（企业管理手册）天津艾迪玛化
妆品公司店柜人员销售技巧与
客户服务手册汇编
天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售
技巧与客户服务手册汇编
营运部
2009/07/17
目 录
第 1单元 待客销售的心态与基本技术
1、以销售为荣，热心追求利益…………………………………….2
2、正确理解服务事业……………………………………………….4
3、向目标挑战，突破低潮………………………………………….6
4、「三意」是基本的待客销售之道………………………………...8
5、导购员不可欠缺的七项意识…………………………………...10
6、理解商品知识的学习方法……………………………………...12
7、记住购买心理的 7个价段……………………………………...16
8、认清销售过程的 5个阶段和导购的任务…………………...18
9、具体待客销售的 4S……………………………………………..20
10、整理服装、仪容……………………………………………….22
11、学习基本的说、听方法……………………………………….26
12、学习正确的基本动作………………………………………….28
13、练习鞠躬与应对用语………………………………………….30
14、精通应对用语………………………………………………….32
15、学习电话的接听方法………………………………………….36
第 2单元 待客销售的实践技巧
16、从朝会与目标设定开始………………………………………42
17、开店前销售工具的检查与*…………………………………..44
18、招呼顾客光临的待机方法……………………………………46
19、七项接近的机会………………………………………………48
20、正确的接近动作和销售位置……………………………….51
21、遵照待客说话的 7原则来商谈…………………………….53
22、呈视商品和商品手册的 3原则…………………………….56
23、形成使用状态的*设投技巧………………..……………… 58
24、尽可能多刺激顾客的五官………………………………….60
25、先讲负面，后讲正面的说话术………………………….…63
26、活用赞美方法的 7原则…………………………………….65
27、以询问技巧 5原则来掌握顾客的需求…………………….67
28、事先准备询问的应对方法………………………………….70
29、学习讨价还价的应对方法………………………………….72
30、判断并抓住顾客购买意愿的候…………………………….74
31、以促进决心 5原则使顾客表示购买意愿………………….76
32、收取金额的心态与进行方法……………………………….79
33、精通包装商品的知识与技术……………………………….81
34、正确的送客方法…………………………………………….87
35、如何应对多数顾客与急躁顾客…………………………….89
36、实行关连销售的心态……………………………………….91
37、各种顾客类型的应对方法………………………………….93
38、防止顾客偷窥与顾虑重点………………………………….97
39、发现偷窥事件的处理方法………………………………….99
40、处理顾客抱怨的 3阶段…………………………………...101
41、活用处理抱怨的 3变法………………………………..….103
42、活用亲近顾客的 3原则……………………………………105
43、记住顾客脸孔与姓名的方法………………………………107
44、创造固定顾客的方法………………………………………109
45、没有顾客、闲暇时的活动方法……………………………111
46、清扫卖场与点验商品的进行方法…………………………113
47、发现滞销商品与对策………………………………………115
48、卖场上的各种禁忌…………………………………………117
49、调查、见习竞争商店的方法………………………………119
50、夕会的心态参加的留意点…………………………………121
1.以销售为荣，热心追求利益
·无法创造利益的销售，不是真的销售。
① 以销售活动为荣 任何有益的商品，导购若不先认清其价值,
就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及，
因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值)
使其普遍化的工作，导购必需以销售活动为荣。
② 热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支
付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和
员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是
很重要的事。
③ 所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益
的同时，还要使顾客有「由于导购的专业知识，提供我专业的
建议，才能买到好商品」的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要
诀;亦即「信者方能利」。
2.正确理解服务事业
·没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
① 何谓真正的服务 一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非
服务的全部。经如说，某家饭店的「服务周到」并不意味着住宿
费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的
要求亦是如此。
② 非金钱、非物质性之服务的 5大领域 导购对顾客提供非金钱
性的服务有⑴使顾客有愉快满足的购买过程⑵导购妥切的礼仪
⑶亲切且专业的建议⑷提供顾客有益的资讯⑸周到的售后服务等
5大领域(详细参照下页)。
③ 提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的 5
大领域，是专业导购的任务，必需配合高层次的能力和感性。
因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己，具有专业知识
和技能，*集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。
正确理解服务事业
1、售前服务.售货服务.售后服务
售 前 服 务 售 货 服 务 售 后 服 务
内
容
宣传单
DM
以电话动诱来店
各种展示会的组织活动等
全商店的快乐气氛
商店内的资讯提供
导购所提供的服务
保证、修理
确认购买后的商品情况
拜访顾客、听取意见
资讯提供
2、导购实施服务的种类
�金钱性质的服务（减价）
�物质性质的服务（赠品）
（注）十分简易的方法，任何人都可简单的实行。
�正确的作法
�亲切、事业的建议
�为顾客提供有效的资讯
�周到的售后服务
�提供愉快、满足的购买过程
（注）最高层次、真正的服务、事业导购的领域
3.向目标挑战，突破低潮
·为使工作有意义，必须突破低潮。
① 人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时
的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点
支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就
必须突破低潮。
②「七种疾病」是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现。例举
如下⑴轻视基本症⑵人生枯燥乏味症⑶自立心缺乏症⑷人际关系
痴呆症⑸丧失向上心症⑹缺乏创意症⑺抱怨不满症。若放任这些
疾病不管，认为「工作就是如此」，那可说是一个处于劣势而不
幸的人。
③ 如何突破低潮 警觉于下页所示的「5项工作的意义」,确立各项
目标，以达成目标、一面学习创意、一面工作为其出发点。然后，
这努力的过程或结果，受到周围顾客的认同或感谢，便可引发工
作的兴趣而突破低潮。
4.「三意」是基本的待客销售之道
·经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。
① 何谓「三意」 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾
客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有
之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚
意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，
自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。
② 获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或
大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客
的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲
切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很
高的期盼。
③ 创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：「品质
优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很
大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质
优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实
感。
5.导购不可欠缺的七项意识
·不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。
① 何谓工作的意识 经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事
工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获
得成果。经常思考如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成
果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。
② 导购不可欠缺的「7大意识」 良好的销售活动必需具有下列各
项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品
质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这
7种意识称为「导购的 7大意识」(详细请参照下页)。
③ 以顾客的意识为出发点 正如「没有销售就没有事业」这句话所
说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾
客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做? 」。
将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作
6.理解商品知识的学习方法
·学习广泛的商品知识是行家必备的条件。
① 学习商品知识和研究销售要点的重要性 给顾客自信的说明和适
当的建议之前，必须先对商品有多方的认识。不宜使用专门用语
或艰涩难懂的辞句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以
说明。
② 学习什么知识?以何种态度学习 下页标示出各种商品必需具备
的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品而异，必须依照商
品的种类而决定研究项目以应付需要。因此，综合手册、使用说
明书或自己本身的使用体验等，都是很重要的学习对象。
③ 以自己的辞*做简洁的说明 上述所得的商品知识，若无法对顾
客做简单明了的说明，终必毫无意义。商品知识的综合结果，要
以自信的辞* ，对商品做简洁的说明，使顾客了解。在这过程中，
必须经常练习如何有效地活用销售工具。�
.综合商品知识的著眼点 .
分 类 著 眼 点
１ 设计开发的意图
２ 原料、材料
３ 制造、加工技术、专利
４ 性能、用途
５ 安全性、耐久性、信赖性
６ 操作性、使用方法、保养方法
基
本
著
眼
点
７ 经济性、价格、感性
８ 设计、色彩、感性
９ 流行性、注意程度、评价
１０ 包装、商标、形象
１１ 各类活动、赠品
辅
助
著
眼
点 １２ 售后服务、保证
１３ 宣传广告
１４ 销售专绩、过去顾客的抱怨、普及率
其
他
著
眼
点
１５ 其他顾客的＊验、评价
① 依上述著眼点与其他商品比较，或以新商品和＊商品比较
② 各著眼点要以「顾客的立场，为什么，为何有用」来处理
7.记住购买心理的７个阶段
·不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。
① 购买心理与导购 顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买
商品的心理过程，可由下述「购买心理的 7个阶段」来理解。同
时，以购买心理的 7个阶段做为判断基＊，并配合顾客情况来进
行销售活动，是导购的任务。�
③ 何谓购买心理的 7个阶段 所谓 7个阶段就是(1)开始「留意」�商品(2)对商
品感到「兴趣」(3)联想「使用情况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品
价格(6)「信任」导购或商品(7)「决定」购买。但别忘
记，顾客的心理变化无常，常在这 7个阶段中反复考虑。�
③「购买心理的 7个阶段」的重要性 不了解 7个阶段的重要，也
无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给
予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销
售技术练习。其结果，仅成为一个「销售者」罢了。�
.理解顾客购买心理的７阶段 .
