网店客服的培训
华南网商学院讲师：池春霞
淘宝ID：mignon-chi
Q Q：84091500
2005年开始经营淘宝店铺
2006年至今担任淘宝广州商盟秘书长
网店客服——引导快乐购物
也许今天的你刚刚踏入淘宝店主的行列，正
在学习如何经营好一个网店
也许今天的你已经经过了一段时间的奋斗，
网店经营得非常好，希望用团队的模式来发
展
客服都是其中非常重要的一个环节，
今天我们一起来探讨一下这个关于网店
客服的话题
网店客户服务的意义
塑造店铺形象：消除距离和怀疑
提高成交率：打消顾虑、及时回复
提高买家回头率：有特色的服务让客户印象深
刻
客服淘淘和客服宝宝
I. 客服淘淘回答客户都是用：嗯、好、行、知
道了
II. 客服宝宝除了用：请稍等喔~、非常感谢您
的理解，而且还会根据不同情况使用一些表
情，如：
客服——引导快乐购物
客服基本要求：熟悉电脑，快速录入
内涵（自身素质）
外修（后天学习）
应知应会（游戏规则）
客服所需要的内涵
1. 诚信
2. 耐心
3. 细心
4. 亲和力
5. 同理心（换位思考）
6. 自控力
沟通的魅力 交易不成友谊存
礼貌先行，保证利润，满足客户，交易不成友谊存
买家问：老板，你的这件衣服可以再便宜点么？
客服宝宝答：您好，可以的！请问你要几件？
买家说：一件，30元包邮怎么样？ （可以说这是一个无理的要
求，30元包邮的话，宝贝才几块钱，成本远不止这个价格。）
客服宝宝说：朋友，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？
只要不亏本，我就卖！
买家说：不行就算了！
客服宝宝说：恩，好的。谢谢您的关注，您的光临是小店的莫大
荣幸，期待您下次光临！
第二天，这位买家回来买了3件衣服，后来还推荐朋友到店里
购物，理由只有一点：服务态度好，并不会因为交易不成而翻脸
客服需具备的知识——应知应会
商品的知识
1. 商品的专业知识
2. 商品周边知识 （流行趋向，生活需求点，使
用功能，市面质量了解，寻找自身竞争优势）
3. 顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）
网站交易规则
1. 淘宝的交易规则
2. 支付宝的流程和规则
细节的力量
在淘宝里，并不是宝贝越便宜就卖的越好，
事实上，谁对宝贝更用心，谁的服务更好，谁
才是最后的赢家，所以说，经营网店更重要的
是细节。
在备注信息里记下该顾客特质，如性格活
泼/爽快/喜用表情/稍胖165高/评价付款及时/
辽宁，或浙江/少语/喜淑女装扮/教师/爱讲价
/评价不及时等等，下次交谈对答如流。
付款及物流知识
如何付款
支付宝、银行转账、货到付款等
选择物流
平邮、 EMS、E邮宝、快递等
纠纷的处理技巧
快速反应
热情接待
认真倾听
安抚和解释
诚恳道歉
提出补救措施
通知顾客并及时跟进
我的联系方式：
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E-mail：mignon_chi@
TEL：020-35665928
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