*
职员发展
*
很高兴认识您！
名称
公司、部门
服务年期
学习目地
*
引言
每人画一只飞奔的犀牛
在画的左上角给自已打一个分
1－10 分 ；1 分为最低分，10分为最高分
每人为这幅画打一个分数，每组选出一个最高分
5
*
成人学习
规则
规则 + 情况
情况 + 规则
行为
3
*
成人学习
不 知觉, 不知
知觉, 不知
(学习)
知觉, 知了
不知觉, 知了
(行为)
4
*
职员发展
是什么？
以图案来表达
*
课程介绍
概念框架
时间表
行动策划
管理作风的效率
职员发展的原则
与人沟通和建立关系
稳立的影响他人
监管职员的表现
有效地交托任务
改善职员的表现
启发工作小组
*
课程构造
*
职员发展
技巧
态度
有系统性的启发职员的潜能...
*
职员发展
案例一
有系统性的启发职员的潜能...
*
有系统性的启发
职员的潜能
找寻平衡
*
找寻平衡
领导与聆听
控制与授权
系统与即景
关心与管教
*
社会的变迁
工业时代
农业时代
信息时代
*
社会的变迁
工业时代
农业时代
信息时代
肌肉
金钱
头脑
*
社会的变迁
信息时代
工业时代
农业时代
肌肉
金钱
头脑
命令与控制
（纪律 〕
授权与自主
（决定 ）
*
管理发展（要点）
你的管理方式合适吗？
越给予自主权，越要培养
越放弃控制权，越要沟通
*
资历越深，越要拘束
资历越深，越要聆听下属没说的话
管理发展（要点）
*
停一停 !
*
Exercise
Q1
Q2
Q3
Q4
*
职员发展原则
采纳具有伸缩性的管理方式，
应付不同的情况
以专业的方法启发职员
应用重要的职员发展原则
*
职员发展
办事作风
问卷
*
管 理 的 灵 活 性
19 分 以 下＝ 管 理 方 式不 灵 活 或 不 适 当
20－29 ＝ 有 一 定 的 灵 活 性
30 分 以 上＝ 灵 活 的 管 理 方 式 能 适 应不 同 的 实 际 情 况
*
你的管理风格
T�
E�
·ç¸ñ�
�
A¡¢B�
A¡¢C�
ÑÏËࡢѵµ¼¡¢×¢ÖØÐж¯�
�
C�
A¡¢C�
Á¢³¡¼á¶¨¡¢×¢ÖØÈÎÎñ¡¢¿ØÖÆ�
�
A¡¢B�
B¡¢D�
¼Ò³¤Ê½µÄ£¬Ö§³Ö¡¢Ñµµ¼�
�
C�
B¡¢D�
¹ËÎÊʽµÄ£¬¿ØÖÆ¡¢Á¢³¡¼á¶¨�
�
D�
A¡¢C�
¹ËÎÊʽµÄ¡¢Á¢³¡¼á¶¨¡¢Ö§³Ö�
�
D�
B¡¢D�
²ÎÓèʽµÄ¡¢×¢Öعý³Ì¡¢¹ØÐÄ�
�
*
职员发展
基本职员发展
准则
*
职员发展的基本准则
评估情况和采取适当的方法
选择最适当的交流方法
抱着解决问题的态度，逐步解开难题
制定一个行动计划
后续行动
*
利用三个因素评估当时情况和采用相应的方法
能力因素
它指的是和工作有关的经验和技能。它全面评估一个人在运用工艺知识、工作程序和预见潜在问题的能力。
责任感因素
它指的是职员尽责的程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时，是否会全力以赴和愿意采取合作的态度。
工作状况因素
它指的是情况的变动，例如时间、资源、失误的后果和行动自由。
*
弱
强
不适用
指导和教导
鼓励和支持
强
强
紧要
说出具体要求和强调重要性
保持友善但坚守立场
强
强
不算紧要
进行双向讨论
作出支持举止
不适用
弱
不适用
给予反馈和指示
表现严肃不理会挑衅
私人问题
劝告和辅导
精神支持
类型 第一种 第二种 第三种 第四种 第五种
能力
责任感
工作状况
工作反应
情绪反应
*
职员发展
录像：三个因素及五种情况
*
职员发展
案例
*
职员发展能手
低
高
不明显
明显
职员发展技巧
职员至上的态度
与他人沟通
良好的人际关系
有效的管理方法
正直
公平
尊重他人
设身处地为他人着想
狡猾政客
发展能手
霸道流氓
慈心严父
*
职员管理原则
坚守立场，对事不对人
办事公正，保持正直感
抱着开明的态度，同时乐于听取意见
重视行动
*
职员发展技巧
与人沟通
建立关系
影响他人
*
了解人体的构造,
心理与自然反应
能够提高
交流的效率