以购买领带为例，具体说明上页所述「购买心理的７个阶段」
购买心理的７个阶段 顾客的心理流程
第１阶段
「留意」
看见陈列的领带
「啊！好漂亮的领带」
第２阶段
「感到兴趣」
看见领带上「西」的标示
「日式的设计也蛮有趣的」
第３阶段
「联想」
联想自己穿西装的姿态
「这种颜色应该适合的，太太也会喜欢吧！」
第４阶段
「产生欲望」
想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望
「好想买啊！」
第５阶段
「比较」
把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较
「我喜欢这条领带，该怎么办呢？」
第６阶段
「信任」
听导购的说明，作多重考虑之后
「如导购所说，我能理解」
第７阶段
「决定」
表示决心购买的意志
「好吧！我决定买这个」
〈注〉有如上表一步一步进行的情况，也有从「欲望」直接发展到
「决定」的，还有从「比较」后就变成不喜欢的情形。顾客的
心理总是存著「一进一退」的念头。
8.认清销售过程的５个阶段和导购的任务
·为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。
① 导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理，适时地
提出建议，更要积极地扮演使顾客有「留意→产生兴趣→联想→……」
的期待心理。因此，必需熟识「购买心理的 7个阶段」。
② 促进购买心理「销售过程的 5个阶段」 为促进购买心理，导购的任务是(1)等
待机会(2)接近(3)说明商品(4)建议、说明(5)总结等 5个阶段，使顾客购买商
品。作者将这 5个阶段称为「销售过程的 5个阶段」，和购买心理的 7个阶段
对比，整理在下页图表中。�
④ 销售过程的 5个阶段和导购的任务 如上所述 5个阶段，以及依各
种情形导购所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中，这
些任务必须一一反复累积练习，才能促进购买心理。将购买心理的 7
个阶段、销售过程的 5个阶段和导购的任务等，以相互的关系连接。
「购买心理的７个阶段」→「销售过程的５个阶段」→以及「导购的任务」
购买心理 销售过程 过程中导购的任务
（第１阶段）
留 意
（第１阶段）
等待机会
①等待接近顾客的机会
（第２阶段） （第２阶段） ②把握机会向顾客说话
感到兴趣 接 近
（第３阶段）
联 想
（第４阶段）
欲 望
（第３阶段）
说明商品
③简洁说明商品的特，描绘商
品的好形象
④发同顾客的喜好，推荐适合
的商品
⑤实际演练，说明实例
（第５阶段）
比 较
（第４阶段）
（第６阶段）
信 任
（第４阶段）
建议.说明
⑥以各种角度说明比较
⑦对顾客的询问作适切的回答
⑧以资料和实例获得信赖
（第 7阶段）
决 定
（第 5阶段）
总 结
⑨依顾客的情况抓住总结的机会
⑩以总结的技巧促使顾客下决心
9.具体待客销售的 4S
·导购的态度是和其他商店竞争的关键。
① 何谓 4S 亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚
恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、
诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」
以及导购追求工作的快乐，这 4S不可欠缺的。�
为顾客
提供满
足
信 赖
发 展
利益
导 购 的 快
乐、成长的
勤快
销售员身心两面的健康
② 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中
也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」
所以，导购若不实行 4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法
获得顾客的支持。�
③ 如何实行 4S 导购要确实实行 4S必须注意健康，保持良好的
身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，
面对顾客时必须决心努力达到「我要以 4S来接待顾客，使他获
得购物的兴趣」。�
�待客活动的「4S原则」�
SMILE（笑容�微笑）
以笑容和微笑表现开朗、感谢的心
SPEED（迅速）
以迅速的动作表现活力
「不让顾客等待是服务的重要领域」
4S SMART（灵巧�优雅）
以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖
以优美、灵巧的动作来包装
SINCERITY（诚恳）
以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的
重要基本心态
10. 整理服装、仪容
·导购能决定商店顾客的层次，能干的导购就有好顾客。
① 服装、仪容的 5大重要性 其所以重要的理由有下列 5点。(1)
服装、仪容左右人的第一印象(2)改变导购本身的心情(整洁的
服装仪表使人感到严肃)(3)被认为是人格表现而改变信赖度(4)
改变工作场所的气氛(5)改变工作效果。(详细请参照下页)。�
② 决定遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是「清洁」「合
乎商店方针或顾客层次」、「容易工作」等三项。尤其要依顾客的
眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基
准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。�
③ 每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查自己的服
装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。作者特
别强调「可能实行的事，不可轮于他人」。累积成功的经验，就
能产生真正的自信和自尊。�
一 般 的 基 准
著眼点
优 良
你的目标
内 衣
男 衣
女 衣
袜 子
每天更换
每天更换
每天更换
每天更换
每天更换
每天更换
每天更换
每天更换
领 带
手 帕
上 衣
制 衣
鞋 子
化 妆
刮胡子
洗 发
沐 浴
理 发
修指甲
每天更换
每天更换
每周更换
每周更换
每 天 擦
淡 妆
每 天 刮
每 天
每 天
2周 1次
3天 1次
每天更换
每天更换
2周更换
2周更换
隔 天 擦
淡 妆
每 天 刮
隔 天
隔 天
1个月 1次
1周修 1次
信念：立即实行可能实施的事
11. 学习基本的说、听方法
·正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。
① 以说、听方法改变商店 观看球赛时可发现，状况良好的球队，
有精神地交谈，合作也顺利。商店和卖场也相同，导购开朗、
诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。为使顾客发现商
店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。
② 彻底了解基本原则 说话、听话方法的技术并不需要*研细微的
末节，彻底学习基本方式和诚心才最重要的。说、听的七项基本
项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力就容易习得，请彻
底、用心学习。�
③ 正面暗示的效果 连动选手围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这
就是用声音和语言来呼应，以求提高心志的好例子，「正面暗示」
正是如此。耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养
积极、沉着的心态。�
·学习基本的说、听方法·
说、听方法的基本技巧
七
项
基
本
的
说
话
方
法
1、以明朗、清晰、快活的听音说话
2、发音正确、放尾清晰的说话
3、少用冷僻的字句
（注）如「嗯……」「这个嘛……」等无意义的话
4、以短句、简洁的说
（注）多使用文章中的句点「。」来说话
5、说话时，句中保持适当间隔
6、使用正确的国语说话
7、以适当的速度说话
七
项
基
本
听
话
方
法
1、七心话题，愉快的听
2、确认不易了解之处
3、巧妙运用询问、催促、点头等技巧
4、了解顾客语言和内心
5、把话听到最后、不要中途插嘴
6、消除动作上的恶习
7、单纯的听、不要有先入为主的观念
（注）不要心想「这是来开玩笑的顾客」而不听其说话
三话
项的
说共
话通
1、以正确的姿势说话、听话
2、看着对方的眼睛说话、听话
3、以明朗的笑脸说话、听话
、原
听则
12. 学习正确的基本动作
·即使因为意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的导购。
① 基本动作以及重要性 所谓的基本动作是指“正确的站立方式”、
“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行
这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖
感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾
客。�
② 基本动作的正确做法 基本动作的正确做法如下图所示，各项的
共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”
和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、
敏捷的行动，是很重要的。�
③ 礼仪作法的出发点 礼仪是对顾客的心态，而作法就是心的表
现。例如，“感谢顾客光临”的心情以鞠躬来表现，把对顾客的
关心以实际方法表达，就是基本动作，也是做为导购的出发点。�
2、正确的走路方法
①伸直背肌 ②敏捷、迅速
3、鞠躬 3种类
点 头 敬 礼 最敬礼
腰部恋曲度 150 300 450
低头时间 1秒 2秒 3秒
鞠躬时的应对 中 间
「请稍等」
最 初
「欢迎光临」
最 后
「谢谢」
13·练习鞠躬与应对用语�
·为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习。
3 大不良站资 ①双手抱胸 ②双脚打开 ③斜靠
① 基本应对的七大用语 “欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍
等”、“请您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大
用语。�
② 应对用语和鞠躬的惯性倾向 对导购来说，最重要、基本的应
对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。为使
感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。具
有这些礼仪的导购，即使在人群中，也是一充满魅力的人物。
③ 练习的方法 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场
所的气氛，应依下列要领来进行。领导者先做。全体员工接着说
“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式来进行。此时，要
留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。(请参照
下页)�
·练习应对的 7大用语和鞠躬
1、应对的 7大用语和 3种鞠躬方法
情 况 7大用语 鞠 躬
顾客光临 ①「欢迎光临」
敬 礼
（300·2秒）
