客戶異議處理
課程要求
輕鬆不隨便
手機調震動
投入與配合
準時與紀律
阿門阿前一棵葡萄樹 阿嫩阿嫩綠綠剛發芽
蝸牛背著那重重的殼啊 一步一步的往上爬
阿樹阿上兩隻黃鸝鳥 阿嘻阿嘻哈哈在笑他
葡萄成熟還早的很哪 現在上來幹什麼
阿黃阿黃你不要笑 等我爬上他就成熟啦
D:%5C%E6%B4%BB%E5%8B%95%E9%9F%B3%E6%A8%82%5C%E8%9C%97%E7%89%9B%E8%88%87%E9%BB%83%E9%B8%9D%E9%B3%
黃乾恩
財務管理師、理財規劃師
風險管理師、信託規劃人員
國際職業培訓師協會高級講師
15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓
保險與銀行理財規劃與服務培訓講師
對台灣公民營銀行理財專員專案培訓
銀行服務的特性
無形產品 – 服務
人力密集的產業
專業化、個性化
服務與營銷一體
誰是最重要的人
營銷服務是因果報應
13個營銷服務的準則
準則一：客戶就是你的收入
記住：
沒有客戶就沒有錢
你服務的程度和幫助的程度
左右著你的薪水與成功
準則二：態度左右服務的表現程度
記住：
個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶
客戶的態度是你交出來的
準則三：客戶只有一個目的－需要幫助
客戶是有問題和需要才會來
客戶要的只是幫助和舒服的感受
準則四：一位客戶的價值是年營業額的20倍
留住客戶就為你留住收入
成功的要訣在接觸客戶之際成交
那關鍵就在於服務與溝通
準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢
你和客戶之間關係的好
壞，決定的是忠誠度
（持續性）
準則六：「客戶滿意度」一文不值
滿意；不再是令人接受的標準
滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度
標準與尺度是「客戶忠誠度」
準則七：結束也是開始
記住
客戶不是說你的好話
就是說你的壞話
要不就沒有意見
準則八：口碑的威力比任何廣告強大
客戶會告訴他身邊的人該如何
……..
難忘的客戶服務，只有在人與人的
互動下才會產生。
關鍵再於日復一日的態度，紀律和
自我教育。
準則九：親切友善和助人意願與成功成正比
人想和朋友作生意
想交朋友最好的方法就是
待人親切友善
準則十：公司規定以什麼為出發點？
公司政策與公司規定
準則十一：服務是一種感覺
己所不欲，勿施於人
你不想要的感覺，不要加諸在別人身上
準則十二：客戶服務是從「是的」開始
不要再向客戶說一堆藉口或是理由了
客戶要的是解決方法和答案
準則十三：客戶的認知是評量的標準
客戶要的才是客戶服務的標準
你看到了什麼
和你的工作現況有什麼關聯
D:%5C%E5%BD%B1%E7%89%87%5Cvcd%5C%E6%9C%8D%E5%8B%
異議與抱怨
一切全在開始的幾句話
異議處理原則
態度決定一切
認同客戶的感受
確認客戶的異議
確認是否是唯一的異議
處理異議
再次要求成交
練習練習再練習
例：買了幾種基金都是虧本，不能再買了
是阿這幾年股市不行，可是投資本來就有風
險啊，不過這支新出的基金不錯…………
你覺得如何……
是阿！若我是你也是很擔心那幾支基金
所以您也是因此而不想再投資基金了是吧！
不知道您當初投資的目的是什麼呢？（這是退休的
老本）
您真是有慨念知道要準備退休金
那您是打算什麼時候退休？（大概還有8、9年吧）
不知道在退休前您這筆錢是否會動用？
哇！那您不用擔心
這裡有一份報告……….(解決客戶的擔心)
同時位了確保您的投資分散風險所以我門才會推薦
這支基金給您
例：我擔心網上銀行不安全
其實不會，我們的網上銀行有許多
的安全認證機制所以您是可以不用
擔心的
你覺得如何……
我了解您所擔心的事情，許多人一開始也和您
一樣擔心網路安全的問題
同時他們也認同網路銀行可以帶給他們許多的
方便不知道您是否也認同
網路銀行在國外已經行之有年因此會發生的問
題都有預防的方法了
在安全上對我們來說我們比您還關心所以我們
不惜費用再安全上我們做了這一些措施…….
處理抱怨原則
態度決定一切
不要解釋那會以為你在辯解
確認客戶的問題與期望
從頭聽到尾
不要推拖立即回應
找出解決方法並追蹤
設計你要說的話
練習練習再練習
找出預防的方法