*
感官分类
视觉 －Visual
听觉 － auditory
感觉 － Feeling
*
视觉
受到视觉的刺激
要看 图画，图案，物件
注重颜色，大小配合
用视觉为底的言语
说话比较快，音调高
*
听觉
受到听觉的刺激
要听谈话，声音
注重音调，发音
用听觉为底的言语
阅读速度慢，讲话小声
*
受到感觉的刺激
要体验，感受
注重情绪，舒服
用感觉为底的言语
讲话很激动，冲动
感觉
*
视察感官的动态
实习
*
视觉
视觉
重组织
视觉
回忆
*
听觉
听觉
重组织
听觉
回忆
*
感觉
感觉
内部
交谈
*
在交流里应该...
符合对方的
感官需求
*
思想的偏向
*
分析 (A)
结构 (B)
人性 (C)
整体 (D)
思想的偏向
4 种类型
*
思想的偏向
A
B
C
D
分析
结构
人性
整体
*
沟 通 的 过 程
产 生 意 念
领 悟
接 收
传 送
化成表
达方式
接 受
行 动
回 馈
*
沟 通
为什么会发生呢？
*
沟 通-化为 表 达 的 方 式
1. 语言沟通
2. 非语言的沟通
*
交流：非言语
内容 － 7％
音调 －38％
行为 －55％
*
沟 通
为什么会发生呢?
*
沟 通 -传 送 存 在 的 障 碍
时 间 (考 虑 接 受 者 的 情 绪 ) ~ 天 时
地 点 ~地 利
辅 助 手 段 ~人 和
*
确 认 对 方 接 受 意 见
1. 鼓 励 别 人 给 予 意 见 (
积 极 聆 听 )
2. 提 问
3. 确 认
4. 回 答
5. 澄 清
*
聆听的五种方式
忽视
伪装
有选择地聆听
倾听
听
集中注意力
回馈
后续行动
*
倾 听
不 要 立 即 给 予 答 案
愿 意 聆 听
了 解 其 它 人 的 感 受 ， 并 表 示 理 解
鼓 励 其 它 人 把 他 们 的 想 法 告 诉 你
同 意 性 的 身 体 语 言
理 解 并 不 表 示 同 意
*
测试
阅读测试
*
提 问 和 确 认
1. 不 要 假 想已 经 理 解 .
2. 总 结 你 所 听 到 的 .
3. 确 认 你 的 理 解 是 正 确 的
*
回 答
1. 误 解
澄 清 和 解 释
2. 怀 疑
了 解 事 实 或 他 人 的 意 见
3. 确 实 错 了
改 进
4. 顾 客 投 诉
立 刻 有 所 行 动
*
澄 清
1.寻 问 别 人 是 否 满 意 你 的 回 答 ；
2.如 果 不 满 意 ， 再 重 复 沟 通 的 五 个 过 程 ；
*
应付歧见
录像片
*
应付歧见
先附和后补充
先满足需求
指出对方的对与错
展露笑容
*
应付批评
录像片
*
应付批评
A 稳立
B 不理会别人的挑衅
C 不为所动
D 装聋做哑
*
影响别人的技巧
*
影响别人的技巧
问卷
*
影响方式
推理与推销 (L & S)
萝卜与大棒 (C & S)
参加与投入 (P & I)
理想与联合 (I & A)
*
影响方式
推理与推销 (L & S)
萝卜与大棒 (C & S)
(推型)
*
影响方式
参加与投入 (P & I)
理想与联合 (I & A)
(拉型)
*
影响方式与改革
推型
拉型
革命类
革新类
*
影响方法
播种子
求爱
香肠 (切片)
先斩后奏
*
影响方法
自己人
个别访谈
代理人
*
稳立
*
稳立
能诚实地表达自己的
看法和感受，同时尊重
他人。
*
稳 立
问卷
*
稳立
录像片
*
集中目标
坚持已见
承担责任
不要过分抱歉
不要理会评语
稳立的原则
*
稳立
录像片
*
*
管理表现
1
*
弱
强
不适用
指导和教导
鼓励和支持
强
强
紧要
说出具体要求和强调重要性
保持友善但坚守立场
强
强
不算紧要
进行双向讨论
作出支持举止
不适用
弱
不适用
给予反馈和指示
表现严肃不理会挑衅
私人问题
劝告和辅导
精神支持
类型 第一种 第二种 第三种 第四种 第五种
能力
责任感
工作状况
工作反应
情绪反应
*
给予工作指示
与 指导
第一情况
5
*
第一情况
能力 (差)
责任感 (强)
状况 (紧急)
6
*
第一情况
那些重要的行动 ?