中间情形
②「我知道了」或「是的」
③「对不起」
④「请稍等」
点 头
（150·1秒）
⑤「请等一下」
总 结
送 客
⑥「谢谢」
⑦「欢迎您再度光临」
最 敬 礼
（450·3秒）
2、在朝会中练习
角 色 应对用语（）内是鞠躬方式
带 领 者
带 领 者
全体职员
带 领 者
全体职员
带 领 者
「现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟
着做」
「欢迎光临（敬礼）
「欢迎光临（敬礼）
「是的（点头）」
（注）以下以同样方式持继
「期待您再度光临（最敬礼）」
「谢谢各位，应对用语和鞠躬练习到此结束」
14·精通应对用语�
·对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。�
① 导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非
常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞
说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感
动话是何等的重要。�
② 应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面，
都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对
用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可
不学之法宝。(用语请参考下页)。
③ 学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是
学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能
学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。�
·良好的应对用语（1）
（1）欢迎顾客时
·欢迎光临
（2）季节性问候语
·您早
·今天真是好天气
·天气很冷
·非常感谢您冒雨光临
（3）表示感谢的语言
·多蒙照顾，深深感谢
·感谢您远驾光临
（4）对顾客的回答
·是的，如果是我我也会这样以为
·是，您说的对
·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情
（5）离开顾客眼前时
·对不起，请稍等
·失陪一下
（6）受顾客催促时
·非常对不起，就快好了
·请再稍等一下，对不起
（7）向顾客询问时
·对不起，您是哪位？
·很抱歉，您是哪位？
·良好的应对用语（2）
（8）拒绝顾客时
·非常不巧
·真对不起
·不得已，没有办法
·非常对不起
（9）麻烦顾客时
·可能会多添您的麻烦
·真感到抱歉
·是否请您再考虑
·如果您愿意，我会感到很高兴
（10）提到顾客已明白的事情时
·不必我说您也知道
·如您所知的
（11）顾客问自己所不了解的事情时
·现在我请负责人与您详谈，请稍等
·我不太清楚，请承办员为您解说
（12）金钱收授时
·谢谢，一共是 4800元
·收您 5000元
·找您 200元
·请您过目、点清
·正好收您 4800元
·良好的应对用语（3）
（13）听取顾客抱怨时
·如您所说
·真对不起
·对不起，添加您的麻烦
·我马上查，请稍等
·浪费您很多时间
·今后我们将多注意
·感谢您亲切的指教
（14）顾客要求面会时
·欢迎光临
·对不起，您是哪位
·请稍等，您是哪位
·对不起，您是哪位
·他现在不在位子上
·如果不妨碍，请我来听您的吩咐
·是，我知道了，他回来后，我一定传达
·真对不起，您可留张名片吗？
·我来引导您，这边请---
（15）请顾客坐下时
·请坐
·请坐着稍等一下
（16）欢送顾客时
·那么，再见
·谢谢，期待您再次光临
15·学习电话的接听方法�
·电话的应对因看不到脸孔和商品，更需特别注意。�
① 设备和商品优良，销售技术却不成熟 商店的装潢、陈列物、商
品都很优良，可是，导购粗糙的应对态度却会令人感到失望，
电话中的应对也是如此。重要的电话，接听方式若不得要领，会
使顾客丧失对整个商店的信赖感。
② 在电话中仍以开朗、笑容为出发点 在电话应对中，仅仅是声音
的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不
睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心
状况，以开明、爽朗之心进行电话的应对是很重要的。�
③ 学习基本的商业电话 电话深入现代人的日常生活，不可或缺的
情形正如手足一样。商用电话的使用心态、规则、基本技巧、惯
用语等，也同样不可忽视。做为导购必须学习其基本，给予顾
客爽朗的印象，并让自己天天过着有工作意义的生活。�
•接电话的顺序与秘诀 •
顺序 用 语
1、 •铃声响立即接听
报
姓
名
2、
招
呼
问
候
3、
细
听
事
情
内
容
4、
复
诵
•左手拿听筒，右手准确记录
•不说「喂」而说「您好」
「您好，这里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」
「多蒙照顾，深深感谢」
「真对不起，您是哪位？」
「您是〇〇先生，总是受您的照顾」
•简洁的问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语
•顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认
「是，我马上查，请稍等」
「让您久等了，这件是〇〇的」
「前些天您所吩咐的事已准备好了，请来店一趟」
「是因为〇〇的原因，谢谢」
「对不起，请问是〇〇小姐的住址和电话吗？」
•深著、正确的听
•边听边记录要点
「让我再确认一下」
•必须确认事情要点
「谢谢，今后请多指教」
•以感谢的真情问候
•顾客挂下电话再放下听筒
5、
招
呼
问
候
•打电话的顺序和秘诀•
顺序 用语
1、
报
姓
名
2、
招
呼
问
候
•确认顾客的姓名、住所、电话号码
•确认事件、复时要做笔记
•预备付票等资料
•先向对方打招呼，并确认对方
「多蒙照顾、非常感谢，这里是〇〇商店，这是△△，你是△△小
姐吗？」
「多蒙照顾，深深感谢」
「经常受您的照顾」
「感谢您前些天的光临」
•对于亲近的顾客多加一句问候语
3、
加
入
事
情
内
容
4、
确
认
5、
招
呼
问
候
•简洁的传达事情的要点
「因〇〇事情想找△△小姐，请问△△小姐在吗？」
「因〇〇事情打电话给您，经调查的结果是╳╳原因，希望您多指
教」
「真是麻烦您，希望您能光临本店」
•查看备忘录，确实传达
「您是〇〇先生，请多指教」
•要点是以不失礼的方式确认
•事情复或再度联络顾客时，销售员要报上自己的名字，也要
确认对方的姓名
「我是〇〇，对不起，您是哪位（对方「……」谢谢，请多指教」
•顾客挂断之后再放下听筒
•各种电话应对的例子•
1、顾客所指名的销售员不在时
「对不起，今天〇〇休假，明天就会来上班，您有何指教？」
2、请其他销售员接听时
「对不起，我请担任ΔΔ商品的负责人〇〇与您说话，请稍等一下」
3、请顾客等候时
「对不起，已经通知〇〇了，请稍等一下」
4、接听抱怨电话时
首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或商店的错误，仍要向
顾客道歉说：「我知道了，真抱歉，让您麻烦了」
等对方冷静之后，再详细说明情形，依情况而定，必要时说明事情
「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超过预定的时间，给
您添加麻烦，真对不起」
抱怨电话听到一半，若须请别的销售员代替时，要简单说明自己所听
的内容，要注意不要让顾客重述同样的话题。
·您的学习程度与实行程度检验表（其 1）
NO 必须学习、实行的事项 检验现状表
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
以销售为荣，热心追求利益
正确理解服务事业
向目标挑战，突破低潮
以 3意待客销售
销售员不可或缺的 7大意识
商品知识的学习方法
记住购买心理的 7大阶段
理解销售过程的 5大阶段及任务
具体待客销售的 4S
整理服务、仪容
学习基本的说，听方法
学习正确的基本动作
练习鞠躬与应对用语
精通应对用语
学习电话的接听方法
从朝会和目标设定出发
开店前检查，准备销售工具
了解招呼顾客光临的待客方法
4 3 2 1 0
注：检验现状上，4点—0点以下列尺度判定
4点……学习度•实行度「非常卓越」
3点……学习度•实行度「稍稍卓越」
2点……学习度•实行度「普通水准」
1点……学习度•实行度「稍嫌努力不足」
0点……学习度•实行度「必须更加努力」
16·从朝会与目标决定开始�
·“好的开始是成功的一半”珍惜一天的开始。�
① 朝会的目的与重要性 朝会的目的(1)提升工作的意愿(2)工作前
的准备(3)磨练自己等三项。在意愿方面以燃起斗志“努力工作
吧!”为目标，在事前准备方面以联络各单位，确认不麻烦顾客
的体制为主。实行提升能力的演讲。
② 以积极的姿态参与 对导购来说，上列的各项要点都是极为重
要的。以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系，
一面确定自己的目标，向提升工作效率的方向迈进，就不会陷入
工作的低潮。积极参加朝会，燃起工作意斗志，决心努力工作�
③ 设定 3项目标 参加朝会的同时，一面设定 3项目标。第一目标
是“销售的目标金额与活动计划”，第二目标是“以提升销售技
术为目标”第三目标是“为人处事的成长目标”。在这样具有多
方面且具体目标的销售活动中，才能发现“工作的意义”(详细
请参照下页)。�
向销售目标和为人处世的成长目标前进
[例举目标设定范围与发表方法]
（１） 今日的销售目标与活动计划
发表例子「今天的销售目标〇〇元，完成 POP活动计划」
（２） 提升销售技术目标
发表例子「活用二选一法总结商谈」
（３） 为人处世成长目标
发表例子，「保持微笑，多说感谢话」
17·开店前销售工具的检查与准备�
·从容的待客之道在于事前细密的检查。�
① 应该检查的各种销售工具 为提供万全的服务必须准备(1)样本
及目录(2)包装材料、剪刀等包装用具(3)零钱(4)处理事务时必
要的帐簿、票据等。开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、
并放置在必要的场所”。�
② 将必要的销售工具制成表格并放置定位 包装材料有纸袋、塑
袋、包装纸、绳索、丝带、标签等多样，因此，将决定的物品名
称与库存量制成一览表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在经
常使用的地方而成为“定位”，并养成使用后归回原来的习惯。
③ 留意污秽、被损的目录 目录、样本、手册等，若有污秽、破损
等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾
客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被看轻，因此，销售
工具方面一定要有事前检查的万全准备。�
（１）事先预备好「必须物、必需量，放置在必要的场所」
（２）将必须物品名称和库存量制成容易了解的一览表
（３）决定工具的定位，并养成「使用后归回原位」的习惯
（４）型录、手册、样品等，留意有无污损破裂
18·招呼顾客光临的待机方法�
·所谓待机就是“等待接近机会”，其等待方法极为重要。�
① 等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，
会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的
