧
（5）每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：
（他不在）即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
（6）若对方查询本部门其他单位电话号码时，若清楚应迅即查告，不能说不知道。
若不清楚也应礼貌告知对方。
（7）应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下
来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。切忌说：这个
我处理不了。
（8）若用户询问你其它问题时，你若是不清楚，切忌不能说我们怎么会知道呢。
可以委婉告知用户不清楚。
（9）接起电话后不允许说：喂，你好。
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（10）打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"
听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，
无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此
打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（若
口中有东西必须吐掉才能接电话）
（11）电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，
不可敷衍了事。
（12）在道别时，忌说，那就这样，挂了（或者说我先挂了）
（13）若用户不是很清楚流程，忌说，你知道流程嘛？（应该委婉询问，请问您知
道接下来的流程怎么走嘛，然后告知）
（14）在接到用户电话后，忌讳说，维修单号多少呀，快说啊之类的。
（15）若在正常上班的情况下，离开座位时，电话一定要调成小休状态，不允许在
离开座位后电话还在响。
（16）在接听电话过程中忌说机器为机子。
（17）若询问用户的机器是台式机还说便携，忌讳说您是台式机还是便携机。
（18）在接听热线期间不允许接听和拨打私人电话。
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