1) 需要做的, 和/或
2) 不适合做的?
7
*
第一情况
指示
指导
鼓励
支持
工作
情绪
8
*
第一情况
录象片
(程序步骤)
9
*
第一情况
清楚说明工作目标和主要的工作要求SMART
特别交待一些重要的步骤和可能引起的后果
给予指导、协助、甚至是精神上的支持
探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜在的后果。不要把表面的反应视为理所当然
多用发问
10
*
给予工作指示
与 指导
要了解成人学习过程
2
*
成人学习
规则
规则 + 情况
情况 + 规则
行为
3
*
成人学习
不 知觉, 不知
知觉, 不知
(学习)
知觉, 知了
不知觉, 知了
(行为)
4
*
如 何 发 展 员 工 的 工 作 技 能
解 释 工 作 性 质 及 其 重 要 性
说 明 员 工 必 须 做 到 的 事 项
列 出 步 骤
示 范 每 个 步 骤 的 做 法
要 求 员 工 示 范 每 个 步 骤 的 做 法
提 供 回 馈 的 意 见
*
第一情况
用真实的案例
策划行动
描叙案例的背景
练习
反馈
技巧 练习:(I)
18
*
第一 情况
交流
技巧 练习(I)
20
*
给予工作指示
与 指导
第二情况
11
*
第二情况
能力 (强)
责任感 (强)
状况 (紧要)
12
*
第二情况
状况紧要
的主要因素是什么?
紧急
失误的后果
行动自由
14
*
第二情况
说明具体要求
强调重要性
工作
情绪
保持友善
坚守立场
8
*
第二情况
录象片
(程序步骤)
15
*
第二情况
说明工作目标和重要的工作要求
强调情况的的重要性
说明应采取的步骤和探讨潜在问题
提供资料、忠告和资源
保持友善，不过坚持立场
16
*
第二情况
用个人真实的案例
策划行动
描叙案例的背景
练习
反馈
技巧 练习:(II)
19
*
第二 情况
交流
技巧 练习(II)
20
*
鼓励参与和
委托任务
第三情况
22
*
第三情况
能力 (强)
责任感 (强)
状况 (不紧要)
23
*
授 权
VIDEO
问 题 出 在 哪 ？
*
鼓励参与和
委托任务
委托任务有何好处?
24
*
鼓励参与和
委托任务
监督人员不委托任务的
原因 是什么？
25
*
Case study
What is the problem?
Do you have good idea about that ?
*
授权对象
工作范围
能力
兴趣
潜力
时间
*
你的发展对象
是谁?