待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不
可欠缺的。�
② 促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗
表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，
而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，
敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近
机会。�
③ 顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客
有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，
有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机
会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!�
•招呼顾客光临的待机方法•
表现明朗、愉快、活力，销售员在准备使顾客有入店气氛的 3大着眼点
2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语
19.七项接近的机会�
·接近时机的好坏决定顾客的购买与否。�
① 何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这
商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒
心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不
亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。�
② 接近的时机与购买心理 “注意”先前所述的购买心理的 7个阶
段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时
机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱
导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。
③ 以顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，
加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行
动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下 7点情况，
就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!�
④ 七项接近的机会�
(1) 注视特定的商品时:�
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定
顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。�
(2) 手触商品时:
以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是
需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触
商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。�
(3) 顾客表现出寻找商品的状态时�
遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。
此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。
(4) 与顾客的视线相遇时�
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与
顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。�
(5) 顾客与同伴交谈�
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，
导购的说明和建议，也特别容易产生效果。�
(6) 将手提袋入下时�
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光
临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。
(7) 探视橱窗或商品时�
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类
似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，
因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。�
顾客的状态 用语例句
（1）注视特定商品时 「欢迎光临」
「是〇〇商品吧」
「〇〇不错吧！」
（2）以手触摸商品时 「〇〇不错吧！」
「这是新制品颇受好评」
「欢迎光临」
（3）表现出寻找商品的状态时 「让您久等了」
「您需要什么」
（4）与销售员的视线相遇时 「欢迎光临」
（5）与同伴商量时 「欢迎光临」
7 项接近的机会与用语例句
「是〇〇商品吗？」
（6）放下手提袋时 「欢迎光临」
（7）探视橱窗或商品时 「欢迎光临」
买得很便宜哦！
20·正确的接近动作和销售位置�
·切记导购的不良印象，会减低顾客的购买欲。
�
① 顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的
声音说「马上来」，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以
愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟
缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾
客更是失礼。�
② 观察顾客的情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应
以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此
时，若有强烈的「销售」意识，太过紧张，会带来负面的效果，
还是保持自然、微笔的态度较好。
③ 站在顾客身边的适当位置 站立地位置有 5大原则(1)店门入口侧
(2)顾客的左侧(3)肩和肩距离 公尺(4)与顾客距离一双鞋的
前方(5)商品和导购呈 45度角处……等(详细请参照下图)。隔
着橱窗时，则站立在正面偏外处。(参照下图)。�
·接近的姿态与销售员的站立位置·
1、接近的姿态
状况 接近方法
顾客招唤时
（１） 以明朗的声音回答「我马上来」
（２） 愉快的表情与气氛
（３） 以正确的走路姿态迅速接近
依顾客的状况接近
（１） 自然、若无其事的样子
（２） 巡视店内的样子
（３） 整理零乱商品的样子
2、销售员的站立位置
入品处 （销售员）
450 900 （顾客）
（销售员）（顾客）
原 则 思 考
（１） 靠近入口侧
（２） 顾客的左侧
(1)与(2)不一致时,以(1)为优先
（３） 距离 公尺处
（４） 距离半双鞋前
顾客的视线位置
商 品 橱 窗
（５） 与商品呈 450角
(注)隔着橱窗时,站在顾客的正确稍偏外(约半双鞋距)
21·遵照待客说话的 7原则来商谈�
·充份利用说话方法来掌握顾客的心。�
① 说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售
员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是�「顾客希望
听到什么样的话呢? 」。下面介绍待客说话的 7原则，� 请加以学习并活用。�
② 何谓�待客说话的 7原则� 7原则就是(1)不用否定型而使用肯
定型的句子(2)不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒
绝时要说「对不起」(5)不断言(6)交换立场来说话(7)多使用夸
奖、感谢语……等，以下逐一详细说明。�
③ 使用待客说话的 7原则��
(1)不使用否定型，而用肯定型说话�
当顾客问「有某某商品吗? 」，假使回答「我们不卖某某商品」，这就是否定型
的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回
答是「我们现在只有某某商品」，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说「那么，
请让我看某某商品」�。�
(2)不用命令型，而用请求型�
例如「请打电话给我」虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如
果说「能不能打个电话给我」，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说「好的」。�
(3)以语尾表示尊重�
以「您很适合」来做例子，「您很适合」——并不算不尊重，但语尾仍感觉太
粗糙，若是反过来说「很适合您，不是吗? 」，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客
的尊重，会产生较大的效果。�
(4)拒绝的场合要说「对不起」并和请求并用�
例如「不能兑换处币」，给人强烈的拒绝印象，但若说「我很抱歉，可否请您
到银行去兑换」就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。�
(5)不断言，让顾客自己决定
� 如果说「我想，这个可能比较好」，然后让顾客自己说「我决定买这个」，这种
情形，容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较好」，则会使
顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。�
(6)在自己的责任范围内说话�
当顾客有错误等情况出现时，导购要以「是我确认不够」、而以「承担责任」
的态度来说话。�
(7)多说赞美、感谢的话�
在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光很高」等赞美语，或在顾客试穿时说「谢
谢」等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果
的方法。�
•待客说话的 7原则•
原则与说话例句
1 (1)不以否定型,而以肯定型说话
╳╳「没有〇〇商品」 否定型
〇「现在只售□□」 肯定型
2 (2)不用命令型,而使用请求型
╳「请打电话给我」
〇「能不能打个电话给我」 请求型
3 (3)以语尾表示尊重
╳「您很适合」 前部尊重
〇「很适合您,不是吗?」 后部尊重
4 (4)拒绝时先说「对不起」后加请求型语句
╳「不能兑换」
〇「真对不起,请您到银行兑换」
5 (5)不断言,让顾客自己决定
╳ 「这个比较好」 断言
〇「我想,这个可能比较好」 建议
6 (6)在自己的责任领域内说话
╳ 「您确实是这样说的」 强调顾客的责任
〇「是我的确认不够」 认为是自己的责任
7 (7)多说感谢和赞美的话
╳ 「这是好商品」 没有赞美
〇「您的眼光真高,这是好商品」 加入赞美的语言
22.呈视商品和商品手册的 3原则�
·不能提高顾客的注视度就不能获得效果。�
① 事前的准备 为了巧妙地呈视商品和商品手册，必须事前决定「呈
视哪一部分」或「该说什么话」，并加以练习。尤其，诱导顾客
注视细微部份、接触、操作商品的事前练习、准备工夫的重要性
自不待言。�
② 细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示 说「�请注意这部
分」时，若所示部分大于 10元硬币，则以手指并拢伸直的手掌
来诱导「请看这个图」。若小于 10元硬币，则以食指向下指示�
「这个图……」的方式较易了解。�
③ 确认顾客的视线 以上述的要领诱导顾客注视商品或商品手册上
特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再
把握时机，加以简单明了的说明。�
23.形成使用状态的摆设技巧�
·商品能否成诉求，全依赖摆设方法而定。�
① 形成使用状态才能生动商品 再好的商品，若顾客无法看到它的
使用状态，就不能感觉临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。
参观商品的地方是「商店」，顾客最讨厌的是「作生意」的地方。
②「麻烦」是导购的禁句 导购将毛衣从袋中取出、拆开、呈现
使用的状态，并不表示这就是位好导购。导购认真地扮演好
自己的角色，使顾客愉快自得地购物，才能体会销售的乐趣。销
售员如果觉得「麻烦」，回应顾客「不亲切」的态度，那么，待
客便是痛苦的事了。�
③ 讲求摆设的方法，展现商品魅力 仅仅将商品呈现使用状态仍是
不够的。想办法使「商品呈现魅力」才是重要的任务。举例来说，
即使美丽光亮的宝石，若在橱窗里杂乱无章地排列着，就像是一
堆玻璃珠。巧妙地使用小道具，像高级品以郑重的方式来处理，
才能显示其价值。�
24.先讲负面，后讲正面的说话术�
·颠倒说话的顺序，将使说明毫无效果。�
① 说话的语结左右顾客的心情 「品质很好(正面)但价格很高(负
面)」的说明与「虽然高价(负面)品质却很好(正面)」，是听起来
就有极大的差异。前者给人「高价」的强烈印象，后者却将「品
质良好」留在顾客心理。所以，说话的语结大大地左右顾客，即
使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。�
② 对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点 获得顾客信
赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的铁则是「先说
明缺点、再说明优点」。一面说明事实，一面讲求表现顺序，而
获得顾客信赖，是商谈的最高表现。
③ 累积小技巧，表现导购的才能 如上近述的说明顺序，只是一
个小创意。有才干的导购要累积小技巧来从事销售活动，才能
有伟大的成果。导购轻视小技巧的商谈，对整体来说，会缺乏
魅力而无法获得说明成果。�
25.活用赞美方法的 7原则
.巧妙的赞美将使效果倍增。
① 区别赞美与奉承 不会赞美的人多数混淆了「赞美」与「奉承」事实
上，二者是绝对不同的，以自信的口吻来夸讲别人吧!�
② 赞美的 7个秘诀 巧妙地赞美的秘诀就是(1)从顾客的服装、饰
物、孩子等身上发现优点(2)只赞美事实(3)以自己的言语赞美(4)
具体地赞美(5)适时地赞美(6)由衷地赞美(7)在对话中加入赞美
语……等 7项。(请参照下页)。
③ 使用赞美语(举例) 对带着小孩的顾客询问「宝宝今年几岁了? 」顾客回答之
后就赞美说「体格很好，看来不像五岁」，这是赞美
的要领。此外，「顾客您的眼光很高……」等赞美语，在推荐商
品时，可以收到很大的效果。像这样，在对话的过程中加入赞美语是
其重点。
•赞美顾客 7项秘诀•
1、 赞美与奉承的区别
赞 美 话 奉 承 话
事 实 口是心非
诚 心 有口无心
具 体 抽 象
心的交流 只留下空虚
2、赞美方法 7项原则
赞美方法 具体的秘决
（1）努力发现长处 发现小孩、携带物、服装、仪容等长处
（2）只赞美事实 以自信的态度对所发现的长处赞美
（3）以自己的语言赞美 不要使用引用的言语，而以自己的言语自然
的赞美
（4）具体的赞美 具体表现「何处？如何？何种程度」的赞美
（5）适时的赞美 设法在说话的段落，适时地加以赞美
（6）由衷的赞美 为克服「害羞的情绪」要练习何种赞美的方
法
（7）于对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加
以赞美
26.以询问技巧 5原则来掌握顾客的需求�
·技巧地听出顾客的需求才能自信地进行商谈。
① 询问的重要性 导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选
择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。「询问
的技巧」更是不可或缺。�
② 询问的困难性 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤
顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明
商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍「询问技巧的 5
原则」。��
③ 询问技巧的 5原则 5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与
顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的
问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让
顾客说话……等 5项。以下，逐项细说明。�
④ 使用询问方法 5原则：�
(1)不连续发问�
比如说「府上有几位?」「常使用冷冻食品吗?」「您的预算有多少?」等连续发
问，会让顾客有「身家调查」的不好感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品。�
(2)商品的说明与顾客的回答相关�
以冰箱的商谈情形为例来说明。「府上有内位?」当顾客回答
「5位」时就说「冰箱一人的需要量是 50公升，所以 5个人的需
要量约 300公升」，以这种方式进行商谈。
(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问�
使用(1)项的例子说明，「家人数」是简单的问题，「是否常用冷冻食品」也是
容易回答的问题，但若有回答「有多少预算」时，一定会产生抗拒感。因此，先
问容易回答的「家人数」而将「预算」留在后面。引导顾客进入「接受询问、回
答问题、再听说明」的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，
这就是人类的心理。�
(4)促进购买心理的询问方法�
导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。
例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定「顾客喜欢这项商品」。此
时，导购应该过去询问「您中意吗?」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此
一来，才可达到销售效果。
(5)使用询问达成让顾客回答的目的�
如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。
例如，问「对不起，宝宝现在几岁?」依顾客回答的年龄说「现在是最可爱的年纪」
或「就快入学了」等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有
很大的帮助。�
27.事先准备询问的应对方法�
·不能巧妙回答顾客的询问，是失职的导购。�
① 顾客提出询问才是正直的商谈 导购以适切的说明与推荐，提高
顾客的购买「欲望」后，顾客认真考虑，开始「比较」，结果会提出
各种问题。因此，导购要认为「提出询问是关心的证据」�，事
先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。�
② 对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客
所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，
对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。�
③ 为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的
回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，
能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客
产生感谢，因而增加固定客户。�
•准备顾客发问的应地回答•
对于某项商品，顾客经常询问的问题，事先检讨回答方式和准备的工夫非
常重要。
[顺序 1]预想，列举多数顾客询问的问题
[顺序 2]思考如何说明及回答名类问题
[顺序 3]将大家考虑的结果成为说话、应对的方法
（例）
•顾客的问题
「这个商品真的不会燃烧吗？」
•回答、说明方式
「是的，我表示给您看，您请看这里（取出样品，呈现给顾客看）我现
在用打火机点火，请您看看（在顾客面前将打火机移近商样品，保持
沉默 5-10秒）您感觉如何？」
[顺序 4]全体职员练习说话对应方法，并检讨改进要点
[顺序 5]修正、改善说话方法
28.学习讨价还价的应对方法�
·如果考虑信用第一，要以不轻易减价为原则。�
① 对减价的基本看法 价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因
此，必须知道「轻易的减价会伤害信用」。轻易的减价会使顾客怀疑�
「是不是一开始就定高价」，同时也降低对商店和导购的信赖度，
对于不要求减价的顾客亦是失礼。
② 减价的应对方法 当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下
页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销
售员必须以谦虚的态度，由衷地说「真对不起」。�
③ 答应减价要求的情况 在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时
导购要以「我真佩服您的购买技术」来应对。但是，要在自己许
可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝
说「减到这种程度是不可能的」。�
•十项应对顾客要求减价的说话方法•
种 类 应 对 用 语 集
直接拒绝时 （1）「对任何顾客都是以这价格出售……」
（2）「最初开始就是这个价格……」
（3）「对不起，原是以这价格……」
强调商店的价
格政策或商品
品质时
（4）「对不起，我们不二个商店……」
（5）「这是本店以自信定出的价格」
（6）「您可判断商品的品质在价格之上」
接受降价时 （7）「表示心意，给您〇〇元的服务」
（8）「那么，给您一项免费的赠送服务」
（9）「那么，勉强收您现款〇〇」
（10）「我真佩服您的购买技巧，勉强算您〇〇元」
（注）（1）以谦虚的心和态度边点头（15度鞠躬）边说话
（2）此时的嗤笑是非常失礼的。
29.判断并抓住顾客购买意愿的徵候�
·当顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿。�
① 购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起「注意」，产生「兴趣」时，
导购靠近，将顾客的购买心理从「联想」到「欲望」提升到最高。
但在「比较」到「信任」的阶段时，顾客会考虑「买或不买」、「有
没有其他更好的商品」，而表现出迷惑的表情。�
② 顾客购买意愿的征候 将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，
称之为「购买意愿征候」。人类虽然各形各色，却也常可看到「共同
倾向」，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。�
② 不忽略顾客的购买意愿 为了不忽略下页所示的「购买意愿」，销售对于顾客
的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促
进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的「促进购买决心 5原则」，
引导顾客进入「决心」。�
·12项购买意愿徵候·
若顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现
购 买 徵 候
1 拿起商品热意地玩味或操作
2 热心的翻开目录
3 热心的询问
4 突然沉默，屏气凝神
5 提出价格或购买条件的话题
6 提出售后服务等购买后的话题
7 与同伴相谈
8 出高与的神态
9 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品
10 询问商品的销售情形
11 对商品表示好感
12 凝视商品仔细思考
30.只促进决心 5原则使顾客表示购买意愿
·“若无其事”与“迅速”是要点。
① 促进购买决心 多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷
惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、
巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，
也可能使顾客丧失购买意愿。�
② 促进购买决心 5原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到
焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。(1)推荐单项商品法
(2)消去法(3)二选一法(4)动作诉求法(5)感情诉求法……等 5原
则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。
③ 「5原则」的使用方法�
(1)如何使用推荐单项商品法�
这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这
商品对您满适合的」，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客
经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」，因此，
只要仔细观察顾客的状态便可察觉。
(2)如何使用消去法�
所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客
下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将
商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易
决定「那么，就买这个吧!」��
(3)如何合作二选一法�
这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要 A商品还是 B商品」确定顾客
喜爱，让顾客自己决定。�
(4)如何使用动作诉求法�
这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，「请再
照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)」并以手镜再次确认。「请试到您满意
为止」边说边拿出钢笔、墨水、纸张。�如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下
决心，就是动作诉求法。�
(5)如何使用感情诉求法�
为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其
事地说「可想见令媛快乐的样子」。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮
现孩子的笑容，而下决定说「就买这个」。�
除上述 5原则外，也可广范活用以自然的口吻说「感觉如何呢」的推荐方法。思
考如何活用各式方法吧!�
34.如何应对多数顾客与急躁顾客�
·把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴。�
① 将顾客的同伴视为自己的伙伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对
购买商品有所建议。因此，导购不要忽视顾客的同伴，以征求意
见的口吻说「您觉得如何?」或在商谈时引入「同伴都这么说了」等。
努力将顾客的同伴视为自己的伙伴。�
② 不忽视小孩 当顾客带着小孩，对小孩说「你今年几岁」再加上夸
奖说「你三岁了吗?好聪明!」。但在孩子与双亲意见对立时要说「妈
妈说的对，这种红色比较适合」，支持双亲的意见极为重要。�
③ 以迅速应对急躁顾客 例如，对于急着赶火车的顾客说「我知道，
若需要当地的土产，○○最适合不过了」以负责任的态度推荐极为
重要。�
35.实行关连销售的心态�
·向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。
① 对关连销售怀抱自信 正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发
现忘了买电池，就会生气地想「应该提醒我一起买电池的……」。因
此，导购应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。�
② 事先决定与何种商品相关 展开自信的关连销售前，必须先确定何
种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。
因巧妙的关连销售会令顾客感到「这是个用心的导购」而产生信
赖。�
③ 不要强制实行关连销售 积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关
心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压
迫感，认为「这是一家霸王店」而产生负面影响，以轻松的方式推
荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。�
36.各种顾客类型的应对方法�
·配合对象提供服务是磨练自己的好方法。
① 顾客各种不同的性格 有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各
式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足
感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。�
②「销售」是最适合人类成长的工作 导购一面观察顾客的心情或个
性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在「对方的立场」来设想。
这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。身为一个导购，
要在「千客万来」中，立下学习成长的决心。�
③ 顾客的 12种类型 顾客的类型可分为 12种，标示如下(1)悠闲型(2)
急躁型(3)沉默型(4)绕舌型(5)博识型(6)权威型(7)猜疑型(8)优柔
寡断型(9)内向型(10)好胜型(11)理论型(12)嘲弄型……等。各项类
型的趋向与应对要点说明如下。
④ 顾客的类型趋向兴应要点�
(1)悠闲慎重选择的顾客�
深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。
因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，
但不要急切地将决定推给顾客。�
(2)急躁、易发脾气的顾客�
情性急躁，发现导购的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度
立即显出不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要
让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。
(3)沉默、不表示意见的顾客�
这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要
从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出
具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重
要。
(4)绕舌、爱说话的顾客�
爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因
此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。�
(5)博学多闻，知识丰富的顾客�
夸示自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种评价与解说。此时，导购要
点头表示同意，并赞美说�您知道得好详细�。掌握顾客的喜好后，再进行推荐的
商谈。�
(6)权威、态度傲慢的顾客�
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，导购要以特别郑
重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的
随身物品，一面冷静沉着地应对。
(7)猜疑、疑心病重的顾客�
这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果说明不得要领，
会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说
明理由与根据，才能获得顾客认同。�
(8)优柔寡断、欠缺判断力的顾客�
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定「就买这个」的决定。这种情形，
导购要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说「因为○○
理由，我想这个商品比较适合您」帮助顾客下决心，比较容易得到效果。�
(9)内向、懦弱的顾客�
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要以冷静、沉着的态度来接待这类
型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以「任何人都会有错」的语调
来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。�
(10)好胜、不服输的顾客�
这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应
看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地
要求建议时，导购若无法以专家身份说明时，就会被轻视为「不值得信赖的导购」。