个人
实践
31
*
第三情况
录象片right
26
*
授 权 的 步 骤
选 择 合 适 的 工 作
整 理 工 作 要 点
选 贤 任 能
落 实 分 工 与 授 权
跟 进 完 成
*
第三情况
责任
承担后果
职权
委托任务
28
*
第三情况
阅读
计划
练习
反馈
实践
(个案或真实)
29
*
鼓励参与和
委托任务
32
*
改善表现
和反馈
(SEGMENT 7 & 8)
1
*
改善表现
处理责任感有问题的职员
第 4 种情况
3
*
接受批评反馈的心理
15
*
接受批评反馈的心理
否认
忽视
－麻木
－无所谓
－忽视
－拒绝接受
15
*
接受批评反馈的心理
拒绝
反对
－愤怒
－责怪他人
－抱怨
－怀疑你的能力
否认
忽视
－麻木
－无所谓
－忽视
－拒绝接受
15
*
接受批评反馈的心理
拒绝
反对
－愤怒
－责怪他人
－抱怨
－怀疑你的能力
否认
忽视
－麻木
－无所谓
－忽视
－拒绝接受
－充满活力
－探寻其他方法
－提出问题
期望
探寻
15
*
接受批评反馈的心理
拒绝
反对
－愤怒
－责怪他人
－抱怨
－怀疑你的能力
否认
忽视
－麻木
－无所谓
－忽视
－拒绝接受
－充满活力
－探寻其他方法
－提出问题
期望
探寻
承认
－改善行为
－诚恳接受不
断的反馈
15
*
接受反馈
发表意见
感想
13
*
给予反馈
录象片
(程序步骤)
16
*
给予反馈
录象片
(讨论)
17
*
给予反馈的技巧
用意是要启发
明确处理
与观察挂钩
注意可控制的工作问题
态度要严肃
强调行动
18
*
给予反馈
阅读
策划
练习
反馈
技巧 练习:个案
20
*
给予反馈
个人感想
技巧 练习:个案
21
*
给予反馈
公开赞扬
私下批评
黄金规则
22
*
管理难以驾驭的职员
应用ABCD
保持距离
明确目标,标准, 期限
上司的支持
应用职权
36
*
管理难以驾驭的职员
自己的地盘
用心理战术
用热炉规则
采用机制
耐心
37
*
管束职员
警告
一致
客观
联系
即期
(D. McGregor)
23
*
做职员发展能手
对事不对人
从解决问题的角度出发
*
改善表现
增强的类型
初期 连续性
巩固 间断性
24
*
改善表现
鼓励
跟进
两件重要的事情...
25
*
给于反馈
应用反馈的技巧
实践
(真实)
28
*
劝告与辅导
私人而不是工作问题
劝告与辅导
给予精神支持
第五种情况
30
*
辅导
录象片
31
*
辅导
录象片 (讨论)
32
*
辅导
阅读
计划
练习
反馈
实践
(个案)
33
*
辅导
感想
实践
(个案)
34
*
启发一个工作小组
*
启发一个工作小组
例：支持与挑战
( 5件 而已 )
我喜欢的工作小组
应该平衡...
个人实习
*
启发一个工作小组
发表个人意见
我喜欢的工作小组
应该有...
*
相互了解是团队合作的基础
*
有效团队的特质
清晰的目标
高而可达
详细明确
可以量度
有具体的完成时间
*
有效团队的特质
互相支持，互相信任
*
维持信任
情感银行
*
情感银行帐户
存 入
取 出
GAMES
协同前进
*
有效团队的特质3
角色分配清楚
职位说明
绩效评估
*
有效团队的特质4
有效的组织结构
*
有效团队的特质5
坦诚开放的沟通
*
有效团队的特质6
有效地处理异见
冲突有利于发现问题
冲突有助于解决问题
积极/消极的态度
*
有效地处理异见
我们总是喜欢或支持有同样观点的人
当别人表达不同于我们观点的时候，聆听变得更加困难
当你不同意别人观点的时候，你会有很多反应，但是归结起来，都是“反对”的比较多
越证明自己的观点是正确的，就越难改变
更需要注意聆听
以公司的利益为原则
*
有效团队的特质6
-良好的对外关系
团队间合作的价值在于？
依靠别的团队取得胜利的感觉如何？
在团队的工作中每个人扮演的角色是什么？
*
有效团队的特质7
-有效地解决问题
判断问题的严重情况
知道去哪里寻求资源
利用问题跟踪法
*
有效团队的特质8
-分享成果
*
回顾整个课程
录像片
讨论
*
职员发展课程
下 次 再 聚
3
4
1
5
6
7
8
9
10
2
3
4
18
20
11
12
14
8
15
16
19
20
22
23
24
25
31
26
28
29
32
1
3
15
15
15
15
15
13
16
17
18
20
21
22
36
37
23
24
25
28
30
31
32
33
34