不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。�
(11)理论型、条理井然的顾客�
顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于导购也会有同样的要求。接持
这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
(12)嘲弄、语多讽刺的顾客�
导购应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔
若无其事地带过一句「真会开玩笑」，一面逐步沉着进行商谈。
·各种顾客类型的应对方法·
类 型 应 对 重 点
（1）悠型
（慎重选择的顾客）
·慎重地听，自信地推
·不焦急或强制顾客
（2）急躁型
（易发怒的顾客）
·慎重的言语和态度
·动作敏捷不要让顾客等候
（3）沉默型
（不表示意见的顾客）
·观察顾客表情、动作
·以具体的询问来诱导
（4）绕舌型
（爱说话的顾客）
·不打断顾客话题，忍耐地听
·把握机会回答商谈
（5）博识型
（知识丰富的顾客）
·「您懂得好详细」等赞美
·发掘顾客的喜好并推 商品
（6）权威型
（傲慢的顾客）
·在态度和言语上特别慎重
·一边赞美其携带物一边进行商谈
（7）猜疑型
（疑心病的顾客）
·以询问把握顾客的疑问点
·确实说明理由与根据
（8）优柔寡断型
（欠缺决断力的顾客）
·对准销售重点，让顾客比较
·「我想这个比较好」的建议
（9）内向型
（性格软弱的顾客）
·以冷静沉着的态度接近
·配合顾客的步调，使其具有信心
（10）好胜型 ·尊重顾客的心情和意见来推
（不服输的顾客） ·若顾客要求建议、要具有自信
（11）理谕型
（注重理谕的顾客）
·条理井然地说明
·要点简明，根据明确地说明
（12）嘲弄型
（爱讽刺的顾客）
·以稳重的心情接待应对
·以「真会开玩笑」带过讽嘲
37.防止顾客偷窃与顾虑重点�
·防止偷窥首先要以预防为要点。
① 与其「发现」不如努力「防止」 若有偷窃的事件发生，不仅对顾
客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，
因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何
防止偷窃事件的发生才是要点。�
② 易发生顺手牵羊的情形 综合来说是「导购视线无法到达之处」，
具体来说有(1)成为死角的场所(2)易混杂的场所(3)照明较暗的场所
(4)通路狭小的场所(5)商品陈列杂乱之处……等。因此，减少上述
条件的场所才是防治之道。�
③ 偷窃客的类型 偷窃的顾客有如下的倾向(1)眼神异常飘动(2)携带
不自然的大提袋(3)多数顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在
店内徘徊(4)将大行李置于商品上方(5)对商品不感兴趣却在店内走
动徘徊……等情况要特别注意。(偷窥的手段请参照下页)。�
（1）藏入帽子、伞、手提袋等携带物中
（2）带着商品走动，找机会隐藏
（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥
（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窥
（5）藏入衣服内
（1）成为死角看不见的场所
（2）易零乱的场所
（3）照明较暗的场所
（4）通路狭小的场所
（5）商品陈列零乱的场所
5 项 偷 窥 的 手 段
偷 窥 的 5 种 类 型
（1）眼神异常飘动
（2）携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装
（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥
（4）将大提袋放在商品上，行动不自然
（5）对商品不感兴趣欲在店内走动徘徊
特别注意上述的场所、顾客、手段、念头、就能防止偷窥
38.发现偷窥事件的处理方法�
·慎重、冷静的处理，不要发生错误。
�
① 何种情况才能称为偷窃 即使特定的顾客有「顺羊牵羊」的思想举
动，也不可轻易判定。除非有(1)存心不付款(2)带着商品移动到其
他商场或走出店外(3)隐藏商品……等事实，才能判断这是一位「顺
手牵羊」的客人，其处理方法如下。�
② 给予表示「购买」的机会 发现事件的最大要点是，在认定偷窃之
前给予顾客有表示「购买」的机会。具体的作法就是对隐藏商品的
顾客说「您要〇〇商品吗」「让我替您包装商品」等。若在收银台则
说「您是否忘了付款」等，再一次确认。�
③ 断定偷窃时 虽然给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要
以平静的声音说「对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间」
将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理(详细参照下
页)。�
·发现偷窥时的处置方法·
（1）不要以对待「偷窥客」的态度来接待
（2）冷静、自然地说话
（3）不要以「调查」的态度，要细听顾客说明事件
（4）尽可能往顾客「弄错」，而让其购买的方向处置
（5）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉
（1）与负责者一同郑重地道歉
（2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解
（3）必要时，亲自到顾客家中致歉
2、 误会顾客隐藏商品的 3 项处置方法
39.处理顾客抱怨的 3阶段�
·处理顾客抱怨是获得信赖的机会。�
① 处理顾客抱怨的心态 在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，
仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾
客抱怨会增加其对商店的信赖感与亲近度，而以诚意迅速应对，并
感谢顾客告知其抱怨。�
② 处理顾客抱怨的三阶段 首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，
说「您的抱怨是可以理解的」。等顾客冷静之后，进行第二阶段「确
认事实，作适切处理」使顾客理解后，以第三阶段「今后仍请多指
教」来总结(参照下表)。�
③ 不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明 抱怨的种类如下所示，各型各色。
若是因「顾客本身处理不当」而导致原因时，导购同时要以亲切、巧妙的言语
加以说明「依这样来处理，您就可以安心使用」�。�
·处理抱怨的心态和 3阶段·
阶
段
顺
序
销售员的态度、技术 注 意 点
1 感谢顾客的抱怨 对商店失望的顾客不会有抱怨
2 仔细将抱怨听到最后
不用「不过」「但是……」等打断顾
客谈话
第
1
阶
段 3
理解对方的情绪与事件，
坦白地道歉
冷静，不受对方情绪影响
4
询问、确认现有物品，明确
知道抱怨情形
冷静询问「何时」「何处」「谁」等
问题
5 思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类，是对「商品」
或是对「销售员」
第
2
阶
段
6
实行方法
（1）站在对方的立场
（2）以不指责顾客的错误
或误会为原则
（3）努力由衷地理解
由衷、诚实、迅速地处理，难以判
断时，即早请上司处理
第
3
阶
段
7
以「今后仍请多多指教」来
做总结
不管是对「商品」或是对「销售员」
都能获得理解
[注意事项]各式各样的抱怨
（1）有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨
（2）有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨
40.活用处理抱怨的 3变法�
·处理抱怨不顺利时，以此打开局面。�
① 何谓处理抱怨 3变法 若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾
客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要(1)
改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨
的 3变法)。�
② 变法的具体进行方法�
(1)改变人物来处理
导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后，交换谈话对象
的方法。�
(2)改变接待场所�
以「希望能仔细听取您的高见」来改变场所的方法。�
(3)改变商谈时间�
以「因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天……」的改变商谈时间方法。�
41.活用亲近顾客的 3原则�
·稳健地增加固定顾客，提高销售成果。�
① 打开心胸做亲切的接待工作 不要认为「创造固定顾客」很困难。
首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，导购必须自
己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾
客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。�
② 发现顾客的长处和优点并加以赞美 注意顾客的服装、仪表、携带
物、表情、言语、小孩等状况，发现�这是顾客的长处与优点�，
而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说「您
是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您」。�
③ 边与商谈关连，边听出顾客关心何事 例如，销售电视时，边问「您
看职业棒球吗?」「您是哪一队的球迷」。以自然的态度询问，并听其
回答后，以开放的心情说「事实上，我也是○○球迷」，增加亲近顾
客，才能在工作上获得乐趣。
42.记住顾客脸孔与姓名的方法�
·活用顾客卡片是获得资讯的捷径。�
① 获得顾客姓名 使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知
道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，小孩胸前的
名牌，对于常来的顾客则直接显示「顾客卡片」，热情坦率地请教顾
客姓名。�
② 记住姓名与脸孔的方法 简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓
名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或记住与商谈过程
相关连的「电视→棒球→○○小姐」或列举顾客特征「修长→戴眼
镜→○○小姐」的记忆方法。�
③ 获得顾客个人情报的方法 导购不仅要如上述制作「顾客卡片」，
还设法在商谈时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这
些记载在顾客卡片上 ，同时活用「最近○○球队情况很好」的说话
技巧，从此话题开始发展，就能获得更多新的情报。�
43.创造固定顾客的方法�
·平时的努力决定工作效率。
① 将顾客列为 A B C 三级 将经常光临的顾客依「顾客卡片(从 EDP所
输出的资料)」上所记载的销售金额、购买次数、以及与导购本身
的亲密度等，将顾客分为 A级顾客(非常重要)、B级顾客(颇重要)、
C级顾客(重要)等三级。
② 分别运用拜访、电话、广告宣传单(DM) 例如「开学拍卖」「情人节
拍卖销售 」等活动时，首先列出对象，对 A级顾客以专程拜访劝诱
来店，B级顾客以电话拜访诱至，C级顾客则寄送 DM。充份利用这
些方法作战。�
③ 累积小开心与真诚的服务是最大的秘诀 创造、增加固定顾客是没有�「魔法」
的。必须扎实地提供专业导购的服务，以每日收集情报和
努力增进与顾客的亲近感为其础。要切记，导购如果不做如上的
努力，即使拼命制造会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。�
·创造固定顾客的工作状况·
1、将常客分为 A、B、C三级
[例] [例] A级顾客（非常重要）
·销售金额〇〇元以上
B级顾客（颇重要）
·销售金额〇〇元以上
C级顾客（重要）
·全数的顾客卡法
2、 设定 A、B、C级的活动基准
（1）举办各类活动
A级顾客---DM+拜访+电话
B级顾客---DM+电话
C级顾客---仅 DM
（2）招呼拜访
仅对 A级顾客，一年 3次，拜访招呼
3、 提升顾客等级的工作状况
（1）A级顾客---维持等级，增加购买金额
（2）B级顾客---提升至 A级顾客
（3）C级顾客---提升至 B级顾客
（4）等级之外的顾客---增加至 C级顾客的亲密度]
（注）获知等级外的顾客姓名与资料，向增加亲密度、提升等级与销售金额
的目标迈进。
「顾客卡法」
住址、姓名
家庭结构
兴趣、娱乐
职业等
销售记录
年月日 商品 金额
44、没有顾客、闲暇时的活动方法�
.塑造顾客容易入店的气氛至为重要。
① 闲暇时更要表现忙碌的样子 导购闲暇时，呆呆地站在店内或卖
场，会失去活力，顾客看来也会感到「不好的店」、「无魅力的商店」。
因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏
感。�
② 事先决定闲暇时的工作 事先决定闲暇时要做什么工作。例如，重
新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售传票，制造 POP广告，
擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其
魅力才容易入店。�
③ 实行当场表演和服务时间 为提升商品活力，在商店实行当场表演
也是方法之一。此时，必须要标示「○○当场表演」，再加以播放明
快活泼的音乐，并可考虑偶而以「服务时间实施中」「○○廉售中」
来招唤顾客。�
45.清扫卖场与点验商品的进行方法�
.清扫与整理才能显现商品的魅力。
① 导购的自尊陈列在商店内 为获得顾客魅力的评介，使顾客能愉
快购物的商店，在开门前、后，必定施行清扫和点验商品。导购
该有的心态是「商店内陈列的不仅是商品，更是导购的自尊心」。
对扫除、点验的工作要细心注意。
② 卖场的扫除�「一尘不染」是至为重要的。天花板、地板、墙壁、
陈列柜、标示板等，注意不要有垃圾纸屑或污秽。彻底清扫的工作
由导购同事间平均分担，各人将负责的部分清扫干净、进行点验，
同时，互助合作的精神更是重要。
③ 商品的点验 经常将卖场上的商品整理陈列成「易看、易触、易选」
�是必须的，因此要点验(1)有无灰尘(2)标价牌显明与否(3)分类是否
混乱(4)是否混入破损、污损商品(5)是否缺货……，完全实施「整
理、整顿、清扫」等工作。�
·清扫卖场与点验商品的著眼点·
重 点 著 眼 点
清 天 花 板 ·有无污损、乱、灰尘、蜘蛛丝、圆钉等
墙 壁
·有无带、圆钉
·海报等有无褪色、污损、折痕、圆钉脱落
地 板
·有无散落纸屑垃圾
·有无口香糖
·有无瓦楞纸片
陈 列 柜
·有无附著灰尘
·玻璃是否污秽
标 示 板 ·是否破损或折痕
扫
外表装饰
·是否附着灰尘、污秽
·是否脱离定位
商品本身
·包装纸是否破裂、污损
·商品本身是否污损
分 类
·商品的类别、色别、设计是否和其他商品
零乱混合
缺 货
·是否缺货
·商品是否不完整
·新产品、顾客需要之产品是否尚未购货
商
品
的
点
验
POP广告传单
·是否有褪色、折痕
·装饰、定位是否凌乱
·是否过期
分担任务与建立授体制
（1）决定场所、商品、星期的分担工作
（2）决定各负责人与副负责人、同心协力
（3）除了自己负责的部分外，也要留意其他地方的清扫与点验
46.发现滞销商品与对策�
·正确判断「为何销售不良」及早处理极为重要。�
① 滞销商品降低商店的形象 滞销的商品愈多，商店就给人「缺乏魅
力商品的店」、「商品不齐备的店」的强烈印象。因此，导购必须
早期发现滞销商品，检讨对策。�
② 滞销的原因与不良品的处置 滞销的原因大致可分为商品本身的问
题与陈列、销售方法出问题等。若是品质粗糙、跟不上流行、设计
不良、价格太高等商品本身的问题时，要即早下决定以降价来处置
较为有利。�
③ 以请求销售方法来处理 若因陈列位置不良或导购说明不足所引
起时，就设法「将商品陈列在易销售的位置」、「去除包装陈列」、「改
变 POP广告」或「改善商品说明的方法」等、多数都能收到效果(详
细参照下页)�
47、卖场上的各种禁忌�
·漠视禁忌使精神松懈，必须彻底驱除。�
① 何谓卖场禁忌 禁忌是「不能做的事」，在此是指「卖场上不能做的
事」、「顾客讨厌之事」等。留心注意不要因导购不经意的言语与
动作、伤害顾客的心而减低对商店的信赖�
② 给予顾客不愉快的感受就是对不起顾客 顾客会从多商店选定一家，
一定是怀着「这家商店没有问题」的期待，因此，违背了顾客的期
待就是对不起顾客，一定要将禁忌的项目，彻底逐离商店。�
③「赚钱」就是增加信赖者 导购的薪资是从销售金额中支付，而销
售金额则是向顾客收取，因此，导购要有「薪资是由顾客给付」
的想法。同时，要将增加信赖者才能「赚钱」的念头，彻底地发挥
在对顾客「真心诚意的服务」上 。�
·卖场上的各种禁忌·
场面 禁 忌
等
待
时
机
（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、
（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等
（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语
接
近
（4）皮笑肉不笑、窃笑
（5）让顾客久等、大摇大摆地接近
（6）不说「欢迎光临」也不鞠躬
商
谈
（7）不用敬语、言语粗俗
（8）对于委托修理感到厌烦
（9）不郑重说明商品
（10）表现出焦急的状态
（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态
（12）不慎重处理商品
（13）强制推销、匆忙总结
（14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」
（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名
（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上
送 （17）站在顾客面前欲背对顾客
客 （18）不说「谢谢」也不送客
48.调查、见习竞争商店的方法�
·活用检查表，学习他店的长处。
① 调查竞争商店的重要性 你的商店或负责的专柜，从各种角度比较，
都非要比其他竞争商店优秀不可。为此，此须定期调查竞争商店。
然后，学习他店的长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，也可
籍着这项体验，来磨练导购能力。�
② 整理调查、见习的著眼点 一般的着眼点是思考(1)畅销商品为何(2)
流行商品或特惠商品的倾向(3)价格如何(4)销售或各种活动如何举
办(5)陈列方法如何(6)导购的应对技巧如何(7)顾客层次与数
目……等。为便利起见，将这些着眼点分成细目，展开成一览表(参
照下页)。�
③ 调查、见习的方法 调查、见习时，要完全站在顾客的立场、以购
买商品的态度，边走边察极为重要。因此，虽观察出检查表上的项
目，却很难在卖场上直接记录，所以，应总合重点项目、观察结果，
走出竞争店外时，再加以记录。�
·竞争店的调查、见习检查表·
分
类
检 查 项 目 内 容
商
品
齐
备
1
2
3
4
5
畅销商品
流行商品
畅销商品的价格
同一商品的价格
推出季节商品的时间
思考畅销商品的颜色、花样、设计与厂牌
流行商品个备的颜色、花样、设计、厂牌
畅销商品的中心价格与上、下限
自己商店相同商品的价格
卖场是否推出新商品？
陈
列
、
表
6
7
8
9
店面橱窗
店内的陈列展示
销售陈列
POP广告
橱窗的陈列商品与主题
展示的陈列商品与数量
分类清楚吗？其分类法为何？
展现陈列、销售陈列有互相关系吗？其表现
现 技巧如何？
卖
场
结
构
10
11
12
主通道、副通道
卖场结构
主力商品
主通道、副通道的宽度与位置
通道与商品配置的关系
主力商品的位置与面绩
销
售
13
14
15
销售内容
销售表现
销售应对
广告商品与价格、卖场的提供方法
促销传单、POP广告是否良好？
销售时，销售员的应对态度
应
对
技
术
16
17
18
19
服装、仪表
基本动作
言语使用
商品说明
服装、仪表是否良好？
待机与送客的动作如何？
是否使用敬语、恭敬语？
说明是否清查找易懂？
客
户
20
21
顾客数目
顾客层次
顾客数目多或少？
顾客层次如何？
49.夕会的心态与参加的留意点�
·夕会是反省一天的销售活动，作为明日飞跃的跳板。
① 在夕会中以检讨实绩与活动为出发点�「夕会」的内容和营运方法
依职别的不同而有差异。通常是对一天的销售实绩与销售活动，作
重点式的反省，而成为明天的工作指针。要以专家的严厉眼光，深
入检讨自己今天的销售实绩与销售活动，来参加夕会。�
② 思考明天的目标 如上述，以销售目标和实绩的误差作为反省、检
讨的重点，然后，思考明天的目标金额。此时，将从月初开始的目
标金额累计与实绩金额累计加以比较，若实绩下降时，别多设定明
日的销售目标。为缩小目标与实绩距离而努力吧!�
③ 思考明天的销售活动 如上设定销售目标后，具体地思考「明天以
○○商品为重点，作推车销售。因此，明天第一件事要做 POP广告」
以达成目标的方法至为重要。此外，检讨在朝会中发表过的努力目
标的施行状况，也非常重要。�
·参加夕会的方式·
心
态
（1）不要认为只是仪式，而要反省今天思考如何，获得明天的行动
指针
检
讨
销
售
目
（2）明确销售目标与实绩的差额，并思考原因
（例）畅销商品为何能畅销？
畅销商品与滞销商品为何？
滞销商品为何滞销？
（3）把握目标累计与实绩累计的误差程度
标
与
实
绩
（4）思考如何设定明天的销售目标
（注）实绩较目标低时，要设定较大的目标额
检
讨
活
动
状
况
（5）反省今天的销售活动，并具体思考明天销售活动的方法
（6）反省在朝会发表过的「努力目标」「提升能力目标」的实施状
况与结果
（7）具体思考明天的「努力目标」与「提升能力目标」
发
表
（8）若需发表上述的「目标」「实绩」「活动状况」时，认真具体地
发表
（9）若需发表「演试」「感想」时，堂堂认真的发表
（注）夕会是总结今日的重要场面，因此，绩、活泼的配合为重要。
·您的学习程度与实行程度检验表·（其 2）
以本书的目标 21—40来检验您的现状，依检验结果，决定每月每日的努力项目
检验现状表NO
必须学习、实行的事项
4 3 2 1 0
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
以 7项接近的机会接近
正确的接近动作与待客位置
以待客说话的 7原则商谈
以提示商品 3原则来呈视商品
以使用状态来表现商品
多刺激顾客的 5官
先说负面后说正面
学习赞美顾客的 7原则
以询问方法 5原则了解顾客需求
预想顾客询问问题准备应对方法
学习要求降价时的应对方法
判断顾客购买意愿的徵候
以促进购买决心 5原则，使顾客下决心
收取金额的心态和进行方法
学习商品包装的知识与技术
正确的欢送顾客
理解多数顾客与急躁顾客的应对方法
努力实行连销售
理解各种顾客类型的应地方法
防止顾客偷窃与顾虑重点
（注）现状栏上 4点—0点以下列尺度判定
4点……学习度、实行度「非常卓越」
3点……学习度、实行度「稍稍卓越」
2点……学习度、实行度「普通水准」
1点……学习度、实行度「稍嫌努力不足」
0点……学习度、实行度「必须更加努力」
